大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理培訓(xùn)講義

1、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理張張 梅梅 麗麗國(guó)家郵政局石家莊培訓(xùn)中心國(guó)家郵政局石家莊培訓(xùn)中心石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院授授 課課 提提 綱綱一、大客戶(hù)信息的搜集一、大客戶(hù)信息的搜集二、大客戶(hù)的識(shí)別二、大客戶(hù)的識(shí)別 三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā) 四、大客戶(hù)管理四、大客戶(hù)管理 五、大客戶(hù)的深度開(kāi)發(fā)五、大客戶(hù)的深度開(kāi)發(fā) 一、大客戶(hù)信息的搜集一、大客戶(hù)信息的搜集1 1、信息搜集的渠道（企業(yè)角度）、信息搜集的渠道（企業(yè)角度） 2 2、信息搜集的渠道（客戶(hù)角度）、信息搜集的渠道（客戶(hù)角度）一、大客戶(hù)信息的搜集一、大客戶(hù)信息的搜集信息搜集渠道（企業(yè)角度）信息搜集渠道（企業(yè)角度）1 1、

2、專(zhuān)門(mén)部門(mén)、專(zhuān)門(mén)部門(mén)2 2、發(fā)動(dòng)群眾、發(fā)動(dòng)群眾3 3、社會(huì)力量、社會(huì)力量4 4、專(zhuān)題市場(chǎng)調(diào)查、專(zhuān)題市場(chǎng)調(diào)查一、大客戶(hù)信息的搜集一、大客戶(hù)信息的搜集信息搜集渠道（企業(yè)角度）信息搜集渠道（企業(yè)角度）1 1、專(zhuān)門(mén)部門(mén)、專(zhuān)門(mén)部門(mén)搜集客戶(hù)公開(kāi)資料搜集客戶(hù)公開(kāi)資料參加客戶(hù)行業(yè)或客戶(hù)的相關(guān)活動(dòng)參加客戶(hù)行業(yè)或客戶(hù)的相關(guān)活動(dòng)整合郵政企業(yè)內(nèi)部信息整合郵政企業(yè)內(nèi)部信息一、大客戶(hù)信息的搜集一、大客戶(hù)信息的搜集信息搜集渠道（企業(yè)角度）信息搜集渠道（企業(yè)角度）2 2、發(fā)動(dòng)群眾、發(fā)動(dòng)群眾與客戶(hù)直接打交道的營(yíng)業(yè)員、投遞員、與客戶(hù)直接打交道的營(yíng)業(yè)員、投遞員、營(yíng)銷(xiāo)員營(yíng)銷(xiāo)員（有強(qiáng)烈的信息意識(shí)和管理措施）（有強(qiáng)烈的信息意識(shí)和管理措施）

3、沒(méi)有與客戶(hù)直接打交道的其它人員沒(méi)有與客戶(hù)直接打交道的其它人員（有（有一定的信息意識(shí)和激勵(lì)措施）一定的信息意識(shí)和激勵(lì)措施）一、大客戶(hù)信息的搜集一、大客戶(hù)信息的搜集信息搜集渠道（企業(yè)角度）信息搜集渠道（企業(yè)角度）3 3、社會(huì)力量、社會(huì)力量研究機(jī)構(gòu)研究機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)部門(mén)統(tǒng)計(jì)部門(mén)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查機(jī)構(gòu)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)客戶(hù)的協(xié)作單位客戶(hù)的協(xié)作單位一、大客戶(hù)信息的搜集一、大客戶(hù)信息的搜集信息搜集渠道（企業(yè)角度）信息搜集渠道（企業(yè)角度）背景資料收集背景資料收集,與上級(jí)溝通與上級(jí)溝通報(bào)告撰寫(xiě)報(bào)告撰寫(xiě)總體調(diào)研設(shè)計(jì)總體調(diào)研設(shè)計(jì)調(diào)查文件設(shè)計(jì)：調(diào)查文件設(shè)計(jì)：?jiǎn)柧砑跋嚓P(guān)文件問(wèn)卷及相關(guān)文件數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理實(shí)地調(diào)查實(shí)地調(diào)查4 4、專(zhuān)題

4、市場(chǎng)調(diào)查、專(zhuān)題市場(chǎng)調(diào)查程序程序一、大客戶(hù)信息的搜集一、大客戶(hù)信息的搜集信息搜集渠道（企業(yè)角度）信息搜集渠道（企業(yè)角度）4 4、專(zhuān)題市場(chǎng)調(diào)查、專(zhuān)題市場(chǎng)調(diào)查調(diào)研計(jì)劃書(shū)要素調(diào)研計(jì)劃書(shū)要素（1 1）調(diào)查目的、調(diào)查問(wèn)題定義）調(diào)查目的、調(diào)查問(wèn)題定義（2 2）調(diào)查主要內(nèi)容設(shè)計(jì)）調(diào)查主要內(nèi)容設(shè)計(jì)（3 3）調(diào)查方法與調(diào)查對(duì)象設(shè)計(jì)）調(diào)查方法與調(diào)查對(duì)象設(shè)計(jì)（4 4）質(zhì)量監(jiān)控方式）質(zhì)量監(jiān)控方式（5 5）調(diào)查費(fèi)用預(yù)算）調(diào)查費(fèi)用預(yù)算（6 6）調(diào)查時(shí)間安排）調(diào)查時(shí)間安排（7 7）人員配置）人員配置（8 8）備注）備注一、大客戶(hù)信息的搜集一、大客戶(hù)信息的搜集信息搜集渠道（企業(yè)角度）信息搜集渠道（企業(yè)角度）4 4、專(zhuān)題市場(chǎng)調(diào)查

