前臺工作標準與流程講義全

1、工作標準及流程一、總臺總臺領班日常工作程序標準： 保證酒店客房預訂、接待、問詢、收銀工作順利進行和完成，力爭使酒店客房開房率達到最佳效果，并負責與部門其他各服務點的溝通與銜接程序:1、閱讀交接記錄，了解昨天未完成事宜和今日應完成工作；2、閱讀有關報表，了解當日房況、近期房況、近期預訂情況，VIP情況、店重大活動等；3、聽取主管指示和部門行政指令；4、根據(jù)當日工作情況給員工分配工作任務；5、必要時親自參與對客服務；6、處理緊急事故和員工不能處理的問題；7、按標準檢查員工的儀表儀容、語言表達和出勤情況；8、每周參加部門例會，并負責向員工傳達；9、每月召開班組月工作總結(jié)會；10、加強現(xiàn)場培訓和督導1

2、1、負責指導與其他部門、班組的溝通與協(xié)作。 2、接待員預定程序標準：通過預訂房間，更好的方便客人訂房，采取快捷、有效的方式滿足客人的各項訂房要求；接待員必須在3分鐘之讓客人了解酒店的客房，相應的服務設施是否合乎客人的要求，為客人預訂房間，并詳細記錄客人的訂房和其他要求。程序:1鈴聲響起，三聲之必須接聽，同時準備好記錄訂房要求；1）首先向客人問候，并自報部門和；2）聆聽客人的要求，詢問客人所訂房間類型，預訂日期，房間數(shù)量和種類，并隨手用預訂單記錄下來； 3）根據(jù)客人要求迅速查看電腦： A如果客人是初次訂房，應主動向客人推銷房間，從高價房到低價房或先報房間價格再報房間特點等，然后記錄客人訂房求；

3、B如果客人是合約客戶，查看電腦后確認合約價格等，同時記錄訂房要求； 4）與客人確認好房間數(shù)量與種類后，要與客人確認房價； 如果能夠滿足客人的訂房要求, 根據(jù)一完整的預訂單上的容依次詢問客人相關訂房信息；(注意保持熱情、禮貌)預訂單上容包括：A詢問入住客人及拼寫、國籍、人數(shù)； B詢問客人付款方式； C確認抵達航班日期與，并與客人確認酒店保留房間的最后期限； D詢問客人是否有特殊要求，如接機、無煙房等；同時可以適當?shù)叵蚩腿送其N酒店其它營業(yè)設施； 5）詢問預訂人的、單位及聯(lián)系并記錄； 6）以最簡捷的方法與客人確認并復述訂房要求，確保客人的訂房信息均準確記錄，客人的特殊要求均理解準確； 7）完成預訂后

4、向客人致，提醒客人預定若有任何更改，請及時與酒店聯(lián)系； 8）將預訂單輸入電腦并在預訂單上簽字和注明日期，在電腦中詳細注明客人的特殊要求和相應的工作安排；如接送機時間，房間預先布置鮮花、水果等； 9）將預訂單按照日期存檔；2每日將特殊預訂及時通知領班或主管；3將當日到店的貴賓信息匯總后報大堂副理。團隊預定程序標準：使團隊在到店之前都有合理的房間分配，并有充分的準備工作，保證團隊客人快速進入房間；在團隊抵店前一天為團隊排好房間，盡量安排同一樓層，做好團隊檔案的準備工作，并將團隊的各項要求傳達至酒店各相關部門。程序: 1、當接到團隊預訂單后，要建立該團隊檔案、裝訂、團隊分配表、團隊傳真、預訂單及各項

5、團隊訂房資料，在團隊檔案封皮裝訂團隊的行程安排計劃表； 2、接待員在團隊抵店前一天，仔細閱讀團隊接待通知單并與銷售部確認團隊抵店時間，團隊計劃行程，團員和相應的身份資料等；3、根據(jù)團隊接待單和客人的訂房要求分配房間，盡量集中安排同一樓層或同一居住區(qū)域，注意不要將敵對國家和有民族間對抗的客人安排在同一樓層或較為接近的區(qū)域； 4、將分配好的房間輸入電腦在電腦中預先鎖房，打印團隊分房表，完成團隊行程計劃確認書并將團隊分房表發(fā)給房務部樓層和餐飲部辦公室；5、在團隊抵店前一天為團隊準備電子房卡，鑰匙信封和團隊餐券；信封和餐卷上需注明團隊名稱或單位名稱，房間，客人和住店日期；6、將團隊資料按到店日期存檔；

6、7、團隊到店前一天，需與酒店相關部門確認團隊準備工作完成情況；8、在團隊到達前，完成預訂和相應的準備工作，如：鮮花禮品單，水果禮品單，房間加床通知單等； 9、在團隊到店當天，將準備好的團隊資料擺放至前臺接待的當天到店賓客資料存放柜中。傳真訂房程序標準： 為客人提供各種預訂渠道，使客人能以更快捷的方式預訂酒店客房和其他服務設施并與客人方便地溝通，以取得相關的預訂信息；客人以傳真的方式預訂客房，總臺必須在當天以傳真形式回復并確認預訂的相關服務要求，及時跟蹤和跟辦客人的預訂立即安排工作。程序：1、接到傳真預訂后，仔細閱讀全文，確認訂房的相關信息，了解客人意圖和要求；A根據(jù)可售房和當天酒店住房率狀況決

7、定給予確認與否；B接受預訂確認書：根據(jù)完整的預訂單格式將客人的預訂信息輸入電腦并打印好預訂確認書并于當日回復傳送給客人；C訂房確認書上應重復確認預訂信息，聯(lián)系方式，飯店相關收費標準，服務標準和酒店關于客人特殊要求的預先安排工作；2、如客人的傳真不清楚或訂房信息不全面，預訂部通過傳真方式與客人再次確認或請求客人重新發(fā)送訂房傳真；3、按日期將傳真與預訂單釘在一起存檔；4、將客人的各項特殊要求及時傳達至酒店各相關部門；5、傳真訂房書的原件需由銷售部或總臺妥善保存。散客接待程序標準: 對客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項事宜，隨時將最新情況匯報給領班。程序： 1、征詢客

