服務(wù)商合作協(xié)議-

1、服務(wù)合作協(xié)議（加盟服務(wù)商）甲方：太和自在城股份有限公司乙方：廣西康振環(huán)保工程有限公司為了更好地為服務(wù)對(duì)象提供精準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)合作共贏，乙方自愿加入甲方的管理體系，并承諾接受甲方的服務(wù)要求和服務(wù)考核。為了明確雙方的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范合作中的經(jīng)營(yíng)行為，依據(jù)中華人民共和國(guó)合同法有關(guān)規(guī)定，甲乙雙方本著平等、互利、誠(chéng)信的原則，通過(guò)友好協(xié)商，就雙方合作相關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議,雙方共同遵照?qǐng)?zhí)行。一、合作內(nèi)容1、乙方服務(wù)范圍：南寧市2、乙方提供的服務(wù)內(nèi)容：1品名規(guī)格|單位|服務(wù)價(jià)格（元）油煙機(jī)家用油煙機(jī)臺(tái)90分體機(jī)（1P-3P）臺(tái)75空調(diào)柜機(jī)（2P以上）套85天花機(jī)（3p以上）套125波輪洗衣機(jī)臺(tái)75Jfem滾筒洗衣

2、機(jī)臺(tái)65（不拆洗）150升及以下臺(tái)臺(tái)65150L-300L冰箱臺(tái)臺(tái)300升及以上臺(tái)臺(tái)匚75J飲水機(jī)家用飲水機(jī)臺(tái)臺(tái)50燃?xì)馐脚_(tái)臺(tái)50熱水器電熱水器臺(tái)90二、甲方權(quán)利和義務(wù)1、甲方根據(jù)乙方的實(shí)際情況，為乙方分配服務(wù)區(qū)域和指定服務(wù)項(xiàng)目。2、甲方負(fù)責(zé)為乙方提供完整、準(zhǔn)確的用戶(hù)名單，并為乙方開(kāi)通業(yè)務(wù)管理平臺(tái)入戶(hù)。3、甲方有義務(wù)對(duì)乙方服務(wù)人員進(jìn)行必要的崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)、手機(jī)APP等培訓(xùn)，考核合格后準(zhǔn)予上崗。4、甲方有權(quán)監(jiān)督和指導(dǎo)乙方各項(xiàng)服務(wù)，對(duì)于乙方未按照服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的服務(wù)，甲方有權(quán)根據(jù)績(jī)效考核方案對(duì)乙方進(jìn)行糾正、返單及處罰。5、甲方在乙方服務(wù)完成的三天內(nèi)，對(duì)所有服務(wù)工單進(jìn)行回訪(fǎng)、抽訪(fǎng)，并將回訪(fǎng)結(jié)果

3、及時(shí)通報(bào)給乙方，以便乙方采取相應(yīng)措施予以改進(jìn)。6、甲方不承擔(dān)乙方及乙方服務(wù)人員的任何經(jīng)濟(jì)與法律糾紛，任何一方與第三方（包括接受服務(wù)方以及接受服務(wù)方以外的其他方，下同）發(fā)生的債權(quán)、債務(wù)均與另一方無(wú)關(guān)。7、甲方按照約定的服務(wù)費(fèi)結(jié)算方式，支付給乙方。三、乙方權(quán)利和義務(wù)1、乙方提供完整、準(zhǔn)確、真實(shí)的公司信息，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證復(fù)印件、服務(wù)人員花名冊(cè)以及提供服務(wù)所需的各類(lèi)資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件作為本協(xié)議附件，用于甲方審核和留檔。2、乙方承接甲方指定服務(wù)范圍和指定服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)工單，并按照甲方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行（詳見(jiàn)附件），服務(wù)人員須統(tǒng)一著裝，服務(wù)所需工具和物料由乙方自行配備。3、乙方使用甲方提供的

