基于ITIL的運維體系架構(gòu)設(shè)計方案

1、1.1. 運維架構(gòu)設(shè)計基于ITIL的運維管理體系的建立是企業(yè)在發(fā)展路程的一個階段。而一個良好的運維管理系統(tǒng)，需要有一個清晰的運維流程來支撐。建設(shè)運維管理平臺是一個長期的、持續(xù)的過程。基于ITIL的運維服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)包含運維服務(wù)制度、流程、組織、隊伍、技術(shù)和對象等方面的內(nèi)容。同時結(jié)合業(yè)務(wù)特色，整合運維服務(wù)資源，規(guī)范運維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運維體系，從而保障數(shù)據(jù)集中條件下網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)運行。1.1.1. 基于ITIL運維服務(wù)管理機制基于ITIL建立運維服務(wù)管理體系的過程分為以下7個步驟：理念導(dǎo)入、評估現(xiàn)狀、確定目標及范圍、流程設(shè)計、工具實施、上線

2、試運行、持續(xù)改進。理念導(dǎo)入理念導(dǎo)入是ITSM項目實施的第一步，也是決定項目能夠成功實施的關(guān)鍵一步。理念導(dǎo)入主要是學(xué)習(xí)、研討、灌輸基于ITIL最佳實踐運維管理體系框架，包括ITIL的基本知識和實施理念，有共同的語言和目標，并明確運維服務(wù)管理的愿景，在組織內(nèi)進行宣導(dǎo)。培訓(xùn)課程可以采用提問和研討的方式，讓運維人員成為主角。評估現(xiàn)狀完成理念導(dǎo)入并建立愿景后，需要評估組織當前的服務(wù)管理流程成熟度及運維服務(wù)管理的現(xiàn)狀，并查找分析差距，進一步明確目標和范圍?，F(xiàn)狀評估就是要通過定性和定量的分析、恰當?shù)难芯糠椒?包括調(diào)查問卷和現(xiàn)場訪談、觀摩等)全面了解組織的運維服務(wù)狀況，及其與理想狀態(tài)之間的差距，并撰寫評估報告

3、。這是后面確定運維管理范圍、工具實施的基礎(chǔ)。確定目標、范圍根據(jù)現(xiàn)狀評估結(jié)果，制定近期運維服務(wù)管理的目標與范圍。在不同評估現(xiàn)狀下，制定的目標也不同，隨著體系的不斷改進完善，目標也在不斷提升，迭代式地實現(xiàn)已制定的愿景。梳理并固化服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)模式，通過系統(tǒng)實施和推廣優(yōu)化逐步提升運維服務(wù)管理能力，防范運維管理的風(fēng)險，基于ITIL構(gòu)建初步的運維服務(wù)管理體系。包括：(1)基于ITIL思想梳理并固化運維服務(wù)管理流程；(2)實現(xiàn)統(tǒng)一的運維服務(wù)臺，建立集中的運維知識庫；(3)完成事件、問題、配置和變更發(fā)布流程的實施；(4)構(gòu)建統(tǒng)一的配置數(shù)據(jù)庫，為運維服務(wù)提供精確化的數(shù)據(jù)支持。流程設(shè)計有了目標與范圍，就需要

4、制定和實施運維服務(wù)管理方案，主要包括管理體系的梳理、流程設(shè)計的選型等環(huán)節(jié)。流程設(shè)計可以遵從先事件、服務(wù)臺、問題、知識、服務(wù)級別后變更、發(fā)布、配置管理等順序。流程設(shè)計包括流程研討、流程詳細設(shè)計、評審確認3個環(huán)節(jié)。其要點是保證運維人員、管理層的參與度，由咨詢顧問帶領(lǐng)企業(yè)人員共同設(shè)計，關(guān)鍵點是要做好評審確認，讓運維人員和管理層盡可能達成一致。評審確認會一般有兩輪或多輪才能完成。工具實施管理體系的設(shè)計、流程的制定、流程中相關(guān)指標的確立，都需要結(jié)合選擇的工具以輔助體系實施，從而提高實施的效率。為了更好地符合企業(yè)自身的特點，本文采用在某成熟供應(yīng)商的成熟產(chǎn)品基礎(chǔ)上定制化開發(fā)，實現(xiàn)功能相對簡單且能滿足使用要求

5、的運維服務(wù)管理平臺。運維服務(wù)管理平臺共包含事件管理、自助服務(wù)管理、服務(wù)請求管理、問題管理、知識管理、變更管理、發(fā)布管理、配置資產(chǎn)管理、計劃作業(yè)(含任務(wù)管理)、服務(wù)水平管理、報表管理等11個功能模塊，其邏輯框架圖。本文重點闡述已實施的事件管理、自助服務(wù)管理、變更管理、配置及資產(chǎn)管理等模塊。(1)事件管理事件管理又稱故障管理(IncidentManagement),其主要目標是盡可能快地恢復(fù)到正常的服務(wù)運營，將事故對業(yè)務(wù)運營的負面影響減小到最低，并確?？梢跃S持服務(wù)質(zhì)量和可用性的最高水平。事故管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：事件檢測與記錄、事件分類與初步支持、事件調(diào)查與診斷、事件解決與恢復(fù)、事件關(guān)閉、事件跟蹤回顧

