清華班組長自測題答案匯總崗位必修

1、一、企業(yè)管理概覽自測單選題（共4題，每題7.5分）1 .下列關(guān)于班組長存在價值的說法，正確的是（）A.集合班組成員的力量達(dá)成班組績效B.提高自己的業(yè)務(wù)技能C.提高自己的管理能力D.以上說法都不對參考答案：A2 .管理者應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)不包括（）A.敬業(yè)奉獻(xiàn)B.勤儉自強C.服從安排D.心理健康參考答案：B3 .從馬斯洛的需求層次理論來看，人在滿足了安全需求之后，下一個會追求是（）A.尊重需求B.生理需求C.?社交需求D.自我實現(xiàn)參考答案：C4 . 一個好的上級管理者，首先要以身作則，對這個“則”的理解不正確的是（）A.認(rèn)真負(fù)責(zé)B.敬業(yè)精神C.開拓能力D.?道貌岸然參考答案：D多選題（共4 題，每

2、題 7.5 分）1 . 下列屬于班組長在管理上遇到的困難有（ ）A. 骨干員工太固執(zhí)己見、一意孤行B.班組成員無上進心，散漫、不作為C.班組成員學(xué)習(xí)意識薄弱，技能提高緩慢D.班組成員內(nèi)部不團結(jié)、惡性競爭，影響士氣參考答案：ABCD2 . ?班組長的使命，包括（ ）A. 提高產(chǎn)品質(zhì)量B.提高生產(chǎn)效率C.降低成本D.防止工傷和重大事故的發(fā)生參考答案：ABCD3 . 企業(yè)管理方法有硬管理和軟管理之分，其中屬于硬管理的有（ ）A. 規(guī)章制度B.管理流程C.組織機構(gòu)D.企業(yè)文化參考答案：ABC4 . 按管理領(lǐng)域劃分，管理者可分為（ ）A. 綜合管理者B.專業(yè)管理者C.基層管理者D. 中高層管理者參考答案

3、 ： AB判斷題 （共 5 題，每題 8 分）1 .管理者應(yīng)具備的指揮能力可以理解為管理者能有效調(diào)動各種資源。參考答案：F2 .管理就是協(xié)調(diào)集體活動，以實現(xiàn)組織目標(biāo)的實踐過程。參考答案：T3 .規(guī)范化管理可以完全避免日常生產(chǎn)活動出現(xiàn)差錯，增強企業(yè)的核心競爭力。參考答案：F4 .管理者，重在帶領(lǐng)和引導(dǎo)；領(lǐng)導(dǎo)者，重在貫徹執(zhí)行。參考答案：F5 .基層管理者是企業(yè)各項活動的直接組織者和執(zhí)行者，是連接中高層管理者與員工之間的橋梁，是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基石。參考答案：T二、企業(yè)戰(zhàn)略認(rèn)知多選題（共2題，每題20分）1 .班組長理解企業(yè)的戰(zhàn)略定位，應(yīng)從（）三個方面把握。? A.企業(yè)的戰(zhàn)略計劃是誰制定的? B.企業(yè)

4、的遠(yuǎn)景和使命陳述如何? C.企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境怎樣? D.企業(yè)的戰(zhàn)略是如何選擇的參考答案：BCD2 .企業(yè)戰(zhàn)略構(gòu)成要素（）? A.經(jīng)營范圍? B.協(xié)同作用? C.競爭優(yōu)勢? D.資源配置參考答案：ABCD判斷題（共3題，每題20分）1 .戰(zhàn)略計劃的任務(wù)不在于看清企業(yè)目前是什么樣子，而在于看清企業(yè)將來會 成為什么樣子。（）參考答案：T2 .班組層面的員工干的是執(zhí)行層面的事情，只要清楚自己的崗位職責(zé)、工作 紀(jì)律、作業(yè)指導(dǎo)書等相應(yīng)的規(guī)章制度就可以了，沒有必要關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略，這是 高層關(guān)注的東西。（）參考答案：F3 .企業(yè)如何面對競爭、應(yīng)對危機，歸根結(jié)底是戰(zhàn)略層面的問題，核心競爭力 不體現(xiàn)在班組層面。（）參

