任職資格標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)培訓(xùn)

1、任職資格標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)培訓(xùn)2內(nèi)容概述3任職資格管理 華為是一群從青紗帳里出來(lái)的土八路，還習(xí)慣于埋個(gè)地雷，端個(gè)炮樓的工作方法。 還不習(xí)慣于職業(yè)化、表格化、模板化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理。重復(fù)勞動(dòng)，重疊的管理還十分多，這就是效率不高的根源。我看過(guò)香港秘書的工作，有條有序的一會(huì)就把事做完了，而我們還要摸摸索索，做完了還不知合格否，又開一個(gè)小會(huì)審查，你看看這就是高本錢。 - 堅(jiān)持從有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、有責(zé)任心、有技術(shù)且本職工作做得十分優(yōu)秀的員工中選拔、培養(yǎng)骨干。重視后天的學(xué)習(xí)與進(jìn)步，重視個(gè)人的實(shí)際才干的增長(zhǎng)。個(gè)人永久性的標(biāo)記學(xué)歷、職稱、社會(huì)榮譽(yù)僅僅是個(gè)參考。 華為公司總裁 任正非2001年 4明確員工職業(yè)開展通道、提供成長(zhǎng)階

2、梯5IBM日本公司員工職業(yè)開展通道The processes for Moving back and forth between the Dual LadderIBM公司日本技術(shù)開發(fā)中心雙軌職業(yè)開展渠道間轉(zhuǎn)換關(guān)系Staff career(Staff career(專業(yè)渠道專業(yè)渠道) ) DE/Fellow DE/Fellow( (終身技術(shù)專家終身技術(shù)專家) )ProgConsu(STSM)l 10ProgConsu(STSM)l 10 ( (參謀級(jí)參謀級(jí) 技術(shù)專家技術(shù)專家) ) Sr.Engineer 9 Sr.Engineer 9( (資深技術(shù)專家資深技術(shù)專家) ) Adv.Engineer

3、 8 Adv.Engineer 8( (高級(jí)技術(shù)專家高級(jí)技術(shù)專家) )Staff Engineer 7Staff Engineer 7( (專業(yè)技術(shù)專家專業(yè)技術(shù)專家) )Engineer(Engineer(工程師工程師) 6) 6 Management( Management(管理渠道管理渠道) ) Director/VP/GM (總監(jiān)/副總監(jiān)/常務(wù)主管) Department-Manager 10 (部門經(jīng)理) Function-Manager 9 (職能經(jīng)理) 8 Manager(經(jīng)理)Band(級(jí))6知識(shí)技能是可見的，人的素質(zhì)特征是潛在的，但對(duì)成功很重要。 能力特征冰山模型7能力是實(shí)現(xiàn)業(yè)

4、績(jī)所需知識(shí)、才干、個(gè)人品質(zhì)和技能的綜合能力是指員工有效地履行某一具體職位時(shí)所需具備的一系列根本特點(diǎn)和行為模式能力通過(guò)可觀察及衡量的行為和結(jié)果進(jìn)行表現(xiàn)具體而言，能力是實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)所需的知識(shí)、才干、個(gè)人品質(zhì)和技能的綜合 技能：重復(fù)運(yùn)用知識(shí)及才 干的結(jié)果 能力 個(gè)人品質(zhì)：展現(xiàn)員工正確 行為的個(gè)人特性、價(jià)值觀 、動(dòng)機(jī)及態(tài)度 知識(shí)：從經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及觀察 中開展及獲得的信息 才干：才干：從事腦力或體力活動(dòng) 及工作的內(nèi)在潛力8IT部能力要求素質(zhì)能力、專業(yè)能力能力模型技術(shù)總 監(jiān)軟件 開發(fā) 經(jīng)理系統(tǒng) 維護(hù) 經(jīng)理網(wǎng)站主 管軟件主 管網(wǎng)頁(yè)程 序員系統(tǒng)分析員分析程序員程序員網(wǎng)絡(luò)管理員數(shù)據(jù)庫(kù)管 理員計(jì)算機(jī)維 修員素質(zhì) 能力客

5、戶導(dǎo)向444444222222精誠(chéng)協(xié)作444443332222積極進(jìn)取322222222222立足創(chuàng)新443343222222求真務(wù)實(shí)322222222222正直誠(chéng)信444444444444團(tuán)隊(duì)溝通333331321111能力模型技術(shù)總 監(jiān)軟件開 發(fā)經(jīng)理系統(tǒng)維 護(hù)經(jīng)理網(wǎng)站主 管軟件主 管網(wǎng)頁(yè)程序員系統(tǒng)分析員分析程 序員程序員網(wǎng)絡(luò)管 理員數(shù)據(jù)庫(kù) 管理員計(jì)算機(jī) 維修員專業(yè) 能力IT規(guī)劃442141422111架構(gòu)設(shè)計(jì)442141422111硬件維護(hù)434231322424網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建443241332312平面設(shè)計(jì)111422111111版面設(shè)計(jì)1114221111119IT工程師能力要求素質(zhì)能力、專

6、業(yè)能力能力模型資深專家專家高級(jí)工程師工程師助理工程師素質(zhì)能力客戶導(dǎo)向54321精誠(chéng)合作54321積極進(jìn)取54321立足創(chuàng)新54321求真務(wù)實(shí)54321正直誠(chéng)信54321團(tuán)隊(duì)溝通54321能力模型資深專家專家高級(jí)工程師工程師助理工程師專業(yè)能力IT規(guī)劃54321架構(gòu)設(shè)計(jì)54321硬件維護(hù)54321網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建54321平面設(shè)計(jì)54321版面設(shè)計(jì)5432110能力根據(jù)以下原那么進(jìn)行層級(jí)劃分及評(píng)分 展示最根本的、有限的能力 在充分的幫助下可以開展與此能力相關(guān)的事項(xiàng) 能夠描述根本的與該能力相關(guān)的概念初級(jí)水平（初級(jí)水平（1分）分）Knowledgeable 能熟練而獨(dú)立的進(jìn)行工具操作或運(yùn)用所掌握的各方面知識(shí)完

7、成 一般復(fù)雜度的事項(xiàng) 能夠認(rèn)知在應(yīng)用該方面能力時(shí)可能遇見的潛在風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)機(jī) 能夠在作出決定的時(shí)候參考應(yīng)用自己在該領(lǐng)域過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)中級(jí)水平（中級(jí)水平（2 2分）分）Experienced 能夠精通某一方面的知識(shí)、流程或是工具的使用 能夠應(yīng)用該方面能力處理富有挑戰(zhàn)性的和復(fù)雜的事項(xiàng) 能夠指導(dǎo)小范圍的團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)該方面的能力高級(jí)水平（高級(jí)水平（3分）分）Advanced 能被征詢意見，解決與該方面能力相關(guān)的復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題 能夠?qū)ζ渌莆盏闹R(shí)、流程或是工具提出戰(zhàn)略性的建議 或做出調(diào)整 能對(duì)事物開展的趨勢(shì)及隱含的問(wèn)題有足夠預(yù)見性和洞察力專業(yè)級(jí)水平（專業(yè)級(jí)水平（4分）分）Expert11能力標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人之間的溝通個(gè)人之

