管理者溝通指導與授權藝術

1、No.1管理者溝通、指導和授權藝術管理者溝通、指導和授權藝術 No.21.1.決定決定做什么做什么, ,然后然后2.2.運用運用借力去完成工作借力去完成工作 “ “管理管理”之定義之定義溝通溝通輔導輔導授權授權No.3管理者溝通技能管理者溝通技能厘厘清清溝溝通通內(nèi)內(nèi)涵涵分分析析溝溝通通障障礙礙實實現(xiàn)現(xiàn)有有效效溝溝通通No.4 為什么要溝通？為什么要溝通？No.5職責轉變職責轉變 * 輔導員工，發(fā)展員工的潛能* 與別人合作，群策群力。* 建立團隊* 主持會議* 解決難題* 采取主動* 分析及策劃* 應付一切轉變* 接受新職責 * 訂立及檢討目標* 兼管下屬* 分配下屬的工作* 作出決策* 激勵員

2、工* 支持員工的創(chuàng)新意念* 鼓勵員工積極參與* 建立信心，使員工投入工作 No.6成敗之別成敗之別 邀請其他員工提供資料及發(fā)表意見，使員工更樂意承擔責任。 輔導員工，在表現(xiàn)良好的時候加以鼓勵，從而啟發(fā)他們的潛能。 增加員工的自信，以激勵他們努力工作。 總結資料，以確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進行的方法。 訂下跟進工作的日期，以監(jiān)察工作進展。 專心聆聽及作出適當反應，以表示關注對方和重視對方。 經(jīng)常提供肯定的意見，教員工如何改善，以確保目標清楚明確，維持效率極佳的工作表現(xiàn)。 No.7成功學家卡耐基：成功學家卡耐基： 一個人的成功，一個人的成功，15%15%來來自于他的專業(yè)知識和技自于他的專業(yè)知識

3、和技能的影響，能的影響，85%85%靠他與靠他與別人相處的方式方法。別人相處的方式方法。 溝通的品質(zhì)決定你生命溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì)。的品質(zhì)。No.8 實現(xiàn)有效溝通實現(xiàn)有效溝通誠信寬容誠信寬容溝通心態(tài)溝通心態(tài)有效溝通建議之一有效溝通建議之一 誠實、信用誠實、信用 誠懇、信任誠懇、信任承認、理解承認、理解No.9 達成雙方的一致性；消達成雙方的一致性；消去彼此的差異，找出共去彼此的差異，找出共同點；雙方在生理狀態(tài)同點；雙方在生理狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進或心理狀態(tài)上，都能進入一個共同的頻道，達入一個共同的頻道，達成彼此的目的。成彼此的目的。 正確理解溝通內(nèi)涵正確理解溝通內(nèi)涵No.10 實現(xiàn)有效

4、溝通實現(xiàn)有效溝通培養(yǎng)有效培養(yǎng)有效傾聽技能傾聽技能有效溝通建議之二有效溝通建議之二 你的傾聽你的傾聽能力如何？能力如何？No.11 自我測試 1、我常常試圖同時聽幾個人的交談。 2、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。 3、我有時假裝自己在認真聽別人說話。 4、我認為自己是非言語溝通的好手。 5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。 6、如果我沒興趣和別人交談，我常常通過注意力不集中的方式結束談話 7、我常常用點頭、皺眉的方式讓說話人了解我對他所說內(nèi)容的感覺。 8、常常聽別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。 9、別人說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容。 10、別人說話的同時，我常常在思考接

5、下來我要說的內(nèi)容。 11、說話人的談話風格常常影響到我對內(nèi)容的傾聽。 12、為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問方法，而不是進行猜測。 13、為了理解對方的觀點，我總會很下工夫。 14、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達的內(nèi)容。 15、當我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法。No.12 有效傾聽技能有效傾聽技能 使用目光接觸使用目光接觸 贊許性點頭贊許性點頭 恰當?shù)拿娌勘砬榍‘數(shù)拿娌勘砬?避免分心舉動手勢避免分心舉動手勢 提問、復述或筆記提問、復述或筆記 。 實現(xiàn)有效溝通實現(xiàn)有效溝通No.13 實現(xiàn)有效溝通實現(xiàn)有效溝通雙向互應雙向互應交流溝通交流溝通有效溝通建

