TQM全面質(zhì)量管理--追求全面卓越績(jī)效之模式

1、 全面品質(zhì)管理（全面品質(zhì)管理（TQM） 追求全面卓越績(jī)效之模式追求全面卓越績(jī)效之模式林英峰 教授2001年6月21日 目錄目錄一、全面品質(zhì)管理一、全面品質(zhì)管理二、二、TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵的假設(shè)的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵的假設(shè)之上之上三、三、TQM的核心價(jià)值的核心價(jià)值 (一)四、近年來(lái)四、近年來(lái)TQM新增的內(nèi)涵新增的內(nèi)涵1.品質(zhì)品質(zhì)2.領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力3.顧客顧客4.供應(yīng)商（者）供應(yīng)商（者）5.流程（過(guò)程）流程（過(guò)程）6.6個(gè)個(gè)Sigma7.全面品質(zhì)文化全面品質(zhì)文化8.知識(shí)管理知識(shí)管理9.創(chuàng)新創(chuàng)新10.利害關(guān)係人利害關(guān)係人11.核心能力核心能力12.市場(chǎng)市場(chǎng)13.顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理14.經(jīng)

2、營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)模式15.跨組織關(guān)係管理跨組織關(guān)係管理五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn)五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn)六、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn)六、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn)七、全面品質(zhì)管理（七、全面品質(zhì)管理（TQM）與傳統(tǒng)管與傳統(tǒng)管理（理（TM）的區(qū)別的區(qū)別八、全面開(kāi)放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目八、全面開(kāi)放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目九、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重九、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重十、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu)十、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu)十一、追求全面卓越績(jī)效之模式十一、追求全面卓越績(jī)效之模式 傳統(tǒng)的組織是一個(gè)傳統(tǒng)的組織是一個(gè)支離破碎的組織結(jié)構(gòu)支離破碎的組織結(jié)構(gòu)TQM是是n縫合組織上下與左右缺口的新途徑縫合組織上下與左右

3、缺口的新途徑n強(qiáng)調(diào)組織沒(méi)有上下屬的關(guān)係強(qiáng)調(diào)組織沒(méi)有上下屬的關(guān)係,只有平等的只有平等的團(tuán)隊(duì)合作伙伴關(guān)係團(tuán)隊(duì)合作伙伴關(guān)係n追求全面卓越績(jī)效的模式追求全面卓越績(jī)效的模式model一、全面品質(zhì)管理一、全面品質(zhì)管理（Total Quality Management） 一個(gè)企業(yè)或組織具有清楚的使命與願(yuàn)景，以一個(gè)企業(yè)或組織具有清楚的使命與願(yuàn)景，以顧客需求顧客需求為中心為中心，承諾為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值承諾為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值。各階層經(jīng)理人領(lǐng)。各階層經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)全員全員（包括垂直與水平、跨部門(mén)及跨組織結(jié)構(gòu)）（包括垂直與水平、跨部門(mén)及跨組織結(jié)構(gòu)）參參與與，提升人力資源素質(zhì)，重視知識(shí)管理，採(cǎi)用，提升人力資源素質(zhì)，重視知

4、識(shí)管理，採(cǎi)用科學(xué)方科學(xué)方法與工具法與工具， 以以有策略有策略及及有系統(tǒng)的方式有系統(tǒng)的方式， 持續(xù)改進(jìn)流持續(xù)改進(jìn)流程程的的QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性，品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成成本，本， 創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)) ，貫徹貫徹組織的組織的核心價(jià)值核心價(jià)值，滿(mǎn)足或超滿(mǎn)足或超越內(nèi)外部顧客的期望越內(nèi)外部顧客的期望。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，也重視也重視經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念與組織文化經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念與組織文化。也就是以全面品質(zhì)。也就是以全面品質(zhì)為核心的管理，追求全面性的卓越績(jī)效，提昇企業(yè)為核心的管理，追求全面性的卓越績(jī)效，提昇企業(yè)(組組織織)的競(jìng)爭(zhēng)力。的競(jìng)爭(zhēng)力。 領(lǐng)

5、導(dǎo)創(chuàng)新與策略規(guī)劃重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership），），產(chǎn)生卓越的績(jī)效產(chǎn)生卓越的績(jī)效流程管理資訊核心價(jià)值核心價(jià)值以顧客與巿場(chǎng)為中心以顧客與巿場(chǎng)為中心為各利害關(guān)係人創(chuàng)造為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值價(jià)值人力資源與知識(shí)管理顧客與巿場(chǎng)發(fā)展績(jī)效向下沉淪績(jī)效向下沉淪成本增加成本增加浪費(fèi)浪費(fèi)抱怨抱怨錯(cuò)誤錯(cuò)誤不良率增加不良率增加失去顧客失去顧客缺勤缺勤流動(dòng)率流動(dòng)率績(jī)效向上提昇績(jī)效向上提昇利潤(rùn)利潤(rùn)巿場(chǎng)占有率巿場(chǎng)占有率顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意激勵(lì)激勵(lì)承諾承諾參與參與生產(chǎn)力生產(chǎn)力績(jī)效績(jī)效大躍進(jìn)大躍進(jìn) 推動(dòng)推動(dòng)TQM不是向不是向下沉淪就是向上提昇下沉淪就是向上提昇 全面品質(zhì)管理（全面品質(zhì)管理（TQ

6、MTQM）與檢驗(yàn)（與檢驗(yàn)（I I）、）、品品質(zhì)管制（質(zhì)管制（QCQC）及品質(zhì)保證（及品質(zhì)保證（QAQA）的內(nèi)容的內(nèi)容有所不同。其不同之處可以底下有所不同。其不同之處可以底下TQMTQM演進(jìn)演進(jìn)的四個(gè)層次圖來(lái)加以呈現(xiàn)的四個(gè)層次圖來(lái)加以呈現(xiàn)持續(xù)改善持續(xù)改善權(quán)力下授權(quán)力下授關(guān)懷員工關(guān)懷員工涉入（融入）涉入（融入） . . . . . .符合規(guī)格符合規(guī)格分配過(guò)失分配過(guò)失TQMQAQC I檢驗(yàn)檢驗(yàn)殘值殘值分類(lèi)、分級(jí)分類(lèi)、分級(jí)改正行動(dòng)改正行動(dòng)確認(rèn)非一致的來(lái)確認(rèn)非一致的來(lái)源源品質(zhì)管制品質(zhì)管制發(fā)展品質(zhì)手冊(cè)發(fā)展品質(zhì)手冊(cè)流程績(jī)效資料流程績(jī)效資料自我檢驗(yàn)自我檢驗(yàn)產(chǎn)品測(cè)試產(chǎn)品測(cè)試基礎(chǔ)品質(zhì)規(guī)劃基礎(chǔ)品質(zhì)規(guī)劃基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)與應(yīng)基

7、礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用用書(shū)面控制書(shū)面控制全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理使命與願(yuàn)景使命與願(yuàn)景政策（方針）展政策（方針）展開(kāi)開(kāi)融入供應(yīng)商與顧融入供應(yīng)商與顧客客整合各階段創(chuàng)造整合各階段創(chuàng)造 價(jià)值的作業(yè)價(jià)值的作業(yè)流程管理流程管理績(jī)效衡量績(jī)效衡量小組（團(tuán)隊(duì)）合小組（團(tuán)隊(duì)）合作作員工融入員工融入品質(zhì)保證品質(zhì)保證 品質(zhì)制度發(fā)展品質(zhì)制度發(fā)展高級(jí)品質(zhì)規(guī)劃高級(jí)品質(zhì)規(guī)劃品質(zhì)成本的使用品質(zhì)成本的使用失效模式與後果分析失效模式與後果分析統(tǒng)計(jì)製程管制統(tǒng)計(jì)製程管制n品質(zhì)管制（品質(zhì)管制（Quality ControlQuality Control）n強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)與核對(duì)強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)與核對(duì)n篩選出良品與不良品篩選出良品與不良品n檢驗(yàn)員的角色是要查核他人