5、考答案：F三、班組經(jīng)濟核算自測單選題（共10題，每題2.5分）1 .以下哪項不是人員使用成本的構(gòu)成內(nèi)容（）。? A.維持成本和獎勵成本? B.調(diào)劑成本? C.勞動事故保障成本? D.招聘成本參考答案：D2 .班組長應(yīng)關(guān)注的成本費用不包括（）。? A.生產(chǎn)成本? B.三項期間費用? C.隱藏成本? D.利息成本參考答案：D3 .下列說法，不屬于班組經(jīng)濟核算環(huán)節(jié)的是（）。? A.選擇班組經(jīng)濟核算員B.選擇班組經(jīng)濟核算內(nèi)容8 . 屬于統(tǒng)計核算范疇的是（）。O? C.選擇班組經(jīng)濟核算形式? D. 確保班組經(jīng)濟核算責(zé)任清晰 參考答案 ： D4 . 班組經(jīng)濟核算的目標(biāo)是（）。? A. 最高的收入- 最高的

6、成本= 最大的效益? B.最小的收入-最高的成本=最大的效益? C.最高的收入-最低的成本=最大的效益? D.最小的收入-最低的成本=最大的效益參考答案：C5 . 班組經(jīng)濟活動分析的主要內(nèi)容不包括（）。? A. 生產(chǎn)分析? B.指標(biāo)分析? C.投入產(chǎn)出分析? D.勞動定額分析參考答案：D6 . 成本控制的標(biāo)準(zhǔn)不包括（）。? A. 勞動定額? B.材料耗用? C.地理位置? D.能源消耗參考答案：C7 . 班組經(jīng)濟核算的作用不包括（ ）。? A. 指導(dǎo)經(jīng)濟活動? B.落實經(jīng)濟責(zé)任? C.提高經(jīng)濟效益? D.設(shè)計生產(chǎn)工藝參考答案：A（實際答案：D）? A. 搜集數(shù)據(jù)? B.勞動考勤? C.設(shè)置賬戶

7、? D.登記賬簿參考答案：A9 . 產(chǎn)品成本不包括（）。? A. 直接材料? B.直接人工? C.銷售費用? D.制造費用參考答案：C10 . 某班組當(dāng)月共得獎金10000 元，當(dāng)月考核總得分為 50000 分，本組擋車工小麗當(dāng)月考核得分4000 分，她當(dāng)月的獎金應(yīng)該是（）元。? A. 400? B.600? C.800? D.1000 參考答案 ： C多選題 （共 10 題，每題 5 分）1 . 下列關(guān)于成本控制的具體步驟，說法正確的是（）。? A. 確定目標(biāo)成本? B. 班組成本核算? C. 班組成本差異分析? D. 成本控制措施實施參考答案 ： ABCD2 . 下列關(guān)于班組長應(yīng)關(guān)注的成本

8、費用的說法，正確的是（）。? A.班組長應(yīng)關(guān)注生產(chǎn)成本，即班組為生產(chǎn)產(chǎn)品或提供勞務(wù)而發(fā)生的各項生產(chǎn)費用，包括各項直接支出和制造費用。? B.班組長應(yīng)關(guān)注劣質(zhì)損耗成本，因為質(zhì)量低劣的設(shè)備由于其維護費用高，使用 壽命短，相對于優(yōu)質(zhì)設(shè)備而言，無形之中增加了企業(yè)的成本支出。? C.管理失誤成本。即由于對班組員工管理出現(xiàn)的種種問題，給公司及班組造成 經(jīng)濟、形象、信譽等各方面的損失。? D.班組長應(yīng)關(guān)注隱性成本，即不直接體現(xiàn)在班組成本計算過程中的成本。這類 成本一般難以在實際中發(fā)現(xiàn)或財務(wù)賬目在顯示出來。參考答案：ABCD3 .下列關(guān)于班組防范浪費的說法，正確的是（）。? A.減少拖延成本? B.減少管理失