5、、專(zhuān)題市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)注意的問(wèn)題應(yīng)注意的問(wèn)題- -調(diào)查目的明確調(diào)查目的明確- -調(diào)查問(wèn)題準(zhǔn)確調(diào)查問(wèn)題準(zhǔn)確- -調(diào)查方法科學(xué)調(diào)查方法科學(xué)- -問(wèn)卷設(shè)計(jì)合理問(wèn)卷設(shè)計(jì)合理- -調(diào)查結(jié)果真實(shí)調(diào)查結(jié)果真實(shí)一、大客戶(hù)信息的搜集一、大客戶(hù)信息的搜集信息搜集渠道（客戶(hù)角度）信息搜集渠道（客戶(hù)角度）1 1、客戶(hù)公開(kāi)資料搜集、客戶(hù)公開(kāi)資料搜集2 2、客戶(hù)內(nèi)部資料搜集、客戶(hù)內(nèi)部資料搜集一、大客戶(hù)信息的搜集一、大客戶(hù)信息的搜集信息搜集渠道（客戶(hù)角度）信息搜集渠道（客戶(hù)角度）1 1、客戶(hù)公開(kāi)資料搜集、客戶(hù)公開(kāi)資料搜集 客戶(hù)企業(yè)的年度報(bào)告客戶(hù)企業(yè)的年度報(bào)告 客戶(hù)企業(yè)的廣告、宣傳冊(cè)、產(chǎn)品介紹、客戶(hù)企業(yè)的廣告、宣傳冊(cè)、產(chǎn)品介紹、P

6、OPPOP、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、商業(yè)新聞、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、商業(yè)新聞報(bào)道報(bào)道 網(wǎng)站：搜索引擎、財(cái)經(jīng)網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)站：搜索引擎、財(cái)經(jīng)網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站企業(yè)網(wǎng)站 一、大客戶(hù)信息的搜集一、大客戶(hù)信息的搜集信息搜集渠道（客戶(hù)角度）信息搜集渠道（客戶(hù)角度）2 2、客戶(hù)內(nèi)部資料、客戶(hù)內(nèi)部資料 客戶(hù)方的職工：行政管理人員、經(jīng)理主管客戶(hù)方的職工：行政管理人員、經(jīng)理主管人員（含退休）、人員（含退休）、項(xiàng)目經(jīng)理、工程師、技項(xiàng)目經(jīng)理、工程師、技術(shù)人員和其他與郵政聯(lián)系的人員。術(shù)人員和其他與郵政聯(lián)系的人員。 與客戶(hù)有業(yè)務(wù)往來(lái)的人員：供應(yīng)商、客戶(hù)、與客戶(hù)有業(yè)務(wù)往來(lái)的人員：供應(yīng)商、客戶(hù)、協(xié)作單位協(xié)作單位 對(duì)客戶(hù)

7、有影響的人員對(duì)客戶(hù)有影響的人員二、大客戶(hù)的識(shí)別二、大客戶(hù)的識(shí)別 郵政大客戶(hù)分類(lèi)郵政大客戶(hù)分類(lèi)根據(jù)客戶(hù)使用業(yè)務(wù)的特點(diǎn)分為綜合大客戶(hù)和根據(jù)客戶(hù)使用業(yè)務(wù)的特點(diǎn)分為綜合大客戶(hù)和專(zhuān)業(yè)大客戶(hù)。專(zhuān)業(yè)大客戶(hù)。綜合大客戶(hù)綜合大客戶(hù)是指對(duì)郵政產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)多樣是指對(duì)郵政產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)多樣性需求（涉及兩種或兩種以上的郵政產(chǎn)品性需求（涉及兩種或兩種以上的郵政產(chǎn)品或服務(wù)）、且用郵量較大的大客戶(hù)；或服務(wù)）、且用郵量較大的大客戶(hù)；專(zhuān)業(yè)大客戶(hù)專(zhuān)業(yè)大客戶(hù)是指對(duì)郵政產(chǎn)品或服務(wù)呈單一性是指對(duì)郵政產(chǎn)品或服務(wù)呈單一性需求且用郵量較大的客戶(hù)。需求且用郵量較大的客戶(hù)。 二、大客戶(hù)的識(shí)別二、大客戶(hù)的識(shí)別 郵政大客戶(hù)分類(lèi)郵政大客戶(hù)分類(lèi)根據(jù)大客

