售后服務方案-投標文件

1、八、售后服務方案服務承諾工期我們將采取交鑰匙方式完成本項目，并嚴格按照設備供貨合同提供設備供貨及服務。浙江科電腦有限公司為保證臨安市水利水電局本次項目的順利建設，本次設備采購、到貨、安裝、調試工作應在合同簽訂后15天內完成，項目實施詳細進度計劃如下：1、最終用戶：臨安市水利水電局2、交貨地點：臨安市臨安市水利水電局3、工期：項目完成日期1、設備到貨合同簽訂后5天2、設備完成安裝調試合同簽訂后5天內3、設備驗收系統(tǒng)投入運行后5天內安裝、調試與驗收1、浙江贏科電腦有限公司將提供原廠商授權工程師對本項目主機系統(tǒng)、系統(tǒng)平臺軟件等設備的正常安裝、調試和運行的整套附件、配套件和材料；交貨時提供主機系統(tǒng)、系

2、統(tǒng)平臺軟件等設備的各項技術文檔。2、浙江贏科電腦有限公司按國家有關行業(yè)管理部門規(guī)定的ISO質理管理標準、機房環(huán)境標準、系統(tǒng)應用平臺要求進行設備安裝調試。3、浙江贏科電腦有限公司保證設備均為制造商原產(chǎn)原裝并通過國家認證，保證所提供貨物是全新的、未使用過的，并完全符合合同規(guī)定的質量、規(guī)格和性能的要求。貨物到達用戶指定的現(xiàn)場后，由浙江贏科電腦有限公司與用戶共同核對裝箱單，共同開箱（若有爭議，請質檢機構檢驗確定），依照合同的貨物清單清點，并進行簽字確認。4、浙江贏科電腦有限公司保證在項目實驗過程中，若牽涉到與第三方產(chǎn)品集成工作，浙江贏科電腦有限公司保證將同其他供應商通力合作，并提供強力的技術支持。5、

3、浙江贏科電腦有限公司保證其提供的貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在使用壽命期內具有滿意的性能，浙江贏科電腦有限公司對由于產(chǎn)品設計、工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障負責與原制造廠商并協(xié)助解決，在滿足用戶需要的前提條件下提供最佳處理方式。6、浙江贏科電腦有限公司承諾本次提供的所有設備滿足標書要求，對標書中的變更修改內容以本合同的設備配置附件為準。浙江贏科電腦有限公司承諾所有的設備滿足技術完整性要求。如有線纜、附件等遺漏，影響設備安裝和運行，由浙江贏科電腦有限公司承擔并負責解決，直至達到平臺和用戶最終要求為止。7、浙江贏科電腦有限公司承諾所有設備按用戶規(guī)定時間到達并組織相關項目驗收流程：第一階段在

4、合同規(guī)定的所有貨物到貨后，由用戶或第三方監(jiān)理公司對設備到貨進行到貨驗收（清點設備及附件是否齊全，加電是否工作正常等工作）如出現(xiàn)貨物與合同清單不匹配或貨物由于運輸造成的故障將按合同要求更換新產(chǎn)品；第二階段在設備安裝調試完成后2天內由用戶或第三方監(jiān)理公司對設備組織驗收（項目經(jīng)理應提前一天通知用戶單位項目負責人，并且準備好全部與驗收有關的各種驗收文檔與技術文檔，陪同用戶項目組驗收人員對工程進行驗收，相關技術負責人進行講解，并且向用戶驗收組人員演示各種功能）。項目驗收合格后，應向用戶項目組人員提供全套施工文檔、技術文檔（書面、電子），并且進行技術交底，并且根據(jù)合同中規(guī)定的各項要求，對用戶相關技術人員進

5、行培訓等，在2015年03月底前完成交接工作。質保服務1、浙江贏科電腦有限公司提供三年現(xiàn)場技術服務，包括免費升級、功能完善、故障排除、性能調優(yōu)、技術咨詢等，并負責系統(tǒng)的開發(fā)、集成，處理、協(xié)調與各系統(tǒng)軟件、硬件等供應商的關系。2、簽訂合同時提供所投本項目設備的原廠商授權承諾原件。3、浙江贏科電腦有限公司承諾在質保期內提供3年免費免費現(xiàn)場技術服務并定期進行巡檢，出現(xiàn)設備故障時，承諾：A、針對所投硬件產(chǎn)品承諾原廠商3年7X24現(xiàn)場服務o在質保期內，提供24小時內上門服務。對于硬件損壞當場無法修復，當日48小時內更換所需配件。保證機器正常使用不受影響。另保證整機原廠不拆封送到客戶指定安裝地點。b、針對