8、的工作檢驗(yàn)員的角色是要查核他人的工作v 重心（重心（FocusFocus）：）：工作量（工作量（The amount of The amount of workwork）品質(zhì)保證（品質(zhì)保證（Quality AssuranceQuality Assurance）照制度與程序來(lái)做事照制度與程序來(lái)做事有些地方會(huì)重視設(shè)計(jì)品質(zhì)，但主要強(qiáng)調(diào)製造品質(zhì)有些地方會(huì)重視設(shè)計(jì)品質(zhì)，但主要強(qiáng)調(diào)製造品質(zhì)有助於一致性與符合規(guī)格有助於一致性與符合規(guī)格v 重心（重心（FocusFocus）：）：完成工作的方法（完成工作的方法（The way The way work is donework is done）n全面品質(zhì)管理（全

9、面品質(zhì)管理（Total Quality Total Quality ManagementManagement）n每個(gè)人負(fù)起自己工作的品質(zhì)每個(gè)人負(fù)起自己工作的品質(zhì)n強(qiáng)調(diào)做對(duì)了事，但要求第一次就做好強(qiáng)調(diào)做對(duì)了事，但要求第一次就做好n顧客設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)顧客設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)v 重心（重心（FocusFocus）：）：v高階經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力高階經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力v已做完的事情的成果（已做完的事情的成果（the results of the results of what is donewhat is done）二、二、TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵 的假設(shè)之上的假設(shè)之上：nBuilt-in：

10、組織裡的組織裡的每一個(gè)人每一個(gè)人都有責(zé)任持續(xù)改善。解都有責(zé)任持續(xù)改善。解決問(wèn)題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已。決問(wèn)題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已。n為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以可以即時(shí)改變即時(shí)改變。n尋求全面品質(zhì)管理必須做到?jīng)]有妥協(xié)，公司在每一件尋求全面品質(zhì)管理必須做到?jīng)]有妥協(xié)，公司在每一件產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)與每一個(gè)過(guò)程都要做到產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)與每一個(gè)過(guò)程都要做到一流一流（最好）。（最好）。n品質(zhì)是品質(zhì)是由顧客來(lái)定義由顧客來(lái)定義，凡是不能滿(mǎn)足或超越顧客期望，凡是不能滿(mǎn)足或超越顧客期望的，就不是品質(zhì)。的，就不是品質(zhì)。n成本過(guò)高的主要原因

11、是不良品質(zhì)。必須要有積極態(tài)度成本過(guò)高的主要原因是不良品質(zhì)。必須要有積極態(tài)度與作法來(lái)消除浪費(fèi)、重做、報(bào)廢、檢驗(yàn)及其他由於不與作法來(lái)消除浪費(fèi)、重做、報(bào)廢、檢驗(yàn)及其他由於不能能第一次就做好第一次就做好而發(fā)生的成本。而發(fā)生的成本。nTQM是由高階主管來(lái)推動(dòng)變革的過(guò)程，他必須主動(dòng)是由高階主管來(lái)推動(dòng)變革的過(guò)程，他必須主動(dòng)而高度參與變革。而高度參與變革。n只有所有員工把顧客的需求時(shí)時(shí)放在心上，以團(tuán)隊(duì)工只有所有員工把顧客的需求時(shí)時(shí)放在心上，以團(tuán)隊(duì)工作、教育訓(xùn)練如何改善品質(zhì)的方法，並把權(quán)力下授給作、教育訓(xùn)練如何改善品質(zhì)的方法，並把權(quán)力下授給他們，讓他們有能力、有權(quán)力去作決策、有責(zé)任及負(fù)他們，讓他們有能力、有權(quán)力

12、去作決策、有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé)，才能真正滿(mǎn)足或超越顧客的期望。擔(dān)成敗之責(zé)，才能真正滿(mǎn)足或超越顧客的期望。三、三、TQM的核心價(jià)值的核心價(jià)值 (一)n以顧客與市場(chǎng)為中心，滿(mǎn)足或超越顧客的需求以顧客與市場(chǎng)為中心，滿(mǎn)足或超越顧客的需求 n為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 n強(qiáng)化互利的跨組織關(guān)係強(qiáng)化互利的跨組織關(guān)係 (或?yàn)橄嗷ダ娑ぷ骰驗(yàn)橄嗷ダ娑ぷ髟谝黄鸬幕锇殛P(guān)係在一起的伙伴關(guān)係)n重視企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任重視企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任 n持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新與保持靈活性持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新與保持靈活性 n依據(jù)事實(shí)或資訊作規(guī)劃、決策與控制依據(jù)事實(shí)或資訊作規(guī)劃、決策與控制 TQM的核心價(jià)值的核心價(jià)值 (二)

13、n以流程管理產(chǎn)生功能互動(dòng)，同步與快速反應(yīng)以流程管理產(chǎn)生功能互動(dòng)，同步與快速反應(yīng) n過(guò)程與結(jié)果並重過(guò)程與結(jié)果並重 n以系統(tǒng)整合來(lái)產(chǎn)生卓越績(jī)效以系統(tǒng)整合來(lái)產(chǎn)生卓越績(jī)效 n經(jīng)由組織與個(gè)人的持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織各方面經(jīng)由組織與個(gè)人的持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織各方面的能力的能力 n鼓勵(lì)全員參與鼓勵(lì)全員參與 n重視各級(jí)主管的領(lǐng)導(dǎo)能力重視各級(jí)主管的領(lǐng)導(dǎo)能力 四、近年來(lái)四、近年來(lái)TQM新增的內(nèi)涵新增的內(nèi)涵 n品質(zhì)品質(zhì)(Quality)n領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership)n顧客（顧客（Customer）n供應(yīng)商（者）（供應(yīng)商（者）（Supplier） n流程（流程（Process）n六個(gè)六個(gè)Sigma n全面品質(zhì)文

14、化（全面品質(zhì)文化（Total Quality Culture）n知識(shí)管理（知識(shí)管理（Knowledge Management） n創(chuàng)新（創(chuàng)新（Innovation） n利害關(guān)係人（利害關(guān)係人（Stakeholder） n核心能力（核心能力（Core Competence） n市場(chǎng)（市場(chǎng)（Market） n顧客關(guān)係管理（顧客關(guān)係管理（Customer Relationship Management）n經(jīng)營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)模式 （Business Model）n跨跨組織關(guān)係管理（組織關(guān)係管理（Partnering Management）1.品質(zhì)（品質(zhì)（Quality） (一一) n品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、

15、人、流程、品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動(dòng)態(tài)狀況，尋資訊、環(huán)境及一切事物的動(dòng)態(tài)狀況，尋求滿(mǎn)足或超越個(gè)人或組織的期望。求滿(mǎn)足或超越個(gè)人或組織的期望。nWeberster大字典對(duì)品質(zhì)的定義大字典對(duì)品質(zhì)的定義; 任何事情的卓越程度任何事情的卓越程度n適合顧客使用（適合顧客使用（Fitness for use）就是就是品質(zhì)。品質(zhì)。1.品質(zhì)（品質(zhì)（Quality） (二二)n決定服務(wù)品質(zhì)的因素決定服務(wù)品質(zhì)的因素 1.容易接近容易接近 2.設(shè)施美觀(guān)設(shè)施美觀(guān) 3.服務(wù)者的熱誠(chéng)服務(wù)者的熱誠(chéng) 4.及時(shí)提供及時(shí)提供 5.關(guān)懷關(guān)懷 6.潔淨(jìng)潔淨(jìng) 7.舒服舒服 8.用心程度用心程度 9.溝通

16、溝通 1.品質(zhì)（品質(zhì)（Quality） (三三)10.能力能力11.禮貌禮貌12.彈性彈性13.友善親切友善親切14.功能合乎需要功能合乎需要15.誠(chéng)信誠(chéng)信16.可靠可靠17.反應(yīng)能力反應(yīng)能力18.安全安全 決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素1.產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計(jì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計(jì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)2.產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù)公里數(shù)3.表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導(dǎo)航系統(tǒng)表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導(dǎo)航系統(tǒng)4.表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時(shí)髦性、顏時(shí)髦性、顏 色、品牌、商譽(yù)色、品牌、商

17、譽(yù)5.表現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)間性：如可靠度、即用性、表現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性穩(wěn)定性、容易維修性6.表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小方便、輕、薄、短小(袖珍性袖珍性)、可移動(dòng)性可移動(dòng)性7.表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽(tīng)得到的聲音、聞感受到的思想、觸感、聽(tīng)得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味到的氣味、嚐到的美味8.表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性9.滿(mǎn)足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類(lèi)、數(shù)量、滿(mǎn)足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類(lèi)、數(shù)量