8、人是否預訂，如有預訂根據(jù)客人預訂時使用的或單位查找預訂單，與客人核對預訂資料時查找是否有客人留言。 2、客人只是問訊，并非入住，應耐心解答客人的詢問；3、客人未預訂，準備入住，應向客人介紹可出租房間的種類、位置、價格、等候客人選擇；4、如無房可租，應向客人致歉，并向客人介紹附近同等檔次的賓館情況，給予客人幫助；5、手持住宿登記表的上端，同時手持筆的下端，請客人填寫表單；6、通知房務中心做好準備工作；7、檢查客人有效證件是否相符，核查住宿登記表是否填寫完備，核對客人證件與住宿登記表填寫的容是否相符；8、確認客人付款方式，如果使用信用卡：要核對信用卡的有效期及簽字；客人使用支票付款，應核對支票的有

9、效性；客人使用現(xiàn)金按酒店現(xiàn)金付款的有關規(guī)定辦理；9、在住宿登記單上注明房號，房價以及接待員、住宿登記單第三聯(lián)和房間鑰匙交給行員，引領客人至房間；10、在預訂單上做“已住人”標志，將客人預訂資料和住宿登記表，第一聯(lián)錄入電腦；11、信息錄入后，將住宿登記表第一聯(lián)和預訂訂單分類存放。團隊接待程序標準: 對客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項事宜，隨時將最新情況匯報給領班。程序：1、根據(jù)實際情況預排房間，盡可能把同一團隊的客人集中安排；2、提前一天準備房間鑰匙，同一團體的鑰匙統(tǒng)一存放在大袋信封中，封面注明團號、進店時間、離店日期；3、團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找預訂單，核

10、對團號、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐；容無誤后，即可請客人填寫房單；4、如有特殊情況，請客人注明原因，并請簽名，通知相關部門，早做安排；5、根據(jù)客人有效證件核對登記表，看是否相符；6、根據(jù)領隊或全陪的意圖分配住房，將鑰匙和房卡交給領隊分發(fā)隊員，值班員在團隊預訂表上簽字；7、與客人核對有關信息，膳食安排、叫醒服務、受行時間，將已確定的房號團員交行員完成分送任務；8、銷售員把自己的和聯(lián)系告訴領隊；9、及時將有關信息輸入電腦。VIP接待程序標準: 對客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項事宜，隨時將最新情況匯報給領班。程序：1、優(yōu)先為VIP排定將入住房間，房間狀況應該是同類房間

11、中最好的；2、每日上午11時之前發(fā)出當日VIP客人抵達通知書，根據(jù)VIP級別來決定通知書的數(shù)量和有通知的部門；3、如有特殊情況，前臺領班將當日“B”類以上的VIP將入住的房間序號通知客房服務中心，以便樓層能提前做好準備工作；4、打印客人入住登記表中以有的項目，同時制作好比實際入住天數(shù)多一天有效期的鑰匙和已打印好的住房登記表，放入“預訂抵店VIP”文件夾；5、客人抵店時，大堂副理熱情問候；如果是第一次入住請客人出示有效證件，替客人填寫登記表請客人簽字；6、行員引領客人上樓入房，所有VIP客人均不需預付；7、通知所住樓層值班員做好接待準備；8、根據(jù)登記表各項將客人信息輸入電腦，客史檔案信息同步修改

12、；9、做好值班記錄，詳細記載接待過程；10、必要時將VIP抵達信息向各服務點通報；11、將登記表按規(guī)定存檔。預定更改程序標準：為了方便訂房客人，總臺可以根據(jù)客人行程安排的變化，房間要求的變化進行相應的預訂更改工作，為客人提供高質(zhì)量的訂房服務；所有要求更改的預訂，必須立即明確記錄更改日期，更改原因，更改項目，并在當日給予確認；經(jīng)確認后的更改信息，應及時傳達至酒店各相關部門。程序: 1、接到客人更改預訂的信息后，要問清客人更改的容；(如：抵離店日期，房間數(shù)量，房間種類，抵店時間，餐飲安排等；) 2、查看電腦當天住房表現(xiàn)決定是否可以接受更改，或與酒店相關部門確認是否可以進行更改工作；A如果可以接受，

13、在新的預訂單上詳細記錄更改容，然后標上“更改”附在原預訂單上；同時記錄更改人的，聯(lián)系， 更改日期；預訂部員工的及接受時間；B如果不能接受客人的更改容，首先要婉言相告原因，向客人解釋；如果是房間已售完，可以向客人推薦其他類型的房間，或告知客人預訂暫時放在后補上,一旦有空房飯店預訂部會與客人及時聯(lián)系并確認； 3、感客人及時通知更改容； 4、將更改的預訂輸入電腦中，將原預訂相關容要刪除，避免出現(xiàn)重復預訂的情況； 5、將新的訂單與原訂單訂好，并標明更改容，按照抵店日期存檔；6、如果訂單上的容有特殊要求(如訂車，派果籃單等)應及時通知相關部門進行相應的更改工作；7、任何預訂更改均需要與客人進行確認，并將

14、相應更改后的價格或相關事宜與客人進行確認。預定取消程序標準：以客人的滿意為宗旨，方便客人并理解客人；利用最后的機會給客人留下完美的印象，提高飯店的吸引力，爭取更多的酒店固定客人，接待員應感客人預先通知飯店取消預訂，并在當日回復取消確認；準確及時地將取消信息輸入電腦，保證電腦占房狀態(tài)和當日住房率的準確性；準確及時地將預訂取消信息傳達至酒店各相關部門。程序: 1、根據(jù)客人原抵店日期，找出原始預訂單，首先與客人確認預訂；2、在原始預訂單上記錄取消預訂的容，取消人的，聯(lián)系，取消時間，盡量準確掌握客人取消預訂的原因，并作相應記錄；3、感客人及時通知預訂的取消并及時告知取消或發(fā)送取消確認書，詢問客人是否要

