企業(yè)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度1 目的為確保公司提供的運(yùn)維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的有效實(shí)施提供目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。2 適用范圍本過(guò)程適用于運(yùn)維服務(wù)實(shí)施全過(guò)程的檢查與審計(jì)。3 職責(zé)3.1 公司高層(1)負(fù)責(zé)審批年度服務(wù)管理計(jì)劃。(2)定期對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和管理，對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程的改進(jìn)進(jìn)行審批。(3)負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的管理評(píng)審，以確保運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。3.2 質(zhì)量管理部(1)負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評(píng)審，對(duì)內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的處理進(jìn)行跟蹤記錄。(2)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級(jí)質(zhì)量保證。(3

2、)對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。(4)負(fù)責(zé)組織級(jí)客戶滿意度的調(diào)查。(5)負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。3.3 技術(shù)服務(wù)中心(1)全面管理公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃。(2)監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量, 定期組織質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行評(píng)估。(3)對(duì)重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪。(4)對(duì)每年運(yùn)維服務(wù)報(bào)告進(jìn)行審查。3.4 運(yùn)維服務(wù)部(1)負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的制定。(2)負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制,對(duì)質(zhì)量管理部和服務(wù)臺(tái)提供的客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和處理。(3)定期組織召開質(zhì)量分析會(huì)。(4)跟蹤客戶投訴的處理過(guò)程。(5)定期編寫總結(jié)報(bào)告，持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服務(wù)

3、能力和質(zhì)量。3.5 服務(wù)臺(tái)(1)負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過(guò)程。(2)對(duì)每個(gè)處理事件進(jìn)行客戶回訪。(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。(4)負(fù)責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時(shí)性和完好性。(5)負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送給相關(guān)部門。3.6 運(yùn)維服務(wù)人員包括項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場(chǎng)工程師等相關(guān)人員，按照運(yùn)維崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體運(yùn)維服務(wù)任務(wù)，并將過(guò)程形成記錄。4 質(zhì)量管理內(nèi)容4.1 高層的質(zhì)量管理活動(dòng)(1)制定管控指標(biāo):根據(jù)市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評(píng)審公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的方針策略和目標(biāo)，評(píng)審服務(wù)目錄、管控目標(biāo)，評(píng)審組織結(jié)構(gòu)和管理制度(2

4、)管理評(píng)審:管理評(píng)審的目的是通過(guò)對(duì)公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。(3)服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃：根據(jù)市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性的評(píng)審服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并評(píng)估批準(zhǔn)整改措施；評(píng)審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進(jìn)措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過(guò)服務(wù)改進(jìn)管理，提高運(yùn)維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。4.2 質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動(dòng)(1)組織級(jí)質(zhì)量月報(bào)：通過(guò)定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報(bào)，并送達(dá)到組織內(nèi)所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。(2)服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過(guò)階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)

5、展過(guò)程的問(wèn)題和偏差做出有效評(píng)估，提出改進(jìn)措施和建議。(3)內(nèi)審和管理評(píng)審：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評(píng)審，來(lái)評(píng)價(jià)公司的運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。(4)客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年一次對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，對(duì)相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行跟蹤和督促。4.3 運(yùn)維部門的質(zhì)量管理活動(dòng)(1)簽訂服務(wù)協(xié)議：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA（或包SLA服務(wù)合同）。(2)質(zhì)量計(jì)劃：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理制定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量保證計(jì)劃，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的降低。(

6、3)服務(wù)執(zhí)行：從項(xiàng)目開始實(shí)施至結(jié)束，項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報(bào)告，在報(bào)告中詳細(xì)列明SLA達(dá)成情況。服務(wù)臺(tái)管理員及時(shí)回訪客戶，調(diào)查服務(wù)滿意度。(4)質(zhì)量分析：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理對(duì)本部門的各項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，并與SLA的要求進(jìn)行對(duì)比，對(duì)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)提出改進(jìn)措施，形成項(xiàng)目質(zhì)量分析報(bào)告。(5)質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過(guò)階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程的問(wèn)題和偏差做出有效評(píng)估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，及時(shí)了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意

