應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試題有答案

1、創(chuàng)作：歐陽文時(shí)間：2021.03.12時(shí)間：2021.03. 12創(chuàng)作：歐陽文3、 市花：白玉蘭，俗稱應(yīng)春花”、“望春花”，是濰坊市的市花?；ǚ倍?，美觀典雅，清香遠(yuǎn)溢。4、 特產(chǎn)：濰坊風(fēng)箏、濰坊蘿卜、濰坊紅木嵌銀工藝品8、三個(gè)制勝：文化制勝、團(tuán)隊(duì)制勝、學(xué)習(xí)制勝。9、管理方式：表格量化走動(dòng)式管理。10、酒店管理四化：管理人本化、組織扁平化、方式柔性化、手段智能化。11、酒店管理的三個(gè)環(huán)節(jié)：班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢迸。12、三個(gè)關(guān)鍵：關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題15、五個(gè)相互：相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督。16、管理和服務(wù)要求：管理零缺陷：服務(wù)零距離。17、管理方式：嚴(yán)中有

2、情，嚴(yán)情結(jié)合。18、贏得顧客四部曲：追尋顧客需求：追求顧客贊譽(yù)：傾聽顧客意見.采納顧客建議。20、管理方法：細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，壞是細(xì)節(jié)；槍杳，槍杳壞星椅查；演練,演練,還是演練。23一個(gè)宗旨：星級標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)化，親情服務(wù)全員化，使客人有家的感覺24兩個(gè)基本點(diǎn)：完成年度經(jīng)營指標(biāo)，提升新富佳悅五星級酒店品牌的影響力25四個(gè)突破：營銷突破、產(chǎn)品突破、服務(wù)突破、管理突破23列舉甲類過失細(xì)則及乙類過失及丙類過失各8條。甲類過失：1上班不打卡或不簽到簽退.2未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，搭乘客用電梯.3用酒店電話辦理私人事務(wù).4隨地吐痰，亂丟垃圾8在同事間講粗話，搬弄是非5下班后無故逗留在酒店內(nèi)6對客人高聲講話,或?qū)腿诉^分親

3、近.7工作態(tài)度不認(rèn)真.1 乙類過失：.對上司，同事，客人表現(xiàn)不禮貌；使用客用設(shè)施與物品2 違反操作規(guī)程無故曠工一天；在酒店內(nèi)吸煙3 唆使他人或代他人打卡或簽到；酒后上班或未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)飲酒4 未經(jīng)許可，擅自進(jìn)入客人房間或其他區(qū)域.丙類過失：1 不服從上司的合理指令或故意不完成分配的工作.2玩忽職守，給酒店造成損失者3.無故連續(xù)曠工兩天.4造假騙取各類假期8偽造文件意圖行騙5對客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度差，與客人爭辯.6拒絕接受任何紀(jì)律方面的告誡.7亂傳小道消息，挑撥是非，損害團(tuán)結(jié)，影響工作.丁類過失：1侮辱，謾罵或與客人發(fā)生爭吵2 毆打他人或互相打斗3 有行騙或不忠實(shí)的行為.4 私換外幣5 員

4、工當(dāng)班時(shí)睡覺6 參與賭博或圍觀賭博7 嚴(yán)重違反操作規(guī)程8 觸犯國家法律被判刑者六項(xiàng)服務(wù)舉措-、見客避讓，微笑問好。】、遇見賓客應(yīng)：站立側(cè)讓，行注目禮，微笑問好。2、 新富佳悅第一專業(yè)品質(zhì)：服務(wù)品質(zhì)。3、 他樹立著新富佳悅與眾不同的服務(wù)形彖。2、 首問責(zé)任?！?、凡有求于你的人或事，要主動(dòng)徹底的落實(shí)或明確的轉(zhuǎn)交與他人。2、 顧客為先，每一個(gè)與你接觸的都是你的顧客。3、 專業(yè)品質(zhì)，隨時(shí)隨地地為顧客提供最合適的服務(wù)，為顧客服務(wù)就是我們工作的全部。3、 安靜?！?、對客服務(wù)和日常工作中應(yīng)做到：音量適中，響動(dòng)最小。2、 安靜是心境，是你全神貫注，會(huì)看會(huì)聽，事實(shí)反映的最佳表現(xiàn)。3、 專業(yè)品質(zhì)：表現(xiàn)你的禮節(jié)、沉

5、穩(wěn)、細(xì)心和對客尊重、不打擾客人。4、 雙手遞收?！?、遞給或收到客人物品，應(yīng)用雙手遞接并說：謝謝。2、 他承載著顧客對你的信任、認(rèn)可和滿意。3、 它表現(xiàn)了你對客人服務(wù)的信心、快樂和感謝。5、 隨手俯拾?！俊⑿袕絽^(qū)域?qū)δ恐暗睦?、物件隨手拾撿。2、 環(huán)境保持與保養(yǎng)。把我們自己所造成的污染百分之八十降到零。3、 干干凈凈、漂漂亮亮。6、 班后整理?！?、每天每餐工作完畢，將衛(wèi)生物件整理好，保持工作環(huán)境整潔。2、 思考明日和本月工作要做的六件事。3、 日事日畢。列舉儀容儀表和行為規(guī)范細(xì)則各5項(xiàng)】、頭發(fā)勤梳理，指甲勤修剪。男員工不得留長發(fā)、長胡須。女員工不濃妝艷抹、不披頭散發(fā)，應(yīng)穿戴整潔，雍容大方。4

6、、 女員工上班不得帶鮮艷的發(fā)夾和頭花，只能戴素色的發(fā)夾和頭花3、員工飾物只能佩戴結(jié)婚戒指和手表，不準(zhǔn)戴花、黑紗及其它飾物。4、上班時(shí)要穿指定的制服，按指定的位置佩戴工號牌。不得打開紐扣，不得卷起褲腳，不得穿背心或拖鞋，不得私自穿著個(gè)性制服。5、指甲必須保持清潔，不留長指甲或涂有色指甲油。指甲要短于指尖2厘米。6、行徑區(qū)域?qū)δ恐暗睦?、物件隨手撿拾。7、面對客人或服務(wù)運(yùn)作時(shí)，嚴(yán)禁打哈欠、噴嚏、撓頭皮、挖耳鼻等動(dòng)作。8、遞給或收到客人物品時(shí)，應(yīng)用雙手遞接并說謝謝。9、對客服務(wù)和日常工作中應(yīng)做到：音量適中，響動(dòng)最小10、工作時(shí)嚴(yán)禁扎堆聊天串崗及擅離工作崗位。消防知識(shí)四懂：懂本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性；懂預(yù)防火災(zāi)的措施；懂撲救火災(zāi)的方法；懂逃生的方法。四會(huì)：會(huì)使用消