15、做下一個階段的預訂，并在預訂單上記錄接收取消預訂的員工及接收日期；如果原訂單上涉及一些特殊安排(接送機服務、訂票等)應及時通知飯店各相關部門； 4、在電腦中取消原始預訂并注明原因及日期；5、預訂單按原日期存檔；6、在當日的取消報表中作相應記錄；7、如是擔保預訂，通知大堂經(jīng)理按擔保預訂取消程序處理；8、如是團隊預訂的取消，應與酒店銷售部相關人員聯(lián)系并通知取消信息，以便酒店銷售部進行團隊取消的確認工作和團隊取消的跟辦事宜。如何向客人推薦酒店標準：為住店客人提供下一個行程的酒店預訂，與同行酒店建立聯(lián)絡關系，為客人提供的一項更深層，更全面的服務，提高酒店服務的深度；酒店的總臺可為住店客人提供下一個行程

16、的酒店預訂，并爭取將客人的訂房要求全面準確的傳送至酒店同行，并將預訂的確認信息及時傳達給客人。程序: 1、可以通過世界圍的預訂來為客人預訂另一家酒店，讓客人確認自己的訂房要求，喜歡住什么樣的房間，以及保證預訂的形式；通過網(wǎng)落，將客人的要求及時準確的傳送至酒店同行；2、如果客人要求，總臺就可替客人打聯(lián)系做好預訂，預訂前要向客人了解并確認所有的訂房細節(jié)，并和客人確認他的信用卡以此作為保證預訂的憑證；3、同時也可以直接通過傳真來為客人訂房，將客人的訂房要求詳細注明后，為客人爭取一個合理的房價；4、待對方酒店書面確認后，交給客人一份訂房確認書或其他形式的訂房確認，尤其需要注明房間價格，特殊服務要求，如

17、航班時間，餐飲安排等；5、通知主管此客人的預訂事宜，并將相關信息記錄在交班本上；6、確認好客人所有的要求后，可為客人提供相應的本酒店服務，如送機，機票確認，叫早服務等；如是飯店貴賓，可將客人的相關身份資料傳真至飯店同行，作為客人登記下一站酒店的住房憑證。散客預訂入住登記操作程序標準：為入店散客提供便捷舒適的服務，提高貴賓對酒店服務的滿意度。1、面帶微笑，目光接觸，三米處向客人問候。2、詢問客人是否有預訂，并在電腦記錄中進行確認。3、請客人出示有效證件，為其登記并掃描。4、請客人查閱并簽名。5、確認付款方式。6、發(fā)放鑰匙并請客人在歡迎卡上簽名。7、確認早餐和用餐地點。8、?？腿巳胱∮淇?。9、行生

18、引領客人上房間。10、將客人的住店資料正確的輸入電腦并將相關信息轉(zhuǎn)交收銀?？褪窓n案的建立標準：建立客人的歷史檔案以便了解客人的習慣，喜好，服務的特殊要求等，為客人提供“在家一般”的服務；住店客人的資料都應詳細的記錄在賓客資料檔案中，如在店信息，地址，消費額，客人喜好及習慣；在客人入住時，可使用以上相關記錄，為客人提供快捷，準確和高質(zhì)量的酒店服務。程序: 1、在客人預訂，或直接入住飯店時，首先查詢客人的個人資料是否已存儲在電腦中，可使用客人以前登記的身份資料，節(jié)省賓客辦理入住手續(xù)時間，給客人帶來極大的方便；2、當客人入住后，將掌握的客人身份資料輸入電腦，客人的喜好，特殊禁忌等相關信息輸入電腦中；

19、 3、確認好資料輸入是否完全正確；4、如果客人再次入住就要將客史資料事先準備齊全，為接待工作做好準備；5、如果客人的個人資料有所更改，總臺需要重新最新的客史資料；6、總臺可根據(jù)客人的歷史資料為客人提供更快捷的訂房服務，并能及時確認房價，客人所要求的房間類型和相關的預訂工作安排；7、可為客人提供相應的住店信息咨詢工作；8、將客人的入住登記單和其他訂房資料整理并在總臺指定處存檔。VIP預定程序標準：做好VIP客人的預訂，是酒店高質(zhì)量服務貴賓的第一步工作，準確細致的貴賓預訂工作可使飯店接待更加細致順暢，提高貴賓對酒店服務的滿意度；酒店貴賓的預訂必須準備細致，信息必須準確及時的傳送至酒店相關部門；總臺

20、應提前分配好房號，并完成相關的貴賓安排工作。程序：1、總臺在接到銷售部下達的VIP客人預訂單后，首先要確認客人的身份與職位，客人的各項要否清晰，客人的訂房信息是否準確； 2、在預訂單的備注欄準確填寫接待的特殊要求，如是否進行客房登記，是否免交押金，派送禮品的樣式等；3、將預訂單上的容準確輸入電腦，并注意在貴賓一欄處敲入“V”表示VIP，并在電腦中準確詳細注明貴賓的付費方式；4、在客人抵店的前一天，要按客人的要求為VIP客人安排好房間，并準備房卡，鑰匙，并提前通知酒店相關部門貴賓的訂定信息和酒店特殊接待安排；5、通知大堂經(jīng)理關于第二天將抵店客人的資料，提醒大堂經(jīng)理在客人到店前檢查酒單房間和其他相

21、關準備工作是否按時完成；6、如有免簽待遇的外賓，需要將免簽證明材料復??；7、總臺將房間預先鎖好后，通知總臺接待該房間在某段時間為非買房；8、酒店貴賓預訂的更改需及時通知銷售部或大堂經(jīng)理，由以上相關人員進行更改后的跟辦工作；9、酒店貴賓預訂的取消，均要經(jīng)銷售部確認后，方能將取消信息傳達至酒店其他部門； 10、總臺需將第二天到店的貴賓預訂信息總結(jié)后，報主管和當班大堂副理，并完成貴賓抵店，傳發(fā)至酒店各部門；11、如是當天預訂，總臺應首先通知大堂副理具體預訂信息，由大堂副理親自跟辦當天預訂的貴賓入住事宜。 預定未到的處理程序標準：及時了解客人預訂未到的原因，能更有效的控制酒店房間的銷售，并為客人提供更