4、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)及手機(jī)APP,接收服務(wù)工單和完成服務(wù)實(shí)施。4、乙方應(yīng)對(duì)當(dāng)天完成的服務(wù)工單在管理平臺(tái)中及時(shí)處理，每周星期一向甲方指定人員提交紙質(zhì)工單。如有特殊情況的，在征得甲方同意后可延遲提交，但最遲不得超過(guò)三天。5、乙方負(fù)責(zé)服務(wù)人員的日常管理，服務(wù)人員的人身財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題由乙方自行負(fù)責(zé)，與甲方無(wú)關(guān)；若乙方人員給甲方或第三方造成人身財(cái)產(chǎn)損害的，由乙方自行承擔(dān)全部責(zé)任。6、乙方嚴(yán)格按照甲方要求的服務(wù)規(guī)范、流程實(shí)施服務(wù)，因未按照甲方要求完成的服務(wù)工單，甲方不予認(rèn)可和結(jié)算7、對(duì)于甲方轉(zhuǎn)接的投訴、建議或不滿(mǎn)意工單，乙方須按照績(jī)效考核方案及時(shí)、妥善處理，確保老人滿(mǎn)意，處理過(guò)程中，乙方可根據(jù)實(shí)際需要要求甲方陪同協(xié)

5、調(diào)。8、乙方對(duì)履行本協(xié)議過(guò)程中知悉的項(xiàng)目資料、用戶(hù)信息等負(fù)有保密義務(wù)，不得擅自對(duì)外公布項(xiàng)目來(lái)源和所有用戶(hù)信息，也不得使用該信息進(jìn)行各類(lèi)商業(yè)活動(dòng)。保密期限為自本合同簽訂之日起至本合同履行期限屆滿(mǎn)后一年。9、乙方自負(fù)盈虧，甲乙雙方不存在任何形式的勞動(dòng)用工關(guān)系。10、乙方如在協(xié)議期限內(nèi)，出現(xiàn)下列行為之一的，如經(jīng)營(yíng)假冒偽劣產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差；損害甲方利益、名譽(yù)；泄漏甲方提供的經(jīng)營(yíng)管理秘密；未經(jīng)甲方同意擅自使用有甲方品牌形象的店招開(kāi)設(shè)門(mén)店等；借用甲方名義從事超出甲方授權(quán)范圍的，甲方有權(quán)終止本協(xié)議，并由乙方承擔(dān)全部責(zé)任。四、對(duì)乙方服務(wù)考核辦法1、具體考核指標(biāo)綜合滿(mǎn)意率2、考評(píng)細(xì)則綜合滿(mǎn)意率呈95%評(píng)估每月進(jìn)

6、行一次，根據(jù)甲方評(píng)估小組核定的綜合滿(mǎn)意率，達(dá)到95%以上(含)，按照100%結(jié)算；9590%K80%結(jié)算；90%以下不予結(jié)算，連續(xù)兩次滿(mǎn)意率在90%以下，直接終止合作。3、處罰(1)不合格工單不合格工單，即根據(jù)居家服務(wù)綜合滿(mǎn)意率核定細(xì)則核定的不合格工單，含服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、服務(wù)時(shí)間不達(dá)標(biāo)、服務(wù)人員著裝不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度不友好、紙質(zhì)工單不齊全等情況，視為不合格工單。如通過(guò)回訪(fǎng)或用戶(hù)反映，確認(rèn)為不合格工單，則須重新返工至用戶(hù)滿(mǎn)意為止，且該單不計(jì)入結(jié)算工單。(2)不滿(mǎn)意工單不滿(mǎn)意工單，即根據(jù)居家服務(wù)綜合滿(mǎn)意率核定細(xì)則核定的不滿(mǎn)意工單。如因回訪(fǎng)確認(rèn)為不滿(mǎn)意工單，須重新返工至用戶(hù)滿(mǎn)意為止，且該單不計(jì)入結(jié)算工

7、單。(因未穿工裝的不合格工單，可不返工，該單不計(jì)入結(jié)算工單)。(3)虛假工單虛假工單，即經(jīng)回訪(fǎng)確認(rèn)為服務(wù)人員未提供服務(wù)的工單。如確認(rèn)為虛假工單，除該單不計(jì)入結(jié)算工單外，并處于5倍該工時(shí)結(jié)算金額的罰款；合作期內(nèi)出現(xiàn)3次以上虛假工單超標(biāo)的，視情節(jié)輕重，甲方將保留直接終止合作的權(quán)利。五、費(fèi)用計(jì)算及付款1、所有完成工單以雙方約定的結(jié)算價(jià)格結(jié)算。2、服務(wù)工單完成確認(rèn)可以采用以下方式：(1)所有服務(wù)工單必須在手機(jī)APP上操作，按服務(wù)要求時(shí)間點(diǎn)擊開(kāi)始及結(jié)束。(2)所有服務(wù)工單必須填寫(xiě)紙質(zhì)工單，且手寫(xiě)服務(wù)時(shí)間和內(nèi)容，經(jīng)用戶(hù)簽字確認(rèn)。3、付款方式(1)結(jié)算方式為簽約后產(chǎn)生服務(wù)工單的次月結(jié)算。乙方須向甲方提供每個(gè)

