教學(xué)內(nèi)容一辦公室管理概述二接聽電話的技巧三值班管理

1、整理ppt整理ppt教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容一、辦公室管理概述一、辦公室管理概述二、接聽電話的技巧二、接聽電話的技巧三、值班管理三、值班管理整理ppt一、辦公室管理概述一、辦公室管理概述1 1、辦公室管理的含義辦公室管理的含義 辦公室管理是指依據(jù)辦公室的內(nèi)在活動(dòng)辦公室管理是指依據(jù)辦公室的內(nèi)在活動(dòng)機(jī)理，利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，綜合運(yùn)用辦公機(jī)理，利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，綜合運(yùn)用辦公室中的人力資源，有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。室中的人力資源，有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。它包括四個(gè)要素：組織目標(biāo)、符合目標(biāo)的運(yùn)它包括四個(gè)要素：組織目標(biāo)、符合目標(biāo)的運(yùn)轉(zhuǎn)方式、管理人員、科技管理手段。轉(zhuǎn)方式、管理人員、科技管理手段。整理ppt2、辦

2、公室的辦事原則辦公室的辦事原則 1）服務(wù)原則）服務(wù)原則2）高效原則）高效原則3）保密原則）保密原則4）統(tǒng)一原則）統(tǒng)一原則整理ppt二、使用電話二、使用電話1、態(tài)度要熱情周到、禮貌友好；、態(tài)度要熱情周到、禮貌友好；2、口齒清晰，聲音愉快自然；、口齒清晰，聲音愉快自然；3、語言簡(jiǎn)潔明了、得體、準(zhǔn)確、有序；、語言簡(jiǎn)潔明了、得體、準(zhǔn)確、有序；4、提高電話工作效率，注意保密；、提高電話工作效率，注意保密；接打電話的原則：接打電話的原則： 清楚、簡(jiǎn)短、禮貌、保密。清楚、簡(jiǎn)短、禮貌、保密。整理ppt 接聽電話的程序：接聽電話的程序：聽到鈴聲馬聽到鈴聲馬上拿起話筒上拿起話筒問候并自問候并自報(bào)家門報(bào)家門確認(rèn)確認(rèn)

3、對(duì)方對(duì)方道別、道別、掛機(jī)掛機(jī)復(fù)述、確復(fù)述、確認(rèn)要點(diǎn)認(rèn)要點(diǎn)記錄并商談?dòng)涗洸⑸陶動(dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)有關(guān)事項(xiàng)整理整理記錄記錄整理ppt接打電話應(yīng)做好如下工作：接打電話應(yīng)做好如下工作： （1）拿起話筒。電話鈴聲一響，就應(yīng)立即）拿起話筒。電話鈴聲一響，就應(yīng)立即去接。接電話時(shí)應(yīng)順手備好筆紙，以記錄去接。接電話時(shí)應(yīng)順手備好筆紙，以記錄重要內(nèi)容。重要內(nèi)容。（2）通話。拿起話筒后，應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門。）通話。拿起話筒后，應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門。若對(duì)方?jīng)]有通報(bào)自己的身份，則要客氣地若對(duì)方?jīng)]有通報(bào)自己的身份，則要客氣地詢問清楚，然后向?qū)Ψ秸?qǐng)教事項(xiàng)。通話時(shí)詢問清楚，然后向?qū)Ψ秸?qǐng)教事項(xiàng)。通話時(shí)要認(rèn)真傾聽，理解對(duì)方的發(fā)話，不清楚的要認(rèn)真傾聽，

4、理解對(duì)方的發(fā)話，不清楚的地方要及時(shí)提出疑問。重要的電話應(yīng)作記地方要及時(shí)提出疑問。重要的電話應(yīng)作記錄，記完后要向?qū)Ψ綇?fù)述校對(duì)。錄，記完后要向?qū)Ψ綇?fù)述校對(duì)。 整理ppt （3）結(jié)束通話。）結(jié)束通話。 通話結(jié)束前，應(yīng)詢問對(duì)方是否有別通話結(jié)束前，應(yīng)詢問對(duì)方是否有別的事情，然后再掛上話機(jī)。若對(duì)方還要的事情，然后再掛上話機(jī)。若對(duì)方還要堅(jiān)持講無關(guān)內(nèi)容，則可找適當(dāng)借口禮貌堅(jiān)持講無關(guān)內(nèi)容，則可找適當(dāng)借口禮貌地結(jié)束通話。地結(jié)束通話。整理ppt撥打電話的程序：撥打電話的程序：準(zhǔn)備通準(zhǔn)備通話提綱話提綱核查電核查電話號(hào)碼話號(hào)碼確認(rèn)確認(rèn)對(duì)方對(duì)方道別、道別、掛機(jī)掛機(jī)復(fù)述通復(fù)述通話內(nèi)容話內(nèi)容陳述陳述內(nèi)容內(nèi)容整理整理記錄記錄撥

