客戶滿意度低的原因

1、僅供個人參考不得用于商業(yè)用途公告針對流程執(zhí)行非常好，客戶滿意度下降的解決要點?？蛻魸M意度低的原因大多出現(xiàn)在以下幾個方面:、服務(wù)人員服務(wù)展示沒有做好，造成干了很多有益用戶的事情因為缺乏服務(wù)展示致使用戶不知道都在服務(wù)站得到了什么樣的服務(wù)，從而在回訪中印象不夠深 刻，致使被誤認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不好；、維修質(zhì)量及售后服務(wù)各崗位人員工作態(tài)度、待客態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任度、操守等不能達到客戶預(yù)期值；、服務(wù)流程過分復(fù)雜，用戶維修前被接待時間過長，手續(xù)過多，程序過繁瑣造成用戶對維修沒有等待的耐心；、服務(wù)接待人員沒有以有效服務(wù)行為使用戶剛覺自己的問題被重視；、車輛質(zhì)量差，各種綜合型常見問題過多，致使用戶對車輛本身信心不

2、足；、服務(wù)接待人員沒有獨具特色的接待方式，致使同一用戶被同一接待人員在一段時間內(nèi)接待10 次以上還不知道這個經(jīng)常接待他的應(yīng)該熟悉的接待人員姓什么；、服務(wù)人員不能有效解釋車輛故障情況和發(fā)生原因，造成用戶認(rèn)為服務(wù)專業(yè)度不足；、索賠不夠及時，與用戶關(guān)于索賠項目扯皮過多；、客服人員在回訪中不能給用戶提供良好車輛使用保養(yǎng)索賠信息，造成用戶誤認(rèn)為客服人員位售后服務(wù)人員，并且對服 務(wù)專業(yè)程度感覺專業(yè)度不足；、沒有從用戶車輛購買后給予用戶提供相應(yīng)保養(yǎng)建議、使用建議、保險建議、索賠期限、維修建議等，造成用戶自從購車后對自己所購買產(chǎn)品相應(yīng)服務(wù)什么都不知道，在索賠項 目上用戶同樣會給予最大阻礙并不會配合索賠相關(guān)條款

3、項目。簡而言之：一句話對客戶服務(wù)和關(guān)心程度不夠。結(jié)果：客戶滿意度下降，忠實客戶保有量減少，維修站經(jīng)營業(yè)績下滑，售后服務(wù)人員工資同比降低！For pers onal use only in study and research; not for commercial use不知道大家有沒有同感，培養(yǎng)一個合格的前臺接待確實是一件比較難的事情親切漂亮的小姑娘，缺少的是技術(shù)知識，給她培訓(xùn)她又接受能力比較差；從車間里提拔呢，技術(shù)是可以了，但面對顧客的技巧確實很 不一般，牛角尖轉(zhuǎn)都轉(zhuǎn)不岀來；去外面挖人呢，要求又很高，并不能很好的定位.所以，為了解決接待技能問題，我們在實行了技術(shù)接待事故接待快修接待的分層次

4、管理，并且相互進 行團隊的組合這樣有效的解決了人員的使用和培養(yǎng)的問題，通過考核給前臺人員進行等級的劃分，并拉 開工資等級，快修接待拿來廠臺次和顧客滿意度的提成，技術(shù)接待拿崗位固定工資和相關(guān)業(yè)績提成，事故 接待主要考核業(yè)務(wù)和滿意度的提成，讓前臺人員充分認(rèn)識到自己的定汽車售后服務(wù)管理理解團隊2006-4-21 10:48:48 本站原創(chuàng)汽車團隊建設(shè)理解前臺協(xié)作問題，前臺事故人員有空時間需要協(xié)助前臺接待及保安進行引導(dǎo)工作前臺接待進行小組接待，小組人員分三人，一人是組長，一人接待，一人接待助理，三人需進行分工協(xié)作，互動接待 前臺主管負(fù)責(zé)接待前臺流程流程的協(xié)調(diào)工作，進行整個前臺流程的監(jiān)督和控制工作，不在

5、前臺時需由前臺 助理跟上車間檢驗員調(diào)度人員需崗位前移，及時幫助前臺人員進行車輛的移動及派工工作送檢人僅供個人參考不得用于商業(yè)用途員統(tǒng)一由前臺管理，空閑時協(xié)助前臺進行引導(dǎo)和車輛移動工作車間信息需進行及時溝通，發(fā)現(xiàn)問題需及時上報前臺接待 ,以便及時與顧客進行溝通前臺接待發(fā)現(xiàn)問題不能滿意解決的需及時上報前臺主管及售后經(jīng)理僅供個人參考不得用于商業(yè)用途僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Fo

6、rschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelles; pasades fins commerciales.TO員BKOgA.nrogeHKO TOpMenob3ygoiccH6yHeHuac egoB u HHuefigoHMucno員B30BaTbCEBKOMMepqeckuxqe員EX.For personal use only in study and research; not for commercial use

7、_以下無正文_僅供個人參考不得用于商業(yè)用途僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelles; pasades fins commerciales.TO員BKOgA.nr

8、ogeHKO TOpMenob3ymm0ai6yHeHuac egoB u HHue肉go員冶HBIucno員B30BaTbCEBKOMMepqeckuxqe員EX._以下無正文_僅供個人參考不得用于商業(yè)用途僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelles;