月子中心客戶服務(wù)制度與流程

1、客戶服務(wù)手冊(cè)企業(yè) LOGO文件編號(hào)： 企業(yè)LOGO客戶服務(wù)手冊(cè)（備注：本文件適用于母嬰行業(yè)月子中心會(huì)所產(chǎn)婦客戶從簽約、生產(chǎn)、 入所、月子期間、月子結(jié)束售后服務(wù)的整套工作流程指導(dǎo)，包括關(guān)鍵細(xì)節(jié)部分的話術(shù)示范及指導(dǎo)，非常落地實(shí)用。）文件編號(hào)： 文件版本： 生效日期： 批 準(zhǔn) ：第 27 頁 共 27 頁目錄第一章 客服部人員配置與架構(gòu)第二章 職責(zé)與崗位說明2.1 客服主管2.2 客服專員2.3 客服部薪酬與考核標(biāo)準(zhǔn)第三章 客服部管理規(guī)章制度3.1 客服人員儀容儀表、禮儀規(guī)范3.2 客服人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)3.3 客服禁忌3.4 高效客訴處理技巧第四章 客服部日常業(yè)務(wù)流程與規(guī)范4.1 前臺(tái)客服人員來訪接待工

2、作流程4.1.1 客人來訪登記表4.1.2 客人來訪參觀接待流程4.2 客戶資料管理4.2.1 簽約客戶交接表4.2.2 客戶檔案登記表4.2.3 客戶資料歸檔整理方法4.3 客戶電話、微信等回訪4.3.1 客戶回訪時(shí)間和內(nèi)容4.3.2 回訪規(guī)范及用語4.3.3 客戶反饋問題跟進(jìn)與解決，記錄歸檔4.4 簽約客戶入所前期服務(wù)流程4.4.1 活動(dòng)組織與安排4.4.2 節(jié)假日問候規(guī)范用語，客戶關(guān)系維護(hù)4.4.3 預(yù)產(chǎn)期跟進(jìn)與安排4.5 客戶入所前工作流程4.5.1 客戶入所前準(zhǔn)備工作4.5.2 客人入所歡迎儀式4.6 客戶入住期間服務(wù)流程4.6.1 客人入住須知4.6.2 客人入住手續(xù)辦理，尾款、押

3、金收取4.6.3 客人初期入住 7 天每日探訪要點(diǎn)與話術(shù)4.6.4 日?？腿藴贤记膳c話術(shù)4.6.5 二次銷售促成技巧與話術(shù)4.6.6 客人入住會(huì)所期間的活動(dòng)組織4.6.7 節(jié)假日會(huì)所慶祝活動(dòng)安排4.7 客戶出所工作流程4.7.1 寶寶滿月 Party 活動(dòng)的組織與實(shí)施4.7.2 客戶出所手續(xù)辦理，押金清退，物品清點(diǎn)4.7.3 客戶出所歡送儀式4.8 客戶出所后服務(wù)與維護(hù)4.8.1 客戶出所問候話術(shù)4.8.2 客戶初出所 3 天的回訪與問候4.8.3 節(jié)假日問候，客戶關(guān)系維護(hù)第一章 客服部人員配置與架構(gòu)崗位編制：客服主管 1 人，客服專員 2-4 人。（備注：后期視具體的規(guī)模情況隨時(shí)調(diào)整。）

4、第二章 職責(zé)與崗位說明2.1客服部主管崗位說明書一、基本資料崗位名稱客服主管所在部門客服部直接上級(jí)店長(zhǎng)（店總經(jīng)理）崗位定員1直接下級(jí)二、崗位概述：客服專員所轄人數(shù)2為實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，全面負(fù)責(zé)會(huì)所客戶服務(wù)、客戶信息統(tǒng)計(jì)檔案管理、客戶分級(jí)管理、客戶定期跟進(jìn)、維 護(hù)、團(tuán)隊(duì)日常管理等工作，提高公司客戶管理能力。（1） 主要職責(zé)與工作任務(wù)職責(zé) 1：制定客戶服務(wù)計(jì)劃、客戶服務(wù)規(guī)范，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行，提升客戶滿意度任務(wù) 1:針對(duì)不同套餐內(nèi)容，制定差異化的客戶服務(wù)計(jì)劃，并編制客戶分級(jí)服務(wù)管理制度；工作任務(wù) 2:規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與話術(shù)體系，制定客戶服務(wù)手冊(cè)任務(wù)任務(wù) 3:監(jiān)督會(huì)所全面的客戶服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客

