客戶關系管理培訓課程

1、客戶關系管理培訓云南XX人力資源開發(fā)有限公司2003年6月30日前言營銷管理新挑戰(zhàn)“昨天成功的契機，可能成為明天失敗的原因?！倍兰o后半葉，“以產品為中心”的市場營銷策略主導著企業(yè)的銷售與服務運作，企業(yè)以自身為出發(fā)點來面對外部的市場環(huán)境，圍繞著Product產品、Price價格、Place地點、Promotion促銷“4P”進行營銷管理。隨著工業(yè)化大生產和后工業(yè)化時代的到來，產品質量不斷提高，開始出現企業(yè)生產過剩、產品同質競爭的市場局面。各類優(yōu)質產品琳瑯滿目，市場主導權從賣方轉移到買方；另一方面，企業(yè)在與其他廠商的競爭中難以擴大銷售業(yè)績和市場份額，甚至因銷路不暢而出現產品大量積壓。產品差別化

2、是這一時期大多數企業(yè)采用的對策。在特定時期里，同類產品的基本特性是接近或一致的，差別化主要體現在產品的輔助特性上。例如，大多數消費者購買手機只是用來打電話、收發(fā)短信，少數消費者才使用手機的彩信功能。廠商花費大把鈔票對產品的輔助特性進行電視廣告宣傳后發(fā)現：中、短期內并未達到彩信手機的使用普及，宣傳變成了一種長期造勢投入。究竟什么樣的消費者在中、短期內會購買彩信手機并使用彩信業(yè)務呢？類似的問題迫使企業(yè)開始把關注中心從產品、產品差別化轉向客戶/消費者以及客戶/消費者差別化上。實際上，從上個世紀九十年代起，市場營銷策略就開始從“以產品為中心”向“以客戶為中心”進行轉移，開始強調并實Customer/C

3、onsumer客戶/消費者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性“4C”。“4C”最初關注的是把市場營銷概念引入企業(yè)的服務組織，對客戶/消費者進行高效、便捷、低成本的服務，提高客戶/消費者的滿意度。第一講什么是CRMCRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導、策略和企業(yè)文化，CRM應用將為企業(yè)實現有效的客戶關系管理。CR

4、M是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業(yè)務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，從這個角度可以不加掩飾地講CRM應用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶、讓客戶滿意。在市場營銷和企業(yè)管理中，CRM將首當其沖地應用于各企業(yè)的銷售組織和服

5、務組織，為您帶來長久增值和競爭力。第二講客戶關系管理在企業(yè)發(fā)展中的作用一、整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務流程在CRM系統中，承載著客戶、企業(yè)、員工等各種資源。CRM一方面對資源分門別類存放，另一方面對資源可以進行調配和重組。這就好比中國正在進行的體制和機制改革，即便在中國社會整體資源不變的情況下，一旦對社會資源進行劃分、結構化調整和重組，其發(fā)揮出的功效是驚人的。CRM也是如此。CRM就像一個魔方一樣，可以根據需要千變萬化地、圍繞某個方面去整合資源，并允許同時從多個角度探尋其它方面的事物。CRM可以優(yōu)化業(yè)務流程。以往許多企業(yè)管理模式和軟件應用系統比較教條和僵硬，強迫企業(yè)人必須遵從一種事先閉門

6、造車、自以為是、緩慢的、單一的業(yè)務流程，無法滿足新時代WTO市場門戶開放后的局面以及市場和客戶主導的、快節(jié)奏的、靈活多變的、多種線程的工作方式。在CRM中，業(yè)務流程可以是多樣化的。您不妨想象這樣的場景：您可以從任何一個點進入三維空間，您要到達某個目的地，您可以選擇直線或多種曲線、折線飛往目的地，一切都依據您的需要、您認為最合適的方法和途徑。在現實企業(yè)中，不同企業(yè)人之間的業(yè)務流程可能不一樣，即便在同一個員工身上也會發(fā)生多種業(yè)務流程。例如，接線員直接把客戶的電話轉給您，您馬上就有了生意線索，您的業(yè)務流程可以是：獲得生意線索核實客戶并確認能否成為生意機會及時提供報價與解決方案進一步銷售追蹤結案（成功

7、或失敗）。如果您接到一個新產品推銷的任務，您的業(yè)務流程可能就是：整理新產品和解決方案確定目標客戶群后搜集客戶單位信息設法與有關單位的聯系人取得聯系主動創(chuàng)造客戶的需求獲得生意機會報價銷售追蹤結案（成功或失敗）。二、提高企業(yè)、員工對客戶的響應、反饋速度和應變能力CRM對客戶的快速響應體現在“一對一（端到端）”銷售和服務的及時性上。簡單地說，一定要讓客戶在產生購買欲望或者服務請求最迫切的第一時間，能夠迅速找到一名最合適的員工來準確處理、負責業(yè)務。CRM有效地提高了企業(yè)、員工對客戶的應變能力。一套CRM系統的啟用，在關鍵時刻迅速扭轉了企業(yè)與客戶之間的商務態(tài)勢。三、提高企業(yè)銷售收入區(qū)別于其它側重節(jié)流、以

8、產品為中心的企業(yè)后端管理理念和軟件（例如ERP、MRP-H、財務管理），CRM客戶關系管理應用于企業(yè)前端組織（例如銷售組織、服務組織、市場營銷組織）主要用于開源。銷售管理是CRM的核心業(yè)務組成部分。CRM客戶關系管理的本質是客戶價值差別化管理，以及應對方法差別化管理。企業(yè)管理理論和實踐告訴我們：企業(yè)80%的銷售收入和利潤，是由20%的客戶創(chuàng)造的稱之為“最具價值的客戶”。20%的銷售收入和利潤，是由80%的客戶創(chuàng)造的（其中有些客戶會讓企業(yè)在生意往來和售后服務中虧本稱之為“低于邊際成本的客戶”；其中有些客戶擔當了20%這部分銷售收入和利潤中的百分之八十、進一步發(fā)展可能會成為優(yōu)質客戶稱之為“最具成長