6、所投系統(tǒng)開發(fā)提供1人/3年5*8小時的常駐現(xiàn)場服務。在質保期內，提供24小時(24*7)內上門服務(配件+人力)，人工、配件、交通等任何費用全免。4、浙江贏科電腦有限公司在臨安市擁有售后服務機構，為保障用戶本地日常技術維護力量，浙江贏科電腦有限公司將提供完全本地化服務，詳細如下表：客服電話0571服務網(wǎng)點總店地址：浙江省臨安市錦城街道城中街626、628號5、浙江贏科電腦有限公司為本項目提供方案設計、系統(tǒng)實施、設備安裝調試、項目交接過程結束后都將為用戶提供完整的技術資料和報告。每次售前服務包括設備故障維護、日常巡檢服務都會為用戶提交相關文檔，內容包括起因、響應、過程、結果、今后注意事項等各部分

7、。6、在保修期結束前，由浙江贏科電腦有限公司專職工程師、用戶對所供設備進行一次全面檢查，任何設備軟件硬件缺陷浙江贏科電腦有限公司將負責修理，在修復之后，浙江贏科電腦有限公司將缺陷原因、修理內容、完成修理及恢復正常的時間和日期等報告給用戶。7、浙江贏科電腦有限公司擁有完備的備品備件倉庫、物流、技術服務流程，承諾提供本項目所有設備的終身保障，承諾對用戶因業(yè)務所需要新增設備或部件提供最優(yōu)的技術和價格保障。巡檢服務系統(tǒng)巡檢服務又稱系統(tǒng)預防性檢查維護，是系統(tǒng)維護的重要組成部分。系統(tǒng)巡檢一般定期進行，由浙江贏科電腦有限公司服務方工程師對委托方的業(yè)務系統(tǒng)進行全面檢測，確認設備運行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯誤記錄，排除

8、潛在隱患，以確保業(yè)務系統(tǒng)能正常穩(wěn)定的運行。系統(tǒng)巡檢是將系統(tǒng)故障的幾率降低到最小程度的有效重要手段，是系統(tǒng)維護的重要環(huán)節(jié)。系統(tǒng)健康巡檢是主動式服務。系統(tǒng)健康巡檢完畢后，提交系統(tǒng)健康巡檢報告。巡檢目的1、消除隱患：通過巡檢，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的隱患，從而可以預先采取必要的手段消除這些隱患。任何故障的發(fā)生都是由于潛在的隱患積累到一定程度后的反映，一般來說通過巡檢可以消除大多數(shù)的故障隱患，保障系統(tǒng)不間斷運行。2、降低損失：通過巡檢，可以降低故障的損失。比如說巡檢發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份不正常，就可以及時處理，如果數(shù)據(jù)備份有問題時，雖可能對系統(tǒng)運行沒有影響，但一旦數(shù)據(jù)庫故障發(fā)生，備份不能用的話，損失就不可估量。3、快

9、速恢復：巡檢的一個重要目的是有助于在故障發(fā)生時，巡檢資料有助于系統(tǒng)故障的查找，從而快速恢復系統(tǒng)。巡檢形式無特別約定，巡檢服務均采用現(xiàn)場服務為主，通過電話或遠程在線為輔。巡檢次數(shù)由用戶根據(jù)系統(tǒng)重要程度自由選擇，重要程度越高則巡檢頻度也越高，可以選擇：1）每月1次現(xiàn)場巡檢，巡檢周期可由用戶決定；2）其他組合方式。巡檢內容巡檢項目簡要描述環(huán)境狀況檢查溫度、適度、除塵、電源運行狀態(tài)檢查設備整體狀態(tài)性能檢查使用者主觀感受抽查、主機負裁情況檢查、網(wǎng)絡負裁情況、數(shù)據(jù)庫負裁情況、備份策略及備份可用性檢查安全性檢查機房安全性、主機安全性、數(shù)據(jù)庫安全性、備份安全性服務計劃建立用戶維護檔案，定制用戶服務計劃書浙江贏