5、戶服務(wù)滿意度；職責(zé) 2: 會(huì)所客戶服務(wù)管理工作任務(wù) 1:負(fù)責(zé)客戶簽約后客戶問題解答、孕期瑜伽等活動(dòng)安排與服務(wù)任務(wù) 2:負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)安排客戶入所前醫(yī)院陪護(hù)人員確定和接送工作安排及相關(guān)準(zhǔn)備工作工作任務(wù) 3:負(fù)責(zé)客戶入住會(huì)所期間客戶問題反饋、協(xié)調(diào)、溝通與處理任務(wù)任務(wù) 4:負(fù)責(zé)客戶入住會(huì)所期間，寶媽活動(dòng)策劃和執(zhí)行任務(wù) 5:負(fù)責(zé)寶寶滿月 party 的策劃和執(zhí)行任務(wù) 6:負(fù)責(zé)客戶離所手續(xù)辦理與離所后客戶跟蹤與服務(wù)職責(zé) 3:通過良好服務(wù)，達(dá)成銷售目標(biāo)任務(wù) 1：負(fù)責(zé)客戶入住會(huì)所期間關(guān)系維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶續(xù)住、轉(zhuǎn)介紹簽約、商城商品推介等達(dá)成銷售目標(biāo)工作任務(wù) 2：負(fù)責(zé)制定客戶離所后服務(wù)計(jì)劃與活動(dòng)策劃建議與活動(dòng)客戶邀約工

6、作任務(wù)任務(wù) 3:通過定期回訪、客戶入所期間和離所后的娛樂活動(dòng)、沙龍、講座等形式的組織達(dá)成銷售目標(biāo)任務(wù) 4:負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)群并制定群規(guī)則，負(fù)責(zé)群打理維護(hù)與問題解決，做好微信群營(yíng)銷與銷售職責(zé) 4:客戶檔案管理與好評(píng)分享任務(wù) 1：負(fù)責(zé)客戶檔案建立與及信息錄入erp 系統(tǒng)，及時(shí)更新客戶資料庫(kù)任務(wù) 2：負(fù)責(zé)客戶入所前、中、后所有資料、票據(jù)、圖片存檔與管理工作工作任務(wù) 3：負(fù)責(zé)客戶入住會(huì)所后寶媽、寶寶、家人精彩瞬間留影，并形成電子相冊(cè)作為紀(jì)念品贈(zèng)與客戶任務(wù)任務(wù) 4：負(fù)責(zé)客戶表彰錦旗、大眾點(diǎn)評(píng)、獎(jiǎng)杯等優(yōu)質(zhì)客戶見證整理，并在公司內(nèi)部群、客戶群、朋友圈、公眾號(hào)、官網(wǎng)進(jìn)行分享傳播任務(wù) 5：負(fù)責(zé)大眾點(diǎn)評(píng)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)

7、渠道客戶點(diǎn)評(píng)管理與維護(hù)工作職責(zé) 5:評(píng)估客戶滿意度并形成報(bào)告，處理客戶投訴，提出有效改進(jìn)計(jì)劃任務(wù) 1:評(píng)估會(huì)所整體服務(wù)：接送、房間環(huán)境、月子餐、育嬰師服務(wù)、護(hù)理、產(chǎn)后修復(fù)等工作，規(guī)范服務(wù)。工作任務(wù) 2:對(duì)會(huì)所服務(wù)中質(zhì)量、滿意度作出有效評(píng)估和數(shù)據(jù)分析，并形成客戶滿意度評(píng)估報(bào)告與改進(jìn)計(jì)劃任務(wù)任務(wù) 3:處理客戶投訴，提出有效改進(jìn)計(jì)劃職責(zé) 6：負(fù)責(zé)本部門日常管理、制度建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理工作任務(wù) 1:組織制訂客服部部門的管理制度、管理規(guī)范、業(yè)務(wù)流程并監(jiān)督落實(shí)；工作任務(wù)任務(wù) 2:規(guī)劃本部門崗位和人員分工，對(duì)下屬員工進(jìn)行工作指導(dǎo)、監(jiān)督、輔導(dǎo)，提升部門工作效率和員工工作能力；任務(wù) 3:負(fù)責(zé)其他部門的工作協(xié)調(diào)；任務(wù)

8、 4:組織開展部門員工的績(jī)效考核；任務(wù) 5 負(fù)責(zé)組織編制部門年度工作計(jì)劃、年度預(yù)算等； 任務(wù) 6:組織開展部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；職責(zé) 7：房態(tài)管理及跟進(jìn)安排職責(zé) 8：負(fù)責(zé)客戶余款手續(xù)的辦理及跟進(jìn)，并交會(huì)所財(cái)務(wù)人員、協(xié)助對(duì)賬職責(zé) 9：完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)部門崗位頻繁程度（頻繁/經(jīng)常/偶爾）護(hù)理部主管頻繁護(hù)士部主管（值班護(hù)士）頻繁餐廚部廚師長(zhǎng)頻繁專家組營(yíng)養(yǎng)師頻繁產(chǎn)后修復(fù)部主管頻繁單位部門頻繁程度（頻繁/經(jīng)常/偶爾）（2） 工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系外部協(xié)調(diào)關(guān)系代理商經(jīng)?？蛻艚?jīng)常三、任職資格教育水平、職稱及專中專及以上，營(yíng)銷、管理等相關(guān)專業(yè)業(yè)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)培訓(xùn)能力素質(zhì)四、其它事項(xiàng)3 年以上工作經(jīng)驗(yàn)，1 年以