9、性的客戶”；其余是一般客戶和潛在客戶）。上述的2:8規(guī)則很有趣，在現實社會中似乎處處存在。比如，在銷售進程中，前80%的道路往往都在做無用功不見效益，最后20%的道路才做有用功。又比如，世界上20%的人群，卻控制著80%的社會財富也有人講：20%的客戶創(chuàng)造120%的企業(yè)收入和利潤，80%的客戶消耗20%的企業(yè)收入和利潤。但不管怎樣講，這20%的“最具價值的客戶”一定要識別出來，他們對企業(yè)的生存和發(fā)展至關重要，甚至對企業(yè)生死攸關。另一方面，CRM注意收集各種客戶信息，記錄并管理客戶的需求差別化，使得企業(yè)“比客戶自己更了解客戶”。四、改善企業(yè)服務、提高客戶滿意度想必今天不會再有人懷疑服務對一個企業(yè)

10、的重要性，服務管理是CRM的核心業(yè)務組成部分。CRM可以改善企業(yè)的服務能力和質量，CRM強調服務是個性化的、是提高客戶對企業(yè)滿意度的、是企業(yè)整體營銷中的一個環(huán)節(jié)CRM中的服務可以是個性化的。對購買同樣產品的不同客戶，服務合約和服務方式可能有所差別。CRM中的客戶滿意度是可以計量和評測的。客戶滿意度評價指標可能包括：建立“一對一（端到端）”響應的及時性、客服人員的知識是否豐富、答復是否具有建設性、是否按時解決問題、解決問題的范圍和程度、客戶方對服務的感受和滿意程度事實上，有些服務即使客戶接受之后也無法精確評判其服務質量。下圖列舉了按評判困難排列的各類產品和服務。左邊是調查質量很高的產品，即具有客

11、戶接受前便能評價的特點；中間是經驗質量高的產品和服務，即具有客戶接受后才能評價的特點；右邊是信任質量高的產品和服務，即具有客戶接受后也難以評價的特點。CRM中，服務管理是企業(yè)整體營銷中的一個重要環(huán)節(jié)。CRM把營銷思想不僅引入到企業(yè)的銷售組織，還引入到企業(yè)的服務組織，并強調內外兼修的營銷思想，同時減少了部門壁壘所帶來的內耗。支撐有形服務業(yè)務的是整個無形的“店后”生產過程和組織系統，因而，服務產出是受一組可變量影響的。從這種復雜性看，客戶對服務的滿意度不僅要求外部營銷，而且還需要內部營銷和互動營銷。工苴動衍埴斟白容戸這種概念最大的貢獻就是“促使客服組織中的每一個人都實行市場營銷”?？蛻粼u價服務質量

12、不僅看其技術質量（例如是否很快就把筆記本電腦維修好），也看其功能質量（例如服務人員是否對客戶表示關心、是否對維修表示信心以及是否給客戶一些日常維護建議）。專業(yè)人員以及其他服務提供者必須同時傳遞“高度的感受”和“高度的技術”。CRM有效避免了銷售組織和服務組織之間的壁壘。銷售代表與客戶的接觸中，可以及時把客戶的服務請求和感受傳達給客服代表，及時響應、解決問題并提高客戶滿意度；或者銷售經理及時了解客戶對服務的滿意度?？头砼c客戶的接觸中，迅速把新的生意機會轉達給銷售代表或直接受理，提升銷售(Up-sell)或交叉銷售(Cross-sell)。五、提高員工生產力上述已經談及CRM提高員工生產力和工

13、作效率的許多方面。此外，CRM在現場銷售/服務、銷售/服務自動化、協同工作、客戶關懷等方面，有效地提高了員工生產力。CRM支持現場銷售(FieldSales)和現場服務(FieldService)。例如在某特定地點，客戶要求銷售代表在商務洽談后當場報價、當場制定合同，或者客服人員需要現場查詢以往對客戶資產維護處理的細節(jié)，如果這時既無法連接Internet，又不方便找到電話線路，這時怎么辦？CRM對解決筆記本電腦移動辦公提供了兩種基本方式：一種是連網在線訪問公司數據庫(通過因特網或電話遠程撥號)，另一種是脫網離線操作(筆記本電腦裝有移動數據庫)。連網在線方式可以隨時訪問、操作公司數據庫并交換數據

14、，但無法適應所有場合(例如，在飛機飛行途中處理工作)；而脫網離線方式，允許您提前從公司數據庫中下載權限允許的信息到筆記本電腦中，在客戶現場或途中隨時處理工作，回到公司或者在能夠連網時對公司數據庫上傳、更新數據。CRM支持銷售/服務自動化。選擇報價方案和自定義產品包，有助于您在銷售成品、銷售維修部件時自動獲得產品清單和當前最合適的價格。對于編寫報價單/合同/服務合約Word文件這類問題，可以讓CRM系統依據模板去自動生成，為您贏得時間去處理其它更重要的工作。CRM支持協同工作。上面提到過企業(yè)銷售組織和服務組織之間可以打破部門壁壘，及時溝通。企業(yè)會依據自身管理體制和機制的需要，劃分出一些不同層面的

15、行政團隊(或部門)。CRM為企業(yè)提供了高效的協同工作機制，允許相同部門或不同部門的人員根據業(yè)務需要隨時動態(tài)創(chuàng)建協作小組。例如，您對某個機會進行了立項，需要參與該項目的另外幾個同事可能不能直接訪問您的立項/客戶/設計書等信息。這時，您作為項目負責人，可以用CRM創(chuàng)建動態(tài)協作小組，讓指定的人員參與進來，A擔當詳細了解客戶需求，B和C分工編寫設計書CRM幫助您做好個性化客戶關懷。逢年過節(jié)，是增進客戶關系的好時機，公司安排您給成百上千的客戶寄送信函、發(fā)送電子郵件進行問候。您忙碌了整整幾天寫信封、給問候信署名，回到家里精疲力竭；客戶收到信函，看見您那過度勞累下寫的不規(guī)整字跡暗想：“怎么像我平日收到的垃圾

