恒大城銷售部管理制度

1、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度為積極貫徹集團(tuán)公司“質(zhì)量求生存、誠信求發(fā)展”的戰(zhàn)略方針，規(guī)范銷售現(xiàn)場(chǎng)管理工 作，營造良好的營銷氛圍，進(jìn)一步提升恒大集團(tuán)的品牌形象和競爭力，特制定本制度。中心思想：通過計(jì)劃控制、組織協(xié)調(diào)、培訓(xùn)管理等措施，把銷售部打造成一支具有極強(qiáng) 的凝聚力、戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。帶領(lǐng)其完成公司即定目標(biāo)。并以此為窗口，體現(xiàn) 公司及項(xiàng)目形象，提高知名度及美譽(yù)度，樹立良好的口碑和品牌效應(yīng)。為公 司以后的發(fā)展墊定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一、組織架構(gòu)二、銷售部職責(zé)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，搜集市場(chǎng)信息，搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，不斷開發(fā)、提高市場(chǎng)占有率。通過其它部門的支持與配合，完成項(xiàng)目100%100%勺銷售。根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和銷售趨勢(shì)，編制季度、年度

2、銷售計(jì)劃。定時(shí)向開發(fā)公司、財(cái)務(wù)部上報(bào)實(shí)現(xiàn)銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表。加強(qiáng)合同管理，建立客戶檔案。經(jīng)常聯(lián)系客戶，反饋客戶對(duì)項(xiàng)目的意見。努力做好售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象，維護(hù)質(zhì)量，提高企業(yè)與項(xiàng)目的知名度 配合廣告公司做好項(xiàng)目的廣告推廣工作。負(fù)責(zé)合同的簽訂，回收房款，及時(shí)清理欠款。加強(qiáng)銷售人員的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高銷售人員素質(zhì)。協(xié)調(diào)房地產(chǎn)主管部門、銀行、新聞媒體等對(duì)外關(guān)系。三、銷售經(jīng)理崗位職責(zé)1 1、職務(wù)名稱：銷售經(jīng)理2 2、直接上級(jí)：營銷中心3 3、直接下級(jí)：項(xiàng)目營銷團(tuán)隊(duì)4 4、本職工作：售樓部全面管理，銷售跟進(jìn)與控制5 5、工作職責(zé)：主持售樓部日常工作，溝通上下級(jí)及售樓部與其他部門的關(guān)系。堅(jiān)持“

3、顧客至上科學(xué)管理”的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境，充 分調(diào)動(dòng)各員工的積極性，并保持團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛。根據(jù)公司的要求與實(shí)際情況，負(fù)責(zé)制定銷售部的月、季、年度銷售計(jì)劃與銷售任務(wù)，并 將其執(zhí)行與實(shí)施。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的形象管理、信息管理、銷售管理、人員管理、物品管理以及成本控制。審核其他銷售員簽訂合同的正確性與有效性。負(fù)責(zé)落實(shí)房款的回收工作。負(fù)責(zé)與廣告公司、銀行、媒體、物管等相關(guān)公司與部門的聯(lián)系與接洽。做好售后服務(wù)工作，反饋樓盤質(zhì)量信息。并努力同新老客戶保持良好關(guān)系，建立客戶檔 案，以便從老客戶處尋找新客戶。負(fù)責(zé)組織銷售員及時(shí)總結(jié)交流營銷經(jīng)驗(yàn)， 加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)及培訓(xùn)工作，不斷提高業(yè)

4、務(wù)水平。 完成直接上級(jí)交代的其它工作。6 6 主要權(quán)力：對(duì)銷售員的聘用、辭退有建議權(quán)。在公司規(guī)定范圍內(nèi)有權(quán)給予客戶一定數(shù)額的折扣優(yōu)惠。對(duì)銷售員有獎(jiǎng)勵(lì)處罰權(quán)。四、銷售副經(jīng)理崗位職責(zé)1 1、職務(wù)名稱：銷售副經(jīng)理2 2、直接上級(jí)：銷售經(jīng)理3 3、直接下級(jí)：置業(yè)顧問4 4、本職工作：配合銷售經(jīng)理完成售樓部全面管理工作5 5、工作職責(zé)：遵守國家法律，遵守公司制度；負(fù)責(zé)制定銷售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部管理細(xì)則；協(xié)助經(jīng)理制定銷售計(jì)劃，并保證銷售計(jì)劃的實(shí)施及控制；統(tǒng)計(jì)銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)及各種銷售報(bào)表；指導(dǎo)置業(yè)顧問現(xiàn)場(chǎng)銷售工作，分析、匯總及時(shí)呈報(bào)銷售信息。負(fù)責(zé)樓盤房屋銷售狀態(tài)的 標(biāo)識(shí)及空置房的監(jiān)督管理，負(fù)責(zé)組織房屋交付

5、工作；負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案的整理及管理工作；負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供產(chǎn)品的情況進(jìn)行信息傳遞；接受客戶投訴，對(duì)其處理過程進(jìn)行跟蹤，定期總結(jié)呈報(bào)經(jīng)理；負(fù)責(zé)樓盤特殊合同簽定前的特殊條款復(fù)核工作；負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理對(duì)置業(yè)顧問的培訓(xùn)、調(diào)配與考評(píng)；組織置業(yè)顧問進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查；對(duì)置業(yè)顧問進(jìn)行公正、公平的績效考評(píng)，報(bào)經(jīng)理審批；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、提交銷售人員當(dāng)月銷售業(yè)績和月銷售提成。6 6 主要權(quán)力：對(duì)銷售員的聘用、辭退有建議權(quán)。在公司規(guī)定范圍內(nèi)有權(quán)給予客戶一定數(shù)額的折扣優(yōu)惠。對(duì)銷售員有獎(jiǎng)勵(lì)處罰權(quán)。五、售樓部秘書（內(nèi)勤）崗位職責(zé)1 1、職務(wù)名稱：售樓內(nèi)勤2 2、直接上級(jí)：銷售經(jīng)理3 3、本職工作：負(fù)責(zé)處理售樓部日常事務(wù)及協(xié)助經(jīng)理工作4 4、工

