醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)手冊

1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)手冊宗旨：以患者為中心，全程為患者服務(wù)目標：專業(yè)、用心、視患者為親人職能：迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診基本業(yè)務(wù)知識熟知醫(yī)院簡介、醫(yī)院文化、醫(yī)保政策、收費標準治療特色、治療方案、專家特長。導(dǎo)醫(yī)原則救死扶傷、敬業(yè)愛崗；遵守規(guī)定、嚴格紀律互敬互愛、友好熱情；理解患者、寬以待人尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對待真心誠意、需求至上；團隊合作、文明禮貌。一、導(dǎo)醫(yī)簡介導(dǎo)醫(yī)是我院的第一窗口，也是我院的形象，做好導(dǎo)醫(yī)工作是我院最重要、也是最基本的一項工作。導(dǎo)醫(yī)工作就是正確引導(dǎo)患者到相關(guān)診室就醫(yī)。初診患者對醫(yī)院的科室分布、就診流程、診療特色、以及醫(yī)生的專業(yè)特長等并不了解，特別是特殊患者更需要把握合適的

2、診療時間、甚至掛號，預(yù)約專家等，專業(yè)的診前咨詢和指導(dǎo)，可以讓患者就診更加方便、快捷。2、 導(dǎo)醫(yī)職責1、 崇尚及踐行康正骨科醫(yī)院理念：醫(yī)者仁心，厚德濟世。2、 服裝整潔，舉止大方，精神飽滿，語言文明，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。3、 熟知醫(yī)院簡介、理念，診療項目及醫(yī)保政策等。4、 及時告知患者就診流程，幫助患者掛號并按病情、初、復(fù)診做好分診工作。5、 認真、耐心、如實解答就診者的疑問和咨詢，特殊情況要找到相關(guān)專業(yè)人員做好解答。6、 用心幫助老年人、兒童、殘疾人以及行動不便的患者就診（推輪椅、掛號、交費等）；對需要幫助的患者，要全力、耐心幫助解決。7、 急癥患者開通綠色通道，先安排診療，再根據(jù)情況幫助掛號

3、、繳費等。8、 幫助患者辦理住院手續(xù)并送至住院部；做好患者家屬探病的引導(dǎo)工作。9、 對有情緒的患者做好安撫工作，不得與患者爭吵分辨并根據(jù)情況及時上報。對治療有不良反應(yīng)或不滿意的患者及時告知主治醫(yī)師或院長。10、 當日發(fā)生的特殊情況及時上報，并做好總結(jié)。11、 做好負責區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生及公共物品的維護工作；做好臨時交辦的各項工作。3、 導(dǎo)醫(yī)工作細則1、全心全意為患者提供細致入微的人性化服務(wù)，微笑服務(wù)，認真做好身邊的每一件小事，滿足患者細微全面的需求，按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范。2、做好崗前準備工作，保持最佳精神狀態(tài)，確保上崗后提供準確快捷、熱情周到的服務(wù)。業(yè)務(wù)知識好，熟悉醫(yī)院?？铺厣?，

4、專家特色，準確迅速地為患者提供所需診療診室，對患者的不滿、抱怨，高度重視，馬上解決，解決不了的立即上報。3、熟記患者姓氏和病情，提供有針對性的個性化服務(wù)。對候診時間較長的患者應(yīng)主動誠懇地上前關(guān)心問候。尊重患者隱私，不議論患者是非。及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，并迅速上報。團隊意識強，及時彌補同事的不足，共同維護好醫(yī)院的聲譽。熱情主動地向患者及家屬、領(lǐng)導(dǎo)、同事問好，有良好的禮貌修養(yǎng)，具有強烈的愛崗敬業(yè)精神。4、協(xié)調(diào)患者與醫(yī)師的關(guān)系，全力配合醫(yī)師護送急危患者，協(xié)助醫(yī)師現(xiàn)場搶救等。5、導(dǎo)醫(yī)必須詳細了解醫(yī)院的科室設(shè)置，醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設(shè)備的種類和特點，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開展的醫(yī)療活動的具體情況，以便于向

