超實(shí)用《以客戶為中心的專業(yè)銷售技巧》(精編版)

1、一、專業(yè)銷售技巧模型二、克服客戶的不關(guān)心三、適應(yīng)不同個(gè)性風(fēng)格的客戶知識(shí)知識(shí)技巧技巧自我概念自我概念特質(zhì)特質(zhì)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)一無(wú)所知認(rèn)識(shí)不足墨守成規(guī)游刃有余詢 問(wèn)（傾聽(tīng)）開(kāi)場(chǎng)白說(shuō) 服達(dá)成協(xié)議客戶的需要你拜訪時(shí)開(kāi)場(chǎng)白的目的，是和客戶就拜訪中將談及和達(dá)成的事項(xiàng)取得協(xié)議。使用開(kāi)場(chǎng)白的作用：v為你和客戶的對(duì)話建立方向和焦點(diǎn)v使客戶知道你曾考慮他的興趣和需要v保證能有效地運(yùn)用你的和客戶的時(shí)間v使你和客戶在拜訪中能同步前進(jìn)一：提出議程二：陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值三：詢問(wèn)是否接受陳述對(duì)客戶的價(jià)值，應(yīng)該考慮不同的客戶處于不同的決策地位上。v處于第一種決策地位的顧客是決策者v處于第二種決策地位的顧客是決策影響者 v處于第三種

2、決策地位的顧客是最終使用者準(zhǔn)備拜訪的開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，你應(yīng)該問(wèn)自己：v客戶和我會(huì)面，他想達(dá)成什么目的？v我和客戶會(huì)面，想達(dá)成什么目的？詢 問(wèn)（傾聽(tīng)）開(kāi)場(chǎng)白說(shuō) 服達(dá)成協(xié)議客戶的需要詢問(wèn)的目的，是要對(duì)客戶的需要（由客戶表達(dá)出的一種想要改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望）建立一個(gè)清楚、完整和有共識(shí)的了解。v清楚的了解就是，對(duì)于每一個(gè)你所討論的客戶需要，你知道：客戶的具體需要客戶具體需要背后的原因v完整的了解就是，對(duì)于客戶的購(gòu)買決定， 你知道：客戶的所有需要需要的優(yōu)先次序v有共識(shí)的了解就是，你和客戶對(duì)事物有相同的認(rèn)知。 你和客戶本身都對(duì)客戶的需要有清楚和完整的概念， 而大家的概念是一樣的。要對(duì)客戶的需要有清楚、完整和有

3、共識(shí)的了解，要用v“開(kāi)放式”和“有限制式”詢問(wèn)探究客戶的v“情形和環(huán)境”以及“需要”v 開(kāi)放式詢問(wèn)可以是一個(gè)問(wèn)題，也可以是獲得資料 的要求。這種詢問(wèn)鼓勵(lì)客戶自由地回答。v 在業(yè)務(wù)拜訪中使用的開(kāi)放式詢問(wèn)，有幾種情形： 搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料 發(fā)掘需要 鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料v有限制式詢問(wèn)可以是一個(gè)問(wèn)題，也可以是獲得資料 的要求。這種詢問(wèn)把客戶的回答限制于：“是”或“否”在你提供的答案中選擇一個(gè)可以經(jīng)常量化的事實(shí)v在業(yè)務(wù)拜訪中使用有限式詢問(wèn)，有以下幾種方法：獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境或需要的具體資料確定你對(duì)客戶所講的有正確的理解確定客戶有某一個(gè)需求詢 問(wèn)（傾聽(tīng)）開(kāi)場(chǎng)白說(shuō) 服達(dá)成協(xié)議客戶的

4、需要說(shuō)服是一種用來(lái)提供有關(guān)你的產(chǎn)品和公司資料的技巧。你說(shuō)服的目的，是幫助客戶了解，你的產(chǎn)品和公司可以籍著哪些具體的方式，來(lái)滿足他所表達(dá)的需要。v說(shuō)服的技巧應(yīng)該在以下情況下使用：客戶表示某一個(gè)需要時(shí)你和客戶都清楚該需要時(shí)你知道你的產(chǎn)品/公司可以處理該需要時(shí)v如果在沒(méi)有上述條件的情況下，便去說(shuō)服：客戶可能會(huì)覺(jué)得你只是急于推銷自己的產(chǎn)品， 他也 可能因此懷疑你沒(méi)有誠(chéng)意去了解和滿足他的需要你所提供的資料，可能因此而變得不夠具體和實(shí)際你所介紹的產(chǎn)品，可能不是最能滿足客戶需要的產(chǎn)品一、表示了解該需要二、介紹相關(guān)的特征和利益三、詢問(wèn)是否接受表示了解需要可使你與客戶之間產(chǎn)生一種和諧的關(guān)系。它也可以使客戶愿意聆

