第2章 現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)與物流服務(wù)

1、案案 例例 有三個(gè)人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長給他們?nèi)齻€(gè)一人一個(gè)要求。有三個(gè)人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長給他們?nèi)齻€(gè)一人一個(gè)要求。 美國人愛抽雪茄，要了三箱雪茄。美國人愛抽雪茄，要了三箱雪茄。 法國人最浪漫，要一個(gè)美麗的女子相伴。法國人最浪漫，要一個(gè)美麗的女子相伴。 而猶太人說，他要一部與外界溝通的電話。而猶太人說，他要一部與外界溝通的電話。 三年過后，第一個(gè)沖出來的是美國人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，三年過后，第一個(gè)沖出來的是美國人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：大喊道：“給我火，給我火！給我火，給我火！”原來他忘了要火了。原來他忘了要火了。 接著出來的是法國人。只見他手里抱著一個(gè)小孩子，美麗女子接著

2、出來的是法國人。只見他手里抱著一個(gè)小孩子，美麗女子手里牽著一個(gè)小孩子，肚子里還懷著第三個(gè)。手里牽著一個(gè)小孩子，肚子里還懷著第三個(gè)。 最后出來的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長的手說：最后出來的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長的手說：“這三年來這三年來我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了200200，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！” 這個(gè)故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的這個(gè)故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的生活是由三年前我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們生活是由三

3、年前我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們?nèi)旰蟮纳?。我們要選擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢，從三年后的生活。我們要選擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢，從而更好的創(chuàng)造自己的將來。而更好的創(chuàng)造自己的將來。 4物流產(chǎn)業(yè)概念物流產(chǎn)業(yè)概念4物流產(chǎn)業(yè)構(gòu)成物流產(chǎn)業(yè)構(gòu)成4中國物流行業(yè)及市場中國物流行業(yè)及市場4中國物流業(yè)管理體制中國物流業(yè)管理體制4物流業(yè)發(fā)展趨勢物流業(yè)發(fā)展趨勢2.1.1 物流產(chǎn)業(yè)的概念 物流產(chǎn)業(yè)是物流資源產(chǎn)業(yè)化而形成的一種復(fù)合物流產(chǎn)業(yè)是物流資源產(chǎn)業(yè)化而形成的一種復(fù)合型或聚合型產(chǎn)業(yè)。型或聚合型產(chǎn)業(yè)。 物流資源包括運(yùn)輸、倉儲、裝卸、搬運(yùn)、包裝、物流資源包括運(yùn)輸、倉儲、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流

4、通加工、配送、信息平臺等。這些資源產(chǎn)業(yè)流通加工、配送、信息平臺等。這些資源產(chǎn)業(yè)化就形成了運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)、裝卸業(yè)、包裝業(yè)、化就形成了運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)、裝卸業(yè)、包裝業(yè)、加工配送業(yè)、物流信息業(yè)等等。加工配送業(yè)、物流信息業(yè)等等。 把產(chǎn)業(yè)化的物流資源加以整合，就形成了一種把產(chǎn)業(yè)化的物流資源加以整合，就形成了一種新的服務(wù)業(yè)，即物流服務(wù)業(yè)。它是一種復(fù)合型新的服務(wù)業(yè)，即物流服務(wù)業(yè)。它是一種復(fù)合型產(chǎn)業(yè)，也可以叫聚合型產(chǎn)業(yè)，因?yàn)樗挟a(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)，也可以叫聚合型產(chǎn)業(yè)，因?yàn)樗挟a(chǎn)業(yè)的物流資源不是簡單的壘加，而是一種整合，可物流資源不是簡單的壘加，而是一種整合，可以起到以起到112的功效。的功效。物流產(chǎn)業(yè)物流活動或物流業(yè)務(wù)

