店面日常運(yùn)營管理

1、店面日常運(yùn)營管理寶島眼鏡（連鎖）公司（印）店面日常運(yùn)營管理第一節(jié)店面日常運(yùn)營管理店鋪每天都要運(yùn)轉(zhuǎn)，否則就失去了其存在的意義，店鋪的日常運(yùn)營需要規(guī)范化的制度和流程來支撐，其運(yùn)轉(zhuǎn)的效率與效果究竟如何，最終又取決于店長的政策定位與店員的執(zhí)行程度。一、運(yùn)營管理基礎(chǔ)（一）店面運(yùn)營管理目標(biāo)（1）營業(yè)收入最大化店鋪的營運(yùn)必須按部就班，由各項(xiàng)基本的事務(wù)著手，以使店鋪能夠步入健康發(fā)展的軌道。為了圓滿達(dá)成營運(yùn)目標(biāo)，應(yīng)首先重點(diǎn)抓銷售，因?yàn)殇N售本身就是店鋪的主要業(yè)務(wù)，只有盡可能地?cái)U(kuò)大銷售額，才能實(shí)現(xiàn)店鋪的利潤目標(biāo)。銷售收入的最大化并不是盲目地或單純地運(yùn)用各種促銷方式來達(dá)成的，而是必須通過正常的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營來追求更高的銷

2、售額。（2）營運(yùn)成本最小化提高店鋪的銷售額，是每個(gè)店長努力的目標(biāo)。但是不管提高了多少銷售額，如果不嚴(yán)格控制店鋪各種環(huán)節(jié)的成本與費(fèi)用的化，那么店鋪可能只有很低的利潤額甚至沒有利潤乃至虧損，所有的努力都將白費(fèi)。因此，營運(yùn)成本的最小化可以說是提高經(jīng)營績效的一條捷徑，同樣成為店鋪營運(yùn)與管理的主要目標(biāo)。（二）店鋪營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)店鋪管理的主要管理工作，一方面是每日必須完成的一定類別和一定量的工作，另一方面是一定數(shù)量的、具有不同操作技能和經(jīng)驗(yàn)的員工。既要保證每日工作圓滿完成，又要合理安排員工，充分發(fā)揮和使用人力資源。因此，店鋪制定的營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上就是詳細(xì)、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和

3、作業(yè)考核。（三）店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)的制定流程1、進(jìn)行合理的作業(yè)崗位區(qū)分（1）進(jìn)行合理的作業(yè)分工，包括把何種工作、多少工作量、在什么時(shí)間內(nèi)安排給何人承擔(dān)。因?yàn)榈赇佔(zhàn)鳂I(yè)繁多，通常店鋪?zhàn)鳂I(yè)管理的重點(diǎn)是店長作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、理貨員作業(yè)管理、進(jìn)收貨作業(yè)管理和顧客投訴意見處理等，這些作業(yè)過程和質(zhì)量管理的好壞將會(huì)直接影響每一家店鋪的經(jīng)營狀況。（2）作業(yè)管理要比崗位管理更進(jìn)一步，它既體現(xiàn)了崗位工作的技術(shù)性要求，也能更具體、更細(xì)化地考核崗位工作的質(zhì)量好壞。因此，只有通過合理的作業(yè)分工，才能把這些工作具體落實(shí)下來才能保證店鋪的正常營運(yùn)水平。2 、制定作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)程序（1）店鋪經(jīng)營一般都屬于勞動(dòng)力密集業(yè)，作業(yè)人員流

4、動(dòng)性比較大，所以，如何進(jìn)行作業(yè)內(nèi)容的區(qū)分管理，以避免作業(yè)上的重復(fù)，并且能讓新員工在最短時(shí)間內(nèi)熟悉每一工作環(huán)節(jié)，是一個(gè)非常重要的問題。（2）因此，必須全面區(qū)分不同工作崗位，如收銀員、服務(wù)員、專業(yè)人員、理貨員、店長、盤點(diǎn)人員等的工作情況，消除多余的、不必要的動(dòng)作、環(huán)節(jié)、行動(dòng)，合并有關(guān)環(huán)節(jié)，合理安排具體的作業(yè)排序，使有關(guān)作業(yè)盡量簡化，從而提高店鋪的運(yùn)營效率，并降低成本。3 、記錄各項(xiàng)試運(yùn)行作業(yè)數(shù)據(jù)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將確定的分工作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，全面準(zhǔn)確地記錄不同崗位的工作運(yùn)行情況，一定要確實(shí)根據(jù)每日的營運(yùn)狀況，分別加以記錄。店鋪要想維持正常的營運(yùn)，對于各項(xiàng)外在與內(nèi)在的因素均必須進(jìn)行有效地掌握。標(biāo)準(zhǔn)化作

