《機場服務(wù)概論》考試大綱

1、上海市高等教育自學考試民航服務(wù)與管理專業(yè)（?？疲╝020160）機場服務(wù)概論（4569）自學考試大綱上海工程技術(shù)大學自學考試辦公室編上海市高等教育自學考試委員會組編2008年2月版、課程性質(zhì)及其設(shè)置的目的和要求一、本課程的性質(zhì)與設(shè)置的目的機場服務(wù)概論是高等教育自學考試“民航服務(wù)與管理專業(yè)”的專業(yè)基礎(chǔ)課程。本課程圍繞旅客服務(wù)這一主線，全面介紹機場在候機樓布局與功能、訂座、銷售、值機、離港控制、行李運輸、配載以及賠償責任等航空運輸服務(wù)各環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容、服務(wù)要求與技巧。這些內(nèi)容基本涵蓋了航空旅客運輸服務(wù)中除空中服務(wù)之外的所有服務(wù)環(huán)節(jié)，因此課程內(nèi)容比較綜合，是學生全面了解和掌握機場旅客運送業(yè)務(wù)知識的

2、重要專業(yè)基礎(chǔ)課程。本課程目的是使學生通過學習，對民航旅客地面運輸服務(wù)工作有全面的了解和正確的認識，為以后的學習打下基礎(chǔ)。二、本課程的基本要求本課程的基本要求如下：1、了解機場國際、國內(nèi)旅客地面運送工作流程；2、了解國際國內(nèi)關(guān)于旅客運輸服務(wù)工作的相關(guān)法規(guī)和規(guī)定；3、掌握機場旅客服務(wù)工作的性質(zhì)及特點；4、掌握機場旅客運送各環(huán)節(jié)工作的特點及服務(wù)工作要求；5、掌握機場旅客服務(wù)各環(huán)節(jié)工作的基本方法。三、與相關(guān)課程的聯(lián)系本課程是民航服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，是該專業(yè)學生學習和掌握旅客地面服務(wù)業(yè)務(wù)知識的入門課程。民航概論、民航運輸?shù)乩斫坛?、民用航空法教程等是其先修課程，而許多其他課程，如航空運輸市場營銷、

3、民航服務(wù)心理學等則是以本課程為基礎(chǔ)的。、課程內(nèi)容與考核目標第一章 民航機場業(yè)務(wù)介紹 一、學習目的和要求本章主要介紹機場候機樓的布局及內(nèi)部主要服務(wù)設(shè)施，了解國內(nèi)、國際旅客運送流程。學習本章，要求能清楚掌握機場候機樓的布局及內(nèi)部主要服務(wù)設(shè)施的功能，能清楚掌握國內(nèi)、國際旅客運送流程。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 機場候機樓的布局和功能機場候機樓包括候機樓建筑本身以及候機樓外的登機坪和旅客出入車道，它是地面交通和空中交通的結(jié)合部，是航空港對旅客服務(wù)的中心地區(qū)。（一）機場的布局旅客服務(wù)區(qū)域，管理服務(wù)區(qū)。（二）機場候機樓各區(qū)域功能旅客服務(wù)區(qū)域：值機柜臺，安檢、海關(guān)、檢疫的通道和入，登機前的候機廳，行李提取處，迎送旅

4、客活動大廳，旅客信息服務(wù)設(shè)施，旅客飲食區(qū)域，公共服務(wù)區(qū)，商業(yè)服務(wù)區(qū)。管理服務(wù)區(qū)：空港管理區(qū)，航空公司運營區(qū)，政府機構(gòu)辦公區(qū)。第二節(jié) 民航國內(nèi)旅客運送流程（一）國內(nèi)旅客運輸流程圖（二）國內(nèi)旅客運輸流程工作環(huán)節(jié)國內(nèi)出發(fā)：行李托運，換登機牌，安全檢查，購買保險，候機及登機。國內(nèi)到達：領(lǐng)取交運行李，離開。第三節(jié) 民航國際旅客運送流程（一）國際旅客運輸流程圖（二）國際旅客運送過程工作環(huán)節(jié)國際出發(fā)：海關(guān)檢查，行李托運，換登機牌，購買航空保險，邊防檢查，安全檢查，候機及登機。國際到達：衛(wèi)生檢疫，邊防檢查，領(lǐng)取交運行李，海關(guān)檢查，離開。三、考核知識點（一）機場候機樓的主要區(qū)域劃分。（二）機場候機樓各區(qū)域的主要