6、等環(huán)節(jié)。事件管理流程實施得好壞直接關(guān)系到項目的成敗。主要考慮如下幾點： 事件的分類。進行前期的梳理，事件按照類別、子類和條目進行分類。一級分類包括桌面、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、信息安全、機房環(huán)境和應(yīng)用。 確定事件的優(yōu)先級。事件的優(yōu)先級由事件的影響度和緊急度來確定。影響度通常是考慮受影響的數(shù)量、部門，某種意義上將影響度往往等同于系統(tǒng)或設(shè)備的重要性。緊急度一般等同于事件的嚴重程度，對于業(yè)務(wù)系統(tǒng)或核心設(shè)備，宕機的緊急度大于性能下降的緊急度，性能下降的緊急度又大于單個非核心功能不可用的緊急度。誰負責(zé)關(guān)閉事件。事件應(yīng)由服務(wù)臺和用戶進行確認并關(guān)閉，也可以允許用戶在自助服務(wù)系統(tǒng)中確認并關(guān)閉。轉(zhuǎn)派規(guī)則的設(shè)計。同組可以轉(zhuǎn)派

7、，跨組需要回退到服務(wù)臺才可以轉(zhuǎn)派，或者特定角色的人才可以跨組轉(zhuǎn)派（如事件經(jīng)理）。各個環(huán)節(jié)如何通知相關(guān)的角色和責(zé)任人。一般是通知受理人即可，但重大事件要第一時間通知事件經(jīng)理、部門經(jīng)理等主管領(lǐng)導(dǎo)。對于事件補單的情形，也要通知事件經(jīng)理。整個事件處理的環(huán)節(jié)中事件的分派、等待、解決和關(guān)閉環(huán)節(jié)要及時通知用戶。 事件是否可以過期自動關(guān)閉。事件一般由服務(wù)臺或者用戶自助關(guān)閉，對于超過10天未關(guān)閉的，系統(tǒng)可以自動實現(xiàn)關(guān)閉，并且默認為已經(jīng)解決。但是對于重大事件，必須由服務(wù)臺進行關(guān)閉 事件滿意度的獲得。事件的滿意度是ITIL中一個重要的考核指標，高滿意度是IT部門的一個主要追求。項目中實現(xiàn)了基于系統(tǒng)的自動發(fā)送滿意度征

8、詢郵件，用戶可以通過郵件或自助服務(wù)模塊反饋滿意度及意見，對于超期未反饋的，郵件再次提醒，三天之內(nèi)仍然未反饋的由服務(wù)臺進行回訪。但對于重大事件，事件解決后，服務(wù)臺第一時間回訪滿意度。告警升級規(guī)則的涉及。服務(wù)級別協(xié)議(SLA)是指對于供應(yīng)方在需求方要求下應(yīng)當完成的活動的清晰描述，一個SLA總是以某種詳細程度描述何時、何處以及如何完成這些活動4。由于單位的IT發(fā)展還比較弱，信息中心還沒有與業(yè)務(wù)部門簽署SLA協(xié)議,在這種情況下進行討論，以一套“預(yù)期的”并向業(yè)務(wù)部門公布作為警告的SLA,并基于此進行升級和告警。表1所示為基于解決時間的事件警告升級規(guī)則。其中，首次升級時間指事件的解決時限，即事件從創(chuàng)建開始

9、到當前時間或解決時間，在該時間尚未解決即要升級告警的時間；升級告警對象是升級告警時，從行政或者管理角度的升級告警，即向何種角色或領(lǐng)導(dǎo)升級、告警，以引起重視。(2)自助服務(wù)管理自助服務(wù)管理即“員工自助服務(wù)管理”，主要包含在線申報事件、服務(wù)請求、查詢工單、訪問知識庫、對工單解決進行評價、授權(quán)與委托等。主要功能是：按服務(wù)目錄提交服務(wù)請求、在線申報事件、查詢用戶的歷史工單、訪問知識庫、對工單解決進行滿意度評價。有效地實施自助服務(wù)，增加了業(yè)務(wù)部門和IT部門的渠道溝通,依靠有效的知識庫，簡單問題還能由用戶自助解決，不但提高了業(yè)務(wù)部門用戶IT技能和知識，也減輕了信息中心的工作量。(3)變更管理變更管理流程通