16、信函！”?？蛻粢彩盏搅四倜χ腥喊l(fā)的電子郵件，客戶一看到那千篇一律的“尊敬的客戶，您好.”就來氣，知道這廉價的問候一定是復制的“二手貨”。您本來想借此機會拉近與客戶的關系，結果卻適得其反。這是為什么？因為您忽略了公司形象和個性化關懷。CRM提供的“自動信函”可不是只用于對指定客戶群促銷的，它還用于對指定的客戶群進行個性化關懷。您可以用它自動、批量地打印信封/內容、發(fā)送電子郵件或傳真，CRM確保每封“信函”都自動對應、體現客戶的個性化信息。例如，客戶收到的電子郵件上寫著“尊敬的王偉先生，您好”，會讓客戶感受到您是專門給他寫的郵件，體驗到您的真誠。CRM幫您從以往繁重的工作量中解放出來，類似問題

17、只是用鼠標點擊某個按鈕就實現了，極大提高了您和企業(yè)的生產力。六、規(guī)范企業(yè)管理有了CRM，銷售和服務組織就能更加規(guī)范地遵守企業(yè)管理、執(zhí)行市場營銷策略。CRM把以往對員工培訓時的、與實踐脫節(jié)的高談闊論轉變成看得見、摸得著、實實在在的企業(yè)管理思想和手段。CRM讓員工和經理人清楚自身崗位的職責、權限、資源、流程和規(guī)范，清楚哪些環(huán)節(jié)和相關事物是自己做好客戶關系、做好業(yè)務的關鍵所在。CRM是本激發(fā)員工活力、釋放員工潛能、凝縮了實戰(zhàn)經驗、規(guī)范企業(yè)管理的培訓教科書。如何保住老客戶、潛在客戶的業(yè)務資源，開發(fā)新客戶的業(yè)務資源，這是讓許多企業(yè)管理者頭疼的問題。CRM把企業(yè)銷售/服務的各項營銷活動整合到統一的平臺上，

18、把個人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務流程中去，企業(yè)通過職責/資源/權限劃分以及數據庫定期備份，有效避免人員流動造成的損失。有了CRM，在人員流動時，管理者點擊按鈕的一瞬間就完成了工作交接。CRM方便了經理人員掌控、管理企業(yè)。依據各自的職責和權限劃分，經理人可以隨時了解公司/團隊/下屬員工的業(yè)務過程、進度和結果。經理人可以在網上審批價格方案、報價單、解決方案、銷售合同、服務合約、費用報銷等。七、提供企業(yè)決策支持管道圖來統計不勺未來銷售趨勢，查看CRM提供了多種數據挖掘、統計、分析、預測工具和方法，例如：分析出80%的銷售收入來自哪些優(yōu)質客戶，同周期階段的銷售進度，預測公司/客戶的組織結構，生意/服務

19、來源分析，客戶服務請求頻度和問題嚴重程度分析，評測客戶滿意度:CRM幫助您了解事物現象和商系和發(fā)展趨勢。運用這些工具和方法在競爭業(yè)'您確的評估和決策，讓您的企業(yè)信息背后蘊含的規(guī)律、邏輯關冬就可以做出科學、客觀、準占盡先機，把握市場的主動權。CRM整合了客戶、企業(yè)、員工資源；提高企業(yè)、員工對客戶的響應、反饋速度和應變能力；促進企業(yè)的銷售收入；改善企業(yè)服務，提升客戶滿意度；增強員工生產力；規(guī)范企業(yè)管理；為企業(yè)的客戶、業(yè)務評估與正確決策提供了依據。第三講企業(yè)與客戶關系管理一、CRM和企業(yè)文化CR的實施將如何改變企業(yè)文化？CRM(CustomerRelationshipManagement)客

20、戶關系管理系統正在成為企業(yè)管理軟件市場上炙手可熱的賣點話題。為什么在層出不窮的管理新概念、新術語中CRI會迅速脫穎而出，贏得多方的關注和推廣呢？因為CR的運用直接關系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本"各自為戰(zhàn)"的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等等開始真正地協調合作，成為圍繞著"滿足客戶需求"這一中心要旨的強大團隊。CR的實施成果經得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等"硬指標"的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。因此CR的走紅不同于對"又一個"新名

21、詞的媒體炒作，而是將確實地改變企業(yè)的銷售文化，讓企業(yè)中每一個成員都切身感受到信息時代帶來的機遇和挑戰(zhàn)。CR是什么？每一個現代企業(yè)都已經意識到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關系可以說關系到企業(yè)的生存成敗。但是在傳統的企業(yè)結構中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個性化聯系并不容易。原因很簡單-技術上無法達到，觀念上無法想像。比如說售后維修有時間地點的限制，難于提供24小時的即時服務；或者某個客戶的購買喜好只為單個銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務人員那里就可能無法獲得最適意的選擇；一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復，甚至發(fā)生數據丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發(fā)

22、，在銷售過程中缺乏和后臺支持人員的溝通，讓客戶在購買之后才發(fā)現服務和產品性能并不象當初銷售人員的描述那樣，因而有上當受騙之感。這些常見的"企業(yè)病"都是由于企業(yè)的運作流程沒有按照"以客戶為中心"的宗旨去設計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結果，在短期內即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長期合作關系，最后仍然要由企業(yè)花費大量的時間和金錢來修補。CRM給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現：（1）通過對用戶信息資源的整合，在全公司內部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質服務，吸引和保持更多的客戶；（2）通過對業(yè)務流程的重新設計，更有效地管

23、理客戶關系，降低企業(yè)成本。因此，成功的CRM施是系統資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時滿足，才能達到增加企業(yè)盈利和改善客戶關系這一投資最優(yōu)化效果。我們在過去的ERP（EnterpriseResourcePlanning，企業(yè)資源規(guī)劃）實施中發(fā)現，決定ERF實施成敗的根本，是企業(yè)的業(yè)務流程重組BPR（BusinessProcessReengineering）是否與信息系統相協調。這一寶貴的經驗同樣可以運用在CR的實施中。如果不能將業(yè)務流程與信息系統運用相匹配，就很難發(fā)揮出信息資源的價值，也往往讓企業(yè)的投資落入"有去無回"的"黑洞"。與CR相匹配的企業(yè)

