售樓部管理文件手冊

1、、部門及崗位職責1、經(jīng)營部職責及架構(gòu)2、售樓部職責及架構(gòu)3、經(jīng)營部經(jīng)理的崗位職責4、銷售經(jīng)理的崗位職責5、辦證主管的崗位職責6、售樓員的崗位職責二、制度或規(guī)則1、售樓員基本要求2、售樓員業(yè)務守則3、售樓員的義務4、銷售基本流程5、經(jīng)營部管理原則6、銷售的日常管理7、售樓員傭金提成制度8、客戶以及傭金分配方法9、經(jīng)營部考核制度10、業(yè)主按揭應交資料的明細表11、辦房產(chǎn)證業(yè)主應交資料明細表12、購房方應交費用明細表13、客戶檔案管理辦法三、流程圖1、售樓員基本工作程序圖2、重要客戶接待流程3、銀行按揭流程圖4、銷售考核流程圖5、樓房銷售審核流程四、工作表單1、售房認購書樣本2、房地產(chǎn)租賃合同樣本3

2、、商品房買賣合同樣本4、新客戶登記表（電話來訪）5、新客戶登記表（上門來訪）6、新客戶登記表7、銷售周統(tǒng)計表8、員工銷售情況周報表9、已成交客戶檔案10、已定房客戶檔案11、移交通知單12、跨部門協(xié)調(diào)單附錄一：售樓書（出租樣本）附錄二：售樓書（銷售樣本）第一部分：崗位職責經(jīng)營部職責及架構(gòu)、部門職責1、營銷研究：1）組建和完善營銷信息系統(tǒng)；2）建立信息收集、交流及保密制度；3）內(nèi)部信息收集（如銷售業(yè)績的統(tǒng)計、分析）4）消費者購買心理和行為的調(diào)查；5）競爭品牌廣告策略的分析；6）競爭樓盤的功能、內(nèi)部認購價、公開促銷價、促銷辦法等收集分析；7）渠道調(diào)研；8）開發(fā)新盤的的市場調(diào)查。2、銷售預測、提出未

3、來市場的分析、方向及發(fā)展規(guī)劃。3、制訂年度營銷企劃（包括策略企劃、營銷計劃） 。4、制訂開發(fā)策略。5、制訂樓盤價格策略。6、制訂銷售渠道的配置計劃。7、研究制訂提高本公司知名度的策略。 包括運用廣告、 公共報道、 規(guī)劃 CIS 的應用。8、規(guī)劃促銷策略：1）針對代理商的促效方法；2）針對本公司售樓員的促銷方法；3）針對消費者的促銷方法。9、規(guī)劃廣告策略1）制訂年度及月和特定活動的廣告計劃；2）廣告代理商的甄選、聯(lián)系及管理；3）印刷每月（季）廣告計劃給廣告和代理商。10、制訂售樓員招聘、教育訓練計劃。11、制訂營銷會議、開發(fā)與銷售會議的議題，并通知參加人員、組織架構(gòu)辦證主管銷售部經(jīng)理售樓員售樓部

4、職責及架構(gòu)、部門職責1、掌握市場動態(tài)，搜集市場信息，搞好市場預測，不斷開發(fā)、提高市場占有率。2、根據(jù)市場預測和銷售趨勢，編制季度、年度銷售計劃。3、按日向上一級、財務部上報實現(xiàn)銷售情況統(tǒng)計報表。4、加強合同管理，建立用戶檔案，經(jīng)常走訪用戶，反饋用戶對產(chǎn)品的意見5、努力做好售后服務工作，樹立良好的企業(yè)形象，維護質(zhì)量，提高企業(yè)知 名度。6、配合廣告做好企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳工作。7、負責合同的簽訂，回收款項，及時清理欠款。8加強業(yè)務人員的專業(yè)知識學習，不斷提高業(yè)務人員素質(zhì)。、組織架構(gòu)經(jīng)營部經(jīng)理銷售部經(jīng)理售樓員經(jīng)營部經(jīng)理的崗位職責1協(xié)調(diào)及全權(quán)處理經(jīng)營部內(nèi)部人員人財物的安排及分配，并根據(jù)各人的表現(xiàn)做出相應

5、的獎罰建議；2、負責銷售經(jīng)理和辦證主管的日常工作安排和管理；3、代表公司負責統(tǒng)一部門人員對外的宣傳口號及承諾，并代表客戶向公司提供各方面意見、建議；4、負責市場調(diào)查及制定策劃方案，制定銷售政策，經(jīng)公司批準后負責實施；5、掌握樓盤銷售進度，制定并監(jiān)督實施廣告計劃。6、負責與其它部門的協(xié)調(diào)工作。7、忠于公司事業(yè)，嚴格要求自己，以身作則，工作上身先士卒，起好模范 帶頭作用。8、有權(quán)力、有責任處理好責、權(quán)、利三者關(guān)系，嚴禁以權(quán)謀私、假公濟私、 損害公司利益，敗壞公司聲譽、污染公司風氣。9、每周、每月底應做好本周、月總結(jié)和下周、月工作計劃報上一級。10、直接上司：總經(jīng)理銷售經(jīng)理的崗位職責1、主持售樓部日