8、月度所有服務(wù)工單紙質(zhì)憑證并與甲方系統(tǒng)一一對(duì)應(yīng)，經(jīng)甲方及民政審核通過(guò)，并由民政支付給甲方后，甲方于7個(gè)工作日內(nèi)支付給乙方。(2)甲方付款前，乙方需提供正規(guī)服務(wù)費(fèi)增值稅專(zhuān)用發(fā)票。六、違約責(zé)任1、如出現(xiàn)以下情況之一的，甲方有權(quán)單方面解除協(xié)議、并根據(jù)情況嚴(yán)重程度要求乙方向甲方支付500元-5000元的違約金，賠償給甲方造成的全部損失：(1)乙方未履行合同規(guī)定的義務(wù)，并經(jīng)甲方提醒滿(mǎn)三次未改進(jìn)的；(2)由乙方責(zé)任引起客戶(hù)嚴(yán)重投訴，或造成社會(huì)不良影響的；(3)當(dāng)客戶(hù)提起投訴，確認(rèn)為乙方責(zé)任，但乙方拒絕與甲方積極配合解決問(wèn)題的；(4)利用甲方平臺(tái)從事違法犯罪活動(dòng)的；(5)乙方存在本協(xié)議第三部分第十條規(guī)定情形之

9、一的；(6)客戶(hù)滿(mǎn)意度連續(xù)兩次低于90%的；(7)乙方存在其他嚴(yán)重違約行為的。2、乙方未能履行保密義務(wù)，造成甲方項(xiàng)目信息和用戶(hù)信息泄露的，乙方應(yīng)當(dāng)向甲方支付違約金500元-2000元、并賠償由此給甲方造成的全部損失。3、乙方在協(xié)議有效期內(nèi)，若出現(xiàn)三次有效投訴或三次以上虛假工單，除按本協(xié)議第四部分第3條(3)處罰辦理外，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方賠償由此造成的全部損失。七、其他1、因不可抗拒因素產(chǎn)生違約責(zé)任或解除協(xié)議關(guān)系時(shí)，雙方可免除責(zé)任。2、合同有效期為7個(gè)月，自2019年6月1日起至2019年12月31日止。在協(xié)議有效期內(nèi)，除甲方有權(quán)單方解除本協(xié)議或終止合作的情形外，甲方要求解除協(xié)議時(shí)，

10、應(yīng)提前15天通知乙方；若乙方單方面解除協(xié)議的，應(yīng)提前15天通知甲方并取得甲方的書(shū)面同意，乙方還應(yīng)完成甲方已經(jīng)派發(fā)給乙方的服務(wù)。協(xié)議到期后如無(wú)異議，雙方均無(wú)違約現(xiàn)象，可根據(jù)需要續(xù)約。3、本協(xié)議一式三份，甲方持二份、乙方持一份，自雙方（或授權(quán)代表）簽字蓋章之日起生效。4、本協(xié)議附件為本協(xié)議不可分割部分，同樣具有約束效力。5、甲、乙雙方在合作期間，如產(chǎn)生糾紛或不同意見(jiàn)，將本著友好互助原則協(xié)商解決，協(xié)商不能解決的，可向合同簽訂地的人民法院提起民事訴訟。乙方（蓋章）：乙方代表（簽字）電話(huà)：甲方（蓋章）：甲方代表（簽字）：電話(huà)：簽訂日期：2019年月日簽訂地點(diǎn)：協(xié)議附件:套餐服務(wù)時(shí)間次/時(shí)要求清洗油煙機(jī)&