9、誤成本? C.降低隱性成本? D.降低人工成本，降低獎金、補貼等費用額度參考答案：ABC4 .以下哪些屬于班組經(jīng)濟活動分析的具體方法（）。? A.比較分析法和因素分析法? B.差額分析法和百分比分析法? C.比重分析法和數(shù)字聯(lián)系分析法? D.動態(tài)分析法和實地調(diào)查分析法參考答案：ABCD5 .下列關(guān)于班組成本控制標(biāo)準(zhǔn)的說法，正確的是（）。? A.地理位置? B.材料耗用? C.勞動定額?D.能源消耗參考答案：BCD6 . 制造業(yè)中的產(chǎn)品總成品包括（）。?A. 固定成本?B. 間接成本?C. 產(chǎn)品成本?D.期間費用參考答案：CD7 . 以下不屬于業(yè)務(wù)核算范疇的是（） 。?A. 貨幣計價?B. 勞動

10、考勤?C.設(shè)置賬戶?D.登記賬簿參考答案：ACD8 . 下列關(guān)于班組經(jīng)濟活動分析的說法，正確的是（ ）。?A. 班組經(jīng)濟活動分析，是運用各種統(tǒng)計指標(biāo)和核算資料，對班組的生產(chǎn)活動過程及其成果進行分析研究，使班組經(jīng)濟活動有方向、有目的、有未來，以促進班組經(jīng)濟效益的提高。? B.經(jīng)濟活動分析的表現(xiàn)形式包括，登記表、統(tǒng)計表和統(tǒng)計圖等。如班組的產(chǎn)量、 質(zhì)量可按日登記，次日公布；月末匯總統(tǒng)計，下月初公布。? C.經(jīng)濟活動分析的原則，根據(jù)需要靈活掌握。一旦決定公布分析報表則應(yīng)做到： 格式簡潔、內(nèi)容準(zhǔn)確、編報及時。? D.班組經(jīng)濟活動分析可按以下步驟進行：首先，制定計劃，擬出提綱；其次，收集資料，掌握情況；再

11、次，揭露矛盾，找出差距；最后，寫出報告，提出措施。 參考答案 ： ABCD9 . 下列關(guān)于經(jīng)濟核算統(tǒng)計指標(biāo)的說法正確的是（）。? A. 應(yīng)根據(jù)“干什么，管什么，算什么”和以生產(chǎn)為中心的原則來確定? B.既要照顧不同班組的生產(chǎn)特點，又要與專業(yè)核算一致和銜接? C. 既要便于經(jīng)濟指標(biāo)的核算和分析，又要有利于經(jīng)濟責(zé)任的劃分? D.主要包括產(chǎn)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、工時利用指標(biāo)、材料核素指標(biāo)、設(shè)備利用指標(biāo)和安全指標(biāo)等參考答案 ： ABCD10 . 以下方法中哪些是物料消耗定額的制定方法（）。? A. 經(jīng)驗判斷法? B.統(tǒng)計分析法? C.實際測定法? D.動態(tài)分析法參考答案：ABC判斷題 （共 10 題，每題

12、 2.5 分）1 . 降低班組費用是班組長應(yīng)該關(guān)注的事情，不需要班組所有成員都參與成本管理。 參考答案 ： F2 . 原材料、燃料、動力分析屬于班組經(jīng)濟活動分析的一項內(nèi)容，但專題分析不屬于班組經(jīng)濟活動分析的形式。 參考答案 ： F3 . 班組長需要關(guān)注隱藏成本、閑置成本、和劣質(zhì)損耗成本的發(fā)生情況，但不需要關(guān)注三項期間費用的發(fā)生情況。 參考答案 ： F4 . 實地調(diào)查分析法和數(shù)字聯(lián)系分析法均不屬于班組經(jīng)濟活動分析的方法，但因素分析法屬于班組經(jīng)濟活動分析的方法。參考答案 ： F5 .能源消耗、工具設(shè)備、技術(shù)質(zhì)量和考核分配均屬于成本控制的標(biāo)準(zhǔn)。參考答案：T6 .能夠指導(dǎo)班組經(jīng)濟活動，落實經(jīng)濟責(zé)任，提