8、間的溝通 在交流中能有效的聽取他人的意見、提問(wèn)，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和見解。12345Express accurately and gain understanding正確的表達(dá)和獲得理解Express, influence and gain consensus正確表達(dá)，影響他人，爭(zhēng)取共鳴Express ideas or concepts, proposals, conquer, convince and gain consensus正確表達(dá)概念或想法，說(shuō)服他人，爭(zhēng)取共識(shí) 12設(shè)備維修設(shè)備維修：設(shè)備維修：是指根據(jù)維修范圍和實(shí)效，針對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行故障排除、修復(fù)，確保維修的品質(zhì)和實(shí)效的能力。123

9、45對(duì)于一般性產(chǎn)品故障，能夠準(zhǔn)確收集信息，向客戶了解設(shè)備發(fā)生故障的現(xiàn)象，分析故障可能出現(xiàn)的區(qū)域，快速進(jìn)行處理并及時(shí)錄入CS系統(tǒng)；能有效解決非常規(guī)疑難故障并能針對(duì)某種特殊故障提出分析報(bào)告；能獨(dú)立編輯維修手冊(cè)，并能有效指導(dǎo)他人工作；精通同類產(chǎn)品兩種以上系列的工作原理，電路分析，并能在沒(méi)有資料的環(huán)境下排除故障；能夠承擔(dān)本公司內(nèi)心產(chǎn)品維修開發(fā)任務(wù)，（包括電路圖制作，常用易損材料替換，常見問(wèn)題處理資料提供）；13專業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn) 專業(yè)能力是用行為方式描述出來(lái)的員工需要具備的知識(shí)、技巧和工作的能力。這些行為應(yīng)是可觀察、可衡量、可指導(dǎo)可觀察、可衡量、可指導(dǎo)的，而且是對(duì)個(gè)人和企業(yè)成功及其重要的。 多塊拼圖組成成功

10、的共同語(yǔ)言14知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)軟件類：軟件類：OS、DB、網(wǎng)管、設(shè)計(jì)語(yǔ)言、網(wǎng)管、設(shè)計(jì)語(yǔ)言、 編程工具、中間件、協(xié)議信令編程工具、中間件、協(xié)議信令硬件類：?jiǎn)伟遘浖?、可編程、主控技術(shù)、時(shí)鐘技術(shù)、總線技術(shù)、光技術(shù)、接口技術(shù)、數(shù)通技術(shù)、交換技硬件類：?jiǎn)伟遘浖?、可編程、主控技術(shù)、時(shí)鐘技術(shù)、總線技術(shù)、光技術(shù)、接口技術(shù)、數(shù)通技術(shù)、交換技術(shù)、音視頻、傳輸技術(shù)、器件、監(jiān)控術(shù)、音視頻、傳輸技術(shù)、器件、監(jiān)控測(cè)試類：軟件需求和設(shè)計(jì)的測(cè)試、軟件單元測(cè)試、軟件集成測(cè)試、軟件系統(tǒng)測(cè)試、軟件測(cè)試代碼和工具測(cè)試類：軟件需求和設(shè)計(jì)的測(cè)試、軟件單元測(cè)試、軟件集成測(cè)試、軟件系統(tǒng)測(cè)試、軟件測(cè)試代碼和工具開發(fā)、單板測(cè)試、硬件系統(tǒng)測(cè)試、測(cè)試代碼和

11、工具開發(fā)中試開發(fā)、單板測(cè)試、硬件系統(tǒng)測(cè)試、測(cè)試代碼和工具開發(fā)中試工程類：工程設(shè)計(jì)、工程技術(shù)、工程管理工程類：工程設(shè)計(jì)、工程技術(shù)、工程管理制造類：工藝、生產(chǎn)測(cè)試、試制制造類：工藝、生產(chǎn)測(cè)試、試制資料類：資料開發(fā)、資料編譯資料類：資料開發(fā)、資料編譯機(jī)械類：結(jié)構(gòu)、造型、包裝、工裝設(shè)備機(jī)械類：結(jié)構(gòu)、造型、包裝、工裝設(shè)備特殊技術(shù)類：特殊技術(shù)類：ASIC數(shù)字?jǐn)?shù)字/數(shù)模、數(shù)模、PCB設(shè)計(jì)、信號(hào)完整性工程、射頻、算法技術(shù)設(shè)計(jì)、信號(hào)完整性工程、射頻、算法技術(shù)電源技術(shù)類：電源技術(shù)、配電電源技術(shù)類：電源技術(shù)、配電專項(xiàng)技術(shù)類：專項(xiàng)技術(shù)類：EMC、可靠性、環(huán)境、可靠性、環(huán)境/熱設(shè)計(jì)、平安熱設(shè)計(jì)、平安/防護(hù)防護(hù)技術(shù)管理類

12、：軟件工程、硬件工程、測(cè)試工程、技術(shù)管理類：軟件工程、硬件工程、測(cè)試工程、QA、工程管理、配置管理、其他、工程管理、配置管理、其他系統(tǒng)類：需求分析、規(guī)格定義、方案設(shè)計(jì)、技術(shù)評(píng)審、集成驗(yàn)證指導(dǎo)、更改控制、接口管理、技術(shù)沖突系統(tǒng)類：需求分析、規(guī)格定義、方案設(shè)計(jì)、技術(shù)評(píng)審、集成驗(yàn)證指導(dǎo)、更改控制、接口管理、技術(shù)沖突協(xié)調(diào)、路標(biāo)規(guī)劃協(xié)調(diào)、路標(biāo)規(guī)劃外語(yǔ)類：英語(yǔ)、俄語(yǔ)、法語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、其他外語(yǔ)類：英語(yǔ)、俄語(yǔ)、法語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、其他其他其他15知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)軟件類軟件類OSDOS、Windows、UNIX、Vxworks、PsosDBOracle、Sybase、SQL serv

13、er、Informix、Access、DB網(wǎng)管DSET、HP OPENVIEW、IBM NETVIEW設(shè)計(jì)語(yǔ)言SDL、UML、偽碼、PDL、XML編程語(yǔ)言C/C+、HighC、匯編、CDBC、JAVA編程工具X/Xt、MOTIF、MFC、X-Designer、Delphi、PowerBuilder、ROSE中間件ACE、CORBA、RMI、ILOG、DBTOOLS+協(xié)議指令寬帶協(xié)議、窄帶協(xié)議、多媒體協(xié)議、移動(dòng)通信協(xié)議、數(shù)據(jù)通信協(xié)議、信令技術(shù)16任職資格標(biāo)準(zhǔn)包括三個(gè)方面：專業(yè)能力、素質(zhì)能力及專業(yè)成果角色定位分析312專業(yè)能力專業(yè)能力素質(zhì)能力素質(zhì)能力專業(yè)成果專業(yè)成果初做者初做者硬件硬件測(cè)試測(cè)試軟件