24、文化是什么？-CRM的實施雖然在形式上表現為一些軟件包的組合、調試、安裝、測試和運行，但是蘊藏于信息管理的核心的是一種新型的理念。如果給傳統型的企業(yè)，尤其是制造業(yè)的企業(yè)，畫一個流程圖，就不難發(fā)現這些組織都是圍繞著產品生產的。每一個產品型號都對應有一整套從原材料的購買、加工、組裝、庫存到銷售、維修的多環(huán)節(jié)的單向流程，因此整個企業(yè)的銷售策略就?quot;推出"式的。推銷，推銷，如果不需要依靠大量的廣告，沒有庫存產品積壓的壓力，銷售又何必不斷向外推呢？過去這種企業(yè)流程可以滿足公司的生存發(fā)展需要，是因為多數情況下，客戶沒有足夠的信息進行選擇，尤其在朝陽工業(yè)中，客戶基本上要跟隨企業(yè)的創(chuàng)新節(jié)拍，

25、不斷進行產品的升級換代，因此這種"推銷"和與之相匹配的"大眾營銷"(massmarketing)還不失為一種行之有效的經營策略。但是現在客戶越來越有自我選擇權，也越來越不受大眾媒體的影響。就是在高科技行業(yè)中，潛在客戶也越來越少地坐在家中，等待別人把宣傳冊送到手上，僅僅根據誰的廣告打得響來進行購買決策了。以計算機銷售為例，像IBM、Compa這樣的老牌計算機制造企業(yè)本來已經擁有了規(guī)模效應，而Dell這樣的新興企業(yè)通常很難在價格和銷售渠道等方面與之競爭，但是Dell不但搶去了大型計算機制造商一定的市場份額，而且在新興的網絡銷售方面也令人刮目相看，這很大程度上

26、是因為當用戶了解了計算機這種產品之后，完全可以根據自身需要，打個電話或用網絡來決定買什么樣的主機，要什么樣的配件，這給那些提供個人化服務的小公司提供了降低成本和給客戶提供自我配置，自我選擇的可能。這只是一個眾所周知的例子。當客戶對產品的了解越來越多的時候，推銷的"推"就會變得更加無能為力。"大眾營銷"則更可能為別人做了"嫁衣裳"，那些花錢做新產品廣告的廠家不一定能夠得到定單，因為它只是介紹了新產品，而客戶可能自己去尋找其他的更能夠滿足他的特別需求的供應商。因此，當用戶掌握了足夠多的信息之后，銷售就從供應商的"推"變

27、成了客戶主動的"拉"，也就是說，當客戶試探性地與公司推廣或銷售人員聯系的時候，他心中很可能已經大致明確了他需要的產品和服務，并已經確定了他的預算；與其作大量昂貴的廣告，無針對性地發(fā)大量的宣傳資料，不如抓住這個客戶主動發(fā)出的"拉"的信號。如果這時公司銷售人員能夠及時地探測到了這個潛在客戶心中的需求，根據這些信息提供更有針對性的產品和服務，就可以準確無誤地把客戶的心抓住，發(fā)展成為忠實"回頭客"。由于因特網和各種通信技術的飛速發(fā)展，通過這種大量的持續(xù)的"一對一"的客戶接觸所需要的費用正在大幅度降低，如果把大眾營銷的開支平

28、均到每個新客戶來比較一下，我們可以發(fā)現用”拉"的方式效率更高，而效果也更令人滿意。CRI的效用正是這樣體現出來的。-道理雖然簡單，要讓傳統的推銷型的企業(yè)轉變成新的"客戶拉動"式的營銷理念卻不是一件容易的事情。因為企業(yè)的結構，工作的流程都不是一天、兩天形成的，因此也不會一下子就改變。突變反而容易讓原本可以維持運轉的企業(yè)變得人心惶惶，無所適從。因此，雖然因特網帶來的"新經濟"在媒體上被宣傳得火熱，真正著手進行了改變的企業(yè)仍然寥寥無幾。讓我們來看一個例子。聯想計算機公司的主頁（）制作大方精美，分類目錄清晰，是中國同類公司主頁中較好的一個。但是假如一位

29、潛在用戶想查詢一下給正在讀大學的孩子購買一臺有上網設置的電腦而走入了聯想主頁，他將看到的是一大堆令人眼花繚亂的產品說明，系統集成、筆記本、路由器、調制解調器等等紛亂的名詞就可能讓他失去方向，即使他終于找到？quot;家用電腦"的目錄，也只能看見一個價格不菲的數字，對于什么型號（天鶴、天鷺、天禧還是天鵲）他無從選擇，而實際上天禧電腦正是針對有上網需求的用戶特別設計的，這個信息并沒有有效地傳達給潛在用戶，本來可以抓住他的購買欲望的機會也就失去了。假設一下在聯想的主頁上如果按客戶分類進行設計，將產品組合成不同客戶的不同解決方案，在顧客進入主頁的時候就得到提示：您想選擇家用電腦還是商業(yè)電腦？

30、進入家用電腦后再按購買預算進行分類：您的預算計劃是小于8000,大于8000元小于12000元，大于12000元？然后再進入相關目錄后詳細介紹各種配置，讓客戶選擇他希望實現的功能，最后給出報價和詳細的聯系方式、電話、電子郵件、最近的代銷商地點等等，這個用戶會不會就此向公司發(fā)出”我需要”的訊號，最后成為一名忠實客戶呢？-雖然上面這個例子僅僅談到了主頁設計的方面，實際上CRM系統還遠遠不只擁有這一種功能，不過它把同樣的"為客戶解決需求"的理念貫徹到電話服務系統（CTI）、自動銷售系統（SFA）、市場推廣系統和售后服務系統等與客戶打交道的所有環(huán)節(jié)中，客戶只要向企業(yè)發(fā)出任何聯系信號

