7·管理心理學-溝通和人際交往

1、1管理心理學2第七章第七章溝通和人際交往溝通和人際交往3一一 溝通溝通二二 如何開展人際關系如何開展人際關系7 溝通和人際交往溝通和人際交往三三 處理沖突處理沖突四四 自我確定自我確定五五 群體中的人際關系群體中的人際關系4什么是溝通什么是溝通溝通是一種過溝通是一種過程，是信息交程，是信息交換的過程。換的過程。7.1 溝通溝通信息發(fā)出者信息發(fā)出者內(nèi)容內(nèi)容渠道渠道接收者接收者編碼與解碼編碼與解碼噪聲噪聲交流的方向交流的方向溝通的要素：溝通的要素：5溝通過程模型溝通過程模型7.1 溝通溝通信息源信息源通通 道道編碼編碼發(fā)送者發(fā)送者編碼編碼收到的收到的信息信息接收者接收者噪噪 聲聲反反 饋饋資料來源

2、：羅賓斯，組織行為學6溝通的層次溝通的層次應酬或閑談：應酬或閑談：“吃了嗎？吃了嗎？”或或“出來逛逛呀！出來逛逛呀！”報導式談論：報導式談論：“今天今天33 度，是今年最熱的一天！度，是今年最熱的一天！”分享個人的觀念或思想：分享個人的觀念或思想：“我認為這種做法我認為這種做法好！好！”分享個人感受：分享個人感受：“當我知道這個消息后，我感到很當我知道這個消息后，我感到很開心！開心！”全面的個人分享，包括個人的感受、思想和價值觀全面的個人分享，包括個人的感受、思想和價值觀等。等。7.1 溝通溝通7溝通的媒介溝通的媒介 語言溝通：包括語言溝通：包括見見面、電話交談、訪問、會議、面、電話交談、訪問

3、、會議、演講、廣播等。演講、廣播等。 非語言溝通：包括動作、手勢、坐姿、眼神、接非語言溝通：包括動作、手勢、坐姿、眼神、接觸和面部表情等。觸和面部表情等。 文字溝通：書信往來、便箋、報告、紀錄等。文字溝通：書信往來、便箋、報告、紀錄等。7.1 溝通溝通8良好溝通的好處和方法良好溝通的好處和方法讓對方較易理解自己的背景資料、優(yōu)點及強項。讓對方較易理解自己的背景資料、優(yōu)點及強項。在人際沖突時，增進彼此理解；讓對方了解自己的在人際沖突時，增進彼此理解；讓對方了解自己的原因、想法，避免誤會，減少磨擦矛盾、達到和諧原因、想法，避免誤會，減少磨擦矛盾、達到和諧人際關系人際關系。在工作上能促進效率與培養(yǎng)合作

4、精神。在工作上能促進效率與培養(yǎng)合作精神。7.1 溝通溝通9良好溝通的好處和方法良好溝通的好處和方法良好溝通的方法良好溝通的方法u積極聆聽技巧，如微笑、點頭、眼神接觸、上積極聆聽技巧，如微笑、點頭、眼神接觸、上身微微前傾、簡述對方的說話內(nèi)容。身微微前傾、簡述對方的說話內(nèi)容。u待對方說完并停頓后才響應。待對方說完并停頓后才響應。u自我開放，提供背景資料。自我開放，提供背景資料。7.1 溝通溝通10如何進行有效的人際溝通如何進行有效的人際溝通進行進行有效有效溝通的秘訣就是知道溝通的秘訣就是知道“怎樣說怎樣說”比比“說什說什么么”更重要得多。研究顯示，聲音更重要得多。研究顯示，聲音/語調(diào)和說話時的語調(diào)

5、和說話時的表情表情/身體動作給對方留下的印象占身體動作給對方留下的印象占90%以上。以上。因此，若要建立自己給對方的良好印象，并使自己因此，若要建立自己給對方的良好印象，并使自己的說話產(chǎn)生影響的說話產(chǎn)生影響力力，必須留意自己的語調(diào)、表情和，必須留意自己的語調(diào)、表情和動作。動作。身體語言身體語言 (55%)聲調(diào)聲調(diào) (38%)內(nèi)容內(nèi)容 (7%)7.1 溝通溝通11如何開展關系如何開展關系基本要素：尊重、真誠、移情（基本要素：尊重、真誠、移情（ “讀心術讀心術”）信念上：相信關系是有付出、有收獲的信念上：相信關系是有付出、有收獲的相信正面行為會帶來正面結果相信正面行為會帶來正面結果相信不是每個人都