8、戶(hù)與郵政的關(guān)系分為協(xié)作大客戶(hù)、成長(zhǎng)性大客戶(hù)、根據(jù)大客戶(hù)與郵政的關(guān)系分為協(xié)作大客戶(hù)、成長(zhǎng)性大客戶(hù)、流失性大客戶(hù)和新大客戶(hù)。流失性大客戶(hù)和新大客戶(hù)。協(xié)作大客戶(hù)協(xié)作大客戶(hù)是指與郵政企業(yè)有長(zhǎng)期合作關(guān)系，或在某一業(yè)務(wù)是指與郵政企業(yè)有長(zhǎng)期合作關(guān)系，或在某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域合作開(kāi)發(fā)一些重點(diǎn)項(xiàng)目的企業(yè)事業(yè)單位客戶(hù)；領(lǐng)域合作開(kāi)發(fā)一些重點(diǎn)項(xiàng)目的企業(yè)事業(yè)單位客戶(hù)；成長(zhǎng)性客戶(hù)成長(zhǎng)性客戶(hù)是指目前仍在用郵的一般性客戶(hù)，用郵數(shù)量不多，是指目前仍在用郵的一般性客戶(hù)，用郵數(shù)量不多，用郵費(fèi)用較低，但成長(zhǎng)性能好，目標(biāo)市場(chǎng)較大，經(jīng)過(guò)雙用郵費(fèi)用較低，但成長(zhǎng)性能好，目標(biāo)市場(chǎng)較大，經(jīng)過(guò)雙方共同努力，使其有可能成為用郵大戶(hù)；方共同努力，使其有可能成

9、為用郵大戶(hù)；流失性客戶(hù)流失性客戶(hù)一般是指曾經(jīng)與郵政有過(guò)合作意圖或有過(guò)合作，一般是指曾經(jīng)與郵政有過(guò)合作意圖或有過(guò)合作，且因種種原因未啟動(dòng)合作或退出合作的、有較大市場(chǎng)潛且因種種原因未啟動(dòng)合作或退出合作的、有較大市場(chǎng)潛能的企事業(yè)單位；能的企事業(yè)單位；新客戶(hù)新客戶(hù)一般是指有業(yè)務(wù)需求、與較大市場(chǎng)潛力、有合作可能，一般是指有業(yè)務(wù)需求、與較大市場(chǎng)潛力、有合作可能，但不知如何與郵政合作的企事業(yè)單位。但不知如何與郵政合作的企事業(yè)單位。 二、大客戶(hù)的識(shí)別二、大客戶(hù)的識(shí)別 郵政大客戶(hù)分類(lèi)郵政大客戶(hù)分類(lèi)按忠誠(chéng)度可分為按忠誠(chéng)度可分為 穩(wěn)定客戶(hù)（穩(wěn)定客戶(hù)（s s） 戰(zhàn)略客戶(hù)戰(zhàn)略客戶(hù)(w)(w) 一般客戶(hù)一般客戶(hù)(n)(n

10、) 潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)(p)(p) 二、大客戶(hù)的識(shí)別二、大客戶(hù)的識(shí)別 郵政大客戶(hù)分類(lèi)郵政大客戶(hù)分類(lèi)根據(jù)對(duì)大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和管理職能分為國(guó)家局、省根據(jù)對(duì)大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和管理職能分為國(guó)家局、省局、市（地）局大客戶(hù)局、市（地）局大客戶(hù)如：年用郵收入列全國(guó)前如：年用郵收入列全國(guó)前100100名百?gòu)?qiáng)大客戶(hù)名百?gòu)?qiáng)大客戶(hù) 年用郵收入年用郵收入5050萬(wàn)元以上特級(jí)大客戶(hù)萬(wàn)元以上特級(jí)大客戶(hù) 年用郵收入年用郵收入20502050萬(wàn)元優(yōu)等大客戶(hù)萬(wàn)元優(yōu)等大客戶(hù)二、大客戶(hù)的識(shí)別二、大客戶(hù)的識(shí)別 郵政大客戶(hù)分類(lèi)郵政大客戶(hù)分類(lèi)根據(jù)對(duì)大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和管理職能分為省局大客戶(hù)、根據(jù)對(duì)大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和管理職能分為省局大客戶(hù)、市（地）局大客戶(hù)和

11、縣（市）局大客戶(hù)。市（地）局大客戶(hù)和縣（市）局大客戶(hù)。省局大客戶(hù)省局大客戶(hù)是涉及全省范圍的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)或在全省是涉及全省范圍的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)或在全省范圍內(nèi)用郵量較大、由省局牽頭開(kāi)發(fā)的客戶(hù)；范圍內(nèi)用郵量較大、由省局牽頭開(kāi)發(fā)的客戶(hù)；市（地）局大客戶(hù)市（地）局大客戶(hù)是由市（地）局開(kāi)發(fā)且在本市是由市（地）局開(kāi)發(fā)且在本市范圍內(nèi)的用郵量較大的客戶(hù)；范圍內(nèi)的用郵量較大的客戶(hù)；縣（市）局大客戶(hù)縣（市）局大客戶(hù)是由縣（市）局開(kāi)發(fā)且在本縣是由縣（市）局開(kāi)發(fā)且在本縣范圍內(nèi)用郵量較大的客戶(hù)。范圍內(nèi)用郵量較大的客戶(hù)。 二、大客戶(hù)的識(shí)別二、大客戶(hù)的識(shí)別 郵政大客戶(hù)識(shí)別的特點(diǎn)郵政大客戶(hù)識(shí)別的特點(diǎn)一是識(shí)別大客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)務(wù)收入一是識(shí)別