18、、規(guī)格、一次購(gòu)足規(guī)格、一次購(gòu)足10.誠(chéng)實(shí)與值得信賴(lài)性誠(chéng)實(shí)與值得信賴(lài)性11.產(chǎn)品的保證與責(zé)任性產(chǎn)品的保證與責(zé)任性2.領(lǐng)導(dǎo)能力（領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership） n激發(fā)與鼓舞所有成員投入全部的意願(yuàn)及激發(fā)與鼓舞所有成員投入全部的意願(yuàn)及主動(dòng)承諾完成或超越組織目標(biāo)的能力主動(dòng)承諾完成或超越組織目標(biāo)的能力。n溝通組織核心價(jià)值，讓所有成員有共識(shí)，承諾溝通組織核心價(jià)值，讓所有成員有共識(shí)，承諾並力行實(shí)踐的能力。並力行實(shí)踐的能力。n強(qiáng)調(diào)組織重視倫理與社會(huì)責(zé)任。強(qiáng)調(diào)組織重視倫理與社會(huì)責(zé)任。n朔造組織的品質(zhì)文化及知識(shí)分享的文化朔造組織的品質(zhì)文化及知識(shí)分享的文化n帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（Ste

19、ady State），），經(jīng)由變革的過(guò)程，而達(dá)成未來(lái)願(yuàn)景的能力。經(jīng)由變革的過(guò)程，而達(dá)成未來(lái)願(yuàn)景的能力。3.顧客顧客（Customer） n尋求特定的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)點(diǎn)，並以尋求特定的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)點(diǎn)，並以交易的方式取得產(chǎn)品或服務(wù)者。交易的方式取得產(chǎn)品或服務(wù)者。 n從別處取得特定產(chǎn)品或服務(wù)者從別處取得特定產(chǎn)品或服務(wù)者 n顧客可能是病人、被服務(wù)的民眾、被教顧客可能是病人、被服務(wù)的民眾、被教導(dǎo)的學(xué)生、會(huì)員或信徒。顧客可以是個(gè)導(dǎo)的學(xué)生、會(huì)員或信徒。顧客可以是個(gè)人，也可能是百貨公司、廠(chǎng)商、行政機(jī)人，也可能是百貨公司、廠(chǎng)商、行政機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。構(gòu)或團(tuán)體。 4.供應(yīng)商（者）（供應(yīng)商（者）（Supplier）

20、提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識(shí)、資訊或提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識(shí)、資訊或服務(wù)以便從事進(jìn)一步的製作或服務(wù)者。下一個(gè)服務(wù)以便從事進(jìn)一步的製作或服務(wù)者。下一個(gè)工作站就是顧客，那麼上一個(gè)工作站就是供應(yīng)工作站就是顧客，那麼上一個(gè)工作站就是供應(yīng)商（者），供應(yīng)商可能是來(lái)自組織內(nèi)部，也可商（者），供應(yīng)商可能是來(lái)自組織內(nèi)部，也可能來(lái)自組織外部。供應(yīng)者可以是個(gè)人，也可能能來(lái)自組織外部。供應(yīng)者可以是個(gè)人，也可能是百貨公司，廠(chǎng)商、合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)或團(tuán)是百貨公司，廠(chǎng)商、合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。體。 所發(fā)生的單一事件或一系列之活動(dòng)，它具有投所發(fā)生的單一事件或一系列之活動(dòng)，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一

21、過(guò)程都有它入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過(guò)程都有它想達(dá)成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測(cè)或衡量的。想達(dá)成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測(cè)或衡量的。例如為顧客創(chuàng)造價(jià)值，就是一個(gè)過(guò)程。製造業(yè)例如為顧客創(chuàng)造價(jià)值，就是一個(gè)過(guò)程。製造業(yè)有人把過(guò)程稱(chēng)作製程、或流程。經(jīng)濟(jì)部標(biāo)準(zhǔn)局有人把過(guò)程稱(chēng)作製程、或流程。經(jīng)濟(jì)部標(biāo)準(zhǔn)局譯作過(guò)程。本評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)不特別去區(qū)分製程，過(guò)譯作過(guò)程。本評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)不特別去區(qū)分製程，過(guò)程及流程的差異性。程及流程的差異性。 5.流程（過(guò)程）（流程（過(guò)程）（Process） n流程是指設(shè)計(jì)與執(zhí)行一序列的工作，目流程是指設(shè)計(jì)與執(zhí)行一序列的工作，目的是要為的是要為顧客創(chuàng)造價(jià)值顧客創(chuàng)造價(jià)值。n流程是流程是跨部門(mén)跨部門(mén)的組

22、織。的組織。n流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項(xiàng)流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項(xiàng)作業(yè)可能由不同的人，不同的部門(mén)，在作業(yè)可能由不同的人，不同的部門(mén)，在不同的建築，不同的工廠(chǎng)（工地），或不同的建築，不同的工廠(chǎng)（工地），或不同的國(guó)家所完成。不同的國(guó)家所完成。ISCOISCOISCO流程鏈流程鏈 每一項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)出（每一項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)出（O），），形成次一作業(yè)的投入（形成次一作業(yè)的投入（I），如果您所負(fù)責(zé)的作業(yè)是鏈上的頭一項(xiàng)，您的供應(yīng)商可能如果您所負(fù)責(zé)的作業(yè)是鏈上的頭一項(xiàng)，您的供應(yīng)商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項(xiàng)作業(yè)，您的顧是在公司的外面；如果您是流程的最後一項(xiàng)作業(yè)，您的顧客可能是公司外面的個(gè)

23、人或企業(yè)或團(tuán)體。而在大多數(shù)的流客可能是公司外面的個(gè)人或企業(yè)或團(tuán)體。而在大多數(shù)的流程當(dāng)中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一程當(dāng)中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。作業(yè)的顧客。n一個(gè)企業(yè)的主要流程一個(gè)企業(yè)的主要流程：1. 獲得顧客與市場(chǎng)的知識(shí)獲得顧客與市場(chǎng)的知識(shí)2. 履行顧客訂單履行顧客訂單3. 採(cǎi)購(gòu)與供應(yīng)（物流）採(cǎi)購(gòu)與供應(yīng)（物流）4. 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)5. 策略規(guī)劃策略規(guī)劃6. 生產(chǎn)或服務(wù)的傳遞、分配生產(chǎn)或服務(wù)的傳遞、分配7. 研究與發(fā)展研究與發(fā)展8. 資訊管理（資訊流）資訊管理（資訊流）9. 績(jī)效衡量績(jī)效衡量10.教育與訓(xùn)練教育與訓(xùn)練11.顧客服

24、務(wù)顧客服務(wù)12.信用（信用（Credit）與貨幣流（與貨幣流（Money）n凡是用來(lái)凡是用來(lái)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)造驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)造的流程，對(duì)於顧的流程，對(duì)於顧客滿(mǎn)意很重要，而且對(duì)組織的策略目標(biāo)有很大客滿(mǎn)意很重要，而且對(duì)組織的策略目標(biāo)有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認(rèn)為是企業(yè)的的衝擊，所以這樣的流程一般被認(rèn)為是企業(yè)的核心流程核心流程（Core Process）。）。n支援性流程支援性流程對(duì)於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵，但對(duì)產(chǎn)對(duì)於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)品或服務(wù)並不直接產(chǎn)生附加價(jià)值並不直接產(chǎn)生附加價(jià)值。支援性流程。支援性流程包括資訊或軟體服務(wù)、人力資源、公共關(guān)係、包括資訊或軟體服務(wù)、人力資源、公