5、功能。（三）國內(nèi)旅客運輸流程圖及國內(nèi)旅客運輸流程。（四）國際旅客運輸流程圖及國際旅客運輸流程。四、考核要求（一）機場的定義與分類（一般）識記：機場定義與各種分類。（二）機場候機樓的布局特點（一般）1、識記：機場候機樓的主要區(qū)域劃分。2、領(lǐng)會：機場候機樓的布局特點。（三）機場候機樓的主要功能（次重點）1、識記：機場候機樓的主要功能，候機樓常用引導標識。2、領(lǐng)會：機場候機樓各區(qū)域的作用。（四）國內(nèi)旅客運輸流程及主要工作環(huán)節(jié)（重點）1、識記：國內(nèi)旅客運輸流程。2、領(lǐng)會：國內(nèi)旅客運送各環(huán)節(jié)的主要工作內(nèi)容。3、簡單應(yīng)用：正確理解國內(nèi)旅客運送各環(huán)節(jié)旅客服務(wù)的工作要點。（五）國際旅客運輸流程及主要工作環(huán)節(jié)（

6、重點）1、識記：國際旅客運輸流程。2、領(lǐng)會：國際旅客運送各環(huán)節(jié)的主要工作內(nèi)容。3、簡單應(yīng)用：正確理解國際旅客運送各環(huán)節(jié)旅客服務(wù)的工作要點。第二章 旅客訂座與客票銷售一、學習目的和要求本章介紹民航訂座系統(tǒng)的構(gòu)成及應(yīng)用，詳細講述民航旅客國內(nèi)國際客票的銷售業(yè)務(wù)知識。通過本章學習，應(yīng)了解旅客訂座的概念、旅客訂座系統(tǒng)（res），掌握建立與修改旅客訂座記錄（pnr）有關(guān)操作技能；掌握國內(nèi)、國際客票的定義、類別等，掌握國際和國內(nèi)客票填開、退票以及變更等業(yè)務(wù)。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 旅客訂座（一）旅客訂座與銷售的基本概念與定義訂座是指對旅客預訂的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓俊Ⅲw積的預留。旅客定妥座位后，憑該定妥座

7、位的客票乘機。不定期客票應(yīng)在向承運人定妥座位后方能使用。承運人應(yīng)按旅客已定妥的航班和艙位等級提供座位。（二）旅客訂座系統(tǒng)（res）介紹旅客訂座系統(tǒng)res由航空公司系統(tǒng)（ics系統(tǒng)）和代理人分銷系統(tǒng)（crs系統(tǒng)）組成；航空公司系統(tǒng)（ics系統(tǒng)）和代理人分銷系統(tǒng)（crs系統(tǒng)）的定義；系統(tǒng)主要特征；航空公司系統(tǒng)（ics系統(tǒng)）和代埋人分銷系統(tǒng)（crs系統(tǒng)）的聯(lián)接；世界各大crs系統(tǒng)名稱、標識，基本情況介紹；訂座操作一般指令。（三）旅客訂座記錄 （pnr）的建立pnr的含義及組成。預定pnr的建立及相關(guān)指令。出票pnr的建立及相關(guān)指令，預定pnr變?yōu)槌銎眕nr的相關(guān)指令及操作步驟。（四）特殊服務(wù)組（ss

8、r）、其他服務(wù)組（osi）的建立及實例特殊服務(wù)組（ssr）是民航訂座人員在旅客訂座記錄（pnr）中記錄旅客在旅行中需要的特殊服務(wù)，并依此與航空公司進行信息交換。如特殊餐食、輪椅、擔架等特殊需要。其他服務(wù)組（osi）是民航訂座人員在旅客訂座記錄（pnr）中記錄一些旅客的相關(guān)信息，告知航空公司，引起航空公司的注意。（五）pnr的修改與刪除（六）queue信箱信箱（office queue）是為民航訂座人員提供的營業(yè)員與計算機系統(tǒng)及航空公司之間聯(lián)系的手段。queue處理的工作內(nèi)容和要求。第二節(jié) 國內(nèi)客票銷售（一）國內(nèi)客票簡介國內(nèi)客票的定義。國內(nèi)客票的類別：按航程類型分為單程客票、來回程客票、聯(lián)程客票

9、；按使用期限分為定期客票和不定期客票；按乘機聯(lián)數(shù)分為二聯(lián)國內(nèi)客票和四聯(lián)國際客票；按銷售類型分為航空公司本票和bsp中性客票。按出票方式分為計算機打印自動票、手工填開客票和電子客票（電子數(shù)據(jù)記錄）。國內(nèi)客票的組成和用途，會計聯(lián)、出票人聯(lián)、乘機聯(lián)、旅客聯(lián)。國內(nèi)客票有效期。國內(nèi)客票的使用規(guī)定。（二）bsp（billing settlement plan）開賬與結(jié)算計劃。（三）國內(nèi)旅客運價國內(nèi)旅客運價的定義。國內(nèi)旅客運價的種類。制定國內(nèi)旅客運價的原則。制定國內(nèi)旅客運價的方法中成本定價法是航空運價制定的最基本的方法。成本定價法，市場競爭和旅客需求特征的因素。國內(nèi)航空旅客運價的特點。多等級票價體系。國內(nèi)旅