12、大客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)務(wù)收入（或用郵量）。（或用郵量）。二是識(shí)別大客戶(hù)時(shí)考慮了合作時(shí)間二是識(shí)別大客戶(hù)時(shí)考慮了合作時(shí)間或合作關(guān)系因素。或合作關(guān)系因素。 三是識(shí)別大客戶(hù)時(shí)考慮了未來(lái)發(fā)展三是識(shí)別大客戶(hù)時(shí)考慮了未來(lái)發(fā)展?jié)摿σ蛩?。潛力因素?二、大客戶(hù)的識(shí)別二、大客戶(hù)的識(shí)別 客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值1 1、客戶(hù)為價(jià)值感受主題，企業(yè)為價(jià)值感受客、客戶(hù)為價(jià)值感受主題，企業(yè)為價(jià)值感受客體的客戶(hù)價(jià)值。即從客戶(hù)的角度來(lái)感知企體的客戶(hù)價(jià)值。即從客戶(hù)的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值主要概念有：客戶(hù)讓渡價(jià)值主要概念有：客戶(hù)讓渡價(jià)值 客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度二、大客戶(hù)的識(shí)別二、大客戶(hù)的識(shí)別 客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值2

13、 2、企業(yè)為價(jià)值的感受主題，客戶(hù)為價(jià)值感受客體的、企業(yè)為價(jià)值的感受主題，客戶(hù)為價(jià)值感受客體的客戶(hù)價(jià)值。該客戶(hù)價(jià)值衡量了客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的重客戶(hù)價(jià)值。該客戶(hù)價(jià)值衡量了客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的重要性，吸引、保持和發(fā)展盈利客戶(hù)是該研究的目要性，吸引、保持和發(fā)展盈利客戶(hù)是該研究的目標(biāo)?？蛻?hù)生命周期的價(jià)值是研究的核心。標(biāo)?？蛻?hù)生命周期的價(jià)值是研究的核心。 所謂的客戶(hù)價(jià)值是指客戶(hù)對(duì)郵政企業(yè)的有用性，即所謂的客戶(hù)價(jià)值是指客戶(hù)對(duì)郵政企業(yè)的有用性，即客戶(hù)為郵政企業(yè)帶來(lái)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)收益和效用?？蛻?hù)為郵政企業(yè)帶來(lái)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)收益和效用。 二、大客戶(hù)的識(shí)別二、大客戶(hù)的識(shí)別 客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值3 3、企業(yè)和客戶(hù)互為價(jià)值感受主體和客體的客、

14、企業(yè)和客戶(hù)互為價(jià)值感受主體和客體的客戶(hù)價(jià)值研究，成為客戶(hù)價(jià)值交換研究。戶(hù)價(jià)值研究，成為客戶(hù)價(jià)值交換研究。 通過(guò)關(guān)系（通過(guò)關(guān)系（RelationshipRelationship）、伙伴）、伙伴(Partnering)(Partnering)以及聯(lián)盟以及聯(lián)盟(Alliance)(Alliance)來(lái)實(shí)現(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)雙贏雙贏(Win-Win)(Win-Win)是目前研究的重點(diǎn)。是目前研究的重點(diǎn)。 二、大客戶(hù)的識(shí)別二、大客戶(hù)的識(shí)別 客戶(hù)價(jià)值的判斷標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)價(jià)值的判斷標(biāo)準(zhǔn) 利潤(rùn)指標(biāo)：利潤(rùn)指標(biāo)：當(dāng)前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值當(dāng)前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值 非利潤(rùn)指標(biāo)：非利潤(rùn)指標(biāo)：行為價(jià)值和影響價(jià)值行為價(jià)值和影響價(jià)值 行為價(jià)值包括客戶(hù)的資

15、信度和客戶(hù)與供應(yīng)商的行為價(jià)值包括客戶(hù)的資信度和客戶(hù)與供應(yīng)商的關(guān)系關(guān)系 影響價(jià)值包括宣傳價(jià)值、品牌價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)價(jià)值影響價(jià)值包括宣傳價(jià)值、品牌價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)價(jià)值和信息價(jià)值和信息價(jià)值 三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā) 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法 情感營(yíng)銷(xiāo)與方案營(yíng)銷(xiāo)情感營(yíng)銷(xiāo)與方案營(yíng)銷(xiāo) 單兵作戰(zhàn)與團(tuán)隊(duì)工作單兵作戰(zhàn)與團(tuán)隊(duì)工作 三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā) 開(kāi)發(fā)方法開(kāi)發(fā)方法情感營(yíng)銷(xiāo)：情感營(yíng)銷(xiāo)：利用與客戶(hù)的私人關(guān)系實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售（或利用與客戶(hù)的私人關(guān)系實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售（或攬收）業(yè)務(wù)的目的。攬收）業(yè)務(wù)的目的。三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā) 開(kāi)發(fā)方法開(kāi)發(fā)方法方案營(yíng)銷(xiāo)：方案營(yíng)銷(xiāo)：內(nèi)涵：內(nèi)涵：根據(jù)客戶(hù)的需求及問(wèn)題或客戶(hù)的市場(chǎng)需求及問(wèn)題，根據(jù)