9、上本行業(yè)售后服務(wù)經(jīng)歷掌握營(yíng)銷和銷售管理相關(guān)知識(shí)，了解行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、一定的法律知識(shí)客戶服務(wù)、法律知識(shí)、公共關(guān)系培訓(xùn)具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力2.2客服專員崗位說明書一、基本資料崗位名稱客服專員所在部門客服部直接上級(jí)客服部主管崗位定員2直接下級(jí)二、崗位概述：所轄人數(shù)為實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，全面負(fù)責(zé)簽約客戶前期、中期、后期所有客戶跟進(jìn)服務(wù)工作，客戶信息資料 精細(xì)化收集及管理，對(duì)分配的簽約的客戶進(jìn)行定期維護(hù)、跟進(jìn)，日常客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度， 實(shí)現(xiàn)客戶續(xù)約達(dá)成、二次銷售工作的執(zhí)行。（1） 主要職責(zé)與工作任務(wù)職責(zé) 1：負(fù)責(zé)已簽約客戶入所前期的服

10、務(wù)工作任務(wù) 1：已簽約客戶的孕期活動(dòng)組織、預(yù)約、跟進(jìn)服務(wù)，孕期咨詢、孕媽小常識(shí)工作任務(wù)任務(wù) 2：確定并跟進(jìn)客服主管所分配的客戶預(yù)產(chǎn)期，提前做好育嬰師安排等陪護(hù)準(zhǔn)備工作任務(wù) 3：跟進(jìn)客人住院期間的服務(wù)工作，協(xié)助產(chǎn)后修復(fù)部催乳師介入提供催乳服務(wù)職責(zé) 2：負(fù)責(zé)客人入所及期間的所有服務(wù)工作任務(wù) 1：提前與客人準(zhǔn)備安排好并接客人出院，跟進(jìn)做好一切入所安排（與部門主管對(duì)接好客人歡迎儀式）任務(wù) 2：客人入住后尾款的收取手續(xù)辦理及跟進(jìn)匯報(bào)，押金等款項(xiàng)的收取工作任務(wù) 3：.客人入住期間的活動(dòng)組織、跟進(jìn)、瑜伽課預(yù)約及安排任務(wù) 4：客人 ERP 系統(tǒng)資料的錄入，桑拿浴、電影院等項(xiàng)目的預(yù)約與安排任務(wù) 5：客人入住期間

11、節(jié)日的問候、活動(dòng)組織安排工作任務(wù)任務(wù) 6：.寶寶滿月照預(yù)約安排跟進(jìn)，剃胎發(fā)、滿月party 等跟進(jìn)與安排實(shí)施任務(wù) 7：客人滿意度調(diào)查表的跟進(jìn)與問題反饋及跟蹤解決任務(wù) 8：客訴問題的處理及跟蹤解決任務(wù) 9：會(huì)所內(nèi)各崗服務(wù)工作的監(jiān)督與發(fā)現(xiàn)反饋并跟進(jìn)解決任務(wù) 10：負(fù)責(zé)所分配客戶入住會(huì)所后寶媽、寶寶、家人精彩瞬間留影，并形成電子相冊(cè)作為紀(jì)念品贈(zèng)與客戶任務(wù) 11：依據(jù)公司規(guī)劃及政策完成二次銷售業(yè)績(jī)，續(xù)住手續(xù)辦理，客人轉(zhuǎn)介紹，產(chǎn)品銷售職責(zé) 3：負(fù)責(zé)客人出所手續(xù)的辦理及出所后期跟進(jìn)服務(wù)工作任務(wù)任務(wù) 1：負(fù)責(zé)客人出所前各部門的工作對(duì)接，出所流程手續(xù)的辦理及跟進(jìn)任務(wù) 2：負(fù)責(zé)核對(duì)客人入住期間的各項(xiàng)未付款項(xiàng)，如

12、酒店前臺(tái)、產(chǎn)后修復(fù)部、護(hù)士部等， 任務(wù) 3：負(fù)責(zé)協(xié)助房務(wù)跟進(jìn)房間物品的清單與回收，整理，如有異常與客人溝通并達(dá)成解決方法，跟進(jìn)退回客人押金。任務(wù) 4：負(fù)責(zé)客人出所的歡送儀式的執(zhí)行與實(shí)施任務(wù) 5：客人到家的問候與祝福，并持續(xù)維護(hù)好客戶關(guān)系職責(zé) 4：客服部其它工作安排任務(wù) 1：負(fù)責(zé)與酒店前臺(tái)對(duì)接會(huì)所外聯(lián)工作并維護(hù)好關(guān)系任務(wù) 2：負(fù)責(zé)六樓前臺(tái)送達(dá)會(huì)所的快遞收發(fā)工作任務(wù) 3：負(fù)責(zé)部門文件的歸檔與整理工作任務(wù)任務(wù) 4：負(fù)責(zé)客服部資產(chǎn)管理與申購(gòu)（瑜伽用品等）任務(wù) 5：負(fù)責(zé)會(huì)所公共區(qū)域的環(huán)境監(jiān)督與維護(hù)，包括綠植任務(wù) 6：負(fù)責(zé)客人及員工房卡、電梯卡的有效期重置工作任務(wù) 7：協(xié)助銷售人員完成準(zhǔn)客戶的接待工作職責(zé)