10、科電腦有限公司為用戶建立有詳盡的系統(tǒng)維護服務檔案，記錄有系統(tǒng)配置、雙方人員信息、系統(tǒng)維護記錄、備件儲存情況等信息。并根據(jù)兩中心的實際需要，定制有詳細的服務支持計劃。同時對于該檔案我們會及時更新以保證其資料的實時，準確。定期預防性維護解決問題的最好方法是防范于未然。浙江贏科電腦有限公司給用戶指定的專責工程師將對用戶的服務器進行現(xiàn)場監(jiān)控，并將根據(jù)制訂好的支持計劃書每月對用戶的設備進行正規(guī)的定期預防性服務。定期巡檢：每月巡檢一次，每年巡檢維護12次。不定期巡檢：重要項目、系統(tǒng)改造等重要操作日期前，增加對系統(tǒng)進行現(xiàn)場巡檢支持服務。定期走訪：工程師定期走訪，解答用戶的技術疑難。預防性維護的內容包括：?環(huán)

11、境檢查，溫度濕度，電源等；?系統(tǒng)故障記錄的分析（包括軟件和硬件），排除故障隱患；?硬件設備的全面診斷體檢；?硬件設備的清潔；?網(wǎng)絡環(huán)境的檢查、測試?按需要對硬件進行微代碼升級?按需要安裝補丁程序（PTF）?操作系統(tǒng)健康檢查?系統(tǒng)基本的性能分析?技術問題的咨詢和輔導?專用備件的庫存狀態(tài)查詢及更新?向客戶提交詳細的巡檢報告和總結提供專職維護工程師浙江贏科電腦有限公司的信息系統(tǒng)維護服務采取專責維護工程師制度。針對臨安市水利水電局，浙江贏科電腦有限公司可以指定專門的工程師為用戶信息中心服務，以全面負責與用戶相關的維護服務，保證維護服務的全面和連續(xù)性。專責工程師負責處理下列事務：?客戶檔案管理及時檢查和

12、更新客戶檔案信息，確保信息準確，一致。?及時的溝通專責工程師每月對此次用戶項目的服務器及軟件作預防性維護工作，并和客戶進行溝通，了解客戶的需求，并和客戶技術人員進行技術交流。?定期匯報專責工程師每季度會和售后服務經(jīng)理一起與客戶負責人召開會議，做好服務匯報工作，并提交詳細的服務報告和以后的工作規(guī)劃。同時悉心聽取客戶領導的意見，以便更好地提高服務質量。?合理化建議在日常的維護工作中，針對服務器及數(shù)據(jù)庫軟件的系統(tǒng)運行情況，結合浙江贏科電腦有限公司工程師的實際經(jīng)驗，提出一些系統(tǒng)改進建議，供用戶參考。技術交流及培訓浙江贏科電腦有限公司專責工程師每季度會與客戶進行一次正式的技術交流和培訓，并為客戶提供相應

13、的技術資料和文檔，以提高客戶的技術水平，更好的管理和使用設備。同時，對于日常工作中客戶提出的技術方面的咨詢和問題，浙江贏科電腦有限公司技術支持中心和專責工程師也會予以積極的響應。服務方式電話支持服務及24小時報修熱線浙江贏科電腦有限公司技術支持中心，對用戶提供免費的技術支持熱線。熱線支持范圍包括產(chǎn)品的功能、配置、安裝、調試和客戶化，以及使用中遇到的各種技術問題等。臨安服務熱線專職維護工程師手機：浙江贏科電腦有限公司提供三年7*24小時報障熱線電話服務。當用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)硬件或軟件發(fā)生異常，或遇到難以解決的系統(tǒng)疑問時，都可以通過熱線電話獲得服務支持。同時，浙江贏科電腦有限公司值班經(jīng)理、值班工程師電話