5、 物流產(chǎn)業(yè)不等同于物流活動或是物流業(yè)務(wù)。物流產(chǎn)業(yè)是專業(yè)化與社會化的物流活動或物流業(yè)務(wù)，物流產(chǎn)業(yè)的事業(yè)內(nèi)容是組織與組織之間的有關(guān)物流或者各種物流支援活動的交易活動，而不是組織內(nèi)部的物流活動或物流業(yè)務(wù)。例如，不論是生產(chǎn)企業(yè)還是流通企業(yè)，都存在大量的物流活動或物流業(yè)務(wù)，但是這些物流活動或物流業(yè)務(wù)本身不是物流產(chǎn)業(yè)，只有將這些物流活動或物流業(yè)務(wù)獨(dú)立化、社會化為一種經(jīng)營業(yè)務(wù)，才能稱其為物流產(chǎn)業(yè)。 物流企業(yè)是以物流活動或物流支援活動為事業(yè)內(nèi)容的經(jīng)營個(gè)體，也是物流產(chǎn)業(yè)的主體，而物流產(chǎn)業(yè)是物流企業(yè)的集合，即一組物流企業(yè)群；物流企業(yè)是微觀概念，物流產(chǎn)業(yè)是宏觀概念。物流產(chǎn)業(yè)物流企業(yè)物流產(chǎn)業(yè)規(guī)模及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) 物流產(chǎn)業(yè)規(guī)

6、模是指一個(gè)國家或地區(qū)在一定時(shí)期內(nèi)物流產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值、就業(yè)人數(shù)、資產(chǎn)、企業(yè)數(shù)，以及所完成的物流量的大小或多少。 物流產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)是指物流各個(gè)產(chǎn)業(yè)部門之間和每個(gè)產(chǎn)業(yè)部門內(nèi)部的構(gòu)成，以及它們之間相互制約的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系和數(shù)量對比關(guān)系。我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 中國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展存在的問題中國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展存在的問題1、物流企業(yè)作為新興企業(yè)，近幾年來發(fā)展速度較快，少數(shù)企業(yè)能結(jié)合自身優(yōu)勢，與國際接軌，但絕大多數(shù)物流企業(yè)存在工作質(zhì)量不高，服務(wù)內(nèi)容有限，服務(wù)方式和手段比較原始和單一，服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隨意性較大，物流企業(yè)組織規(guī)模較小，缺乏必要的競爭實(shí)力，物流企業(yè)經(jīng)營管理水平較低，物流服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高，絕大多數(shù)企業(yè)只能提

7、供單項(xiàng)或分段的物流服務(wù)，不能形成完整的配套物流服務(wù)。 2、基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)裝備水平落后，信息化水平低，專業(yè)人才匱乏。3、各級政府都將發(fā)展物流業(yè)提上了議事日程，積極為物流業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的宏觀環(huán)境。但由于中國物流市場仍處于起步階段，市場機(jī)制不健全，競爭秩序不規(guī)范，現(xiàn)有的規(guī)章制度和管理方式尚不適應(yīng)現(xiàn)代物流的發(fā)展。促進(jìn)我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的建議促進(jìn)我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的建議1、制定我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展方針和目標(biāo)，明確地、制定我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展方針和目標(biāo)，明確地位位2、大力發(fā)展第三方物流企業(yè)，培育物流產(chǎn)業(yè)市、大力發(fā)展第三方物流企業(yè)，培育物流產(chǎn)業(yè)市場主體場主體3、加快技術(shù)開發(fā)與應(yīng)用、加快技術(shù)開發(fā)與應(yīng)用4、充分發(fā)揮政府的作

8、用、充分發(fā)揮政府的作用5、推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)6、加快物流人才的培養(yǎng)、加快物流人才的培養(yǎng)1、交通運(yùn)輸業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)2、倉儲業(yè)、倉儲業(yè)3、貨運(yùn)代理業(yè)、貨運(yùn)代理業(yè)4、包裝行業(yè)、包裝行業(yè)5、快遞行業(yè)、快遞行業(yè)6、物流地產(chǎn)業(yè)、物流地產(chǎn)業(yè)7、綠色物流、綠色物流2008年各種運(yùn)輸方式完成貨物運(yùn)輸量及其增長速度年各種運(yùn)輸方式完成貨物運(yùn)輸量及其增長速度倉儲業(yè)增加值約占物流業(yè)增加值的倉儲業(yè)增加值約占物流業(yè)增加值的5%；保管費(fèi)用約占；保管費(fèi)用約占物流費(fèi)用的物流費(fèi)用的1/3。行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)概覽概覽 倉儲設(shè)施建設(shè)持續(xù)倉儲設(shè)施建設(shè)持續(xù)“升溫升溫” 倉儲地產(chǎn)企業(yè)的倉庫設(shè)施布局日趨網(wǎng)絡(luò)化倉儲地產(chǎn)