6、議之三有效溝通建議之三 P:P:權威教誨權威教誨 A:A:理智邏輯理智邏輯C:C:任性情感任性情感No.14P PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC C上級：上級：這任務一周這任務一周能完成嗎能完成嗎？下屬：下屬： 如果順利的話，如果順利的話，我想能完成的我想能完成的上級：上級：可以，回去吧！可以，回去吧！好好休息！留下好好休息！留下的事明天做好了的事明天做好了下屬：下屬：主任，我不太主任，我不太舒服，想請假舒服，想請假 回去休息行嗎？回去休息行嗎？互應性溝通模式互應性溝通模式No.15P PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA

7、 AC CP PA AC C下屬：下屬：主任，主任，這次加薪這次加薪有我嗎？有我嗎？主管：主管：任務都完成任務都完成不好，還談不好，還談什么加薪！什么加薪！上級：上級：老王，下班老王，下班后你能否留后你能否留一下，處理一下，處理一件緊急事一件緊急事下屬：下屬： 哎呀，不行，哎呀，不行， 我晚上有事，我晚上有事，你怎么老找你怎么老找我呢？我呢？甲：甲：這事你怎么這事你怎么這么不負責這么不負責任，你得重任，你得重新做過！新做過！乙：乙：你少來指手你少來指手畫腳，你自畫腳，你自己管好自己己管好自己就是了！就是了！交叉性溝通模式交叉性溝通模式No.16 實現(xiàn)有效溝通實現(xiàn)有效溝通語言體態(tài)語言體態(tài)有效配合

8、有效配合有效溝通建議之四有效溝通建議之四 距離、表情距離、表情姿態(tài)、服飾姿態(tài)、服飾。No.17 命題命題：良好的形象有利于提高你的可信度，改善溝通效果：良好的形象有利于提高你的可信度，改善溝通效果專題：關注溝通中的形象專題：關注溝通中的形象 屬于形象的內(nèi)容屬于形象的內(nèi)容：長相（先天的，一般不能改變）長相（先天的，一般不能改變）衣著衣著發(fā)式發(fā)式表情、動作表情、動作 后天的，可以改變后天的，可以改變語言的運用語言的運用語氣、語調(diào)運用語氣、語調(diào)運用 建議：建議：與人溝通之前（演講、答辯、主持會議）要作好充與人溝通之前（演講、答辯、主持會議）要作好充分的形象準備，包括語言的運用、動作、表情、衣著、發(fā)分

9、的形象準備，包括語言的運用、動作、表情、衣著、發(fā)式以及應對突發(fā)事件的形象準備。式以及應對突發(fā)事件的形象準備。No.18專題：調(diào)適你的人際距離專題：調(diào)適你的人際距離朋朋友友距距離離親密距離親密距離社社交交距距離離公眾距離公眾距離No.19 實現(xiàn)有效溝通實現(xiàn)有效溝通因人而異因人而異進行溝通進行溝通有效溝通建議之五有效溝通建議之五 控制者、表現(xiàn)者控制者、表現(xiàn)者 愛心者、規(guī)則者愛心者、規(guī)則者No.20富于表達的富于表達的1423攻擊性攻擊性被動性被動性具體化具體化抽象化抽象化&控制者：控制者：溝通風格：溝通風格： 從適中到極富表達型思維方式：思維方式： 從適應型到具體化&愛心者：愛心者

10、：溝通風格：溝通風格： 從適中到謙虛表達型思維方式：思維方式： 從抽象化到適應型 &規(guī)則者：規(guī)則者：溝通風格：溝通風格： 從中性到適度表達型思維方式：思維方式： 從具體化到適應型 &表現(xiàn)者：表現(xiàn)者：溝通風格：溝通風格： 從極富表達型到適中型思維方式：思維方式： 從抽象化到適應型No.21 實現(xiàn)有效溝通實現(xiàn)有效溝通上下前后上下前后左右互通左右互通有效溝通建議之六有效溝通建議之六 上級、下級上級、下級 上游、下游上游、下游同事、部門同事、部門No.22專題：與上司（老板）溝通專題：與上司（老板）溝通&基本原則基本原則 ： 了解上司意圖了解上司意圖 表現(xiàn)你的支持表現(xiàn)你的支持

