會(huì)所會(huì)員接待流程

1、會(huì)所會(huì)員接待流程人 員走 位動(dòng) 作禮 儀話(huà) 術(shù)備 注 進(jìn)門(mén)前臺(tái)接待會(huì)員的斜前方前臺(tái)接待上前迎接并說(shuō)：“*先生或女士您好，并點(diǎn)頭面帶微笑。然后幫客人脫下外衣，給客人拿拖鞋并幫忙換好。 （如是熟客， 應(yīng)記住會(huì)員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。）1 保持面帶微笑，鞠躬禮儀（30度）2 指引方式（45度）生客：“您好，歡迎光臨?！笔炜停骸澳诚壬蚰撑浚瑲g迎光臨?！睍?huì)員進(jìn)門(mén)應(yīng)立刻面帶微笑上前迎接引客前臺(tái)接待距離客戶(hù)兩步的左前方面帶微笑迎接顧客，側(cè)身步引導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)樓梯處。1 微笑2 指引方式（45度）生客或熟客統(tǒng)一：“您這邊請(qǐng)。”1、在顧客左手前方位置。2、在交接給樓下處的服務(wù)員后，前臺(tái)人員才能歸位。入座

2、服務(wù)員距離客戶(hù)兩步的左前方，將客人帶到休息區(qū)。雙手迅速將設(shè)定順序的椅子（主位）拉后，輕微的拍拍椅面，說(shuō)聲：“先生(先生)，請(qǐng)坐!”請(qǐng)會(huì)員入座。1. 保持微笑2. 指引方式（45度）服務(wù)員： “您這邊請(qǐng)?！薄跋壬?先生)，請(qǐng)坐?！?、在會(huì)員到達(dá)前移動(dòng)椅子。2、拉出和放下椅子不可有響聲。3、給會(huì)員到好想喝的飲料和小吃。自我介紹私人會(huì)員顧問(wèn)等顧客坐定后，私人會(huì)員顧問(wèn)雙手遞出名牌，顧客接受名片后。私人會(huì)員顧問(wèn)面帶微笑進(jìn)行自我介紹，雙手遞上名片，詢(xún)問(wèn)客人姓氏。1. 面帶笑容2. 主動(dòng)握手私人會(huì)員顧問(wèn)：“您好！我是本會(huì)館的顧問(wèn)，叫XXX，請(qǐng)問(wèn)您貴姓！”。顧客：“免貴姓王”。私人會(huì)員顧問(wèn)：（生客）“王先生，

3、很榮幸您能光臨我們會(huì)所?！?（熟客）“王先生，您今天怎么安排？我去幫您準(zhǔn)備一下”1、 私人會(huì)員顧問(wèn)口袋放五張名片，按照標(biāo)準(zhǔn)名片禮儀遞上名片。2、 如是熟客，可再寒暄一下會(huì)員的近況。如是生客，可了解一下該客人的需求，以便更好的提高相應(yīng)的服務(wù)。上茶服務(wù)人員一名及私人會(huì)員顧問(wèn)服務(wù)人員用托盤(pán)將飲料、茶及杯具端出，有私人會(huì)員顧問(wèn)上茶。私人會(huì)員顧問(wèn)從客戶(hù)的左側(cè)上茶（包括：茶壺、茶杯），給客戶(hù)斟茶。1. 微笑2. 上茶3. 指引用茶私人會(huì)員顧問(wèn)邊斟茶邊解釋?zhuān)骸斑@是我們會(huì)所的特色養(yǎng)生茶（或者這是我們會(huì)所的特色咖啡等），依據(jù)四季變化而調(diào)配，您請(qǐng)用茶?！币勒諘?huì)員的需求而定寒暄私人會(huì)員顧問(wèn)顧客品茶，同時(shí)私人會(huì)員顧問(wèn)

4、入座。雙手迅速將顧客左手邊椅子拉后，入座。面帶微笑寒暄話(huà)術(shù)根據(jù)情況發(fā)揮，以天氣、詢(xún)問(wèn)、贊美等方式開(kāi)場(chǎng)。時(shí)間1分鐘左右。識(shí)別需求私人會(huì)員顧問(wèn)身體略微前傾的標(biāo)準(zhǔn)談話(huà)坐姿。保持良好的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)營(yíng)造輕松的交談氛圍，盡量接近顧客的語(yǔ)速、用詞、音量與客戶(hù)交談。1 標(biāo)準(zhǔn)坐姿2 微笑生客：私人會(huì)員顧問(wèn)：“王先生，今天您是第一次來(lái)本會(huì)館嗎？是看廣告還是朋友介紹來(lái)的呢？顧客：“我是朋友介紹來(lái)的，來(lái)咨詢(xún)一下護(hù)理?！笔炜停核饺藭?huì)員顧問(wèn)：“您今天主要是想放松一下，做些身體改善，還是其它呢？” “您今天趕時(shí)間嗎？”1、識(shí)別顧客類(lèi)型：新消費(fèi)者、流動(dòng)型、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)者。2、了解顧客的需求，為針對(duì)性的診斷，和推薦相應(yīng)療程打