31、，就會感覺像碰到了個老朋友，每個部門都知道他尋求的目標是什么，他的購買習慣是什么，他的付款偏好是什么，他最感興趣的新產品可能是什么，和他類似的其他客戶又都購買了什矗嵌圓泛頭竦鈉蘭凼鞘裁吹鵲齲哉飧銎笠檔母星楹凸叵稻駝庋徊講郊由睿笠狄膊歡系卮又謝褚妗R虼?；阜d嬲岢沽薈RMI!念的企業(yè)一定也實現了銷售文化的轉變，即從以生產為中心轉向以客戶需求為中心，從以推銷產品為目的轉向為客戶提供整體解決方案，而企業(yè)內部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉向團隊協作。如何成功地實施CRMCR在北美、歐洲等發(fā)達國家市場上正方興未艾。根據預測，單單在美國，到2003年用于實施CR的預算就可以達到168億美元。因此CRM從一個新名詞到

32、成為管理軟件業(yè)的"新寵"是正在發(fā)生的事實。而且在中國市場上已經開始有完全漢化的CR軟件包推出。在現有的市場上，Siebel的前端解決方案(FrontOfficeSolution)，Oracle的CRM3E經領先一步，不少軟件提供商也緊跟其后，將陸續(xù)提出各自的CR解決方案。-和ERP勺實施工程一樣，沒有一個詳細周到的系統實施試用階段，僅僅購買軟件包并不能保證CR充分發(fā)揮它的潛能。在ERP勺實施中我們經常發(fā)現客戶對信息系統的意見容易表現在技術層面上，問題的實質則不是技術上的，而是在管理理念方面。如果總習慣于用手工操作的思維方式去套用信息系統，就容易陷入到實施工程的"死

33、角"中。僅僅用計算機去模擬不同環(huán)節(jié)的手工操作，絕對不是發(fā)揮信息系統強大的數據存儲和處理能力的最佳方式。管理方式的改變必須和軟件應用同步進行。-在實施CR的時候，這一點更加突出。這是因為實施CR需要銷售人員、市場推廣人員、維修服務人員等等的全方位參與，如果不能得到他們的信賴和支持，不能讓他們放心順手地在CRMP輸入和查詢數據，再好的系統設計也不能發(fā)揮效力。要做到這一點，最好在系統安裝之前就開始面向全體終端用戶的管理培訓，尤其要獲得企業(yè)高層管理者的鼎力支持。-在設計CR的安裝細則的時候，實施方還必須不斷咨詢終端用戶，了解可能發(fā)生的特殊情況，設定在發(fā)生退貨、拖延付款、售后服務糾紛等特殊流程

34、下每一個"客戶接觸點"的責任和對策，然后把它制度化，用軟件參數設定將其固定下來，這樣企業(yè)的整體服務質量就不會因為具體的人事變動而發(fā)生大幅改變。另外，CR的重要用戶-銷售人員常常在各地出差，他們很難隨時隨地把每次接觸顧客的細節(jié)都記錄在系統中，或者他們不愿意把長時間建立起來的"個人銷售關系"公諸于眾，因此產生抵觸情緒。此時CR系統除了要在技術上不斷融合電話中心(CallCenter)，無線設備(PalmDeviceandMobile)和遠程接入(RemoteAccess)的新需求，還要在設計中盡量減少數據輸入的工作量，尤其是要做好關于銷售人員的提成和定額管理

35、的安全設計，保證銷售隊伍形成明確的管理體系，最有效的信息可以在最短的時間內傳達給正確的人，避免企業(yè)的內部競爭或商業(yè)機密的外泄。-和大規(guī)模的ERP項目比起來，CR的實施周期比較短，對數據庫的內部修改也比較少，但是它的難度并不小，因為它涉及企業(yè)的收入、顧客的滿意度和忠誠度，是方方面面的企業(yè)管理人員關心的重要系統，它的用戶也是在商場？quot;摸爬滾打"的精明隊伍，因此CRM的實施要求頭腦靈活、有經驗、可信賴并且熟悉本地市場的咨詢人員深入到企業(yè)中，挖掘企業(yè)已有的信息資源，用各種生動的、深入淺出的方式推行"以客戶為中心"的新文化，充分介紹CR系統的強大查詢和數據開采功能，

36、才能順利地開展實施工程。一直在ER實施中發(fā)揮重要作用的世界五大咨詢公司和一些優(yōu)秀的中國本地咨詢公司都給予CR這一新興市場極大的關注。軟件開發(fā)商的努力加上咨詢公司的經驗和培訓，必將幫助中國企業(yè)在客戶關系管理上再上一個臺階，以迎接中國入世和網絡經濟時代的到來.二、CRM的管理思想及其應用客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)起源于1980年代初提出的”接觸管理"(ContactManagement)，即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務(CustomerCare)。經歷了

37、近二十年的不斷發(fā)展，客戶關系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。1、CRM!出的時代背景蒸汽機革命使得人類社會從農業(yè)經濟時代進入到工業(yè)經濟時代，歷時兩個多世紀的工業(yè)經濟時代，整個社會的生產能力不足、商品匱乏。為此，企業(yè)依據亞當.斯密的"勞動分工"原理組織規(guī)?；笊a，以取得分工效率和最大限度地降低成本，同時通過建立質量管理體系以控制產品質量，從而取得市場競爭優(yōu)勢?？梢哉f，工業(yè)經濟時代是以"產品"生產為導向的"賣方市場"經濟，也可以說是產品經濟時代。產品生產的標準化及企業(yè)生產的規(guī)模大小決定其市場競爭地位，&qu

