公共關(guān)系體系管理制度

1、公共關(guān)系體系管理制度現(xiàn)代大型企業(yè)面對(duì)復(fù)雜的社會(huì)、 企業(yè)發(fā)展環(huán)境， 公共關(guān)系管理顯得非常重要。 公共關(guān)系 管理可以梳理、 運(yùn)用企業(yè)公共關(guān)系資源， 營(yíng)造良好的公共關(guān)系圍， 為大型企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展提 供堅(jiān)強(qiáng)的支撐力量。一、公共關(guān)系管理的目的大型企業(yè)公共關(guān)系管理的核心在于， 運(yùn)用傳播手段， 建立起大型企業(yè)與社會(huì)公眾之間持 續(xù)、一致、 有效的雙向溝通與交流， 尤其是加強(qiáng)企業(yè)與外部非市場(chǎng)環(huán)境機(jī)構(gòu)的溝通，樹(shù)立良 好的企業(yè)形象，創(chuàng)造積極的發(fā)展環(huán)境。從功能來(lái)看，公共關(guān)系不同于市場(chǎng)營(yíng)銷、人際關(guān)系、新聞宣傳。從機(jī)制來(lái)看，公共關(guān)系 管理體系的建立包括以下方面：1、明確企業(yè)公關(guān)戰(zhàn)略，包括企業(yè)公關(guān)目標(biāo)、公關(guān)策略。2、確定公

2、共關(guān)系管理的內(nèi)容與手段。3、制定公共關(guān)系管理體系， 包括組織機(jī)構(gòu)、 崗位職責(zé)（制度和流程） 、調(diào)查與評(píng)估體系、 預(yù)警機(jī)制等。二、公共關(guān)系的定位公共關(guān)系管理部門(mén)是大型企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的職能管理部門(mén)， 是公司層面公共關(guān)系行為 的指揮、統(tǒng)籌、組織、協(xié)調(diào)部門(mén)，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)各公司及部門(mén)的公共關(guān)系活動(dòng)與維護(hù)。公共關(guān)系管理部門(mén)主要有“信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)、輔助決策”等三大核心功能。信息傳播： 通過(guò)收集與分析內(nèi)外部信息， 對(duì)外部環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控，并統(tǒng)一對(duì)外口徑， 選擇 合理渠道，輸出企業(yè)信息，建立與維護(hù)企業(yè)形象。關(guān)系協(xié)調(diào)：重點(diǎn)處理好政府、媒體、消費(fèi)者、社會(huì)等幾大關(guān)系，促進(jìn)大型企業(yè)與他們的 合作。輔助決策：從信息傳播和

3、關(guān)系協(xié)調(diào)中，發(fā)展題，提出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警建議。三、什么是公共關(guān)系公共關(guān)系管理部門(mén)作為“公共關(guān)系”的維護(hù)與管理者，重點(diǎn)處理好幾個(gè)對(duì)外關(guān)系。1、政府關(guān)系關(guān)注、 收集有關(guān)政府決策的信息， 與政府進(jìn)行合作互惠的計(jì)劃， 鼓勵(lì)組織企業(yè)或員工參 與政府倡議的活動(dòng)，與政府決策部門(mén)進(jìn)行良好的溝通，取得在政策和資源方面的大力支持。2、媒體關(guān)系媒體傳播的渠道主要包括報(bào)紙、期刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)傳播等方式。處理媒體關(guān)系， 需要做好舉行記者招待會(huì)， 安排公司領(lǐng)導(dǎo)與記者的談， 企業(yè)新聞稿的發(fā)布， 與新聞?dòng)浾叩木o 密聯(lián)系，了解不同媒體的特性、新聞作業(yè)程序等情況。3、消費(fèi)者關(guān)系處理消費(fèi)者關(guān)系， 需要及時(shí)妥善處理消費(fèi)者投訴， 收集消費(fèi)

4、者建議和意見(jiàn)， 消費(fèi)者咨詢 及回等工作。4、員工關(guān)系處理員工關(guān)系，需要做好內(nèi)部公告，內(nèi)部通訊，內(nèi)部小報(bào)、宣傳小冊(cè)等，完善的制度、 管理等手冊(cè)，舉行員工培訓(xùn)、競(jìng)賽、娛休閑活動(dòng)。5、股東關(guān)系處理股東關(guān)系，需要做好股東代表等關(guān)系的維護(hù)。、競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系處理競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系，需要了解競(jìng)爭(zhēng)者組織、 產(chǎn)品、對(duì)外合作等情況， 建立競(jìng)爭(zhēng)者信息溝通 渠道，對(duì)外加強(qiáng)與競(jìng)爭(zhēng)者的信息交流和合資合作。四、公共關(guān)系管理部門(mén)的核心職責(zé)（一）公共關(guān)系管理的原則戰(zhàn)略性、持續(xù)性、整合性、主動(dòng)性、快捷性、誠(chéng)意性、真實(shí)性、統(tǒng)一性、全員性、創(chuàng)新 性。（二）公共關(guān)系管理部門(mén)的職責(zé)1、公共關(guān)系調(diào)查及規(guī)劃調(diào)查、 分析與評(píng)估企業(yè)公共關(guān)系需求， 規(guī)劃企業(yè)