10、過可控的方法及步驟來管理所有針對IT生產(chǎn)環(huán)境的變更，從而消除或最小化變更對IT服務(wù)質(zhì)量的影響，同時提高日常的運維效率。通過對所有變更的正確評估，可以維護IT環(huán)境的完整性；變更和變更實施得到正確記錄，并提供審計記錄。在變更流程的實施中重點關(guān)注兩個問題：一是變更類型的定義及審批流程。變更的核心是審批、授權(quán)，及其在變更流程中對變更風(fēng)險的評估。二是變更時如何與配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB銜接，發(fā)揮CMDB勺價值。要求所有的變更都要關(guān)聯(lián)CMDB這樣既可以精細化定義變更流程，也可以經(jīng)過長時間的數(shù)據(jù)記錄，從CMDB勺維度查看一個配置項曾經(jīng)有過的變更請求，有利于提高運維效率，在出現(xiàn)事故時更快地查找原因。另外，在變

11、更完成后，要求在變更流程中強化CMDB勺同步更新和維護。(4)配置及資產(chǎn)管理配置管理的目標是定義IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的部件，維護與IT部件及利用這些部件提供IT服務(wù)有關(guān)的記錄，并確保這些記錄的可靠性；提供準確的信息和文檔以支持其他服務(wù)的管理過程5。配置管理控制的范圍包括硬件、軟件、流程、人員以及相關(guān)文檔，并在CMD酷集中管理。其邏輯模型圖。其中記錄包含配置對象的詳細配置信息、變更歷史信息、生命周期信息、配置之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系信息以及與事件、問題、變更管理的關(guān)聯(lián)關(guān)系信息。CMDB勺建設(shè)至關(guān)重要，主要有以下幾點需要重點考慮：CMDEffi置模型的設(shè)計、管理的范圍和顆粒度的選擇。管理的類別，比如主機、網(wǎng)絡(luò)

12、、存儲、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫實例、中間件實例等；管理的層次屬性，可以業(yè)務(wù)系統(tǒng)為視角加以考慮，哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)及其支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主機、存儲、數(shù)據(jù)庫、中間件要納入CMDBf理的范疇，一般是先實施核心系統(tǒng)后實施外圍系統(tǒng)；管理范圍的關(guān)系，配置項的關(guān)聯(lián)有很多種：連接、依賴、運行、安裝部署、父子、主備、等同等，不同類型的配置項之間可能有一種或多種關(guān)系。 要高度重視配置項數(shù)據(jù)的收集和梳理。配置項數(shù)據(jù)的收集是一項費力費時的工作，但方法恰當，可以事半功倍。建議除網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機房設(shè)備（配線架、空調(diào)、UPS等）外，以應(yīng)用系統(tǒng)為維度考慮：應(yīng)用系統(tǒng)、主機、存儲、數(shù)據(jù)庫、中間件等類別的配置項，先應(yīng)用系統(tǒng)后主機，然后數(shù)據(jù)庫實例、中間

13、件實例、應(yīng)用實例，最后考慮網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機房設(shè)備等。在收集完配置項屬性和關(guān)系數(shù)據(jù)并規(guī)格化后導(dǎo)入CMDB并建立基線。 構(gòu)建CMDB勺目的和價值在于運用。在事件、問題等工單的記錄中要關(guān)聯(lián)CMDB的配置項，在變更發(fā)起和變更計劃時要關(guān)聯(lián)CMDB并基于CMDBF估變更風(fēng)險和影響。 為了保證CMDB勺數(shù)據(jù)的完整性和準確性，在有效實施變更流程的同時，定期對CMD瞰“盤點”，即定期審計，主要是看配置項的屬性和關(guān)系是否與生產(chǎn)環(huán)境一致，如果不一致要查明原因，并審查流程和制度規(guī)范。要考核配置管理數(shù)據(jù)庫如何應(yīng)用，比如是否有必要和監(jiān)控系統(tǒng)整合；與事件、問題、變更、發(fā)布等流程的關(guān)聯(lián)關(guān)系；與資產(chǎn)管理的關(guān)系等。既不要高估配置管理

14、的短期價值，但也不要低估配置管理長期的價值。(5)報表基于ITIL的核心KPI考慮，包括事件總數(shù)、事件關(guān)閉的數(shù)量、事件成功關(guān)閉的數(shù)量/比率、規(guī)定時間內(nèi)解決的事件數(shù)量/百分比、超時未解決的事件數(shù)量、規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)的事件數(shù)量/百分比、平均解決時間、一次成功解決率、問題總數(shù)、已找到根本原因的問題數(shù)量、趨勢分析問題所占比率、通過變通辦法解決的問題數(shù)量、問題成功解決率等。上線推廣在完成工具實施后，要進行上線測試、試運行和推廣。在系統(tǒng)正式上線前，需要組織好相關(guān)人員參加培訓(xùn)，掌握流程、制度和工具。由于項目不僅僅涉及到信息部門，自助服務(wù)還涉及到業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)和使用，所以項目中對信息部門先做培訓(xùn)，在應(yīng)用推廣等相