9、企業(yè)的倉庫設(shè)施布局日趨網(wǎng)絡(luò)化 “物流園區(qū)物流園區(qū)”的規(guī)劃建設(shè)此起彼伏的規(guī)劃建設(shè)此起彼伏 運(yùn)輸公司、快遞公司等物流企業(yè)為向綜合物流企業(yè)發(fā)展，紛紛投資倉儲業(yè)運(yùn)輸公司、快遞公司等物流企業(yè)為向綜合物流企業(yè)發(fā)展，紛紛投資倉儲業(yè) 市場競爭激烈，促使倉儲業(yè)調(diào)整市場競爭激烈，促使倉儲業(yè)調(diào)整 食品、危險(xiǎn)品等專業(yè)性倉儲業(yè)引起業(yè)界重視食品、危險(xiǎn)品等專業(yè)性倉儲業(yè)引起業(yè)界重視 配送中心一直是連鎖企業(yè)的重點(diǎn)與核心設(shè)施配送中心一直是連鎖企業(yè)的重點(diǎn)與核心設(shè)施主要問題主要問題 倉儲物流整體水平需進(jìn)一步提升倉儲物流整體水平需進(jìn)一步提升 計(jì)算機(jī)管理及信息平臺建設(shè)滯后：僅計(jì)算機(jī)管理及信息平臺建設(shè)滯后：僅1/3企業(yè)自設(shè)系統(tǒng)，企業(yè)自設(shè)系

10、統(tǒng)，1/3租用，租用，1/3沒有沒有中國僅中國僅2%貨代企業(yè)具備國際競爭力，能夠提供貨代企業(yè)具備國際競爭力，能夠提供綜合服務(wù)；其余均為中小企業(yè)。綜合服務(wù)；其余均為中小企業(yè)。3 3、貨運(yùn)代理業(yè)、貨運(yùn)代理業(yè)中國包裝工業(yè)總產(chǎn)值從中國包裝工業(yè)總產(chǎn)值從1980s占社會總產(chǎn)值比占社會總產(chǎn)值比重的重的0.4%上升至上升至2008年年2.4%，已形成一個(gè)以，已形成一個(gè)以紙、塑料、金屬、玻璃、印刷和包裝機(jī)械為主紙、塑料、金屬、玻璃、印刷和包裝機(jī)械為主要產(chǎn)品，獨(dú)立、完整、門類齊全的工業(yè)體系。要產(chǎn)品，獨(dú)立、完整、門類齊全的工業(yè)體系。中國包裝廢棄物已占城市固體廢棄物的中國包裝廢棄物已占城市固體廢棄物的1/3左右。左右

11、。4 4、包裝業(yè)、包裝業(yè)2008年中國郵政業(yè)務(wù)收入與快遞收入年中國郵政業(yè)務(wù)收入與快遞收入2008年快遞業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)年快遞業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)2008年快遞業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)年快遞業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)2008年東中西部快遞業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)年東中西部快遞業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)4752006-2008中國物流園區(qū)建設(shè)情況中國物流園區(qū)建設(shè)情況 截至截至2010年年12月月31日，日，美國普洛斯在中國美國普洛斯在中國19個(gè)主個(gè)主要城市投資、建設(shè)并管理要城市投資、建設(shè)并管理54個(gè)物流園，完工和在建個(gè)物流園，完工和在建物業(yè)面積達(dá)物業(yè)面積達(dá)690萬平米。萬平米。公司已進(jìn)入的城市包括：公司已進(jìn)入的城市包括：北京、成都、重慶、大連、北京、成都、重慶、大

