技術(shù)支持與售后服務(wù)方案

1、技術(shù)支持與售后服務(wù)方案目錄第1章技術(shù)支持與售后服務(wù)方案31.1 產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說明31.2 睿研技術(shù)支持與服務(wù)體系說明31.2.1 技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)31.2.2 技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證41.2.3 技術(shù)支持與服務(wù)原則51.2.4 技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo)51.2.5 技術(shù)服務(wù)體系要素說明6服務(wù)人員6服務(wù)方式及內(nèi)容6服務(wù)時(shí)段8響應(yīng)時(shí)間9到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間91.3 針對(duì)本項(xiàng)目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容9電話支持服務(wù)9定期巡檢服務(wù)10133現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)111.3.4 后期技術(shù)培訓(xùn)111.3.5 針對(duì)本項(xiàng)目的其它服務(wù)承諾11產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測(cè)承諾11人員派出承諾12快速實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)承諾12其它承諾12第2章睿研服務(wù)力

2、量綜合實(shí)力說明132.1 睿研服務(wù)力量綜合實(shí)力說明132.1.1 完整的備品備件庫(kù)132.1.2 維護(hù)隊(duì)伍132.1.3 技術(shù)服務(wù)說明132.1.4 服務(wù)態(tài)度說明14第1章技術(shù)支持與售后服務(wù)方案1.1 產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說明所供產(chǎn)品保修期提供1年免費(fèi)保修期。睿研公司提供技術(shù)服務(wù)為：2年免費(fèi)技術(shù)支持服務(wù)、定期巡檢服務(wù)及終生的后期技術(shù)培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。1.2 睿研技術(shù)支持與服務(wù)體系說明睿研公司作為睿研集團(tuán)下屬全資子公司，在企業(yè)高速發(fā)展中，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)、儲(chǔ)備了大量的系統(tǒng)集成高素質(zhì)人才，本著服務(wù)是企業(yè)生存的命脈、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶、為用戶解決實(shí)際問題為根本出發(fā)點(diǎn)，已經(jīng)形成建立了一套完備、

3、優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)體系，包括服務(wù)提供者、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)段、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容等若干服務(wù)要素，以下所述內(nèi)容將圍繞著濟(jì)南睿研信息技術(shù)有限公司服務(wù)體系內(nèi)容進(jìn)行展開詳細(xì)說明。技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)睿研信息技術(shù)有限公司成立于2011年，致力于打造中國(guó)最先進(jìn)的銷售與服務(wù)業(yè)信息化平臺(tái)。以全新的設(shè)計(jì)理念與云計(jì)算技術(shù)特點(diǎn)為企業(yè)管理、生產(chǎn)、體驗(yàn)、銷售、服務(wù)、營(yíng)銷等各個(gè)環(huán)節(jié)提供全套信息化解決方案，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與品牌影響力。公司設(shè)有服務(wù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。同時(shí)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對(duì)工程項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度，商務(wù)部對(duì)技術(shù)支持服

4、務(wù)的備件產(chǎn)品更換提供保障服務(wù)，最終為用戶提供全面、及時(shí)、完善的售后服務(wù)，免除用戶的后顧之憂，最大限度地減小用戶使用風(fēng)險(xiǎn)睿研公司擁有專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師隊(duì)伍。在多名工程師組成的系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)服務(wù)隊(duì)伍中，JAVA工程師、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、安全、數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)方面的技術(shù)支持人員；同時(shí)，睿研公司通過多年的智能建筑領(lǐng)域大型工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，儲(chǔ)備了豐富的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、建設(shè)及維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。能夠?yàn)榭蛻籼峁┘皶r(shí)、有效、令客戶滿意的服務(wù)。為滿足客戶服務(wù)體系要求，公司可根據(jù)項(xiàng)目需求建立以項(xiàng)目為主體的“特殊技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”通過7X8小時(shí)熱線電話、專用傳真機(jī)、專用電子郵件信箱等方式及時(shí)獲得客戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶服務(wù)需求，提供7X