25、共關(guān)係、法令與法規(guī)、財(cái)務(wù)、行銷(xiāo)、與網(wǎng)路安全等。法令與法規(guī)、財(cái)務(wù)、行銷(xiāo)、與網(wǎng)路安全等。n一般而言一般而言n外部顧客外部顧客的需求驅(qū)動(dòng)核心流程的需求驅(qū)動(dòng)核心流程n內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客的需求驅(qū)動(dòng)支援性流程的需求驅(qū)動(dòng)支援性流程n組織可以促進(jìn)全面品質(zhì)及團(tuán)隊(duì)工作的一組織可以促進(jìn)全面品質(zhì)及團(tuán)隊(duì)工作的一個(gè)方式是認(rèn)清個(gè)方式是認(rèn)清內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客的存在。的存在。n內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個(gè)人或群體，內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個(gè)人或群體，他們需要依賴(lài)別人的工作才能使他們的他們需要依賴(lài)別人的工作才能使他們的工作完成。工作完成。n例如製造廠(chǎng)中的機(jī)器操作員是維修部門(mén)的顧例如製造廠(chǎng)中的機(jī)器操作員是維修部門(mén)的顧客；如果沒(méi)有把維修工

26、作做好，則機(jī)器沒(méi)有客；如果沒(méi)有把維修工作做好，則機(jī)器沒(méi)有辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品n在大學(xué)裡教授與學(xué)生是圖書(shū)館的顧客。在大學(xué)裡教授與學(xué)生是圖書(shū)館的顧客。產(chǎn)品設(shè)計(jì)行銷(xiāo)研發(fā)採(cǎi)購(gòu)製造銷(xiāo)售產(chǎn)品與設(shè)計(jì)是研發(fā)與行銷(xiāo)的內(nèi)部顧客製造是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與採(cǎi)購(gòu)兩者的內(nèi)部顧客銷(xiāo)售是製造的內(nèi)部顧客上述每個(gè)部門(mén)事實(shí)上都是幕僚單位例如人力部門(mén)與財(cái)務(wù)部的內(nèi)部顧客。幕僚部門(mén)幕僚部門(mén)nRichard Schonberger認(rèn)為組織設(shè)計(jì)認(rèn)為組織設(shè)計(jì)應(yīng)該成為應(yīng)該成為顧客鏈顧客鏈。也就是構(gòu)成許多供應(yīng)。也就是構(gòu)成許多供應(yīng)商與顧客關(guān)係，並延伸到組織外部，而商與顧客關(guān)係，並延伸到組織外部，而形成供應(yīng)網(wǎng)路。形成供應(yīng)網(wǎng)路。n摩托羅拉摩托

27、羅拉（Motorola）採(cǎi)納這種觀(guān)念來(lái)設(shè)計(jì)採(cǎi)納這種觀(guān)念來(lái)設(shè)計(jì)及管理其流程及管理其流程1. 確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務(wù)，我要在這確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務(wù)，我要在這上面作什麼工作上面作什麼工作2. 確認(rèn)顧客是誰(shuí)：我為誰(shuí)工作確認(rèn)顧客是誰(shuí)：我為誰(shuí)工作3. 確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什麼，從誰(shuí)那裡獲得確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什麼，從誰(shuí)那裡獲得4. 確認(rèn)流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的確認(rèn)流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？投入跟產(chǎn)出是什麼？5. 防止流程上的錯(cuò)誤：我如何剔除或簡(jiǎn)化工作？我防止流程上的錯(cuò)誤：我如何剔除或簡(jiǎn)化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（可以使用那些防誤設(shè)備或

28、措施（Poka-yoke）？）？6. 發(fā)展衡量與控制，以及改善目標(biāo)：我如何評(píng)估這發(fā)展衡量與控制，以及改善目標(biāo)：我如何評(píng)估這個(gè)流程？我如何才能進(jìn)一步改善？個(gè)流程？我如何才能進(jìn)一步改善？n藉著在個(gè)人層次就把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫起來(lái)，藉著在個(gè)人層次就把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫起來(lái)，那麼跨功能的流程就會(huì)變的更加清楚。遲早，那麼跨功能的流程就會(huì)變的更加清楚。遲早，每個(gè)人都會(huì)更瞭解他們的角色並不僅僅滿(mǎn)足內(nèi)每個(gè)人都會(huì)更瞭解他們的角色並不僅僅滿(mǎn)足內(nèi)部的顧客，也要滿(mǎn)足外部的顧客。部的顧客，也要滿(mǎn)足外部的顧客。n推動(dòng)內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少，推動(dòng)內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少，但對(duì)員工而言，原來(lái)注意如何滿(mǎn)足他的

29、上級(jí)但對(duì)員工而言，原來(lái)注意如何滿(mǎn)足他的上級(jí)（垂直的），現(xiàn)在開(kāi)始思考如何滿(mǎn)足流程的次（垂直的），現(xiàn)在開(kāi)始思考如何滿(mǎn)足流程的次一個(gè)人（水平的），這樣做就更拉近了最終顧一個(gè)人（水平的），這樣做就更拉近了最終顧客一步。流程上的每一個(gè)步驟都是上一個(gè)步驟客一步。流程上的每一個(gè)步驟都是上一個(gè)步驟的顧客。的顧客。n優(yōu)先滿(mǎn)足內(nèi)部顧客，是滿(mǎn)足外部顧客的最佳途優(yōu)先滿(mǎn)足內(nèi)部顧客，是滿(mǎn)足外部顧客的最佳途徑。徑。流程的持續(xù)改善與創(chuàng)新P DA C持續(xù)改善持續(xù)改善創(chuàng)新P DA CP DA C流程改善流程改善1.明確的流程目標(biāo)，並有各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明確的流程目標(biāo)，並有各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.注意：注意：n顧客需求：顧客需求：QSDFCIS

30、ern組織需求：組織需求：QSDFCISer + 風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理 + 產(chǎn)生附加價(jià)值的流程產(chǎn)生附加價(jià)值的流程n員工需求：有挑戰(zhàn)性、激勵(lì)性職務(wù)，安全、舒適、不受干員工需求：有挑戰(zhàn)性、激勵(lì)性職務(wù)，安全、舒適、不受干 擾與成長(zhǎng)性擾與成長(zhǎng)性3.建立良好供應(yīng)商與顧客關(guān)係建立良好供應(yīng)商與顧客關(guān)係4.有具體的績(jī)效衡量指標(biāo)有具體的績(jī)效衡量指標(biāo)5.善用善用 PDCA + I 循環(huán)循環(huán)6.運(yùn)用剔除、合併、重排、簡(jiǎn)化原則運(yùn)用剔除、合併、重排、簡(jiǎn)化原則7.注意並剔除浪費(fèi)的來(lái)源注意並剔除浪費(fèi)的來(lái)源n投入：投入：n人：技能、才能、情緒、士氣人：技能、才能、情緒、士氣n資訊：目的、作業(yè)程序、績(jī)效回饋資訊：目的、作業(yè)程序、績(jī)

31、效回饋n材料：退貨率、重做、報(bào)廢、浪費(fèi)，及存貨水準(zhǔn)材料：退貨率、重做、報(bào)廢、浪費(fèi)，及存貨水準(zhǔn)n設(shè)施：清潔、布置與搬運(yùn)、預(yù)防與維修設(shè)施：清潔、布置與搬運(yùn)、預(yù)防與維修n流程（過(guò)程）：作業(yè)、延誤、檢驗(yàn)、傳遞、儲(chǔ)存流程（過(guò)程）：作業(yè)、延誤、檢驗(yàn)、傳遞、儲(chǔ)存n產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補(bǔ)償產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補(bǔ)償8.要有一個(gè)流程圖要有一個(gè)流程圖9.要善用各項(xiàng)工具（包括要善用各項(xiàng)工具（包括QFD、魚(yú)骨圖、柏拉圖魚(yú)骨圖、柏拉圖等）及行為的激勵(lì)。等）及行為的激勵(lì)。10.要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。6.6個(gè)個(gè)Sigma n他是一種全公司員工工

32、作態(tài)度的文化價(jià)值觀(guān)或理念他是一種全公司員工工作態(tài)度的文化價(jià)值觀(guān)或理念n他是利用統(tǒng)計(jì)方法衡量變異的一種制度他是利用統(tǒng)計(jì)方法衡量變異的一種制度n他是指每一個(gè)百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)出物當(dāng)中達(dá)到只有他是指每一個(gè)百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)出物當(dāng)中達(dá)到只有3,4個(gè)缺點(diǎn)個(gè)缺點(diǎn)(或或不良品不良品)n他是管理者所期望達(dá)成幾乎完美無(wú)缺的目標(biāo)他是管理者所期望達(dá)成幾乎完美無(wú)缺的目標(biāo) 實(shí)施實(shí)施6個(gè)個(gè)Sigma的公司把最大的注意力放在的公司把最大的注意力放在顧客顧客, 流程流程,及員工及員工上。他們認(rèn)為上。他們認(rèn)為利潤(rùn)利潤(rùn)=顧客顧客+流程流程+員工員工7.全面品質(zhì)文化全面品質(zhì)文化 （Total Quality Culture）(一一) 一個(gè)組織的文化能