15、對穩(wěn)定和成熟后，再向業(yè)務(wù)部門推廣自助服務(wù)模塊。持續(xù)改進根據(jù)戴明質(zhì)量環(huán)所倡導(dǎo)的PDCA勺管理思想，流程設(shè)計應(yīng)該是一個持續(xù)優(yōu)化和改進的過程。業(yè)務(wù)在發(fā)展、技術(shù)在進步、成熟度在提升，運維流程也要不斷優(yōu)化和完善。項目結(jié)束后，主要是由流程經(jīng)理或流程負責(zé)人定期或不定期地組織會議、研討、總結(jié)、修訂、完善運維流程。1.1.2, 運維服務(wù)崗位及職責(zé)設(shè)置運維服務(wù)組織崗位設(shè)置如下：圖i運維服務(wù)組織崗位結(jié)構(gòu)圖崗位職責(zé)表如下:崗位職責(zé)作息時間運維經(jīng)理1 .執(zhí)行公司運維管理體系及運維運作機制，負責(zé)部門內(nèi)部的日常管理和整體協(xié)調(diào)與推進；2 .組織運維項目調(diào)研團隊，對客戶運維需求和系統(tǒng)現(xiàn)狀進行調(diào)研；3 .跟蹤、協(xié)調(diào)重大事件、緊急

16、故障的處理；4,制定年度培訓(xùn)計劃，提高運維的整體技術(shù)和管理水平；5 .公司內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助運維團隊現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)所需相關(guān)資源；6 .參加客戶運維相關(guān)例會，跟蹤落實客戶提出的意見持續(xù)改進運維服務(wù)的質(zhì)量；每周5天每天8小時工作崗位職責(zé)作息時間7 .協(xié)助運維項目經(jīng)理完成運維方案的編寫工作，并參與評審；8 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令；9 .完成公司領(lǐng)導(dǎo)卜達的工作任務(wù)。10 .編制運維方案并組織相關(guān)人員進行評審；11 .協(xié)助營銷完成運維合同的簽訂；12 .協(xié)調(diào)運維所需的相關(guān)資源，保障對客戶呼叫及時響應(yīng)和處理；13 .負責(zé)與客戶運維主管部門領(lǐng)導(dǎo)進行溝通和協(xié)調(diào)，組織解決運維中存在的問題；14 .編制運維項目的實績

17、材料向客戶進行匯報。客服1 .遵循運維流程，受理客戶的報修，并創(chuàng)建事件進行跟蹤，事件處理完畢后，進行事件的反饋；2 .管理故障報告書，收集、統(tǒng)計運維過程的實績數(shù)據(jù)。每周5天每天8小時工作調(diào)度1 .負責(zé)故障（或客戶投訴）處理時現(xiàn)場生產(chǎn)協(xié)調(diào)和緊急處置；2 .負責(zé)組織編制故障報告書和召集故障分析會；3 .負責(zé)設(shè)備運行狀態(tài)、故障情況、預(yù)防維護情況信息的收集和傳遞；4 .負責(zé)日常維護、預(yù)防維護實施過程的協(xié)調(diào)、跟蹤、檢查、整改落實和持續(xù)改進；5 .負責(zé)調(diào)度指令和調(diào)度命令的發(fā)布；6 .參加客戶的生產(chǎn)、設(shè)備相關(guān)例會；7 .負責(zé)故障（或客戶投訴）處理時內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部信息溝通；8 .負責(zé)內(nèi)部信息、外部信息的傳遞；

18、9 .保持與客戶及運維管理部門的信息溝通，執(zhí)行客戶調(diào)度命令和指令；10 .發(fā)布生產(chǎn)用車輛調(diào)度命令和指令。每周5天每天8小時工作系統(tǒng)運維護組組長1 .負責(zé)所維護系統(tǒng)及機房的日常管理；2 .負責(zé)現(xiàn)場協(xié)調(diào)和用戶間的信息溝通；3 .協(xié)助分析故障原因，匯總故障處理信息，負責(zé)緊急預(yù)案、預(yù)防措施的實施和反饋；每周5天每天8小時工作崗位職責(zé)作息時間4 .制定崗位操作規(guī)程，編制日常點檢及維護規(guī)程，起草定期預(yù)防性維護計劃與實績、年度維護報告；5 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令。系統(tǒng)運維護組組員1 .實施系統(tǒng)日常點檢及維護；2 .受理、處理并記錄運維過程中的事件，發(fā)現(xiàn)問題若不能及時處理，需立即報調(diào)度，協(xié)調(diào)技術(shù)支持人員處理；3