13、高經(jīng)濟效益是班組經(jīng)濟核算的 作用。參考答案：T7 .班組是按照產(chǎn)品、工藝管理的要求所劃分的基本作業(yè)單元。參考答案：T8 .班組經(jīng)濟核算的目的是揭示矛盾。提出措施、挖掘潛力，提高產(chǎn)量，降低 成本，提高經(jīng)濟效益。參考答案：T9 .按照生產(chǎn)工藝化組建班組是班組組建的唯一原則。參考答案：F10 .班組長在班組經(jīng)濟核算中起到了橋梁紐帶的作用， 但是不屬于一個組織者 和領(lǐng)導(dǎo)者。參考答案：F四、班組績效管理與激勵單選題（共10題，每題3分）1 .下列有關(guān)考核的表述，不正確的是? A.考核應(yīng)是一個雙向溝通的過程? B.考核初期應(yīng)確定考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方式? C.考核期間應(yīng)封閉各種溝通渠道，以保證考核的公平性? D

14、.考核后，考核者與被考核者正式面談，就考核結(jié)果及其原因、成績與問題及改進措施進行溝通參考答案：D2 .下列有關(guān)PDCA的表述，不準(zhǔn)確的是? A. P是“做計劃”? B.D是“執(zhí)行”，即：按計劃執(zhí)行? C.C是“檢查”，即：跟蹤措施的實施情況，檢查問題是否重? D.A是“分析”，即：對檢查出現(xiàn)的問題進行深度分析?參考答案：D3 .下列表述中，不正確的是? A.考核是績效管理的一個環(huán)節(jié)，績效管理是人力資源的一個環(huán)節(jié)? B.有效的考核應(yīng)目標(biāo)明確、評價標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程公開? C.有效的考核應(yīng)以實例及數(shù)據(jù)取代抽象的字眼? D.考核只與員工個人績效相關(guān)，與企業(yè)戰(zhàn)略、文化和運營均無關(guān)參考答案：D4 .在考

15、核面談中，考核者應(yīng)注意的事項不包括? A.考核者因與雇員坦誠相見? B.考核者應(yīng)盡量掌握員工“誠實”的回答，取得他們的信任? C.考核者對雇員的評價長期有效? D.考核者在與雇員面談中應(yīng)摘出要點，將要談的重要問題談透徹參考答案：C5 .下列有關(guān)績效管理的表述，不正確的是? A.績效管理是人力資源部的工作內(nèi)容，與其他部門無關(guān)? B.績效管理是管理，它涵蓋了管理的基本職能? C.績效管理是一個持續(xù)不斷的交流過程? D.績效管理是一個循環(huán)過程參考答案：A6 .下列有關(guān)績效面談各環(huán)節(jié)的內(nèi)容表述中，正確的是? A.績效面談的環(huán)節(jié)可分為：績效面談準(zhǔn)備、面談過程和確定績效? B.在績效面談的準(zhǔn)備階段應(yīng)注意其

16、面談形式和面談目標(biāo)? C.面談過程中，應(yīng)注重員工以往的做事情況? D.改進計劃是給員工設(shè)想以后應(yīng)當(dāng)怎么做，不需要落實到具體行動上參考答案：A7 .下列有關(guān)“魚骨圖”的表述，正確的是? A. “魚骨圖”也稱作“石川圖”，是日本管理大師石川馨先生在1960年提出的? B. “魚骨圖”是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法? C. “魚骨圖”在繪圖時應(yīng)保證大骨與主骨成 30度夾角，中骨與主骨平行? D. “魚骨圖”是一種把握誘因與其他干擾因素的有效方法 參考答案：B8 .下列有關(guān)BEST法則的描述，不正確的是? A. BEST法則提供了一些模型框架，使考核者能夠更好的理解如何做績效面談? B.BEST法則中

17、的B意為表達(dá)后果? C. BEST法則中的T意為著眼未來? D.BEST法則也被稱作“剎車”原理，在這一原理的運用過程中員工是主體， 要讓員工充分表達(dá)自己的見解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵員工自己尋求解決辦 法。參考答案：B9 .下列有關(guān)平衡計分卡的描述，正確的是? A. “平衡計分卡”是由Kaplan和Norton與1993年提出的? B.因果鏈理論是理解平衡計分卡法所規(guī)定的系列測評方法的基礎(chǔ)? C.平衡計分卡不屬于KPI體系? D.平衡積分卡從客戶視角來看，可衡量的因素包括生產(chǎn)效率、客戶滿意度和存貨水平等參考答案：B10 .下列表述不正確的是? A. KPI是戰(zhàn)略導(dǎo)向的，它以公司戰(zhàn)略目標(biāo)作為出