33、顯現(xiàn)出員工如何行為，對(duì)問(wèn)題的反一個(gè)組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)，及內(nèi)部彼此互動(dòng)的方式。如果目前的文化已塑造應(yīng)，及內(nèi)部彼此互動(dòng)的方式。如果目前的文化已塑造全面品質(zhì)的文化，這個(gè)組織會(huì)有下列的幾個(gè)特性：全面品質(zhì)的文化，這個(gè)組織會(huì)有下列的幾個(gè)特性： n高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力至為重要高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力至為重要 n以顧客的需求與期望為中心以顧客的需求與期望為中心 n開(kāi)放，持續(xù)的溝通，坦承建言開(kāi)放，持續(xù)的溝通，坦承建言n相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關(guān)係相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關(guān)係 7.全面品質(zhì)文化全面品質(zhì)文化 （Total Quality Culture）(二二)n以團(tuán)隊(duì)的方式來(lái)面對(duì)及處理問(wèn)題與流程

34、以團(tuán)隊(duì)的方式來(lái)面對(duì)及處理問(wèn)題與流程 n堅(jiān)持持續(xù)改善及創(chuàng)新堅(jiān)持持續(xù)改善及創(chuàng)新 n全員對(duì)價(jià)值觀(guān)與信仰的共識(shí)、承諾、並提昇全員對(duì)價(jià)值觀(guān)與信仰的共識(shí)、承諾、並提昇能力能力 n教育訓(xùn)練至為重要教育訓(xùn)練至為重要 n有更多的員工參與，並被授予權(quán)力及作決策有更多的員工參與，並被授予權(quán)力及作決策 n重視顧客及員工的意見(jiàn)回饋重視顧客及員工的意見(jiàn)回饋 n重視事實(shí)重視事實(shí) 組織品質(zhì)文化評(píng)估問(wèn)卷範(fàn)例組織品質(zhì)文化評(píng)估問(wèn)卷範(fàn)例 職位職位 日期日期 填答指導(dǎo)：填答指導(dǎo)：本項(xiàng)調(diào)查的目的是要評(píng)估我們目前的組織文化。問(wèn)卷本項(xiàng)調(diào)查的目的是要評(píng)估我們目前的組織文化。問(wèn)卷所得的發(fā)現(xiàn)將用來(lái)找出從傳統(tǒng)文化過(guò)渡到品質(zhì)文化所所得的發(fā)現(xiàn)將用來(lái)找出

35、從傳統(tǒng)文化過(guò)渡到品質(zhì)文化所需要的各項(xiàng)變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)需要的各項(xiàng)變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)力、與競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)每一個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)圈選您認(rèn)為最能力、與競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)每一個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)圈選您認(rèn)為最能描述我們組織的現(xiàn)況。描述我們組織的現(xiàn)況。1 表示我們的公司組織完全表示我們的公司組織完全還沒(méi)做。還沒(méi)做。5 表示我們公司組織完全滿(mǎn)足這項(xiàng)選項(xiàng)標(biāo)表示我們公司組織完全滿(mǎn)足這項(xiàng)選項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)於不能確定的問(wèn)題請(qǐng)不要圈選。準(zhǔn)。對(duì)於不能確定的問(wèn)題請(qǐng)不要圈選。 內(nèi)內(nèi) 容容品質(zhì)文化品質(zhì)文化之評(píng)估之評(píng)估 1. 所有員工都清楚瞭解本組織共同的價(jià)值觀(guān)所有員工都清楚瞭解本組織共同的價(jià)值觀(guān) 與信仰與信仰12345

36、2. 所有的員工都清楚瞭解本組織的使命所有的員工都清楚瞭解本組織的使命 （mission)12345 3.本組織有清楚的願(yuàn)景（本組織有清楚的願(yuàn)景（vision）12345 4.本組織制訂有實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景的業(yè)務(wù)策略，並展本組織制訂有實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景的業(yè)務(wù)策略，並展開(kāi)開(kāi) 成為部門(mén)的功能策略。成為部門(mén)的功能策略。12345 5.所有員工都清楚瞭解如何完成組織使命他所有員工都清楚瞭解如何完成組織使命他們們 所要扮演的角色。所要扮演的角色。 12345 6.組織是以顧客（民眾）為核心來(lái)提供產(chǎn)品組織是以顧客（民眾）為核心來(lái)提供產(chǎn)品 服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。12345 7.主管人員承諾要不斷改善品質(zhì)、

37、提高生產(chǎn)主管人員承諾要不斷改善品質(zhì)、提高生產(chǎn)力力 及增進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力及增進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力 123458. 管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負(fù)管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負(fù)85以以 上的責(zé)任上的責(zé)任 12345 9. 管理者視員工為最有價(jià)值的資產(chǎn)，尊重每一管理者視員工為最有價(jià)值的資產(chǎn)，尊重每一 位員工位員工 1234510.組織不斷提高教育訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)，不斷提昇員工組織不斷提高教育訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)，不斷提昇員工 知識(shí)與技能，塑造學(xué)習(xí)型組織知識(shí)與技能，塑造學(xué)習(xí)型組織 1234511.組織鼓勵(lì)員工要不斷改善，並強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的重組織鼓勵(lì)員工要不斷改善，並強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的重 要性要性1234512.開(kāi)放與持續(xù)溝通存在於組織的各階層開(kāi)放與持

38、續(xù)溝通存在於組織的各階層 1234513.主管透過(guò)朝會(huì)、教育訓(xùn)練、電子看板、文宣主管透過(guò)朝會(huì)、教育訓(xùn)練、電子看板、文宣 與與E-mail不斷宣導(dǎo)品質(zhì)（卓越績(jī)效）的重要不斷宣導(dǎo)品質(zhì)（卓越績(jī)效）的重要性性 1234514.員工之間一直存在著相互支援與合作關(guān)係員工之間一直存在著相互支援與合作關(guān)係 1234515.主管與員工之間一直存在著相互支援與合作主管與員工之間一直存在著相互支援與合作 關(guān)係關(guān)係 1234516.部門(mén)之間以流程組織的方式進(jìn)行同步工程，部門(mén)之間以流程組織的方式進(jìn)行同步工程， 或一站服務(wù)到底或一站服務(wù)到底 12345 17. 供應(yīng)商、本組織及通路商形成密切合作供應(yīng)商、本組織及通路商形成

39、密切合作 的伙伴的伙伴 12345 18. 品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來(lái)定義的品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來(lái)定義的 12345 19. 本組織邀請(qǐng)供應(yīng)商與顧客參與產(chǎn)品本組織邀請(qǐng)供應(yīng)商與顧客參與產(chǎn)品 （服務(wù)）的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程（服務(wù)）的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程12345 20. 權(quán)力下授給員工，讓他們作決策權(quán)力下授給員工，讓他們作決策12345 21. 建立知識(shí)分享與報(bào)酬的機(jī)制建立知識(shí)分享與報(bào)酬的機(jī)制 12345 22. 每一個(gè)流程的績(jī)效都能很客觀(guān)而科學(xué)的每一個(gè)流程的績(jī)效都能很客觀(guān)而科學(xué)的 衡量衡量12345 23. 決策過(guò)程重視資訊的分析與應(yīng)用決策過(guò)程重視資訊的分析與應(yīng)用 12345 24. 所有員工都能恪遵很高的企業(yè)