22、深更全面的服務，全面提高客人對酒店服務的滿意度；為酒店了解訂房信息，可有效的挽回酒店的經(jīng)濟損失；總臺要及時了解預定未到的原因，并將所了解到的信息，客觀真實的反映，將歸納的信息傳發(fā)至酒店相關部門。程序:1、總臺應每日檢查所有預定均按時入店，如有未到店的訂定，接待員需找出原始預訂單，核查預訂未到原因；2、準確掌握客人的全部情況，確認客人的確未入住酒店；3、查詢電腦確認客人預訂未抵達后，要根據(jù)預訂單上記錄的預訂人的聯(lián)系方式聯(lián)系定房人；4、盡量準確詳細的掌握預訂未抵達的原因：1）如果客人準備延期入住，預訂部為客人重新訂房，并在電腦中修改原訂房資料，確認好新的訂房要求，并將預訂單按照新的日期存檔； 2）

23、如果客人由于特殊原因或客觀原因未到，（如航班取消，天氣原因，客人本人健康原因）要將原因詳細記錄在預訂單上；3）如果客人在預訂本酒店房間后，入住在當?shù)仄渌木频?，總臺需將相關信息傳達至酒店銷售部，由酒店銷售部與客人進行商討賠償損失事宜；5、制定一份預訂未抵達報告交給總臺主管；6、將預訂單按原日期存檔，以備日后查尋，在電腦中將該預訂取消；7、將該客人預訂歷史存檔，在酒店旺季時考慮是否再接受該客人的住房預訂；8、經(jīng)主管確認同意后，將該客人輸入至酒店訂房黑中備查。查看酒店當日住房率標準：使員工及時掌握酒店房間銷售房情況，依照酒店的住房率有效控制銷售房數(shù)，在滿足客人要求的同時，也盡可能地銷售酒店各類客房

24、，提高酒店的利潤；每位接待員在為客人提供預訂房間服務的之前都必須查看飯店當日住房率，以確保酒店可為客人提供相應的房間數(shù)，確認酒店的接待能力，盡可能地出售各類房間，增加住房率。程序: 1、總臺接待員在為客人提供預訂房間之前一定要首先查看酒店當日實際住房率，掌握最新的酒店接待能力；2、為客人提供套房或其他特殊類型的房間預訂時，要首先查看酒店房間預定預覽中的空房狀態(tài)表，確認客人需要的房間在當日沒有預定；（酒店的住房率不能代表該類房間在當日的實際預定狀態(tài)或使用狀態(tài)）；3、在電腦中經(jīng)確認后，可將該預訂的信息立即輸入酒店預訂系統(tǒng)中，并提前將房間鎖好，注意該房間在某段時期的使用狀態(tài)，以免出現(xiàn)重復賣房的情況；

25、4、在旺季時，接待員在接每個銷售部的預訂前，要首先檢查酒店實際住房率，確認當時的接待情況；5、將不斷更新的住房率及時通知酒店的房間銷售部門，避免出現(xiàn)房間超賣現(xiàn)象；6、及時將取消的預訂和新接到的預訂輸入在酒店電腦系統(tǒng)中，保持電腦中住房率的真實性和準確性；7、接待員要將房間銷售情況及時通報銷售部，通報現(xiàn)時酒店準確住房率，所剩房間類型，可居住時段等細節(jié)信息；8、總臺接待員要隨時了解酒店的現(xiàn)時實際住房率，以便隨時查詢。擔保預定程序標準： 在酒店進入旺季可售房間較少時，總臺盡量接受擔保預訂，盡可能的銷售房間，減少因客人預訂未到而給酒店帶來的經(jīng)濟損失；在接受擔保預訂立時，要明確客人的房間付費方式，并向客人

26、詳細解釋由于預定未到而導致的經(jīng)濟損失均由客人支付。程序: 1、在旺季酒店可銷售房間數(shù)不多的情況下，總臺盡可能的接受擔保預訂；2、在接受擔保預訂時，除了解訂房的相關信息外，要重點了解客人的房間付費方式，需記錄客人的信用卡或請客人預先用現(xiàn)金或銀行匯票支付一晚房費以保證該預訂的有效性；1）若客人使用信用卡支付：總臺詳細記錄客人的信用卡卡號，信用卡有效期，持卡人等相關信用卡信息；請客人傳真給酒店一份書面支付確認書；總臺接待員在請大堂副理向銀行取得信用卡消費預先授權(quán)后，方能與客人確認房間預訂；給客人傳真一份酒店訂房確認書，將飯店對于擔保預訂未到店的房費支付對定詳細注明在訂房確認書上；2）若客人使用匯票支

27、付：總臺首先告知酒店的賬戶，開戶行名稱，請客人在酒店賬戶上至少匯入一晚房費；將銀行匯票證明傳真至總臺；在接收到匯票證明后，總臺方能與客人確認房間預訂；向客人傳真一份酒店訂房確認書，并在訂房確認書上詳細注明酒店關于擔保預訂未到的房費支付規(guī)定；3）若客人使用現(xiàn)金支付：總臺首先告知客人酒店的郵寄地址，郵政編碼等詳細郵寄地址；請客人在郵局匯出至少一晚的房費；將郵局的匯款匯出證明傳真至酒店總臺；在接到郵局匯款證明后，總臺方能與客人確認房間預訂；給客人傳真一份酒店訂房確認書，在確認書上詳細注明酒店關于擔保預訂未到的房費支付規(guī)定；3、將客人的擔保預訂在訂房單上明確注明；4、與酒店財務部緊密配合，及時了解客人