13、 5：負(fù)責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)、店長(zhǎng)或部門主管交辦的臨時(shí)工作部門崗位頻繁程度（頻繁/經(jīng)常/偶爾）各部門頻繁單位部門頻繁程度（頻繁/經(jīng)常/偶爾）分配的客戶合作商經(jīng)常經(jīng)常（2） 工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系外部協(xié)調(diào)關(guān)系三、任職資格教育水平、職稱及專中專及以上，營(yíng)銷、管理等相關(guān)專業(yè)業(yè)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)培訓(xùn)能力素質(zhì)四、其它事項(xiàng)3 年以上工作經(jīng)驗(yàn)，1 年以上本行業(yè)售后服務(wù)經(jīng)歷掌握營(yíng)銷和銷售管理相關(guān)知識(shí)，了解行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、一定的法律知識(shí)客戶服務(wù)、法律知識(shí)、公共關(guān)系培訓(xùn)具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力2.3客服部薪酬與考核標(biāo)準(zhǔn)客服部薪酬與晉升制度為了激發(fā)公司客服體系員工的工作積極性

14、，提升客戶滿意度與個(gè)人收入，公司對(duì)客服序列崗位設(shè)定獨(dú) 立的薪酬制度。一、適用范圍本制度適用于公司客服序列員工：客服專員、客服主管崗位的薪酬發(fā)放依據(jù)和業(yè)績(jī)提成方案。二、考核項(xiàng)目以公司下達(dá)的服務(wù)與業(yè)績(jī)目標(biāo)為基礎(chǔ)，團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)相結(jié)合為原則，建立客服序列提成制度。三、客服部薪酬結(jié)構(gòu)1、客服專員崗位薪酬客服專員崗薪酬結(jié)構(gòu)：?jiǎn)T工薪金=基本工資+個(gè)人業(yè)績(jī)提成共享業(yè)績(jī)提成1.1 基本工資客服專員見習(xí)客服元月客服專員（一級(jí)）元月客服專員（二級(jí)）元月1.2 個(gè)人開發(fā)客戶業(yè)績(jī)提成計(jì)算規(guī)則：業(yè)績(jī)個(gè)開客戶提成比例5 萬-10 萬（含 10 萬）0.610.1 萬-20 萬(含 20 萬)0.8%20.1 萬30

15、萬(含 30 萬)1%30.1 萬以上1.3%1.3 共享業(yè)績(jī)提成計(jì)算規(guī)則：崗位客服專員銷售顧問提成比例0.60.4共享業(yè)績(jī)指的是銷售顧問前端開發(fā)客戶入住會(huì)所后，客服人員通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)與需求挖掘，完成客戶續(xù) 住簽約產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，由客服人員與銷售顧問共享提成，業(yè)績(jī)歸屬客服部，具體分配如下：2、客服主管業(yè)績(jī)提成計(jì)算規(guī)則：基本薪酬總額=基本工資+崗位工資+績(jī)效工資客服主管薪酬結(jié)構(gòu)：?jiǎn)T工薪金=基本工資+個(gè)人業(yè)績(jī)提成+ 團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成2.1 基本工資崗位基本薪資人均業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)見習(xí)客服主管元/月轉(zhuǎn)正客服主管元/月人均 8 萬/人/月客服主管（一級(jí)）元/月人均 10 萬/人/月客服主管（二級(jí)）元/月人均 15 萬/

16、人/月客服主管（三級(jí)）元/月人均 20 萬/人/月2.2 個(gè)人業(yè)績(jī)提成業(yè)績(jī)x 0.82.3 團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)：客服部自行開發(fā)總業(yè)績(jī)共享業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成比例10 萬20 萬(含 20 萬)0.220.1 萬-40 萬(含 40 萬)0.440.1 萬-60 萬（含 60 萬）0.560.1 萬以上0.6%四.晉升考核標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)崗位晉升指標(biāo)（轉(zhuǎn)正）ü 試用期 1-2 個(gè)月，綜合評(píng)估服務(wù)客戶平均分 90 分以上，見習(xí)ü個(gè)人服務(wù)無投訴客服ü當(dāng)月完成業(yè)績(jī) 5 萬以上ü 滿足上述任一條件即可轉(zhuǎn)正ü 享受客服專員一級(jí)基本工資和提成方案；ü 連續(xù)