40、倫理標(biāo)準(zhǔn)所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn) 12345 25. 組織非常重視正面的公共形象組織非常重視正面的公共形象12345 26. 組織非常重視公共安全與衛(wèi)生組織非常重視公共安全與衛(wèi)生123458.知識(shí)管理知識(shí)管理（Knowledge Management） 知識(shí)管理是以資訊科技為基礎(chǔ)，為一項(xiàng)策略性知識(shí)管理是以資訊科技為基礎(chǔ)，為一項(xiàng)策略性的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對(duì)知識(shí)的的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對(duì)知識(shí)的確認(rèn)、創(chuàng)造、獲得、交換、學(xué)習(xí)、分享、分配、確認(rèn)、創(chuàng)造、獲得、交換、學(xué)習(xí)、分享、分配、應(yīng)用、更新、績(jī)效評(píng)估應(yīng)用、更新、績(jī)效評(píng)估等知識(shí)流程進(jìn)行管理工等知識(shí)流程進(jìn)行管理工作。知識(shí)管理

41、最重要的目的是要讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)知作。知識(shí)管理最重要的目的是要讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)識(shí)外顯知識(shí)（言傳型）、內(nèi)隱知識(shí)（意會(huì)外顯知識(shí)（言傳型）、內(nèi)隱知識(shí)（意會(huì)型）型）的共享，運(yùn)用個(gè)人與集體的智慧，提高的共享，運(yùn)用個(gè)人與集體的智慧，提高應(yīng)變與創(chuàng)新能力，建立學(xué)習(xí)型與實(shí)踐型的組織。應(yīng)變與創(chuàng)新能力，建立學(xué)習(xí)型與實(shí)踐型的組織。 創(chuàng)造一個(gè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)47創(chuàng)造與使用資料倉(cāng)儲(chǔ)33應(yīng)用決策支援工具33應(yīng)用群體軟體支援合作33創(chuàng)造知識(shí)工人網(wǎng)路24畫(huà)出內(nèi)部專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)源及地圖18建立新的知識(shí)職務(wù)與角色15啟動(dòng)以知識(shí)為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品或服務(wù)14知識(shí)管理專(zhuān)案計(jì)畫(huà)企業(yè)界常常以專(zhuān)案的方式推動(dòng)知識(shí)管理企業(yè)界常常以專(zhuān)案的方式推動(dòng)知識(shí)管理(見(jiàn)下圖見(jiàn)下圖)

42、企業(yè)界在知識(shí)管理方面已經(jīng)做到什麼程度企業(yè)界在知識(shí)管理方面已經(jīng)做到什麼程度?(見(jiàn)下圖見(jiàn)下圖)產(chǎn)生新的知識(shí)從外部來(lái)源去搜尋有價(jià)值的知識(shí)在決策過(guò)程使用知識(shí)融入知識(shí)於流程、產(chǎn)品或服務(wù)將知識(shí)描畫(huà)在資料庫(kù)及文件裡經(jīng)由文化促進(jìn)知識(shí)的成長(zhǎng)在組織內(nèi)移轉(zhuǎn)已存在的知識(shí)衡量知識(shí)資產(chǎn)或知識(shí)管理的價(jià)值463430292719134自我評(píng)估知識(shí)管理已做得如何8.知識(shí)管理知識(shí)管理（Knowledge Management） 知識(shí)會(huì)因管理的成效而知識(shí)會(huì)因管理的成效而創(chuàng)造許多知識(shí)性創(chuàng)造許多知識(shí)性產(chǎn)品、增加競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的障礙（如商標(biāo)產(chǎn)品、增加競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的障礙（如商標(biāo)與智慧財(cái)產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更與智慧財(cái)產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更

43、有效果、資源分配更有效率、因應(yīng)環(huán)境有效果、資源分配更有效率、因應(yīng)環(huán)境及掌握機(jī)會(huì)更加迅速精確、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及掌握機(jī)會(huì)更加迅速精確、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造學(xué)習(xí)得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價(jià)值。更大的價(jià)值。9.創(chuàng)新（創(chuàng)新（Innovation） 創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織）能超越現(xiàn)創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織）能超越現(xiàn)在，透視未來(lái)的態(tài)度、想法、想像力、在，透視未來(lái)的態(tài)度、想法、想像力、獨(dú)特、領(lǐng)先、差異化與革新的舉動(dòng)。創(chuàng)獨(dú)特、領(lǐng)先、差異化與革新的舉動(dòng)。創(chuàng)新會(huì)給企業(yè)（組織）帶來(lái)生機(jī)、新的競(jìng)新會(huì)給企業(yè)（組織）帶來(lái)生機(jī)、新的競(jìng)爭(zhēng)能力、成長(zhǎng)與利潤(rùn)，為組織及各利害爭(zhēng)能力、成長(zhǎng)與利潤(rùn)，為組織及各

44、利害關(guān)係人帶來(lái)更大的價(jià)值。關(guān)係人帶來(lái)更大的價(jià)值。 創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)新價(jià)值所謂創(chuàng)新價(jià)值是指透過(guò)企業(yè)各項(xiàng)功能的協(xié)所謂創(chuàng)新價(jià)值是指透過(guò)企業(yè)各項(xiàng)功能的協(xié)作，善用內(nèi)外部資源所進(jìn)行的一連串創(chuàng)新作，善用內(nèi)外部資源所進(jìn)行的一連串創(chuàng)新活動(dòng)，為顧客所創(chuàng)造的價(jià)值?；顒?dòng)，為顧客所創(chuàng)造的價(jià)值。顧客的價(jià)值觀(guān)可以從兩方面來(lái)看，在相同顧客的價(jià)值觀(guān)可以從兩方面來(lái)看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價(jià)值，或的成本下，能夠選擇最大的附加價(jià)值，或在相同的價(jià)值之下，付較低的成本。在相同的價(jià)值之下，付較低的成本。 從顧客觀(guān)點(diǎn)看創(chuàng)新價(jià)值從顧客觀(guān)點(diǎn)看創(chuàng)新價(jià)值n更新穎、更先進(jìn)更新穎、更先進(jìn)(技術(shù)領(lǐng)技術(shù)領(lǐng)先先)n趕上時(shí)代潮流趕上時(shí)代潮流n擴(kuò)大能力擴(kuò)

45、大能力n創(chuàng)造附加價(jià)值創(chuàng)造附加價(jià)值n更好用、更舒服更好用、更舒服n更方便更方便n獨(dú)特造型獨(dú)特造型n更精確更精確n更快速、更省時(shí)更快速、更省時(shí)n品質(zhì)更好，更高貴品質(zhì)更好，更高貴n更安全更安全n更省能源更省能源n更好的服務(wù)更好的服務(wù)n增長(zhǎng)壽命增長(zhǎng)壽命n更省錢(qián)更省錢(qián)n擁有別人所沒(méi)有的擁有別人所沒(méi)有的(包括包括獨(dú)特性獨(dú)特性)從顧客觀(guān)點(diǎn)看創(chuàng)新價(jià)值從顧客觀(guān)點(diǎn)看創(chuàng)新價(jià)值 n更省空間更省空間n更好的視覺(jué)更好的視覺(jué)n聽(tīng)起來(lái)更好聽(tīng)起來(lái)更好n觸感更好觸感更好n更加滿(mǎn)意更加滿(mǎn)意n增進(jìn)健康美麗增進(jìn)健康美麗n提昇身分地位提昇身分地位n其他其他把上面所列綜合歸納，企業(yè)只要能運(yùn)用創(chuàng)把上面所列綜合歸納，企業(yè)只要能運(yùn)用創(chuàng)新活動(dòng)，而

46、在品質(zhì)、快速反應(yīng)、彈性、服新活動(dòng)，而在品質(zhì)、快速反應(yīng)、彈性、服務(wù)等方面做得比別的企業(yè)優(yōu)異，就會(huì)比別務(wù)等方面做得比別的企業(yè)優(yōu)異，就會(huì)比別人有較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。人有較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 創(chuàng)新的類(lèi)型創(chuàng)新的類(lèi)型 n企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域 n新的經(jīng)營(yíng)策略、新的經(jīng)營(yíng)模式新的經(jīng)營(yíng)策略、新的經(jīng)營(yíng)模式 n新產(chǎn)品或服務(wù)（新的功能、設(shè)計(jì)、造型、包裝新產(chǎn)品或服務(wù)（新的功能、設(shè)計(jì)、造型、包裝材質(zhì)材質(zhì)用途等）用途等） n新的組織型態(tài)與結(jié)構(gòu)、新的溝通方式、新的管理與領(lǐng)新的組織型態(tài)與結(jié)構(gòu)、新的溝通方式、新的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式導(dǎo)模式 n創(chuàng)造新的職務(wù)（創(chuàng)造新的職務(wù)（Job）與部門(mén)與部門(mén) n新的行銷(xiāo)方法新的行銷(xiāo)方法 n新的製程與技