28、預付款的接收賬情況；5、將該預訂按到店日期存檔；6、在該房間預訂貨到店當天，通知當班大堂副理注意該預訂的到店情況；7、在總臺的工作日志中詳細記錄該房間的預訂情況。酒店政策標準：保證酒店正常的經(jīng)營運作,任何員工均有義務保證任何客戶信息，合同信息和酒店其他的部信息不外泄, 維護店和客人的合法權(quán)益。 程序：1、總臺要將酒店所有客戶的合同復印件按順序存檔，并指派專人負責；2、總臺可根據(jù)客戶要求為客人提供相應的合同信息；l總臺接待員首先需核實咨詢?nèi)说纳矸?，如名片，或協(xié)議公司負責人的授權(quán)書等；l接待員經(jīng)身份核實后可向客人提供相應的合同信息查詢服務；l在無法確認客人身份時, 可聯(lián)系酒店銷售部具體負責人處理；

29、l在中，接待員可通過核查客戶資料, 如客戶編號, 客人歷史等方式核查客人身份, 然后再向客人提供相應的合同信息；3、總臺人員均有義務不外泄酒店的經(jīng)營決策, 客戶資料和其他相關的重要信息，保證酒店客戶的利益；4、所有的合同復印件, 在指定地點存放, 并由指定的專人為客人查詢, 或配合銷售部進行查詢, 無關人員均不得擅自與其他人員進行合同查詢工作；5、已經(jīng)作廢的或由于其他原因無法使用的合同復印件, 總臺主管要親自核查無誤后進行銷毀；6、部門經(jīng)理要定期對酒店的合同復印件進行核查；7、總臺其他人員不得擅自涂改, 復印, 抄寫酒店客戶的資料和其他行部文件, 如合同, 特殊客人的信息, 行程安排, 酒店接

30、待計劃, 經(jīng)營分析和市場調(diào)研報告等；8、以上違反酒店規(guī)定的人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn), 將按酒店相應規(guī)定嚴肅處理。房間預定等待程序標準：在酒店入住高峰時期，為客人盡可能提供酒店客房預訂，在滿足客人訂房要求的同時，也可提高酒店的經(jīng)濟收入；在酒店出現(xiàn)滿住房率時，可選擇性的將房間預訂放在預訂等待中，酒店一旦有提前離店或預訂取消，即可為預訂等待上的客人確認住房。程序：1、當酒店住房率達到100%時，預訂部可再接收少量的預訂，但首先需與訂房人明確，該預訂為等待預訂，酒店不進行房間確認，不保證房間可以入住；2、將客人的相應訂房信息按標準訂房程序記錄；3、在等待上的預訂應盡量賣酒店高價房或非折扣房間；4、在記錄等待上的預

31、訂購時，希望客人多留幾種聯(lián)系方式或最直接最快捷的聯(lián)系方法，確保一旦酒店有空房可使用時，可直接通知客人；5、按照一定的順序?qū)⒌却A訂合同排列成冊，并按日期存檔；6、在酒店住房率達到95%時，接待員每日檢查預訂等待，及時通知客人酒店實際住房狀況和預訂信息，如確認無法滿足客人預訂，需提前3天通知客人，不可耽誤客人行程；7、團隊預訂等待，需提前7-10天通知銷售部；8、當將等待預訂轉(zhuǎn)為酒店可確認預訂時，盡量讓客人作擔保預訂，保證酒店的當日實際入住率和房間收益；9、總臺每日需將等待復印，轉(zhuǎn)至銷售部一份備查；10、總臺領班每日均需檢查預訂等待的準確性。預定鎖房程序標準：總臺根據(jù)客人的預訂，將符合客人要求的

32、房間預先在電腦中鎖定，可以為客人提供準確滿意的服務，并為該客人的住店作充分細致的準備；總臺在客人到達酒店前一天，根據(jù)客人的預訂在電腦中為客人預先鎖房，并將客人對房間的要求及時傳達至酒店相關部門；如果客人預訂套房，殘疾房等特殊房間，接待員在接到預訂的同時就要將房間預先在電腦中鎖定。 程序：1、總臺將第二天到達酒店的預訂全部取出，細致了解客人的預訂信息；2、在酒店電腦管理系統(tǒng)預訂狀態(tài)下，房態(tài)預覽中找出相應客人要求的房間，并在電腦中將房間鎖定；3、鎖房的順序為：VIP團隊/VIP散客/特殊房間預定/一般團隊/一般散客4、將散客預先鎖好房間寫在預先打印出的散客登記卡中，并在預訂單上記錄房間；5、將團隊

33、鎖好房間后，打印團隊鎖房報表，交至房務部辦公室，并在報表上注明團隊客人國籍，到店時間，團隊中的貴賓房間，房間的特殊安排等；6、如果客人預訂的為套房，殘疾房等特殊房間，接待員在接到預訂的同時，就要將房間在電腦中預先鎖定，并注意該房間在某段時期的預訂狀況，避免房間賣重；7、接待員在當天要核查前一天鎖定的房間是否被占用或者客人辦理延住無法使用，并隨時做好房間調(diào)換；8、所有預訂均需要預先鎖房，并盡量滿足客人的訂房要求；9、一些特殊類型的房間預訂，如：國家首長，國賓級團體預訂要在銷售部的配合下與當?shù)亟哟块T共同商議進行，房間一經(jīng)確認不可更改。包價預定程序標準：酒店會根據(jù)當?shù)氐牡赜蛱攸c，制定編出較有吸引力

34、的包價；總臺處理好酒店包價的預訂，為客人提供高質(zhì)量服務的同時，也可為酒店提高經(jīng)濟收益；總臺在向客人提供包價預訂前，需將包價的容詳細準確地向客人解釋并回答客人咨詢；在客人決定使用包價后，接待員要跟辦包價預訂的相關服務工作。程序：1、首先總臺接待員要非常了解酒店包價的各項服務容，包價的收費標準和酒店的相應服務安排，以備客人信息咨詢；2、在客人有興趣使用酒店包價時，接待員要向客人細致準確的解釋酒店包價所含的服務容和相應安排，包價的收費標準，客人使用包價的優(yōu)惠政策等；3、在客人決定使用酒店包價預訂后，接待員按房間預訂程序為客人預訂酒店房間，并將客人的相關要求記錄在預訂單上，如：客人早餐要求，客人選擇單

