電話銀行功能設(shè)想

1、.電話銀行與個貸業(yè)務(wù)相關(guān)的功能改進方案（提綱）將客服系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)更緊密地連接，增強我行電話銀行在個貸業(yè)務(wù)咨詢、申請、查詢、貸后服務(wù)及不良催收等方面的功能，充分發(fā)揮電話銀行的優(yōu)勢，彌補我行物理網(wǎng)點的不足，解決客戶多次往返網(wǎng)點的困難，同時，增大在第一時間獲得客戶的機會。一、功能項目1、 業(yè)務(wù)申請：對于隊伍建設(shè)、流程再造的結(jié)合l 受理申請，即客服人員在獲知客戶融資需求后，確定其需要的貸款或授信品種，并收集該業(yè)務(wù)辦理所需（申請表上）的能夠收集的內(nèi)容，同時提示客戶準備其暫時無法提供的信息及資料。向客戶推薦業(yè)務(wù)辦理渠道，記錄客戶的聯(lián)系方式，如能明確商定辦理時間及地點，則記錄；如不能明確的準備分發(fā)。對于機

2、構(gòu)信息的解決方案（提供總行授權(quán)各項業(yè)務(wù)辦理機構(gòu)的機構(gòu)號，與客服中心知識庫的機構(gòu)信息合并）對于客戶的身份認證方案（提前還貸、授信支用的客戶身份認證通過證件類型和號碼來認證客戶號及密碼）核實基本信息（客服人員看到相關(guān)信息）記貸款帳務(wù)信息（確定是哪一筆貸款）l 信息分配及任務(wù)分發(fā)，將收集到的客戶信息（包括確定辦理網(wǎng)點及未確定辦理網(wǎng)點的客戶）按規(guī)則分配到業(yè)務(wù)受理的分支機構(gòu)。任務(wù)分配原則為如已與客戶商定則按商定機構(gòu)分配，如未商定則按客戶就近原則分配；提前還款申請及授信支用申請分配至原業(yè)務(wù)受理機構(gòu)。任務(wù)接收及受理時限及反饋的規(guī)定？個貸系統(tǒng)對從電話銀行來的業(yè)務(wù)接收方式：預(yù)處理；如何通過系統(tǒng)分配，先分配至機構(gòu)

3、但留下分配給人的先針對信息進行審批，然后核對資料真實性并放款的機制l 申請項目包括貸款申請、授信申請、提前還款申請、授信支用申請。授信支用是否授權(quán)給客服人員，授權(quán)的標準如何2、貸后變更：l 可直接完成的信息變更：修改貸款還款對賬單地址以及貸款人的相關(guān)變更信息（如聯(lián)系方式等）l 其他需要間接完成的變更：受理申請并進行信息分配（同申請），如貸款利率變更、額度利率變更、貸款期限變更、助學(xué)貸款展期、擔保信息變更、提前還款、還款帳號變更、還款方式變更、約定扣款日變更、助學(xué)貸款轉(zhuǎn)等額日變更、助學(xué)貸款放款計劃變更、公積金沖還貸方式變更、參貸人變更流程等身份認證方式同申請，核實基本信息（客服人員看到相關(guān)信息）

4、記貸款帳務(wù)信息（確定是哪一筆貸款）能否在電話銀行修改地址等相關(guān)信息3、查詢：l 通過電話銀行查詢帳務(wù)信息：貸款賬號；借據(jù)號；貸款指定還款卡號；貸款期限；貸款還款方式；貸款經(jīng)辦支行；貸款每月還款日期；當月還款本金（區(qū)分公積金、商業(yè)貸款）、當月還款利息（區(qū)分公積金、商業(yè)貸款）、當月還款總額；剩余應(yīng)還本金、剩余應(yīng)還利息、剩余應(yīng)還款總額；l 通過電話銀行查詢當月還款狀態(tài)（已還、未還），如到期還款日未全額還清，“備注”會注明還需還款金額數(shù)，并且以此作為客戶還款逾期情況的記錄。l 通過電話銀行查詢本人的歷史還款記錄和有無逾期還款等違約情況。l 通過電話銀行查詢有關(guān)參貸人的信息（？）。l 能夠通過電話銀行查

5、詢到已遞交資料的房貸申請人的放貸進度（？）。l 試算工具：貸款計算器，能夠根據(jù)不同貸款年限和貸款總金額查到商業(yè)性或公積金住房貸款每萬元每月的還款本息情況；也能夠根據(jù)每月可支付還款金額測算可貸總金額及年限組合。l 業(yè)務(wù)渠道推薦（網(wǎng)銀、網(wǎng)點）、政策咨詢4、催收l 根據(jù)業(yè)務(wù)部門（個貸系統(tǒng)）提供的催收業(yè)務(wù)清單進行不同等級的電話催收l 將催收結(jié)果返還業(yè)務(wù)部門（個貸系統(tǒng)）不同時段的催收種類（提醒、催促、逼迫 話束設(shè)計）催收結(jié)果的統(tǒng)計（已有催收成果月報表）二、 實現(xiàn)途徑1、 貸前申請與貸后變更主要以申請受理并分發(fā)任務(wù)為主2、 以密碼核對及主要信息和對象結(jié)合，確定客戶身份3、 坐席人員可根據(jù)客戶姓名、身份證號查詢到客戶在我行的相關(guān)房貸信息，同時座席可根據(jù)查詢到的指定還款卡號來進行客戶的身份驗證，然后將相關(guān)信息告知客戶。三、技術(shù)需要1、 流程問題2、 數(shù)據(jù)傳輸：坐席系統(tǒng)需要查詢的數(shù)據(jù)；被動數(shù)據(jù)，如催收清單；3、 信息發(fā)布渠道：客戶收集到的信息如何給業(yè)