家居店面管理制度全[新].doc

1、家居店面管理制度全家具賣場店面管理制度 為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無上準(zhǔn)則,建立高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì),更好地服務(wù)于每一 位客戶,公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度,望各位員工配合遵守！ 一、工作流程： 整理清潔工作崗位-在守備位置靜候顧客(或協(xié)助店長做集體公務(wù))-良好服務(wù)接待顧客-開具銷售單收取定金-通知顧客收取余款(原則上誰簽單誰催交余款)-解決顧客售后和疑難問題 定期回訪 以上流程為導(dǎo)購員基本工作流程，每天要做到日事日清，檢查中發(fā)現(xiàn)流程上的問題，導(dǎo)購員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 二、工作時(shí)間 1、店面實(shí)行每周7天開門營業(yè)。由店長安排員工班組，制定排班表。員工每周公休一天，各員工需按排班表上班，不得擅自更

2、改換班。 2、店面營業(yè)時(shí)間為早上9:00至晚上18:00 早班：上午9：00下午16：00（早班每天進(jìn)門第一件事情開啟店面照明燈光、音樂背景、保證燈光的明亮度、音樂的柔和度。各辦公設(shè)備的檢查，保證電話、電腦、傳真、打印機(jī)等正常使用。以及全店面清潔工作）晚班：下午11：00下午18：00（晚班下班前關(guān)好所有店面的門、窗、電、以及不使用的電器）午餐時(shí)間：12：0013：00員工輪換就餐 3、店面員工每周有一天休息時(shí)間。不得在節(jié)假日、六、日安排公休。（特殊情況須報(bào)公司批準(zhǔn)）4、店面請(qǐng)假制度：店面員工如有請(qǐng)假，需提前一天書面請(qǐng)假條交于行政并報(bào)總經(jīng)理審批，電話請(qǐng)假和臨時(shí)請(qǐng)假無效（特殊情況除外）5、節(jié)假日

3、休息：法定店面節(jié)假日不休息，節(jié)假日后進(jìn)行調(diào)休。 三、招聘制度 1、試用 新進(jìn)員工試用期不超過三個(gè)月，試用期滿由部門經(jīng)理依據(jù)個(gè)人表現(xiàn)，提交是否轉(zhuǎn)正、延期或辭退報(bào)告，由人事部報(bào)總經(jīng)理審核批復(fù) 2、轉(zhuǎn)正及合同簽訂 轉(zhuǎn)正員工須與公司簽訂聘任合同。聘任合同一經(jīng)簽訂、鑒證，雙方必須嚴(yán)格執(zhí)行。 3、離職 員工離職分為辭職、解雇、開除、自動(dòng)離職四等（試用期內(nèi)員工及公司雙方均有權(quán)提出辭職或解雇，而不負(fù)擔(dān)任何補(bǔ)償。離職前須與公司結(jié)清各項(xiàng)手續(xù)）*辭職：試用期過之后，職員辭職需提前一個(gè)月通知公司，到職日期結(jié)算工資，但不結(jié)算任何福利 *自動(dòng)離職：凡無故擅自曠工三天以上者，均作自動(dòng)離職論，不予結(jié)算任何工資、福利 *解雇：

4、工作期內(nèi)，員工因工作表現(xiàn)、工作能力等因互不符合本公司要求，無法勝作本職，公司有權(quán)解雇，屆時(shí)結(jié)算工資及福利*開除：員工因觸犯法律，嚴(yán)重違犯公司規(guī)章制度或犯嚴(yán)重過失者，即予革職開除，計(jì)薪到革職日止 四、考勤制度 1、早班9：00、晚班16：00以后到崗者視為遲到（需提前10分鐘到崗更換工作服，每遲到1次扣發(fā)工資10元。 2、早班10：30、晚班14：30以后到崗者按事假半天處理。 3、早、晚班未按正常下班時(shí)間離開的，按早退處理，發(fā)生1次扣發(fā)工資50元。（遇特殊情況須向店長申請(qǐng)）4、每月遲到3次視為事假一天，累加扣除1天工資。 5、無故缺崗或未按班次休假的，視為曠工，曠工1天扣罰其當(dāng)月3天工資，當(dāng)月