6、作職責(zé)：負(fù)責(zé)本部門傳真的接收與發(fā)放。負(fù)責(zé)本部門所有文件的打字和復(fù)印。負(fù)責(zé)本部門所有信件、包裹的郵寄。負(fù)責(zé)填寫本部門辦公用品申請(qǐng)表，并從庫房取回該用品。填寫本部門采購申請(qǐng)表及采購所需物品。制作董事長、總經(jīng)理及其它會(huì)議的邀請(qǐng)信，并擔(dān)當(dāng)該會(huì)議的接待員和記錄員，會(huì)后整理 成文本文件發(fā)送給與會(huì)人。對(duì)本部門的所有文件進(jìn)行歸類整理，立檔和歸檔。保持辦公室內(nèi)整潔，以及銷售中心的后勤保障工作。負(fù)責(zé)所有表格的制作及填寫。（包括銷售日?qǐng)?bào)與周報(bào)表）負(fù)責(zé)所有合同的備案工作，以及合同及客戶資料的存檔。根據(jù)銷售經(jīng)理的要求排出銷售人員的休息表和工作表。完成直接上級(jí)安排的其它工作。5 5、執(zhí)行力度:銷售秘書在完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月

7、報(bào)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及合同審核及合同備案等日常工作事務(wù) 中，嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤和失誤；出現(xiàn)一次，則處以 5050 元的罰款。六、銷售員崗位職責(zé)1 1、職務(wù)名稱：置業(yè)顧問2 2、直接上級(jí)：銷售經(jīng)理3 3、本職工作：售樓及客戶服務(wù)4 4、工作職責(zé)：掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及其賣點(diǎn)，能給客戶提供合理化建議，并熟悉地回答 客戶提出的問題。掌握項(xiàng)目周邊人口、經(jīng)濟(jì)、商業(yè)、文化以及與本項(xiàng)目有可比性項(xiàng)目的基本情況。善于溝通表達(dá)而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好的關(guān)系，為企業(yè)和樓盤樹立良 好的形象。服從工作安排，工作積極主動(dòng)。有開拓精神，能不失時(shí)機(jī)地推銷企業(yè)樓盤。代理法人與客戶簽訂購房合同，并及時(shí)將合同上交銷售經(jīng)理

8、審核及執(zhí)行。努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息。每天向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作情況， 定期進(jìn)行工作總結(jié)， 并根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行 策劃安排，以提高工作的計(jì)劃性和有效性。負(fù)責(zé)及時(shí)回收房款。努力學(xué)習(xí)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。完成直接上級(jí)安排的其它工作。5 5、主要權(quán)力：在公司規(guī)定的范圍內(nèi)，有權(quán)給予客戶折扣優(yōu)惠。有權(quán)要求其它部門為客戶提供方便和服務(wù)。七、保安人員崗位職責(zé)1 1、職務(wù)名稱：保安2 2、直接上級(jí)：銷售經(jīng)理3 3、本職工作：負(fù)責(zé)銷售中心安全、消防、形象及禮儀4 4、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)銷售中心大門口的形象、禮儀與客戶服務(wù)工作。負(fù)責(zé)前往銷售中心辦事

9、或看房車輛的指揮、停放與看護(hù)工作。負(fù)責(zé)銷售中心一、二樓的安全防范工作、消防工作事宜。負(fù)責(zé)銷售中心一、二樓物品的安全及物品的進(jìn)出門管理。負(fù)責(zé)銷售中心內(nèi)部及外圍廣告牌、燈箱、標(biāo)示牌、廣告畫、植物花卉等的安全與維護(hù)。完成直接上級(jí)安排的其它工作。工作時(shí)間：每天 2424 小時(shí)工作制（2 2 3 3 組倒班）5 5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):保安人員每天早上 9 9： 00002020： 0000 時(shí)站立（跨立）于銷售大廳的進(jìn)門處，兩人一小時(shí)一 換班，換下的人員可在 2 2 樓作適當(dāng)?shù)男菹?。中午吃飯時(shí)間崗位必須有人。當(dāng)有客戶來訪時(shí)，保安人員應(yīng)主動(dòng)為客戶拉開玻璃門，待客戶安全進(jìn)入后，再輕輕的關(guān) 上玻璃門。有客戶出門時(shí)，同

10、與進(jìn)門的動(dòng)作一樣。遇來訪客戶手提重物或不方便時(shí)，保安人員應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行幫助；下雨時(shí)，保安人員應(yīng) 主動(dòng)接過客戶帶來的雨具，放置專門的傘架上?？蛻綦x開時(shí)，主動(dòng)為客戶取出雨具送其 離開。保安人員發(fā)現(xiàn)來訪客戶的車窗、車門等沒關(guān)好時(shí)，應(yīng)主動(dòng)找到客戶說明情況。如遇交警 拖車時(shí)，應(yīng)立即通知車主。保安人員應(yīng)指揮和協(xié)調(diào)來訪車輛和離開車輛的安全倒車、停放和離開，以免發(fā)生車輛擦掛等事宜。（最好能為來訪車主開啟車門）對(duì)公司管理人員和高層領(lǐng)導(dǎo)以及重要客人出入時(shí)，應(yīng)由跨立姿勢(shì)改為立正，然后對(duì)其行軍禮。保安人員每天早上負(fù)責(zé)接收本項(xiàng)目的四份報(bào)紙（商報(bào)、華報(bào)、早報(bào)、晚報(bào)），待上班后完整的交給銷售經(jīng)理辦公室。不得私自拿走報(bào)紙。保