6、一樣相信不是每個人都一樣不是每個人都要喜歡你或憎恨你不是每個人都要喜歡你或憎恨你行為上：要付出時間，沒有不勞而獲行為上：要付出時間，沒有不勞而獲適當?shù)亻_放自己適當?shù)亻_放自己愿意提供及接受幫助愿意提供及接受幫助7.2 如何開展人際關系如何開展人際關系12溝通和人際交往必備技巧溝通和人際交往必備技巧7.2 如何開展人際關系如何開展人際關系13什么人有吸引力什么人有吸引力1、內(nèi)在特質，如幽默、涵養(yǎng)、禮貌等是主要的吸、內(nèi)在特質，如幽默、涵養(yǎng)、禮貌等是主要的吸引力因素；引力因素；2、外表特點，如體形，服裝；、外表特點，如體形，服裝；3、個人表現(xiàn)出的特殊行為，如新奇且令人喜愛的、個人表現(xiàn)出的特殊行為，如新

7、奇且令人喜愛的動作；動作；4、地位和角色引起的愛慕和尊敬。、地位和角色引起的愛慕和尊敬。7.2 如何開展人際關系如何開展人際關系14什么人沒有吸引力什么人沒有吸引力功利性；功利性；自我為中心自我為中心服從、討好；服從、討好；控制欲過強；控制欲過強；嫉妒心強；嫉妒心強；過分依賴；過分依賴；7.2 如何開展人際關系如何開展人際關系自我防御強；自我防御強；自卑；自卑；孤僻；孤僻；欺騙；欺騙；敵對和猜疑敵對和猜疑15卡耐基卡耐基怎樣令人喜歡你怎樣令人喜歡你1. 獻出真心，給予對方真誠關心獻出真心，給予對方真誠關心2. 保持微笑保持微笑3. 最悅耳的聲音最悅耳的聲音名字名字4. 作一個優(yōu)秀的傾聽者作一個

8、優(yōu)秀的傾聽者5. 投其所好，談別人最關心的事和感興趣的話題投其所好，談別人最關心的事和感興趣的話題6. 由衷的贊美，滿足他人的由衷的贊美，滿足他人的“重要感重要感”7. “鴻毛效應鴻毛效應”稱贊他人的每一個進步，即使稱贊他人的每一個進步，即使是最微小的進步是最微小的進步7.2 如何開展人際關系如何開展人際關系16關于沖突的基本信念關于沖突的基本信念沖突是不可避免的沖突是不可避免的 有時沖突的起因并非與你有關有時沖突的起因并非與你有關 沖突并非絕對沖突并非絕對好好愈是逃避、愈不懂應付愈是逃避、愈不懂應付7.3 處理沖突處理沖突17沖突的原因沖突的原因1. 個人需求沒有被滿足個人需求沒有被滿足 2

9、. 權力分配權力分配公平公平 3. 溝通無效或是不曾進行溝通溝通無效或是不曾進行溝通 4. 價值觀或偏好價值觀或偏好同同5. 對情境的認知有所差異對情境的認知有所差異6. 學習方式或性格不同學習方式或性格不同7.3 處理沖突處理沖突18沖突管理的程序沖突管理的程序1. 確認與界定沖突確認與界定沖突 2. 頭腦風暴法，找出可能的解決方法頭腦風暴法，找出可能的解決方法3. 討論這些可能的解決方法討論這些可能的解決方法 4. 選出最好的解決方法選出最好的解決方法5. 制訂一個實行這個解決方法的計劃制訂一個實行這個解決方法的計劃6. 實行計劃，并予以檢視與修正實行計劃，并予以檢視與修正7.3 處理沖突