10、客運價的種類。（四）國內(nèi)客票銷售國內(nèi)客票銷售的有關(guān)規(guī)定。國內(nèi)客票填開。（五）國內(nèi)客票的變更客票自愿變更與非自愿變更的定義，一般規(guī)定。國內(nèi)客票簽轉(zhuǎn)的定義，一般規(guī)定。國內(nèi)客票遺失與退票的定義，一般規(guī)定。第三節(jié) 國際客票銷售（一）國際航班時刻表的使用 國際班期時刻表的作用。時差計算。國際班期時刻表信息查詢。國際班期時刻表的使用。（二）國際旅客運價 國際航空旅客運價，是指在國際航空旅客運輸中，承運人對其載運的旅客及其限額內(nèi)的行李所收取的從始發(fā)站機場到目的地機場的運輸費用或價格以及這些費用或價格的適用條件，它也包括支付給代理人和其他輔助服務(wù)的費用或價格；但不包括機場與市區(qū)間的地面運輸費用。 航程的種類概

11、念與定義。航程方向代碼的概念與定義。 國際旅客運價的計算原則。國際運價使用優(yōu)先順序-直達運價優(yōu)先原則。國際旅客運價的種類:按照運價水平劃分為普通運價和非普通運價。按照運價制定方式劃分，國際運價可分為iata運價、協(xié)議運價和承運人運價。按照航程種類劃分，國際運價可分為單程運價和來回程運價。按照運價構(gòu)成方式劃分，國際運價可分為直達公布運價、比例運價和組合運價。國內(nèi)運輸權(quán)運價（cabotage fares）。 里程制(mileage system)運價：里程制的定義；里程制運價的計算原則；里程制運價計算的基本步驟；直達公布運價表的使用；運價選擇；里程制運價的基本概念與運價計算（最大允許里程、客票點里

12、程、超里程附加、超里程優(yōu)惠、中間較高點檢查、單程回拽最低限額檢查）。（三）國際客票國際客票的種類。國際客票的使用規(guī)定。國際客票的選用。國際客票填開。自動打印客票。 （四）國際客票的變更國際客票簽轉(zhuǎn)，國際客票有效期的延長，退票。三、考核知識點（一）旅客訂座與銷售的基本概念與定義（二）旅客訂座系統(tǒng)（res）的基本概念（三）旅客訂座記錄（pnr）的建立（四）特殊服務(wù)組（ssr）、其他服務(wù)組（osi）的建立及實例（五）pnr的修改與刪除（六）queue信箱（七）國內(nèi)客票知識及填開（八）國內(nèi)旅客運價（九）國內(nèi)客票銷售（十）國內(nèi)客票的變更（十一）國際航班時刻表的使用（十二）國際旅客運價（十三）國際客票知識

13、與填開（十四）國際客票的變更四、考核要求（一）旅客訂座與銷售的基本概念與定義（次重點）1、識記：旅客訂座與銷售的基本概念與定義。2、領(lǐng)會：旅客訂座與銷售的一般規(guī)定。3、綜合應(yīng)用：將旅客訂座與銷售的一般規(guī)定應(yīng)用于民航的實際工作中，做到應(yīng)知應(yīng)會。（二）旅客訂座系統(tǒng)（res）介紹（一般）1、識記：旅客訂座系統(tǒng)res、航空公司系統(tǒng)（ics系統(tǒng)）、代理人分銷系統(tǒng)（crs系統(tǒng)）的定義、作用、主要功能，掌握訂座操作基本指令的查詢。2、領(lǐng)會：航空公司系統(tǒng)（ics系統(tǒng)）和代理人分銷系統(tǒng)（crs系統(tǒng)）的聯(lián)接關(guān)系。3、簡單應(yīng)用：根據(jù)學習訂座系統(tǒng)的相關(guān)指令，應(yīng)會熟練操作工作人員進入、退出訂座系統(tǒng)及顯示工作區(qū)等的指令格

14、式及用法；應(yīng)會熟練操作查詢城市/機場二字代碼、英文全稱及其他一般查詢的指令。應(yīng)會熟練操作查詢各種航班信息。（三）旅客訂座記錄（pnr）的建立（一般）1、識記：pnr的含義及組成各種pnr的相關(guān)指令步驟。2、領(lǐng)會：建立pnr的工作要求和本要領(lǐng)。3、簡單應(yīng)用：根據(jù)所學的訂座指令，學會建立簡單預定pnr、出票pnr的相關(guān)指令和具體步驟。（四）特殊服務(wù)組（ssr）、其他服務(wù)組（osi）的建立及實例（一般）1、識記：特殊服務(wù)組（ssr）、其他服務(wù)組（osi）的涵義。2、領(lǐng)會：特殊服務(wù)組（ssr）、其他服務(wù)組（osi）在pnr中的作用。3、簡單應(yīng)用：掌握如何在pnr的ssr組、osi組中，根據(jù)旅客的特殊需