11、安人員的休息時(shí)間原則上是一周一天時(shí)間休息，具體休息安排以銷售經(jīng)理通知為準(zhǔn)！保安人員有事請(qǐng)假的，原則上不能影響銷售現(xiàn)場(chǎng)的正常工作。如遇特殊情況，必須向銷 售經(jīng)理說明情況，并且以書面形式寫請(qǐng)假條，銷售經(jīng)理會(huì)視現(xiàn)場(chǎng)具體情況決定是否批準(zhǔn)。 歸隊(duì)后，一定到銷售經(jīng)理處銷假。保安人員必須 2424 小時(shí)手機(jī)開機(jī)，如有關(guān)機(jī)現(xiàn)象，視情況處以 5050200200 元不等的罰款! 保安人員工作必須盡職盡責(zé)，不得擅離職守，不得違反國家的法律法規(guī)以及公司的規(guī)章 制度。更不得堅(jiān)守自盜。如有違反，立即開除。八、保潔人員崗位職責(zé)1 1、職務(wù)名稱：保潔2 2、直接上級(jí)：銷售經(jīng)理3 3、本職工作：負(fù)責(zé)銷售中心內(nèi)外的衛(wèi)生打掃和維

12、護(hù)工作4 4、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)每天在早上 9 9： 0000 鐘之前完成銷售中心內(nèi)外的衛(wèi)生打掃工作。負(fù)責(zé)衛(wèi)生間和洗手間的衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)兩個(gè)辦公室的衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)銷售中心內(nèi)外的日常衛(wèi)生維護(hù)工作，做到隨有隨掃、隨臟隨擦，始終保持干凈衛(wèi)生。 如銷售員較忙的情況下，時(shí)刻維護(hù)談判桌面的干凈整潔。負(fù)責(zé)銷售中心全部玻璃的清潔衛(wèi)生工作。（每天要擦，每周要用清潔玻璃專業(yè)用具打掃） 向銷售秘書提出打掃衛(wèi)生所需的物品和用具。負(fù)責(zé)維護(hù)門前臺(tái)階處的植物與花卉。如在工作中，與客戶面對(duì)面時(shí)，應(yīng)面帶微笑。完成直接上級(jí)安排的其它工作。九、流程設(shè)置（一）、銷售員工作流程區(qū)域樓市狀況的整理一一競爭對(duì)手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢(shì)分析）一一

13、自身樓盤資料 的收集和建立一一文件和表格的建立一一整理吸引買家的優(yōu)越點(diǎn)一一拿出自身樓盤劣勢(shì)的 應(yīng)對(duì)措施一一全面了解樓盤的工程進(jìn)度一一（搜集客戶信息一一篩選客戶信息一一訪問客 戶）一一接待來訪客戶一一介紹樓盤情況一一解答客戶問題一一帶客戶參觀樣板房（樓盤 現(xiàn)場(chǎng)）一一為客戶度身訂造買房個(gè)案一一記錄與客戶的談話過程一一建立客戶檔案一一信 息反饋給上級(jí)一一電話跟蹤客戶（上門拜訪客戶）一一再度接待客戶一一與客戶簽訂認(rèn)購 書一一提醒客戶交納預(yù)訂房款一一提醒客戶簽訂正式購房合同一一協(xié)助客戶辦理按揭一一 售后服務(wù)一一信息再度反饋一一綜合分析與調(diào)研（二）銷售流程電話接聽迎賓拉門由銷售員在特定區(qū)輪值老客戶由接待過

14、的銷售員直接銷售人員上前問候，過濾是否回沙盤介紹新客戶銷售員直接上前接待 本案規(guī)劃溫江新中心咼尚本案實(shí)景圖，實(shí)景圖案物管面積產(chǎn)品價(jià)格沙盤介了解需求看板戶型模型本案周邊環(huán)境、交通、配國際化團(tuán)隊(duì)易拉寶（1 1）（開發(fā)商介紹）預(yù)約參觀工地現(xiàn)場(chǎng)戶別選推存入恒大會(huì)，辦理恒大會(huì)易拉寶（2 2）恒大會(huì)洽談查詢銷簽訂認(rèn)購書,簽約流程確定認(rèn)購及付款方尚需考支付房款，簽訂合同，確定貸款合同簽訂日期首付款及辦理簽銷售員送銷售人員對(duì)客戶說“恭喜”選定住房詳細(xì)登記，客戶追一次性付款合同預(yù)付定金簽定預(yù)定合同收取房款填寫特殊合同評(píng)審表 I I簽定正式合同L LI I 按揭付款合同 成交（客戶提交按揭資料） 協(xié)助客戶辦理銀行

15、按揭合同置業(yè)顧問負(fù)責(zé)簽定合同銷售副經(jīng)理負(fù)責(zé)復(fù)核財(cái)務(wù)部人員負(fù)責(zé)房款收取工作（四）投訴處理流程流程操作規(guī)定1 1、 銷售部的投訴受理及處理工作由銷售副經(jīng)理全面負(fù)責(zé)。2 2、 銷售部員工均應(yīng)作為受理人員作好客戶投訴的接待工作，詳細(xì)填寫 客戶投訴記錄 表，記錄客戶姓名、投訴內(nèi)容、要求及聯(lián)系電話，并交銷售副經(jīng)理進(jìn)行編號(hào)歸檔管理。3 3、 銷售副經(jīng)理應(yīng)將客戶投訴內(nèi)容書面?zhèn)鬟f給相關(guān)責(zé)任部門，同時(shí)各責(zé)任部門負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)投訴是否成立（其中非房屋質(zhì)量的投訴由銷售副經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查落實(shí)）。4 4、 經(jīng)過調(diào)查投訴不成立時(shí)，銷售副經(jīng)理應(yīng)及時(shí)答復(fù)客戶，并做好記錄。5 5、 當(dāng)投訴成立時(shí)，各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)采取措施妥善處理。