38、ot;大魚"可以吃掉"小魚"。企業(yè)管理最重要的指標就是成本控制和利潤最大化。工業(yè)經濟時代生產力的不斷發(fā)展，逐步改變了全社會生產能力不足和商品短缺的狀況，并導致了全社會生產能力的過剩，商品極大地豐富并出現過剩。在這種情況下，客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶需求開始呈現出個性化特征。只有最先滿足客戶需求的產品才能實現市場銷售，市場競爭變得異常殘酷。因此，企業(yè)管理不得不從過去的"產品"導向轉變?yōu)?quot;客戶"導向，只有快速響應并滿足客戶個性化與瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。標準化和規(guī)?；a方式不得不讓位

39、于多品種小批量的生產方式，企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢最重要的手段不再是成本而是技術的持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標也從"成本"和"利潤"轉變?yōu)?quot;客戶滿意度"。為了提高"客戶滿意度"，企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速響應個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務與經常性的客戶關懷等。在這種時代背景下，客戶關系管理理論不斷完善，并隨著Internet技術的廣泛應用而推出客戶關系管理軟件系統。2、CR的核心管理思想CR的核心管理思想主要包括以下幾個方面：客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一企業(yè)發(fā)展需要對自己的資

40、源進行有效地組織與計劃。隨著人類社會的發(fā)展，企業(yè)資源的內涵也在不斷擴展，早期的企業(yè)資源主要是指有形的資產，包括土地、設備、廠房、原材料、資金等。隨后企業(yè)資源概念擴展到無形資產，包括品牌、商標、專利、知識產權等。再后來，人們認識到人力資源成為企業(yè)發(fā)展最重要的資源。時至工業(yè)經濟時代后期，信息又成為企業(yè)發(fā)展的一項重要資源，乃至人們將工業(yè)經濟時代后期稱之?quot;信息時代"。由于信息存在一個有效性問題，只有經過加工處理變?yōu)?quot;知識"才能促進企業(yè)發(fā)展，為此，"知識"成為當前企業(yè)發(fā)展的一項重要資源，信息總監(jiān)（CIO）讓位于知識總監(jiān)（CKO,這在知識型企業(yè)中

41、尤顯重要。在人類社會從"產品"導向時代轉變?yōu)?quot;客戶"導向時代的今天，客戶的選擇決定著一個企業(yè)的命運，因此，客戶已成為當今企業(yè)最重要的資源之一。CR系統中對客戶信息的整合集中管理體現出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數據庫就是一個企業(yè)頗具價值的資產。通過對客戶資料的深入分析并應用銷售理論中的2/8法則將會顯著改善企業(yè)營銷業(yè)績。對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務關系，如合同簽定、定單處理、發(fā)貨、收款等，而且要包括在企業(yè)營銷及售后服務過程中發(fā)生的各種關系。如在企業(yè)市

42、場活動、市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關系。在與目標客戶接觸過程中，內部銷售人員的行為、各項活動及其與客戶接觸全過程所發(fā)生的多對多的關系。還包括售后服務過程中，企業(yè)服務人員對客戶提供關懷活動、各種服務活動、服務內容、服務效果的記錄等，這也是企業(yè)與客戶的售后服務關系。對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為，這是CR系統的另一個重要管理思想。進一步延伸企業(yè)供應鏈管理1990年代提出的ER系統，原本是為了滿足企業(yè)的供應鏈管理需求，但ERP系統的實際應用并沒有達到企業(yè)供應鏈管理的目標，這既有ER系統本身功能方面的局

43、限性，也有IT技術發(fā)展階段的局限性，最終ERF系統又退回到幫助企業(yè)實現內部資金流、物流與信息流一體化管理的系統。CRI系統作為ERP系統中銷售管理的延伸，借助InternetWeb技術，突破了供應鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的B2B網絡營銷模式。CRI與ERP系統的集成運行才真正解決了企業(yè)供應鏈中的下游鏈管理，將客戶、經銷商、企業(yè)銷售部全部整合到一起，實現企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應。同時也幫助企業(yè)清除了營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營銷體系，縮短響應時間，降低銷售成本。3、CR流程及其四大功能客戶關系管理就是要通過對企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關系進

44、行全面管理，以贏得新客戶，鞏固保留既有客戶，并增進客戶利潤貢獻度?？蛻絷P系管理的主體流程如下圖所示。其功能主要分為四大部分，概述如下：A、客戶信息管理整合記錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料進行統一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。B、市場營銷管理制定市場推廣計劃，并對各種渠道（包括傳統營銷、電話營銷、網上營銷)接觸的客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進行評價。CR營銷管理最重要的是實現1for1營銷，從"宏營銷"到"微營銷"的轉變。C銷售管理功

45、能包括對銷售人員電話銷售、現場銷售、銷售傭金等管理，支持現場銷售人員的移動通訊設備或掌上電腦設備接入。進一步擴展的功能還包括幫助企業(yè)建立網上商店、支持網上結算管理及與物流軟件系統的接口。D服務管理與客戶關懷功能包括產品安裝檔案、服務請求、服務內容、服務網點、服務收費等管理，詳細記錄服務全程進行情況。支持現場服務與自助服務。輔助支持實現客戶關懷。CR可以集成呼叫中心(CallCenter)技術，以快速響應客戶需求。CRM系統中還要應用數據倉庫和數據挖掘技術進行數據收集、分類和數據分析，以實現營銷智能。4、CR應用的四大要點隨著時代的轉變，企業(yè)應用CRM系統勢在必然。但CR系統的應用必須要注意以下

46、四個方面：A、轉變管理思想，建立新的管理理念CRM系統的應用不僅僅是一項技術工程，而是要在系統應用之前，接受CRM系統中的管理思想，建立以”客戶"為導向的管理理念，不斷提升企業(yè)的客戶滿意度。B、CR應用成功的關鍵在于營銷體系重組眾所周知，業(yè)務流程重組(BPR是ERf應用成功的前提，而BPR又可以有兩種方式：一是漸進改良，二是徹底重新設計。同樣CR應用成功的前提也取決于BPR±程，不同的是，在應用CR過程中的BPR必須要對企業(yè)原有的營銷體系進行一次徹底的重新設計，因為CR應用將要幫助企業(yè)建立一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有分公司/辦事處崗位、職能的重新定位

