客服主管年終工作總結(jié)范文三篇

1、1/ 11客服主管年終工作總結(jié)范文三篇時(shí)間總是過(guò)得很快， 新的一年即將開(kāi)始。 在過(guò)去的一年中我作為 客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了 20182018 年的各項(xiàng)工作任務(wù)。 在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有 她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門(mén)同事 對(duì)我工作上的支持與配合。20XX20XX 年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了 1 1 棟、2 2 棟、 3 3棟、 4 4 棟、 5 5 棟的交房工作， 但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不 同的收獲。很多人不了解客服工作， 認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、 單調(diào)、甚至無(wú)聊， 不過(guò)是接下電話、做下記錄、 ；其實(shí)

2、不然，要做一名合格、稱職的客 服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度 的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口， 只有保持信息渠道的暢通才能 有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展， 客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、 咨詢、 投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的 完成情況進(jìn)行回訪。 為提高工作效率， 在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同 時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性， 同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行2 / 11下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：1 1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案

3、資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí) 做好跟蹤并更新；2 2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記 表上（報(bào)修 395395 戶，服務(wù) 9999 戶，投訴 1919 戶）；3 3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、 檔案、鑰匙的歸檔；4 4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤 及反饋；5 5、接受各方面信息， 包括業(yè)主、 裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位 等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理， 并對(duì)此過(guò) 程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；6 6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記 錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門(mén)的工作需

4、要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；3/ 117 7、新舊表單的更換及投入使用；8 8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。9 9、做好管理處各項(xiàng)收支工作。在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué) 到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自 身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)， 工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人 而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難， 幸運(yùn)的是在公司領(lǐng) 導(dǎo)和同事們的大力幫助下， 讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)， 敢于 接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在xxxx 物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神 和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)， 無(wú)論你之前有多辛苦， 都 應(yīng)把工作做到位，

5、 盡到自己的工作職責(zé)。 所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì) 客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否， 煩惱與否，都應(yīng)以工作為重， 急客戶所急， 始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象， 更是公司的形象。在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其 “小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧 及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化， 衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得 回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)4/ 11生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能， 當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努 力的完成時(shí)，

6、 換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。 前兩天剛制作完畢 的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案， 當(dāng)該方案得到 大家的一致認(rèn)可后， 心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情； 至于接下 來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案， 我都會(huì)認(rèn) 真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。在 20XX20XX 年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的 缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：1 1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度；2 2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服 接待流程及禮儀；3 3、進(jìn)一步改善自己的性格， 提高對(duì)工作耐心度， 更加注重細(xì)節(jié)， 加強(qiáng)

7、工作責(zé)任心和工作積極性；4 4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方 面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。5 / 11很幸運(yùn)能加入 xxxx 物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)， xxxx 的文化理念，工作氛 圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí) 中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在 新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間 20XX20XX 年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作， 感慨頗深。自入職 xxxxxx 項(xiàng)目以來(lái)， 在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén) 的支持和配合下， 基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。 項(xiàng)目交 付

8、以來(lái)，客服部圍繞 xxxxxx 前期物業(yè)服務(wù)工作， 加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工 作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平， 增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有 關(guān)的糾紛， 部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善， 員工工作積極性得 到大幅提高。一、20XX20XX 年工作情況（一）規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率自加入 xxxx 客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在 員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。 針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制， 明確了部門(mén)員工的責(zé) 任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期 對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目

9、前，部 門(mén)員工工作積極性較高， 由原來(lái)的被動(dòng)、 有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的 主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。6/ 11（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞， 起著聯(lián)系內(nèi)外的作用， 客 服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。 今年下半年 以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作， 每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、 禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服 員語(yǔ)言、禮節(jié)、 溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素 質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想 貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中， 在

10、服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己 的事情去對(duì)待。（三）圓滿完成 xxxxxx 一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 20182018 年 xxxx 月中旬，xxxxxx 期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé) 一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。四）密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作， 通過(guò)反饋 信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理。二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)， 但仍存在一些問(wèn)題。 為進(jìn) 一步7 / 11做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過(guò)部門(mén)半年的

11、工作和實(shí)踐來(lái)看， 客服員業(yè)務(wù)水平偏低， 服務(wù)素 質(zhì)不是很高。 主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟， 應(yīng)對(duì)突發(fā) 事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）部門(mén)管理制度、流程不夠健全由于部門(mén)在近半年的工作中， 主要精力放在了 xxxxxx 交付的準(zhǔn)備工 作中，因而忽略了制度化建設(shè)， 目前，員工管理方面、 服務(wù)規(guī)范方面、 操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響（三）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。8 / 11三、20XX2

12、0XX 年工作計(jì)劃要點(diǎn)（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量， 業(yè)主滿意率達(dá)到 96%96%；（二） 加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%95%；（三） 加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四） 完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五） 密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、 建議。（六） 加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量回顧20X20XX X年， 工作中充滿了艱辛與坎坷， 卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)， 展望 20192019年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在 明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致， 齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)

13、， 為公司 發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。-篇三9 / 11時(shí)間總是過(guò)得很快， 新的一年已開(kāi)始。 在過(guò)去的一年中我作為客 服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。 在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。 如果沒(méi)有 她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門(mén)同事 對(duì)我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對(duì)我的關(guān)愛(ài)， 沒(méi)有許先生 不斷對(duì)我的教誨就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步。去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年， 但對(duì)于我們每個(gè)人 來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。 我部 xxxx 主任在年初被任命為商品部主管， 一直從事客服部管理工作的她， 對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。 開(kāi)始不知從何 著手

14、工作，對(duì)此顧慮重重， 懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商 品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)， 但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她， 和她 一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題， 其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià) 問(wèn)題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。 因?yàn)槲也块T(mén)全 體員工同心協(xié)力的去幫助 xxxx 主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身 心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作， 并且出色完成了商品部的籌備工 作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。在員工培訓(xùn)方面， 我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范， 所 以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改， 由郝小姐做出一套 客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。 后來(lái)又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲

15、量聯(lián)行物業(yè) 管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法， 對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)， 使臨時(shí)工 時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。10 / 11在今年客服部的工作中， 使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、 郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。 作為她們的主管讓我有 一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我 把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)， 認(rèn)真努 力的完成它。 公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程， 對(duì) 于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)， 也是給我的一次學(xué) 習(xí)的機(jī)會(huì)。通過(guò)許先生的指點(diǎn)及教誨， 我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)， 從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購(gòu)工作是給 我的又