5、24小時(shí)的周到快捷的響應(yīng)服務(wù)。同時(shí)睿研公司為保證項(xiàng)目過程的有序管理和全程跟蹤，建立了工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)，作為內(nèi)部各類相關(guān)人員項(xiàng)目管理、監(jiān)控的工具，對(duì)項(xiàng)目生命周期的情況和各類事件給予記錄、控制和管理。技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點(diǎn)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對(duì)工程項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度及客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查有對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通過電話、傳真、電子郵件、系統(tǒng)反饋進(jìn)行。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果直接和相關(guān)服務(wù)節(jié)點(diǎn)及工程師績(jī)效相關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程師各項(xiàng)目的客戶滿意度和全年滿意度調(diào)查的評(píng)分來考察各主管的業(yè)績(jī)。同時(shí)對(duì)技術(shù)服

6、務(wù)體系規(guī)范和流程實(shí)施過程中監(jiān)督各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量記錄，在服務(wù)環(huán)節(jié)中不斷完善客戶“健康檔案”為客戶提供最滿意的服務(wù)質(zhì)量123技術(shù)支持與服務(wù)原則堅(jiān)持“用戶第一”原則在此次項(xiàng)目的技術(shù)支持與服務(wù)中，始終堅(jiān)持我們公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅(jiān)持“用戶第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、適用”的服務(wù)原則，保證為用戶提供完善周到的售后服務(wù)和技術(shù)支持。始終以向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨睿研公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍，有專門的部門負(fù)責(zé)對(duì)用戶的全方位的技術(shù)支持和服務(wù)，從電話咨詢、傳真、郵件，直到用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，我們會(huì)以最快的速度響應(yīng)用戶的請(qǐng)求，處理用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)

7、行。技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo)客戶滿意度100%服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10分鐘、一般故障恢復(fù)時(shí)間控制在1小時(shí)內(nèi)、重大故障恢復(fù)時(shí)間控制在1個(gè)工作日內(nèi)。（備件更換根據(jù)最短實(shí)際到達(dá)時(shí)間確定）125技術(shù)服務(wù)體系要素說明125.1服務(wù)人員睿研公司擁有了解各個(gè)不同行業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)服務(wù)人員，能夠根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)和需求，為企業(yè)提供售前咨詢、項(xiàng)目實(shí)施、售后服務(wù)等一系列的專業(yè)化服務(wù)。睿研公司的技術(shù)服務(wù)人員可以劃分為兩類：專人服務(wù)由專業(yè)服務(wù)工程師或?qū)I(yè)服務(wù)組提供服務(wù)。技術(shù)服務(wù)中心（熱線服務(wù)）由熱線服務(wù)員提供服務(wù)。服務(wù)中心5天8小時(shí)開放，可響應(yīng)解答一般的客戶詢問和投訴。對(duì)于熱線服務(wù)員不能解決的問題，將及時(shí)轉(zhuǎn)往對(duì)應(yīng)的專業(yè)服務(wù)工

8、程師或?qū)I(yè)服務(wù)組。服務(wù)方式及內(nèi)容睿研公司提供技術(shù)服務(wù)的方式包括電話熱線支持、定期巡檢服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)支持等五種方式。電話熱線支持服務(wù)服務(wù)提供者不到客戶現(xiàn)場(chǎng)，通過電話熱線方式為客戶提供服務(wù)，指導(dǎo)客戶相關(guān)工程師進(jìn)行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，確保客戶的需求能得到及時(shí)準(zhǔn)確的反饋當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運(yùn)行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時(shí)，可以直接撥打睿研公司電話支持響應(yīng)中心，睿研公司專門提供技術(shù)支持專線，5x8小時(shí)提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動(dòng)電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服務(wù)員對(duì)全部電話問題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持