18、發(fā)點? B.各部門承擔(dān)的責(zé)任雖有不同，但可以建立完全相同的KPI體系? C.公司可以根據(jù)職組職系工作性質(zhì)的不同建立KPI體系? D.公司可以根據(jù)平衡積分卡建立 KPI體系參考答案：B 多選題（共10題，每題5分）1 .下列有關(guān)KRA的表述正確的是? A. KRA是指崗位職責(zé)說明書中所定義的主要職責(zé)? B. KRA是對公司經(jīng)營最有價值的部分? C.KRA是目標(biāo)達(dá)成情況的衡量手段? D. KRA在中文里意為關(guān)鍵成果領(lǐng)域參考答案：ABD2 .下列有關(guān)360度評估的優(yōu)點表述正確的是? A.綜合性差，因為它搜集反饋信息的范圍太大，有用信息篩選困難? B.從多個人而非單個人那里獲取反饋信息，可以減少偏見對

19、考核結(jié)果的影響? C.從員工周圍人那里獲取反饋信息，可以增強員工的自我發(fā)展意識? D.考核周期較長參考答案：BC3 .下列表述中，屬于人力資源管理中考核工作的內(nèi)容是? A.明確各崗位指責(zé)內(nèi)容和技能要求? B.制訂公司考核流程? C.負(fù)責(zé)員工的晉升、聘用工作? D.負(fù)責(zé)勞動技能鑒定及職稱評定參考答案：ABCD4 .下列選項中，造成績效管理評價者誤差的因素包括? A.評價標(biāo)準(zhǔn)不清? B.近期效應(yīng)? C.評價者的個人偏見? D.暈輪效應(yīng) 參考答案：ABCD5 .下列有關(guān)360度評估的缺點表述正確的是? A.來自不同方面的意見可能會發(fā)生沖突? B.綜合處理來自各方面的反饋信息會比較棘手? C.考核標(biāo)準(zhǔn)

20、設(shè)計較復(fù)雜? D.考核周期較長參考答案：ABCD6 .下列選項中，屬于“三種公平”的是? A.分配公平? B.程序公平? C.人格公平? D.相互作用的公平參考答案：ABD7 .下列選項，對激勵的原則表述正確的是? A.激勵原則要求：個人目標(biāo)應(yīng)與組織目標(biāo)相結(jié)合? B.激勵原則要求：既要設(shè)計合理的行為規(guī)范和獎懲制度，又要領(lǐng)導(dǎo)者和管理者身體力行地貫徹執(zhí)行? C.激勵原則要求：長期激勵計劃和短期激勵措施相結(jié)合? D.激勵原則要求：根據(jù)組織需要和社會需要對員工進行價值觀教育參考答案：ABCD8 .下列選項中屬于影響有效考核的負(fù)面效應(yīng)的是? A.員工的自我評估很難做到準(zhǔn)確無誤? B.考核方式選擇的難度較

21、大? C.有些考核方面只能定性考核? D.考核制度、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方法不可能絕對合理參考答案：ABCD9 .下列做法中能夠促進績效管理有效實施的是? A.成立解決績效管理（或特定績效問題）的專門組織? B.獲得高層管理者的支持? C.直線管理者的配合? D.為員工進行企業(yè)文化方面的培訓(xùn)參考答案：ABC10 .下列有關(guān)KPI的表述正確的是? A.KPI在中文里意為關(guān)鍵成果領(lǐng)域? B.KPI是從KRA中提出的主要工作目標(biāo)? C. KPI是對公司經(jīng)營最有價值的部分? D. KPI是公司用來衡量員工績效的重要指標(biāo)參考答案：BD判斷題（共10題，每題2分）1 .評價性信息可為企業(yè)提供員工任免、晉級和降職