10、處理沖突19沖突的解決沖突的解決如何達到雙贏如何達到雙贏1. 確定你的需求確定你的需求2. 把你的需求讓對方知道把你的需求讓對方知道3. 傾聽并傾聽并解對方的需求解對方的需求4. 想出可能的解決方法想出可能的解決方法 5. 評估每種可能的方法評估每種可能的方法并選擇最適合的方法并選擇最適合的方法6. 付諸實付諸實行行 7. 追追蹤檢討蹤檢討7.3 處理沖突處理沖突20處理沖突的方法處理沖突的方法7.3 處理沖突處理沖突交涉取向態(tài)度決斷非決斷合作協(xié)作法協(xié)作法隨和法隨和法非合作競爭法競爭法逃避法逃避法妥協(xié)法妥協(xié)法21q自我確定自我確定認為每一個人都有特定的基本權利，在不違犯、認為每一個人都有特定的

11、基本權利，在不違犯、侵犯他人權利的前提下，能夠侵犯他人權利的前提下，能夠:1. 以開放、誠實和直接的方法去表達自己的意以開放、誠實和直接的方法去表達自己的意見和感受。見和感受。2. 在拒絕別人的請求時，在拒絕別人的請求時，會產(chǎn)生內(nèi)疚或自私的感覺。會產(chǎn)生內(nèi)疚或自私的感覺。3. 在提出請求時，在提出請求時，會感到尷尬和焦慮。會感到尷尬和焦慮。什么是自我確定（什么是自我確定（Assertive）7.4 自我確定自我確定224. 能夠堅守和表達個人應有的權能夠堅守和表達個人應有的權利及作出適當?shù)倪x擇、反利及作出適當?shù)倪x擇、反應和應和動，這些權利包括：動，這些權利包括：q- 決斷自己的決斷自己的為而無需

12、提供為而無需提供由或借口由或借口q- 決斷自己是否需要為他人的問題而負起責任決斷自己是否需要為他人的問題而負起責任q- 做錯事而做錯事而必受到過份的指責或辱罵必受到過份的指責或辱罵q- 作任何事情而作任何事情而必受別人的贊同必受別人的贊同什么是自我確定（什么是自我確定（Assertive）7.4 自我確定自我確定23q自我確定是社交技巧訓練的一部份，它強調(diào)以坦誠自我確定是社交技巧訓練的一部份，它強調(diào)以坦誠的原則和方法與人交往，這是建的原則和方法與人交往，這是建立真正友誼的要素。立真正友誼的要素。q自我確定對于人的心理健康具重要意義。當一個人自我確定對于人的心理健康具重要意義。當一個人對于表達自

13、己有困難時，通常會感到不被欣賞，受別對于表達自己有困難時，通常會感到不被欣賞，受別人利用、自尊心低落人利用、自尊心低落、抑郁、與人相處時感到焦慮。、抑郁、與人相處時感到焦慮。q相反，如一個人能夠從容地表達自己意相反，如一個人能夠從容地表達自己意見，會顯得見，會顯得較有自信、處事樂觀和容易與人建立良好的人際關系。較有自信、處事樂觀和容易與人建立良好的人際關系。為為什么什么要學習自我確定要學習自我確定7.4 自我確定自我確定24q自我確定的態(tài)度：自我確定的態(tài)度： 對自己負責任的態(tài)度對自己負責任的態(tài)度q區(qū)分區(qū)分羔羊行為羔羊行為、霸道行為霸道行為和和自我確定行為自我確定行為自我確定的重點自我確定的重點

14、7.4 自我確定自我確定25q作用：作用： 提出合提出合理要求或要堅拒別人。理要求或要堅拒別人。q解釋：解釋： 保持保持冷靜，堅持己見，心平氣和地重復說冷靜，堅持己見，心平氣和地重復說出自己的主張，直至別人接納你的意見為止。此法出自己的主張，直至別人接納你的意見為止。此法可幫助你在爭取自己利益的同時，拋卻無謂的爭論可幫助你在爭取自己利益的同時，拋卻無謂的爭論或憤怒的情緒?；驊嵟那榫w。q例：例： 一位推銷員喋喋一位推銷員喋喋休地游說你購買某種營養(yǎng)休地游說你購買某種營養(yǎng)品品.無無論他說論他說么，你只要以低沉而輕松的聲音回么，你只要以低沉而輕松的聲音回答：答：“我知道（你的意思），但是我沒有興趣（