17、3 個(gè)月個(gè)人業(yè)績(jī)超 10 萬月或季度總業(yè)績(jī)超 30 萬，達(dá)標(biāo)者可由提出薪酬提升申請(qǐng)，客服ü 通過后基本工資升為客服專員二級(jí)；專員考核指標(biāo)（降級(jí)）ü 客戶投訴 1 次以上ü 客戶滿意度評(píng)估低于 90 分ü 當(dāng)月無業(yè)績(jī)ü 滿足上述兩條即停止適用或經(jīng)過綜合評(píng)估延長(zhǎng)適用 1 個(gè)月ü 連續(xù) 2 個(gè)月客戶投訴超 2 次（含 2 次），ü 連續(xù) 2 月客戶滿意度評(píng)估低于 90 分ü 每月業(yè)績(jī)低于 10 萬或 2 月累計(jì)低于 20 萬，ü 滿足上述兩條件件，薪酬基本工資降一級(jí)，連續(xù)考核仍未達(dá)到，薪酬基本工資與降為見習(xí)客服

18、專員ü 連續(xù) 3 個(gè)月團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)超 30 萬月（3 人） 或季度業(yè)績(jī)達(dá)到或超過 90 萬（3 人），客服可申請(qǐng)基本工資為客服主管一級(jí)；ü 連續(xù) 2 個(gè)月客服部客戶有效投訴3 次以上（含 3 次），ü 連續(xù) 2 月客服部客戶滿意度評(píng)估低于90 分主管ü連續(xù) 3 個(gè)月團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)超 45 萬月（3 人） ü每月業(yè)績(jī)低于 10 萬/人或 2 個(gè)月累計(jì)低或季度業(yè)績(jī)達(dá)到或超過135 萬/月（ 3于 30 萬，降為客服主管一級(jí)位），可申請(qǐng)基本工資為客服主管二級(jí)； ü滿足上述兩條件，薪酬基本工資降一級(jí)，培養(yǎng) 2 名客服專員，每位連續(xù)兩月業(yè)績(jī)達(dá)連續(xù)考核仍未

19、達(dá)到，薪酬基本工資與降到 60 萬，可申請(qǐng)職務(wù)晉升為客服經(jīng)理，為客服專員享受客服經(jīng)理薪資待遇本制度從 2020 年 4 月 1 日開始執(zhí)行生效。先試運(yùn)行 3 個(gè)月（2020 年 4 月 1 日-6 月 30 日），后期根據(jù)試運(yùn)行情況進(jìn)行調(diào)整后再制定新的年度薪酬方案。第三章 客服部管理規(guī)章制度3.1 客服人員儀容儀表、禮儀規(guī)范3.1.1 客服部員工須穿著公司統(tǒng)一配備制服上班、系絲巾、束發(fā)、化淡妝，勿濃妝艷抹，不得在前臺(tái)區(qū)域化妝。3.1.2 常剪指甲，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不得做夸張的美甲裝飾。3.1.3 保持口氣清新自然無異味。在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得

20、容易接近。3.1.4 保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時(shí)保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中。3.1.5 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝等不雅的肢體行為。3.1.6 上班進(jìn)入會(huì)所要更換室內(nèi)鞋，來訪客人引導(dǎo)套鞋套進(jìn)入會(huì)所房間及功能區(qū)區(qū)域。3.2 客服人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)禮貌用語1.“請(qǐng)” “您好” “您貴姓” “請(qǐng)稍等” “久等了” “麻煩您” “抱歉” “對(duì)不起” “請(qǐng)您原諒”“沒關(guān)系” “謝謝” “再見”。2.“給您帶來不便，我們表示歉意”3.“您反映的問題我已記下，十分鐘內(nèi)我給您回話”4.“很抱歉讓您久等了

21、，我馬上與相關(guān)服務(wù)人員聯(lián)系，十分鐘內(nèi)給您回話”5.“對(duì)不起這個(gè)問題可能我們沒向您解釋清楚，造成您的誤會(huì)”6.“這個(gè)問題交給我吧，我負(fù)責(zé)幫您聯(lián)系相關(guān)服務(wù)人員，一定會(huì)給您一個(gè)滿意的結(jié)果”3.3 客服禁忌3.3.1 服務(wù)禁語1. “不行” “不知道” “不清楚” “不可以”。2. “公司現(xiàn)在沒有人” “人已全部出去了”。3. “你不懂，就按我說得做”4. “我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)”5. “我也不知道什么時(shí)候能到”6. “沒辦法，我也解決不了”7. “這不歸我們管，不要找我們”8. “不要問為什么，就是這樣的”9. “你怎么能這樣操作呢？”10. “你連這個(gè)都不會(huì)??？”11. “你到底懂不懂

22、啊？”12. “真煩”13. “不能跟你急了”14. “你這個(gè)人怎么不講道理”3.3.2 專業(yè)服務(wù)素質(zhì)禁忌1. 忌品格素質(zhì)不佳2. 忌專業(yè)知識(shí)不過硬3. 忌交流缺乏技巧4. 忌交流沒有信心5. 忌交流不夠熱情6. 交流時(shí)避免爭(zhēng)辯7. 忌沒有禮貌8. 忌服務(wù)時(shí)不能一視同仁9. 忌不懂得自我減壓10. 忌不懂鍛煉自我心理承受力11. 忌應(yīng)變能力差，應(yīng)處變不驚12. 忌不會(huì)調(diào)控情緒13. 忌沒有永不言敗的良好心態(tài)3.4 高效客訴處理技巧3.4.1 處理客戶投訴和抱怨的禁忌忌推脫責(zé)任忌不主動(dòng)道歉忌不理解客戶忌不先平息客戶情緒先感謝客戶的投訴對(duì)客戶表示理解向客戶道歉忌不找問題癥結(jié)所在巧妙反駁，忌與客戶爭(zhēng)