14、全天侯開通，隨時準備處理各種突發(fā)事件。遠程訪問診斷服務為使用戶能得到最快的響應時間和最好的服務，浙江贏科電腦有限公司工程師可根據(jù)用戶實際情況與要求，通過遠程撥號或用戶專用網(wǎng)絡實現(xiàn)遠程終端聯(lián)機訪問用戶系統(tǒng)，以便準確掌握現(xiàn)場信息，跨越時空界限，快速定位和解決用戶問題?，F(xiàn)場技術支持服務浙江贏科電腦有限公司在服務期內會指派一名工程師專門負責用戶設備的維護工作，該工程師三年7*24小時響應用戶系統(tǒng)維護需求，保障用戶系統(tǒng)的正常運行。并且針對用戶系統(tǒng)的每一次維護服務均有詳細的服務記錄。用戶除了可以得到浙江贏科電腦有限公司一線工程師的專業(yè)服務外，必要時，還可以得到原廠本地區(qū)技術支援中心，大中華地區(qū)技術支援中心

15、，亞太區(qū)技術支援中心，乃至產(chǎn)品設計者的實驗室和工廠技術支援中心的全面支持。售后服務要求1、免費服務期：3年（在項目驗收合格后開始計算），在該服務期內，免費升級、功能完善、故障排除、性能調優(yōu)、技術咨詢等，并負責系統(tǒng)的開發(fā)、集成，處理、協(xié)調與各系統(tǒng)軟件、硬件等供應商的關系。如果我單位在售后服務中承諾時間超過3年的，按我單位承諾計算。2、響應時間：即時響應，如電話響應無法解決的24小時內到達現(xiàn)場。3、修復時間：48小時內解決，如未能解決問題則必須采取應急措施，以確保系統(tǒng)的正常工作。服務時段及相應時間服務時間硬件設備服務時間：三年7*24小時現(xiàn)場技術服務；系統(tǒng)開發(fā)服務時間：1人/三年5*8小時常駐現(xiàn)場

16、。響應時間浙江贏科電腦有限公司承諾盡最大努力盡快修復客戶報修的維護服務設備，保障客戶業(yè)務的正常運行。如果發(fā)生軟、硬件系統(tǒng)故障，浙江贏科電腦有限公司專責工程師在接到軟、硬件問題報告后15分鐘之內提供電話支持服務，如果發(fā)生硬件系統(tǒng)非宕機的其他故障，浙江贏科電腦有限公司專責工程師將在接到客戶報修電話后半小時內提供電話支持，并根據(jù)客戶要求和實際情況決定是否需要現(xiàn)場維護，并可在24小時內帶備件到達臨安市水利水電局現(xiàn)場。提供現(xiàn)場技術支持。故障處理承諾故障級別分類浙江贏科電腦有限公司為用戶提供三年7*24的維護服務，根據(jù)用戶不同的故障級別啟動不同的服務流程，盡快修復故障，恢復設備正常運行。專責工程師可通過電

17、話指導、遠程登錄或現(xiàn)場服務等方式進行故障修復，并保證滿足雙方約定的服務等級中相應故障級別的處理時限。同時浙江贏科電腦有限公司將協(xié)助用戶建立所有硬件設備及相關系統(tǒng)軟件各種故障的恢復流程及應急措施，提供更換故障配件步驟或相關技術方案。根據(jù)故障的嚴重程度和影響程度的不同，故障級別由低到高分為四級故障、三級故障、二級故障、一級故障。當故障沒有在規(guī)定時限內恢復或解決時，故障級別將自動升級故障級別劃分如下：一級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)故障導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。二級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務運作。三級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性

18、能不受影響,但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或部分部件故障，存在較大安全隱患。四級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約服務。故障響應級別為了保證用戶設備故障的盡快解決，若浙江贏科電腦有限公司專責工程師通過遠程支持不能解決問題，浙江贏科電腦有限公司工程師將在用戶的服務級別時效內立即趕赴故障現(xiàn)場進行緊急現(xiàn)場支持。浙江贏科電腦有限公司對到場時間的要求根據(jù)設備的服務級別確定：一級和二級故障(影響業(yè)務運行)：2小時內到達故障現(xiàn)場。三級和四級故障(不影響業(yè)務運行)：4小時內到達故障現(xiàn)場。故障處理在故障發(fā)生后，浙江贏科電腦有限公司專責工程師在到達用戶現(xiàn)場后，立刻開始進行不間斷