16、客戶(hù)的需求及問(wèn)題或客戶(hù)的市場(chǎng)需求及問(wèn)題，結(jié)合企業(yè)自身的能力，提出解決問(wèn)題和滿(mǎn)足需求（或結(jié)合企業(yè)自身的能力，提出解決問(wèn)題和滿(mǎn)足需求（或創(chuàng)造需求）的解決方案，達(dá)到與客戶(hù)共同成長(zhǎng)（雙贏）創(chuàng)造需求）的解決方案，達(dá)到與客戶(hù)共同成長(zhǎng)（雙贏）的效果或形成緊密合作的伙伴關(guān)系。是網(wǎng)絡(luò)郵政下的的效果或形成緊密合作的伙伴關(guān)系。是網(wǎng)絡(luò)郵政下的具體營(yíng)銷(xiāo)方式之一。具體營(yíng)銷(xiāo)方式之一。三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法 開(kāi)發(fā)方法開(kāi)發(fā)方法方案營(yíng)銷(xiāo)：方案營(yíng)銷(xiāo)：目的：目的：與客戶(hù)形成緊密的、長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的合作伙與客戶(hù)形成緊密的、長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系（成為客戶(hù)的保健醫(yī)生），共同成長(zhǎng)。體伴關(guān)系（成為客戶(hù)的保健醫(yī)生），共同成長(zhǎng)。

17、體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)郵政現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)郵政“整合社會(huì)資源與企業(yè)資源、整合社整合社會(huì)資源與企業(yè)資源、整合社會(huì)需求、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)理念。會(huì)需求、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)理念。方案（處方）營(yíng)銷(xiāo)的程序方案（處方）營(yíng)銷(xiāo)的程序分析客戶(hù)分析客戶(hù)分析自己分析自己制定方案制定方案效果評(píng)價(jià)效果評(píng)價(jià)編寫(xiě)方案編寫(xiě)方案市場(chǎng)拓展與市場(chǎng)拓展與實(shí)施準(zhǔn)備實(shí)施準(zhǔn)備實(shí)施控制實(shí)施控制信息反饋信息反饋療效療效療程階段療程階段開(kāi)出處方開(kāi)出處方診斷和準(zhǔn)備藥品階段診斷和準(zhǔn)備藥品階段1、分析大客戶(hù)、分析大客戶(hù)1.1 客戶(hù)所在企業(yè)客戶(hù)所在企業(yè)1.2 客戶(hù)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)客戶(hù)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)1.3 客戶(hù)的客戶(hù)的SWOT分析分析1.4 客戶(hù)公司的策略客戶(hù)公司的策略1.5

18、 我們與客戶(hù)的關(guān)系我們與客戶(hù)的關(guān)系1.1 客戶(hù)所在企業(yè)客戶(hù)所在企業(yè) 1.1.1. 1.1.1. 產(chǎn)品與業(yè)務(wù)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)1.1.2. 1.1.2. 企業(yè)企業(yè)1.1.3. 1.1.3. 任務(wù)任務(wù)1.1.4. 1.1.4. 本年度目標(biāo)本年度目標(biāo)1.1.5. 1.1.5. 業(yè)績(jī)指數(shù)業(yè)績(jī)指數(shù)1.2.1.2. 客戶(hù)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)客戶(hù)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) 1.2.1.1.2.1.預(yù)期營(yíng)業(yè)額預(yù)期營(yíng)業(yè)額1.2.2.1.2.2.預(yù)期利潤(rùn)預(yù)期利潤(rùn) 1.3.1.3.客戶(hù)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇與威脅客戶(hù)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇與威脅 內(nèi)部?jī)?nèi)部: : 1.3.3.1.3.3.優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) 技能技能 1.3.4.1.3.4.弱勢(shì)弱勢(shì) 缺少技能缺少技能外部外部:

19、 :1.3.1.1.3.1.機(jī)遇機(jī)遇 獲得業(yè)務(wù)的外部環(huán)境獲得業(yè)務(wù)的外部環(huán)境1.3.2.1.3.2.威脅威脅 阻礙業(yè)務(wù)的外部環(huán)境阻礙業(yè)務(wù)的外部環(huán)境 1.4.1.4.客戶(hù)公司策略客戶(hù)公司策略 1.4.1.1.4.1.成功的關(guān)鍵因素成功的關(guān)鍵因素 1.4.2.1.4.2.本年度戰(zhàn)略要點(diǎn)本年度戰(zhàn)略要點(diǎn) 1.4.3.1.4.3.物流物流 / / 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng) 1.4.4.1.4.4.物流物流 / / 信息系統(tǒng)的目標(biāo)信息系統(tǒng)的目標(biāo) 1.4.5.1.4.5.市場(chǎng)資訊的目標(biāo)市場(chǎng)資訊的目標(biāo) 1.4.6.1.4.6.其它重要開(kāi)發(fā)項(xiàng)目其它重要開(kāi)發(fā)項(xiàng)目1.5.1.5. 我們與客戶(hù)的關(guān)系我們與客戶(hù)的關(guān)系 1.5.1

20、.1.5.1.組織機(jī)構(gòu)圖組織機(jī)構(gòu)圖 1.5.2.1.5.2.聯(lián)系矩陣聯(lián)系矩陣 1.5.3.1.5.3.我們?cè)陬A(yù)算中的地位我們?cè)陬A(yù)算中的地位 1.5.4.1.5.4.最重要的競(jìng)爭(zhēng)者最重要的競(jìng)爭(zhēng)者 2.分析自己分析自己2.1.2.1.郵政的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇與威脅郵政的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇與威脅 2.2.2.2.緊迫問(wèn)題分析緊迫問(wèn)題分析2.3.2.3.我們的使命我們的使命2.4.2.4.銷(xiāo)售機(jī)遇分析銷(xiāo)售機(jī)遇分析2.5.2.5.我們的目標(biāo)我們的目標(biāo) 為了與該客戶(hù)做業(yè)務(wù)為了與該客戶(hù)做業(yè)務(wù)! ! 3 3.方案的編寫(xiě)方案的編寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)方案（合作項(xiàng)目方案）編寫(xiě)的格式（對(duì)外）營(yíng)銷(xiāo)方案（合作項(xiàng)目方案）編寫(xiě)的格式（對(duì)外）（

21、1 1）描述當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)和客戶(hù)的基本情況，提出客戶(hù)）描述當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)和客戶(hù)的基本情況，提出客戶(hù)遇到的問(wèn)題或潛在的商機(jī)。遇到的問(wèn)題或潛在的商機(jī)。（2 2）郵政能力的推介。）郵政能力的推介。（3 3）合作可行性分析（為對(duì)方帶來(lái)的收益或商機(jī)）合作可行性分析（為對(duì)方帶來(lái)的收益或商機(jī)）（4 4）具體的合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容或解決方案（核心）（服務(wù)方）具體的合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容或解決方案（核心）（服務(wù)方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案）案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案）（5 5）相關(guān)合作成功的實(shí)例及效果）相關(guān)合作成功的實(shí)例及效果（6 6）合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃）合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃（7 7）附件）附件3 3.方案的編寫(xiě)方案的

22、編寫(xiě)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案的編寫(xiě)要點(diǎn)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案的編寫(xiě)要點(diǎn)(內(nèi)部?jī)?nèi)部) （1 1）該客戶(hù)對(duì)郵政的重要性在于）該客戶(hù)對(duì)郵政的重要性在于. . （2 2）我們的目的是取得）我們的目的是取得（3 3）這將給郵政帶來(lái)這樣的收入和利潤(rùn)）這將給郵政帶來(lái)這樣的收入和利潤(rùn)（4 4）我們?yōu)榭蛻?hù)肩負(fù)的使命）我們?yōu)榭蛻?hù)肩負(fù)的使命（5 5）成功的關(guān)鍵因素及需要的資源）成功的關(guān)鍵因素及需要的資源 （6 6）我們的本年度目標(biāo)）我們的本年度目標(biāo)（7 7）重要的業(yè)務(wù)活動(dòng)（活動(dòng)、說(shuō)明、負(fù)責(zé)人）重要的業(yè)務(wù)活動(dòng)（活動(dòng)、說(shuō)明、負(fù)責(zé)人）三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法 開(kāi)發(fā)方法開(kāi)發(fā)方法 實(shí)際工作中，哪種方法更有效？實(shí)際工作中，哪種方法更

23、有效？ 方案營(yíng)銷(xiāo)適合哪類(lèi)客戶(hù)？方案營(yíng)銷(xiāo)適合哪類(lèi)客戶(hù)？三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法 開(kāi)發(fā)方法開(kāi)發(fā)方法客戶(hù)類(lèi)型：客戶(hù)類(lèi)型： 內(nèi)在價(jià)值型客戶(hù)內(nèi)在價(jià)值型客戶(hù) 外在價(jià)值型客戶(hù)外在價(jià)值型客戶(hù) 戰(zhàn)略?xún)r(jià)值型客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)r(jià)值型客戶(hù)三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法 開(kāi)發(fā)方法開(kāi)發(fā)方法客戶(hù)類(lèi)型：客戶(hù)類(lèi)型： 內(nèi)在價(jià)值型客戶(hù)內(nèi)在價(jià)值型客戶(hù) 拒絕來(lái)自銷(xiāo)售工作的價(jià)值。堅(jiān)定地認(rèn)為自己拒絕來(lái)自銷(xiāo)售工作的價(jià)值。堅(jiān)定地認(rèn)為自己對(duì)產(chǎn)品懂的比銷(xiāo)售人員要多，因此，追求低對(duì)產(chǎn)品懂的比銷(xiāo)售人員要多，因此，追求低價(jià)。價(jià)。三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法 開(kāi)發(fā)方法開(kāi)發(fā)方法客戶(hù)類(lèi)型：客戶(hù)類(lèi)型： 外在價(jià)值型客戶(hù)外在價(jià)值型客戶(hù) 從超越產(chǎn)品和