19、 .按照規(guī)程完成系統(tǒng)的日常備份和相關(guān)定時任務(wù)工作；4 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令；5 .執(zhí)行組長安排的相關(guān)工作。每周5天每天8小時工作桌面運維組組長1 .負責(zé)所維護桌面終端的日常管理；2 .負責(zé)現(xiàn)場協(xié)調(diào)和用戶間的信息溝通；3 .制定崗位操作規(guī)程，編制日常點檢及維護規(guī)程；4 .管理組內(nèi)成員；5 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令。每周5天每天8小時工作桌面運維組組員1 .實施桌面終端日常維護工作；2 .受理、處理并記錄運維過程中的事件，發(fā)現(xiàn)問題若不能及時處理，需立即上報，協(xié)調(diào)技術(shù)支持人員處理；3 .執(zhí)行組長安排的相關(guān)工作；4 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令。每周5天每天8小時工作網(wǎng)絡(luò)運維護組組長1 .負責(zé)網(wǎng)絡(luò)運維日常管理和安

20、全管理工作；2 .協(xié)助完成運維方案、運維技術(shù)附件的編制和評審工作；3 .負責(zé)現(xiàn)場協(xié)調(diào)和用戶間的信息溝通；4 .協(xié)助分析故障原因，匯總故障處理信息，負責(zé)緊急預(yù)案、預(yù)防措施的實施和反饋；5 .制定崗位操作規(guī)程，編制日常點檢及維護規(guī)程，起草定期預(yù)防性維護計劃與實績、年度維護報告；6 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令；每周5天每天8小時工作崗位職責(zé)作息時間網(wǎng)絡(luò)運行維護組組員1 .實施網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)日常點檢及維護；2 .受理、處理并記錄運維過程中的事件，發(fā)現(xiàn)問題若不能及時處理，需立即報調(diào)度，協(xié)調(diào)技術(shù)支持人員處理；3 .按照規(guī)程完成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日常巡檢、監(jiān)控、備份和相關(guān)定時任務(wù)工作；4 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令；5 .執(zhí)行組長安

21、排的相關(guān)工作。每周5天每天8小時工作應(yīng)用運維護組組長1 .審核系統(tǒng)預(yù)防性維護方案；2 .審核系統(tǒng)改善建議，編制系統(tǒng)改善方案；3 .制定重大事件重大故障處理方案；4 .協(xié)助項目經(jīng)理組建運維項目調(diào)研團隊、實施團隊；5 .參與運維服務(wù)級別協(xié)議評審、項目計劃書評審；6 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令。每周5天每天8小時工作應(yīng)用運行維護組組員1 .提供對事件處理的技術(shù)支持；2 .實施問題、義更的處理；3 .編制、審核并完善系統(tǒng)維護規(guī)程；4 .編制、完善系統(tǒng)預(yù)防性維護方案并組織實施；5 .協(xié)助項目經(jīng)理完成年度維護報告中相關(guān)內(nèi)容；6 .提出系統(tǒng)改善建議；7 .負責(zé)對客戶的系統(tǒng)現(xiàn)狀進行調(diào)研，填寫運維服務(wù)需求分析調(diào)研表；

22、8 .協(xié)助項目經(jīng)理完成運維服務(wù)級別協(xié)議的編制工作，并參與運維服務(wù)級別協(xié)議評審；9 .參與運維項目計劃書的評審；10 .協(xié)助項目經(jīng)理完成運維項目結(jié)題文檔的編制工作；11 .完善和優(yōu)化應(yīng)用系統(tǒng)功能；12 .調(diào)整應(yīng)用系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的接口；13 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令。每周5天每天8小時工作崗位職責(zé)作息時間機房一線1 .事件的錄入、受理、處理；2 .日常點檢；3 .日常備份；4 .實施一線發(fā)布；5 .管理承擔運維項目的機房環(huán)境及現(xiàn)場各類設(shè)備；6 .按交接班制度對工作進行交接；7 .完成組長布置的工作；8 .配合二線人員及其所作相關(guān)工作；9 .配合運維交接；10 .按照網(wǎng)絡(luò)C檢計劃實施網(wǎng)絡(luò)C檢；11 .對

23、非常規(guī)故障建議提出問題并實施跟蹤；12 .異常狀態(tài)及緊急情況下呼出和匯報；13 .熟悉現(xiàn)場生產(chǎn)業(yè)務(wù)和環(huán)境，對危險源能有效辨識；14 .判斷故障歸屬等級及影響范圍，把握故障處理進度；15 .執(zhí)行調(diào)度的指令和命令；16 .終端信息安全；17 .項目實施過程中配合項目端工作；18 .PC服務(wù)器上的信息安全工作實施（方案二線出，一線實施）19 .安全工作；20 .定修工作（專業(yè)維護）；計劃編制，定修實施；21 .服務(wù)報告編寫（一線負責(zé)編寫內(nèi)容的部分）；22 .接入層交換機故障處理。倒班模式、三、四線運維支持崗位和職責(zé):崗位職責(zé)二線技人支持1 .培訓(xùn)并指導(dǎo)運維項目的一線維護人員和現(xiàn)場二線技術(shù)人員；2 .