16、6 6 客戶對(duì)處理結(jié)果驗(yàn)收合格后，應(yīng)在原有的客戶投訴記錄表上簽字驗(yàn)收，銷售副經(jīng)理負(fù)責(zé)妥善保管。7 7、 銷售副經(jīng)理根據(jù)客戶投訴情況對(duì)客戶投訴及投訴處理進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)；8 8、 處理完畢后相關(guān)文件交銷售經(jīng)理歸檔保管。十、銷售人員行為規(guī)范制度（）、銷售人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1 1、賣場(chǎng)著裝：女裝：統(tǒng)一制服；正式場(chǎng)合穿的黑皮鞋或有帶涼鞋；工牌。 禁則：著裝破損，皺折嚴(yán)重，污垢，絲襪抽絲，黑色、花哨或網(wǎng)眼絲襪，低胸襯衫。 男裝：統(tǒng)一制服；襯衣；黑色皮鞋；工牌。禁則：著裝破損，皺折嚴(yán)重，污垢，襯衣花哨。2 2、發(fā)式禁則：女禁則：（1 1）長度短于 2 2 公分。（2 2）除黑色和深栗色外所有顏色之染發(fā)。（3 3

17、）蓬松；光頭。（4 4）黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重。 男禁則：（1 1）長度不超過十公分；或后發(fā)過領(lǐng)；或側(cè)發(fā)蓋耳；或蓋過額頭（2 2）除黑色外所有顏色之染發(fā)（噴）發(fā)。（3 3）結(jié)辨；光頭。（4 4）黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重。3 3、指甲禁則：（1 1）任何一手指的指甲邊界長度超過 3 3 毫米。（2 2）涂鮮艷指甲油，指甲內(nèi)有污垢嚴(yán)重。4 4、化妝禁則：女禁則：濃妝。 男禁則：任何形式的化裝。5 5、飾物： 可佩帶紀(jì)念性首飾（婚戒等） 。禁則：夸張，體積過大的純裝飾飾物。6 6、其它要求：（1 1）提倡飯后漱口。吃有異味食物和吸煙后要清除口腔異味，要勤洗手、勤剪指甲，指甲 邊縫不得有臟物。（2 2）在為客戶服務(wù)時(shí)，

18、 不得流露出厭煩、 冷淡、憤怒、 僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好， 熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅的為客戶服務(wù)。（3 3）辦公桌和接待臺(tái)上不宜擺放過多物品，凡客戶能看見的地方都要保持整潔。 （二）、銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn)1 1、坐姿： （1 1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜；（ 2 2）面部：微笑、目視前方；（3 3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處?；騼墒挚晌赵诒澈蠡騼墒治?在前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與衣同寬，腳尖向外微分。2 2、站姿：（1 1）眼睛直視前方，用余光注視座位；（2 2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)

19、出響聲；（3 3）當(dāng)客戶到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客戶就座后自己方可坐下；（ 4 4）造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/31/3 處，造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/32/3 處，不得靠依椅匕背；（5 5）女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅，聽人講話時(shí)，上身微 微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者， 用柔和的目光注視對(duì)方， 根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視 時(shí)間長短和神情。不可東張西望或顯得心不在焉；（6 6）兩手平放在兩腿間，不要托腮，玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作；（7 7）兩腿自然平放，蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地 板或亂動(dòng)；（8 8）從座位上站起，動(dòng)

20、作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起；（9 9）離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3 3、動(dòng)姿：（ 1 1）行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦在地上走；（2 2）行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶步伐。忌諱挺 髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳” ；（3 3）走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中大搖大擺；（4 4）幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超 過三人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞；（5 5）在

21、任何地方遇到客戶，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；（6 6） 在單人通行的門口， 不可兩人擠進(jìn)擠出。 遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)退讓， 并微笑做出手 勢(shì)“你先請(qǐng)”；（ 7 7）在走廊上行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說“謝謝” ，再輕輕穿過；（8 8）和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。（9 9）給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步過的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人；（1010）行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或踢腳；（1111）工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何東西 夾于腋下；（1212）上班時(shí)間不得在銷售大廳吸煙或吃東西

22、；（1313）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；（ 1414）社交場(chǎng)合與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬。行禮約2020 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手 上。極特殊場(chǎng)合才行 4545 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4 4、交談：（1 1）與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔；（2 2）交談時(shí)，用柔和的目光注意對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示客人談話的主動(dòng)題 或內(nèi)容；（3 3）站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前 或擺弄其他物品；（4 4）他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)

23、、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠、敲桌子等， 要做到修飾避人；（5 5）嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈；（6 6）在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?；（7 7）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情；（8 8）在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)；（9 9）講話時(shí)，“請(qǐng)、你、謝謝、對(duì)不起、不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言 穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑；（1010）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人與同事；不得與客人爭辯，更不允許 舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng) 都必須保持冷靜；（1111）稱呼客人時(shí)， 要多稱呼客人的姓氏，

24、用“某先生” 或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生或這位小姐或女士” ；1212）幾人在場(chǎng)時(shí)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其它人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)呼 其名“某先生或某小姐或女士” ；1313）無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝” ，對(duì)客人造成的任何不便都 要說“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝， 不能將證件一聲不吭地扔給客 人或是扔在桌面上；1414）客人講：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣” 。不得毫無反應(yīng)；1515）任何時(shí)候招呼他人不能用“喂” ；1616）對(duì)客人的詢問不能回答“不知道” ，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍侯，再代客詢 問或客人直接

25、與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；1717）不得用手指或筆桿為客人指示方向；1818）在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，請(qǐng)銷侯，并盡快結(jié) 束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；1919）如確有急事或接電話而需要離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓你久等了” ，不得一言不發(fā)就 開始服務(wù)；2020）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如 有急事需立即與客人說時(shí)，要說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與某先生 商量”。如客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；2121）談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”