12、連、佛山、廣州、杭州、嘉興、佛山、廣州、杭州、嘉興、寧波、南京、青島、上海、寧波、南京、青島、上海、沈陽、深圳、蘇州、天津、沈陽、深圳、蘇州、天津、無錫、中山和珠海。無錫、中山和珠海。 優(yōu)質(zhì)倉儲設(shè)施的物流地產(chǎn)優(yōu)質(zhì)倉儲設(shè)施的物流地產(chǎn)具有較高的預(yù)期回報(bào)率、具有較高的預(yù)期回報(bào)率、穩(wěn)定的租金收益。穩(wěn)定的租金收益。 是指以降低對環(huán)境的污染、減少資源消耗是指以降低對環(huán)境的污染、減少資源消耗為目的，利用先進(jìn)物流技術(shù)，規(guī)劃和實(shí)施的運(yùn)為目的，利用先進(jìn)物流技術(shù)，規(guī)劃和實(shí)施的運(yùn)輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工等物流活動。輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工等物流活動。綠色物流綠色物流正向綠色物流管理正向綠色物流管理綠色供應(yīng)

13、商管理綠色供應(yīng)商管理綠色生產(chǎn)管理綠色生產(chǎn)管理綠色運(yùn)輸管理綠色運(yùn)輸管理綠色儲存管理綠色儲存管理綠色流通加工管理綠色流通加工管理綠色裝卸管理綠色裝卸管理產(chǎn)品綠色設(shè)計(jì)、包裝和標(biāo)識產(chǎn)品綠色設(shè)計(jì)、包裝和標(biāo)識逆向綠色物流管理逆向綠色物流管理廢棄物料的處理廢棄物料的處理回收舊產(chǎn)品回收舊產(chǎn)品檢查與處理檢查與處理回收產(chǎn)品的修理和復(fù)原回收產(chǎn)品的修理和復(fù)原再循環(huán)產(chǎn)品的銷售再循環(huán)產(chǎn)品的銷售u 綠色物流技術(shù)、綠色物流管理水平、綠色物流綠色物流技術(shù)、綠色物流管理水平、綠色物流企業(yè)的技術(shù)裝備企業(yè)的技術(shù)裝備u 專業(yè)綠色物流規(guī)?；l(fā)展，共同配送成為主導(dǎo)專業(yè)綠色物流規(guī)?；l(fā)展，共同配送成為主導(dǎo)u 綠色物流企業(yè)向集約化、協(xié)同化方向

14、發(fā)展綠色物流企業(yè)向集約化、協(xié)同化方向發(fā)展u 電子綠色物流、快遞業(yè)發(fā)展迅猛電子綠色物流、快遞業(yè)發(fā)展迅猛u 綠色物流專業(yè)人才的需求及教育培訓(xùn)綠色物流專業(yè)人才的需求及教育培訓(xùn)綠色物流發(fā)展趨勢綠色物流發(fā)展趨勢2008、2009社會物流總額構(gòu)成社會物流總額構(gòu)成90.5%1998-2009年全社會物流總費(fèi)用占年全社會物流總費(fèi)用占GDP比例比例2009年社會物流總費(fèi)用構(gòu)成年社會物流總費(fèi)用構(gòu)成 配送中心型物流園區(qū)，占配送中心型物流園區(qū)，占8%； 倉儲型物流園區(qū)，占倉儲型物流園區(qū)，占4%； 貨運(yùn)樞紐型物流園區(qū)，占貨運(yùn)樞紐型物流園區(qū)，占38%：其中港口物流園區(qū)，占：其中港口物流園區(qū)，占17%；航空物流園區(qū)，占航空

15、物流園區(qū)，占5%；陸路物流園區(qū)，占；陸路物流園區(qū)，占16%） 綜合物流園區(qū)，占綜合物流園區(qū)，占50% 全國物流園區(qū)按照功能區(qū)分：全國物流園區(qū)按照功能區(qū)分：中國物流市場按服務(wù)對象和物流供給特點(diǎn)區(qū)分：中國物流市場按服務(wù)對象和物流供給特點(diǎn)區(qū)分：零擔(dān)專線零擔(dān)專線：低端物流市場的供給主體：低端物流市場的供給主體以單一或少數(shù)幾條線路為載體的零擔(dān)經(jīng)營模式初具規(guī)模的中型物流企業(yè)初具規(guī)模的中型物流企業(yè)：中型客戶：中型客戶群及中端市場的供給主體群及中端市場的供給主體包括快遞、零擔(dān)、以及部分綜合物流企業(yè)，難以成為網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)輸市場的主導(dǎo)。規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化的物流企業(yè)規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化的物流企業(yè)：大型生：大型生產(chǎn)及商貿(mào)企業(yè)，高端