15、要（如特殊餐食、wchc、stcr等）向航空公司提出相關(guān)特殊服務(wù)申請。（五）pnr的修改與刪除（一般）1、識記：pnr的修改與刪除的格式及步驟。2、領(lǐng)會：pnr修改與刪除的常用指令。 （六）queue信箱（一般）1、識記：queue信箱的基本操作指令和步驟。2、領(lǐng)會：進行queue信箱處理的意義及重要性。3、簡單應(yīng)用：會進行基本的queue信箱處理。（七）國內(nèi)客票簡介（重點）1、識記：國內(nèi)客票的定義、類別（本票、bsp客票、電子客票）、國內(nèi)客票使用規(guī)定。2、領(lǐng)會：國內(nèi)客票的組成和用途。3、綜合應(yīng)用：會計算國內(nèi)客票有效期，會填開國內(nèi)客票。（八）國內(nèi)旅客運價（重點）1、識記：國內(nèi)旅客運價的定義。2

16、、領(lǐng)會：制定國內(nèi)旅客運價的原則和方法、國內(nèi)旅客運價的特點。3、綜合應(yīng)用：理解根據(jù)旅客種類、服務(wù)等級、旅程方式和出票時間、地點等具體情況，劃分國內(nèi)旅客票價的種類和等級。國內(nèi)旅客運價計算。（九）國內(nèi)客票銷售（重點）1、識記：國內(nèi)客票銷售的有關(guān)規(guī)定。2、領(lǐng)會：國內(nèi)客票銷售工作要求。3、綜合應(yīng)用：國內(nèi)客票的填開。（十）國內(nèi)客票的變更（重點）1、識記：國內(nèi)客票自愿變更定義和客票非自愿變更的定義。2、領(lǐng)會：國內(nèi)客票自愿變更的一般規(guī)定和客票非自愿變更的一般規(guī)定。3、綜合應(yīng)用：國內(nèi)客票的簽轉(zhuǎn)，國內(nèi)客票的遺失與退票的操作。（十一）國際航班時刻表的使用（一般）1、識記：國際航班時刻表相關(guān)名詞、定義。2、理解：時差

17、計算方法、航班時刻表的使用方法、國際時差換算表的使用。3、綜合應(yīng)用：時差計算、航班時刻表的使用。（十二）國際旅客運價（重點）1、識記：國際航程種類、航程方向代碼的概念、國際運價種類。2、領(lǐng)會：國際旅客運價的計算原則；各種運價計算方法的基本要點（里程制運價、指定經(jīng)由航程運價、行業(yè)運價、航空公司運價、公布運價、特殊運價等）。3、綜合應(yīng)用：航程方向代碼判斷；簡單航程里程制運價計算（最大允許里程、客票點里程、超里程附加、超里程優(yōu)惠、中間較高點檢查、單程回拽最低限額檢查）。（十三）國際客票（次重點）1、識記：國際客票的定義、分類，客票使用規(guī)定。2、領(lǐng)會：國際客票的組成和用途，基本填寫要求。3、簡單應(yīng)用：

18、會填開國際客票。（十四）國際客票的變更（次重點）1、識記：國際客票的變更分類。2、領(lǐng)會：國際客票的變更的規(guī)則和國際客票變更的業(yè)務(wù)要求。第三章 機場旅客服務(wù)一、學習目的和要求本章主要介紹計算機離港系統(tǒng)及其控制、國內(nèi)（際）旅客的地面運送、特殊旅客服務(wù)和不正常航班處理等內(nèi)容，通過學習本章，要了解民航旅客運輸?shù)挠嘘P(guān)基本概念和計算機離港系統(tǒng)，熟悉國內(nèi)（際）旅客的地面運送流程，掌握旅客值機的操作、特殊旅客服務(wù)和不正常航班處理等內(nèi)容。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 計算機離港系統(tǒng)（一）計算機離港系統(tǒng) 計算機離港系統(tǒng)就是為旅客辦理出港（即離港）服務(wù)的計算機處理系統(tǒng)。簡稱為離港控制系統(tǒng)（dcs）。該系統(tǒng)主要由旅客值機、配載