26、，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手 帕遮??；2222）客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎你光臨” ，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨” ；2323）說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；2424）所有電話，務(wù)必在三聲以內(nèi)接答；2525）接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫你什么忙？”不得亂顛倒次序， 要帶著微笑的聲音去接電話；2626）通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一 遍以確認(rèn)；2727）通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對(duì)不起” ，并請(qǐng)對(duì)方稍侯，同時(shí)用手捂住送話 筒，方可與人交談；2828）當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，

27、 不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也 許、可能、大概”之類語言不清的回答，不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人 以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前 還沒有這方面的資料” ；2929）如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，就不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)”。通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見，謝謝你，歡迎你到XXXX 來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒；3030）對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口3131） 客人提出過分要求時(shí)，耐心解釋，不可發(fā)怒，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人， 任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)

28、度，并冷靜妥善地處理；3232） 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事應(yīng)主動(dòng)打招呼問候；3333） 做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲、禁止使用“四語” 即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語；3434） 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意， 不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件） 。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。一、電話接聽要求一）、基本要求1 1） 接聽電話必須態(tài)度和睦，語音親切。必須先主動(dòng)問候： “你好，恒大城！”而后再開始 交談；2 2） 置業(yè)顧問需在電話鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話， 每日的業(yè)務(wù)電話接聽質(zhì)量由銷售副經(jīng)理 負(fù)責(zé)督促、考核

29、，同時(shí)保障做好電話接聽記錄；3 3） 通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格，地點(diǎn)，面積，進(jìn)度，貸款，投資等方面的問題，銷 售人員應(yīng)揚(yáng)長避短， 先邀約其至成都市內(nèi)接待點(diǎn)來參觀， 并在回答中將賣點(diǎn)巧妙的融 入，最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房；4 4） 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊： 主要：客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投資或自用等個(gè)人背景情況的資訊。其中， 與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要；5 5） 掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名 （有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢）并再次表達(dá)希望客戶來現(xiàn)場(chǎng)看放的愿望；（ 6 6）接聽電話時(shí)應(yīng)讓客戶感覺到你在微笑， 并在交流過程中擇機(jī)

30、用簡單的語言表示你對(duì)客 戶的重視；（7 7）置業(yè)顧問接聽電話時(shí)必須面對(duì)售樓大廳入口，不能背對(duì)入口處接聽電話；（8 8）當(dāng)置業(yè)顧問在接聽電話時(shí)有客戶來訪，且沒有同事協(xié)助時(shí)，應(yīng)向客戶點(diǎn)頭示意，并用 手勢(shì)指引客戶先自行參觀，同時(shí)盡快結(jié)束電話交談；（9 9）在銷售部使用電話不可使用免提，嚴(yán)禁在工作時(shí)間煲電話粥；（1010）工作場(chǎng)所有客戶、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，不交流與工作無關(guān)的話題； （ 1111）與客戶通電話，如不是客戶本人接聽，絕不能透露與客戶購房有關(guān)的信息； （1212）電 話中對(duì)有購房意向的客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，應(yīng)盡量采用開放式的提問，并根據(jù)客戶提出的問題進(jìn)行有針對(duì)性的解答； （1313）基于對(duì)客戶性格的了解，在電

31、話中采用不同的熱情度來與客戶交流；（1414）聯(lián)絡(luò)客戶的電話，應(yīng)充分考慮并尊重客戶的時(shí)間方便性和習(xí)慣性，萬勿令客戶由此 生厭。（二）、注意事項(xiàng)（1 1）接聽電話時(shí)要有意無意制造現(xiàn)場(chǎng)火爆、 緊張的氣氛，所以介紹要精煉， 并向客戶表示： 具體內(nèi)容請(qǐng)來現(xiàn)場(chǎng)咨詢，我們會(huì)為您做詳細(xì)解答；（2 2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題；（3 3）廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2 2 到 3 3 分鐘為限，不宜過長；（4 4）接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)咨詢；（5 5）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告知，你將專程等候；（6 6）

32、將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，在周會(huì)中與同事充分溝通交流；（7 7）切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處或現(xiàn)場(chǎng)，做更深一步的面談和介紹；（8 8）電話中切不可與客戶談?wù)搩r(jià)格；十二、銷售部作息時(shí)間及考勤制度（一）、作息時(shí)間：1 1、銷售現(xiàn)場(chǎng)夏季作息時(shí)間： 正常工作時(shí)間：早上 9 9：0000 時(shí)下午 1818：0000 時(shí)。值班時(shí)間：下午 1818：0000 時(shí)晚上 2020：0000 時(shí)。2 2、銷售現(xiàn)場(chǎng)冬季工作時(shí)間：正常工作時(shí)間：早上 9 9: 0000 時(shí)一一下午 1717: 3030 時(shí)。值班時(shí)間：下午 1717: 3030 時(shí)一一晚上 1919: 3030 時(shí)。3 3、中午一個(gè)小時(shí)休

33、息（吃飯）時(shí)間，銷售員之間輪換用餐。4 4、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的所有工作人員原則上一周休息一天，休息時(shí)間按照排班表執(zhí)行。備注：如遇房交會(huì)、項(xiàng)目活動(dòng)等特殊情況時(shí)，工作時(shí)間和休息時(shí)間以銷售經(jīng)理通知為準(zhǔn)！ （二八考勤制度：所有工作人員每天上下班實(shí)行打卡制度。嚴(yán)禁代打、不打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重，處以5050100100 元不等的罰款。如遇事，上下班不能正常打卡的，事后（第二天）向銷售經(jīng)理（或銷售副經(jīng)理）說明情 況，請(qǐng)銷售經(jīng)理在卡上簽字，以表確認(rèn)。否則，按曠工處理。嚴(yán)禁遲到、早退、擅自離崗等現(xiàn)象。早上 9 9： 0000 鐘以后 3030 分鐘以內(nèi)均為遲到，超過 3030 分的視為曠工。所有員工必須在早上 9

