員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、目錄 CONTENTS1、為什么要有服務(wù)意識(shí)2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義3、六要素、技巧及處理投訴 經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以“客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。 新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。 優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)

2、理念。為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣流失的？顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比失去客戶的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人但24人不會(huì)投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他不滿情緒告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系1.一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人2.100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)客人3.

3、維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/54.更多的聯(lián)系公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠5.給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議為什么要有服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)意識(shí) 客人的種類客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)額外的服務(wù)良機(jī) 服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）顧客最看重什么顧客最看重什么價(jià)格品牌知名度外觀打印紙?zhí)幚韱栴}的時(shí)間廣告宣傳使用便捷程度故障維修時(shí)間認(rèn)識(shí)并熟悉業(yè)務(wù)員問題服務(wù)態(tài)度有沒有霸王條款上門服務(wù)的速度資金的安全性查賬刷卡到賬時(shí)間可否攜帶刷卡費(fèi)率流量卡問題不良服務(wù)惡性循環(huán) 服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義服務(wù)： 為他人利益或?yàn)槟硞€(gè)事業(yè)而工作，以滿足他人的期望和需求的行動(dòng)、過

4、程及結(jié)果。 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的； 它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣； 它是可以通過培養(yǎng)、學(xué)習(xí)訓(xùn)練形成的。服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 服務(wù)意識(shí)：是指單位全體員工在與一切與單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)的六要素自 豪 感多盡一份力態(tài) 度儀 表專 業(yè) 知 識(shí)工 作 能 力服務(wù)六要素對(duì)工作質(zhì)量與效率的體現(xiàn)熟悉并掌握本職工作的內(nèi)容良好地印象與積極的工作態(tài)度創(chuàng)造更多的工作機(jī)會(huì)101%的努力，創(chuàng)造1%的機(jī)會(huì)個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)的技巧優(yōu)秀服務(wù)的技巧掌握最新的

5、產(chǎn)品知識(shí)，懂的基本的推銷技巧掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)，懂的基本的推銷技巧頭腦頭腦耳朵耳朵留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛眼睛常常留意生意的機(jī)會(huì)常常留意生意的機(jī)會(huì)生動(dòng)有趣的表達(dá)，精明的交流與溝通生動(dòng)有趣的表達(dá)，精明的交流與溝通口才口才心靈心靈拿走客戶的擔(dān)心，滿足客戶的需求拿走客戶的擔(dān)心，滿足客戶的需求投投 訴訴 處處 理理客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望

6、有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。不滿意心態(tài)有壓力個(gè)性有情緒后悔客人投訴的目的客人投訴的目的 1、客戶希望他們的問題能得到重視2、能得到相關(guān)人員的熱情接待3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得 到圓滿的解決 客戶的四種需求客戶的四種需求1、被關(guān)心2、被傾聽3、服務(wù)人員專業(yè)化4、迅速反應(yīng)處理投訴過程中我們需要的觀念 處理客戶抱怨與投訴的方法處理客戶抱怨與投訴的方法 有效處理六步驟有效處理六步驟1 1、讓顧客發(fā)泄。、讓顧客發(fā)泄。 2 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 3 3、收集事故信息。、收集事故信息。 4 4、提出解決辦法。、提出解決辦法。 5 5、詢問顧客的意見。、詢問顧客的意見。 6 6、跟蹤服務(wù)。、跟蹤服務(wù)。 1 1、缺少專業(yè)知識(shí)、缺少專業(yè)知識(shí)2 2、怠慢客戶、怠慢客戶3 3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶、缺乏耐心，急