9、與服務(wù)組處理，及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的解答。響應(yīng)時(shí)間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范10分鐘對(duì)于需根據(jù)一定經(jīng)驗(yàn)和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時(shí)提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問題記錄，歸檔定期巡檢服務(wù)睿研公司技術(shù)服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場(chǎng)巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范1個(gè)月一次對(duì)用戶的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，和用戶進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流?？蛻舴?wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時(shí)間表，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)進(jìn)行支持服

10、務(wù)研公司工程師無法到客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可在客戶授權(quán)下網(wǎng)絡(luò)接入方式進(jìn)入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行診斷分析及維護(hù)服務(wù)電子郵件服務(wù)客戶的技術(shù)或非技術(shù)問題及建議可以通過電子郵件方式發(fā)送給睿研公司的技術(shù)支持電子信箱，公司設(shè)立專人閱讀并及時(shí)給予答復(fù)?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)針對(duì)比較復(fù)雜的項(xiàng)目，睿研公司的專業(yè)技術(shù)人員可以來到客戶現(xiàn)場(chǎng)，通過仔細(xì)的調(diào)查研究，為客戶解決實(shí)質(zhì)問題。125.3服務(wù)時(shí)段睿研公司提供的服務(wù)根據(jù)服務(wù)時(shí)段的不同分為5*8、7*24兩種。5*8指睿研公司的服務(wù)時(shí)段在每周一至每周五9:3019:30工作時(shí)間內(nèi)。7*24指睿研公司的服務(wù)時(shí)段是每周一至每周日0:0024:00125.4響應(yīng)時(shí)間睿研公司對(duì)客戶系

11、統(tǒng)故障服務(wù)請(qǐng)求提供的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過半小時(shí)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，如需現(xiàn)場(chǎng)解決，睿研公司派遣工程師解決，同時(shí)協(xié)同值班工程師遠(yuǎn)程診斷，睿研公司派遣工程師受理故障請(qǐng)求后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過1小時(shí)，特殊情況下不超過2小時(shí)。驗(yàn)證終端設(shè)備發(fā)生故障需抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決的，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過最快長(zhǎng)途交通時(shí)間+2小時(shí)。1.3針對(duì)本項(xiàng)目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容電話支持服務(wù)當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運(yùn)行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時(shí)，可以直接撥打睿研公司電話支持響應(yīng)中心，睿研公司專門提供技術(shù)支持專線，7x8小時(shí)提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動(dòng)電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對(duì)全部電話

12、問題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的解答。響應(yīng)時(shí)間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范定期巡檢服務(wù)10分鐘對(duì)于需根據(jù)一定經(jīng)驗(yàn)和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時(shí)提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問題記錄，歸檔睿研公司客戶服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場(chǎng)巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范3個(gè)月一次對(duì)用戶的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、診斷，和用戶進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流?？蛻舴?wù)中心

13、將建立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時(shí)間表，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)133現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)故障，或通過電話等技術(shù)支持服務(wù)方式仍無法解決用戶問題時(shí)，客戶服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)階段。睿研公司項(xiàng)目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，分析原因、解決故障，保證用戶整個(gè)系統(tǒng)順利運(yùn)行。地理范圍到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間用戶現(xiàn)場(chǎng)一日內(nèi)到達(dá)后期技術(shù)睿研公司長(zhǎng)期的技術(shù)、業(yè)培訓(xùn)將為用戶提供務(wù)的咨詢、交流和產(chǎn)品、技術(shù)的本地培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)將充分聽取用戶的意見，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認(rèn)后制定合理的培訓(xùn)方案針對(duì)本項(xiàng)目的其它服務(wù)承諾135.1產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測(cè)承諾