11、尋求上司反饋尋求上司反饋 迎合上司風格迎合上司風格No.23討論與分析討論與分析 你是市場部的助理，從大學畢業(yè)已有三年。你的你是市場部的助理，從大學畢業(yè)已有三年。你的部門經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、部門經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運用文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運用經(jīng)驗式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過經(jīng)驗式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過程導向，卻忽視結果導向。你曾與經(jīng)理談起過自程導向，卻忽視結果導向。你曾與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結果導向?qū)T工進行考核激勵，己的想法，建議從結果導向?qū)T工進行考核激勵，但經(jīng)理

12、好象沒有反應。對此你感到很不滿，于是，但經(jīng)理好象沒有反應。對此你感到很不滿，于是，你希望與公司的主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但你希望與公司的主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助他想想，設計個辦法。他想想，設計個辦法。No.24與上司溝通程序與上司溝通程序 目標確定：目標確定：取得上司認可，并以事件為導向，取得上司認可，并以事件為導向， 并不讓上司給自己并不讓上司給自己“穿小鞋穿小鞋”。 客體策略：客體策略：上司背景、偏好、思維方式等。上司背景、偏好、思維方式等。 主體策略：主體策略：適當?shù)淖晕叶ㄎ?。適當?shù)淖晕叶ㄎ弧?渠道

13、策略：渠道策略：合適的溝通渠道。合適的溝通渠道。 信息策略：信息策略：傳遞信息的內(nèi)容。傳遞信息的內(nèi)容。 環(huán)境策略：環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境。選擇合適的溝通環(huán)境。No.25客體分析策略客體分析策略 充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和越級上司的心理特征和管理風格。尤其是司和越級上司的心理特征和管理風格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因。因。 了解直接上司和越級上司之間的關系；信任還了解直接上司和越級上司之間的關系；信任還是不信任；關系是否融洽。是不信任；關系是否融洽。 越級上司的管理藝術（

14、弄清越級上司是否可能越級上司的管理藝術（弄清越級上司是否可能把所獲信息的信息源告訴直接上司。把所獲信息的信息源告訴直接上司。No.26客體背景分析客體背景分析 上司（直接和越級）知識、專業(yè)背景、學歷上司（直接和越級）知識、專業(yè)背景、學歷和文化層次。和文化層次。 上司（直接和越級）的心理特點；價值觀、上司（直接和越級）的心理特點；價值觀、 偏好、思維方式、工作風格、開放程度。偏好、思維方式、工作風格、開放程度。 越級上司對溝通問題的態(tài)度：支持、中立、越級上司對溝通問題的態(tài)度：支持、中立、反對？反對？ 上司對越級下屬反映問題的平時態(tài)度：樂于上司對越級下屬反映問題的平時態(tài)度：樂于接受還是不樂于接受？

15、接受還是不樂于接受？No.27主體認知策略主體認知策略&對自我的認知：對自我的認知： 弄清楚弄清楚“我是誰我是誰”和和“我在什么地方？我在什么地方？” 越級上司對我的認同程度，我在公司中的地越級上司對我的認同程度，我在公司中的地位和影響力位和影響力 對問題看法的客觀程度。對問題看法的客觀程度。 對目標問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度對目標問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度 考慮好自己的可信度?？紤]好自己的可信度。No.28信息分析策略信息分析策略 信息策略原則：信息策略原則： 站在越級上司的角度來分析問題。站在越級上司的角度來分析問題。 就事論事，對事不對人（如根據(jù)個人感受，立足于公司就事論事，