14、軟件質(zhì)量質(zhì)量高級(jí)硬件高級(jí)硬件高級(jí)軟件高級(jí)軟件高級(jí)測(cè)試高級(jí)測(cè)試高級(jí)質(zhì)量高級(jí)質(zhì)量高級(jí)工藝高級(jí)工藝專家專家主任工程師主任工程師系統(tǒng)工程師系統(tǒng)工程師17任職資格管理的邏輯框架能力模型標(biāo)準(zhǔn)能力測(cè)評(píng)模型應(yīng)用素質(zhì)能力素質(zhì)能力專業(yè)能力專業(yè)能力根本條件根本條件能力測(cè)評(píng)MFS評(píng)估行為STAR績(jī)效考核人才盤點(diǎn)與人才庫(kù)人員選拔培訓(xùn)開展人員保存18任職資格工程工作流程組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略文化職位職責(zé)職位族設(shè)計(jì)職業(yè)開展通道能力模型標(biāo)準(zhǔn)定義測(cè)評(píng)工具測(cè)評(píng)流程1.職位梳理職位梳理能力標(biāo)準(zhǔn)能力標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)制度測(cè)評(píng)制度19內(nèi)容角色分析與員工職業(yè)開展通道20任職資格體系設(shè)計(jì)既需要望遠(yuǎn)鏡又需要顯微鏡總體框架具體標(biāo)準(zhǔn)角色任職要求工作特點(diǎn)工作技能影響

15、素質(zhì)資深專家8年以上戰(zhàn)略層愿景Breakthrough專家6年以上戰(zhàn)術(shù)層方向Create骨干4年以上策略層目標(biāo)Improve有經(jīng)驗(yàn)者2年以上執(zhí)行層標(biāo)準(zhǔn)Modify初做者操作層方法Check21專業(yè)才能應(yīng)用職業(yè)開展管理22職業(yè)開展通道職業(yè)廣度職業(yè)廣度客戶支持分析員系統(tǒng)應(yīng)用檢測(cè)分析員培訓(xùn)員程序編寫員系統(tǒng)應(yīng)用檢測(cè)分析員系統(tǒng)應(yīng)用分析員客戶支持專家高級(jí)系統(tǒng)檢測(cè)員高級(jí)培訓(xùn)員高級(jí)程序編寫員商業(yè)分析員客戶關(guān)系專員工程組長(zhǎng)方案員程序經(jīng)理高級(jí)商業(yè)分析員高級(jí)客戶管理方案經(jīng)理工程經(jīng)理高級(jí)方案經(jīng)理職業(yè)階梯職業(yè)階梯培訓(xùn)員程序編寫員系統(tǒng)應(yīng)用分析員高級(jí)客戶支持分析員23職位族設(shè)計(jì)級(jí)別級(jí)別營(yíng)銷族營(yíng)銷族客戶類客戶類支持類支持類商

16、務(wù)類商務(wù)類市場(chǎng)類市場(chǎng)類5級(jí)級(jí)市場(chǎng)研究專家服務(wù)產(chǎn)品專家資深產(chǎn)品經(jīng)理4級(jí)級(jí)資深銷售經(jīng)理資深服務(wù)產(chǎn)品推廣經(jīng)理資深培訓(xùn)顧問(wèn)資深產(chǎn)品技術(shù)支持工程師資深行業(yè)技術(shù)支持工程師資深成套技術(shù)支持工程師主任市場(chǎng)研究員資深服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理3級(jí)級(jí)高級(jí)銷售經(jīng)理高級(jí)服務(wù)產(chǎn)品推廣經(jīng)理高級(jí)培訓(xùn)顧問(wèn)高級(jí)產(chǎn)品技術(shù)支持工程師高級(jí)行業(yè)技術(shù)支持工程師高級(jí)成套技術(shù)支持工程師客戶經(jīng)理合同區(qū)域經(jīng)理高級(jí)市場(chǎng)研究員高級(jí)市場(chǎng)推廣工程師高級(jí)服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理2級(jí)級(jí)銷售經(jīng)理服務(wù)產(chǎn)品推廣經(jīng)理培訓(xùn)顧問(wèn)產(chǎn)品技術(shù)支持工程師行業(yè)技術(shù)支持工程師成套技術(shù)支持工程師客戶工程師合同管理工程師市場(chǎng)研究員市場(chǎng)推廣工程師廣告策劃員展會(huì)策劃員平面設(shè)計(jì)員服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理1級(jí)

17、級(jí)初級(jí)銷售經(jīng)理初級(jí)服務(wù)產(chǎn)品推廣經(jīng)理初級(jí)培訓(xùn)顧問(wèn)助理產(chǎn)品技術(shù)支持工程師助理行業(yè)技術(shù)支持工程師助理成套技術(shù)支持工程師合同管理員客戶接待員培訓(xùn)揮舞市場(chǎng)研究助理市場(chǎng)推廣助理備注備注成套銷售員（統(tǒng)稱為銷售經(jīng)理）24職位族管理族管理族研發(fā)技術(shù)族研發(fā)技術(shù)族工程服務(wù)族工程服務(wù)族生產(chǎn)技術(shù)族生產(chǎn)技術(shù)族管理類管理類軟件類軟件類硬件類硬件類系統(tǒng)類系統(tǒng)類測(cè)試類測(cè)試類安裝類安裝類設(shè)計(jì)類設(shè)計(jì)類技術(shù)類技術(shù)類工藝類工藝類工裝類工裝類副總裁總工程師總監(jiān)主要部門高級(jí)主管軟件工程師嵌入式軟件工程師高級(jí)程序員硬件工程師系統(tǒng)分析員系統(tǒng)應(yīng)用工程師測(cè)試工程師工程技術(shù)人員行業(yè)工程師項(xiàng)目設(shè)計(jì)工程師產(chǎn)品技術(shù)支持工程師成套技術(shù)支持工程師產(chǎn)品支持工程

18、師生產(chǎn)技術(shù)員工裝開發(fā)員專業(yè)族專業(yè)族營(yíng)銷族營(yíng)銷族操作族操作族采購(gòu)類采購(gòu)類計(jì)劃類計(jì)劃類HR類類財(cái)務(wù)類財(cái)務(wù)類IT類類客戶類客戶類產(chǎn)品類產(chǎn)品類商務(wù)類商務(wù)類行政類行政類服務(wù)類服務(wù)類生產(chǎn)類生產(chǎn)類采購(gòu)工程師計(jì)劃員調(diào)度員招聘培訓(xùn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)網(wǎng)絡(luò)管理數(shù)據(jù)庫(kù)管理辦事處主任銷售代表技術(shù)服務(wù)工程師合同處理貸款處理費(fèi)用處理文員小車駕駛員班車駕駛員焊接組長(zhǎng)工廠技術(shù)助理工廠設(shè)備管理員綜合員25角色定義角色角色經(jīng)驗(yàn)要求經(jīng)驗(yàn)要求責(zé)任特點(diǎn)責(zé)任特點(diǎn)工作環(huán)境工作環(huán)境解決問(wèn)題解決問(wèn)題資深專家8年以上遠(yuǎn)見層愿景Breakthrough突破專家6年以上戰(zhàn)術(shù)層方向Create創(chuàng)造骨干4年以上策略層目標(biāo)Improve提高有經(jīng)驗(yàn)者2年以上執(zhí)行層標(biāo)準(zhǔn)