5、好基礎(chǔ)。3、時(shí)間2分鐘內(nèi)。會(huì)所簡(jiǎn)介私人會(huì)員顧問(wèn)身體略微前傾的標(biāo)準(zhǔn)談話(huà)坐姿。私人會(huì)員顧問(wèn)拿著會(huì)所手冊(cè)，指著圖片簡(jiǎn)單介紹。1. 面帶微笑2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿私人會(huì)員顧問(wèn)：“王先生， 本會(huì)所秉承德國(guó)貴族SPA水療文化，融合中醫(yī)養(yǎng)生精髓，聚集國(guó)際先進(jìn)的健康調(diào)理及檢查設(shè)備，根本改善人體亞健康狀況。在XX是一家綜合大型的養(yǎng)生會(huì)所。（網(wǎng)上摘抄）針對(duì)生客1、 可簡(jiǎn)介本店專(zhuān)業(yè)性、權(quán)威性或品牌的優(yōu)點(diǎn)，但不要介紹新產(chǎn)品，如果顧客顯得不耐煩，則應(yīng)停止介紹。2、 時(shí)間2分鐘左右。帶客參觀(guān)私人會(huì)員顧問(wèn)各個(gè)區(qū)域用標(biāo)準(zhǔn)走姿，指引姿勢(shì)，引領(lǐng)顧客參觀(guān)相關(guān)區(qū)域。1. 微笑2. 標(biāo)準(zhǔn)走姿3. 指引生客：私人會(huì)員顧問(wèn)：“王先生，我現(xiàn)在帶您去

6、參觀(guān)一下我們的環(huán)境和設(shè)備，給您做個(gè)身體經(jīng)絡(luò)檢測(cè)，再根據(jù)您的需求選擇項(xiàng)目好嗎？” 私人會(huì)員顧問(wèn)：“王先生，我剛剛帶您參觀(guān)了我們會(huì)所，接下來(lái)我們會(huì)有專(zhuān)業(yè)健康監(jiān)測(cè)師給您做全身經(jīng)絡(luò)檢測(cè)，請(qǐng)進(jìn)?！?、時(shí)間35分鐘。進(jìn)入咨詢(xún)室私人會(huì)員顧問(wèn)私人會(huì)員顧問(wèn)進(jìn)入咨詢(xún)室介紹。私人會(huì)員顧問(wèn)給該會(huì)員建立個(gè)人檔案。私人會(huì)員顧問(wèn)輔助銷(xiāo)售，填寫(xiě)新客登記卡及登記個(gè)人信息。1. 微笑2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿生客:私人會(huì)員顧問(wèn)：“王先生，請(qǐng)用茶。”顧問(wèn)：新客資料登記卡填寫(xiě)程序：直接在咨詢(xún)室拿取新客資料登記小卡登記客人資料：客戶(hù)電話(huà)、客人檔案及身體各項(xiàng)檢測(cè)分析、皮膚分析等A：已做過(guò)優(yōu)惠價(jià)格的應(yīng)在檔案室調(diào)出新客人登記卡，向客人推薦開(kāi)會(huì)員卡的優(yōu)惠

7、政策及享受權(quán)益章程及首次贈(zèng)送。B：未做過(guò)的要以新客資料登記卡上需填寫(xiě)單次消費(fèi)的金。1、時(shí)間1015分鐘左右。 2、確定項(xiàng)目前私人會(huì)員顧問(wèn)必須了解排位房間、儀器及排位情況，有空位方可安排。前臺(tái)告知顧問(wèn)排位情況必須清楚、準(zhǔn)確。3、工作單需填寫(xiě)清楚：顧客全名、新客資料登記卡卡號(hào)、日期、房號(hào)、進(jìn)單時(shí)間、美療師全名、顧客身體診斷狀況、顧問(wèn)全名、服務(wù)部門(mén)、卡型代碼、服務(wù)項(xiàng)目代碼等。交接給服務(wù)生私人會(huì)員顧問(wèn)服務(wù)生將工作單交接給服務(wù)生，顧問(wèn)帶客人去* *區(qū)，交接顧客后去前臺(tái)或顧問(wèn)間。服務(wù)生將消毒的毛巾及物品面帶微笑的交給客人。服務(wù)生協(xié)助拿毛巾及衣架，幫客人掛好后引領(lǐng)至*柜存放物品。1. 微笑2. 指引方式3.