47、術(shù)新的製程與技術(shù) n提供解決問(wèn)題的新技術(shù)（例如利用提供解決問(wèn)題的新技術(shù)（例如利用AI技術(shù)幫助資訊過(guò)技術(shù)幫助資訊過(guò)多的公司選擇資訊與提供解答。）多的公司選擇資訊與提供解答。） n創(chuàng)新的工作環(huán)境創(chuàng)新的工作環(huán)境 創(chuàng)新與保守型之比較創(chuàng)新與保守型之比較員工創(chuàng)新型保守型領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新型成長(zhǎng)有活力員工轉(zhuǎn)型或解雇保守型不要到該公司就職或領(lǐng)導(dǎo)人要轉(zhuǎn)型或換人企業(yè)將被淘汰 現(xiàn)代的企業(yè)現(xiàn)代的企業(yè)，不管是企業(yè)不管是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或全體員工領(lǐng)導(dǎo)人或全體員工，怕的是怕的是觀(guān)觀(guān)念念、思想思想、知識(shí)知識(shí)與與技能技能過(guò)時(shí)過(guò)時(shí)(Out of Date)，而不必?fù)?dān)心會(huì)而不必?fù)?dān)心會(huì)缺錢(qián)缺錢(qián)(Out of Cash)。10.利害關(guān)係人（利害關(guān)係

48、人（Stakeholder） 組織中的各項(xiàng)活動(dòng)是由不同群體（例如組織中的各項(xiàng)活動(dòng)是由不同群體（例如股東、股東、供應(yīng)商、員工、社區(qū)、顧客供應(yīng)商、員工、社區(qū)、顧客等）所負(fù)責(zé)，各群等）所負(fù)責(zé)，各群體具有不同動(dòng)機(jī)或目的之成員，這些成員可以體具有不同動(dòng)機(jī)或目的之成員，這些成員可以稱(chēng)之為利害關(guān)係人，領(lǐng)導(dǎo)者必須協(xié)調(diào)各相關(guān)成稱(chēng)之為利害關(guān)係人，領(lǐng)導(dǎo)者必須協(xié)調(diào)各相關(guān)成員使之目標(biāo)一致，才能順利達(dá)成各群體的目的，員使之目標(biāo)一致，才能順利達(dá)成各群體的目的，領(lǐng)導(dǎo)人要為不同的利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的利益領(lǐng)導(dǎo)人要為不同的利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的利益和價(jià)值。和價(jià)值。 11.核心能力（核心能力（Core Competence） n由業(yè)務(wù)

49、流程（由業(yè)務(wù)流程（Business Process）、）、個(gè)人或個(gè)人或組織所擁有的有形與無(wú)形資產(chǎn)與一序列的技能組織所擁有的有形與無(wú)形資產(chǎn)與一序列的技能所構(gòu)成的，它可能是技術(shù)的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、所構(gòu)成的，它可能是技術(shù)的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、行銷(xiāo)的、或綜合的能力。這些能力可以移轉(zhuǎn)及行銷(xiāo)的、或綜合的能力。這些能力可以移轉(zhuǎn)及應(yīng)用到公司其他的事業(yè)群。事實(shí)上，應(yīng)用到公司其他的事業(yè)群。事實(shí)上，它就是公它就是公司如何滿(mǎn)足顧客利益的經(jīng)營(yíng)訣竅司如何滿(mǎn)足顧客利益的經(jīng)營(yíng)訣竅（know -how ）。）。它也是把一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位所能做的加它也是把一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位所能做的加以合成而能使公司具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式。以合成而能使公司具有競(jìng)爭(zhēng)

50、優(yōu)勢(shì)的方式。 核心能力的六項(xiàng)屬性核心能力的六項(xiàng)屬性 （1）是一種）是一種無(wú)形知識(shí)的累積無(wú)形知識(shí)的累積，因此很難模仿。，因此很難模仿。（2）它是公司的特質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)而形成的產(chǎn)品，是屬於）它是公司的特質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)而形成的產(chǎn)品，是屬於公司特有的。公司特有的。（3）它是全公司的財(cái)產(chǎn)，而不屬於公司的任一部份）它是全公司的財(cái)產(chǎn)，而不屬於公司的任一部份（部門(mén)）。（部門(mén)）。（4）它能傳遞可以識(shí)別的產(chǎn)品或服務(wù)的功能或利益）它能傳遞可以識(shí)別的產(chǎn)品或服務(wù)的功能或利益給顧客，亦即給顧客，亦即為顧客創(chuàng)造價(jià)值，使顧客願(yuàn)意花為顧客創(chuàng)造價(jià)值，使顧客願(yuàn)意花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。（5）它不像有形產(chǎn)品使用後有折舊的現(xiàn)象，反而）它不像有形產(chǎn)品使用後

51、有折舊的現(xiàn)象，反而 因?qū)W習(xí)過(guò)程而更強(qiáng)化因?qū)W習(xí)過(guò)程而更強(qiáng)化。（6）它可以將這些能力延伸應(yīng)用到新的市場(chǎng)。）它可以將這些能力延伸應(yīng)用到新的市場(chǎng)。 能力的主要類(lèi)型能力的主要類(lèi)型n特殊能力特殊能力（Distinctive Competencies）：）：能提能提供一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如品牌定位供一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如品牌定位特殊的製造能力特殊的製造能力或組合工作有高度的成效。或組合工作有高度的成效。n 主要能力主要能力（Essential Competencies）：）：指一指一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位要在某一特定的商業(yè)領(lǐng)域營(yíng)運(yùn)的話(huà)，個(gè)營(yíng)運(yùn)單位要在某一特定的商業(yè)領(lǐng)域營(yíng)運(yùn)的話(huà)，所要具備的主要能力。例如要

52、在北海從事石油產(chǎn)所要具備的主要能力。例如要在北海從事石油產(chǎn)業(yè)就一定要取得業(yè)就一定要取得ISO-9000的認(rèn)證。的認(rèn)證。n普通能力普通能力（Plain Competencies）：）：雖然不直接雖然不直接影響產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞，但有些工作仍必須要做。影響產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞，但有些工作仍必須要做。例如購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，付錢(qián)的過(guò)程，不管是否很有效例如購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，付錢(qián)的過(guò)程，不管是否很有效率，並不直接影響利潤(rùn)，但仍需要去做。率，並不直接影響利潤(rùn)，但仍需要去做。 培植核心能力的兩項(xiàng)要求培植核心能力的兩項(xiàng)要求n一是設(shè)計(jì)與發(fā)展必須持續(xù)配合全球市場(chǎng)的需一是設(shè)計(jì)與發(fā)展必須持續(xù)配合全球市場(chǎng)的需要。要。n二是各地（分支機(jī)構(gòu)）

53、的員工必須要有強(qiáng)烈二是各地（分支機(jī)構(gòu)）的員工必須要有強(qiáng)烈的承諾的承諾-以滿(mǎn)足顧客的利益為要，不管賣(mài)的是以滿(mǎn)足顧客的利益為要，不管賣(mài)的是產(chǎn)品或服務(wù)。設(shè)計(jì)與發(fā)展的能力，在服務(wù)業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。設(shè)計(jì)與發(fā)展的能力，在服務(wù)業(yè)較可能集中在總公司來(lái)發(fā)展（包括決定標(biāo)準(zhǔn)較可能集中在總公司來(lái)發(fā)展（包括決定標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)，長(zhǎng)期市場(chǎng)分析，把市場(chǎng)資訊導(dǎo)入創(chuàng)與系統(tǒng)，長(zhǎng)期市場(chǎng)分析，把市場(chǎng)資訊導(dǎo)入創(chuàng)新過(guò)程，有時(shí)也包括人力資源發(fā)展）而推動(dòng)新過(guò)程，有時(shí)也包括人力資源發(fā)展）而推動(dòng)實(shí)施是分散落實(shí)在全球各地的實(shí)施是分散落實(shí)在全球各地的。 TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力 n規(guī)範(fàn)性能力規(guī)範(fàn)性能力：法定的資源實(shí)體能力：法