19、Modify改進(jìn)初做者操作層方法Check檢查26不同能力級(jí)別的客戶經(jīng)理定義協(xié)助高級(jí)客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理進(jìn)行市場(chǎng)開拓工作，收集與分析客戶 信息，效勞非重點(diǎn)客戶，對(duì)銀行業(yè)務(wù)有根本了解的業(yè)務(wù)人員獨(dú)立從事市場(chǎng)開拓工作的業(yè)務(wù)人員，效勞民生銀行比較重要的客戶，能夠?yàn)榭蛻粼O(shè)計(jì)定制化的產(chǎn)品組合，熟悉銀行業(yè)務(wù)和民生銀行各 種本外幣業(yè)務(wù)，并能對(duì)客戶經(jīng)理助理進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)的業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)他人從事市場(chǎng)開拓工作，負(fù)責(zé)開拓和效勞民生銀行的關(guān)鍵客戶，精通銀行業(yè)務(wù)和民生銀行本外幣產(chǎn)品，在營(yíng)銷方案和業(yè)務(wù)品種創(chuàng) 新過(guò)程中發(fā)揮重要作用，并負(fù)責(zé)未來(lái)高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理的培養(yǎng)高級(jí)客戶高級(jí)客戶經(jīng)理經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理助理助理 按能力

20、分層定義27討論一：角色定義主任工程師主任工程師高級(jí)工程師高級(jí)工程師工程師工程師助理工程師助理工程師15分鐘28內(nèi)容任職資格標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)專業(yè)能力29知識(shí)技能是可見的，人的素質(zhì)特征是潛在的，但對(duì)成功很重要。 素質(zhì)特征冰山模型30專業(yè)能力/知識(shí)結(jié)構(gòu)的開發(fā)原理最佳實(shí)踐分析內(nèi)部專家組訪談專業(yè)能力模型31專業(yè)能力框架行為能力模型公司知識(shí)公司知識(shí)專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)專業(yè)成果專業(yè)成果專業(yè)能力專業(yè)能力專業(yè)技能根本技能工作技能團(tuán)隊(duì)技能32專業(yè)能力框架能力級(jí)別必要技能必要技能屬于本工作最基本的技能要素屬于本工作最基本的技能要素個(gè)人貢獻(xiàn)個(gè)人貢獻(xiàn)具體完成某項(xiàng)工作的能力具體完成某項(xiàng)工作的能力團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)推動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)推動(dòng)整個(gè)

21、團(tuán)隊(duì)完成工作的能完成工作的能力力圖紙識(shí)讀圖紙識(shí)讀工器具使用工器具使用編寫計(jì)算能力編寫計(jì)算能力線路巡視能力線路巡視能力線路驗(yàn)收能力線路驗(yàn)收能力安全管理能力安全管理能力技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)高級(jí)能熟練識(shí)讀各種線路相關(guān)圖紙及機(jī)械裝配圖能進(jìn)行工器具故障排除及技術(shù)革新能進(jìn)行起吊受力、繩索受力、電氣計(jì)算等復(fù)雜計(jì)算能熟練分析處理較復(fù)雜線路異常及缺陷，處理檢修工藝、質(zhì)量問(wèn)題掌握，能組織指揮線路檢修、架線能掌握驗(yàn)收進(jìn)度，熟練進(jìn)行較復(fù)雜線路勘測(cè)及驗(yàn)收能檢查安全工作開展情況，組織人員實(shí)施安全學(xué)習(xí)與演習(xí)能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)，編寫指導(dǎo)教材中級(jí)能識(shí)讀相序圖，施工圖等較復(fù)雜圖紙能進(jìn)行常用工具的使用、保養(yǎng)與實(shí)驗(yàn)?zāi)苁炀氝M(jìn)行絕緣子更換、

22、桿塔橫搭檢修、導(dǎo)線避雷線檢修及基礎(chǔ)施工能進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收、竣工線路驗(yàn)收能傳授初級(jí)工的線路巡檢及維護(hù)技能初級(jí)能識(shí)讀線路路徑圖、桿型圖等常用圖紙能進(jìn)行常用工具的使用與保養(yǎng)能熟練線路相關(guān)情況，熟練掌握登桿技能，了解桿塔組裝及拉線制作技能，了解繩索綁扎技能33能力模型一系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)是指通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、市是指通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)需求分析，進(jìn)行技術(shù)場(chǎng)需求分析，進(jìn)行技術(shù)分析、決策建議提供等，分析、決策建議提供等，規(guī)劃公司的技術(shù)路線和規(guī)劃公司的技術(shù)路線和開展方向、確保公司技開展方向、確保公司技術(shù)開展方向的正確性和術(shù)開展方向的正確性和可持續(xù)性，以及從系統(tǒng)可持續(xù)性，以及從系統(tǒng)進(jìn)行方案設(shè)計(jì)的能力；進(jìn)行方案設(shè)計(jì)的能力

23、；平臺(tái)建設(shè)平臺(tái)建設(shè)是指通過(guò)文檔建設(shè)、流是指通過(guò)文檔建設(shè)、流程標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)、共用模塊程標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)、共用模塊構(gòu)建等手段不斷提升組構(gòu)建等手段不斷提升組織技術(shù)水平的能力?？椉夹g(shù)水平的能力。產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)是指從開發(fā)方案制定，是指從開發(fā)方案制定，到設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、測(cè)試等到設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、測(cè)試等產(chǎn)品開發(fā)全過(guò)程的設(shè)計(jì)產(chǎn)品開發(fā)全過(guò)程的設(shè)計(jì)和開發(fā)能力。和開發(fā)能力。人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)是指通過(guò)技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)、在職任務(wù)擔(dān)當(dāng)、言傳身教等人才培養(yǎng)手段不斷提升組織管理水平的能力。技術(shù)攻關(guān)技術(shù)攻關(guān)是指在本專業(yè)系統(tǒng)內(nèi)，獨(dú)立解決工作過(guò)程中的問(wèn)題，或針對(duì)技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)復(fù)雜的、系統(tǒng)級(jí)的疑難問(wèn)題，以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行集體攻關(guān)的能力，不但強(qiáng)調(diào)個(gè)人技術(shù)能力，更強(qiáng)調(diào)

24、集體解決問(wèn)題的能力。技術(shù)協(xié)調(diào)技術(shù)協(xié)調(diào)是指在研發(fā)過(guò)程中開展有效合作，積極參與提供技術(shù)建議，提升組織的研發(fā)效率和效果。34能力模型二 職類職類能力能力硬件類硬件類軟件類軟件類機(jī)構(gòu)類機(jī)構(gòu)類系統(tǒng)類系統(tǒng)類系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)攻關(guān)技術(shù)攻關(guān)平臺(tái)建設(shè)平臺(tái)建設(shè)技術(shù)協(xié)調(diào)技術(shù)協(xié)調(diào)人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)研發(fā)職系能力模型：35能力模型 職類職類能力能力工程類類工程類類技服類技服類工程設(shè)計(jì)工程設(shè)計(jì)工程督導(dǎo)工程督導(dǎo)系統(tǒng)調(diào)測(cè)系統(tǒng)調(diào)測(cè)系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)售后效勞職系能力模型：36專業(yè)技能的分級(jí)定義：培訓(xùn)活動(dòng)的組織實(shí)施培訓(xùn)規(guī)劃培訓(xùn)規(guī)劃培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)規(guī)劃制定、監(jiān)控培訓(xùn)規(guī)劃制定、監(jiān)