5、累計(jì)曠工2次，作自動(dòng)離職處理。 五、禮儀制度 1、員工必須穿著工作服上崗，并在正確位置佩戴*LOGO。 2、女員工上崗可化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹、佩戴過多夸張飾品或涂抹過濃的香水 3、男女員工不準(zhǔn)留過長發(fā)型，不許染怪異顏色。 4、員工的坐立行走及其它肢體動(dòng)作應(yīng)符合店面接待禮儀要求，做到落落大方，舉止得當(dāng)。不得在顧客面前做不雅小動(dòng)作。 5、接待顧客和接聽電話時(shí)必須使用禮貌接待用語。 1: “歡迎光臨*家居” 2: “您請(qǐng)跟我來，請(qǐng)您認(rèn)真的看一下我們的產(chǎn)品” 3: “能否請(qǐng)您留下您的姓名和聯(lián)系電話，以使我們能更好的為您提供服務(wù)。” 4: “我們的工作有什么不周之處，請(qǐng)您多提寶貴意見好嗎？” 5: “謝

6、謝您的光臨，歡迎您隨時(shí)同我們聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)，再見！” 等敬辭及其他禮貌用語。 6、向顧客介紹商品及交談時(shí)，應(yīng)注意談話技巧，不要隨意插話，避免與顧客爭辯、悖論，要迎合顧客的話語導(dǎo)向附和。 六、例會(huì)制度 1、每周一上午9:00各店店面全體員工召開周例會(huì)。 2、會(huì)議內(nèi)容： （1）店面本周銷售情況匯總，遺留問題通告。 （2）員工在工作中遇到的困難，集體協(xié)調(diào)解決、討論。 （3）員工各自匯報(bào)工作情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 （4）通報(bào)下周銷售目標(biāo)，列出主要目標(biāo)。 七、衛(wèi)生制度 1、店面各區(qū)域衛(wèi)生由當(dāng)日上班員工共同負(fù)責(zé)。 2、早班員工到崗后需立即全面檢查打掃各區(qū)域衛(wèi)生。 3、各區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下： 區(qū)域 標(biāo)

7、準(zhǔn) 門頭櫥窗 門頭：保持清潔，無明顯污漬 玻璃櫥窗：內(nèi)外無水漬、明顯污漬 門前地面：無散置垃圾、無積水、煙蒂、落葉堆 室內(nèi)地面、墻面 墻面：無明顯劃痕、污跡，墻角、天花板無蜘蛛網(wǎng) 背景墻：雕刻字無損壞，無明顯水漬、污漬 地面：保持清潔，無污水漬、泥印 迎賓腳墊：保持干燥不破損、無明顯泥漬 商品展示 資料：彩頁擺放整齊、無缺失 展廳家具：陳列整齊有序，保證正常使用，潔凈，無灰塵、 商品展示價(jià)簽臺(tái)：擺放正確整齊 辦公室、庫房 地面：保持清潔，無污水漬、泥印、垃圾辦公區(qū)和存貨區(qū) 辦公桌：電腦、資料、辦公文具擺放整齊 垃圾桶：容量達(dá)到70%必須清除庫房：促銷品、宣傳品分類碼放整齊，避免受潮損壞 八、財(cái)

8、務(wù)制度 1、員工收取顧客現(xiàn)金需兩人共同清點(diǎn)，復(fù)核無誤后交財(cái)務(wù)或商場保管。 2、收取客戶現(xiàn)金時(shí)唱收、唱付，保證當(dāng)場核對(duì)無誤。 3、收取支票、轉(zhuǎn)賬的客戶，需執(zhí)行先到帳、后開票、再送貨的原則進(jìn)行處理。 4、收取現(xiàn)金時(shí)需仔細(xì)檢查，避免收取殘幣、假幣。如收取假幣由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。 5、收取現(xiàn)金數(shù)額較大時(shí)，必須交于商場或轉(zhuǎn)存公司賬戶。 九、安全保衛(wèi)制度 1、店面預(yù)防盜、搶、騙（1）防止偷竊主要以預(yù)防為主。商品擺放恰當(dāng)、人員安排合理，不給偷竊者造成機(jī)會(huì)。每日下班前仔細(xì)檢查辦公室、庫房、門窗是否關(guān)閉鎖好。 （2）做好預(yù)防搶劫措施。遇搶劫發(fā)生要沉著冷靜，盡量仔細(xì)觀察歹徒體貌特征，不要破壞現(xiàn)場環(huán)境，及時(shí)報(bào)警并通知