15、購我知道（你的意思），但是我沒有興趣（購買營養(yǎng)品）。買營養(yǎng)品）?！弊晕掖_定的方法自我確定的方法重復法重復法(Broken Record)7.4 自我確定自我確定26q作用：作用： 應付別人無理批評應付別人無理批評q解釋：解釋： 在同意事情的真相、可能性及原則的情況在同意事情的真相、可能性及原則的情況下，幫助你接受別人的批評，不作出否定、辯護或下，幫助你接受別人的批評，不作出否定、辯護或反擊，讓批評者不知是否成功批評反擊，讓批評者不知是否成功批評你。你。q例：例： “你覺得我是你覺得我是.”、 “你認為我是你認為我是.”、 或者或者“你的講法是對的你的講法是對的.”。自我確定的方法自我確定的方法

16、迷霧法迷霧法(Fogging)7.4 自我確定自我確定27q作用：作用： 應付本身過失的方法應付本身過失的方法q解釋：把過失本身只當作過失看待，然后決斷地解釋：把過失本身只當作過失看待，然后決斷地接受過失的事實，在語言應對的時候必須極準確接受過失的事實，在語言應對的時候必須極準確 不能多一分，也不能少一分，令批評你的人覺得不能多一分，也不能少一分，令批評你的人覺得沒有必要對你的過失作漫無止境的批評。沒有必要對你的過失作漫無止境的批評。q例：例： “對，我計數(shù)計得很慢。對，我計數(shù)計得很慢?！眖“我知道這樣子不好看，我自己也不喜歡這樣子我知道這樣子不好看，我自己也不喜歡這樣子(發(fā)型發(fā)型/衣著衣著)

17、?！眖“對不起，我一時忘記把重要文件交給你對不起，我一時忘記把重要文件交給你.”自我確定的方法自我確定的方法否定決斷法否定決斷法(Negative Assertion)7.4 自我確定自我確定28q作用：作用： 應付本身過失之余，巧妙地終止對方對你應付本身過失之余，巧妙地終止對方對你作出過份的批評作出過份的批評q解釋：解釋： 跟迷霧法一樣，否定詢問法并不拒絕或抗跟迷霧法一樣，否定詢問法并不拒絕或抗辯評語中所說的錯誤行為，而是以平靜的態(tài)度通過辯評語中所說的錯誤行為，而是以平靜的態(tài)度通過提問或反問不停地激發(fā)提問或反問不停地激發(fā) 對方說出更多對你的批評或對方說出更多對你的批評或錯誤行為，盡錯誤行為，

18、盡獲取或消耗對方操縱性的資料。獲取或消耗對方操縱性的資料。q例子：例子： “除除遲到外，我還有遲到外，我還有么地方要注意么地方要注意呢呢?”q“我真的不懂，應該怎么辦呢我真的不懂，應該怎么辦呢?”自我確定的方法自我確定的方法否定詢問法否定詢問法(Negative Inquiry)7.4 自我確定自我確定29q作用：與對方洽商、達成協(xié)議的方法作用：與對方洽商、達成協(xié)議的方法q解釋：應用語言技巧，切實提出雙方都行得通的解釋：應用語言技巧，切實提出雙方都行得通的建議建議例子：例子：“明天我不能把報告寫好，大后天可以嗎明天我不能把報告寫好，大后天可以嗎?”q“300元元 太貴太貴，200元元 我才會考

19、慮我才會考慮!”自我確定的方法自我確定的方法妥協(xié)法妥協(xié)法(Workable Compromise)7.4 自我確定自我確定30q作用：與人打開話題、持續(xù)話題、作用：與人打開話題、持續(xù)話題、 打破沉默、建打破沉默、建立初步關系立初步關系q解釋：在社交場合中，通過與對方傾談日常生活解釋：在社交場合中，通過與對方傾談日常生活中的資料，藉此打開話題，并且把話題延續(xù)；而當中的資料，藉此打開話題，并且把話題延續(xù)；而當要響應別人時，往往要十分留意對方談話的內(nèi)容，要響應別人時，往往要十分留意對方談話的內(nèi)容，以便補充更多其它有關資料，發(fā)掘以便補充更多其它有關資料，發(fā)掘多話題。多話題。q例子：例子：“原來你在銀行