14、1）產(chǎn)品質(zhì)量保證保證：提供的貨物是全新的、未使用過的，采用的是最佳的材料和一流的工藝，并在各個(gè)方面符合規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。2）設(shè)備的安裝睿研公司將指派資深工程師協(xié)同廠商工程師到安裝地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝3）設(shè)備的調(diào)測(cè)睿研公司委派資深工程師與廠商工程師共同負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試人員派出承諾為保證本次項(xiàng)目從開始設(shè)計(jì)、施工、測(cè)試、驗(yàn)收、維護(hù)等各個(gè)階段工作均能按期、優(yōu)質(zhì)、高效的進(jìn)行，我公司特派經(jīng)驗(yàn)豐富、水平較高的專業(yè)工程師長(zhǎng)期配合甲方開展工作?？焖賹?shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)承諾由于我公司具有的本地化優(yōu)勢(shì)，我們承諾：對(duì)于用戶的服務(wù)請(qǐng)求，在10分鐘內(nèi)做出響應(yīng),30分鐘內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，不屬硬件更換范圍半小時(shí)內(nèi)解決問題。其它

15、承諾如遇到對(duì)設(shè)備改進(jìn)或功能升級(jí),本公司將無償為用戶提供技術(shù)支持；建立用戶檔案,以保證用戶享有快捷良好的服務(wù)；建立會(huì)員制度，讓用戶獲得優(yōu)惠的價(jià)格與服務(wù)，使其前期投入得到合法保護(hù)；堅(jiān)持定期回訪制度與用戶建立密切聯(lián)系第2章睿研服務(wù)力量綜合實(shí)力說明2.1睿研服務(wù)力量綜合實(shí)力說明完整的備品備件庫(kù)我們建設(shè)過許多大型項(xiàng)目，擁有豐富的備品備件庫(kù)，根據(jù)本項(xiàng)目睿研公司門票驗(yàn)證終端機(jī)預(yù)備客戶訂購(gòu)數(shù)量的10%作為備用替換設(shè)備，當(dāng)終端設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)使用備用機(jī)代替故障設(shè)備，減少故障對(duì)客戶的影響。維護(hù)隊(duì)伍在建設(shè)過許多大型集成項(xiàng)目之后，睿研公司已經(jīng)建立了一支常年穩(wěn)定、技術(shù)全面的專業(yè)系統(tǒng)安裝、技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，能保證在最短時(shí)間內(nèi)修

16、復(fù)系統(tǒng)故障。技術(shù)服務(wù)說明公司是由20余名技術(shù)人員組成的計(jì)算機(jī)專業(yè)隊(duì)伍。平均年齡26歲，本科以上學(xué)歷占100%。公司針對(duì)不同的專業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門，已具備大型的互聯(lián)網(wǎng)及智能硬件集成開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。公司擁有專業(yè)的弱電系統(tǒng)實(shí)施隊(duì)伍，承接了許多類似項(xiàng)目實(shí)施，具有豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)有高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理1人、高級(jí)工程師2人，項(xiàng)目經(jīng)理2人，網(wǎng)絡(luò)工程師2人，軟件工程師8人，UI設(shè)計(jì)師2人。服務(wù)態(tài)度說明在服務(wù)上我們力爭(zhēng)做好三個(gè)環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，主要體現(xiàn)在方案、設(shè)備系統(tǒng)集成及后期服務(wù)。我們?cè)敢詰{借多年的設(shè)計(jì)及弱電系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為你們完成一個(gè)高質(zhì)量的工程，并以此次為契機(jī)開闊更大的市場(chǎng)。工程項(xiàng)目竣工后按照各個(gè)子系統(tǒng)的測(cè)試方法對(duì)設(shè)計(jì)指標(biāo)逐一測(cè)試，認(rèn)真填寫參數(shù)指標(biāo)報(bào)告和驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。協(xié)定用戶驗(yàn)收合格后，向甲方移交所有需求材料、設(shè)計(jì)方案、實(shí)施方案、設(shè)備性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測(cè)試記錄、試運(yùn)行期維護(hù)記錄等；并負(fù)責(zé)培