16、對事不對人（如根據(jù)個人感受，立足于公司 的利益去確定內(nèi)容）。的利益去確定內(nèi)容）。 不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。 信息結構；信息結構； 從客觀情況描述入手，引出一般性看法，再就問題提出從客觀情況描述入手，引出一般性看法，再就問題提出 自己的具體看法；征求越級上司意見，提出自己的建議。自己的具體看法；征求越級上司意見，提出自己的建議。 語言：語言： 言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。No.29溝通渠道分析策略溝通渠道分析策略 渠道選擇：直接渠道選擇：直接面對面面對面溝通還是溝通還是間接溝通間接溝通 用用口頭口頭溝

17、通，還是用溝通，還是用書面書面溝通溝通 用用正式渠道正式渠道還是還是非正式非正式的渠道的渠道 不能讓直接上司知道，不能讓直接上司知道，私下私下溝通較為合適溝通較為合適 可以通過可以通過工會開會工會開會，合理化建議方式作為，合理化建議方式作為反映問題的渠道。反映問題的渠道。 其他靈活其他靈活安排的渠道。安排的渠道。No.30溝通環(huán)境分析策略溝通環(huán)境分析策略 溝通環(huán)境策略：選擇最合適的渠道（正式、溝通環(huán)境策略：選擇最合適的渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應。非正式），使其與溝通方式相對應。 以合適的時機、合適的場合、以咨詢的方以合適的時機、合適的場合、以咨詢的方式提出。式提出。 表面上的不

18、刻意，實際上的精心準備。表面上的不刻意，實際上的精心準備。 營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動、活動、PARTYPARTY、工會組織召開的本身是鼓勵、工會組織召開的本身是鼓勵反映情況的場合反映情況的場合。No.31激勵激勵反饋反饋指導指導 與下屬的溝通與下屬的溝通專題：績效考評溝通專題：績效考評溝通No.32 留給課后的思考：留給課后的思考： &如何管理企業(yè)中的小道消息？如何管理企業(yè)中的小道消息？No.33管理者輔導藝術管理者輔導藝術輔導輔導概念概念內(nèi)涵內(nèi)涵演化演化發(fā)展發(fā)展輔導輔導對組對組織和織和個體個體意義意義管理管理者有者有效的效的輔導輔導

19、策略策略No.34管理者輔導藝術管理者輔導藝術 輔導概念內(nèi)涵和演化發(fā)展輔導概念內(nèi)涵和演化發(fā)展 輔導對組織和個體的意義輔導對組織和個體的意義 現(xiàn)代組織中的指導人計劃現(xiàn)代組織中的指導人計劃No.35管理者輔導藝術管理者輔導藝術&管理者在管理者在輔導輔導活動中的四種功能：活動中的四種功能： 職業(yè)支持者職業(yè)支持者：崗位適應、職業(yè)生涯規(guī)劃崗位適應、職業(yè)生涯規(guī)劃 心理輔導者心理輔導者：人際關系、工作壓力緩解人際關系、工作壓力緩解 角色榜樣者角色榜樣者：工作和企業(yè)價值觀倡導者工作和企業(yè)價值觀倡導者 能力開發(fā)者能力開發(fā)者：管理勝任力的培育開發(fā)者管理勝任力的培育開發(fā)者No.36管理者輔導藝術管理者輔導藝

20、術& 有效輔導者的特征：有效輔導者的特征： &正面教育正面教育 &充滿熱情充滿熱情 &樂于支持樂于支持 &信任別人信任別人 &有針對性有針對性 &目標明確目標明確 &信息廣泛信息廣泛 &善于觀察善于觀察 &尊重他人尊重他人 &具有耐心具有耐心 &表達清晰表達清晰 &有主見性有主見性No.37管理者管理者輔導輔導藝術藝術&有效輔導一般流程：有效輔導一般流程： 1 1、指明挑戰(zhàn)和期望結果、指明挑戰(zhàn)和期望結果 2 2、設想各種各樣的方法、設想各種各樣的方法 3 3、制定行動計劃和方案、制定