35、人價或雙人價等；4、在酒店電腦中輸入客人預訂的相關信息，注意：在輸入房間價格類型時應為包價，在備注欄中輸入客人的相關要求；5、為客人開具使用酒店包價的服務憑證，如：早餐卷，乘車票，旅游點門票等；6、將客人使用包價的信息傳達至酒店相關部門。7、將當日包價預訂匯總，完成酒店包價預訂報表，容包括客人，人數(shù)，預訂房間，預訂房間價格，付費方式等，抄送下列部門：銷售部、餐飲部、財務部、辦公室；8、每月接待員將當月包價銷售和使用情況匯總，報部門經(jīng)理，財務部經(jīng)理，銷售部經(jīng)理等。9、包價的更改，取消按預訂標準工作程序執(zhí)行?？偱_詢價程序標準：精確標準地向客人詢價，可以為客人提供準確快捷地預訂服務，保持酒店高質(zhì)量的

36、服務，也可為酒店增加相應的客房收入；當客人詢問酒店房價時，接待員要有目的性有技巧性的為客人報價，報價由高向低，在接待員權(quán)限圍與客人商議確認房價。程序：1、接待員要非常熟悉酒店客房的布局和相應的收費標準，酒店房間銷售價格，和推出的房間促銷計劃和包價銷售計劃；2、在為客人詢價時，接待員要首先了解預訂客人是否與飯店有合同價，在確認客人身份后，可向客人提供相應的協(xié)議房間價格；3、如客人沒有與酒店建立任何協(xié)議關系，則首先報酒店房間門市價格，在接待員權(quán)限圍給予客人一定的折扣和優(yōu)惠；4、如果客人仍不能接受，可向客人提供包價或酒店促銷價，但需要向客人申明此價格為酒店包價或促銷價，在某段時間后，酒店將停止使用該

37、價格；5、如果客人需要進一步的酒店優(yōu)惠價，接待員可為客人聯(lián)系銷售部與客人商討房價，不可在權(quán)限外，為客人報價或提供其他價格信息；（酒店所允許的價格除外）；6、待客人確認房價后，參照預訂標準運作程序（包價或酒店促銷價）跟辦詢價后的預訂工作；7、當客人使用的是酒店包價或促銷價，且客人要求書面確認時，總臺應在訂房確認書上注明此房價的價格類型，并明確申明此價格的使用期限，在此期限之外酒店將不在提供該類價格的預訂服務；8、如在電腦中可查詢到該客人的訂房歷史，需首先檢查該價格是否為酒店促銷價或包價，現(xiàn)時是否可再使用該價格，經(jīng)總臺領班確認后再與客人確認；如果該價格不可再使用，則要向客人委婉解釋原因，并向客人提

38、供其他合理價格或由銷售部向客人詢價；9、如客人預訂戶使用的房價是酒店包價或促銷價，需在電腦和預訂立單上詳細注明。禮賓部禮賓部領班日常工作程序程序：1、認真查閱交班記錄，了解昨日工作完成情況；2、閱讀有關報表，了解當日進店客人量，旅行團、VIP及店重大活動等；3、聽取主管指示和部門行政指令；4、根據(jù)當日情況，給禮賓員和行員分配任務；5、處理日常服務工作中的疑難問題，指定專人負責“A”類客人的行運送；6、檢查禮賓員和行員是否按標準和程序為客人提供服務；7、檢查行寄存狀況是否符合標準；8、檢查每天抵離行的運送記錄，存取記錄，報表派送記錄，留言派送記錄；9、每日對員工工作做出正確的評估、考核；10、制

39、定本班組管理細則和培訓計劃；11、每日早晨向主管匯報工作，聽取主管指示。3、禮賓員開拉車門服務程序標準:為賓客提供熱誠、細致、周到標準的星級服務。程序：如果知道客人的，用稱呼客人；站立時要求兩腳微分，身體自然站直；先女賓后男賓，先主賓后普通客人，先老后少；左手拉車門，右手放置車門上沿，身體站在門后。 l當客人到店時：1、站立等候為客人服務，眼睛注意觀察，預計客人的需求，并及時幫助客人解決問題，給客人留下好的印象； 2、當車輛到達時，將其引至適當位置停下，主動上前拉車門，車門盡量向自己一側(cè)拉開，注意身體不要接觸車體； 3、拉車門時注意車情況按先后順序拉車門，并用手擋住車門上沿，避免客人下車時碰到

40、頭部； 4、協(xié)助客人下車，特別是行動不方便者，如有必要用輪椅推客人進入酒店； 5、面帶微笑熱情禮貌歡迎客人，歡迎客人下榻本酒店； 6、客人下車后如有行上前提拿并與客人確認行禮件數(shù)，客人的隨身手袋由客人自己管理；（如客人要求，可上前為客人提拿） 7、把車號記錄在登記卡上，將登記卡交予客人，并提醒客人檢查隨身攜帶物品或者幫助客人檢查車廂座位； 8、禮貌回答客人的問詢，并指引客人相關服務的確切位置； 9、如果客人隨身攜帶雨具，可提醒客人將雨具存放在大廳外的傘架上。 l當客人離店時：1、根據(jù)需要為離店的客人安排出租車； 2、感客人的光臨，并預?？腿寺猛居淇?； 3、為客人拉車門協(xié)助客人上車，將客人的行禮

41、放置在車廂或后備箱并與客人確認行禮件數(shù)； 4、提醒客人是否有存放的行禮或借用的酒店物品；5、面帶微笑禮貌同客人道別，并歡迎客人下次光臨本酒店。交接班本填寫程序標準：交班本是記錄所有交接的最重要工具,要記錄所有最準確無誤的信息,所有行生在每班之前必須閱讀，記錄當班信息，以便傳達各班次工作中的問題。程序:1、交班本要以日記的形式，記錄每天的最新資料及信息并存放在禮賓部指定位置或隨時可拿到的地方；2、交班本要記錄這樣一些有特征的典型信息，如：會議行程中用車安排表，需要的特殊服務項目，行禮存取收集時間， 行禮在收集中發(fā)現(xiàn)的破損件數(shù)和相關的房間，賓客信息等；3、注意將抵店和離店客人特殊要求的細節(jié)記錄在工