47、，銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與銀行結算體系設計、供應鏈上分布庫存控制策略調整以及企業(yè)營銷組織架構的重新設計等。CR應用能否取得成效在很大程度上取決于BPRC作，這是CR應用成功難點之所在。CR應用成功意味著企業(yè)成功實現營銷電子化，并為企業(yè)未來進入網上電子市場(eMarketplace)，迎接電子商務時代的到來作好了充分準備。CCR應用的基礎是企業(yè)內部ER系統CRM系統的應用主要是提升企業(yè)營銷能力，改善銷售績效，因此CR應用會給企業(yè)帶來直接經濟效益，這一點不同于關注內部成本控制與工作效率的ER系統應用。CR系統作為ER療統銷售管理功能的延伸，一般要求企業(yè)應在ER實施成功之后再應用

48、CR系統。但由于ERP在中國企業(yè)的應用普及率尚不到1%這會導致很多企業(yè)會先上CR再考慮ERP可能的風險將是企業(yè)從網上接收眾多訂單而難以靠手工方式進行高效處理，甚至會造成業(yè)務的混亂。當然，僅僅實現銷售自動化而不建立網上商店的CR是可以獨立運行的，否則應在ERP系統的基礎上擴展應用CR系統。CR應用宜采用ASP模式在CR應用幫助企業(yè)建立B2B(同時支持B2Q的營銷模式情況下，由于第二個B或C的訪問數量較多而要求企業(yè)有一定的帶寬接入，才能保證CR系統的運行。為此，大多數企業(yè)會將自己的服務器托管到ISP處。換句話說，既然企業(yè)考慮了托管自己的服務器，則ASP模式應是CR應用的最佳選擇?；贏SP模式的C

49、R系統在企業(yè)防火墻之外運行，透過防火墻與企業(yè)內部ER系統集成運行是CR系統應用的主導模式。5、CR在中國的應用在西方經濟發(fā)達國家，ER在企業(yè)應用比較普及，為此，近兩年來CR以高于400%勺速度走上應用，但在我國目前成功應用CR的企業(yè)還沒有一家。銀行、電信、保險、航空、證券這些行業(yè)一般都是CRM最早應用領域，但在我國目前也尚未見到大的行動。由漢普提供咨詢服務的方正電子、實達電腦、全創(chuàng)通訊、華勝天成目前正在實施應用CR系統，預計他們將會是國內第一批成功應用CR的企業(yè)。海爾、聯想等一批企業(yè)也正在緊鑼密鼓地準備CR系統應用選型。目前，國外著名的CRMT商都已相繼來到中國，國內繼"聯成互動&q

50、uot;第一家發(fā)布中小企業(yè)crM軟件產品后，相信很快會有一批軟件公司發(fā)布自己的CR產品。中國CR市場將會從2001年開始起動，并將呈現出高速增長的應用態(tài)勢。三、客戶關系管理三步曲客戶關系管理（CRM禾口ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）以及SCM（供應鏈管理）一起，已經成為現代企業(yè)提高競爭力的三大法寶?？蛻絷P系管理（CRM的指導思想就是對客戶進行系統化的研究，以便改進對客戶的服務水平，提高客戶的忠誠度并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。這就要求CR系統要能夠識別所有的產品、服務以及客戶與商家之間的中介關系，并且了解從這種關系發(fā)生開始客戶與商家之間進行的所有交互操作。CR應用涉及到三個基本的商業(yè)流程：營銷自動化、銷

51、售過程自動化和客戶服務。CRI的主要內容包括三個方面：營銷自動化（MA、銷售過程自動化（SFA和客戶服務。這三個方面是影響商業(yè)流通的重要因素，對CR項目的成功起著至關重要的作用。第一步營銷自動化傳統的數據庫營銷是靜態(tài)的，經常需要好幾個月時間才能對一次市場營銷戰(zhàn)役的結果作出一個分析統計表格，許多重要的商業(yè)機遇經常在此期間失去。新一代的營銷管理軟件是建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎上，能夠對客戶的活動及時作出反應，因而能夠更好地抓住各種商業(yè)機遇。企業(yè)必須能夠協調多種營銷渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、傳真、Email和We等方式之間的通信，并且防止渠道間的營銷策劃發(fā)生交叉或沖突。M/系統直接與客

52、戶進行通信，直接了解客戶的需求。M/系統必須確保產生的客戶數據和相關的支持資料能夠以各種有效的形式散發(fā)到各種銷售渠道。反過來，銷售渠道也必須及時返回同客戶交互操作的數據，以便系統及時地對本次營銷戰(zhàn)役進行評估和改進。對于已經建立固定聯系的客戶，MA系統應該緊密地集成到銷售和服務項目中，從而實現下列目標：同具有特殊要求客戶進行交互操作（個性化營銷）；在一個商業(yè)一商業(yè)（BtoB）模式的環(huán)境中，確保不同產品間關系的清晰；在一個BtoC環(huán)境中，要盡可能發(fā)現BtoC和BtoB之間的可能關系（如一個BtoC客戶可能是一個重要的BtoB客戶的家庭成員等）。從總體上講，M觸件可以分成三個領域：高端營銷管理；We

53、方式營銷；營銷分析。高端營銷管理主要集中在涉及到B2C營銷（如金融服務和電信等）的公司里。它的重點一般是幫助企業(yè)制訂營銷計劃、管理和跟蹤（而不是執(zhí)行）計劃的執(zhí)行。BtoC公司一般都具有很大的用戶規(guī)模。有時用戶數量可以達到成千上萬甚至幾十萬個，相應的用戶數據庫會超過TB級。這些數據庫的規(guī)模和需要的基礎設施引起了硬件廠商，如Digital/CompaqIBM、NC和Seqent的極大興趣。這些廠商已經開發(fā)了全套的企業(yè)MA（EMA產品來滿足B2C市場的需求。高端營銷管理需要用戶已經實現了一個數據倉庫結構，并且具有成熟的基礎來管理龐大的數據倉庫。Wei方式營銷絕大多數用在BtoB市場上（較少的用戶數量