34、 9： 0000 時(shí)正處理完個(gè)人的事宜（換好衣服，化好妝，吃完早餐等） 出現(xiàn)在銷售前臺(tái)，而不是 9 9： 0000 時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。9 9： 0000 時(shí)以后嚴(yán)禁化妝、吃東西。員工有事請(qǐng)假，需提前一天以書面形式報(bào)銷售經(jīng)理，經(jīng)同意后方能請(qǐng)假；當(dāng)天以電話、 短信、口信等形式請(qǐng)假的，一律不受理。員工如請(qǐng)病假，事后必須提供由市級(jí)以上人民醫(yī)院出具的醫(yī)生證明書。休假歸來，要到銷售經(jīng)理處銷假。以便部門工作的順利開展。員工每月請(qǐng)假或病假不得超過三天，未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。凡請(qǐng)假或曠工超過 1 1 小時(shí)者，以請(qǐng)假或曠工半天論處；凡請(qǐng)假或曠工超過2 2小時(shí)者，以請(qǐng)假 1 1 天或曠 1 1 天論處。十三、關(guān)

35、于客戶接待認(rèn)定的制度為規(guī)范銷售員的銷售行為，促進(jìn)安定團(tuán)結(jié)，群策群力搞好銷售工作，特制定本制度：1 1、 銷售員接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得相互爭奪、挑選客戶。2 2、銷售員在初次接待來訪客戶后，應(yīng)在客戶來訪登記表上作好記錄。忘記、補(bǔ)記、 漏記、不記者均不予以確認(rèn)。3 3、 所有客戶一律以“第一接待人制度”為準(zhǔn)。4 4、 新客戶來訪，歸當(dāng)值銷售員所有。5 5、 老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者不在，由同組的另一名銷售員接待，并電話通知原始接待者6 6 、老客戶介紹新客戶來訪時(shí)，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有。7 7 、客戶系夫妻或直親一方，視為同一客戶，歸原始接

36、待者。8 8 、以前訂了房，簽了合同又退了房，或毀約的客戶再次購房則視為新客戶。9 9 、 如老客戶中途主動(dòng)要求更換接待人， 當(dāng)值銷售員應(yīng)向客戶解釋清楚公司的制度， 不能 借機(jī)暗渡陳倉，據(jù)為已有。特殊情況報(bào)銷售經(jīng)理處理。1010、每位銷售員每天都應(yīng)查看客戶登記表，發(fā)現(xiàn)有自己客戶的跡象，應(yīng)立即申明，時(shí)間以 一周為限，否則不予確定。1111、客戶在先前已有過一次來訪，但并沒有購買，如客戶 6 6 個(gè)月之后，再次來訪且成交時(shí)， 則視為新客戶。1212、銷售人員故意隱瞞客戶資料者，一經(jīng)查出，扣發(fā)工資及提成，并作除名處理。十四、銷售部銷售人員獎(jiǎng)懲制度一、獎(jiǎng)勵(lì)：1 1、每月銷售金額冠軍獎(jiǎng)勵(lì) 200200

37、元現(xiàn)金。2 2、每月回款冠軍獎(jiǎng)勵(lì) 200200 元現(xiàn)金。注：如兩項(xiàng)冠軍同為一人，則依次累加。3 3、凡個(gè)人合理化建議得到采納，并取得明顯成效的，一次獎(jiǎng)勵(lì)10001000 元現(xiàn)金。二、懲罰：（一）、每月業(yè)績最差者，罰款 200200 元現(xiàn)金。（二）、客戶投訴者，視情況處以 200200500500 元不等的現(xiàn)金處罰。（三）、凡有下列行為者處罰 2020 元/ / 次1 1 、遲到 1010 分鐘以內(nèi)或早退 1010 分鐘以內(nèi)2 2 、未佩戴工作牌3 3 、未及時(shí)為客戶倒水4 4 、未送客戶到門口5 5 、未及時(shí)為客戶提供資料6 6 、儀容不整潔（四）、凡有下列行為者處罰 5050 元/ / 次1

38、 1 、遲到 1010 分鐘以上或早退 1010 分鐘以上2 2 、工作時(shí)間外出，擅自離崗3 3 、上班時(shí)間未穿工作服4 4 、在工作場(chǎng)地嬉戲，扎堆聊天5 5 、接待客戶敷衍，記錄草率6 6 、在前臺(tái)吃零食、化妝、看書報(bào)等7 7 、對(duì)客戶意見置若罔聞8 8 、被動(dòng)等待客戶詢問（五）、凡有下列行為者處罰 100100 元/ / 次1 1 、曠工或缺席一天2 2 、與客戶發(fā)生爭執(zhí)3 3 、受到客戶投訴4 4 、挑揀客戶或爭搶客戶5 5 、未完成職責(zé)內(nèi)事務(wù)6 6 、未及時(shí)回訪客戶7 7 、挑揀工作、不服從安排8 8 、合同簽訂出小錯(cuò)（六）、凡有下列行為者處罰 200200 元/ / 次1 1 、合同

39、簽訂中有較大錯(cuò)誤（其責(zé)任由該人員承擔(dān)）2 2 、客戶洽談中出現(xiàn)較大錯(cuò)誤，造成客戶流失3 3 、缺乏工作協(xié)作性，掣肘、內(nèi)耗，有較大工作失誤（七）除上之外，違反銷售員崗位職責(zé)者，視情況處罰5050500500 元/ / 次不等。（八）、以上行為違規(guī)，連續(xù)超過 5 5 次者，自動(dòng)離職。十五、銷售報(bào)表的編制及管理制度? ?報(bào)表種類 銷售日?qǐng)?bào)表、銷售周報(bào)表、月報(bào)表、年終報(bào)表、客戶來訪登記表、客戶來電登記表、 合同審批流程表、合同簽定一覽表、員工月度績效考評(píng)表等。1 1、 銷售日?qǐng)?bào)表1 1） 填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售情況、回款情況。2 2） 填制時(shí)間：每天下班以前。3 3） 申報(bào)程序：由當(dāng)天上班銷售人員填寫，經(jīng)