54、定的資源實(shí)體能力 (1)有形資產(chǎn)有形資產(chǎn) (2)無(wú)形資產(chǎn)（專(zhuān)利、授權(quán)、商標(biāo)、合約，受保護(hù)的資料）無(wú)形資產(chǎn)（專(zhuān)利、授權(quán)、商標(biāo)、合約，受保護(hù)的資料）n定位上的能力定位上的能力：非法定的資源，而是以往努力的成果：非法定的資源，而是以往努力的成果 (1)公司商譽(yù)公司商譽(yù) (2)產(chǎn)品商譽(yù)產(chǎn)品商譽(yù) (3)公司網(wǎng)路關(guān)係公司網(wǎng)路關(guān)係 (4)個(gè)人網(wǎng)路關(guān)係個(gè)人網(wǎng)路關(guān)係 (5)未受保護(hù)的資料未受保護(hù)的資料 (6)分配通路與供應(yīng)鏈分配通路與供應(yīng)鏈 (7)流程流程 (8)正式與非正式的作業(yè)系統(tǒng)正式與非正式的作業(yè)系統(tǒng) TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力(續(xù)續(xù))n功能上的能力功能上的能力：包括個(gè)人或

55、團(tuán)隊(duì)的技能與工作的竅門(mén)：包括個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的技能與工作的竅門(mén) （know-how） (1)員工有關(guān)作業(yè)、財(cái)務(wù)、行銷(xiāo)、研發(fā)、創(chuàng)新等方面的技能與知識(shí)員工有關(guān)作業(yè)、財(cái)務(wù)、行銷(xiāo)、研發(fā)、創(chuàng)新等方面的技能與知識(shí) (2)供應(yīng)商的供應(yīng)商的know-how (3)分配通路的分配通路的know-how (4)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)n文化上的能力文化上的能力： (1)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的知覺(jué)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的知覺(jué) (2)對(duì)顧客重視的程度（服務(wù)態(tài)度、滿(mǎn)意度）對(duì)顧客重視的程度（服務(wù)態(tài)度、滿(mǎn)意度） (3)管理變革的能力管理變革的能力 (4)創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力 (5)團(tuán)隊(duì)工作的能力團(tuán)隊(duì)工作的能力 (6)發(fā)展人力、供應(yīng)商與分配商的能力

56、發(fā)展人力、供應(yīng)商與分配商的能力 (7)自動(dòng)反應(yīng)的機(jī)能自動(dòng)反應(yīng)的機(jī)能TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力(續(xù)續(xù))n市場(chǎng)能力市場(chǎng)能力 (1)品牌品牌 (2)創(chuàng)新創(chuàng)新 (3)成長(zhǎng)成長(zhǎng) n其它其它 (1)科技能力科技能力 (2)組織能力組織能力 (3)改善能力改善能力12.市場(chǎng)（市場(chǎng)（Market） 供應(yīng)商（者）所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)，在供應(yīng)商（者）所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)，在某一地區(qū)或範(fàn)圍之內(nèi)，經(jīng)由交易的機(jī)制，滿(mǎn)足某一地區(qū)或範(fàn)圍之內(nèi)，經(jīng)由交易的機(jī)制，滿(mǎn)足具有對(duì)這些產(chǎn)品或服務(wù)有慾望或需求的顧客具有對(duì)這些產(chǎn)品或服務(wù)有慾望或需求的顧客（個(gè)人或組織機(jī)構(gòu)）。交易的機(jī)制包括：以物（個(gè)人或

57、組織機(jī)構(gòu)）。交易的機(jī)制包括：以物易物，以金錢(qián)交換產(chǎn)品或服務(wù)，以知識(shí)交換知易物，以金錢(qián)交換產(chǎn)品或服務(wù)，以知識(shí)交換知識(shí)，或其它方式。在大多數(shù)情況下所謂市場(chǎng)是識(shí)，或其它方式。在大多數(shù)情況下所謂市場(chǎng)是指外部市場(chǎng)，但也有內(nèi)部市場(chǎng)的存在。指外部市場(chǎng)，但也有內(nèi)部市場(chǎng)的存在。 13.顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理（Customer Relationship Management） 供應(yīng)商為促進(jìn)供應(yīng)商（者）與顧客雙方更密切的供應(yīng)商為促進(jìn)供應(yīng)商（者）與顧客雙方更密切的關(guān)係，及為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值、維持或增進(jìn)顧客關(guān)係，及為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值、維持或增進(jìn)顧客的忠誠(chéng)而採(cǎi)取的活動(dòng)。這些活動(dòng)包括：的忠誠(chéng)而採(cǎi)取的活動(dòng)。這些活動(dòng)包括

58、：增加產(chǎn)品或增加產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)成份；增加資訊的附加價(jià)值；幫助顧客服務(wù)的知識(shí)成份；增加資訊的附加價(jià)值；幫助顧客作更好的決策；強(qiáng)化顧客的能力（製程或技能）作更好的決策；強(qiáng)化顧客的能力（製程或技能）。這些活動(dòng)也包括經(jīng)由資料倉(cāng)庫(kù)（這些活動(dòng)也包括經(jīng)由資料倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）的建立、運(yùn)用資料挖掘（的建立、運(yùn)用資料挖掘（Data Mining）的技術(shù)，透的技術(shù)，透過(guò)有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義過(guò)有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採(cǎi)一對(duì)一的方式傳遞給某特定的顧客。的資訊，採(cǎi)一對(duì)一的方式傳遞給某特定的顧客。 14.經(jīng)營(yíng)模式（經(jīng)營(yíng)模式（Business Model）

59、（一）（一） 使命，願(yuàn)景與公司（組織）的價(jià)值觀(guān)對(duì)組織長(zhǎng)期成使命，願(yuàn)景與公司（組織）的價(jià)值觀(guān)對(duì)組織長(zhǎng)期成功有很大的貢獻(xiàn)。而存在於這裡面的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的核功有很大的貢獻(xiàn)。而存在於這裡面的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的核心，必須在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對(duì)於心，必須在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對(duì)於組織的經(jīng)營(yíng)管理至為重要。組織的經(jīng)營(yíng)管理至為重要。而這些經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的行動(dòng)而這些經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的行動(dòng)落實(shí)就會(huì)反應(yīng)在該組織的經(jīng)營(yíng)模式上，經(jīng)營(yíng)模式其落實(shí)就會(huì)反應(yīng)在該組織的經(jīng)營(yíng)模式上，經(jīng)營(yíng)模式其實(shí)是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的產(chǎn)物，包括對(duì)經(jīng)營(yíng)範(fàn)疇，統(tǒng)治權(quán)的實(shí)是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的產(chǎn)物，包括對(duì)經(jīng)營(yíng)範(fàn)疇，統(tǒng)治權(quán)的領(lǐng)域，組織結(jié)構(gòu)，作業(yè)流程模式，資訊模式、競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，組織結(jié)構(gòu)

60、，作業(yè)流程模式，資訊模式、競(jìng)爭(zhēng)情況、企業(yè)現(xiàn)時(shí)狀況、資源能力與產(chǎn)能，及未來(lái)可情況、企業(yè)現(xiàn)時(shí)狀況、資源能力與產(chǎn)能，及未來(lái)可行性等方面的全面思考而所作出的決定行性等方面的全面思考而所作出的決定，例如在價(jià)例如在價(jià)值鏈上選擇那些據(jù)點(diǎn)由自己營(yíng)運(yùn)，那些流程外包，值鏈上選擇那些據(jù)點(diǎn)由自己營(yíng)運(yùn)，那些流程外包，要不要成為虛擬公司，要不要建立策略伙伴，要不要成為虛擬公司，要不要建立策略伙伴，要不要以購(gòu)併及合作伙伴來(lái)追求成長(zhǎng)，要要不要以購(gòu)併及合作伙伴來(lái)追求成長(zhǎng)，要不要從以生產(chǎn)者為中心走向以顧客為中心不要從以生產(chǎn)者為中心走向以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)方式，要不要放棄企業(yè)對(duì)企業(yè)的競(jìng)的經(jīng)營(yíng)方式，要不要放棄企業(yè)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而建立以