21、行動計劃和方案 4 4、指導中設定時間界限、指導中設定時間界限 5 5、指導中建立評價標準、指導中建立評價標準 6 6、努力為行動提供方便、努力為行動提供方便 7 7、全力將行動貫徹到底、全力將行動貫徹到底No.38管理者輔導藝術管理者輔導藝術 有效有效輔導輔導策略策略 教練式輔導策略 顧問式輔導策略 糾正式輔導策略No.39教練式輔導的操作步驟教練式輔導的操作步驟第一步：講授第一步：講授第二步：演示第二步：演示第三步：讓對方嘗試第三步：讓對方嘗試第四步：觀察對方的表現(xiàn)第四步：觀察對方的表現(xiàn)第五步：對于進步給予稱贊（反饋）第五步：對于進步給予稱贊（反饋） 或給予再指導或給予再指導管理者輔導藝術

22、管理者輔導藝術No.401 1、將工作分成若干階段、將工作分成若干階段2 2、每個階段的內(nèi)容不能太多或太少、每個階段的內(nèi)容不能太多或太少3 3、讓下屬循序漸進，分階段吸收、讓下屬循序漸進，分階段吸收4 4、每個階段之間要有停頓，讓你或、每個階段之間要有停頓，讓你或 下屬發(fā)問下屬發(fā)問5 5、列出每個階段的重要性、列出每個階段的重要性1010輔導時將工作分成階段輔導時將工作分成階段段段No.41正面的反饋正面的反饋1.1.讓讓下屬下屬知道他的表現(xiàn)達到或超過對他的期望知道他的表現(xiàn)達到或超過對他的期望2.2.下屬下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認可知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認可3.3.強化這種行為，增大這種

23、行為重復的可能性強化這種行為，增大這種行為重復的可能性要求要求：真誠，具體：真誠，具體輔導中提供反饋輔導中提供反饋步驟：步驟：1.1.具體地說明具體地說明下屬下屬在表現(xiàn)上的細節(jié)在表現(xiàn)上的細節(jié)2.2.反映了反映了下屬下屬那方面的品質(zhì)那方面的品質(zhì)3.3.這些表現(xiàn)所帶來的結果和影響這些表現(xiàn)所帶來的結果和影響No.42 負面反饋負面反饋負面反饋步驟：負面反饋步驟：1.1.具體地描述具體地描述下屬下屬的行為的行為 耐心，具體，描述相關的行為（所說，所做）耐心，具體，描述相關的行為（所說，所做） 對事不對人，描述而不是判斷對事不對人，描述而不是判斷2.2.描述這種行為所帶來的后果描述這種行為所帶來的后果

24、客觀，準確，不指責客觀，準確，不指責3.3.探討下一步的做法探討下一步的做法 提出建議及這種建議的好處提出建議及這種建議的好處No.43“王強，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀。王強，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊?，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因王強，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？嗎？”“小李，你的工作真棒小李，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運輸時間節(jié)省了半天的運輸時間”1616反饋要具體反饋要具體No.44“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之張華，你在上次會議

25、上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍。前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準備的發(fā)言先給我講一遍，這樣張華，你是否能把準備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信。可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信?！薄袄蠲?，我感覺你這個人有點保守，你很與其他人溝李明，我感覺你這個人有點保守，你很與其他人溝通信息。通信息。”“李明，如果在每周的例會上，你把項目的進展情況李明，如果在每周的例會上，你把項目的進展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助。與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助?！狈答佉塾诜e極方面反饋要著眼于積極方面No.45以善

26、意的態(tài)度指出問題所在以善意的態(tài)度指出問題所在提出具體、客觀的事實根據(jù)提出具體、客觀的事實根據(jù)討論產(chǎn)生問題的原因討論產(chǎn)生問題的原因讓下屬提出解決問題的方法讓下屬提出解決問題的方法雙方同意解決方法雙方同意解決方法表示你對他的支持和信任表示你對他的支持和信任糾正問題員工錯誤步驟糾正問題員工錯誤步驟No.46任務任務 應用時機應用時機 關鍵技巧關鍵技巧教育教育工作目標、下屬角色或業(yè)務狀況變化當面對新員工時；當你調(diào)到新的部門時；清晰闡述對員工的期望，指明具體目標。指導指導在第一次（如下屬首次拜訪客戶、參加談判、執(zhí)行促銷、參加高層經(jīng)理會議等）之前或之后；當下屬不清楚怎么做，尋求幫助時。認真傾聽下屬；表示真