8、 標(biāo)準(zhǔn)站姿4. 標(biāo)準(zhǔn)走姿私人會(huì)員顧問(wèn)對(duì)服務(wù)生說(shuō)：“XX服務(wù)生您好，這位是王先生?！狈?wù)生面帶微笑說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”私人會(huì)員顧問(wèn)：“XX服務(wù)生，今天王先生需要*服務(wù)和*，請(qǐng)幫我拿一下消毒毛巾”。（根據(jù)需求準(zhǔn)備相應(yīng)東西）。私人會(huì)員顧問(wèn)：“王先生，我們會(huì)所所有物品都是一客一消毒的，您可以完全放心使用。服務(wù)生： “您好！這是您的物品?！鳖檰?wèn)返回顧問(wèn)間，針對(duì)相關(guān)檢測(cè)情況及客人的需求、根據(jù)療程冊(cè)項(xiàng)目、設(shè)定護(hù)理計(jì)美療師進(jìn)行護(hù)理美療師美療師帶客人進(jìn)入房間。按標(biāo)準(zhǔn)流程操作時(shí)致電前臺(tái)，顧客有茶水需求通知前臺(tái)，讓阿姨協(xié)助送入房間。1. 微笑2. 指引方式3. 標(biāo)準(zhǔn)座姿4. 標(biāo)準(zhǔn)走姿美療師致電前臺(tái)：“王先生，你

9、好！我是XX，現(xiàn)在開(kāi)始操作?！?美療師：“王小姐，您今天XX項(xiàng)目已經(jīng)做好啦，在服務(wù)的過(guò)程中您對(duì)我的技術(shù)和服務(wù)有什么好的建議請(qǐng)給我提出，或向我們的顧問(wèn)/主管提出，以便于下次更好的為您服務(wù)?！?美療師：“您這邊請(qǐng)，您的隨身物品都帶齊了嗎？”顧客：“帶齊了?！保ňW(wǎng)上摘抄）美療師給客人敷上面膜后，到配料室填寫(xiě)客人重點(diǎn)反饋意向，簽工作單，將工作單新客檔案登記卡一起交顧問(wèn)，美療師同時(shí)與顧問(wèn)詳細(xì)交接（5分鐘完成，并告知顧問(wèn)及前臺(tái)客人操作完的準(zhǔn)確時(shí)間，便于顧問(wèn)去接顧客）。（網(wǎng)上摘抄）咨詢(xún)室開(kāi)卡私人會(huì)員顧問(wèn)美療師私人會(huì)員顧問(wèn)引顧客到咨詢(xún)室顧客到咨詢(xún)室后，進(jìn)行茶水服務(wù)，針對(duì)客人需求進(jìn)行銷(xiāo)售。如客人成功開(kāi)卡消費(fèi)，顧

10、問(wèn)因按標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)各種表格及卡項(xiàng)，或辦理收款手續(xù)。1. 微笑2. 指引方式3. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿4. 泡功夫茶私人會(huì)員顧問(wèn)：“王先生，我現(xiàn)在帶您去咨詢(xún)室，您這邊請(qǐng)?！?（了解試做感受，進(jìn)行開(kāi)卡銷(xiāo)售，也可讓美療師協(xié)助。）新客單次消費(fèi)開(kāi)單程序：顧問(wèn)必須填寫(xiě)收款單上的內(nèi)容：包括顧客姓名、會(huì)員編號(hào)處寫(xiě)上新客試作、日期、服務(wù)項(xiàng)目、單價(jià)、數(shù)量、折扣、金額、操作者全名、付款方式、顧問(wèn)全名（顧客簽名）、特批的由經(jīng)理簽名。收銀區(qū)交接私人會(huì)員顧問(wèn)引導(dǎo)顧客至前臺(tái)收銀區(qū)。收銀員見(jiàn)到顧客須立即站起來(lái)打招呼，收銀后私人會(huì)員顧問(wèn)講解優(yōu)惠政策及贈(zèng)送項(xiàng)目。如客人需要食品，顧問(wèn)需送客人到休閑吧，如不需要食品顧問(wèn)則直接送客。1. 微笑2. 鞠

11、躬（30度）3. 指引方式4. 標(biāo)準(zhǔn)站姿5. 標(biāo)準(zhǔn)走姿收銀員： “您好，歡迎光臨！”。私人會(huì)員顧問(wèn)：“XX收銀你好！這位是王先生，王先生今天辦理XX會(huì)員卡，請(qǐng)你辦理相關(guān)手續(xù)！”。收銀員：“好的，王先生，一共是XX元，請(qǐng)問(wèn)王先生是現(xiàn)金還是刷卡？”刷卡或收銀后，收銀員說(shuō)：“謝謝，恭喜您成為我們的會(huì)員，請(qǐng)收好，慢走?！彼饺藭?huì)員顧問(wèn)：“王先生，今天我們的休閑吧準(zhǔn)備了XX食品，你可以到那邊品嘗?！?、 根據(jù)顧客會(huì)款方式辦理，加蓋收銀章，如果刷卡付款需注明?，F(xiàn)金收銀須當(dāng)顧客面檢查核對(duì)，刷卡須顧客輸入密碼及簽名確定。2、 私人會(huì)員顧問(wèn)在顧客大卡上注明消費(fèi)金額后讓顧客簽名確認(rèn)。送客私人會(huì)員顧問(wèn)前臺(tái)接待私人會(huì)員顧問(wèn)送顧客至門(mén)口處。幫客人換好鞋子和穿好大衣后，目送客人離開(kāi)。等客人離開(kāi)后，顧問(wèn)身體恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)，面帶微笑，注視客人，直