42、作日之中，一些信息要簡要概述，需跟辦的事宜也要記錄在工作日志中；4、每班上崗前每位行生都要閱讀交班本并詢問上一班不明白的事宜，閱讀并簽字，在將交班本的工作完成后，需在交班本上簽注員工和時間；5、掌握每項信息，然后每位行生都要在交班本上簽字以示掌握以上信息；6、下一班在當值期間一定要保證完成上一班所要求跟辦的所有事宜，每完成一件事就要在交班本上將此信息劃掉并簽上自己的名字，以示跟辦完畢；7、休假歸來的行生一定要仔細閱讀休假期間交班本上的所有信息并簽字，確保所有信息都掌握無遺漏；8、當有經(jīng)理注明的重要批示，行生均需在批示后簽字。入店團隊行服務程序標準:體現(xiàn)酒店方便、快捷、高質(zhì)量的服務標準。程序：1

43、、做到快捷準確；2、按房間順序分裝行；3、在行發(fā)送時注意不要損壞客人的行箱。l接收行：1、當團隊行抵店時，由領班向旅行社行員確認行件數(shù)，團隊人數(shù)，并請旅行社行員在團隊行禮交接登記表上登記和行車牌號，團隊名稱，行破損情況并簽字認可；2、由領班指派行員卸下全部行，并清點件數(shù)，檢查行有無破損情況。如遇損壞，須請旅行社行人員簽字證實并通知團隊陪同或領隊；3、整齊擺放行，在行上全部系上有本酒店標志的行牌，并用行網(wǎng)罩住， 以防丟失，錯拿。如有客人和房間，則事先在行禮牌上注明房間碼，以便在客人到達酒店后，及時快捷的為客人發(fā)送行；4、在雨天，要妥善保管好客人的行，用防雨布遮蓋客人行，以免雨水浸濕客人行，造成行

44、損壞。l 分檢行：1、根據(jù)總臺分配的房間，分檢行，并將分好的房間清晰地寫在行牌上，按房間將行分檢；2、與總臺接待聯(lián)系，確認分配的房間是否有變動，如有變動須及時更改；3、及時快捷的將已知房間的行送至房間；4、如遇行卡丟失的行應請領隊或旅行社陪同幫助確認；l行發(fā)送：1、將行按順序平穩(wěn)擺放在行車上，在推車入店時,注意不要損壞客人和酒店公共設施，如大廳玻璃墻，玻璃轉(zhuǎn)門等；2、在進入電梯前，應將行車停在電梯門側(cè)，不要擋在電梯門前，以免撞傷客人和損壞行；在使用電梯時，應讓客人首先使用或進入電梯；3、在進入樓層后，應將行車放在客房門側(cè)，先輕敲門三下，首先報出“您好， 行生” 或“BELL SERVICE”，

45、然后站在客房透視鏡可看到的區(qū)域；4、客人開門后，主動向客人問好，固定門后，把行送入房間擺放在客房行架或客人指定的位置，待客人確認后方可離開客房，準備下一件行的發(fā)送工作；如果沒有客人行，應婉轉(zhuǎn)地讓客人稍等并及時報告主管；5、對于破損和無人認領的行，要同領隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決；l行登記：1、送完行后應將送入每間房間的行件數(shù)準確登記在團隊入店登記單上，如遇開門直接送入，應注明“開門”字樣，并核對總數(shù)是否同入店登記件數(shù)一致；2、團隊行發(fā)送完畢后，行員應與團隊領隊或陪同確認所有行分發(fā)無誤；3、按照團隊入店時間將行發(fā)送單存檔備查。離店團隊行服務程序標準：體現(xiàn)酒店方便、快捷、高質(zhì)量的服務標準。程

46、序：1、做到快捷準確，按房間順序裝運，并在飯店指定地點存放；2、按照硬、大的行在下，小、軟的行在上的原則裝運，注意不要損壞客人的行箱。l接收行準備：1、仔細審閱總臺送來的團隊離店，了解當天離店團隊的相關信息，如：團隊離店時間，團隊名稱，具體居住區(qū)的分布，客人國籍，團隊客人人數(shù)等；2、第二天預離團隊的團號房間號、人數(shù)等相關信息與電腦中的記錄互相核實，如有任何疑問，及時與總臺接待聯(lián)系確認；3、將團隊入店時填寫的行表取出，與總臺核查是否有客人換房或更改離期等；l收取行：1、在團隊規(guī)定的收集行禮時間，依照團號、團名及房間到樓層收取行；2、與客人確認行件數(shù)，如客人不在房間則紀錄房間和客人，通知禮賓部主管

47、給客人留言，請客人確認行均已準時收集；3、如果客人在房間，但未將行放在房間外，應及時報告主管解決，在主管指定位置擺放行，并用行禮網(wǎng)罩好，以免丟失。l核對：1、統(tǒng)計行入店件數(shù)與離店登記數(shù)是否一致，如有出、入店行禮數(shù)不符的房間需在登記表中注明備查；2、由主管與團隊陪同或領隊一起確認行件數(shù)，若無誤請其在團隊行離店確認單上簽字；l行放行及存檔：1、由當班主管問清旅行社行員所取行的團號和團名；2、待團隊行員確認完件數(shù)后，請其在離店確認單上簽上及車牌號，主管按日期將團隊離店確認單存檔。4、行員報紙派發(fā)程序標準: 為客人提供全面的信息服務。程序：針對客人需要和電腦中客人登記的國籍，將報紙投到客人的房間里；1