16、、集約、多樣化產(chǎn)及商貿(mào)企業(yè)，高端、集約、多樣化物流需求的供給主體物流需求的供給主體在全國建立完善的物流及運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理、優(yōu)化整合，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)化、集約化、規(guī)?；瘍?yōu)勢。高端物流市場：高端物流市場：規(guī)?；拿駹I物流企業(yè)規(guī)?；拿駹I物流企業(yè)：集中在快遞、：集中在快遞、零擔(dān)、綜合物流領(lǐng)域零擔(dān)、綜合物流領(lǐng)域順豐速運(yùn)、宅急送、佳吉快運(yùn)、寶供物流等。大型國有物流企業(yè)大型國有物流企業(yè)：集中在綜合物流、：集中在綜合物流、快遞領(lǐng)域快遞領(lǐng)域中遠(yuǎn)物流、招商局物流、中國郵政（EMS）等。規(guī)?；耐赓Y物流企業(yè)規(guī)?；耐赓Y物流企業(yè)：依托長期積：依托長期積累和現(xiàn)代化的管理和信息技術(shù)，具有累和現(xiàn)代化的管理和信息技術(shù)

17、，具有較強(qiáng)的規(guī)?；⒕W(wǎng)絡(luò)化、集約化和國較強(qiáng)的規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化、集約化和國際化運(yùn)作優(yōu)勢際化運(yùn)作優(yōu)勢聯(lián)邦快遞（FedEx）、UPS、DHL、TNT等市場走向：市場走向：外資并購趨勢外資并購趨勢：網(wǎng)絡(luò)是物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效、：網(wǎng)絡(luò)是物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效、集約經(jīng)營的重要基礎(chǔ)，外資物流企業(yè)進(jìn)入中集約經(jīng)營的重要基礎(chǔ)，外資物流企業(yè)進(jìn)入中國最缺乏的是網(wǎng)絡(luò)資源，由此規(guī)模化的民營國最缺乏的是網(wǎng)絡(luò)資源，由此規(guī)模化的民營物流企業(yè)成為外資并購主要對象，如華宇、物流企業(yè)成為外資并購主要對象，如華宇、佳宇等。佳宇等。網(wǎng)絡(luò)的外部經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)的外部經(jīng)濟(jì)：隨網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大，其外部經(jīng)濟(jì)：隨網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大，其外部經(jīng)濟(jì)性逐步顯現(xiàn)，從而帶來企業(yè)規(guī)模、市場占有性逐

18、步顯現(xiàn)，從而帶來企業(yè)規(guī)模、市場占有份額的不斷擴(kuò)大。物流業(yè)整合為大勢所趨。份額的不斷擴(kuò)大。物流業(yè)整合為大勢所趨。1、行業(yè)管理體制、行業(yè)管理體制2、行業(yè)規(guī)劃與政策、行業(yè)規(guī)劃與政策管理架構(gòu)管理架構(gòu)行業(yè)主管：全國現(xiàn)行業(yè)主管：全國現(xiàn)代物流工作部際聯(lián)代物流工作部際聯(lián)席會議席會議2005年由發(fā)改委牽頭組建，成員單位包括商務(wù)部、鐵道路、交通運(yùn)輸部、信息產(chǎn)業(yè)部、財(cái)政部、中國物流與采購聯(lián)合會等。主要任務(wù)是研究制定物流發(fā)展規(guī)劃和政策，協(xié)調(diào)解決物流發(fā)展中涉及跨行業(yè)、跨部門的重大問題，推進(jìn)物流業(yè)健康發(fā)展。行業(yè)協(xié)會行業(yè)協(xié)會中國物流與采購聯(lián)合會中國物流與采購聯(lián)合會：政府授予聯(lián)合會外事、科技、行業(yè)統(tǒng)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)制修訂等項(xiàng)職能中國