7、見或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理要求5.1 客戶滿意度調(diào)查要求(1)客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺(tái)和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)項(xiàng)目級(jí)客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司級(jí)客戶滿意度調(diào)查。(2)項(xiàng)目級(jí)的客戶滿意度調(diào)查是對(duì)每個(gè)已解決的事件在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)工程師是否成功解決問(wèn)題，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。(3) 公司級(jí)客戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進(jìn)行一次，采用問(wèn)卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與SLA（或服務(wù)合同）內(nèi)容相一致，應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險(xiǎn)。5.2 項(xiàng)目的質(zhì)量管理要求(1)項(xiàng)目經(jīng)理必須嚴(yán)格按照SLA（或服務(wù)合同）的要求

8、，為客戶提供運(yùn)維服務(wù)。同時(shí)及時(shí)監(jiān)控服務(wù)過(guò)程，以確保達(dá)到SLA的要求。并定期向客戶和部門總經(jīng)理提交服務(wù)報(bào)告。(2)服務(wù)臺(tái)管理人員及時(shí)對(duì)已完成的項(xiàng)目進(jìn)行客戶回訪，以獲取客戶的滿意度評(píng)價(jià)，同時(shí)形成滿意度報(bào)告提交給部門總經(jīng)理。(3)服務(wù)臺(tái)經(jīng)理根據(jù)SLA（或服務(wù)合同）制定指標(biāo)體系，按月進(jìn)行指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，形成質(zhì)量報(bào)告，報(bào)送給相關(guān)部門及項(xiàng)目經(jīng)理。(4)運(yùn)維部門經(jīng)理每月須召開一次質(zhì)量分析會(huì)，回顧和總結(jié)月度質(zhì)量計(jì)劃完成情況，提出下階段的改進(jìn)措施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行指標(biāo)考核。5.3 體系的質(zhì)量管理要求內(nèi)審要求(1)內(nèi)審要求每年度執(zhí)行一到兩次，安排在每年年中、年底進(jìn)行，可根據(jù)公司實(shí)際情況策劃審核頻次。由IT運(yùn)維質(zhì)量部來(lái)負(fù)

9、責(zé)組織內(nèi)審計(jì)劃、實(shí)施和報(bào)告，但必須得到管理者代表的批準(zhǔn)。(2)內(nèi)審的范圍是運(yùn)維服務(wù)涉及的所有部門，包括運(yùn)維服務(wù)的主要實(shí)施部門和支持部門。內(nèi)審要對(duì)GB/T 28827.1-2012中人員、資源、技術(shù)和過(guò)程都進(jìn)行審核。(3)內(nèi)審需要制訂內(nèi)審計(jì)劃、檢查表，內(nèi)審員在審核過(guò)程中要詳細(xì)記錄審核內(nèi)容；審核完成后需要對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行整改；編寫內(nèi)審報(bào)告。管理評(píng)審要求(1)管理評(píng)審要求每年必須執(zhí)行一次，由管理者代表組織實(shí)施。(2)管理評(píng)審的參加人員要包括：公司領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表、各運(yùn)維服務(wù)部門的負(fù)責(zé)人、質(zhì)量部負(fù)責(zé)人、人力資源部負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人、運(yùn)維管理體系負(fù)責(zé)人、技術(shù)研發(fā)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人等。(3)管理評(píng)審的主要內(nèi)容為：年度能力管理計(jì)劃的實(shí)施情況匯報(bào)、各項(xiàng)KPI的完成情況、客戶滿意度調(diào)查匯報(bào)、各運(yùn)維服務(wù)部門的工作匯報(bào)、運(yùn)維服務(wù)管理體系內(nèi)審報(bào)告、客戶投訴報(bào)告、持續(xù)改進(jìn)情況等。 管理評(píng)審需要先制定管理評(píng)審計(jì)劃，收集相關(guān)材料，根據(jù)管理評(píng)審結(jié)果制定管理評(píng)審報(bào)告，如果在管理評(píng)審上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤、6 相關(guān)文件月度總結(jié)報(bào)告內(nèi)部審核報(bào)告管理評(píng)審報(bào)告客戶滿意度調(diào)查表7 支持規(guī)程Ø 運(yùn)維服務(wù)實(shí)施方案Ø 服務(wù)能力管理改進(jìn)計(jì)