5、出撥出電話電話問候并自問候并自我介紹我介紹整理ppt撥打電話的技巧：撥打電話的技巧：1 1、選擇好通話時(shí)間，一般宜在上午或下午的、選擇好通話時(shí)間，一般宜在上午或下午的工作時(shí)間打。工作時(shí)間打。2 2、接通后，應(yīng)禮貌地問對(duì)方單位、姓名，提、接通后，應(yīng)禮貌地問對(duì)方單位、姓名，提出要找人的姓名，對(duì)方去找人或表示轉(zhuǎn)告出要找人的姓名，對(duì)方去找人或表示轉(zhuǎn)告應(yīng)致謝。應(yīng)致謝。3 3、應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的敘述，不啰嗦重復(fù)。、應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的敘述，不啰嗦重復(fù)。4 4、語速不急不緩，語氣、聲調(diào)不要太大或太、語速不急不緩，語氣、聲調(diào)不要太大或太小，語言順暢，不要結(jié)巴。小，語言順暢，不要結(jié)巴。5 5、打完電話應(yīng)致謝并說再見，輕輕放下

6、話筒、打完電話應(yīng)致謝并說再見，輕輕放下話筒整理ppt 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練 當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你并不確定對(duì)當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你并不確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間，為了向?qū)Ψ椒绞欠窬哂泻线m的通話時(shí)間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鹬厮麄兊臅r(shí)間，你應(yīng)該如何說？表明尊重他們的時(shí)間，你應(yīng)該如何說？您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在有時(shí)間與我談話嗎？您現(xiàn)在有時(shí)間與我談話嗎？這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎？這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎？您能抽出點(diǎn)時(shí)間聽聽我的話嗎？您能抽出點(diǎn)時(shí)間聽聽我的話嗎？整理ppt三、值班管理三、值班管理 值班是指在固定的時(shí)間、崗位值班是指在固定的時(shí)間、崗位和場(chǎng)所從事的日常

7、事務(wù)，是秘書事和場(chǎng)所從事的日常事務(wù)，是秘書事務(wù)處理的重要方式之一，也是一個(gè)務(wù)處理的重要方式之一，也是一個(gè)較大組織不可缺少的經(jīng)常性工作。較大組織不可缺少的經(jīng)常性工作。 整理ppt值班工作的任務(wù)值班工作的任務(wù)1、承接上級(jí)指示；、承接上級(jí)指示；2、負(fù)責(zé)電話事務(wù)；、負(fù)責(zé)電話事務(wù)；3、接待來訪人員；、接待來訪人員；4、掌握領(lǐng)導(dǎo)者行蹤；、掌握領(lǐng)導(dǎo)者行蹤；5、承辦臨時(shí)事項(xiàng)；、承辦臨時(shí)事項(xiàng)；6、編寫值班材料。、編寫值班材料。 整理ppt值班工作制度值班工作制度1、崗位責(zé)任制度、崗位責(zé)任制度2、請(qǐng)示、報(bào)告制度、請(qǐng)示、報(bào)告制度3、交接班制度、交接班制度4、保密制度、保密制度整理ppt技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練案例：毒藥掉進(jìn)

8、河里之后案例：毒藥掉進(jìn)河里之后 19991999年的一天深夜，某市政府值班秘書小劉接到市年的一天深夜，某市政府值班秘書小劉接到市交通部門打來的緊急電話，告知一家裝卸公司在某碼交通部門打來的緊急電話，告知一家裝卸公司在某碼頭裝卸化學(xué)物品時(shí)，不慎將一桶劇毒化學(xué)物品落入水頭裝卸化學(xué)物品時(shí)，不慎將一桶劇毒化學(xué)物品落入水中。若毒藥擴(kuò)散到水中，人畜飲用后會(huì)造成死亡。此中。若毒藥擴(kuò)散到水中，人畜飲用后會(huì)造成死亡。此時(shí)劉秘書腦海中掠過兩套方案：一是打電話給市領(lǐng)導(dǎo)時(shí)劉秘書腦海中掠過兩套方案：一是打電話給市領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)機(jī)關(guān)，請(qǐng)求指示，然后依照領(lǐng)導(dǎo)的指示去執(zhí)行，或上級(jí)機(jī)關(guān)，請(qǐng)求指示，然后依照領(lǐng)導(dǎo)的指示去執(zhí)行，如果找不