19、服務直至系統(tǒng)恢復正常運行，盡快修復故障并投入使用，主要服務內容包括：(1)根據(jù)故障診斷結果及時進行備件的更換，如故障無法判斷時或其它必要時可在大范圍內更換設備備件以保證在最快時間內恢復設備的正常使用狀態(tài)；(2)對于維護清單以外的非我方供應硬件設備(如軟件或其他廠商設備)故障造成的問題，浙江贏科電腦有限公司工程師給出合理的建議。(3)對未明確原因的問題，浙江贏科電腦有限公司將協(xié)助用戶進行排查。對于影響到業(yè)務系統(tǒng)運行的一級故障和二級故障，浙江贏科電腦有限公司將在4小時以內恢復。對于不影響業(yè)務系統(tǒng)正常運行的三級故障和四級故障，浙江贏科電腦有限公司將在24小時內完成故障修復。(4)軟件版本/補丁的測試

20、與升級，根據(jù)原廠商發(fā)布的系統(tǒng)軟件版本和補丁升級程序，并結合客戶的需求和實際情況，為客戶提供系統(tǒng)軟件版本和補丁測試，實施現(xiàn)場軟件版本和補丁的升級服務以及固件升級。故障分析時間浙江贏科電腦有限公司工程師在解決故障，系統(tǒng)恢復正常運行后，還將繼續(xù)對系統(tǒng)運行情況進行跟蹤，并結合故障現(xiàn)場信息對故障產(chǎn)生原因進行分析，1個工作日內向用戶提交故障分析報告。緊急情況處理緊急情況的反應和處理是服務質量的重要方面。此次項目的所有設備承擔著用戶的重要業(yè)務。當嚴重的信息系統(tǒng)故障（如宕機）發(fā)生，或影響生產(chǎn)的較大故障較長時間不能得到有效處理時，對用戶而言，該故障實際上就形成了緊急情況。緊急情況處理流程浙江贏科電腦有限公司為用

21、戶定制有一套成熟高效的緊急情況管理體系。由于提供了三年7*24小時的800熱線，并為客戶配備了專責工程師，任何時候客戶都可以及時找到服務工程師及值班經(jīng)理對緊急情況進行處理。對于問題的嚴重程度和緊急程度及相應處理流程，浙江贏科電腦有限公司定義了4種級別：緊急級別定義處理時間技術負責人負責經(jīng)理1用戶業(yè)務停止數(shù)據(jù)丟失2小時全國技術服務中心支持專家華東區(qū)技術支持專家原廠技術專豕專責維護工程師廠商大區(qū)總經(jīng)理本地專業(yè)經(jīng)理2機器宕機嚴重問題2小時華東區(qū)技術支持專家原廠技術專豕專責維護工程師廠商大區(qū)總經(jīng)理本地專業(yè)經(jīng)理3一般性問題4小時專責維護工程師本地專業(yè)經(jīng)理4提問不定時專責維護工程師-危急情況的處理對于對用

22、戶業(yè)務造成較大影響，較為復雜的緊急情況，浙江贏科電腦有限公司會啟動危急情況處理體系。由本地專責工程師提出申請，成立危急情況處理小組。并通知原廠商。原廠商的技術支持中心的相關專家任協(xié)調人，本地主管經(jīng)理任本地組長，相關的工程師和專家任組員。該小組需每天向原廠商相關負責人匯報處理進展，每小時更新緊急情況處理系統(tǒng)的相關記錄。該小組具有高度權威，能快速調動全國的資源，找到問題根源，防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問題。服務質量管理及監(jiān)控為了提高服務水平，了解客戶對浙江贏科電腦有限公司服務的實際感受，浙江贏科電腦有限公司每年都會通過專職負責售后商務對浙江贏科電腦有限公司工程師服務質量進行用戶調查

23、；同時浙江贏科電腦有限公司還定期對服務質量進行客戶滿意度問圈調查，從中發(fā)現(xiàn)不足，并盡快予以改正和補救。問卷調查以下兩個表格為樣本。單次服務指標考核評核表情況優(yōu)良中差故障響應時間（30分鐘之內）故障發(fā)生后，到達客戶現(xiàn)場時間解決故障的時間與速度硬件故障時，備件的供應程度是否在一次服務中解決問題對問題的跟蹤與總結服務態(tài)度，與客戶的溝通情況服務工程師的技術水平總體服務質量評核表情況優(yōu)良中差每個月的巡檢服務質量排障服務的質量客戶機器的連續(xù)無停頓運行時間（因程序原因造成的排除在外）浙江浙江贏科電腦有限公司有限公司工程師的技術水平備件系統(tǒng)保障維護服務本項目設備有原廠提供的保修服務，浙江贏科電腦有限公司作為本