22、的相關(guān)依據(jù)參考答案：T2 .過程性激勵理論強調(diào)過程的有效性參考答案：F3 .內(nèi)容型激勵理論強調(diào)需要的滿足。 參考答案：T4 .從企業(yè)角度來看，評價性信息主要是為了方便了解員工過去的工作表現(xiàn)參考答案：F5 .人際關(guān)系最本質(zhì)的問題：交際來源于需求。參考答案：T6 .根據(jù)馬斯洛需要層次理論的表述，人只有低級層次的需求被滿足之后才會 追求更高級的需求。參考答案：T7 .成就動機理論把人的高層次需求歸納為對成就、權(quán)力和親和的需求。參考答案：T8 .人力資源管理工作的考核內(nèi)容主要包括“提供一流的人力資源管理”和“確 保成本的有效運作”這兩方面。參考答案：T9 .漢堡原理的作用是提醒管理者績效面談的作用在于

23、幫助員工改善績效，而非抓住員工的錯誤和不足不放參考答案：T10 .從員工角度來看，發(fā)展性信息可以使其了解自己需要改善的地方和自己的優(yōu)缺點。參考答案：T五、班組安全管理單選題（共3題，每題15分）1 .下列關(guān)于班組長安全生產(chǎn)職責(zé)的說法，不正確的是（）? A.編制自主檢查表，促使全體班組成員實施檢查? B.把握需要作業(yè)環(huán)境檢測的業(yè)務(wù)名稱以及檢測結(jié)果? C.完善“整理整頓清潔清掃標(biāo)準(zhǔn)”，使其得到嚴(yán)格執(zhí)行? D.班組長要負(fù)責(zé)的事情已經(jīng)夠多了，班組成員安全衛(wèi)生意識及職業(yè)健康管理的提高，是每個員工自己的事，不是班組長的職責(zé)參考答案：D2 .全員安全管理，應(yīng)落實一線員工參與（）的政策。? A.工傷保險? B

24、.安全生產(chǎn)? C.安全監(jiān)察? D.勞動保護參考答案：C3 .下列關(guān)于員工的不安全行為的說法，不正確的是 （）? A.知識不足是導(dǎo)致員工不安全行為的原因之一? B.能力不足是導(dǎo)致員工不安全行為的原因之一? C.員工僥幸心理作祟是導(dǎo)致不安全行為的原因之一? D.員工的不安全行為是無法杜絕的，班組長再怎么努力也解決不了參考答案：D多選題（共2題，每題20分）1 .考慮傷害發(fā)生的可能性，應(yīng)包括（）? A.持續(xù)暴露時間和頻率，在這一場所，作業(yè)的持續(xù)時間和頻繁進入的機會? B.供應(yīng)（如電，水）中斷，工作中，突然發(fā)生供應(yīng)中斷及其應(yīng)急處理的能力? C.暴露于惡劣氣候，特殊天氣條件帶來的影響，如大風(fēng)天氣下高空作

25、業(yè)? D.個體防護用品所能提供的保護及其使用率 參考答案：ABCD2 .下列說法屬于安全檢查內(nèi)容的是（）? A.查思想、查意識? B.查制度、查管理? C.查事故、查處理? D.查隱患、查整改參考答案：ABCD判斷題（共3題，每題5分）1 .班組安全員是班組安全檢查的執(zhí)行人和監(jiān)督人。參考答案：T2 .安全檢查主要是查安全設(shè)備是否存在隱患。參考答案：F3 .班組在進行事故風(fēng)險評估時，需要考慮危害的重大程度和危害發(fā)生的可能性，并據(jù)此做出危害防范與應(yīng)對策略。參考答案：T六、班組質(zhì)量管理單選題（共2題，每題15分）1 . “企業(yè)依存于客戶，因此應(yīng)當(dāng)理解客戶當(dāng)前和將來的需求，充分滿足客戶的需求，并極力設(shè)

26、法超越客戶的期望?！边@句話反映了ISO質(zhì)量管理原則中的（）。? A.領(lǐng)導(dǎo)作用? B.以客戶為中心? C.持續(xù)改進? D.全面參與參考答案：B2 .如果餐廳的食物不干凈，酒店的被褥毛巾沒有經(jīng)過消毒殺菌，那么顧客就會抱怨，這是質(zhì)量特性中（）。? A.安全特性? B.一元特性? C.必須特性? D.魅力特性參考答案：C多選題（共2題，每題20分）1 .下列關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是（）? A.顧客滿意與接觸有關(guān)，包括顧客與服務(wù)提供者的接觸點、接觸過程等? B.顧客滿意與服務(wù)有關(guān)，包括服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性等? C.顧客滿意是顧客的主觀感受? D.提高顧客滿意度，只要改善超值服務(wù)就可以了參考答