6、常工作，溝通上下級及售樓部與其他部門的關(guān)系。2、堅持“顧客至上、科學管理”的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的 推銷環(huán)境， 充分調(diào)動各員工的積極性， 并保持團結(jié)協(xié)作、 優(yōu)質(zhì)高效的工作 氣氛。3、根據(jù)經(jīng)營部經(jīng)理發(fā)展規(guī)劃和市場預測， 擬訂銷售推廣計劃， 報請公司領(lǐng)導 審核。4、代理企業(yè)法人簽定合同，審核其他售樓員簽定合同的有效性。5、負責落實樓款的回收工作。6、做好售后服務工作，反饋樓盤質(zhì)量信息， 并努力同新老客戶保持良好關(guān)系， 建立客戶檔案，以便從老客戶處尋找新客戶。7、負責組織售樓人員及時總結(jié)交流營銷經(jīng)驗， 加強業(yè)務修養(yǎng)， 不斷提高業(yè)務 水平。8、每周、每月底應做好本周、月總結(jié)和下周、月工作

7、計劃報上一級。9、直接上屬：經(jīng)營部經(jīng)理辦證主管的崗位職責1、掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標及租賃、買賣合約中涉及一切與樓盤 情況相關(guān)聯(lián)的信息，并熟練地回答客戶提出的相關(guān)問題。2、掌握新購商品房、出租商品房辦理房產(chǎn)證、租賃證的一切手續(xù)。3、定期歸納商品房出租、買賣辦證情況并歸檔。4、對于辦證過程中牽涉到的問題能主動協(xié)調(diào)解決。5、服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神。6、能從辦證角度針對買賣、租賃合約中出現(xiàn)的矛盾進行解釋和提出改善建 議。7、定期向經(jīng)營部經(jīng)理匯報工作情況。8、每月底應做好本月總結(jié)和下月工作計劃報上一級。9、直接上屬：經(jīng)營部經(jīng)理售樓員的崗位職責1、掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標及工

8、程造價， 能給客戶提供合理化建議， 并熟練地回答客戶提出的問題；2、善于辭令而不夸夸其談， 待人真誠， 與客戶保持良好關(guān)系， 為企業(yè)和樓盤 樹立良好形象。3、服從工作安排，工作積極主動， 有開拓精神，能不失時機地推銷企業(yè)樓盤。4、代理法人與客戶簽訂業(yè)務合同，并及時將合同上交銷售經(jīng)理審核后執(zhí)行。5、努力做好售后服務工作，及時走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息。6、每天向銷售經(jīng)理匯報工作情況， 定期進行工作總結(jié)， 并根據(jù)市場信息對下 階段工作進行策劃，以提高工作的計劃性和有效性。7、負責及時回收樓款。8、努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力， 促進業(yè)務水平的提高。9、直接上司：銷售部經(jīng)理第二部分：

9、制度或規(guī)則售樓員基本要求1、職業(yè)道德要求：a、售樓員必須"以客為尊"，維護公司形象。b、必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務秘密； 不得直接或間接透露公司客戶資料， 如客戶登記卡上的有關(guān)信息； 不 得直接或間接透露公司員工資料。c、必須遵守公司各項規(guī)章制度及部門管理條例。2、基本素質(zhì)要求：較強的專業(yè)素質(zhì)。 良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達能力和敏銳的洞察能力。 充滿自信、有較強的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。3、禮儀儀表要求： 男性皮鞋光亮，衣裝整潔。女員工要化淡妝， 不要用刺激性強的香水； 男性員工頭發(fā)不蓋耳部， 不觸衣領(lǐng)為 宜。

10、在為客戶服務時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。 提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。4、專業(yè)知識要求 售樓人員的專業(yè)知識主要表現(xiàn)在四個方面： 對公司要有全面的了解：包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽、房產(chǎn) 開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語： 售樓人員應對建發(fā)公司發(fā)展方向有所認知， 同時還 能準確把握廣州市的房產(chǎn)動態(tài)和競爭對手的樓盤優(yōu)劣勢及賣點以及建發(fā)廣場的 優(yōu)劣勢及賣點等信息； 另外還必需掌握房地產(chǎn)營銷知識、 銀行按揭知識、 物業(yè)管 理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如綠化率、建筑密度、 使用面積

11、等。掌握顧客的購買心理和特性： 要了解顧客在購買過程中存在的求實、 求新、求美、 求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。了解市場 營銷的相關(guān)內(nèi)容。 售樓人員應該學習房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、 營銷價格策略、 營銷渠 道策略、促銷組合策略等知識了解房地產(chǎn)的市場營銷常識。5、心理素質(zhì)要求 有較強的應變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔之毅力，能承受各種 困難的打擊，責任感強，自制力強。6、服務規(guī)范要求來電接待要求接聽電話時，首先應說 " 您好，建發(fā)廣場歡迎您！ "要用帶著微笑的聲音去說話。 通話時，手邊必須準備好紙和筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問題

12、和要 求。盡量避免使用 "也許"" 大概"" 可能"之類語意不清的回答。 不清楚的問題要想辦法 弄清楚后在給客人以清楚明確的回答 ，如果碰到自己不清楚有確實無法查清的 問題應回答 "對不起，先生 /小姐，目前還沒這方面的資料 " 。如遇到與客人通話 過程中需較長的時間查詢資料，因不時向?qū)Ψ秸f "正在查找，請您稍等一會兒 " 。 通話完畢后，要禮貌道別，說 " 再見，歡迎您到建發(fā)廣場來 "來訪接待要求 接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 當客人到訪時，應該立即放下手中事情起來相迎，當客人坐下后自己方可下做。 上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。注意" 三輕" 即說話輕、走路輕、操作輕。 積極向客戶介紹樓盤資料， 盡可能了解客戶的需求和愛好， 有針對性的進行推銷。 不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并將 "請慢走 "或" 歡迎下次光臨 " 。將客戶詳細資料紀錄在案，包括姓名、姓名