24、項目的供貨和技術支持商，為了使故障能夠盡快定位及時排除，還是準備足夠硬件維修經(jīng)驗的工程師，以最快速度趕到現(xiàn)場，作故障預分析處理。同時，協(xié)助用戶方或直接同原廠聯(lián)系，攜帶必要的備件來維修，從而保證最快、最有效地排除故障。保修期后，用戶方可繼續(xù)購買原廠保修服務或購買浙江贏科電腦有限公司的保修服務。設備保修說明對于下列情形，浙江贏科電腦有限公司將不負責免費提供系統(tǒng)維護服務：?設備發(fā)生故障未正式通知或未由指定人員通知浙江贏科電腦有限公司；?設備由未經(jīng)培訓人員和/或未按用戶手冊正確安裝與使用；?設備失靈或出現(xiàn)故障是由于用戶方技術人員在未經(jīng)浙江贏科電腦有限公司有的同意和指導下擅自對設備進行重新安裝及整修，或

25、由于用戶方或第三者故意損壞設備所至；?設備失靈或出現(xiàn)故障是由于火災、雷擊等意外事故和任何人力不可抗拒的因素所致，設備自身故障引起火災除外。當上述的情形發(fā)生時，浙江贏科電腦有限公司以另收服務費的方式向用戶方提供前述保修服務中所述的服務內容。技術支持能力秉著“科技為您服務”的服務宗旨，浙江贏科電腦有限公司多年來不斷改進服務體系，努力提高服務質量，為此，浙江贏科電腦有限公司成立了符合ISO9001服務質量標準的售后服務體系，為用戶提供全方位的系統(tǒng)集成和應用系統(tǒng)服務。浙江贏科電腦有限公司的服務體系主要由客戶服務呼叫中心、技術服務中心、工程部、等部門組成。在本項目中，浙江贏科電腦有限公司將針對用戶實際情

26、況，浙江贏科電腦有限公司將成立專門的項目小組，在人員和技術上給予此項目最大支持和保障。主要服務資源浙江贏科電腦有限公司的服務資源將以整合運作的方式為該項目服務，包括以下幾部分：客戶服務呼叫中心全面協(xié)調、跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務等環(huán)節(jié)，提供全天24小時的技術支持服務，及時幫助客戶解決疑難問題，使客戶的請求或投訴有效地、受控地得到處理。技術服務中心負責解決系統(tǒng)集成方面的客戶請求，同時負責對系統(tǒng)集成方面重大售后服務質量問題的分析、解決和預防，并負責系統(tǒng)集成相關工程項目的實施。該部門服務工程師有多人分別取得認證，包括各類產(chǎn)品認證。工程部對項目進行網(wǎng)絡線路改造，網(wǎng)絡線纜架設，服務器機柜定位

27、，配合技術服務中心對設備進行配送及定位等。備件資源庫用于用戶臨時應急、設備更新、升級、擴充現(xiàn)場響應。浙江贏科電腦有限公司備有本次系統(tǒng)招標設備的備件，當用戶采購設備發(fā)生故障而一時無法排除時，使用備件做替代設備，以保證系統(tǒng)及時恢復運行。網(wǎng)上服務資源在浙江贏科電腦有限公司的網(wǎng)站上有建立好的技術服務庫，與客戶分享技術資源及進行技術交流。（一）技術支持隊伍浙江贏科電腦有限公司致力于向客戶提供以應用為本的集成解決方案，用專業(yè)化的IT技術和服務精神為客戶提供從需求分析到IT設計、制定解決方案直至實施全面的、規(guī)范化的、高品質的技術服務。浙江贏科電腦有限公司的客戶支持隊伍擁有員工近30人，下設5個部門。（二）高