24、及時響應(yīng)并處理武鋼有限的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用的服務(wù)請求；3 .協(xié)助一線運行組組長編制日常運維的系統(tǒng)點檢、維護規(guī)程、定期預(yù)防性維護計劃與實績、年度維護報告；4 .協(xié)助項目現(xiàn)場二線技術(shù)人員完成系統(tǒng)軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、信息安全的預(yù)防性維護工作；5 .協(xié)助項目經(jīng)理完成維護方案的編制工作；6 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令。三線技人支持1 .指導(dǎo)武鋼有限運維項目二線技術(shù)支持人員，提供對重大事件和緊急故障處理的技術(shù)支持；2 .審核緊急故障處理方案；3 .審核年度預(yù)防維護計劃；4 .制定備件策略，編制、審核備件計劃；5 .執(zhí)行調(diào)度命令和指令。四線技人支持1 .提供對重大事件和緊急故障處理的原廠商級別技術(shù)支持；2 .提供原廠

25、商級別的技術(shù)標準和規(guī)范。1.1.3, 基于ITIL運維服務(wù)體系建設(shè)原則運維服務(wù)體系建設(shè)的原則有以下幾個方面。一是以完善的運維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障運行維護工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對完善、切實可行的運行維護管理制度和規(guī)范，確定各項運維活動的標準流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。二是以先進、成熟的運維管理平臺為手段。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴展的運維管理平臺，實現(xiàn)對各類運維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現(xiàn)運行維護工作的智能化和高效率。三是以高素質(zhì)的運維服務(wù)隊伍為保障。運維服務(wù)的順利實施離不開高素質(zhì)的運維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運維服務(wù)隊伍的專

26、業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項運維工作。1.1.4, 基于ITIL運維服務(wù)體系的總體架構(gòu)運維服務(wù)體系由運維服務(wù)制度、運維服務(wù)流程、運維服務(wù)組織、運維服務(wù)隊伍、運維技術(shù)服務(wù)平臺以及運行維護對象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對象四類因素，其總體架構(gòu)如下圖所示。制度是規(guī)范運維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運維服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標準化的流程，采用先進的運維管理平臺對各類運維對象進行規(guī)范化的運行管理和技術(shù)操作。變更管理服務(wù)提供者服務(wù)級別苣理核心流程（應(yīng)用/硬件件/網(wǎng)培/運營/技術(shù)支持）能力管理可用性省理旗在管理財務(wù)菅理配置管理發(fā)布管理服務(wù)臺客戶和用戶事故和同邈

27、管理圖2運維服務(wù)體系總體架構(gòu)1.1.4.1, 運維服務(wù)制度和流程為確保運維服務(wù)工作正常、有序、高效、協(xié)調(diào)地進行，需要根據(jù)管理內(nèi)容和要求制定一系列管理制度，覆蓋各類運維對象，包括從投產(chǎn)管理、日常運維管理到下線管理以及應(yīng)急處理的各個方面。此外，為實現(xiàn)運維服務(wù)工作流程的規(guī)范化和標準化，還需要制定流程規(guī)范，確定各流程中的崗位設(shè)置、職責(zé)分工以及流執(zhí)行過程中的相關(guān)約束。1.1.4.2, 運維服務(wù)組織和隊伍根據(jù)運維服務(wù)工作的內(nèi)容和流程確定各項工作中的崗位設(shè)置和職責(zé)分工，并按照相應(yīng)崗位的要求配備所需不同專業(yè)、不同層次的人員，組成專業(yè)分工下高效協(xié)作的運維隊伍。1.1.4.3, 運維服務(wù)工作流程為保障運行維護體系

28、的高效、協(xié)調(diào)運行，應(yīng)依據(jù)管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運行維護工作流程，實現(xiàn)運行維護工作的標準化、規(guī)范化。其環(huán)節(jié)包括事件管理、問題管理、變更管理和配置管理。1.1.4.4, 運維技術(shù)服務(wù)平臺運維技術(shù)服務(wù)平臺包含實施運行維護和技術(shù)服務(wù)的各種手段和工具，通過技術(shù)手段固化標準化的流程、積累和管理運維知識并開展主動性運維工作。1.1.5.運維服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)容1.1.5.1, 運維管理制度建設(shè)總結(jié)現(xiàn)有的運維管理經(jīng)驗，遵照國內(nèi)外相關(guān)運維標準，結(jié)合目前的實際情況，統(tǒng)一制定運維管理制度和規(guī)范。通過定期和不定期的檢查，促進各項制度規(guī)范的貫徹落實，從而建立起統(tǒng)一、規(guī)范的運行維護管理工作方式。同時，隨著信