5、業(yè)程序試運(yùn)行的數(shù)據(jù)或報(bào)表都是十分有價(jià)值的參考資料，如營業(yè)實(shí)績的統(tǒng)計(jì)，不同作業(yè)分工的實(shí)施情況與效果等。建立這些資料體系，便于店長進(jìn)一步進(jìn)行比較分析，從而做到靈活地加以運(yùn)用，并最終使店鋪的營運(yùn)和管理走向標(biāo)準(zhǔn)化、健全化。4 、確定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）標(biāo)準(zhǔn)化是店鋪進(jìn)行成功經(jīng)營的基礎(chǔ)。通過數(shù)據(jù)采集與定性分析、現(xiàn)場作業(yè)研究，制定出既簡便可行，又節(jié)省時(shí)間、金錢的標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)范。（2）科學(xué)化管理標(biāo)準(zhǔn)的制定是一項(xiàng)長期的艱苦工作。要使店鋪的發(fā)展既快速，又健康，就一定要建立科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)。所謂標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性具有兩層含義：一是指具有一定的先進(jìn)性；二是指客觀的實(shí)際性。（3）對一個(gè)店鋪來說，其管理標(biāo)準(zhǔn)除了必須考慮到標(biāo)準(zhǔn)所具有的

6、先進(jìn)性和客觀性的特征外，還須經(jīng)過較長期的艱苦探索和實(shí)踐去制定，試圖在短期內(nèi)用抄襲的方法去拷貝是不現(xiàn)實(shí)的。從另一個(gè)意義說，一個(gè)店鋪的管理標(biāo)準(zhǔn)是區(qū)別其他店鋪和體現(xiàn)自己經(jīng)營管理思想和特色的主要方面，這也決定了店長必須要依靠自己的艱苦努力去創(chuàng)造。因此借鑒、消化、創(chuàng)造是店鋪制定管理標(biāo)準(zhǔn)的正確之路。（四）店鋪控制標(biāo)準(zhǔn)與制度的制定1、損耗率控制損耗率是失竊率和損耗率的統(tǒng)稱，損耗率失去控制就會(huì)直接減少店鋪的盈利率水平。目前，國內(nèi)大部分店鋪實(shí)行缺損率承包責(zé)任制的方法，落實(shí)到人，這種方法雖然很有效，但要注意其負(fù)面影響，今后的方向是在加強(qiáng)責(zé)任制的同時(shí)，還要注重設(shè)備的保養(yǎng)和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用。一般情況下，將損耗率控制在5

7、%是比較恰當(dāng)?shù)摹? 、服務(wù)質(zhì)量控制店鋪店的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到自身的信譽(yù)和市場影響力，其控制的手段有兩個(gè)方面：（1）增強(qiáng)服務(wù)意識，進(jìn)行教育與培訓(xùn)，必須認(rèn)識到教育是控制服務(wù)質(zhì)量的重要手段。（2）實(shí)行明查和暗查相結(jié)合的控制方法。3 、經(jīng)營業(yè)績控制對店鋪經(jīng)營業(yè)績的控制，主要反應(yīng)在完成目標(biāo)銷售額，并采取月營業(yè)額含工資與獎(jiǎng)金的方法來控制。在店鋪經(jīng)營行業(yè)，一般采取固定工資加獎(jiǎng)金的辦法來考核和控制店鋪的經(jīng)營業(yè)績，這是不很妥當(dāng)?shù)模瑧?yīng)按月銷售額含工資與獎(jiǎng)金的方法較好。這個(gè)方法控制要注意兩點(diǎn)：（1）月銷售額目標(biāo)要根據(jù)不同門店的實(shí)際情況來加以確定，體現(xiàn)目標(biāo)的科學(xué)性。（2）要明確月銷售額目標(biāo)的確切含義：是銷售額。是去掉

