天池陽光商務(wù)酒店

1、天池陽光商務(wù)酒店天池陽光商務(wù)酒店客房部客房部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)主講：王麗花主講：王麗花第二講第二講客房部經(jīng)理崗位職責(zé)客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 客房部總管客房部總管崗位職責(zé)崗位職責(zé) 客房部服務(wù)員崗位職責(zé)客房部服務(wù)員崗位職責(zé) 客房部清房員崗位職責(zé)客房部清房員崗位職責(zé) 客房經(jīng)理的崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)客房的管理工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，協(xié)助總經(jīng)理推行酒店的各種管理制度，提升酒店的競爭力， 加強(qiáng)酒店的經(jīng)營收入。2、負(fù)責(zé)客房的各項(xiàng)工作計(jì)劃，組織及指揮工作，帶領(lǐng)客房全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。3、制定本部門的管理制度和營業(yè)目標(biāo)，檢查并監(jiān)督各崗位的工作落實(shí)情況及服務(wù)質(zhì)量衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4、主

2、持本部門的日常業(yè)務(wù)和例會，參加每周酒店管理人員，的行政例會，總結(jié)前一階段的工作布置下一階段的任務(wù)，做到有布置有檢查。5、做好每天本部門的物品領(lǐng)用工作，認(rèn)真核對，確保本部門每天物品供應(yīng)能正常運(yùn)行。6、巡視各樓層，檢查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)，獎優(yōu)罰劣，做到有獎有罰，提高員工的工作激情，從而提升服務(wù)質(zhì)量。7、經(jīng)常與前廳人員溝通，了解客情，了解客人對酒店的各項(xiàng)意見，加強(qiáng)與常住客的聯(lián)系，穩(wěn)定客源，及時(shí)提供可行性的推銷方案，并監(jiān)督其落實(shí)情況。8、主動接見和拜訪VIP客戶和長住客，虛心聽取賓客意見，不斷改進(jìn)與完善客房工作。做好長住客的回訪工作。9、定期對所有物品及消耗品，布草進(jìn)行盤點(diǎn)，有效的控制成本，節(jié)約

3、能源。減少浪費(fèi)，真正的做到開源節(jié)流。10、及時(shí)有效的處理自己力所能及的客人投訴，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不讓問題拖延。11、多于工程部合作，制定設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修方案，控制維修房的數(shù)量。12、階段性的對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)，多與員工溝通，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。13、做好每個(gè)月 的考勤和工資提成，準(zhǔn)確及時(shí)的填寫交與人事部。14、完成總經(jīng)理以及酒店領(lǐng)導(dǎo)交給 的其他任務(wù)，及時(shí)提供合理有效對酒店有利的建議?？头恐鞴艿膷徫宦氊?zé) 1、協(xié)助客房經(jīng)理，完成客房的每一項(xiàng)工作。 2、根據(jù)每天的房量，合理化進(jìn)行人員分工。 3、掌握以及向客房經(jīng)理匯報(bào)每天的客房情況，負(fù)責(zé)樓層安靜，檢查每天的房間衛(wèi)生是否合格， 4、帶領(lǐng)和

4、督促所有員工執(zhí)行酒店以及部門的規(guī)章制度和落實(shí)情況。 5、檢查員工對消耗品的使用情況，杜絕浪費(fèi)，節(jié)約能源。 6、多與員工交流，掌握員工的思想動態(tài)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。及時(shí)解決員工問題，建立和諧的工作環(huán)境。 7、了解客情，核對房態(tài)。負(fù)責(zé)向前臺報(bào)告打掃完畢的房間和遺留物品。 8、認(rèn)真檢查交班記錄，防止問題拖延。做好每個(gè)月 的排班及員工休假工作。 9、做好每天的布草收發(fā)，核對工作，檢查洗滌情況，并且及時(shí)反應(yīng)有問題的布草。 10、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他事情?？头糠?wù)員的崗位職責(zé)客房服務(wù)員根據(jù)工作的特殊性和行業(yè)要求分為三個(gè)班組即；早班，中班，夜班。各負(fù)其責(zé)做每個(gè)班次的服務(wù)工作。早班的崗位職責(zé)1、提前10分鐘到崗領(lǐng)取

5、樓層卡，安照要求填寫領(lǐng)用單。2、根據(jù)每天的住房量以及房型，按照比例領(lǐng)取相應(yīng)的布草，四巾，消耗品。3、服從主管按排，認(rèn)真清掃客房，填寫工作報(bào)表中的每項(xiàng)內(nèi)容。4、按照規(guī)定的時(shí)間認(rèn)真交接班，檢查房間的物品及商品，如發(fā)現(xiàn)有異常立即上報(bào)上一級領(lǐng)導(dǎo)，每個(gè)班次交接清楚，不能推卸責(zé)任。5、嚴(yán)格執(zhí)行清掃房間的順序和程序仔細(xì) 的整理房間，補(bǔ)充客用品，更換客人使用過的布草四巾，及時(shí)有效的進(jìn)行消毒。6、保持工作車以及各類用品的整齊，整潔，正確的使用各種清潔用品及用具。7、客人離店以后迅速的檢查房間的物品及商品有無損壞和消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有問題及時(shí)報(bào)告前臺，發(fā)現(xiàn)有遺留物品做好登記，并且報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，做出正確的處理。8、負(fù)責(zé)各自