27、誠的肯定；具體指出改善、修正意見。輔助輔助下屬要去完成某項異常艱巨特殊任務；當下屬面臨工作障礙或困境時；激發(fā)有突出專長下屬接受特殊任務時。言辭鼓勵，賞識其專長，贊許其成就；用行動支持，和下屬在一起。忠告忠告當下屬出錯時（指教育、指導之后）；當下屬遇到挫折、感到失望時表示愿意傾聽；給予清晰、針對性的反饋。責備責備持續(xù)業(yè)績不佳時；對詞教育、指導仍達不到期望時；當下屬不能與隊友配合時控制過激情緒；真誠幫助下屬認清其不良表現(xiàn)；闡明不良行為或業(yè)績危害后果；陳述公司的經(jīng)營原則。No.47績效管理中的反饋溝通、輔導No.48績效管理是一個連續(xù)的過程績效管理是一個連續(xù)的過程反饋討論應是一年中不間斷的；反饋討論

28、應是一年中不間斷的；每個員工在需要時都可提出討論要求每個員工在需要時都可提出討論要求新員工應在試用期結束后才進行正式目標設定新員工應在試用期結束后才進行正式目標設定No.49行為表現(xiàn)反饋頻率No.50 要描述，不要判斷要描述，不要判斷 側重表現(xiàn)，而非性格側重表現(xiàn)，而非性格 要有所特指要有所特指給予反饋時No.51給予反饋：兩種方式+兩種類型 兩種類型：兩種類型： 積極的積極的 正面強化指導正面強化指導 建設性的建設性的 勸告指導勸告指導 兩種方式：兩種方式： 團隊反饋團隊反饋 一對一反饋一對一反饋No.52積極的反饋正面指導反饋 保持純粹的正面反饋 肯定行為價值 特定的行為 描述性的 真心的

29、及時 經(jīng)常 逐漸減少No.53練習：學會表揚人以我為例No.54建設性反饋金點子1 “漢堡漢堡”原則原則 （諾基亞）（諾基亞） 先表揚特定的成就，給予真心的肯定先表揚特定的成就，給予真心的肯定 然后提出需要改進的然后提出需要改進的“特定特定”的行為表現(xiàn)的行為表現(xiàn) 最后以肯定和支持結束最后以肯定和支持結束不太好的消息不太好的消息好消息好消息No.55建設性反饋金點子2 BEST反饋（摩托羅拉）反饋（摩托羅拉） Behavior description（描述行為）（描述行為） Express consequence（表達后果）（表達后果） Solicit input（征求意見）（征求意見） Tal

30、k about positive outcomes（著眼未來）（著眼未來）STOP 停！停！No.56BEST反饋例子 B：MARY，這是第二次應收帳出錯， E：這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且銷售部對財務部的意見更大了。 S：你覺得應該怎么改進呢？STOP ！ T：這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。改進對我們來說很重要 No.57反饋練習Nothing succeeds like success.沒有比成功更算成功的了。沒有比成功更算成功的了。Nothing fails like failure.沒有比失敗更叫做失敗。沒有比失敗更叫做失敗。No.58 仔細傾聽，試圖以別人的觀點來看問題仔

31、細傾聽，試圖以別人的觀點來看問題 做一下深呼吸，保持冷靜做一下深呼吸，保持冷靜 弄清所有的問題以確定你以理解弄清所有的問題以確定你以理解 承認你聽到的和懂得的而不去爭論承認你聽到的和懂得的而不去爭論 整理你聽到的，然后決定你同意什么整理你聽到的，然后決定你同意什么要開明，不要防衛(wèi)性太強要開明，不要防衛(wèi)性太強要包容，不要獨斷專橫要包容，不要獨斷專橫要平等，不要有優(yōu)越感要平等，不要有優(yōu)越感接受反饋No.59給予及接受反饋的練習 你怎么會干這樣的蠢事？你怎么會干這樣的蠢事？ 你出生前我們就是這么做的！你出生前我們就是這么做的！ 這就是最佳解決方法這就是最佳解決方法 為了按時完成任務，我要你為了按時完