5、聽(tīng)你產(chǎn)品和公司所能提供的幫助，也鼓勵(lì)客戶去表達(dá)其他的需要。表示了解需要的方法很多，你可以：v同意該需要是應(yīng)該加以處理的v提出該需要對(duì)其他人的重要v表明了解該需要未能滿足的后果v顯示能體會(huì)因該需要而引發(fā)的感受特征：產(chǎn)品或公司的事實(shí)和特點(diǎn)利益：特征對(duì)客戶的價(jià)值和意義 v介紹相關(guān)的利益，可以從正反兩方面考慮v介紹特征和利益時(shí)，不要夸大和欺騙客戶你介紹過(guò)相關(guān)的特征和利益后，要詢問(wèn)客戶是否接受。除非你知道客戶已明白你的解釋，并且已接受你所介紹的利益，否則不要進(jìn)行下一步。如果有跡象顯示，客戶不明白或者不接受你所提出的利益，你就要詢問(wèn)，以了解客戶的想法，然后立刻去處理客戶的疑惑和顧慮。v徹底了解所推銷產(chǎn)品的

6、特征和利益v在拜訪之前，要思考一下客戶可能會(huì) 有的需要，和處理這種需要的方法詢 問(wèn)（傾聽(tīng)）開(kāi)場(chǎng)白說(shuō) 服達(dá)成協(xié)議客戶的需要v在達(dá)成協(xié)議時(shí)，你的目的是與客戶為適當(dāng)?shù)?下一步驟取得共識(shí)，邁向一個(gè)互利的決定v達(dá)成協(xié)議的技巧可以在下面的情況下使用：客戶給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí)客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)一、重提先前已接受的幾項(xiàng)利益二、提議你和客戶的下一步驟三、詢問(wèn)是否接受在你考慮拜訪的目的和決定應(yīng)該商討的事項(xiàng)時(shí)，你應(yīng)該問(wèn)自己：v我可以在下一步邀請(qǐng)客戶做些什么呢？v我當(dāng)行的下一步是什么？此外，準(zhǔn)備“后備”的協(xié)議會(huì)對(duì)你很有用：后備的協(xié)議就是你未能達(dá)成計(jì)劃中的事情時(shí)，或當(dāng)客戶不愿意為你最初的建議作出承諾時(shí)

7、，你便應(yīng)降低做下一步承諾的要求。v有的時(shí)候，客戶可能已接受你所介紹的利益， 但不愿意實(shí)行你建議的步驟或者故意拖延， 不去作決定。這時(shí)你就應(yīng)該詢問(wèn)，找出原因。 v如果客戶愿意踏出下一步，只是步伐稍為緩 慢，你可以建議一個(gè)較小的承諾。要盡量在 當(dāng)天取得客戶愿意作出、也能夠作出的承諾。v如果你未能使客戶作決定，或者未能讓他為下 一步作出承諾，你便應(yīng)該盡量訂下一個(gè)日期， 讓客戶在此之前作決定或承諾。v要感謝客戶花時(shí)間和你會(huì)面v如果可行，要求客戶給予回應(yīng)： 客戶的決定是出于什么原因？v如果你覺(jué)得今后還可能做生意， 也希望保持這個(gè)客戶，你可以 請(qǐng)求客戶和你保持聯(lián)絡(luò)當(dāng)客戶沒(méi)有興趣與你交談時(shí)；當(dāng)客戶表示對(duì)目前

8、的情形和環(huán)境滿意時(shí)；你就應(yīng)該知道，自己面對(duì)客戶不關(guān)心的態(tài)度?？蛻舨魂P(guān)心的態(tài)度是由于：v他們正使用某一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（并感到滿意）， 或者正使用他們公司內(nèi)部提供的某一種服務(wù)v他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境v他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性 一、表示了解客戶的觀點(diǎn)二、請(qǐng)求允許你詢問(wèn)三、利用詢問(wèn)發(fā)掘客戶的需要滿足于現(xiàn)狀的客戶，可能會(huì)害怕你向他們推銷一些他們不需要的東西。為了讓客戶知道你的意思并不是這樣，你可以表示你是明白和尊重客戶觀點(diǎn)的。表示了解客戶的觀點(diǎn)后，應(yīng)該提出一個(gè)有限度的議程作開(kāi)場(chǎng)白，請(qǐng)求允許你詢問(wèn)。你的議程應(yīng)該在范圍和時(shí)間兩方面加以限制，從而讓客戶感到你不會(huì)向他施加壓力并且不會(huì)浪費(fèi)他的時(shí)間。沒(méi)有意識(shí)到不滿困難難點(diǎn)強(qiáng)烈的想要或需要 背景問(wèn)題 難點(diǎn)問(wèn)題 影響問(wèn)題明確需要開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)客戶客戶需要需要v背景問(wèn)題問(wèn)關(guān)于客戶現(xiàn)在狀況的事實(shí) v問(wèn)背景問(wèn)題的要點(diǎn)：注意問(wèn)題的開(kāi)放性避開(kāi)困難為顯示你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)做準(zhǔn)備v難點(diǎn)問(wèn)題問(wèn)客戶現(xiàn)存狀況的難題、困難和不滿， 它揭示客戶的潛在需求v在你與客戶已經(jīng)