5、公關(guān)傳播的發(fā)展戰(zhàn)略， 制定公共關(guān)系管 理的中長(zhǎng)期規(guī)劃。2、社會(huì)活動(dòng)與交流參與或發(fā)起行業(yè)內(nèi)社會(huì)組織（如政府、相關(guān)企業(yè)、團(tuán)體或協(xié)會(huì)）之間的溝通交流活動(dòng)。 協(xié)助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)政府官員、 重點(diǎn)廠商、客戶進(jìn)行及時(shí)的定期、 不定期溝通，安排業(yè)務(wù)情 況介紹、安排與接待。3、事件營(yíng)銷掌握社會(huì)的脈動(dòng)， 善于運(yùn)用社會(huì)大眾關(guān)心的焦點(diǎn)或突發(fā)事件， 透過(guò)公共關(guān)系的手法來(lái)創(chuàng) 造事件，趁機(jī)造勢(shì)。策劃與實(shí)施集團(tuán)大型公關(guān)活動(dòng)項(xiàng)目， 制訂媒介公關(guān)策略， 更好的利用各方面的社會(huì)關(guān)系， 更有效地宣傳和提升集團(tuán)形象； 管理企業(yè)綜合傳播類媒介公關(guān)項(xiàng)目和單項(xiàng)公關(guān)項(xiàng)目管理 （如 國(guó)慶、單項(xiàng)會(huì)議等） 。4、對(duì)外信息公開(kāi)6及時(shí)向外界傳播企業(yè)的可

6、公開(kāi)信息， 通過(guò)媒體、會(huì)議等渠道公開(kāi)發(fā)布， 定期、不定期舉 辦新聞發(fā)布會(huì)、研討會(huì)，使企業(yè)成為人們的關(guān)注熱點(diǎn)。5、公關(guān)廣告與宣傳制定公關(guān)廣告?zhèn)鞑ビ?jì)劃和方案， 撰寫(xiě)企業(yè)新聞稿件， 挑選合適媒體， 有效組織企業(yè)新聞 報(bào)道， 并建立信息搜集和研究體系， 捕捉社會(huì)信息的新聞點(diǎn)并結(jié)合集團(tuán)的相關(guān)活動(dòng)， 組織有 效宣傳。6、公益活動(dòng)通過(guò)贊助、發(fā)起公益活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)項(xiàng)目的公眾參與，贏得社會(huì)好感，貼近民眾生活， 向客戶和消費(fèi)者提供各種實(shí)惠和無(wú)微不至的服務(wù)，通過(guò)良好的“口碑效應(yīng)”傳播企業(yè)形象。7、企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包括企業(yè)理念、行為和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)與管理。8、危機(jī)管理編制與管理企業(yè)危機(jī)公關(guān)活動(dòng)管理制度， 建立危機(jī)

7、事件的預(yù)警機(jī)制與危機(jī)處理機(jī)構(gòu)和流 程，處理集團(tuán)公關(guān)危機(jī)事件。公關(guān)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立包括： 建立信息檢測(cè)系統(tǒng)危機(jī)預(yù)測(cè)分析制定應(yīng)急計(jì)劃成 立危機(jī)管理委員會(huì)建立處理危機(jī)事件的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)全員公關(guān)培訓(xùn)等主要步驟。五、公共關(guān)系管理部門(mén)的工作關(guān)系1、 公共關(guān)系管理部門(mén)利用企業(yè)各層面的關(guān)系資源， 組織建立大型企業(yè)公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)多種渠道，掌握相關(guān)單位相關(guān)重要人士的信息和動(dòng)向，如聯(lián)系方式、愛(ài)好習(xí)慣等， 并建 檔備查；2、企業(yè)對(duì)外公關(guān)活動(dòng)遵循“分級(jí)分層管理”模式，涉及到政府重要職能部門(mén)，公司重 要貴賓的對(duì)外公關(guān)活動(dòng)，由公共關(guān)系管理部門(mén)牽頭組織、策劃；3、涉及到相關(guān)專業(yè)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)職責(zé)圍內(nèi)的公關(guān)活動(dòng)，由各相關(guān)部門(mén)

8、制定詳細(xì)公關(guān) 策劃方案報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；4、公司領(lǐng)導(dǎo)從事對(duì)外公關(guān)活動(dòng)，由公共關(guān)系管理部門(mén)負(fù)責(zé)組織或領(lǐng)導(dǎo)指定人員組織;5、對(duì)外公關(guān)活動(dòng)須編制詳細(xì)的策劃方案，明確公關(guān)目的、達(dá)成的目標(biāo)、公關(guān)對(duì)象（聯(lián) 系人、負(fù)責(zé)人、決策人）、公關(guān)實(shí)施計(jì)劃及步驟、費(fèi)用預(yù)算等，經(jīng)報(bào)主導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施；6、重要公關(guān)活動(dòng)結(jié)束后，要有詳細(xì)的書(shū)面總結(jié)，分析成功和不足之處，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審 閱。六、公共關(guān)系調(diào)查與評(píng)估公共關(guān)系管理的效果可以體現(xiàn)在企業(yè)形象上， 因此可以從企業(yè)形象評(píng)估的角度來(lái)評(píng)估公 共關(guān)系管理的效果，可以從公眾調(diào)查、政府態(tài)度、媒體導(dǎo)向等幾個(gè)方面對(duì)企業(yè)的公共關(guān)系進(jìn) 行調(diào)查與評(píng)估。七、公共關(guān)系管理體系（一）崗位設(shè)置公共管理應(yīng)當(dāng)包括以下三大核心崗位類別：1）公共關(guān)系調(diào)查與評(píng)估2）公共關(guān)系策劃與方案制定3）公共關(guān)系的管理（實(shí)施與處理