25、控培訓(xùn)活動(dòng)的組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)的組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)籌劃培訓(xùn)活動(dòng)籌劃培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施與監(jiān)控培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施與監(jiān)控培訓(xùn)信息維護(hù)培訓(xùn)信息維護(hù)培訓(xùn)效果評(píng)估與改進(jìn)培訓(xùn)效果評(píng)估與改進(jìn)培訓(xùn)效果的評(píng)估與分析培訓(xùn)效果的評(píng)估與分析培訓(xùn)改進(jìn)方案的制定與成果跟蹤培訓(xùn)改進(jìn)方案的制定與成果跟蹤培訓(xùn)本錢管理培訓(xùn)本錢管理培訓(xùn)預(yù)算的編制培訓(xùn)預(yù)算的編制培訓(xùn)預(yù)算的監(jiān)控培訓(xùn)預(yù)算的監(jiān)控培訓(xùn)本錢的統(tǒng)計(jì)分析培訓(xùn)本錢的統(tǒng)計(jì)分析培訓(xùn)資源管理培訓(xùn)資源管理培訓(xùn)體系建設(shè)培訓(xùn)體系建設(shè)培訓(xùn)管理制度建設(shè)培訓(xùn)管理制度建設(shè)培訓(xùn)課程建設(shè)培訓(xùn)課程建設(shè)教師隊(duì)伍建設(shè)教師隊(duì)伍建設(shè)培訓(xùn)信息平臺(tái)建設(shè)培訓(xùn)信息平臺(tái)建設(shè)37專業(yè)技能的分級(jí)定義：培訓(xùn)活動(dòng)的組織實(shí)施第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)1、培

26、訓(xùn)活動(dòng)規(guī)劃（1）按照規(guī)范制定具體的培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，確定培訓(xùn)的方式、時(shí)間、地點(diǎn)、參加者、教師、經(jīng)費(fèi)等資源情況2、培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施與監(jiān)控（核心項(xiàng)）（1）根據(jù)培訓(xùn)活動(dòng)計(jì)劃落實(shí)培訓(xùn)準(zhǔn)備工作（2）協(xié)助他人組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，監(jiān)控培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程，確保培訓(xùn)方案順利實(shí)施，出現(xiàn)異常能及時(shí)反饋3、培訓(xùn)信息維護(hù)（核心項(xiàng)）（1）按照公司規(guī)定及時(shí)維護(hù)培訓(xùn)信息1、培訓(xùn)活動(dòng)策劃（核心項(xiàng)）（1）根據(jù)目標(biāo)獨(dú)立制定具體的培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，確定培訓(xùn)的方式、時(shí)間、地點(diǎn)、參加者、教師、經(jīng)費(fèi)等資源情況，確保培訓(xùn)效果和成本控制達(dá)到要求（2）協(xié)助教師設(shè)計(jì)課程教學(xué)方案2、培訓(xùn)活動(dòng)能夠?qū)嵤┡c監(jiān)控（核心項(xiàng)）（1）根據(jù)培訓(xùn)活動(dòng)計(jì)劃落實(shí)培訓(xùn)準(zhǔn)備工作，確保

27、培訓(xùn)工作有序開展（2）獨(dú)立組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，監(jiān)控培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程、出現(xiàn)異常能及時(shí)應(yīng)變處理3、培訓(xùn)信息維護(hù)（核心項(xiàng)）（1）按照公司規(guī)定及時(shí)維護(hù)培訓(xùn)信息1、培訓(xùn)活動(dòng)策劃（核心項(xiàng)）（1）指導(dǎo)他人制定培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃（2）對(duì)授課教師設(shè)計(jì)相關(guān)課程的教學(xué)方案提供建設(shè)性建議（3）策劃較重大的培訓(xùn)活動(dòng)2、培訓(xùn)活動(dòng)能夠?qū)嵤┡c監(jiān)控（核心項(xiàng)）（1）組織實(shí)施較重大的培訓(xùn)活動(dòng)（2）指導(dǎo)他人實(shí)施培訓(xùn)（3）審核與監(jiān)控培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，保證培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)38才能邏輯結(jié)構(gòu)要做到“無(wú)交叉，無(wú)空白無(wú)交叉無(wú)空白各局部之間相互獨(dú)立(Mutually exclusive)所有局部完全窮盡(Collectively exhaustive)MEC

28、EMECE原那么原那么39CE CE 完全窮盡完全窮盡Collectively exhaustiveCollectively exhaustiveME ME 相互獨(dú)立相互獨(dú)立Mutually exclusiveMutually exclusive邏輯分類邏輯分類將所思考問(wèn)題的一切相關(guān)因素全部羅列出來(lái)頭腦風(fēng)暴是通常采用的思考方式對(duì)所有相關(guān)因素進(jìn)行層級(jí)和相關(guān)性比較，別離不同層級(jí)因素，合并同一層級(jí)中相互可以替代的因素，確保各因素的獨(dú)立性按照正確的邏輯關(guān)系，將各因素進(jìn)行排列組合頭痛身體腦積水過(guò)敏撞傷內(nèi)部外部惡劣天氣精神腫瘤流感多疑壓力、緊張40工程設(shè)計(jì)12345獨(dú)立設(shè)計(jì)工程方案，實(shí)現(xiàn)工程開通的目標(biāo)和要

29、求；獨(dú)立完成重大工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)，對(duì)設(shè)備的組網(wǎng)及規(guī)劃設(shè)計(jì)提出合理的改進(jìn)建議；能開展新行業(yè)新產(chǎn)品工程設(shè)計(jì)及實(shí)施；工程設(shè)計(jì)：工程設(shè)計(jì)：41工程督導(dǎo)12345協(xié)調(diào)工程順利進(jìn)行，解決工程實(shí)施中出現(xiàn)的一般問(wèn)題；能設(shè)置工程實(shí)施過(guò)程中的關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)，提前解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題，確保工程進(jìn)度；開展工程實(shí)施模式創(chuàng)新，提高工程效率；工程督導(dǎo)：工程督導(dǎo)：42系統(tǒng)調(diào)試12345對(duì)兩種設(shè)備進(jìn)行調(diào)試、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，完成設(shè)備常規(guī)開通及調(diào)試；組織系統(tǒng)調(diào)試；根據(jù)測(cè)試結(jié)果，分析系統(tǒng)存在的問(wèn)題，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)調(diào)測(cè)目標(biāo)；熟練應(yīng)用多種測(cè)試儀表，會(huì)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)分析、優(yōu)化；系統(tǒng)調(diào)試：系統(tǒng)調(diào)試：43系統(tǒng)維護(hù)12345獨(dú)立維護(hù)產(chǎn)品常規(guī)問(wèn)題