54、，所有的目標用戶都具有現成的Email地址）。這些用戶除了直接郵寄、傳真和電話外還使用Internet作為主要營銷工具。We營銷包括旨在收集更多客戶信息的大量電子郵件、反映營銷全過程的Wei站點和用于某些目標客戶的個性化的We頁面。營銷分析的重點是分析銷售和營銷的所有主要方面（如贏利），并且將它與客戶活動數據和ER數據關聯起來，以便進一步改進營銷策略。第二步銷售過程自動化SFA是CR中增長最快的一個領域，它的關鍵功能包括領導/賬戶管理、合同管理、定額管理、銷售預測、贏利損失分析以及銷售管理等。銷售過程自動化是CRI中最困難的一個過程。這不僅是因為它的動態(tài)性（不斷變化的銷售模型、地理位置、產品配

55、置等），而且也因為銷售部門的觀念阻礙了銷售過程的自動化。銷售部門一般習慣于自己的一套運行方式，往往會抵制外部強制性的變化。實現銷售過程自動化要特別注意以下四個方面：目標客戶的產生和跟蹤；訂單管理；訂單完成；營銷和客戶服務功能的集成。第三步客戶服務客戶服務主要集中在售后活動上，有時也提供一些售前信息，如產品廣告等。售后活動主要發(fā)生在面向企業(yè)總部辦公室的呼叫中心，但是面向市場的服務（一般由駐外的客戶服務人員完成）也是售后服務的一部分。產品技術支持一般是客戶服務最重要的功能，提供技術支持的客戶服務代表需要與駐外的服務人員（必須共享復制客戶交互操作數據）和銷售力量合作?？偛靠蛻舴张c駐外服務機構的合作

56、以及客戶交互操作數據的統一使用是現代CRI的一個重要特點。在6個月前，Aberdeen咨詢公司就推出一個項目研究客戶關系管理CR行業(yè)未來的發(fā)展方向。該報告希望能夠確認目前在CRM市場上正在發(fā)展的新工具、技術和方式。在這份有Pombraint、Allen和Watkins三人小組做出的結論有一個令人驚奇的論述：迄今為止，客戶偏好選擇還沒有成為客戶關系管理CR的重點，至少在目前所應用的行業(yè)應用程序中還沒有得到重視，然而，隨著一些新的供應商推出一些新的獨特功能，三人小組預計這種情況將會發(fā)生改變。Aberdeen預計在未來的幾年內將會出現一種全新的客戶關系管理CRM類另U客戶聲音管理（CustomerV

57、oiceManagement，簡稱CVMI,三人小組做出了一份180頁、售價495美元的標題為CR下一步的發(fā)展方向在哪里？學習型關系的研究報告，探求了全新的CVM領域。CVh是向前預測趨勢分析，進行很多工作預測曲線的變化及消費偏好的改變，比較好的例子來自于在線電子商務世界：當一個客戶在一個供應商的在線商店做出購買行為后，一個傳統的CRI系統可能僅僅記錄了這筆交易的成功完成，而不管這個購買者有可能對整個交易過程感到不是十分滿意的現實，CVMfi過創(chuàng)建全新的方式讓客戶告訴供應商他們對這次購物體驗感到如何的滿意或不滿意，這樣公司就可更為精確地評估他們的產品如何被客戶所接受。迄今為止，失敗客戶滿意度評

58、定和意見評定系統應成為絕大多數客戶服務業(yè)務模塊的組成部分，但是它們仍然處在被動、輔助的應用地位，經常出現技術上的不順暢。有組織和無組織地收集、優(yōu)先排序和散布客戶反饋信息是一種隨意的處理辦法，特另是當客戶從多種渠道反饋信息時，如本國和國外的電子郵件、網絡調查等。Watkins認為這項技術的一個失敗之處在于它等同于觀察研究模式，一項應用程序應該可以監(jiān)視客戶正在購買的是什么，并能夠從這個行為中得出一定的推論。網絡所擁有的能力意味著公司可以基于這些推論實時做出反應，但是在現實中，絕大多數的CR產品只關注與人們在過去曾經購買過什么東西，并基于這些過去的數據做出反應。Aberdeen預測在未來的幾個月或1

59、年內將出現一種更為有效的方式，可以實時追蹤客戶的態(tài)度、固有偏好和意圖，傳統的CR只評測行為，不監(jiān)測意圖，所以如果一個客戶想要離開的時候，傳統的CRM應用程序并不能幫助公司介入其中進行挽留，它甚至不能告訴你已經丟失一個客戶了。假設你是一家小型軟件公司的產品開發(fā)經理，剛剛贏得了一份很大的合約，要把對方具有市場領導意義的新技術整合到希望能夠成為下一個市場上熱銷的高科技消費電子產品中。這項技術是如此新穎和時尚，使很多人爭相購買它、使用它，然而，由于產品設計上的小瑕疵，消費者的抱怨也接踵而至，更為糟糕的是他們在各種媒體上大量散布不利于公司的言語，到那時，你就只有對你的任何合約，不管它是小型、大型還是中型

60、的說再見了。這個腳本并不一定必須按照這種結果發(fā)展下去。針對絕大多數其它的商業(yè)運作麻煩，都可由相應類型的管理軟件協助解決，在這個案例中，適合的軟件類型成為“客戶聲音管理”(CustomerVoiceManagement簡稱CVM，它正在成長為CRI市場上的一個重要的組成部分?，F在有大量的成熟工具可以讓你能夠追蹤你的客戶在過去曾經作了些什么，以幫助你預測他們在未來可能會怎么做，但是如果不能聽到真正來自客戶自己的聲音，你如何能夠真正了解他們正在想什么？答案是：你不能除非在你的系統配置中擁有類似CV的技術。CV開端已經顯現CVM其實已經以其它的具體存在形式形成很多年了：客戶訪問、個性化訪談、焦點集團、基于電話的調查、郵件框架調查，這些就是評測客戶態(tài)度