5、咨詢的患者進行介紹，引導(dǎo)患者就醫(yī)。6、要以真誠的微笑、熱情主動接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設(shè)備及門診各科情況等，以患者為中心，把患者當做家人，提高主動服務(wù)意識和窗口服務(wù)質(zhì)量；做到：“站立服務(wù)，目視對方，人急我急，傾力相幫?！奔訌姌I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉各種疾病的癥狀，提高分診質(zhì)量。（在工作當中不要與患者發(fā)生爭吵，實在不能解決的問題可以找科主任協(xié)商解決。）7、日常做好患者就診途徑、區(qū)域、滿意點及門診診療數(shù)據(jù)統(tǒng)計（有效治療率），月底制定門診統(tǒng)計表并上報。8、每天清潔整理導(dǎo)醫(yī)臺，巡視大廳衛(wèi)生，按時澆灌盆栽。營造良好的就診環(huán)境和秩序。維護公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。9、上

6、班時間不能離崗，如因幫助患者交費、拍片、送住院患者等需離開崗位，應(yīng)做好交接方可離開崗位。每天下班時要負責關(guān)閉導(dǎo)醫(yī)臺電腦、LED燈、大廳飲水機等開關(guān)。三、語言服務(wù)語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度。常用禮貌用語常用交談用語：問好類：您好。道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。引領(lǐng)類：請

7、跟我來、這邊請、請向左拐，向右拐。道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和主治醫(yī)師聯(lián)系，請您按時來復(fù)診、請慢走！常用的稱呼用語：大爺、大伯、阿姨、大姨、小朋友。四、行為服務(wù)儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。不穿拖鞋上班。正確配戴服務(wù)標志牌。上班時間不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝（女士）儀態(tài)基本要求：面帶微笑、文雅、莊重、大方得體。不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌、吹口哨等。走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時，腳步幅

8、度不宜過大，做到行動敏捷。忌：身體顛晃、趴在桌上、翹二郎腿“十不準”1、不準吃零食、干私事。2、不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩。3、不準看書、看報、看電視、玩手機。4、不準在工作崗位私人約會。5、不準對患者不理不睬。6、不準索收患者禮物。7、不準與病人頂撞吵架。8、不準離崗串崗。9、不準遲到早退。10、不準私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。五、就診流程一、掛號主動上前接待就診患者，幫助掛號后告知患者回到導(dǎo)醫(yī)臺，由導(dǎo)醫(yī)給予合理分診。1、 首診患者：攜帶身份證或醫(yī)?？ǖ幕颊?，直接在收費處掛號。未攜帶證件的患者幫助其填寫登記信息后在收費處掛號。2、 復(fù)診患者：攜帶就診卡的患者直接在導(dǎo)醫(yī)臺掛號。未攜帶

9、就診卡的患者幫助其填寫登記信息后在收費處掛號。二、就診就診患者應(yīng)按疾病的輕、重、緩、急及病種給予合理、有序分診：1、 遇急重癥患者按需給予擔架、輪椅等幫助，必要時開通綠色通 道：可先診療，根據(jù)實際情況再給予補辦就診手續(xù)。2、 就診的老年患者：有陪人的按需給予擔架、輪椅等幫助，沒有陪人的要全程給予幫助。3、 就診的嬰、幼、兒童、要隨時做好家屬的情緒及各項安撫幫助（如：倒水、提供紙巾等生活幫助）三、分診依據(jù)患者要求，簡單問診，要熟知每個醫(yī)生的專業(yè)特長和接診特點，根據(jù)患者病種分診并監(jiān)督按序就診：一診室：外傷、癥狀輕（周一至周三上午（王院長）、周六（專家）二診室：治療、換藥等三診室：骨病、重癥，老人等特殊患者理療科：根據(jù)診療項目合理分診四、檢查、治療、住院醫(yī)師開具檢查、藥品、治療（理療）處方后，告知患者交費，