8、門店費(fèi)用的準(zhǔn)利潤。是去掉人員成本和管理費(fèi)用之后的凈利潤。4 、單據(jù)控制店鋪每天都可能有大量的貨品送到，不管是配送中心或供應(yīng)商送來的貨都必須有送貨單據(jù)。要嚴(yán)格控制單據(jù)的驗(yàn)收程序、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人、保管、走單期限等。單據(jù)的控制是為了控制違規(guī)性簽單、違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準(zhǔn)確性，保證核算的準(zhǔn)確性和供應(yīng)商利益，同時(shí)也控制個(gè)別店員的舞弊現(xiàn)象。二、營運(yùn)管理執(zhí)行規(guī)范（一）編寫營業(yè)手冊（1）店長應(yīng)該在日常的經(jīng)營活動(dòng)中，通過作業(yè)研究和比較，發(fā)掘最有效的作業(yè)方法，以此作為標(biāo)準(zhǔn)，并編寫具體的營業(yè)手冊。營業(yè)手冊的編寫實(shí)際上是將店鋪經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)、技巧上升為明確的理論和原則。（2）每一個(gè)店鋪所制定的營業(yè)手冊都應(yīng)

9、全面地包括每一個(gè)崗位、每一作業(yè)人員，應(yīng)盡可能發(fā)現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細(xì)節(jié)，這正是營業(yè)手冊的精華所在。（二）籌建完備的培訓(xùn)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營對店鋪來說是至關(guān)重要的，經(jīng)營上的標(biāo)準(zhǔn)化離不開高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，營業(yè)手冊所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就很難為員工所理解、接受和執(zhí)行。因此，建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，有利于店鋪各級員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是店鋪穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵所在。一般情況下，完整的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向?qū)哟慰梢苑譃槿龑樱?、崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識的理解，讓新員工首先明確連鎖企業(yè)門店的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)工作崗位的專業(yè)知

10、識。其基本內(nèi)容如下：（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn)。讓每個(gè)員工樹立依法經(jīng)營、維護(hù)消費(fèi)者合法利益的思想，同時(shí)，把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓員工樹立為顧客服務(wù)、員工代表店鋪的思想。（2）專業(yè)知識培訓(xùn)。在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，使其理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識。一般可分為售前、售中、售后三個(gè)階段的專業(yè)知識。售前，即開店準(zhǔn)備，具體包括店內(nèi)的清掃、貨品配置及補(bǔ)充準(zhǔn)備品的確認(rèn)等所必須掌握的專業(yè)知識。售中，即營業(yè)中與銷售有關(guān)的事項(xiàng)，具體包括待客銷售技巧、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、收銀等事項(xiàng)。售后，即店鋪營業(yè)結(jié)束后的工作事宜，具體包括建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點(diǎn)制度

11、等工作。2、在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)偏重于在崗前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。其培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員的職位、工作時(shí)段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行安排，主要涉及人員為店長、理貨人員、收銀人員等店鋪工作人員，并按其職務(wù)的級別展開和實(shí)施。（1）店長的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：店長的工作職責(zé)、作業(yè)流程、對員工的現(xiàn)場指導(dǎo)、員工問題的診斷與處理、商品管理、如何開好會(huì)議、顧客投訴處理、管理報(bào)表分析、信息資料管理等。（2）理貨人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：理貨員的工作職責(zé)、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)機(jī)和收銀機(jī)或POS機(jī)的使用、商品陳列技巧、補(bǔ)貨要領(lǐng)、清潔管理等。（3）收銀人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：收銀員的工作職責(zé)、收銀操作、顧客應(yīng)

12、對技巧、簡易包裝技巧等。3、全能培訓(xùn)除了讓員工明了各自崗位所需的知識和技能外，許多情況下也需要員工具備多種工作技能。事實(shí)上，在店鋪內(nèi)，尤其是一些連鎖型的店鋪中，某些工作是需全體員工都能操作的，如商品的盤點(diǎn)作業(yè)、商品的損耗處理、收銀操作等。店長如能在這方面抓好了對員工的培訓(xùn)和管理，就會(huì)大大減少用工人數(shù)，減少相應(yīng)費(fèi)用支出，從而提高店鋪的盈利水平。（三）營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的改善與提升1、標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學(xué)化的嚴(yán)格管理，否則的化，制定再多的標(biāo)準(zhǔn)也形同虛設(shè)，而分工越細(xì)就越需要協(xié)調(diào)，否則各個(gè)只能部門的運(yùn)行會(huì)相互牽制，各個(gè)作業(yè)崗位的銜接也難以順利，作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢就難以轉(zhuǎn)化為店鋪現(xiàn)實(shí)競爭的優(yōu)勢。因此

