員工行為禮儀(全方位)培訓(xùn)教材

1、員員 工工 行行 為為 禮禮 儀儀 課課 程程 培培 訓(xùn)訓(xùn)課程大綱課程大綱2345禮儀的定義禮儀的定義禮儀不僅是個(gè)人職業(yè)化的體現(xiàn)也是代表著企業(yè)的形象6基本技能基本技能7外表形象測(cè)試一男士頭發(fā)應(yīng)前不 抵眉 ，側(cè)不掩耳 ， 后不觸領(lǐng)。 以下哪些飾品是允許在辦公場(chǎng)合戴的？ A、結(jié)婚戒指； B、夸張的耳環(huán)； C、個(gè)性項(xiàng)鏈； D、有色邊框眼鏡；男士搭配西服的皮鞋款式是： A、系帶式 B、一腳蹬式西服的衣長(zhǎng)應(yīng)該蓋住臀部的 A、五分之二 B、五分之三 C、五分之四8外表形象測(cè)試二v上班時(shí)，女士披肩發(fā)應(yīng)該 自然垂落兩肩 ，v劉海不能遮眉 v男士重要場(chǎng)合穿西裝時(shí)講求三一原則是指：C A、西服、領(lǐng)帶、襯衫為同一色

2、系； B、鞋子、領(lǐng)帶、公文包為同一顏色； C、全身的顏色不能超過(guò)三種顏色；9正確的站姿正確的站姿垂手式握手式10正確的站姿正確的站姿1、垂手式 是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神飽滿，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，雙手放在身體兩側(cè)，頭正，兩眼平視，嘴微閉，下頜微收，面帶笑容；下半身雙腿應(yīng)靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直，雙腳呈“V”字型，身體重心落在兩腳中間。一般用于較為正式的場(chǎng)合，如參加企業(yè)的重要慶典、聆聽貴賓的講話、商務(wù)談判后的合影等。2、握手式 主要用于女士。是在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳

3、的腳背處靠攏。 男士有時(shí)也可以采用這種姿態(tài)，但兩腳要略微分開。可用于的禮儀迎客，也可用于前臺(tái)的站立服務(wù)。11正確的坐姿正確的坐姿12正確的坐姿正確的坐姿13正確的坐姿正確的坐姿14正確的行姿正確的行姿15正確的蹲姿正確的蹲姿16正確的手勢(shì)手正確的手勢(shì)手“請(qǐng)請(qǐng)”17握手禮儀握手禮儀1819交通禮儀交通禮儀20交通禮儀交通禮儀21接待奉茶禮儀接待奉茶禮儀1 1、準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好、準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好 無(wú)缺。無(wú)缺。2 2、不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面、不管份數(shù)多少，一

4、律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。上時(shí)，可以立即擦拭。3 3、先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。、先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。4 4、奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。、奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。5 5、留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶、留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。精和糖放在大家方便取用處。6 6、雙手拿起托盤，后退一

5、步，鞠躬或致意說(shuō)一句、雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了打擾了”，然后退出，把門，然后退出，把門關(guān)上。關(guān)上。22接待水果挑選禮儀接待水果挑選禮儀23談話禮儀談話禮儀24v成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備v撥打電話：備好號(hào)碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對(duì)方回呼v接聽電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄25v檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機(jī)行事：詢問(wèn)對(duì)方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間要有所限制：電話要輕輕掛接聽方積極接聽：鈴響三聲左右通話初始雙方相互問(wèn)好雙方自我介紹通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點(diǎn) 積極回應(yīng) 代接電話26接電話的技巧* 鈴聲響起鈴聲響起 * 拿起聽筒拿起聽筒 * 報(bào)出名字及問(wèn)候報(bào)出名字及問(wèn)候 * 確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字 * 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話掛電話 * 撥出電話撥出電話 * 自我介紹自我介紹 * 確定對(duì)方及問(wèn)候確定對(duì)方及問(wèn)候 * 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)