28、素質的技術隊伍浙江贏科電腦有限公司多年來一直注重技術人員的技術提升，不斷培養(yǎng)技術人員的能力和水平，并投入大量的資金送技術人員參加原廠商組織的各種培訓。目前技術服務中心共有30余人，80%Z上的工程師一專多能，技術人員占總人數(shù)的90%獲得原廠商技術認證資格人數(shù)占總人數(shù)的30%Z上。應急預案人算不如天算。從科學的角度來講即使再嚴密的服務措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負責任的態(tài)度，針對具體項目設計組織相應的應急預案，在技術、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對客戶的服務承諾。應急情況一般是指：項目經(jīng)理或服務工程師無法及時抵達服務現(xiàn)場因突發(fā)事件或同類事件并發(fā)而造成不能提供有效備件1）第一

29、次現(xiàn)場服務故障未排除2）系統(tǒng)宕機且未能確定故障原因3）不可抗力因素浙江贏科電腦有限公司將實現(xiàn)與用戶項目負責人共同討論制定緊急預案，在緊急情況發(fā)生時啟動緊急預案。同時公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場，會同客戶方領導共同協(xié)商，調度指揮各方有效資源完成包修工作。針對不同情況我們將單獨或同時采取以下幾種應急措施。備機替換當業(yè)務系統(tǒng)不能在約定時間內恢復正常時，浙江贏科電腦有限公司將從臨安本地把替代系統(tǒng)運往客戶現(xiàn)場，替換故障系統(tǒng)來運行業(yè)務程序，保障客戶業(yè)務系統(tǒng)在最短的時間內恢復運行。如本地沒有相應的替代系統(tǒng)且合同約定的恢復時間已過1/2時間故障系統(tǒng)還未恢復，則從杭州公司調運替代系統(tǒng)。替代系統(tǒng)是同型號

30、同檔次機型，特殊情況下不排除啟用相似機型，原則是首先保證業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。當故障系統(tǒng)修復后再替換回替代系統(tǒng)。緊急調用工程師龐大的服務工程師及技術顧問隊伍，當有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時會從各分公司平臺或者服務響應平臺快速調動后被工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場完成服務。緊急調用備件當本地無法提供有效備件時，浙江贏科電腦有限公司將要求上游供應商從其他備件渠道緊急調用備件，并在最短的時間內用最快的方式發(fā)至臨安客戶現(xiàn)場。緊急調用第三方資源浙江贏科電腦有限公司與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務合作關系，緊急情況下我們可以調用原廠的備件、技術資料、工程師等資源。（一）遠程診斷緊急情況下浙江贏科電腦有限公司可利用I

31、nternet或電話撥號進行遠程診斷和故障排除工作，通過各地技術服務中心的主服務器或模擬系統(tǒng)直接確認問題而加快故障的排除過程。三年7X24小時響應模式三年7X24小時響應模式是為保證客戶關鍵系統(tǒng)正常運作而特設的一種響應模式，該種響應模式將人工熱線由5X8延長至U7X24,仍然采取資深工程師值班的方式，使客戶隨時隨地獲得信息和幫助，充足的后續(xù)資源可保證在及時響應的同時，在第一時間內趕到客戶現(xiàn)場。7X24小時響應模式如圖所示：如果把CallCenter比作門診的話，那么7X24小時應該是急診了，7X24小時的特點是及時、有效，無論雙休日，還是節(jié)假日，或者是凌晨時分，半夜三更，客戶的來電就是命令，目

32、標只有一個，那就是：在第一時間作出響應，以最快的速度采取行動，在最短的時間排除故障，恢復正常，最大限度地減少系統(tǒng)故障可能給客戶造成的損失。在這次項目中我們?yōu)橛脩糸_辟這專有7X24小時支持線路。即派專人專線為用戶提供7X24的支持服務，使用戶在關鍵時刻能夠在最短時間得到相應。7X24小時服務電話：800-810-6009、400-810-6009。WEB在線響應模式Webft線響應模式是利用Internet網(wǎng)絡技術，通過計算機界面直接傳遞信息，該響應模式是對前兩種響應模式的補充，web在線響應模式具有前兩種響應模式無法比擬的優(yōu)點：信息量大、方式靈活，通信雙方即可選擇在線聯(lián)系方式和座席直接交流，也可選擇非在線方式，自己查找相關信息，自我服務；