29、息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項制度的及時更新。制度體系內(nèi)容要涵蓋機房管理、網(wǎng)絡(luò)管理、資產(chǎn)管理、主機和應(yīng)用管理、存儲和備份管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等類別。各類制度具體內(nèi)容因需要而定，如網(wǎng)絡(luò)管理制度需覆蓋網(wǎng)絡(luò)的接入管理、用戶管理、配置管理及網(wǎng)絡(luò)日常運行管理和應(yīng)急處理等。安全管理制度需覆蓋包括機房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全管理、其他機密資源和人員的安全管理以及安全事件的應(yīng)急處理等。1.1.5.2, 運維技術(shù)服務(wù)平臺運維技術(shù)服務(wù)平臺由運維事件響應(yīng)中心、運維管理系統(tǒng)、運維知識庫和運維輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成，平臺采用分布式管理模式。(1)整合監(jiān)控平臺將

30、監(jiān)控數(shù)據(jù)交換到運維事件響應(yīng)中心、運維流程管理系統(tǒng)、運維知識庫、運維輔助分析系統(tǒng)，支撐運維體系。(2)運維事件響應(yīng)中心問題接收分為網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)和電話響應(yīng)兩種方式，對于響應(yīng)人員無法當場解決的問題，轉(zhuǎn)發(fā)到運維部門的相應(yīng)崗位，并向用戶反饋解決情況。對于運維難以解決的問題，上報并配合進行問題的解決。同時,實現(xiàn)問題庫的維護、解決情況的反饋、解決方案的查詢等功能。(3)運維服務(wù)管理系統(tǒng)運維流程管理系統(tǒng)的建立，可以使日常的運維工作有序化，職責(zé)角色清晰化，能夠有效地提高解決問題的速度和質(zhì)量，使運維部門內(nèi)的相關(guān)支持信息更為暢通、透明、完整，實現(xiàn)知識的積累和管理，更好地進行量化管理和設(shè)定優(yōu)化指標，進行持續(xù)地服務(wù)改進，最

31、終提高整個運維工作的效率和質(zhì)量。(4)運維知識庫建設(shè)知識庫建設(shè)是運維體系的重要組成部分，基于統(tǒng)一的技術(shù)支持平臺，通過整合合作單位和協(xié)作廠商的技術(shù)資源和解決方案，實現(xiàn)有效的技術(shù)支持工作。運行維護知識庫由知識庫平臺和知識庫內(nèi)容兩部分組成。知識庫平臺包括知識檢索、知識維護與管理等，可以通過純Web方式向服務(wù)請求對象提供基于Web的查詢服務(wù)和檢索服務(wù)，以完全共享知識庫中的知識，在提供Web服務(wù)時，還可通過響應(yīng)中心平臺來即時地響應(yīng)用戶請求的服務(wù)。(5)運維輔助分析系統(tǒng)以日常監(jiān)控平臺、運維響應(yīng)中心、運維流程管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過統(tǒng)計分析，了解運維服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并可以進行趨勢分析，為運維管理決策提

32、供支持。1.1.5.3,運行維護管理流程為加強對信息系統(tǒng)的運行維護管理，確保運行維護體系高效、協(xié)調(diào)運行，應(yīng)依據(jù)運維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運行維護工作流程，實現(xiàn)運行維護工作的標準化、規(guī)范化和自動化通過建立運維管理流程，可以使日常的運維工作流程化，職責(zé)角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實現(xiàn)知識積累和知識管理，并可以幫助運維部門進行持續(xù)的服務(wù)改進，提高服務(wù)對象的滿意度。運行維護流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問題管理、變更管理及配置管理。(1)事件管理所謂事件，是指發(fā)生的對體系某一環(huán)節(jié)運行造成影響的事件，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運作的故障、

33、以及影響業(yè)務(wù)流程的情況，事件也包括一個用戶的請求。對日常性運維工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件(即日常運行維護管理平臺自動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件)和由用戶/維護人員報告的事件會轉(zhuǎn)入事件管理流程，事件管理流程如下圖所示。事件管理詼程運巷監(jiān)注到事件nW*事報£理變史普印iE-過戲孔正小計口志圖3事件管理流程圖5(2)問題管理問題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個問題；重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個問題；對于趨勢性事件的分析，并形成問題。問題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問題(如網(wǎng)

34、絡(luò)、主機、中間件、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用等)由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專家來處理。問題管理流程如下圖：H題管用儻特或法蟒度的洋茶、故障、l'x：；1k11弋上嗎一也X加M題i圖4問題管理流程圖原則上這些專家可以是二線支持專家，他們在負責(zé)接受來自一線支持人員的支持請求的同時，也負責(zé)對以往事件進行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；另一方面，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢或潛在可能發(fā)生的問題，主動提供預(yù)防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，降低運維成本。問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問題