32、成任務，我要你這樣做！這樣做！No.60通過面談獲得的結果考評期的主要成績與不足幫助你實現(xiàn)目標的主要技能是阻礙你實現(xiàn)目標的主要技能是是目標得以實現(xiàn)的因素是（外因）阻礙目標實現(xiàn)的因素是（外因）No.61技能評估 目的：了解員工在目前和未來工作中，獲得成功的重要技能。 它協(xié)助經(jīng)理和員工創(chuàng)建一種個人發(fā)展計劃，用來表明個人需要發(fā)展何種技能以便成功地實現(xiàn)設定的目標。 它建立在目標設定的基礎上，并為制訂個人發(fā)展計劃提供信息。No.62技能評估 Skill evaluation程序化技能（ Process skills）和專業(yè)技能 （Professional skills）基于價值觀基礎上的技能（Value

33、 based skills）-軟技能（如客戶至上、尊重個人、有成就感、不斷學習）No.63技能評估 Skill evaluation程序化技能和專業(yè)技能 知識的掌握及能力的運用 通用的技術，方法和工具的知識，如：？ 公司特有的產(chǎn)品，系統(tǒng)，服務或程序的知識，如：？基于價值觀基礎上的技能 源于公司的價值觀 反應了每個員工應引以為行為準則的公司經(jīng)營之道如：？No.64程序化技能和專業(yè)技能新手新手創(chuàng)新者創(chuàng)新者指導者指導者完全勝任者完全勝任者初步勝任者初步勝任者12345基于價值觀基礎上的技能符合要求有待提高No.65培訓及發(fā)展計劃培訓及發(fā)展計劃經(jīng)理的職責經(jīng)理的職責確保員工已受到良好培訓來做現(xiàn)在的工作和

34、員工共同確定員工的發(fā)展規(guī)劃 控制并支持員工的發(fā)展需要和目標雇員的職責雇員的職責對自己的發(fā)展負主要責任幫助建立并符合現(xiàn)在工作的目標獲得并利用反饋來的信息與經(jīng)理討論發(fā)展計劃和目標跟蹤自己的發(fā)展計劃HR 的的職責職責 提供培訓課程分析技能需要給經(jīng)理以建議和咨詢No.66培訓及發(fā)展計劃的手段千差萬別閱讀：書、文章、專業(yè)月刊等觀察：公司內(nèi)部和外部的專業(yè)同行行為模仿：模仿那些有令人信服的技巧的人研究：尋找某一領域的信息實踐：在實際工作中實踐新的技巧和行為咨詢：從其他人那里尋找建議課程：公司培訓課程、外部培訓等在職機會：試上新項目、代替休假的員工、工作輪換、接受特殊任命、做某任務小組的負責人工作外的機會：參

35、加某協(xié)會等No.67績效評估十大績效評估十大暈輪效應暈輪效應趨中趨勢趨中趨勢 心太軟心太軟心太硬心太硬（寬厚性）（嚴厲性）（寬厚性）（嚴厲性）個人偏見個人偏見/定式定式像我像我近因效應近因效應（近期行為偏見）（近期行為偏見）政治壓力政治壓力隱含個人隱含個人理論理論對比誤差對比誤差指標理解誤差指標理解誤差完美主義完美主義盲點盲點從眾心理從眾心理No.68績效評估績效評估根源根源不完全不完全不可靠不可靠正確的評估正確的評估A實際實際績效績效B評估評估績效績效時間安排時間安排對照效應對照效應主管心境主管心境情境因素情境因素評估者之間不一致評估者之間不一致方法不一致方法不一致不適當?shù)目冃Фx不適當?shù)目冃Фx疲勞疲勞心境心境健康健康臨時的個人因素臨時的個人因素No.69如何作評估前的準備工作收集有關行為表現(xiàn)的信息和文件收集有關行為表現(xiàn)的信