19、平衡和航班控制三部分組成。（二）計算機離港控制 計算機離港控制人員的工作程序及指令功能，第二節(jié) 旅客運送（一）旅客運送的一般規(guī)定國內(nèi)、國際旅客運送的一般規(guī)定。（二）國內(nèi)旅客的地面運送國內(nèi)旅客地面運送過程各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容和要求。（三）國際旅客的地面運送國際旅客地面運送過程各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容和要求。第三節(jié) 特殊旅客服務(wù)（一）特殊旅客的定義兒童、嬰兒、重要旅客、輪椅旅客、擔架旅客、孕婦、盲人的定義。（二）特殊旅客服務(wù)各類特殊旅客的服務(wù)要求。各類特殊旅客服務(wù)的工作流程。第四節(jié) 不正常航班處理（一）不正常航班不正常航班的定義和分類。（二）不正常航班情況下各部門職責和工作程序 不正常航班情況下各部門職責和工作程

20、序。 不正常航班情況下的服務(wù)工作流程。（三）航班不正常情況下的旅客服務(wù)工作（四）航班不正常情況下為旅客支付的費用和結(jié)算非民航原因航班延誤的定義和處理規(guī)定；民航原因造成的航班延誤的定義和處理規(guī)定。第五節(jié) 誤機、漏乘、錯乘與銜接錯失（一）定義誤機、漏乘、錯乘、銜接錯失的定義。（二）漏承、錯乘與銜接錯失的處理（三）旅客誤機的處理誤機改乘后續(xù)航班的處理；團體旅客誤機的處理。三、考核知識點（一）旅客運送的一般規(guī)定（二）計算機離港控制（三）特殊旅客服務(wù)（四）不正常航班的處理（五）誤機、漏乘、錯乘與銜接錯失四、考核要求（一）旅客運送的一般規(guī)定（次重點）1、識記：國內(nèi)、國際旅客地面運送的流程。2、領(lǐng)會：旅客運

21、送的一般規(guī)定。3、應(yīng)用：機場正常旅客運送案例。（二）計算機離港控制（一般）1、識記：計算機離港系統(tǒng)的組成。2、領(lǐng)會：計算機離港系統(tǒng)的模塊構(gòu)成及功能；計算機離港控制人員的工作程序及指令功能。（三）特殊旅客服務(wù)（重點）1、識記：特殊旅客的定義。2、領(lǐng)會：特殊旅客服務(wù)流程。3、綜合應(yīng)用：特殊旅客運送的服務(wù)案例。（四）不正常航班的處理（重點）l、識記：不正常航班的分類，定義，各部門工作職責，費用結(jié)算方法。2、領(lǐng)會：各類不正常航班的處理的原則。3、綜合應(yīng)用：不正常航班情況下旅客服務(wù)案例。（五）漏乘、錯乘、誤機與銜接錯失（次重點）1、識記：誤機、漏乘、錯乘與銜接錯失的定義。2、領(lǐng)會：誤機、漏乘、錯乘與銜接

22、錯失等情況的處理規(guī)定。3、綜合應(yīng)用：誤機、漏乘、錯乘與銜接錯失等情況下的旅客服務(wù)案例。第四章 行李運輸一、學習目的和要求 主要介紹國際與國內(nèi)旅客行李運輸?shù)挠嘘P(guān)知識。通過學習本章。了解行李運輸?shù)囊话阋?guī)定，國際行李運輸?shù)膬蓚€分類系統(tǒng)；掌握行李運輸?shù)木唧w操作，以及不正常行李的處理方法。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 國際與國內(nèi)旅客行李運輸?shù)幕靖拍詈投x（一）國際與國內(nèi)旅客行李運輸?shù)幕靖拍詈投x航空旅客行李運輸?shù)母拍?；交運行李、自理行李、客艙行李、手提物品等各類行李的定義。第二節(jié) 行李運輸?shù)囊话阋?guī)定（一）行李的分類與運送交運行李、自理行李、客艙行李、手提物品等各類行李的運送規(guī)定。（二）限制攜帶物品限制攜帶的物

23、品的概念與相關(guān)規(guī)定。（三）行李的共同運送共同運送行李的概念。行李共同運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定和操作。（四）行李的退運和變更始發(fā)站、經(jīng)停站退運與變更行李的處理方法。退運與變更行李的工作程序。第三節(jié) 國際行李運輸（一）計重行李系統(tǒng) 計重行李系統(tǒng)概念；計重行李系統(tǒng)適用區(qū)域范圍；計重行李系統(tǒng)的行李運送規(guī)定；特殊行李運送規(guī)定。（二）計件行李系統(tǒng) 計件行李系統(tǒng)概念；計件行李系統(tǒng)適用區(qū)域范圍；計件行李系統(tǒng)的行李運送規(guī)定；特殊行李運送規(guī)定。（三）國際運輸業(yè)務(wù)條款簡介 蒙特利爾公約、歐盟261條款等。第四節(jié) 不正常行李處理（一）不正常行李分類（二）不正常行李處理（三）行李查詢行李查詢系統(tǒng)；行李查詢工作內(nèi)容及要求。三、考核