35、，調(diào)查問題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施，根據(jù)需要添加到知識庫中。再次，提出變更請求，對問題的解決方案進行評估，通過提出變更請求以對該方案進行測試和實施。最后，問題必須進行事后回顧以找出改進機會或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進等。(3)變更管理變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進行某些改變而產(chǎn)生，變更請求來源于問題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交。變更管理通過一個單一的職能流程來控制和管理整個信息系統(tǒng)運行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔

36、等的變更，其流程如下。創(chuàng)沼杳中cm或聞史刖亡工兄先堤卬要號圖5變更管理流程圖由用戶或問題管理環(huán)節(jié)的維護人員提出變更申請，由運維負責(zé)人檢查和完善其內(nèi)容，并進行風(fēng)險等級、優(yōu)先級的初步評估。通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請求，則由運維負責(zé)人安排實施；如果是風(fēng)險等級為“重大”的變更請求，則應(yīng)上報變更管理小組。根據(jù)特定的變更請求成立特定的變更管理小組，成員包括對該變更申請有批準權(quán)的人員、對該變更的評估和批準提供參考意見的技術(shù)人員和管理人員。評估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對系統(tǒng)性能的影響、對現(xiàn)有服務(wù)的影響、對資源的需求等。變更管理小組評估后決定是否批準變更申請。變更請求得到批準后，

37、運維負責(zé)人安排相應(yīng)資源進行變更的計劃、測試，并制定實施方案，確定實施時間表，分配相應(yīng)資源，通知請求人。相應(yīng)崗位實施變更，運維負責(zé)人監(jiān)視實施過程，并在必要時進行協(xié)調(diào)。定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實施變更流程不久之后，可以進行第一次回顧，以確保流程得到正確實施并達到預(yù)期目的。對發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決，之后可以定期舉行回顧。(4)配置管理配置管理是服務(wù)管理的一個核心流程，能確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運行環(huán)境中所有設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護，包括各設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實現(xiàn)有效服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為

38、其他相關(guān)流程(如事件管理等)提供信息，使這些流程更有效地運行，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性，其主要流程內(nèi)容如下。配置於H濘程生理管理的史以.一生見.,照卡視回G中成更師LHUE更新tMIIKWtRMDH狀*根蝌來圖6配置管理流程圖識別和維護配置元素：確定需要進行配置管理的元素及所有必需的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。對配置管理數(shù)據(jù)庫提供日常維護。配置狀態(tài)匯總：根據(jù)需要定期產(chǎn)生配置管理報表，并能使相關(guān)人員進行相關(guān)配置的提取、查詢，定期產(chǎn)生配置項的狀態(tài)報告，并能反映配置項的版本和變動歷史。審計和確認：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫中的配置項，確認其和物理環(huán)境的一致性，從

39、而確保配置信息的完整性。計劃、回顧和改進：定期制定計劃（如半年），以明確下階段配置管理工作；定期回顧流程和審核結(jié)果，找出需要改進的配置項。配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB:配置管理數(shù)據(jù)庫由配置識別活動來定義，配置識別活動不但要定義配置項，還需定義配置結(jié)構(gòu)及配置項的相互關(guān)系。1.1.5.4,運維項目管理流程項目管理模塊主要管理項目整個生命周期從立項準備、立項、采購、實施、驗收、收尾各個階段的任務(wù)和參與人。從功能上理解項目管理類似于發(fā)布管理流程。(1)系統(tǒng)開發(fā)開發(fā)管理流程需要進一步完善和標準化，特別是文檔管理、測試和版本管理方面需加強。同時，加強開發(fā)計劃管理，在開發(fā)項目管理規(guī)范中明確要求：根據(jù)立項內(nèi)容進行

40、系統(tǒng)、全面的需求調(diào)研，提出短期和長期的開發(fā)計劃，并編寫需求分析報告。根據(jù)需求分析報告對系統(tǒng)進行可行性分析，包括經(jīng)濟可行性分析、技術(shù)可行性分析和操作可行性分析三個方面，并在此基礎(chǔ)上編寫可行性報告。根據(jù)需求分析報告進行系統(tǒng)設(shè)計，同時根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計進行系統(tǒng)實施。(2)系統(tǒng)測試首先，應(yīng)制定出詳細的測試計劃和方案及測試數(shù)據(jù)和測試案例，并形成測試大綱。其次，根據(jù)測試大綱對系統(tǒng)反復(fù)進行測試并做詳細的測試記錄。為確保系統(tǒng)的正確無誤，應(yīng)對系統(tǒng)進行實地試應(yīng)比照運行，試運行應(yīng)選擇多個環(huán)境且需求比較復(fù)雜的機構(gòu)進行,設(shè)計方案對新應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能和性能進行徹底測試和考核，并形成量化的運行報告。(3)外部資源管理外部資源的合理利用是推動信息技術(shù)的發(fā)展重要因素，外部資源主要包括設(shè)