19、交通運(yùn)輸協(xié)會中國交通運(yùn)輸協(xié)會：1982年，發(fā)改委主管中國倉儲協(xié)會中國倉儲協(xié)會：1997年成立的社團(tuán)法人，有“配送分會”、“冷藏庫分會”和“危險(xiǎn)品倉儲分會”三個(gè)分支機(jī)構(gòu)行業(yè)規(guī)劃行業(yè)規(guī)劃2009年年3月，國務(wù)院正式月，國務(wù)院正式發(fā)布發(fā)布物流業(yè)調(diào)整和物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃振興規(guī)劃隨后，各地紛紛出臺物流發(fā)展規(guī)劃隨后，各地紛紛出臺物流發(fā)展規(guī)劃l 土地政策l 稅收政策l 融資政策l 其它政策：清理和廢除不合理行政規(guī)定；簡化通關(guān)手續(xù)；家電下鄉(xiāng)、農(nóng)產(chǎn)品“綠色通道”的政策支持等國際物流業(yè)發(fā)展趨勢國際物流業(yè)發(fā)展趨勢物流效率不斷提高；物流效率不斷提高；第三方物流發(fā)展迅速：著眼于消費(fèi)者最終需求；第三方物流發(fā)展迅速：著眼

20、于消費(fèi)者最終需求；服務(wù)的專業(yè)化；專業(yè)化基礎(chǔ)上的綜合化，如運(yùn)輸企服務(wù)的專業(yè)化；專業(yè)化基礎(chǔ)上的綜合化，如運(yùn)輸企業(yè)介入倉儲服務(wù)、多式聯(lián)運(yùn)、門到門，海運(yùn)企業(yè)上業(yè)介入倉儲服務(wù)、多式聯(lián)運(yùn)、門到門，海運(yùn)企業(yè)上岸，貨代企業(yè)下海；岸，貨代企業(yè)下海；跨國企業(yè)物流組織模式向供應(yīng)鏈物流演進(jìn)；跨國企業(yè)物流組織模式向供應(yīng)鏈物流演進(jìn)；跨國物流企業(yè)兼并重組，推動著全球物流擴(kuò)張；跨國物流企業(yè)兼并重組，推動著全球物流擴(kuò)張；大力建設(shè)綠色循環(huán)、低碳、安全的物流體系。大力建設(shè)綠色循環(huán)、低碳、安全的物流體系。 1 物流服務(wù)的概念物流服務(wù)的概念 物流服務(wù)是企業(yè)為滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。 “到達(dá)

21、理論”物流服務(wù)的最終目標(biāo)是保證顧客對商品的利用可能性，它包含了三種要素：擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；在顧客所望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。 物流服務(wù)可以理解為,衡量某物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造的時(shí)間和空間效用的好壞尺度。 不同企業(yè)對物流服務(wù)有不同的理解：一項(xiàng)管理活動或職能，如訂貨處理等。特定參數(shù)的實(shí)際業(yè)務(wù)績效，如在24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)98的訂單送貨率。企業(yè)整體經(jīng)營理念而非簡單活動或績效的評價(jià)尺度。從接收顧客訂單開始，到商品送到顧客手中為止，發(fā)生的所有服務(wù)活動。對物流服務(wù)的理解2 物流服務(wù)的特性物流服務(wù)的特性物流對象分析 物流對象分類物流對象分類 物流對象工