30、，能夠結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)產(chǎn)品、施工流程提出合理化建議；獨(dú)立維護(hù)（一種以上）產(chǎn)品的復(fù)雜問(wèn)題，設(shè)計(jì)售后服務(wù)模板，項(xiàng)目的售后服務(wù)方案；處理系統(tǒng)疑難問(wèn)題，參與新產(chǎn)品研發(fā)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)維護(hù)：系統(tǒng)維護(hù)：44技術(shù)培訓(xùn)12345能夠了解用戶的技術(shù)水平和用戶對(duì)技術(shù)培訓(xùn)的要求；編寫適合培訓(xùn)對(duì)象的講稿；完成現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和集中培訓(xùn)；能對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)技術(shù)培訓(xùn)，能解答多種疑難，能從原理上或設(shè)計(jì)角度向客戶做出合理解釋，整體上提高各項(xiàng)技能；開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)課程體系，推動(dòng)培訓(xùn)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)；技術(shù)培訓(xùn)：技術(shù)培訓(xùn)：45客戶關(guān)系維護(hù)12345了解全面的客戶信息，確保業(yè)務(wù)正常合作；主動(dòng)開展客戶關(guān)懷計(jì)劃，提升客戶滿意度；能夠根據(jù)不同等級(jí)的客戶制定

31、相應(yīng)的服務(wù)策略、客戶服務(wù)方案，創(chuàng)造業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)；客戶關(guān)系維護(hù)：客戶關(guān)系維護(hù)：46討論三：專業(yè)技能的分級(jí)定義第2級(jí)第3級(jí)第4級(jí)15分鐘47專業(yè)技能的分級(jí)定義2級(jí)3級(jí)4級(jí)1、對(duì)于負(fù)責(zé)的客戶群領(lǐng)域，建立了良好、均衡、穩(wěn)固的市場(chǎng)關(guān)系平臺(tái)；1、能在在負(fù)責(zé)期間提升客戶 關(guān)系。2、具有較好的公關(guān)技巧。能 夠與客戶中層人員建立長(zhǎng)期穩(wěn) 定的關(guān)系。 1、以良好的個(gè)人修養(yǎng)、豐富的知識(shí)、敏感 的機(jī)會(huì)把握能力和個(gè)性化的公關(guān)手段，贏得客戶對(duì)個(gè)人和公司的信任和認(rèn)可。2、工作期間，普遍客戶關(guān)系改善較大，對(duì) 決策層客戶有明顯的吸引力和影響力。3、與客戶中高層人員建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān) 系，表現(xiàn)為穩(wěn)定的中高層支持力。 客戶關(guān)系建立：客戶關(guān)

32、系建立：48“熱戀過(guò)程中的行為標(biāo)準(zhǔn)親愛(ài)的男朋友：我們的關(guān)系來(lái)自我們誠(chéng)摯的付出，幸福是女友給你的褒獎(jiǎng)，是你智慧與成功的象征。為了更好的開展我們的感情，特制定本守那么，望你仔細(xì)研讀，多加背誦最好是能夠倒背如流，以不枉費(fèi)我對(duì)你的殷殷期望。女友總是帶著某些期望來(lái)對(duì)你的。你所做的工作，就是為女友效勞。如果你的優(yōu)質(zhì)效勞能贏得女友的興趣、尊敬、好感、贊揚(yáng)，那么女友會(huì)對(duì)你更加賞識(shí)有加。女友的愿望如得不到滿足，就會(huì)跑到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。、遇見女友時(shí)先微笑，用友善、熱情和禮貌的語(yǔ)氣和女友說(shuō)話；、陪同女友逛街、看電影付款時(shí)要微笑愉快；、快樂(lè)的執(zhí)行女友交辦的任何任務(wù)；、兩周最少需要去一次家庭懂事會(huì)系女友父母探望兩次

33、；、約會(huì)時(shí)必須服飾整潔；、對(duì)女友的意圖應(yīng)該心領(lǐng)神會(huì)，針對(duì)女友的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求一定要更加努力的嚴(yán)格要求自己；、每日贊美女友一次，當(dāng)日不準(zhǔn)重復(fù)。49系統(tǒng)設(shè)計(jì)12345進(jìn)行產(chǎn)品需求分析與規(guī)格定義、系統(tǒng)/子系統(tǒng)設(shè)計(jì)、集成、驗(yàn)證及質(zhì)量管理等系統(tǒng)工程活動(dòng)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、成本、進(jìn)度和客戶滿意度及產(chǎn)品的可生產(chǎn)性、可維護(hù)性，可測(cè)試性、可擴(kuò)展性有一定影響；熟悉成熟的貨架化技術(shù)。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格的實(shí)現(xiàn)做出總體最優(yōu)設(shè)計(jì)并確定關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)途徑/方式。從總體上對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、計(jì)劃、功能、性能以及可生產(chǎn)性、可維護(hù)性、可測(cè)試性、可擴(kuò)展性負(fù)責(zé)。主持的系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)經(jīng)實(shí)踐驗(yàn)證是正確的。主持大型系統(tǒng)/產(chǎn)品平臺(tái)/跨產(chǎn)品項(xiàng)目的總體方案設(shè)計(jì)

34、，熟悉業(yè)界關(guān)鍵相關(guān)技術(shù)及公司相關(guān)的成熟、貨架化技術(shù)，確定系統(tǒng)設(shè)計(jì)中關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)現(xiàn)方式，在設(shè)計(jì)中構(gòu)建成本、質(zhì)量、可生產(chǎn)性、可維護(hù)性、可測(cè)試性、可擴(kuò)展性及核心競(jìng)爭(zhēng)力。系統(tǒng)設(shè)計(jì)：系統(tǒng)設(shè)計(jì)：50系統(tǒng)設(shè)計(jì)可測(cè)試性五級(jí)在SPM單板軟件開發(fā)過(guò)程中提前考慮個(gè)單板的裝備接口。參與制定B型的在線測(cè)試系統(tǒng)，并對(duì)各單板的測(cè)試需求提出建議。如N07的測(cè)試需求四級(jí)參與制定SPM個(gè)單板的裝備方案的討論，設(shè)計(jì)時(shí)考慮在線測(cè)試。三級(jí)QSI軟件支持裝備測(cè)試需求。能夠上報(bào)各類故障，對(duì)鏈路的參數(shù)通過(guò)打印串口打印，便于問(wèn)題的定位。二級(jí)開發(fā)BAC的測(cè)試裝備，通過(guò)打印串口向外輸送CCM框的各種裝備，便于維護(hù)。一級(jí)配合測(cè)試部解決QSI的環(huán)境問(wèn)

35、題。設(shè)計(jì)可擴(kuò)張性五級(jí)32路用戶框的設(shè)計(jì)考慮兼容16路用戶板。四級(jí)CKS的開發(fā)考慮兼容B型機(jī)，128，接入網(wǎng)，GSM等產(chǎn)品。三級(jí)128模塊的E16單板軟件的開發(fā)考慮兼容32模板。如單板軟件類在“可測(cè)試性和“設(shè)計(jì)可擴(kuò)展性定義51淘汰非關(guān)鍵才能項(xiàng)才能1要項(xiàng)1要項(xiàng)2要項(xiàng)3要項(xiàng)452層級(jí)之間的差異可以從兩個(gè)方面去分析小 難度 大大大 范圍 小對(duì)兩種設(shè)備進(jìn)行調(diào)試、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)，完成設(shè)備常規(guī)開通及調(diào)試組織系統(tǒng)調(diào)試；根據(jù)測(cè)試結(jié)果，分析系統(tǒng)存在的問(wèn)題，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)調(diào)測(cè)目標(biāo)；改進(jìn)調(diào)試方法，會(huì)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)分析，優(yōu)化；53內(nèi)容任職資格標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)素質(zhì)能力54能力模型與行為標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)技能是可見的，人的素質(zhì)特征是潛在的，