40、銷售經(jīng)理審核簽字后，銷售副經(jīng)理存檔。2 2、 銷售周報(bào)表1 1） 填制內(nèi)容：本周銷售情況、回款情況。2)2)填制時(shí)間：每周一中午 1212：0000 以前。3)3)申報(bào)程序：由銷售副經(jīng)理填制，經(jīng)銷售經(jīng)理審核簽字后，銷售副經(jīng)理存檔。3 3、 銷售月報(bào)表1)1)填制內(nèi)容：本月銷售情況、回款情況。2)2)填制時(shí)間：每月 1 1 日下午 1515：0000 以前。3)3)填制程序：由銷售副經(jīng)理填制，一份自留存檔，一份報(bào)銷售經(jīng)理備案。4 4、年終報(bào)表1)1)填制內(nèi)容：本年度銷售情況、回款情況。2 2) 填制時(shí)間：每年 1212 月 3131 日下午 1515：0000 以前。3 3) 填制程序：由銷售經(jīng)

41、理填制，一份自留存檔，一份報(bào)營銷中心備案。5 5、 客戶來訪、來電登記表1)1)填制內(nèi)容：每天來訪、來電的客戶情況。2)2)填制時(shí)間：每天下班前 1010 分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報(bào)表中體現(xiàn)。3)3)申報(bào)程序：由銷售人員填制。6 6、合同審批流程表1)1)填制內(nèi)容：合同的簽定、交款情況2)2)填制時(shí)間：每份合同都有審批表，下班前將當(dāng)天所有的審批表交回。3)3)填制程序：由銷售人員填制，交銷售副經(jīng)理存檔。7 7、 合同簽定一覽表1)1)填制內(nèi)容：各銷售單位的房號(hào)、價(jià)格、業(yè)務(wù)員姓名、會(huì)款方式等情況。2)2)填制時(shí)間：隨簽隨填3)3)申報(bào)程序：由銷售人員填寫，銷售副經(jīng)理每天下班前收回。8 8

42、、 員工月度績效考評(píng)表1)1)填制內(nèi)容：銷售部員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水平、銷售業(yè)績等2)2)填制時(shí)間：每月 3131 日下午 1414：3030 以前。3)3)申報(bào)程序：由銷售經(jīng)理填制，一份存檔，一份報(bào)營銷中心，作為年終考核之一。十六、合同管理制度一、銷售人員每人手中都有一份空白的正式合同范本，用以客戶講解具體合同條款。二、需與客戶簽定合同時(shí)，到銷售副經(jīng)理處簽字，確認(rèn)合同數(shù)量后，由銷售副經(jīng)理處領(lǐng)出合同。如客戶較多時(shí)，可提前到銷售副經(jīng)理處領(lǐng)取。三、作廢的合同一律退還銷售副經(jīng)理處統(tǒng)一銷毀，不得私自留下。四、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。五、簽定合同前，需填寫合同審

43、批表，按相關(guān)程序簽定合同。六、正式合同簽定前須先落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。七、合同所指價(jià)格為折后價(jià)。八、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。九、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實(shí)的優(yōu)惠條款。十、客戶必須交定金后才能簽正式合同。十七、更改合同制度本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒收樓盤或其他附加條款等條要求。一、更名除業(yè)主的直系親屬外，其它客戶一律不更名。如遇特殊情況時(shí)，客戶需向銷售部 遞交手寫申請(qǐng)書、經(jīng)銷售經(jīng)理簽字后，方可更名。原認(rèn)購方需向公司交納一定的手續(xù) 費(fèi)，收回原認(rèn)購方收據(jù)及定購協(xié)議，已交房款不予退還，直接開具新收

44、據(jù)給新認(rèn)購方。二、換房客戶需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)銷售經(jīng)理和營銷中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可換房 （換房的原則為：總價(jià)換高不換低、面積換大不換小）換房后的價(jià)格以銷售部當(dāng)天公 布的價(jià)格為準(zhǔn)。三、更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)銷售經(jīng)理和 營銷中心領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，方可更改。實(shí)際成交價(jià)不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款 方式給予相應(yīng)的優(yōu)惠。四、客戶退房客戶若應(yīng)特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)營銷中心批準(zhǔn)后， 財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款沒收定金或違法約金，余下的房款由財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退款。五、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)客戶提出改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)公司同意后，方能

45、實(shí)施，并 交納查應(yīng)的由工程部確定的改動(dòng)裝修金。六、改單位間隔客戶提出更改單位間隔， 若未交房， 需向銷售部提交手寫書面申請(qǐng)， 經(jīng)公司同意， 并交納相應(yīng)工程款后，方能實(shí)施。若已交房，應(yīng)請(qǐng)客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。七、沒收樓盤 根據(jù)合同條款，客戶因違約而公司必須沒收其樓盤，由公司扣款，銷售部以電話 及書面形式通知客戶，并由公司財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退還應(yīng)退款項(xiàng)。八、附加其它條款 由銷售經(jīng)理匯報(bào)營銷中心后酌情處理。十八、銷售收款、催款制度一、交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在 現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶，銷售人員禁止收受現(xiàn)金。二、交存折的方式：若客戶交來存折，