23、執(zhí)忌不仔細(xì)記錄、征詢客戶意見忌自亂陣腳忌單向思考誠(chéng)摯道歉感同身受及時(shí)解決忌說多于聽滿足客戶關(guān)注客戶安撫客戶情緒了解客戶需求梳理自己思路發(fā)問時(shí)忌使客戶反感避免連續(xù)發(fā)問建立大客戶檔案向大客戶展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)素質(zhì)征詢大客戶建議，合理地應(yīng)予采納忌不會(huì)與客戶經(jīng)營(yíng)感情實(shí)現(xiàn)雙贏提供超值服務(wù)第四章客服部日常業(yè)務(wù)流程與規(guī)范4.1 前臺(tái)客服人員來訪接待工作流程4.1.1 客人來訪登記表（附表） 如前臺(tái)（后補(bǔ)上去）4.1.2 客人來訪參觀接待流程1. 接待禮儀，前臺(tái)負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的 禮節(jié)禮貌。2. 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，做到微笑服務(wù)，用好敬語。

24、做到：迎賓有問候聲、說話有稱 呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲，不以貌取人。3. 與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話， 不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。4. 不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)殘疾或身體有缺陷人 士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。5. 不得有對(duì)來客過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來客指 指點(diǎn)點(diǎn)。6. 客人來訪，時(shí)刻關(guān)注電梯口人員動(dòng)向，做到積極主動(dòng)的起立打招呼并迎接。如訪客咨詢相關(guān)事宜，可以 先問清楚被

25、訪人的房間號(hào)、姓氏、來訪事由。7. 在崗接待，上班時(shí)間必須在崗。如因公務(wù)、私事需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可離崗。外出期間，由直接 領(lǐng)導(dǎo)安排工作代理人員，必須保證前臺(tái)無空崗。8. 公司領(lǐng)導(dǎo)出電梯后，應(yīng)點(diǎn)頭，微笑致意，并招呼：×總好！9. 客戶出電梯出電梯后，應(yīng)點(diǎn)頭，微笑致意，并招呼：您好！歡迎您來！10. 如有訪客來訪經(jīng)通報(bào)安排后因特殊原因需要短時(shí)間等待的，禮貌安排至等待區(qū)就坐等待，并倒水招待。11. 熱情幫助客人進(jìn)行常規(guī)的會(huì)所文件打印、復(fù)印，以及幫助客人查詢附近醫(yī)院、超市、藥店等信息。12. 積極響應(yīng)日常住所的客人常規(guī)咨詢及引導(dǎo)服務(wù)，包括客訴跟進(jìn)處理。4.2 客戶資料管理4.2.1 簽

26、約客戶交接表（附表）簽約客戶交接表合同編號(hào)客 戶 姓 名 緊急聯(lián)系人客人聯(lián)系地址套餐類型已付首款（含定金） 月子天數(shù)簽約日期身份證號(hào)碼關(guān)系套餐原價(jià)待付尾款醫(yī)院陪產(chǎn)預(yù)產(chǎn)期 聯(lián)系電話聯(lián)系電話優(yōu)惠價(jià) 預(yù)定房號(hào)信用卡手續(xù)費(fèi)1、2、合同內(nèi)約定3、4、5、1、2、合同未列服務(wù)內(nèi)容 3、4、5、1、其它約定2、3、1、客戶特別要求2、3、銷售簽名：審核：客服簽名：審核：交接日期：備注：此文件一式兩份，一份銷售部存底，一份客服部存入客戶檔案。4.2.2 客戶檔案登記表（附表）客戶檔案登記表合同編號(hào)簽單日期入住醫(yī)院日期客戶姓名聯(lián)系電話生產(chǎn)日期緊急聯(lián)系人聯(lián)系電話寶寶滿月日期預(yù)產(chǎn)期套餐價(jià)格寶寶拍照時(shí)間生產(chǎn)醫(yī)院已付款