9、到領(lǐng)導(dǎo)，再根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)處理。二是立即如果找不到領(lǐng)導(dǎo)，再根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)處理。二是立即趕到現(xiàn)場(chǎng)指揮打撈。趕到現(xiàn)場(chǎng)指揮打撈。 如果你是值班秘書，應(yīng)當(dāng)采取什么措施如果你是值班秘書，應(yīng)當(dāng)采取什么措施? ?整理ppt整理ppt一、一言不妥，令兄弟單位不悅一、一言不妥，令兄弟單位不悅 “喂，縣統(tǒng)計(jì)局嗎？我是縣委辦公室。今喂，縣統(tǒng)計(jì)局嗎？我是縣委辦公室。今年上半年的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況你們統(tǒng)計(jì)出年上半年的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況你們統(tǒng)計(jì)出來了嗎？來了嗎？”這是某縣委辦公室一位秘書人員在這是某縣委辦公室一位秘書人員在給縣統(tǒng)計(jì)局打電話。對(duì)方回答統(tǒng)計(jì)出來了。這給縣統(tǒng)計(jì)局打電話。對(duì)方回答統(tǒng)計(jì)出來了。這位秘書又說：位秘書

10、又說：“我們正在給領(lǐng)導(dǎo)寫講話稿，急我們正在給領(lǐng)導(dǎo)寫講話稿，急等著要這些數(shù)字。你給送來吧。等著要這些數(shù)字。你給送來吧?！苯y(tǒng)計(jì)局的人統(tǒng)計(jì)局的人聽了這話，很不樂意，說：聽了這話，很不樂意，說：“我們也正忙著，我們也正忙著，你自己來抄好了。你自己來抄好了?！卑?，電話斷了。叭，電話斷了。 請(qǐng)談?wù)勀愕目捶?！?qǐng)談?wù)勀愕目捶ǎ≌韕pt二、新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要二、新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為

11、一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。月回來后推薦陳小姐頂替自己。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下：對(duì)話如下：整理ppt來電者：來電者：“是利達(dá)公司嗎？是利達(dá)公司嗎？”陳小姐：陳小姐：“是。是?！眮黼娬撸簛黼娬撸骸澳銈兘?jīng)理在嗎？你們經(jīng)理在嗎？”陳小姐：陳小姐：“不在。不在。”來電者：來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？

12、”陳小姐：陳小姐：“是。是?！眮黼娬撸簛黼娬撸骸澳銈兊乃苣z手套多少錢一打？你們的塑膠手套多少錢一打？”陳小姐：陳小姐：“1.8美元。美元?！眮黼娬撸簛黼娬撸骸?.6美元一打行不行？美元一打行不行？”陳小姐：陳小姐：“對(duì)不起，不行的。對(duì)不起，不行的?！闭f完，說完，“啪啪”掛掛上了電話。上了電話。 整理ppt 上司回來后，陳小姐也沒有把來電上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出美元一打賣出了了100萬打。陳小姐突口而出：萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，啊呀，上星期有人問上星期有人

13、問16美元一打行不行，我知美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是道你的定價(jià)是1.8，就說不行的。，就說不行的。”上司上司當(dāng)即臉色一變說：當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了你被解雇了”，陳小，陳小姐哭喪著臉說：姐哭喪著臉說：“為什么？為什么？”上司說：上司說：“你犯了五個(gè)錯(cuò)。你犯了五個(gè)錯(cuò)。” 請(qǐng)問她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她請(qǐng)問她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？整理ppt參考答案：五個(gè)錯(cuò)：參考答案：五個(gè)錯(cuò)：(1)該問的沒有問該問的沒有問(指對(duì)方情況，手套的需要量指對(duì)方情況，手套的需要量)； (2)該記的沒有記錄該記的沒有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼號(hào)碼)； (3)該說的沒有說該說的沒有說(沒有及時(shí)向上司匯報(bào)沒有及時(shí)向上司匯報(bào))； (4)不該說的卻說了不該說的卻說了(價(jià)格上的自作主張，不向價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示上司請(qǐng)示)；