11、gt;30分鐘次方式：不拆卸高溫高壓設(shè)備清洗范圍：包括油煙機(jī)風(fēng)輪、內(nèi)框、過(guò)濾網(wǎng)、油杯和外表等。標(biāo)準(zhǔn)：高溫去油污，渦輪表格無(wú)油膩，油盒潔凈無(wú)油，油煙機(jī)外殼表面、網(wǎng)罩干凈無(wú)油污；無(wú)漏油現(xiàn)象。注：不含灶臺(tái)清洗掛機(jī)/柜機(jī)>30分鐘次范圍：室內(nèi)機(jī)機(jī)殼及過(guò)濾網(wǎng)清潔，風(fēng)機(jī)、風(fēng)板、風(fēng)道、風(fēng)輪、翹片、散熱片等清潔消殺標(biāo)準(zhǔn)：殺菌消毒無(wú)異味，翅片干凈無(wú)塵，空氣濾網(wǎng)潔凈，表面干凈無(wú)塵。清洗熱水器>30分鐘（2人）次客戶(hù)當(dāng)面驗(yàn)機(jī)切斷電源，關(guān)閉進(jìn)水閥門(mén)，打開(kāi)出水閥門(mén)，取下排口蓋，高壓設(shè)備打入藥劑，循環(huán)直到污水排出，凈水沖洗熱水器內(nèi)膽，外殼打蠟保養(yǎng)清洗冰箱>30分鐘次客戶(hù)當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，切斷電源，高溫解凍除霜，

12、消毒清洗冰箱內(nèi)部附件，高溫蒸汽清洗密封條內(nèi)的污垢，臭氧消毒設(shè)備，消毒不少于15分鐘，外殼打蠟保養(yǎng)。清洗洗衣機(jī)>30分鐘次客戶(hù)當(dāng)面驗(yàn)機(jī)切斷電源，高壓蒸汽設(shè)備軟化滾筒外部污垢，打入藥劑浸泡，專(zhuān)用工具清洗滾筒，凈水沖洗不少于兩次，臭氧消毒設(shè)備，消毒不少于15分鐘，外殼打蠟保養(yǎng)?？照{(diào)沖氟次空調(diào)氟儲(chǔ)量充滿(mǎn)至五個(gè)壓差修腳>30分鐘次準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備腳盆，水壺（水溫40-45C）,毛巾，指甲剪刀等工具。操作程序：向老人解釋服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)，然后將褲管向上卷至膝部，放穩(wěn)盛溫水的腳盆，將雙腳放入水盆浸泡5分鐘，洗凈擦干；并修剪指甲，完成后將各類(lèi)工具和物品歸位。注意事項(xiàng)：水溫不可過(guò)熱，防止?fàn)C傷；腳盆

13、要放穩(wěn)，防止傾斜側(cè)翻，注意踐縫處要洗凈，修剪不能過(guò)短，以免造成嵌甲。為糖尿病或循環(huán)不良的老年人修剪指（趾）甲時(shí)，應(yīng)避免造成損傷而引起發(fā)炎。理發(fā)>30分鐘次準(zhǔn)備工作：征詢(xún)老人意見(jiàn)選擇服務(wù)項(xiàng)目，準(zhǔn)備水盆，水壺（水溫40-45C）,毛巾，剪刀等工具。注意事項(xiàng)：洗頭水溫不可過(guò)熱，防止?fàn)C傷；盆要放穩(wěn)，防止傾斜側(cè)翻，注意耳根處要清洗干凈。為糖尿病或循環(huán)不良的老年人在洗頭、理發(fā)、剪甲、剃須過(guò)程中，應(yīng)避免造成損傷而引起發(fā)炎，修建過(guò)程中注意做好必要的防護(hù)措施，盡量讓老人感受安全舒適。居家服務(wù)綜合滿(mǎn)意率核定細(xì)則服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的生命之本，用戶(hù)滿(mǎn)意度是考核我們服務(wù)效果的核心指標(biāo)。特結(jié)合居家服務(wù)項(xiàng)目的政策要求及公