27、寶寶剃胎毛日期生產(chǎn)方式應(yīng)收款滿月慶祝日期寶寶性別預(yù)訂房號(hào)入所日期寶寶體重胎數(shù)是否安排醫(yī)院陪護(hù)護(hù)理師姓名接入所的時(shí)間、地點(diǎn)入住房號(hào)入住天數(shù)銷售人員客服人員出所日期寶媽課堂送出所的時(shí)間、地點(diǎn)跟進(jìn)情況備注4.2.3 客戶資料歸檔整理方法1.電子檔登記記錄2.手工表格登記記錄（按目錄裝訂成冊(cè)）4.3 客戶電話、微信等回訪4.3.1 客戶回訪時(shí)間和內(nèi)容1. 短信、電話、微信回訪1.1 簽約當(dāng)天溫馨短信1.2 簽約一周后問侯（如：孕期營(yíng)養(yǎng)）1.3 簽約后懷孕 6 個(gè)月前每月問侯，懷孕第 7-9 個(gè)月每周問候（如：飲食禁忌）1.4 節(jié)日問候（視當(dāng)月有無節(jié)日而定）1.5 正常情況下預(yù)產(chǎn)期 1 個(gè)月前溫馨提示，

28、至少一周前溫馨提示（如母嬰包等準(zhǔn)備）1.6 生產(chǎn)入住醫(yī)院期間電話或短信跟進(jìn)（視客戶情況而定）4.3.2 回訪規(guī)范及用語4.3.3 客戶反饋問題跟進(jìn)與解決，記錄歸檔4.4 簽約客戶入所前期服務(wù)流程4.4.1. 活動(dòng)組織與安排1. 孕媽瑜伽課（每周六下午 2:00）2. 月子課堂-撫觸課（一般周六下午 3:30 開始）4.4.2 節(jié)假日問候規(guī)范用語，客戶關(guān)系維護(hù)4.4.3 預(yù)產(chǎn)期跟進(jìn)與安排1. 生產(chǎn)期間醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)，安排育嬰師到醫(yī)院陪護(hù)2. 催乳方面3. 飲食方面（營(yíng)養(yǎng)師致最美媽媽的一封信）4.5 客戶入所前工作流程4.5.1 客戶入所前準(zhǔn)備工作1. 客戶信息1.1 建立客戶檔案(客戶聯(lián)系方式、預(yù)

29、產(chǎn)期等)，按銷售部提交的客戶交接表所登記的信息進(jìn)行跟進(jìn)安排；1.2 根據(jù)簽訂的合同套餐，了解已費(fèi)用情況，簽約已付首款以及應(yīng)收尾款、押金；1.3 準(zhǔn)確掌握客戶的信息和孕期狀態(tài)，做好客戶跟進(jìn)維護(hù)服務(wù)，了解客戶動(dòng)態(tài)； 2.入所前準(zhǔn)備2.1 清楚了解客戶進(jìn)產(chǎn)房時(shí)間，與護(hù)理部保持溝通安排護(hù)理師（育嬰師）到醫(yī)院陪護(hù)；2.2 了解客戶生產(chǎn)情況，順產(chǎn)或剖腹產(chǎn)；2.3 了解客戶出院具體時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式；2.4 客服應(yīng)在客戶入所前一天填寫書面入所通知單（內(nèi)容包括：客戶姓名、電話、合同號(hào)、生產(chǎn)醫(yī)院、 房號(hào)、入所日期、現(xiàn)金劵、額外贈(zèng)送項(xiàng)目），并給各部門（店長(zhǎng)、護(hù)理部、護(hù)士部、產(chǎn)后修復(fù)部、營(yíng)養(yǎng)師、 餐廚部）簽字確認(rèn)

30、，最后交由護(hù)士歸檔，同時(shí)微信同步通知；2.4.1 出院前一天需和客戶溝通是否需要派車接，需要時(shí)要填寫用車申請(qǐng)單交由客服主管簽字確認(rèn)店長(zhǎng)批準(zhǔn)派車；2.4.2 檢查各部門準(zhǔn)備工作： 再次房間衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，尤其衣柜、櫥柜等查看房間配送物品是否齊全 核實(shí)廚房是否準(zhǔn)備好月子餐d 空調(diào)、空氣凈化器的開啟，窗簾拉開，水的準(zhǔn)備2.4.3 客人出院當(dāng)天，按照客人要求的出院時(shí)間，根據(jù)提供的醫(yī)院地址、樓層、床號(hào)，由客服到醫(yī)院迎接客人;熟悉醫(yī)院地理位置、環(huán)境、住院部、電梯、產(chǎn)科樓層、床號(hào)，以便更快速的迎接到客人 見到客戶首先要禮貌地自我介紹，祝福問侯寶媽和家屬，了解是否已辦好出院手續(xù)，客服要提醒客戶需辦好出院小結(jié)（出

31、院小結(jié)入所后需交由護(hù)士部審核并存檔） 和行政助理溝通好寶媽上車的位置，幫客戶拿行李3 入所安排3.1 隨車客服在即將到達(dá)會(huì)所 10 分鐘左右應(yīng)該微信在“出入所群”通知大家；3.2 當(dāng)客人到達(dá)會(huì)所，由客服部提前安排好行李車在一樓等待，店長(zhǎng)、客服主管、產(chǎn)后修復(fù)主管在一樓酒 店門口迎接客戶，護(hù)理部主管、護(hù)士長(zhǎng)在 6 樓提前做好準(zhǔn)備工作；特殊緊急情況下只需在樓上電梯口迎接；3.2 見到客人要有禮貌、熱情地和客人打招呼，跟寶媽道一聲：“您辛苦了”“歡迎寶寶回家”等寒暄， 幫忙拿行李，扶寶媽，由育嬰師照顧寶寶，客服指引客人一起上樓到達(dá)房間。3.3 寶媽到達(dá)房間后，確定并跟進(jìn)寶媽的中餐或者晚餐幾點(diǎn)送到，膳食

