招商流程及管理制度

1、第一部分管理制度招商是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司及項目的形象。為保證項目招商工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1微笑服務(wù)：招商人員的職責(zé)包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以招商人員應(yīng)在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2、守時：守時應(yīng)是一個招商人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。3、紀(jì)律：招商人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4、保密：招商人員必須遵守公司的保密原則，

2、不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、招商業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、著裝：在招商（或與項目相關(guān)的各類活動中）必須按照要求統(tǒng)一著裝。二）儀容著裝規(guī)范招商人員需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌，女生必須化淡妝，用完餐后要及時補妝。1頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2、耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳

3、環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3、眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4、手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過指尖1mm女性不超過指尖2mm,雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；5、襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；6、西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶;上衣口袋不要插筆，與兩

4、側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；7、鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，看完工地好鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。三）業(yè)務(wù)規(guī)范1所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場招商主管的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2、工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺、等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3、所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨

5、意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司整體利益之行為，招商人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位；4、招商人員不得利用上班時間占用招商處電話做私人聊天用途；5、招商人員之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原則；6、招商人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向招商主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜；7、招商人員應(yīng)具備獨立完成招商工作的能力及較強的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及招商技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8房源銷控統(tǒng)一由

6、招商主管管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由招商主管及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一店兩租，轉(zhuǎn)讓店號應(yīng)及時通知招商主管，對未交定金的客戶，招商人員不得私自承諾保留房號；9、招商人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向公司尋找優(yōu)惠關(guān)系；10所有招商文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括租賃合同、各類招商報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除招商主管外，其他招商人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場招商及業(yè)務(wù)狀況；11、招商人員應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。第二部分業(yè)務(wù)流程一、來電流程

7、管理一）來電接聽流程示意制定統(tǒng)一說辭項目位置、交通路線、均價、面積、液態(tài)情況、物業(yè)費等接聽培訓(xùn)接電業(yè)務(wù)模擬，時間控制3分鐘左右接聽詢問客戶個人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑非意向客戶意向客戶禮貌告別誠邀現(xiàn)場看店、洽談登記按要求填寫來電登記表）來電接聽基本要求基本動作電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2、接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或項目名稱，使用禮貌用語，一般先主動問候如“您好，xxxxx招商部”而后開始交談。3、原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接

8、聽時，要先說：“您好，*”，不好意思，讓您久等了。然后禮貌的回答客戶的問題；4、設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件，客戶準(zhǔn)備開什么店，面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場。5、對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳，在與客戶的交談中，在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；6、通常，客戶在電話中會問及租金、地點、面積、格局、進度、押金等方面的問題，招商人員應(yīng)揚長避短，在回答中將優(yōu)惠策略巧妙地融入。

9、7、在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；8接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是“*"，電話號碼是*，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。9、根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；10如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；11、當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：（1）以柔克剛：待對方講完

10、后，平靜地表述自己；（2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；（3）冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您。”12、通話過程中應(yīng)注意：（1）口齒清楚；（2）語速不要過快;(3) 語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；(4) 語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；13在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；14在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；1

11、5打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。16切記工作時間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。二、來訪流程管理來訪接待流程示意制定統(tǒng)一說辭、接待流程培訓(xùn)掌握項目基本信息、業(yè)務(wù)模擬迎客招商道具準(zhǔn)備(文件夾、名片、筆)客戶進門歡迎參觀、遞上名片介紹項目沙盤講解、展版區(qū)位圖講解、業(yè)態(tài)分布、未來規(guī)劃入座洽談了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算租賃費用促其下定利用招商技巧、制造緊張氣氛，促使客戶下定下定成交暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看店洽談送客出門再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記按要求填寫來訪登記表1做好客戶登記(1)完成接待客人工作后，須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。(2)客戶到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不租，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義2、送