27、案：ABC2 .服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征包括（）? A.無形性? B.非重復(fù)性? C.非儲存性? D.非運輸性參考答案：ABCD判斷題（共3題，每題10分）1 . 一般而言，投訴抱怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠客戶的比例會比較高（）參考答案：T2 .企業(yè)追求的終極目標(biāo)是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)。（）參考答案：F3 .顧客滿意度與顧客的主觀感受有關(guān)，所以應(yīng)根據(jù)不同的顧客需求決定服務(wù)內(nèi)容和程序。（）參考答案：T七、形象禮儀與交往藝術(shù)單選題（共5題，每題6分）1 .男士倒三角體型適合的服裝類型（）? A.英式? B.歐式? C.常青藤? D.中式參考答案：B2 .手表的經(jīng)典風(fēng)格是（）? A.深底白字? B.

28、灰底深字? C.白底深字? D.白底加鉆參考答案：C3 .遞名片時，名字應(yīng)該（）? A.朝上，對著自己? B.朝上，對著對方? C.朝上朝下都可以? D.文字對自己和對方都可以參考答案：B4 .中餐禮儀作為安排的國際規(guī)則（）? A.左為上? B.左右均可? C.右為下? D.右為上參考答案：D5 .商務(wù)場合，握手禮儀? A.女士優(yōu)先? B.男女平等? C.職位高的男士優(yōu)先? D.職位高的女士優(yōu)先參考答案：B多選題（共5題，每題8分）1 .著裝按照商務(wù)與休閑可具體分為（）? A.商務(wù)正裝? B.日常商務(wù)正裝? C.運動裝? D.商務(wù)休閑 參考答案：ABD6 .成功優(yōu)雅的三要素是（）? A.優(yōu)雅的

29、著裝形象? B.優(yōu)雅的舉止禮儀? C.優(yōu)雅的溝通藝術(shù)? D.優(yōu)雅的形體外貌參考答案：ABC7 .提升著裝品味的途徑有：（）? A. 了解你的膚色，選擇適合的顏色? B.解你的身形，選擇適合的款式? C.了解你的臉型，設(shè)計適合的發(fā)型? D. 了解你的性格，選擇適合的款式參考答案：ABC8 .著裝顏色設(shè)計分為（）? A.冷色調(diào)? B.暖色調(diào)? C.深色調(diào)? D.灰色調(diào)參考答案：AB9 .日常商務(wù)正裝可選的顏色有（）? A.黑色? B.藏藍(lán)色? C.灰色? D.米色參考答案：CD判斷題（共5題，每題6分）1 .國際規(guī)定約定俗成：男士商務(wù)正裝深藍(lán)色，女士商務(wù)正裝黑色。參考答案T2 .商務(wù)場合，與女性握

30、手，一定只能握手指尖，即俗稱的死魚手。參考答案F3 .著裝款式的選擇要揚長避短。 參考答案：T4 .國際著裝隱形的規(guī)定：男士每天要換襯衫，女士每天要換外套。參考答案T5 .女士身材主要是看胸部和腰部的比例差。參考答案：T八、資治通鑒與家國興衰判斷題（共2題，每題50分）1 .資治通鑒記載的是公元前 403年至公元959年一共1362年的歷史。參考答案：T2 .資治通鑒的撰寫人員包括司馬光、劉恕、劉效、范祖禹，司馬光的兒子司馬康做文字檢閱的工作。參考答案：T九、雙閉環(huán)管理模式單選題（共5題，每題6分）1 .雙閉環(huán)管理工作實施的環(huán)節(jié)（）? A.整體策劃-過程跟蹤-節(jié)點控制-持續(xù)改進? B.整體策劃-節(jié)點控制-過程跟蹤-持續(xù)改進? C.持續(xù)改進-過程跟蹤-節(jié)點控制-整體策劃? D.整體策劃-持續(xù)改進-過程跟蹤-節(jié)點控制 參考