24、知識點（一）國際與國內(nèi)行李運輸?shù)幕靖拍詈投x（二）行李的分類與收運（三）限制攜帶物品以及違章行李處理（四）行李的共同運送（五）行李的退運與變更（六）國際行李運輸（七）不正常行李的分類和處理（八）行李查詢四、考核要求（一）國際與國內(nèi)行李運輸?shù)幕靖拍詈投x（次重點）識記：國際與國內(nèi)行李運輸?shù)幕靖拍詈投x。（二）行李的分類與收運（重點）1、識記：行李的分類與定義。2、領(lǐng)會：行李收運的一般規(guī)定。3、簡單應(yīng)用：行李收運的有關(guān)操作。（三）限制攜帶物品（一般）識記：限制攜帶物品的相關(guān)規(guī)定。（四）行李的共同運送（一般）領(lǐng)會：行李共同運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定和操作。（五）行李的退運與變更（次重點）1、識記：行李退運

25、和變更的定義。2、領(lǐng)會：行李退運和變更的相關(guān)規(guī)定。3、簡單應(yīng)用：行李退運和變更的相關(guān)操作。（六）國際行李運輸（重點）1、識記：國際行李運輸?shù)姆诸悺⒚商乩麪柟s和歐盟261條款的主要內(nèi)容。2、領(lǐng)會：計重行李系統(tǒng)和計件行李系統(tǒng)中行李運送的規(guī)定。3、綜合應(yīng)用：計重行李系統(tǒng)和計件行李系統(tǒng)案例。（七）不正常行李的分類和處理（重點）1、識記：不正常行李的主要類別。2、綜合應(yīng)用：不同種類的不正常行李的處理方法。（八）行李查詢（一般）簡單應(yīng)用：限制攜帶物品的查詢、遲運行李的查詢、少收行李的查詢、損滅行李的查詢方法。第五章 配載與平衡簡介一、學習目的相要求本章主要介紹飛機配載與平衡的有關(guān)概念、相關(guān)計算及要求。通

26、過學習本章，要了解飛機載重平衡的基本概念和要求，熟練計算飛機最大業(yè)務(wù)載重量、飛機平衡的計算，掌握載重表、平衡圖的填制以及載重電報與運輸業(yè)務(wù)文件的使用。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 飛機配載與平衡介紹（一）飛機載重平衡工作基本概念與要求飛機配載與平衡的主要概念；飛機配載與平衡工作要求。第二節(jié) 飛機最大業(yè)務(wù)載重量的計算（一）飛機的重量 飛機的最大起飛重量、飛機的最大著陸重量、飛機的最大無油重量、飛機的基本重量、飛機的燃油重量的定義。（二）飛機最大業(yè)載的計算根據(jù)飛機的最大起飛重量計算；根據(jù)飛機的最大著陸重量計算；根據(jù)飛機的最大無油重量汁算；飛機最大業(yè)務(wù)載重量限額確定。第三節(jié) 飛機的平衡計算（一）飛機平衡飛機的

27、平衡的概念；飛機平衡的兩種情況。（二）飛機平衡的計算飛機重心的計算方法：代數(shù)法、站位法、指數(shù)法、圖表法；手工做圖計算配載平衡，計算飛機配載平衡。第四節(jié) 配載表與平衡圖的填制幾種常用機型配載表與平衡圖的樣式和填制方法。第五節(jié) 載重電報（ldm報）與隨機業(yè)務(wù)文件（一）載重電報載重電報的種類，載重電報的作用，載重電報的內(nèi)容與格式。載重電報的拍發(fā)規(guī)定。（二）隨機運輸業(yè)務(wù)文件隨機運輸業(yè)務(wù)文件的內(nèi)容，隨機運輸業(yè)務(wù)文件的傳遞。三、考核知識點（一）飛機載重平衡工作的基本概念和要求（二）飛機最大業(yè)務(wù)載重量的計算（三）飛機的平衡計算（四）載重表和平衡圖的填制（五）載重電報與運輸業(yè)務(wù)文件四、考核要求（一）飛機載重平

28、衡工作的基本概念和要求（一般）1、識記：飛機載重平衡工作的基本概念。2、領(lǐng)會：飛機載重平衡的要求。（二）飛機最大業(yè)務(wù)載重量的計算（重點）1、識記：飛機最大業(yè)務(wù)載重量的定義和分類。2、領(lǐng)會：飛機最大業(yè)務(wù)載重量計算的原則和基本思路。3、綜合應(yīng)用：飛機最大業(yè)務(wù)載重量的計算。（三）飛機的平衡計算（次重點）1、識記：飛機平衡的定義和種類。2、領(lǐng)會：飛機重心位置及相關(guān)原理。3、簡單應(yīng)用：飛機重心位置的計算。（四）載重表與平衡圖的填制（次重點）1、識記: 載重表與平衡圖的樣式。2、領(lǐng)會：載重表與平衡圖的填制方法。3、簡單應(yīng)用：載重表和平衡圖的填制。（五）載重電報與運輸業(yè)務(wù)文件（一般）1、識記：載重電報和運輸