36、但對(duì)成功很重要。 專業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)素質(zhì)行為標(biāo)準(zhǔn)素質(zhì)行為標(biāo)準(zhǔn)55素質(zhì)成功的根底十八種通用的素質(zhì)每一種素質(zhì)均有可衡量的行為表現(xiàn)一般可分五級(jí)成就導(dǎo)向成就導(dǎo)向靈活性組織意識(shí)演繹思維演繹思維影響能力獻(xiàn)身精神歸納思維歸納思維收集信息關(guān)系建立服務(wù)精神主動(dòng)性主動(dòng)性自信培養(yǎng)人才誠(chéng)實(shí)正直領(lǐng)導(dǎo)能力監(jiān)控能力人際理解力合作精神合作精神56素質(zhì)模型57效勞營(yíng)銷一線素質(zhì)能力模型成果例如素質(zhì)能力：客戶導(dǎo)向素質(zhì)能力：客戶導(dǎo)向能力定義主動(dòng)、規(guī)范地為內(nèi)、外部客戶提供服務(wù)，積極幫助客戶解決問(wèn)題；準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求并積極推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)；主動(dòng)收集客戶反饋信息，提出產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)建議，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值 亞主題服務(wù)意識(shí)、需求

37、識(shí)別與銷售意識(shí)、客戶價(jià)值提升能力層級(jí)第一級(jí)別第二級(jí)別第三級(jí)別行為特征概括具備基本的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)、規(guī)范地為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶需求，針對(duì)客戶的需求提供專業(yè)化的服務(wù)根據(jù)客戶需求改善服務(wù)流程或產(chǎn)品，提供客戶價(jià)值行為指標(biāo)（具體行為表現(xiàn)）當(dāng)客戶有疑問(wèn)時(shí)，耐心地解答客戶的問(wèn)題，詳細(xì)地闡明公司的產(chǎn)品、服務(wù)或政策在溝通中對(duì)客戶的應(yīng)用狀況進(jìn)行了解與評(píng)估，發(fā)現(xiàn)需求點(diǎn)，并據(jù)此向 客戶推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品/服務(wù)或解決方案主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題，及時(shí)與客戶溝通承諾事項(xiàng)的進(jìn)展情況，贏得 客戶的信任 對(duì)客戶的問(wèn)題表示關(guān)注與理解，及時(shí)響應(yīng)其需求，迅速做出回應(yīng)或解決其問(wèn)題 主動(dòng)向客戶介紹公司的優(yōu)惠信息，提升客戶價(jià)值及滿

38、意度主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題，及時(shí)與客戶溝通承諾事項(xiàng)的進(jìn)展情況，贏得 客戶的信任主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其它問(wèn)題與需求 主動(dòng)收集客戶的意見/建議，并向上 級(jí)反饋那些合理的意見/建議以便改 進(jìn)工作 從客戶需求的角度進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù) 的設(shè)計(jì)，從產(chǎn)品或流程上保障或提 升客戶價(jià)值58能力模型開發(fā)的根本原理戰(zhàn)略分析行為事件訪談能力模型自上而下個(gè)體訪談自下而上應(yīng)有工程組內(nèi)討論實(shí)有59能力模型開發(fā)的根本流程能力模型建立流程能力模型建立流程需求需求分析分析3P3P研討研討B(tài)EIBEI訪談訪談標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)審核審核標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施實(shí)施60HW公司市場(chǎng)類人員的素質(zhì)模型素質(zhì)類別優(yōu)秀人員N=29普通人員N=16總數(shù)平均數(shù)

39、總數(shù)平均數(shù)影響能力(IMP)2879.901177.31關(guān)系建立(RB)1133.90543.37人際理解(IU)1033.55472.93收集信息(INF)862.97301.88組織意識(shí)(OA)672.31372.31堅(jiān)韌性(TNC)762.62231.44顧客服務(wù)導(dǎo)向(CSO)501.72171.06主動(dòng)性(INT)341.17100.6361影響能力定義：指?jìng)€(gè)人說(shuō)服或通過(guò)各種手段影響別人使其支持或采納自己的觀點(diǎn)。影響的定義：指?jìng)€(gè)人說(shuō)服或通過(guò)各種手段影響別人使其支持或采納自己的觀點(diǎn)。影響的對(duì)象既可以是個(gè)人也可能是群體和組織。判斷條件：其一是個(gè)人必須具有讓他人對(duì)象既可以是個(gè)人也可能是群體和

40、組織。判斷條件：其一是個(gè)人必須具有讓他人接受自己的想法的愿望，其二是個(gè)人并沒(méi)有權(quán)力將自己的意愿強(qiáng)加到別人身上。接受自己的想法的愿望，其二是個(gè)人并沒(méi)有權(quán)力將自己的意愿強(qiáng)加到別人身上。層次：層次：0 不能清楚的表達(dá)自己要講的內(nèi)容或不能說(shuō)服別人聽從自己的觀點(diǎn)。1 通過(guò)向別人講述理由、證據(jù)、事實(shí)、數(shù)據(jù)等方式，直接說(shuō)服別人?；蛘咴谒嗣媲白鞒瞿撤N表現(xiàn)給 別人留下好的印象，單純通過(guò)借助情感手段影響他人。2 有針對(duì)性的將所講述的內(nèi)容與別人的興趣和利益聯(lián)系起來(lái)，或同時(shí)采用多種方式影響他人。3 運(yùn)用復(fù)雜的策略影響他人或通過(guò)微妙的幕后操作使別人接受自己的觀點(diǎn)。62關(guān)系建立定義：努力與那些對(duì)自己的工作有幫助，或者將

41、來(lái)對(duì)自己有用的人建立友好的、定義：努力與那些對(duì)自己的工作有幫助，或者將來(lái)對(duì)自己有用的人建立友好的、互惠的甚至是非常密切的關(guān)系?；セ莸纳踔潦欠浅Ｃ芮械年P(guān)系。層次：層次：0、不與客戶建立關(guān)系，或不會(huì)建立均衡的市場(chǎng)關(guān)系。、不與客戶建立關(guān)系，或不會(huì)建立均衡的市場(chǎng)關(guān)系。1、通過(guò)非正式的接觸與人達(dá)成情感上的契合。、通過(guò)非正式的接觸與人達(dá)成情感上的契合。2、通過(guò)努力或運(yùn)用比較復(fù)雜的方法與客戶建立密切的關(guān)系。、通過(guò)努力或運(yùn)用比較復(fù)雜的方法與客戶建立密切的關(guān)系。3、最大程度的隱藏自己的功利性目的，與別人建立基于情感的關(guān)系。、最大程度的隱藏自己的功利性目的，與別人建立基于情感的關(guān)系。63收集信息定義：指?jìng)€(gè)人對(duì)事物