24、服務(wù)的銷(xiāo)售活動(dòng)中尋找價(jià)值。從超越產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售活動(dòng)中尋找價(jià)值。期待銷(xiāo)售人員為他們創(chuàng)造額外的價(jià)值。期待銷(xiāo)售人員為他們創(chuàng)造額外的價(jià)值。三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法 開(kāi)發(fā)方法開(kāi)發(fā)方法客戶(hù)類(lèi)型：客戶(hù)類(lèi)型： 戰(zhàn)略?xún)r(jià)值型客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)r(jià)值型客戶(hù) 深入的價(jià)值需求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧問(wèn)式的銷(xiāo)售。深入的價(jià)值需求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧問(wèn)式的銷(xiāo)售。三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法 開(kāi)發(fā)方法開(kāi)發(fā)方法 “單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)”也稱(chēng)為也稱(chēng)為“跑單幫跑單幫”，培養(yǎng)出的是培養(yǎng)出的是“單幫單幫精英精英”。其個(gè)人特征為：其個(gè)人特征為：1. 擁有某一獨(dú)立的區(qū)域市場(chǎng)或某一產(chǎn)品或某些重要客戶(hù)。擁有某一獨(dú)立的區(qū)域市場(chǎng)或某一產(chǎn)品或某些重要客戶(hù)。2.

25、 與企業(yè)組織保持一種松散的關(guān)系。與企業(yè)組織保持一種松散的關(guān)系。3. 很難接受企業(yè)組織的其它業(yè)務(wù)人員進(jìn)入其利益范圍。很難接受企業(yè)組織的其它業(yè)務(wù)人員進(jìn)入其利益范圍。4. 固定收入低或無(wú)固定收入。固定收入低或無(wú)固定收入。5. 自主決策。自主決策。6. 得到企業(yè)組織給予的指導(dǎo)和支持少。得到企業(yè)組織給予的指導(dǎo)和支持少。三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法 開(kāi)發(fā)方法開(kāi)發(fā)方法 “單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)”組織行為風(fēng)險(xiǎn)：組織行為風(fēng)險(xiǎn)：1. 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。2. 貨款風(fēng)險(xiǎn)貨款風(fēng)險(xiǎn)3. 違規(guī)操作違規(guī)操作4. 虛報(bào)市場(chǎng)信息虛報(bào)市場(chǎng)信息5. 組織成長(zhǎng)受阻組織成長(zhǎng)受阻6. 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)有障礙學(xué)習(xí)成長(zhǎng)有障礙三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法三、

26、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法 開(kāi)發(fā)方法開(kāi)發(fā)方法團(tuán)隊(duì)工作：團(tuán)隊(duì)工作：一個(gè)業(yè)務(wù)流程有許多環(huán)節(jié)組成，通常由一個(gè)團(tuán)一個(gè)業(yè)務(wù)流程有許多環(huán)節(jié)組成，通常由一個(gè)團(tuán)隊(duì)完成。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的業(yè)務(wù)工作按區(qū)域或類(lèi)別進(jìn)隊(duì)完成。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的業(yè)務(wù)工作按區(qū)域或類(lèi)別進(jìn)行矩陣劃分，由一群人按業(yè)務(wù)流程關(guān)系各司其行矩陣劃分，由一群人按業(yè)務(wù)流程關(guān)系各司其職地完成，這是團(tuán)隊(duì)工作的基本形式。職地完成，這是團(tuán)隊(duì)工作的基本形式。一個(gè)業(yè)務(wù)流程分工給一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中的幾個(gè)人，一個(gè)業(yè)務(wù)流程分工給一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中的幾個(gè)人，某些人承擔(dān)一個(gè)流程的前端工作，另一些人承某些人承擔(dān)一個(gè)流程的前端工作，另一些人承擔(dān)后臺(tái)的工作。擔(dān)后臺(tái)的工作。四、大客戶(hù)管理四、大客戶(hù)管理1 1、客戶(hù)檔案的管