46、由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現(xiàn)后 回銷售部將現(xiàn)金交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶。三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領(lǐng)客戶將支票式匯票 交到公司財(cái)務(wù)人員手中， 先由公司財(cái)務(wù)部開收條給客戶， 收條要注明支票或匯票號(hào)碼； 待公司財(cái)務(wù)進(jìn)帳后， 再由財(cái)務(wù)部開具正式收據(jù)給客戶。 屆時(shí)，客戶把收條還給財(cái)務(wù)部。四、銀行轉(zhuǎn)帳方式：客戶已通過銀行轉(zhuǎn)帳，銷售人員應(yīng)讓客戶將轉(zhuǎn)帳的回單送到公司財(cái)務(wù) 部，財(cái)務(wù)人員確認(rèn)進(jìn)帳后，開具正式收據(jù)給客戶。五、交款和催款的經(jīng)辦原則為“誰簽約、誰負(fù)責(zé)”。六、由銷售副經(jīng)理負(fù)責(zé)督促銷售人員的交款、催款工作。七、由銷售副經(jīng)理制定合同執(zhí)行

47、情況表，并以此作為催款時(shí)間依據(jù)。八、對(duì)逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。九、客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后才能答應(yīng) 客戶。十九、 銷售會(huì)議制度銷售部每天實(shí)行早會(huì)與晚會(huì)制度。 主要用于安排當(dāng)天的任務(wù)和總結(jié)工作情況。會(huì)議的相關(guān)規(guī)定1 1、早會(huì)召開時(shí)間： 9 9：0505 準(zhǔn)時(shí)召開；晚會(huì)的召開時(shí)間為每天下班后。2 2、早晚會(huì)內(nèi)容：檢查工作裝備和工作狀態(tài)；核對(duì)前日的定退房以及合同簽訂情況；解 決銷售中客戶和置業(yè)顧問提出的問題；告之當(dāng)日的廣告安排；告之當(dāng)日需簽訂合同的 客戶名單、需催款的客戶名單以及過生日客戶的名單；就銷售中出現(xiàn)的新情況、新問 題以及難點(diǎn)進(jìn)行

48、討論和交流；宣布公司最新出臺(tái)的相關(guān)文件、規(guī)定及其他與公司相關(guān) 的事宜；學(xué)習(xí)最新的房產(chǎn)動(dòng)態(tài)，了解當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境；調(diào)節(jié)置業(yè)顧問心理，激發(fā)置業(yè)顧 問的工作激情。3 3、每月 3131 日之前，每位銷售人員向銷售經(jīng)理提交本月月度工作總結(jié) 。二十、銷售前臺(tái)崗位責(zé)任制度1 1、接待客戶的順序嚴(yán)格按照接待順序表依次接待。2 2、前臺(tái)在工作時(shí)間內(nèi)，必須保持一直有人，當(dāng)值人員有事時(shí)，必須 由其它同事到崗后，方可離開。3 3、嚴(yán)禁在大廳大聲喧嘩、扎堆聊天；嚴(yán)禁在前臺(tái)吃東西、化妝、看雜志、報(bào)紙、接聽私人 電話等。4 4、盡量不占用公司銷售電話接打私人電話，如果有急事，私人電話應(yīng)保持在3 3 分鐘以內(nèi)，且應(yīng)避開電話使用

49、高峰期。5 5、前臺(tái)銷售人員要注意觀察，積極主動(dòng)的迎接客戶。6 6、在前臺(tái)值班時(shí)，應(yīng)保持端正的坐姿，行為標(biāo)準(zhǔn)參照銷售人員行為規(guī)范制度執(zhí)行。7 7、銷售前臺(tái)隨時(shí)保持整潔，個(gè)人的工作資料、辦公用品、隨身物品（如手機(jī)、水杯、鏡子 等）一律不能放在上面。8 8、接待完客戶后， 談判桌椅應(yīng)立即歸位， 清理桌上的水杯、 資料，保持銷售大廳內(nèi)的整潔。二十一、 關(guān)于對(duì)同行的接待1 1、 歡迎同行前來考查，對(duì)同行的接待本著坦誠、熱情、周到、專業(yè)、自信、包容、適當(dāng)防備的原則；2 2、 向同行展示產(chǎn)品的閃光點(diǎn)和項(xiàng)目運(yùn)作、管理、專業(yè)的閃光點(diǎn)虛心征詢并接受同行指出 的工作意見和建議，了解對(duì)方項(xiàng)目近況，并及時(shí)在早會(huì)上匯集

50、，統(tǒng)一向上反饋；3 3、 行業(yè)的薪資狀況決定了這部分業(yè)內(nèi)人士也是我們的目標(biāo)客戶群體；4 4、 項(xiàng)目和公司在行業(yè)中的口碑建設(shè)是公司品牌建設(shè)戰(zhàn)略中不可或缺的重要組成部分；5 5、同行的接待按新客戶接待次序進(jìn)行；二十二、 關(guān)于對(duì)同事的接待步入銷售部的成年人，當(dāng)時(shí)的角色不是工作人員就是項(xiàng)目的客戶。無論任何人，只要 當(dāng)時(shí)的角色不是工作人員，那銷售人員對(duì)他的接待標(biāo)準(zhǔn)就絲毫不能打折。同時(shí)要求其他部門的工作人員，工作時(shí)間無公務(wù)請(qǐng)勿隨意出入銷售部。作為同事，不 要因自己的散漫令置業(yè)顧問無端受罰。二十三、行政制度（一） 房屋購銷合同管理制度 房屋購銷合同是公司資金回收的重要依據(jù)，為了保證房屋銷售合同的完整性及安全性， 特制定本制度。1 1、 房屋購銷合同（或協(xié)議）標(biāo)準(zhǔn)文本的擬定1 1） 根據(jù)房屋銷售的實(shí)際情況，房屋購銷合同分為認(rèn)購協(xié)議書、商品房買賣（預(yù)售）合同、 補(bǔ)充合同、車庫購買合同等。2 2） 以上合同除商品房買賣（預(yù)售）合同由房地產(chǎn)管理局統(tǒng)一制定外，其它類合同均由銷 售部提供標(biāo)準(zhǔn)文本的草案，然后經(jīng)公