14、司相關(guān)制度，針對(duì)居家服務(wù)質(zhì)量提出綜合滿(mǎn)意率的核定細(xì)則：一、總則（一）本考評(píng)辦法針對(duì)的是公司承接的居家服務(wù)，對(duì)服務(wù)提供人員（公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)及加盟服務(wù)商等）的服務(wù)實(shí)施規(guī)范、質(zhì)量、效果進(jìn)行相應(yīng)考評(píng)要求。（二）該考評(píng)工作應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，考評(píng)結(jié)果（綜合滿(mǎn)意率）作為服務(wù)提供人員在薪資績(jī)效、獎(jiǎng)金核發(fā)、服務(wù)費(fèi)結(jié)算、評(píng)優(yōu)、招標(biāo)比選時(shí)參考和考慮的依據(jù)。（三）公司成立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估小組，公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理指定人員任副組長(zhǎng)，其他部門(mén)人員任成員，共同完成服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作。（四）各服務(wù)提供人員應(yīng)重視此項(xiàng)考評(píng)工作，并積極配合評(píng)估小組開(kāi)展考評(píng)工作。二、考評(píng)指標(biāo)和方法（一）考評(píng)指標(biāo)綜合滿(mǎn)意率考評(píng)指標(biāo)包括服務(wù)

15、工單合格率和用戶(hù)主觀(guān)滿(mǎn)意度。1、服務(wù)工單合格率該考核指標(biāo)是針對(duì)每一個(gè)服務(wù)工單的質(zhì)量和規(guī)范性進(jìn)行的考核。（1） 服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率：是否按平臺(tái)派單中要求的時(shí)間上門(mén)；所實(shí)施的服務(wù)時(shí)間是否符合最低時(shí)間要求（按次計(jì)算的服務(wù)除外），出現(xiàn)任意一種不達(dá)標(biāo)的情況，則視為服務(wù)不合格。（2） 服務(wù)內(nèi)容規(guī)范性：是否按照服務(wù)工單中要求的服務(wù)內(nèi)容實(shí)施，服務(wù)是否按照具體要求實(shí)施，比如玻璃有無(wú)擦洗明亮、居室有無(wú)整理整齊、灶臺(tái)有無(wú)清潔干凈等（具體參照各服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)范），出現(xiàn)任意一種不達(dá)標(biāo)的情況，則視為服務(wù)不合格。（3） 服務(wù)流程規(guī)范性：是否按照要求進(jìn)行技術(shù)平臺(tái)的派單、掃卡（或語(yǔ)音報(bào)單）開(kāi)始結(jié)束、回訪(fǎng)等流程，若不按此要求，則視為服

16、務(wù)不合格。（4） 服務(wù)人員規(guī)范性：是否按照要求統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、備有紙質(zhì)工單、服務(wù)語(yǔ)言是否規(guī)范、態(tài)度是否友好等，出現(xiàn)任意一種不達(dá)標(biāo)的情況，則視為服務(wù)不合格。（5） 紙質(zhì)工單規(guī)范性：紙質(zhì)服務(wù)工單的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、服務(wù)評(píng)價(jià)、用戶(hù)簽字等信息是否真實(shí)無(wú)誤、細(xì)致準(zhǔn)確、完整無(wú)缺、出現(xiàn)任意一種情況，則視為不合格。計(jì)算方法：服務(wù)工單合格率=（抽檢服務(wù)工單總數(shù)-不合規(guī)服務(wù)工單數(shù)）/抽檢服務(wù)工單總數(shù)）*100%2、用戶(hù)主觀(guān)滿(mǎn)意度通過(guò)與用戶(hù)電話(huà)或面對(duì)面溝通的方式，了解用戶(hù)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，具體評(píng)價(jià)等級(jí)為:非常滿(mǎn)思丫兩點(diǎn)、不兩點(diǎn)、主觀(guān)滿(mǎn)怠度100%90%80%03、計(jì)算方法綜合滿(mǎn)意率按照百分制計(jì)算。即：綜