13、在店鋪的實(shí)際營運(yùn)過程中，作為店長，必須不斷探索改善營運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)，使店鋪?zhàn)鳂I(yè)化管理不斷合理化，越來越協(xié)調(diào)。2、店鋪的運(yùn)作與制造加工行業(yè)十分相似，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購、零部件加工到成品組裝和銷售，前后工序緊密相關(guān)，須嚴(yán)格地按專業(yè)化分工原理來完成業(yè)務(wù)全過程。每一個(gè)部門、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)以及每一個(gè)人都必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)來完成作業(yè)活動(dòng)。于是，在店鋪內(nèi)部就形成了兩個(gè)層次的作業(yè)活動(dòng)，即設(shè)計(jì)活動(dòng)與執(zhí)行作業(yè)。設(shè)計(jì)活動(dòng)旨為執(zhí)行作業(yè)制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而執(zhí)行作業(yè)則是按標(biāo)準(zhǔn)完成操作任務(wù)。3、標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性并部排斥店員主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，只要能使店鋪的盈利水平提高，每個(gè)店員都可提出建設(shè)性意見，使新的更好的方法可以成為標(biāo)準(zhǔn)

14、。通過內(nèi)部員工的不斷探索，經(jīng)過店長的進(jìn)一步研究、開發(fā)，以堅(jiān)持不懈的努力來改善店鋪的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣，標(biāo)準(zhǔn)化才不會(huì)使店鋪?zhàn)呦蚪?jīng)營僵化，固步自封。標(biāo)準(zhǔn)化效果的取得，靠的就是在嚴(yán)格管理的監(jiān)督下，長期地堅(jiān)持與改善標(biāo)準(zhǔn)，從而確立店鋪整體的競爭優(yōu)勢。三、店鋪計(jì)劃與排班管理為確保有計(jì)劃、有目的地開展工作，避免工作的盲目性，店長必須制定店鋪經(jīng)營管理工作規(guī)范，以保證各方面工作的正常運(yùn)作。（一）店鋪的經(jīng)營計(jì)劃店長應(yīng)制定店鋪的年度工作計(jì)劃，經(jīng)所有者審核批準(zhǔn)后將年度工作計(jì)劃分解到每月、每周的實(shí)際工作中，并定期進(jìn)行總結(jié)檢討，確保完成年度計(jì)劃。經(jīng)營計(jì)劃管理工作規(guī)范包括制定計(jì)劃、審核、審批、執(zhí)行及總結(jié)環(huán)節(jié)。具體工作流程、

15、工作要求如下：1、制定計(jì)劃：根據(jù)店鋪下一年度總目標(biāo)編制門店管理部下一年度工作計(jì)劃；店長安排店內(nèi)各部門制定下一年度工作計(jì)劃。2、審核批準(zhǔn)：由總部或所有者審批3、實(shí)施：根據(jù)工作計(jì)劃開展各項(xiàng)工作并于每月5日前提交上月工作完成情況及當(dāng)月工作計(jì)劃；分解月工作計(jì)劃至每周并于每周一提交上周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃。4、總結(jié)：在每月例會(huì)時(shí)對工作執(zhí)行情況進(jìn)行討論，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)分析解決并調(diào)整修正下一階段工作計(jì)劃。（二）員工的排班制定員工排班的目的是為排班提供工作依據(jù)，確保排班工作規(guī)范，確保店鋪營運(yùn)正常進(jìn)行。其適用范圍是：店長對員工進(jìn)行排班的過程。員工排班工作以店鋪規(guī)定的營業(yè)時(shí)間為前提，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)合理安排員工的

16、早晚班及休息時(shí)間，為店鋪正常的營運(yùn)總做提供保證。具體工作流程、工作要求如下：1、排班：店長根據(jù)營運(yùn)狀況，在每月1日之前通知各部門主管進(jìn)行當(dāng)月排班，排班要合理安排休息與上班的時(shí)間及人員的配置情況；主管對班組進(jìn)行編排，編排時(shí)參考上周排班內(nèi)容，在排班過程中，對有實(shí)際困難的員工，經(jīng)店長與主管討論后，可適當(dāng)調(diào)整安排；主管排班由店長安排。2、上報(bào)：主管將排班表上報(bào)應(yīng)給店長審批。3、實(shí)施：店長審批后，由主管將排班表張貼在公告欄或打卡鐘處，并分發(fā)給各區(qū)主管一份；主管每天監(jiān)控員工是否按排班表上班；是否有中途離崗現(xiàn)象；主管收集在執(zhí)行中產(chǎn)生的排班問題，提出修改意見，并經(jīng)店長審批后進(jìn)行調(diào)整。第二節(jié)營業(yè)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)