9、店長及總經(jīng)理。 （3）提高警惕預(yù)防詐騙。收顧客現(xiàn)金應(yīng)等顧客確認(rèn)找零后才可將現(xiàn)金收存，收到顧客大鈔時(shí)應(yīng)注意鈔票上有無特別記號(hào)及時(shí)辨識(shí)假鈔，不可因人手不足、顧客催促而自亂陣腳，精神上麻痹疏于防范。 2、建立健全安全消防制度（1）易燃、易爆物品不得帶入店面。 （2）電線、電器、插線板等殘舊破損不符合消防要求的，須上報(bào)公司及時(shí)更換。 （3）各商品展區(qū)、體驗(yàn)區(qū)嚴(yán)禁吸煙和使用明火。 （4）如遇火警須迅速撥110報(bào)警，根據(jù)實(shí)情疏散人員、組織搶救財(cái)物。 十、店面員工基本責(zé)任 1、準(zhǔn)時(shí)上下班，不得擅自換班，工作時(shí)間不得串崗、脫崗； 2、個(gè)人辦公用品按規(guī)定擺放，不得隨意亂丟。發(fā)現(xiàn)每次交快樂基金10元； 3、員工必

10、須穿著工作服上崗，衣領(lǐng)角佩戴好*LOGO；不著工裝或衣衫不整者，發(fā)現(xiàn)每次交快樂基金10元； 4、不得濃妝艷抹，佩戴夸張飾品及夸張發(fā)型； 5、工作時(shí)間不得聚眾聊天、吃零食、看報(bào)紙雜志、高聲喧嘩、嬉戲打鬧、睡覺、賭博喝酒等影響公司形象；發(fā)現(xiàn)1次口頭警告，發(fā)現(xiàn)每次交快樂基金20元； 6、工作時(shí)間不得倚靠商品、墻壁或過分放松肢體； 7、工作時(shí)間不得長時(shí)間接打私人電話，不得因私長時(shí)間會(huì)客； 8、不得在商場游戲、打鬧，不得在商場和倉庫內(nèi)吸煙，發(fā)現(xiàn)每次交快樂基金50 元； 9、嚴(yán)格做到無煙商場，發(fā)現(xiàn)顧客在商場內(nèi)吸煙時(shí)，必須及時(shí)制止，制止過程中注意說話方式，不要與顧客發(fā)生沖突或爭執(zhí)； 10、工作期間面帶微笑，

11、不可因個(gè)人情緒影響工作，不得怠慢顧客或以消極冷淡態(tài)度對(duì)待顧客； 11、注意聽取顧客對(duì)其他商家所售物品的信息并及時(shí)報(bào)告店長經(jīng)理； 12、開單收款過程中要認(rèn)真細(xì)致，不得涂改（如有寫錯(cuò)原聯(lián)作廢，重新開單），在訂貨合同上寫清顧客姓名、產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格、色號(hào)、價(jià)格、數(shù)量、詳細(xì)家庭住址、聯(lián)系電話等，個(gè)人開單原則上由本人根據(jù)情況按期催交余款，誰收齊余款誰負(fù)責(zé)立即到會(huì)計(jì)（經(jīng)理）處交帳簽字；如開單錯(cuò)誤或涂改嚴(yán)重每次交快樂基金5元； 13、當(dāng)顧客對(duì)公司未明文規(guī)定的銷售方案提出異議時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，個(gè)人不得擅自主張。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，造成公司經(jīng)濟(jì)名譽(yù)損失的，個(gè)人負(fù)全部責(zé)任； 14、顧客從賣場提現(xiàn)貨（樣品）時(shí)，導(dǎo)購員必須先

12、開單讓顧客簽字后，方可將實(shí)物交給顧客并監(jiān)督貨物完整的提離賣場；如少裝漏裝每次當(dāng)班導(dǎo)購員交快樂基金20元，并由組裝人員負(fù)擔(dān)往返車費(fèi)； 15、不得收取顧客禮物，拾取顧客遺失物品要及時(shí)上交； 16、送貨時(shí)必須填寫好送貨單交給安裝工；點(diǎn)貨時(shí)必須準(zhǔn)確無誤，如果疏忽大意造成誤工等情況，由導(dǎo)購員承擔(dān)相應(yīng)損失，并交快樂基金20元； 17、按要求建立顧客檔案，記清地址、電話等以便今后加強(qiáng)聯(lián)系回訪；如未建立每次扣導(dǎo)購員工資5元； 18、不得利用職權(quán)及工作之便給親朋好友以特殊優(yōu)惠，如有發(fā)現(xiàn)累計(jì)辭退，（如有此情況可向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)優(yōu)惠）； 19、收取營業(yè)款不得私自保管或挪用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)開除 20、不得在工作時(shí)間頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，與同事爭吵，每次交快樂基金50元； 21、愛護(hù)店面公共設(shè)施、設(shè)備，不故意浪費(fèi)公司資； 22、不得將店面設(shè)備、材料占有私用； 23、在崗時(shí)間隨時(shí)保持店面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格之處須立即清理； 24、愛護(hù)商品、裝飾品和所領(lǐng)用