20、工作，我妹妹也從事金融原來你在銀行工作，我妹妹也從事金融業(yè)。業(yè)?！眖“我好像以前在我好像以前在xx 見過你見過你 / 聽過你的講座。聽過你的講座。”自我確定的方法自我確定的方法漫談資料法漫談資料法(Free Information)7.4 自我確定自我確定31q作用：提供談話題材、平衡彼此的談話內(nèi)容、幫作用：提供談話題材、平衡彼此的談話內(nèi)容、幫助對方更助對方更解自己。解自己。q解釋：通過談論與話題有關的個人經(jīng)驗、自己對解釋：通過談論與話題有關的個人經(jīng)驗、自己對所討論事項中的意見、對分享事件中的感受，讓對所討論事項中的意見、對分享事件中的感受，讓對方進一步方進一步解你本人或你對他的經(jīng)驗、想法和感

21、受，解你本人或你對他的經(jīng)驗、想法和感受，以便引起彼此間的共鳴、深化關系。以便引起彼此間的共鳴、深化關系。q例子：例子：“我很喜歡你的新發(fā)型。我很喜歡你的新發(fā)型?！眖“你有膽量在會議中提反對意見，我真是欣賞。你有膽量在會議中提反對意見，我真是欣賞?！眖（事實（事實+觀點觀點+感受）感受）自我確定的方法自我確定的方法自我開放法自我開放法(Self-disclosure)7.4 自我確定自我確定32q1、確保你明白對方所批評你的內(nèi)容是什么、確保你明白對方所批評你的內(nèi)容是什么q2、如不清楚，請對方列舉例子以說明、如不清楚，請對方列舉例子以說明q3、避免以下無效反應：、避免以下無效反應：q直接攻擊直接攻

22、擊 爭吵、反言相向爭吵、反言相向q間接攻擊間接攻擊 默不作聲、報以眼色、氣憤地默不作聲、報以眼色、氣憤地走開走開q被動反應被動反應 對所批評的內(nèi)容無條件地照單對所批評的內(nèi)容無條件地照單全收，甚至沉于自責全收，甚至沉于自責如何面對及響應批評如何面對及響應批評7.4 自我確定自我確定33A、當批評的內(nèi)容完全真實時、當批評的內(nèi)容完全真實時 否定決斷法、否定否定決斷法、否定詢問法詢問法q直接承認直接承認 “是的，我同意，我不夠風度，我是的，我同意，我不夠風度，我不顧及他人的感受不顧及他人的感受”q講出你的感受講出你的感受/意見意見 “我都覺得不是很好，可我都覺得不是很好，可能我應該改善一下能我應該改善

23、一下”q反詢問你的行為反詢問你的行為/表現(xiàn)對對方的影響或解決方法表現(xiàn)對對方的影響或解決方法“我經(jīng)常遲到真的對你造成很多不必要的影響我經(jīng)常遲到真的對你造成很多不必要的影響吧？吧？”“”“除除我的衣著顏色搭配很差外，還有什么我的衣著顏色搭配很差外，還有什么地方不好呢地方不好呢?”有效響應有效響應批評的批評的方式方式7.4 自我確定自我確定34B、當批評的內(nèi)容只是部份真實時、當批評的內(nèi)容只是部份真實時 否定決斷法、否定決斷法、否定詢問法、迷霧法否定詢問法、迷霧法q承認事實的部份承認事實的部份 “你說得對，我今天遲你說得對，我今天遲三三分鐘分鐘”；“是的，這封信件我打錯是的，這封信件我打錯三個字三個字

24、”q否定其余部份否定其余部份 “但是我不是天天都遲到但是我不是天天都遲到”；“但我不是個不負責任的人但我不是個不負責任的人”有效響應有效響應批評的批評的方式方式7.4 自我確定自我確定35C、當批評的內(nèi)容完全不真實時、當批評的內(nèi)容完全不真實時 堅定地直接否定堅定地直接否定q堅定地直接否定堅定地直接否定 “不是我做的，我絕不同意不是我做的，我絕不同意我不負責任的指責我不負責任的指責”q加插一句正面的自我肯定句子加插一句正面的自我肯定句子“我十分盡責，我十分盡責，我絕對有能力完成這件工作我絕對有能力完成這件工作”q反問對方為何有如此想法反問對方為何有如此想法 “為什么你會有這為什么你會有這種想法呢