17、合滿(mǎn)意度率=服務(wù)工單合格率*70%+用戶(hù)主觀(guān)滿(mǎn)意度*30%（二）考評(píng)方法評(píng)估小組通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、入戶(hù)走訪(fǎng)、臺(tái)帳調(diào)研、投訴處理調(diào)查等方式開(kāi)展服務(wù)提供方的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作。1、 電話(huà)回訪(fǎng)：通過(guò)電話(huà)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行了問(wèn)詢(xún)，了解其接受服務(wù)過(guò)程中的感受、問(wèn)題及意見(jiàn)建議，包括但不限于服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確性、服務(wù)內(nèi)容規(guī)范性、服務(wù)流程規(guī)范性、服務(wù)人員規(guī)范性等方面。電話(huà)回訪(fǎng)，需要對(duì)所有已完成工單（包括根據(jù)考評(píng)需要對(duì)服務(wù)中工單的回訪(fǎng)）進(jìn)行100%回訪(fǎng)。2、 入戶(hù)走訪(fǎng)：通過(guò)走進(jìn)服務(wù)對(duì)象家中或鄰居家中，了解其接受服務(wù)過(guò)程中的感受、問(wèn)題及意見(jiàn)建議，包括但不限于服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確性、服務(wù)內(nèi)容規(guī)范性、服務(wù)流程規(guī)范性、服務(wù)人員規(guī)范性等方面。入

18、戶(hù)走訪(fǎng)，按照不低于當(dāng)月服務(wù)工單數(shù)量的30%比重進(jìn)行入戶(hù)走訪(fǎng)。該比重可根據(jù)工作實(shí)際需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。3、 臺(tái)帳調(diào)研：通過(guò)到站點(diǎn)的實(shí)地查看或登錄平臺(tái)，了解服務(wù)工單等臺(tái)帳情況，包括但不限于臺(tái)帳是否完整、準(zhǔn)確、真實(shí)。4、 投訴處理調(diào)查：從投訴記錄（或返單記錄）中抽取若干樣本，進(jìn)行案例分析，跟蹤投訴處理及跟進(jìn)情況。三、考評(píng)程序（1） 常態(tài)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)以月度考評(píng)為主，特定項(xiàng)目采用其他考評(píng)周期。月度考評(píng)為在當(dāng)月中隨時(shí)進(jìn)行不同方式的考評(píng)；其他考評(píng)周期的考評(píng)，參考特定項(xiàng)目的考評(píng)辦法。（2） 評(píng)估小組各考評(píng)環(huán)節(jié)，根據(jù)各自分工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，每周滾動(dòng)回訪(fǎng)，且當(dāng)月3日之前將上個(gè)月所有統(tǒng)計(jì)統(tǒng)一匯總至評(píng)估小組，由副組長(zhǎng)

19、對(duì)照該細(xì)則進(jìn)行服務(wù)綜合滿(mǎn)意率的最終核定，每月5日之前報(bào)組長(zhǎng)確認(rèn)后，發(fā)布至各部門(mén)，作為服務(wù)人員及管理人員月度績(jī)效評(píng)定、服務(wù)費(fèi)結(jié)算的主要依據(jù)。（3） 副組長(zhǎng)于季度第一個(gè)月的10日之前提交上一季度的綜合滿(mǎn)意率報(bào)告，于12月20日之前出具年度綜合滿(mǎn)意率報(bào)告，并將考評(píng)結(jié)果報(bào)組長(zhǎng)確認(rèn)后，作為季度、年度評(píng)優(yōu)等工作的主要依據(jù)。服務(wù)規(guī)范、精神慰藉服務(wù)規(guī)范1、態(tài)度：要和藹可親，平易近人，臉上常帶微笑，讓老人能感受到你的親切感；2、位置：不要讓老人抬起頭或遠(yuǎn)距離跟你說(shuō)話(huà)，那樣老人會(huì)感覺(jué)你高高在上和難以親近，應(yīng)該近距離彎下腰去與老人交談，老人才會(huì)覺(jué)得與你平等和覺(jué)得你重視他；3、用心交流：你的眼睛要注視對(duì)方眼睛，你的視線(xiàn)不要游走不定，讓老人覺(jué)得你不關(guān)注他，同性間可以摸著對(duì)方的手交談；4、語(yǔ)言：說(shuō)話(huà)的速度要相對(duì)慢些，語(yǔ)調(diào)要適中，有些老人耳聾（弱聽(tīng)），則須大聲點(diǎn)，但還要看對(duì)方表情和反應(yīng)，去判斷對(duì)方需要；5、了解情況：要了解老人的脾氣、喜好，