6、樓層以及房間的物品以及設(shè)備的完好無缺，負(fù)責(zé)自己區(qū)域以及房間的衛(wèi)生質(zhì)量。9、自覺接受領(lǐng)導(dǎo)檢查，接受工作中的指導(dǎo)和批評，虛心聽取，及時(shí)改正。10、打掃完衛(wèi)生按要求整理工作車及用具。 中班服務(wù)員的崗位職責(zé) 1、按要求提前10 分鐘到崗，檢查自己所負(fù)責(zé)的所有物品及商品是否正確。 2、核對房態(tài)，檢查房間進(jìn)行接班，如果發(fā)現(xiàn)有問題的在沒有特殊情況下按照規(guī)定時(shí)間接班，如果因?yàn)閭€(gè)人原因不按照時(shí)間接班后果自負(fù)。 3、走道吸塵，打掃公共區(qū)域以及電梯衛(wèi)生。 4、做好對客服務(wù)，并且保持對講機(jī)的正常使用，與前臺密切配合。 5、填寫值班記錄，準(zhǔn)確無誤的記錄各項(xiàng)工作內(nèi)容 6、及時(shí)清理前臺通知需要打掃的房間，補(bǔ)充客用品，打掃完

7、畢立即報(bào)告前臺。 7、做好樓層巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)。 8、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他事情。 夜班服務(wù)員的崗位職責(zé) 1、提前10分鐘到崗，進(jìn)行交接班。 2、核對房態(tài)，認(rèn)真查房。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 3、打掃公共區(qū)域，保持公共區(qū)域的干凈整齊。 4、做好對客服務(wù)，引客看房。保持對講機(jī)的時(shí)刻暢通。 5、按照規(guī)定時(shí)間對所有樓層進(jìn)行巡視負(fù)責(zé)樓層安靜。 6、認(rèn)真填寫領(lǐng)貨單，核對房態(tài)。 7、下班之前打掃完當(dāng)班衛(wèi)客房清房員的工作流程 1、保證工作車清潔干凈，負(fù)責(zé)客用品，一次性物品以及布草的擺放補(bǔ)充。 2、將布草車擺放到位，按清潔順序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清掃房間，做好規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生。 3、按要求合理的收集，發(fā)放各種印刷品。 4

8、、按順序清掃退房和住房；進(jìn)入房間，拉開窗簾，開窗通風(fēng)，撤物品，守垃圾，做床更換床上用品，整理面盆臺，馬桶，補(bǔ)充客用品。 5、通風(fēng)后關(guān)閉窗戶，抹塵，吸塵，自我檢查完畢后方可拿出房卡，填寫房態(tài)表。 6、收尾工作；清點(diǎn)布草，整理工作車，吸塵器清潔用品，并且擺放到位。 清掃衛(wèi)生的程序 1、客房清掃衛(wèi)生的質(zhì)量要嚴(yán)格按照以下程序進(jìn)行操作 2、必須執(zhí)行8字方針；即進(jìn)，撤，鋪，抹，洗，補(bǔ)，吸，檢 A、具體的細(xì)節(jié)是；進(jìn)指；進(jìn)門輕輕的敲門三聲，每隔3秒敲三下，敲三次之后，無人應(yīng)答方可推開房門，并且報(bào)服務(wù)員。B、撤；指拉開窗簾 開窗戶通風(fēng)，使房間的客氣對流，撤床單，被套，枕套。衛(wèi)生間使用的巾類，收出衛(wèi)生間及房間的垃

9、圾，撤出杯具和煙灰缸。 C、鋪指；拿出干凈的床單和被套，按照做床的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鋪床。 D、拿指；拿干濕兩塊抹布，由順時(shí)針方向或逆時(shí)針方向從上往下從里到外開始抹塵，同時(shí)檢查設(shè)備是否正常，電器和鏡面要使用干抹布，抹塵過程中要補(bǔ)充客用品。 E、洗-指；帶清洗籃以及抹布噴清潔劑2分鐘之后，用面盆刷和馬桶刷分別清洗，并且將鏡面抹干凈不能有水漬。 F、補(bǔ)指；補(bǔ)充客用品和巾類，補(bǔ)充房間物品和更換干凈的杯具煙灰缸 J、吸指；打掃完房間衛(wèi)生用吸塵器由里到外開始吸塵，并且注意死角的雜物，毛發(fā)之類。 I、檢指；檢查窗簾，窗戶是否拉到位，物品是否配齊，取 出房卡，最后關(guān)門?？头看驋咝l(wèi)生的具體標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)員在打掃完房間以后

10、的具體標(biāo)準(zhǔn)有以下幾點(diǎn)；1、房門是否靈活，開門是否有聲音，門吸是否起作用，門后是否有安全疏散圖和請勿打擾牌。門有無損壞，是否干凈。2、掛衣板上衣架是否配齊，有無污漬。3、連體桌的抽屜是否靈活自如，里面有無積灰，禮品袋和吹風(fēng)機(jī)是否齊全和正常，家具表面有無損壞，脫色現(xiàn)象，服務(wù)指南里面的物品是否配夠，是否按要求擺放。4、電視和電腦是否正常，是否擦干凈，沙發(fā)和凳子擺放是否到位，有無松動。5、圈椅和茶幾是否干凈，有無破損和搖擺。6、窗戶是否干凈明亮，推拉是否到位，軌到是否通暢。7、床面是否平整，三線是否居中，布草是否干凈有無污染。8、衛(wèi)生間門有無水漬，開關(guān)是否靈活，不銹鋼銀器是否擦亮，花灑和水龍頭開關(guān)有無漏水，是否擦干凈和居中。馬桶有無沖洗干凈和消毒，抽水是否良好，有無消毒標(biāo)志。9、衛(wèi)生間臺面有無水漬，污漬，是否明亮，有無劃傷。水龍頭開關(guān)是否居中，面盆塞是否靈活。10、浴室用品是否配備齊全和按要求擺放。牙刷、梳