《溝通技巧》-鄔向群課件 6.2

1、任務(wù)任務(wù)6.2 6.2 應(yīng)答應(yīng)答退換貨問題退換貨問題1. 一般退換貨條件一般退換貨條件（1）客戶在收到貨物時(shí)，發(fā)現(xiàn)貨物有質(zhì)量問題或明顯的制造缺陷的； （2）實(shí)際收到貨物與網(wǎng)站上描述的有很大的出入的； （3）貨物經(jīng)過一次換貨但仍然存在質(zhì)量問題的； （4）由于人為原因造成超過我們承諾到貨之日5天還沒收到貨物的。七天無理由退換貨七天無理由退換貨七天無理由退換貨是指在簽收貨物后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，即使沒有質(zhì)量問題等賣方原因，買家也可直接申請退換貨。2014年3月15日開始實(shí)施的新修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中得到了進(jìn)一步的法律規(guī)范。七天內(nèi)無理由退換貨的責(zé)任范圍有：買家在收到貨品后因不滿

2、意貨品希望退換貨的時(shí)侯。因質(zhì)量問題產(chǎn)生的退換貨，所有郵費(fèi)必須賣家承擔(dān)，七天內(nèi)無理由退換貨質(zhì)量問題的界定為貨品破損或殘缺。退換貨要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、配件、吊牌等；購買物品被洗過、穿過、人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不予退換；所有預(yù)定或訂制特殊尺碼的不予退換。非商品質(zhì)量問題的退換貨，應(yīng)由買家承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。特別提醒：為避免由于商品滯留造成的經(jīng)濟(jì)損失，所有退換貨商品，買家應(yīng)在所規(guī)定之時(shí)間內(nèi)規(guī)定之時(shí)間內(nèi)發(fā)回（以物流簽收運(yùn)單顯示時(shí)間為準(zhǔn)），超過規(guī)定時(shí)間仍不能將退換商品發(fā)出的，請買家與賣家自行協(xié)商處理辦法。3. 退換貨費(fèi)用的承擔(dān)退換貨費(fèi)用的承擔(dān) 一般情況下，買家收到貨品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題、產(chǎn)品發(fā)錯(cuò)或者

3、物流損壞（提供圖片經(jīng)賣家確認(rèn)的），賣家應(yīng)無條件接受退換貨，所產(chǎn)生的費(fèi)用由所產(chǎn)生的費(fèi)用由賣家賣家承擔(dān)承擔(dān)。這里要注意的是一般寄回的運(yùn)費(fèi)需買家先行墊付，之后退還給買家，大部分賣家都不接受快遞到付。如果由于買家不喜歡或者買家的其他原因退換貨，買家承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)。在在淘寶網(wǎng)中，若不想承擔(dān)退換貨的風(fēng)險(xiǎn)，買賣雙方淘寶網(wǎng)中，若不想承擔(dān)退換貨的風(fēng)險(xiǎn)，買賣雙方都可先行投保運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)都可先行投保運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)活動(dòng)活動(dòng)6.2.1熟練應(yīng)對能否退換貨問題熟練應(yīng)對能否退換貨問題1、質(zhì)量問題的退換貨客戶：“老板，怎么回事??？今天剛收到的衣服，怎么這么一大塊污漬？我要退貨?！笨头骸坝H，您好，真是不好意思啊。您能將收到的衣

4、服拍一張照片傳給我嗎，我可以與倉儲(chǔ)部門進(jìn)行核對?！笨蛻簦骸昂玫??！保òl(fā)送照片）客服：“好的，我馬上幫您查看?！?客服：“親，真是不好意思，我核對過了，是我們物流人員的失誤，錯(cuò)發(fā)了瑕疵品，我馬上幫您處理?！笨头骸坝H，真是不好意思，我核對過了，我們的貨物在出庫前都是做過嚴(yán)格檢驗(yàn)的，并不存在這一問題。您要退貨也可以，必須要保證吊牌完整，包裝完整，衣物未經(jīng)過洗滌。不知道衣服的吊牌還在不在衣服上呢？”2、貨物發(fā)錯(cuò)（圖案/尺寸）的退換貨客戶：“怎么回事，我明明買的是心形圖案的T恤衫，你們怎么發(fā)過來星形圖案的？”客服：“不好意思，親，能告訴我您的姓名嗎？我馬上和倉儲(chǔ)部門核對一下訂單詳情！”客戶：“恩，好的

5、。我叫XX?！笨头骸昂玫模也樵円幌??！?客服：“親，真是不好意思，我們在錄單時(shí)出現(xiàn)了問題，要不您把貨物發(fā)過來，我們給你換一件?！?、買家主觀意愿的退換貨客戶：“老板，這次發(fā)過來的衣服，我感覺不太適合我誒，能不能退??？”客服：“這個(gè)，親，不好意思，對于沒有質(zhì)量問題的商品，我們對所有客戶都是不退貨的。而且那件衣服要是配上個(gè)腰帶，既顯身材苗條，也很有氣質(zhì)。（發(fā)腰帶鏈接）您再看看店里，有沒有什么您喜歡的？要是價(jià)格合適，我們給您換一件，不過吊牌、包裝一定要完哦，還有來回運(yùn)費(fèi)要由您承擔(dān)?！笨头藛T可以通過以下兩點(diǎn)說明：A.從公司規(guī)定等方面進(jìn)行解釋，讓客戶感覺合理、專業(yè)。B.強(qiáng)調(diào)“統(tǒng)一”概念，例如告知客戶本店所有客戶的無質(zhì)量問題退換貨都采用統(tǒng)一的處理方式，讓客戶感到心理平衡。4、未收到貨的退換貨客戶：“老板，我買的衣服，你說11號發(fā)貨了，現(xiàn)在都21號了，還沒有收到，本來我9號要用的，怎么這樣？我不要了?！笨头骸斑@個(gè)，親，不好意思，能告訴我您的姓名嗎？我馬上和物流公司確認(rèn)一下?！笨蛻簦骸昂玫?，我叫XX?！笨头骸昂玫?，我馬上查詢一下?！?客服：“您好，親，物流顯示，快遞已經(jīng)到你收貨地址所在區(qū)域的公司，馬上進(jìn)行配送。由于雙十一購物節(jié)，最近物流公司非常繁忙，導(dǎo)致了延遲，真是不好意思。要不這樣，我贈(zèng)送您20元優(yōu)惠券，用于下