32、如果已經(jīng)送到的，客服要幫寶媽加 熱好；3.4 由客服到房間告知寶媽和家屬入住須知（尤其房卡丟失會(huì)扣押金200 元一張，物品損壞賠償）3.5 客戶入所當(dāng)天，需要客服拿客戶身份證去酒店前臺(tái)登記，出所要第一時(shí)間告知已經(jīng)退房3.6 在安排好寶媽和寶寶后，可以溝通家屬到前臺(tái)客服部結(jié)算尾款和押金（紅色聯(lián)押金單交由家屬保管， 并提醒保留好出所時(shí)退押金需要用）。4.5.2 客人入所歡迎儀式1. 出院當(dāng)天服務(wù)：客服到醫(yī)院接客戶出院2. 入所歡迎儀式客服部、產(chǎn)后修復(fù)部、店長(zhǎng)到酒店大門口迎接，護(hù)理部主管和護(hù)士在樓上最最后一次檢點(diǎn)與準(zhǔn)備，順便打 開房間的門，避免客人到家門口長(zhǎng)期的等待。4.6 客戶入住期間服務(wù)流程4.

33、6.1 客人入住須知包含如下： 1.入住須知（附）2. 客房物品清單（附表）3. 服務(wù)項(xiàng)目表（附表）4. 月子房物品清單（附表）5. 滿意度調(diào)查表（附表）4.6.2 客人入住手續(xù)辦理，尾款、押金收取1. 尾款支付方式：刷卡（信用卡需按千分之六收取手續(xù)費(fèi)，銀行儲(chǔ)畜卡不需另收手續(xù)費(fèi)）； 支付寶；微信；現(xiàn)金2. 押金支付方式：支付寶；微信；現(xiàn)金4.6.3 客人初期入住 7 天每日探訪要點(diǎn)與話術(shù)第一天宣教：入住須知第二天上午：關(guān)心第一個(gè)晚上睡的好不好？是否有需要客服部解決的問題（如：有蚊子需要滅蚊燈或 電蚊拍等）話術(shù)：××小姐（寶媽）：早上好！我來看看您和寶寶，您昨晚睡得好嗎？第三

34、天上午：關(guān)心客人入住后的感受，對(duì)哪方面有什么需要調(diào)整的（如床墊硬度，如果客人覺得睡的一面 較軟，可通知酒店房務(wù)部調(diào)整另一面）第四天. .4.6.4 日?？腿藴贤记膳c話術(shù)1. 溝通技巧：掌握一定的話術(shù)是必備的技能。千人千面下，所以把握住每一個(gè)客人就至關(guān)重要了，能不能把握住顧客，掌握好了與顧客溝通的技巧2. 話術(shù)：4.6.5 二次銷售促成技巧與話術(shù)4.6.6 客人入住會(huì)所期間的活動(dòng)組織1.產(chǎn)后瑜伽課2 手工課（如插花課、母乳肥皂課、）3 健康講座（如產(chǎn)后飲食調(diào)理）4 寶寶護(hù)理（如洗澡、撫觸）5. 寶寶滿月照（全家福）提前跟寶媽溝通確認(rèn)拍照時(shí)間（可根據(jù)寶媽意愿，是否拍照） 跟寶媽確認(rèn)時(shí)間后通知攝影

35、公司具體拍照時(shí)間6. 寶寶剃胎頭7. 出入所照片、寶媽寶寶入住精彩瞬間4.6.7 節(jié)假日會(huì)所慶祝活動(dòng)安排1.女王節(jié)送花送小禮物2. 春節(jié)包餃子陪您過大年3. 元宵節(jié)送花送祝福吃湯圓4.7 客戶出所工作流程4.7.1 寶寶滿月 Patty 活動(dòng)的組織與實(shí)施寶寶滿月前跟寶媽溝通寶寶滿月 Patty 時(shí)間并再次確認(rèn)寶寶小名滿月 Patty 前兩天預(yù)訂滿月蛋糕，確認(rèn)送蛋糕時(shí)間滿月 Patty 前一天布置舉辦 Patty 的場(chǎng)地（最好有固定的區(qū)域） 滿月 Patty 當(dāng)日準(zhǔn)備好點(diǎn)心、水果等物品播放音樂，邀請(qǐng)寶媽寶寶和家人、朋友到場(chǎng)當(dāng)班同事到場(chǎng)參加，營(yíng)造氣氛，送祝福卡片（會(huì)所工作人員寫上祝福，簽名），說祝福語，拍照留念 寶媽寶爸和寶寶一起切蛋糕，和家人、朋友（工作人員）分享食物家