48、、每日下午3點，從郵局投遞員處取回報紙并請經(jīng)辦人簽名；2、與總臺接待了解當日客情，按住客登記表填寫房號；3、報紙派發(fā)對象為：1）酒店常駐客；2）經(jīng)常光顧酒店的協(xié)議客戶；3）住店貴賓或有預定的貴賓；4）由銷售部或前臺大堂副理指定的各住店客人；5）酒店各行政辦公區(qū)域，依據(jù)酒店的報紙訂閱規(guī)定執(zhí)行；6）酒店各營業(yè)區(qū)域的客用報紙，均要保證每日有新報紙；4、由行員將報紙派發(fā)到客人手中，如客人不在房，則從門縫塞進去；5、每日均需要將酒店公共區(qū)域報架上的報紙進行及時更換，將舊報紙存放于固定位置，定期交給房務部進行收集處理。處理客人投訴程序標準: 消除客人的不滿情緒，挽回酒店聲譽，減少酒店損失。程序:認真聆聽，

49、抓住重點，作好記錄；同情客人的遭遇，以正確的心態(tài)對待客人；及時解決并詳細匯報；1、如遇客人投拆，不要采取對抗順從的態(tài)度；2、首先表達對客人遭遇的同情心，并向客人道歉；3、要認真聆聽，抓住事件的重點，將客人投訴容詳細記錄下來；4、分析客人投訴的原因，預計客人所想，不要責怪客人或嘲笑客人；5、向客人提出解決的辦法，供客人選擇，并告知客人事情可解決的大致時間，在得到客人認可后立刻采取行動；6、再次向客人道歉，感客人對飯店服務的建議或意見；7、在未請示之前，不可向客人許諾或答應任何事情，更不許與客人講條件，討價還價；8、當是關于酒店其他部門的投訴時，可直接將當班大堂副理引薦給客人，由大堂副理進一步跟辦

50、；不可告訴客人，這是其他部門負責的事務，于總臺無關；9、在不打擾客人休息的前提下，將事情解決的進展情況及時向客人通報；10、跟辦客人的投訴，直到客人滿意為止；11、將客人的投訴記錄在工作日志中或向值班大堂副理匯報。雨傘借用程序標準: 方便客人，避免雨水淋落在地毯和大堂上。程序:熱情禮貌面帶微笑，準確填寫好標簽以免錯拿，動作輕快迅速； 1、如與雨天天氣，將存?zhèn)慵芊庞诖髲d外轉(zhuǎn)門右側(cè)位置； 2、主動向攜帶雨具的客人提供雨傘寄存服務； 3、將雨傘整理后插入傘孔鎖好，在寄存便簽上注明傘孔； 4、當客人離店時，請其出示寄存便簽，并小心將傘取出交還客人； 5、天氣轉(zhuǎn)晴后，及時將傘架擦干，并檢查所有鎖扣是否完

51、好，有無丟損現(xiàn)象；6、若客人將寄存便簽丟失，需將客人的明和聯(lián)系方法登記在冊，然后將雨傘還給客人。 行破損修理程序標準: 及時有效的幫助客人解決問題，提供酒店高質(zhì)量的服務。程序:熱情、禮貌面帶微笑，對客人講明需付的費用，服務要快捷周到； 查明情況：1、向客人詢問行破損原因，確任賠償責任者；2、查看破情況，確定修補措施，并將修補計劃告知客人，并向客人確認行禮修理的費用；3、問清客人、房間和提取行時間；4、將以上情況詳細記錄在工作日志上； 修補：1、按行破損情況請飯店工程部進行修補；2、如行需要到店外修理時，應首先向客人講清外出乘車費用和修理費用需由客人支付； 3、客人同意，并請示主管后方可外出修理

52、；4、外出修理行箱時，如與特殊情況需及時與客人本人或當班主管聯(lián)系；5、行修理費用支付后，需有正式收款證明和乘車費用證明。交予客人：1、將修理好的行、修理費用證明和出租車費用單據(jù)交予客人，待客人查驗無誤后方可離開；2、確認客人是否對行箱的修補滿意；3、行員可幫助客人將行裝好，根據(jù)實際情況告知客人應該注意的相關事宜；4、在工作日志作相關記錄。店幫助客人尋人程序標準: 為客人提供周到、熱情、方便、快捷的服務。程序：尋人牌上的名字要準確，尋走速度適中并面帶微笑；1、仔細詢問被尋者的及性別，個人特征并復述被尋者的個人資料，確認了解客人的基本描述；2、將尋人者的資料記錄在備忘便簽上； 3、請尋人者在大堂休

53、息處等候，并告知客人最好留在大堂休息區(qū)域，以免客人間的互相尋找，浪費時間，互相帶來不便； 4、將被尋者，性別，端正地寫在尋人牌上，并記錄下尋人者的； 5、雙手舉起尋人牌，沿著公共區(qū)域以適當?shù)乃俣茸叨椋?6、如果找到被尋者，告訴他尋人者的身份和尋人者正在大廳休息處等他，立即帶其到大廳休息處； 7、如果沒有找到被尋者，立即找到尋人者，進一步商量處理辦法，如采用留言等方式聯(lián)系客人，或者客人通過其他渠道進行聯(lián)系； 8、如客人要求使用公共廣播系統(tǒng)尋人，必須首先請示部門經(jīng)理或當日值班經(jīng)理，經(jīng)同意后方可在酒店火警控制室進行廣播；9、注意在為客人尋人時，可根據(jù)客人的描述觀察四周，但不可采取任何不禮貌的方式詢問客人是否是某人；10、在尋找無果的情況下，不要表露任何不耐煩或頂觸的態(tài)度。行儲存程序標準: 為住客提供更全面的服務，提高客人對酒店服務的滿意程度。 程序:友善、熱情、周到地為客人服務；1、當有客人要求行儲存時，首先需禮貌地向客人說明儲存服務只面向住店客人和在酒店中進行消費的客人；2、在客人儲存的行上，系上酒店的行簽，將客人的和房間登記在行簽上，然后將客人的行禮放在行儲存室中；3、為客人辦理行儲存手續(xù)；在酒店的寄存卡上，填寫客人的，房間，行禮件數(shù)，取行時間等相