29、業(yè)務(wù)文件的定義。2、領(lǐng)會：載重電報的作用和拍發(fā)規(guī)定。3、簡單應(yīng)用：編制載重電報。第六章 旅客運送責任與賠償一、學習目的和要求本章主要介紹發(fā)生不正常運輸時航空公司的責任以及所要負擔的對旅客、行李的賠償規(guī)定。通過學習本章，要了解航空公司在旅客運送的整個過程中所要負擔的責任，以及在發(fā)生特殊情況時對旅客及其行李所采取的賠償。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 航班延誤時航空公司的責任（一）非民航原因造成航班延誤時的責任 非民航原因航班延誤定義；非民航原因航班延誤承運人責任；非民航原因航班延誤時的旅客服務(wù)規(guī)定。（二）民航原因造成航班延誤時的責任民航原因航班延誤的分類和定義；民航原因航班延誤承運人責任；民航原因航班延誤時

30、的旅客服務(wù)規(guī)定。第二節(jié) 承運人對旅客、行李的賠償（一）承運人對旅客的賠償限額國際航空旅客運輸?shù)穆每腿松碣r償規(guī)定；國內(nèi)航空旅客運輸?shù)穆每腿松碣r償規(guī)定。 （二）承運人對行李的賠償限額國際航空旅客運輸中的行李賠償規(guī)定；國內(nèi)航空旅客運輸?shù)男欣钯r償規(guī)定。第三節(jié) 旅客運輸保險航空旅客人身意外險介紹；旅客投保規(guī)定。三、考核知識點（一）非民航原因造成航班延誤時的責任（二）民航原因造成航班延誤時的責任（三）承運人對旅客的賠償限額（四）承運人對行李的賠償限額（五）旅客航空人身意外傷害險四、考核要求（一）非民航原因造成航班延誤時的責任（重點）1、識記：非民航原因造成航班延誤時，承運人所擔負的責任。2、綜合應(yīng)用：非民

31、航原因造成航班延誤案例。（二）民航原因造成航班延誤時的責任（重點）1、識記：民航原因造成航班延誤時，承運人所擔負的責任。2、綜合應(yīng)用：民航原因造成航班延誤案例。（三）承運人對旅客的賠償限額（次重點）識記：承運人對旅客的賠償限額和對國內(nèi)外旅客的不同規(guī)定。（四）承運人對行李的賠償限額（次重點）識記：承運人對行李的賠償限額和要求。（五）旅客航空人身意外傷害險（一般）識記：旅客航空人身意外傷害險的要求和具體數(shù)額。、有關(guān)說明與實施要求 為了使本大綱的規(guī)定在個人自學、社會助學和考試命題中得到貫徹和落實，現(xiàn)對有關(guān)問題作如下說明。并提出具體實施要求。一、關(guān)于考核目標的說明為使考試內(nèi)容具體化和考試要求標準化，本

32、大綱在列出考試內(nèi)容的基礎(chǔ)上，對各章規(guī)定了考核目標，包括考核知識點和考核要求。明確考核目標，能夠使自學應(yīng)考者進一步明確考試內(nèi)容和要求，更有目的地系統(tǒng)學習教材；使社會助學者能夠更全面地有針對性地分層次進行輔導；是考試命題能夠更加明確命題范圍，更準確地安排試題知識能力層次和難易度。 本大綱的考核目標，按照識記、領(lǐng)會、應(yīng)用三個層次規(guī)定所應(yīng)達到的能力層次要求。其中應(yīng)用層次還可以分為簡單應(yīng)用和綜合應(yīng)用兩個子層次。各能力層次的涵義是： 識記：能了解有關(guān)的名詞、概念和知識的涵義，并能正確認識和表述。 領(lǐng)會：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本原理和基本知識。掌握有關(guān)原理、概念的區(qū)別和聯(lián)系。 應(yīng)用：在領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，能

33、運用基本原理、基本概念分析和解決有關(guān)的理論問題和實際問題。其中，簡單應(yīng)用是指在領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，能用所學的一兩個知識點分析和解決簡單的問題；綜合應(yīng)用是指在簡單應(yīng)用的基礎(chǔ)上，能用所學的多個知識點綜合分析和解決比較復雜的問題。二、關(guān)于自學教材的說明指定教材：機場服務(wù)概論，田靜、竺志奇主編，中國民航出版社，2007年5月第1版.參考書目：1、運輸經(jīng)濟（民航）專業(yè)知識與實務(wù)，全國經(jīng)濟專業(yè)技術(shù)資格考試用書委員會編著，中國人事出版社，2005.2、國際航空旅客運價教程（上冊），鄭田穎、付強主編，中國民航出版社，2006.三、自學方法指導 1、認真閱讀和鉆研教材。本書有很強的邏輯性和實踐性，要循序漸進，按照機場