27、理、客戶(hù)檔案的管理2 2、顧客滿(mǎn)意度管理、顧客滿(mǎn)意度管理3 3、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍管理、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍管理四、大客戶(hù)管理四、大客戶(hù)管理客戶(hù)檔案的管理客戶(hù)檔案的管理客戶(hù)檔案的主要內(nèi)容：客戶(hù)檔案的主要內(nèi)容： 客戶(hù)的基本情況客戶(hù)的基本情況 客戶(hù)的用郵信息客戶(hù)的用郵信息 客戶(hù)的組織機(jī)構(gòu)客戶(hù)的組織機(jī)構(gòu) 客戶(hù)的商業(yè)信息客戶(hù)的商業(yè)信息 客戶(hù)所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況客戶(hù)所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況四、大客戶(hù)管理四、大客戶(hù)管理客戶(hù)檔案的管理客戶(hù)檔案的管理大客戶(hù)檔案管理的要求大客戶(hù)檔案管理的要求 分類(lèi)清晰、使用方便分類(lèi)清晰、使用方便 屬性完整、準(zhǔn)確率高屬性完整、準(zhǔn)確率高 及時(shí)更新、動(dòng)態(tài)管理及時(shí)更新、動(dòng)態(tài)管理四、大客戶(hù)管理四、大客戶(hù)管

28、理客戶(hù)檔案的管理客戶(hù)檔案的管理客戶(hù)檔案的利用客戶(hù)檔案的利用 分析客戶(hù)結(jié)構(gòu)分析客戶(hù)結(jié)構(gòu) 研究客戶(hù)用郵規(guī)律研究客戶(hù)用郵規(guī)律 分析客戶(hù)需求分析客戶(hù)需求四、大客戶(hù)管理四、大客戶(hù)管理顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度=顧客的實(shí)際感受顧客的實(shí)際感受-顧客的期望感受顧客的期望感受四、大客戶(hù)管理四、大客戶(hù)管理顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度影響顧客期望感受的因素影響顧客期望感受的因素 社會(huì)發(fā)展的總體水平社會(huì)發(fā)展的總體水平 顧客的以往經(jīng)歷顧客的以往經(jīng)歷 廣告承諾廣告承諾四、大客戶(hù)管理四、大客戶(hù)管理顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度引起客戶(hù)抱怨的原因引起客戶(hù)抱怨的原因 穿著（商業(yè)禮儀）穿著（商業(yè)禮儀） 談吐（否定問(wèn)題）談吐（否定問(wèn)題

29、） 態(tài)度（傾聽(tīng)接納）態(tài)度（傾聽(tīng)接納） 觀念（良師益友）觀念（良師益友） 專(zhuān)業(yè)（買(mǎi)得安心）專(zhuān)業(yè)（買(mǎi)得安心） 輔助工具（強(qiáng)化信心）輔助工具（強(qiáng)化信心） 輔助資料（擴(kuò)大信息）輔助資料（擴(kuò)大信息）正確看待客戶(hù)抱怨正確看待客戶(hù)抱怨 不滿(mǎn)意的客戶(hù)由不滿(mǎn)意的客戶(hù)由4%提出抱怨，提出抱怨，96%默默離默默離去，其中去，其中91%日后不會(huì)再來(lái)日后不會(huì)再來(lái) 每個(gè)不滿(mǎn)意的顧客平均會(huì)把她的不滿(mǎn)告訴每個(gè)不滿(mǎn)意的顧客平均會(huì)把她的不滿(mǎn)告訴9-10人人 抱怨如果獲得良好的解決，其中抱怨如果獲得良好的解決，其中70%會(huì)繼續(xù)會(huì)繼續(xù)光顧，如果當(dāng)場(chǎng)解決，其中光顧，如果當(dāng)場(chǎng)解決，其中95%會(huì)繼續(xù)光顧會(huì)繼續(xù)光顧 獲得圓滿(mǎn)解決的顧客會(huì)把過(guò)

30、程告訴獲得圓滿(mǎn)解決的顧客會(huì)把過(guò)程告訴5-6人人 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本，約為維持一個(gè)老客開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本，約為維持一個(gè)老客戶(hù)所需成本的戶(hù)所需成本的68倍。倍。四、大客戶(hù)管理四、大客戶(hù)管理顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度用戶(hù)投訴的處理原則用戶(hù)投訴的處理原則 決不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)決不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí) 不傷害公司與企業(yè)利益不傷害公司與企業(yè)利益 真心實(shí)意幫客戶(hù)解決問(wèn)題真心實(shí)意幫客戶(hù)解決問(wèn)題用尊敬的心處理客戶(hù)的抱怨用尊敬的心處理客戶(hù)的抱怨四、大客戶(hù)管理四、大客戶(hù)管理顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度用戶(hù)投訴的處理程序用戶(hù)投訴的處理程序 傾聽(tīng)心聲傾聽(tīng)心聲+接納感受接納感受+致歉致歉 了解客戶(hù)的需求和擔(dān)憂(yōu)了解客戶(hù)的需求和擔(dān)憂(yōu) 尋求可能解決的方法尋求可能解決的方法 解釋你將做什么解釋你將做什么 回訪客戶(hù)回訪客戶(hù)四、大客戶(hù)管理四、大客戶(hù)管理顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度 堅(jiān)持己見(jiàn)型：堅(jiān)持己見(jiàn)型：過(guò)份自信、態(tài)度無(wú)禮、條