42、具有較強(qiáng)的好奇心，努力獲取有關(guān)事物和人更多的信息，從定義：指?jìng)€(gè)人對(duì)事物具有較強(qiáng)的好奇心，努力獲取有關(guān)事物和人更多的信息，從而對(duì)其有比較深入的了解。通常所說(shuō)的市場(chǎng)敏感性就包含有收集信息的成分。而對(duì)其有比較深入的了解。通常所說(shuō)的市場(chǎng)敏感性就包含有收集信息的成分。層次：層次：0、不積極獲取有關(guān)的信息。、不積極獲取有關(guān)的信息。1、直接詢問(wèn)有關(guān)人士或查詢相關(guān)的資料。、直接詢問(wèn)有關(guān)人士或查詢相關(guān)的資料。2、積極探究問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和原因。、積極探究問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和原因。3、通過(guò)比較獨(dú)特的途徑獲取有用的信息或資料。、通過(guò)比較獨(dú)特的途徑獲取有用的信息或資料。64人際理解定義：指?jìng)€(gè)人愿意了解他人，并能夠準(zhǔn)確的掌握他人的特

43、點(diǎn)、正確理解他人沒(méi)有定義：指?jìng)€(gè)人愿意了解他人，并能夠準(zhǔn)確的掌握他人的特點(diǎn)、正確理解他人沒(méi)有明確表達(dá)出來(lái)的想法、情感和顧慮。這種能力也被稱為同理心、人際敏感性等。明確表達(dá)出來(lái)的想法、情感和顧慮。這種能力也被稱為同理心、人際敏感性等。層次：層次：0、不能正確的理解別人的思想、情感和行為。1、準(zhǔn)確理解他人的感受和想法，包括他人模糊地表達(dá)甚至沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的情緒、感受和想法。2、把握他人的特點(diǎn)，包括態(tài)度、興趣、需要觀點(diǎn)和行為方式。3、理解他人思想和行為背后的原因。65案例分析當(dāng)時(shí)我感到非常棘手，以通常的做法是應(yīng)立即去邀請(qǐng)S局長(zhǎng)，但我當(dāng)時(shí)并沒(méi)有那樣做。我想：如果我直接邀請(qǐng)，一旦碰了釘子，將很難再請(qǐng)到。于是

44、決定雙管齊下，一方面向S局長(zhǎng)表達(dá)了我司參加了杭州通信展，請(qǐng)局長(zhǎng)方便的話可以去看看；另一方面我打聽到S局長(zhǎng)的兒子在該局的傳輸機(jī)房上班，為人好玩好動(dòng)，深受父親的寵愛(ài)，因?yàn)樵跈C(jī)房上班，所以出差時(shí)機(jī)很少，所以我立刻帶上一些資料和邀請(qǐng)函，與S局長(zhǎng)的兒子交往起來(lái)。由于都是年輕人，所以僅兩三天大家就已經(jīng)很熟了，于是開始邀請(qǐng)他借出差的時(shí)機(jī)去上海、深圳，他表示出差的時(shí)機(jī)很少。與此同時(shí)，我也做了傳輸局A局長(zhǎng)的大量工作，因其原來(lái)就與我司關(guān)系不錯(cuò)，所以工作難度并不很大，很快就容許了派S局長(zhǎng)的兒子去杭州，S局長(zhǎng)的兒子歡欣雀躍。此時(shí)，開始正面邀請(qǐng)S局長(zhǎng)，同時(shí)要他的兒子在家里告知S局長(zhǎng)他也被派去杭州出差，我司又出面成認(rèn)此事

45、，給局長(zhǎng)造成一種巧合的感覺(jué)，當(dāng)時(shí)月杭州天氣悶熱，S局長(zhǎng)為了不讓愛(ài)子受暴熱之苦，同時(shí)為了出門一起照顧兒子，思索再三之后，終于容許接受公司的邀請(qǐng)。66討論四：專業(yè)技能的分級(jí)定義15分鐘請(qǐng)討論分析資料中人物表現(xiàn)出了哪些素質(zhì)，是第幾等級(jí)？67內(nèi)容任職資格測(cè)評(píng)方法與工具68任職資格認(rèn)證過(guò)程69開展性評(píng)估：是對(duì)現(xiàn)任崗位人員的勝任力進(jìn)行評(píng)估，明確其工作中的優(yōu)勢(shì)和缺乏，提出改進(jìn)和提升的目標(biāo)能力開展方案能力開展方案培訓(xùn)；輔導(dǎo)；輪崗等培訓(xùn)；輔導(dǎo)；輪崗等綜合分析綜合分析崗位勝任力模型崗位勝任力模型現(xiàn)職人員現(xiàn)職人員自我回憶自我回憶委員會(huì)評(píng)估委員會(huì)評(píng)估360度度反反饋饋評(píng)價(jià)中心評(píng)價(jià)中心候選人確定候選人確定反響討論反響討

46、論70問(wèn)卷標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)B 使自己的工作和同事的工作協(xié)調(diào)一致使自己的工作和同事的工作協(xié)調(diào)一致1、您部門秘書因突發(fā)性事件而無(wú)法按要求完成您交辦的工作時(shí)，、您部門秘書因突發(fā)性事件而無(wú)法按要求完成您交辦的工作時(shí)， 是否與您協(xié)商？是否與您協(xié)商？ A：總是：總是 B：經(jīng)常：經(jīng)常C：偶而：偶而D：從未：從未要素要素1.1C 最大限度地控制材料的浪費(fèi)最大限度地控制材料的浪費(fèi)2、您領(lǐng)用文具時(shí)是否要簽字？、您領(lǐng)用文具時(shí)是否要簽字？ A A：所有文具都必須：所有文具都必須B：局部文具必須：局部文具必須 C：有時(shí)必須，較隨意：有時(shí)必須，較隨意 D：從不：從不3、您、您 部門秘書是否倡導(dǎo)部門員工打部門秘書是否倡導(dǎo)部門員工打

47、 印用紙雙面使用？印用紙雙面使用？ A： 有要求，視用途及保密要求而定有要求，視用途及保密要求而定B：提倡過(guò)，但視方便而定：提倡過(guò)，但視方便而定C：沒(méi)有提倡，只有秘書本人做到：沒(méi)有提倡，只有秘書本人做到D：沒(méi)有提倡，秘書本人也未做到：沒(méi)有提倡，秘書本人也未做到要素要素1.3 維護(hù)工作環(huán)境以輔助工作流程維護(hù)工作環(huán)境以輔助工作流程4、您、您 部門的秘書對(duì)辦公環(huán)境是部門的秘書對(duì)辦公環(huán)境是 怎樣管理的？怎樣管理的？ A、每天定時(shí)整理辦公環(huán)境，有助于提高部門員工的工作效率；、每天定時(shí)整理辦公環(huán)境，有助于提高部門員工的工作效率； B、經(jīng)常整理辦公環(huán)境，保持辦公環(huán)境的大體整潔，不影響部門員工的工作；、經(jīng)常整理辦公環(huán)境，保持辦公環(huán)境的大體整潔，不影響部門員工的工作； C、