25、種想法呢?”有效響應有效響應批評的批評的方式方式7.4 自我確定自我確定36什么是群體什么是群體群體是在共同目標的基礎上，兩個以上的個體相互依賴、群體是在共同目標的基礎上，兩個以上的個體相互依賴、相互作用的組合體。即人們在交往的基礎上形成的共同相互作用的組合體。即人們在交往的基礎上形成的共同體。有如下特征：體。有如下特征：它由一定數(shù)量的成員組成。它由一定數(shù)量的成員組成。成員在共同活動中彼此交往、相互作用，并由此產(chǎn)生成員在共同活動中彼此交往、相互作用，并由此產(chǎn)生一系列的社會心理現(xiàn)象。一系列的社會心理現(xiàn)象。由一定的分工導致的群體結構：每個成員根據(jù)自己的由一定的分工導致的群體結構：每個成員根據(jù)自己的

26、個性特征和社會期望，充當一定的角色以推進群體進程。個性特征和社會期望，充當一定的角色以推進群體進程。7.5 群體中的人際關系群體中的人際關系37什么是群體什么是群體有一套成文或不成文的行為規(guī)范，以此實現(xiàn)對群體成有一套成文或不成文的行為規(guī)范，以此實現(xiàn)對群體成員的社會監(jiān)督和調(diào)節(jié)，從而保證共同活動的協(xié)調(diào)一致。員的社會監(jiān)督和調(diào)節(jié)，從而保證共同活動的協(xié)調(diào)一致。具有自己的奮斗目標，亦即群體成員擁有對他們所要具有自己的奮斗目標，亦即群體成員擁有對他們所要達到的活動結果的自覺映像。這種目標不是單一的，而達到的活動結果的自覺映像。這種目標不是單一的，而是一種多水平、多層次的目標系統(tǒng)，且以滿足群體社會是一種多水平

27、、多層次的目標系統(tǒng)，且以滿足群體社會需要為基礎。需要為基礎。具有一定的凝聚力。具有一定的凝聚力。7.5 群體中的人際關系群體中的人際關系38有效群體的特征有效群體的特征有效群體是那些能夠實現(xiàn)組織功能、完成組織任務，并有效群體是那些能夠實現(xiàn)組織功能、完成組織任務，并能滿足群體成員需求的群體。有效群體的一般特征是：能滿足群體成員需求的群體。有效群體的一般特征是：群體成員愿意接受并認同組織目標；群體成員愿意接受并認同組織目標；群體成員有較強的工作動機；群體成員有較強的工作動機；群體成員有良好的精神狀態(tài)，充滿自信和自尊；群體成員有良好的精神狀態(tài)，充滿自信和自尊；良好的上下、內(nèi)外溝通聯(lián)系；良好的上下、內(nèi)

28、外溝通聯(lián)系；成員成熟度高、有較強的生產(chǎn)性；成員成熟度高、有較強的生產(chǎn)性；有運行良好的群體管理機制。有運行良好的群體管理機制。7.5 群體中的人際關系群體中的人際關系39組織中的群體組織中的群體正式正式群體群體與非正式與非正式群體群體；大群體與小群體；大群體與小群體；長長期群體期群體和臨時的群體；團隊和臨時的群體；團隊生產(chǎn)、銷售、開發(fā)、服務群體生產(chǎn)、銷售、開發(fā)、服務群體7.5 群體中的人際關系群體中的人際關系40組織成員的相互作用組織成員的相互作用7.5 群體中的人際關系群體中的人際關系41群體心理現(xiàn)象群體心理現(xiàn)象社會強化或弱化社會強化或弱化責任分攤責任分攤社會惰化社會惰化從眾傾向從眾傾向逆反心理逆反心理模仿模仿7.5 群體中的人際關系群體中的人際關系42影響群體績效的因素影響群體績效的因素群體成員的構成群體成員的構成規(guī)模；同質性；地位與角色規(guī)模；同質性；地位與角色 群體規(guī)范群體規(guī)范所謂規(guī)范，就是群體成員共同接受和所謂規(guī)范，就是群體成員共同接受和遵守的行為準則。遵守的行為準則。群體凝聚力群體凝聚力群體成員的動機與行為：競爭和協(xié)作群體成員的動機與行為：競爭和協(xié)作外界環(huán)境的影響外界環(huán)境的影響7.5 群體中的人際關系群體中的人際關系