卷煙零售客戶分群管理標準

1、附件：安徽省煙草公司卷煙零售客戶分群管理標準（試行）1 總則1.1目的規(guī)范和統(tǒng)一全省卷煙零售客戶分群辦法，準確掌握零售客戶資源分布情況、把握零售客戶需求、制定針對性的服務策略、有序推進終端建設。1.2 適用范圍本標準適用于全省煙草商業(yè)系統(tǒng)涉及零售客戶的卷煙營銷活動。1.3 編制依據(jù)本標準依據(jù)國家局關于進一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知（中煙銷網(wǎng)200852號），結合省局（公司）關于客戶分類管理有關精神和要求制定。2.方法和標準2.1 分群原則（1）規(guī)范性：客戶分群以執(zhí)行國家局客戶分類標準為基礎，科學選擇關鍵指標，在全省商業(yè)企業(yè)統(tǒng)一實施。（2） 相似性：按客戶分群標準評價產(chǎn)生的客戶分群結果中，

2、同屬一群的客戶具有相似特點。（3） 差異性：按客戶分群標準評價產(chǎn)生的客戶分群結果中，各群之間有明顯差異，且每一群的客戶數(shù)量應形成規(guī)模。（4） 實用性：分群標準切合市場實際，能夠滿足營銷工作的需要，操作方法便于掌握。（5） 信息化：通過維護客戶基礎信息、設置客戶分群指標，系統(tǒng)自動產(chǎn)生客戶分群結果并應用于相關營銷業(yè)務功能。2.2 客戶分群方法 市場細分按照行政區(qū)劃和經(jīng)濟水平，將市場細分為四類：（1）一類市場：指地級市所在地的市區(qū)、經(jīng)濟社會發(fā)展水平較高的縣城城關區(qū)域、市縣轄區(qū)中的特殊區(qū)域（醫(yī)院、高校、廠礦、監(jiān)獄、旅游景區(qū)等）；（2）二類市場：指縣城的城關區(qū)域、地級市所在地的城鄉(xiāng)結合部、經(jīng)濟社會發(fā)展水

3、平較高的重點建制鎮(zhèn)；（3）三類市場：指鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地、縣城城鄉(xiāng)結合部和人口集中的集市區(qū)域；（4）四類市場：指除前三個類別以外的農(nóng)村自然村和行政村區(qū)域。各市級公司應結合本地實際，細化各類市場的劃分標準，編制市場細分操作說明，進一步明確各區(qū)域的范圍。 客戶細分參照國家局分類標準，結合市場特點，以細分市場為基礎，綜合零售客戶基礎信息中的市場類型、經(jīng)營業(yè)態(tài)、商圈、經(jīng)營規(guī)模等屬性，商業(yè)企業(yè)將所屬轄區(qū)內(nèi)零售客戶按四類市場細分為十五個客戶群（見下表）：安徽省煙草公司卷煙零售客戶分群標準序號市場客戶群名稱代碼業(yè)態(tài)成份備注1一類市場大型商超1SC商場、超市營業(yè)面積2000以上，位于大型商圈或交通樞紐，規(guī)模龐大2煙酒

4、商店1YJ煙酒店（略）3中型超市1ZC超市營業(yè)面積200以上4食雜店/便利店（繁華區(qū)）1FB食雜店、便利店位于市區(qū)商業(yè)區(qū)、主干道、火車站和商貿(mào)市場等顧客流量密集區(qū)域5食雜店/便利店（居民區(qū)）1JB食雜店、便利店、其他位于居民小區(qū)出入口附近6食雜店/便利店（特殊區(qū)）1TB食雜店、便利店、其他位于醫(yī)院、高校、廠礦、大型施工現(xiàn)場、監(jiān)獄、旅游景區(qū)等特殊區(qū)域7餐飲娛樂服務業(yè)1YL娛樂服務以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務場所的零售業(yè)態(tài)。主要指餐館、酒店、賓館、洗浴中心、電玩、棋牌室、度假村、等休閑娛樂場所8二類市場商場超市2SC商場、超市營業(yè)面積200以上9煙酒商店2YJ煙酒店（略）10食雜店/便利店（

5、規(guī)模型）2GB食雜店、便利店卷煙銷售數(shù)量較多，月銷量在同類市場、同類業(yè)態(tài)中排序前20%以上11食雜店/便利店（一般型）2PZ食雜店、便利店、其他卷煙銷售數(shù)量一般，月銷量在同類市場、同類業(yè)態(tài)中排序前20%以下12餐飲娛樂服務業(yè)2YL娛樂服務以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務場所的零售業(yè)態(tài)。主要指餐館、酒店、賓館、洗浴中心、電玩、棋牌室、度假村、等休閑娛樂場所13三類市場食雜店/便利店（規(guī)模型）3GB食雜店、便利店卷煙銷售數(shù)量較多，月銷量在同類市場、同類業(yè)態(tài)中排序前20%以上14食雜店/便利店（一般型）3PB食雜店、便利店、其他卷煙銷售數(shù)量一般，月銷量在同類市場、同類業(yè)態(tài)中排序前20%以下15四類

6、市場食雜店/便利店（農(nóng)村）4NB食雜店、便利店、其他位于行政村或自然村注：國標零售業(yè)態(tài)中的“其他類”按照市場細分標準劃入相應的食雜店/便利店； 各市公司可結合當?shù)貙嶋H情況細化市場和客戶群識別標準。3客戶分群應用3.1 客戶資源信息采集和管理按照客戶分群統(tǒng)計客戶資源市場分布情況和動態(tài)。3.2 支持貨源供應策略按照客戶分群分析客戶經(jīng)營需求，合理安排貨源組織和供應工作。3.3 支持品牌培育策略分析市場消費需求，合理選擇目標客戶群體，開展品牌市場投放和營銷工作。3.4 零售終端信息采集選擇各客戶群眾中具備代表性的樣本，定期采集市場信息，關注消費特征的變化。3.5 零售終端建設工作建立各客戶群優(yōu)質(zhì)標桿，

7、通過比較分析，查找客戶短板，提供針對性服務，提升客戶經(jīng)營能力，保障客戶盈利水平。3.6 服務資源配置分析客戶群的市場布局，合理配置營銷人員，及時響應服務需求，有效提供服務支持。4.工作流程4.1 系統(tǒng)信息設置和維護流程省局（公司）營銷管理部門根據(jù)市場變化情況和工作要求，定期修改完善客戶群細分標準。省局（公司）營銷管理部門協(xié)同信息部門做好營銷系統(tǒng)客戶分群基礎屬性的維護。市級公司組織營銷人員及時維護客戶基礎信息，定期檢查客戶信息的完整性、及時性，確?？蛻羧杭毞纸Y果真實、準確性。4.2市級公司客戶分群工作流程營銷中心根據(jù)本規(guī)范聯(lián)系實際制定本單位客戶群細分實施辦法，細化客戶分群的操作細則、工作標準，制定客戶分群工作的質(zhì)量管理措施。營銷中心組織營銷管理人員、一線服務人員學習客戶分群制度，熟練掌握分群辦法和工作標準，抓好基于客戶分群的市場營銷、品牌培育、客戶服務工作。區(qū)域營銷部經(jīng)理、市場