22、業(yè)品消費(fèi)品面向生產(chǎn)制造企業(yè)的，通常批量大、規(guī)格品種多、分銷渠道相對較少。便利品選購品特殊產(chǎn)品拓展銷售渠道，多渠道供貨，保證現(xiàn)貨供應(yīng)，避免失銷是物流服務(wù)的主要任務(wù)。營銷渠道相對少，保證現(xiàn)貨供應(yīng)與保證售后服務(wù)同樣重要。物流服務(wù)的壓力相對較小。3 物流服務(wù)的重要意義（物流服務(wù)與企業(yè)競爭力）物流服務(wù)的重要意義（物流服務(wù)與企業(yè)競爭力） 物流服務(wù)已成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容 物流服務(wù)日益深刻地影響企業(yè)經(jīng)營績效 物流服務(wù)能夠有效降低企業(yè)經(jīng)營成本 物流服務(wù)是有效聯(lián)接供應(yīng)鏈經(jīng)營系統(tǒng)的重要手段1 物流服務(wù)的框架物流服務(wù)的框架顧客服務(wù)營銷服務(wù)物流服務(wù)經(jīng)營技術(shù)服務(wù)價(jià)格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格折扣等 商品服務(wù) 提供顧客需求的

23、商品售后服務(wù) 交易后的服務(wù) 抱怨服務(wù) 抱怨妥善處理與改善體制確立 系統(tǒng)服務(wù) 營銷系統(tǒng)的服務(wù) 進(jìn)貨服務(wù)進(jìn)貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證 時(shí)間服務(wù)時(shí)間服務(wù) 指定時(shí)間的商品充足率指定時(shí)間的商品充足率 質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低品質(zhì)不良率的降低 在庫服務(wù)在庫服務(wù) 在庫服務(wù)率在庫服務(wù)率 后期服務(wù)后期服務(wù) 在庫服務(wù)率在庫服務(wù)率 抱怨服務(wù)抱怨服務(wù) 在庫服務(wù)率在庫服務(wù)率 系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù) 在庫服務(wù)率在庫服務(wù)率經(jīng)營支援服務(wù) 資金援助、經(jīng)營指導(dǎo)技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助信息服務(wù) 全面的抱怨管理、銷售員態(tài)度等系統(tǒng)服務(wù) 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù)2 物流服務(wù)的內(nèi)容物流服務(wù)的內(nèi)容基本物流

24、服務(wù) 基本服務(wù)，顧名思義是指向所有的顧客提供支持的最低的服務(wù)水準(zhǔn)。 物品的可得性 物流的作業(yè)表現(xiàn) 作業(yè)表現(xiàn)是處理從訂貨入庫到交付的過程。作業(yè)衡量就可以通過速度；一致性；靈活性；故障與恢復(fù)等方面來具體說明所期望的作業(yè)完成程度 可靠性 物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)增值物流服務(wù) value-added logistics service 增值服務(wù)是指對具體的顧客進(jìn)行獨(dú)特的服務(wù)，是超出基本服務(wù)方案的各種延伸服務(wù)。超值物流服務(wù) 超值服務(wù)包含更廣泛和豐富的服務(wù)內(nèi)容。從現(xiàn)代物流的各種創(chuàng)新服務(wù)到物流服務(wù)過程中的環(huán)境協(xié)調(diào)以及“零缺陷”的高質(zhì)量、高效率的滿意服務(wù)。其中完美訂貨服務(wù)是具有突出意義的物流超值服務(wù)。我國物流增值服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展 1、國內(nèi)現(xiàn)狀、國內(nèi)現(xiàn)狀 大多停留在比較簡單的手工服務(wù)，技術(shù)性不強(qiáng)，容易模仿。如簡單的分揀、包裝、貼標(biāo)簽/條碼、組裝、拆卸等； 提供簡單的專業(yè)化服務(wù)。如物流方案設(shè)計(jì)、提供個(gè)別貨物處理需要等； 參與客戶的內(nèi)部管理運(yùn)作。如收取終端客戶的費(fèi)用和開發(fā)票等； 與其他行業(yè)聯(lián)合，提供擴(kuò)展服務(wù)。如與金融業(yè)聯(lián)合，提供倉單質(zhì)押等服務(wù)； 2、未來發(fā)展方向、未來發(fā)展方向 向?qū)I(yè)化、高技術(shù)含量的服務(wù)過渡。如售后維修服務(wù)、精細(xì)的組裝和拆卸服務(wù)； 協(xié)助客戶提供個(gè)性化服務(wù)，如產(chǎn)品說明書翻譯、致客戶信內(nèi)容更改等； 協(xié)助客戶收集、分析市場資料； 進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和研究分析，提供客戶決策分析