17、人員是直接與顧客接觸的工作人員，他們的一舉一動(dòng)都代表著整個(gè)店鋪的形象，同時(shí)也是顧客了解店鋪的一個(gè)窗口。因此，作為營業(yè)人員必須要時(shí)刻注意自己的言行舉止，嚴(yán)格按照店鋪規(guī)定的禮儀標(biāo)準(zhǔn)去要求自己。店長平時(shí)也要不斷組織人力物力對營業(yè)人員進(jìn)行禮儀標(biāo)準(zhǔn)方面的培訓(xùn)，并對他們在工作中的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)與監(jiān)督。一、營業(yè)人員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。3、在營業(yè)場所十分忙碌

18、、人手又不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不能敷衍了事?、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。5、如有必要應(yīng)主動(dòng)對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。6、顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不能有不耐煩的表情，或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好建議，且能對本店的商品/服務(wù)的特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。7、不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起打招呼，或許也能引起他們的購買欲望。8、與顧客交談宜用詢

19、問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品/服務(wù)的優(yōu)越性。9、營業(yè)人員在商品/服務(wù)成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不要以為拿了錢就了事，而且要?dú)g迎客人下次再度光臨，目送客人離去，以表示期待之意。10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度，謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨。11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營業(yè)人員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最

20、好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。12、營業(yè)人員要擅長主動(dòng)傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時(shí)營業(yè)員多用“嗯！嗯！”或“請講下去”這些語句，可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。13、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這會(huì)讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。二、營業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、儀容標(biāo)準(zhǔn)注意講究個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾

21、住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂指甲油（化妝品類店面因工作需奧可除外）。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。2、著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。店員上班必須著工作服。工作服外不得著其他服裝，工作服內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在工作場所以外著工作服。男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有襯衫、西褲、西裝裙或有袖套群。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上1

22、0厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場超市、辦公場所以外佩戴工牌。男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮靴，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔員工、雨天外場執(zhí)勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。快餐店、面包店及生鮮熟食店工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。其他人員非因工作需要上班時(shí)間禁止戴帽。3、舉止標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)人員應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上。站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，

23、雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事。接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對不起”打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。店長不宜在顧客

24、或客戶面前斥責(zé)員工。4、表情、言談標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)人員接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。接待顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到有好、真誠，給其留下良好的第一印象。與顧客交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口。通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士”。5、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)人員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。接聽電話應(yīng)先說：“您好，XX店?！蓖ㄔ掃^程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對不起，請稍候?！编徸鶡o人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。如接到的電話不在自

25、己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。三、營業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)1、場合為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時(shí)，營業(yè)員可以采用此種站姿。站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等，都是采用這種站立姿勢的良好時(shí)機(jī)。2、注意事項(xiàng)頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微

26、笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臀部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。3、站姿的要點(diǎn)頭正、肩平、身直。如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。此站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。四、迎候顧客時(shí)的站立標(biāo)準(zhǔn)1、迎候顧客時(shí)的站姿恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。當(dāng)營業(yè)人員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。2、采用恭候顧客

27、的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。雙腿可以分開一些。肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。營業(yè)人員采用此種站立姿勢時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停的換來換去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。3、此種站姿的特點(diǎn)此種站姿的特點(diǎn)是可以使?fàn)I業(yè)人員感到比較輕松、舒適。不過當(dāng)服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。五、迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、營

28、業(yè)人員迎賓時(shí)要做到態(tài)度親切、以誠待人。2、營業(yè)人員要注意眼、耳、口并用的禮貌禮儀。3、面帶微笑，使進(jìn)來消費(fèi)的客人感覺親切且受到歡迎。4、當(dāng)客人進(jìn)來購物時(shí)，營業(yè)人員要主動(dòng)迎接，表示尊重客人。要親切地說“歡迎光臨”5、對于店鋪來說，“顧客至上”時(shí)不變的法則，所以營業(yè)人員在交換名片、傳送物品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。6、作為店鋪的引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ち闶圪u場的環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。7、不論購物者是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼。8、不要以懷疑

29、的眼光看顧客或用外觀穿著來打量顧客，并作為是否隆重接待的依據(jù)。六、基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)1、基本服務(wù)用語迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。對他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。不能立即接待顧客時(shí)說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時(shí)了”等。打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。當(dāng)顧客向您致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說：“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎“等。送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對不起，耽擱您的時(shí)間了”等。2、正確使用禮貌服務(wù)用語注意說話時(shí)的儀態(tài)。與顧客對話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