34、旅客運送流程學習和了解各環(huán)節(jié)工作相關(guān)知識。 2、系統(tǒng)學習和重點深人相結(jié)合。各章節(jié)都有學習的重點，要把對機場旅客運送各方面工作的全面了解與重點知識的掌握相結(jié)合。 3、重視理論聯(lián)系實際。本課程是一間實踐性很強的課程，要通過對各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容的了解和具體案例的分析，掌握機場地面旅客服務(wù)的知識和技能。四、對社會助學的要求 1、社會助學者應(yīng)明確本課程的性質(zhì)與設(shè)置要求，根據(jù)本大綱規(guī)定的課程內(nèi)容和考核目標，把握指定教材的基本內(nèi)容，對自學應(yīng)考者進行切實有效的輔導，引導他們掌握正確的學習方法，防止自學中的各種偏向，體現(xiàn)社會助學的正確導向。 2、要正確處理基本原理、基本概念和基本知識同應(yīng)用能力的關(guān)系。努力引導自學應(yīng)

35、考者將基礎(chǔ)理論知識轉(zhuǎn)化為認識、分析和解決實際問題的能力，提高自學應(yīng)考者的馬克思主義思想認識水平。 3、要正確處理重點和一般的關(guān)系。本課程的理論性強，內(nèi)容廣泛；自學考試命題的題型多樣、覆蓋面廣。社會助學者應(yīng)根據(jù)這門課程和考試命題的特點，指導自學應(yīng)考者全面系統(tǒng)地學習教材，掌握全部章程內(nèi)容和考核目標。在全面輔導的基礎(chǔ)上，突出重點章節(jié)和重點問題，把重點輔導和兼顧一般有機地結(jié)合起來，五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定1、覆蓋面與重點章節(jié)本課程的命題考試，應(yīng)根據(jù)本大綱規(guī)定的課程內(nèi)容和考核目標，來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴大或縮小考試范圍，提高或降低考試要求，考試命題要覆蓋本大綱各章的內(nèi)容，并適當突出重點章

36、節(jié)，體現(xiàn)本課程的基本內(nèi)容。2、試卷的結(jié)構(gòu)比例試卷的能力層次比例試卷對能力層次的要求應(yīng)結(jié)構(gòu)合理。對不同能力層次要求的分數(shù)比例，一般為：識記30%，領(lǐng)會30%；簡單應(yīng)用20%，綜合應(yīng)用20%。試卷的難易比例要合理安排試卷的難度結(jié)構(gòu)，試題的難度分為易、較易、較難、難四個等級。每份試卷中，四種難易度試題的分數(shù)比例一般為“易”占25%左右，“較易”占35%左右，“較難”30%，“難”占10%左右。注意事項：試題難易度與能力層次不是一個概念，在各能力層次中都會存在不同難度的問題，切勿混淆。3、題型本課程考試試卷的題型，一般有名詞解釋、單項選擇題、多項選擇題、計算題、問答題、案例分析題等，各種題型的具體樣式

37、可參見題型舉例。4、考試時間本課程考試時間為150分鐘。試題量應(yīng)以中等水平的自學應(yīng)考者在規(guī)定時間內(nèi)答完全部試題為度。5、考試形式考試采用閉卷、筆試的形式。附錄：題型舉例一、填空題1、訂座是對旅客預訂的座位、 或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預留，已經(jīng)訂妥的座位，旅客應(yīng)在承運人規(guī)定的時限內(nèi)購票，否則座位 。二、名詞解釋 1、訂座2、誤機三、單項選擇題 1、請指出決定國內(nèi)旅客適用運價的相關(guān)因素是：（ ）a、旅客航程；b、旅客訂座時的適用運價；c、機場與市區(qū)之間的地面運輸費用；d、旅客攜帶行李的重量。2、下列情況中不可以為旅客辦理退票的有：（ ）a、天氣原因航班延誤，旅客要求退票；b、嬰兒旅客要求退票；c、旅客在航班經(jīng)停點自動停止旅行；d、旅客未能出示有效身份證件而不能成行。四、多項選擇題 （在備選答案中選出二至五個正確答案，根據(jù)課程需要設(shè)置）1、請指出在下列關(guān)于無人陪伴兒童乘機的正確選項：（ ）a、不予接受6歲以下兒童單獨乘機；b、無人陪伴兒童客票旅客姓名欄要標明“um”字樣；c、無人陪伴兒童沒有免費行李額；d、無人陪伴兒童必須有父母或