客房服務(wù)與管理說課稿1

1、客房服務(wù)與管理課程說課稿一、課程信息1、課程特點客房服務(wù)與管理這門課程是中職酒店專業(yè)一門主干專業(yè)核心課程，總課時為108課時，通過課堂的教學與學生的實踐，使學生對酒店客房有大致的了解，掌握客房服務(wù)基礎(chǔ)知識和基本技能，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識，為學生參加客房服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。2、教材分析為了更好的上好這門課程，在項目教學理念的指導下，圍繞工作任務(wù)聚焦理論知識，牢牢把握實踐導向這一邏輯主線，在教材選用上不拘泥于某一特定教材。而是充分、廣泛地搜集教材并根據(jù)我們的項目、主題、模塊來取舍，對教材進行整合，突出開放性、靈活性，動態(tài)生成教學素材，以活頁的方式積累、形成符合本項目課程標準的校本教材。3、教學對象分析

2、學生現(xiàn)狀：學生剛進入職業(yè)學校，知識面窄、生活閱歷淺、對專業(yè)了解甚少 。學生特點：處于青春期，求知欲和好奇心強，感性思維強于理性思維。本著提升就業(yè)能力，全面發(fā)展技能，完善職業(yè)素質(zhì)的理念，同時結(jié)合市場需求，針對學生特點，我們確定了本門課程的目標為：1、知識目標：認識客房產(chǎn)品，了解客房清潔保養(yǎng)的基本要求，掌握客房對客服務(wù)的基本技巧，掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點、內(nèi)容及工作方法；了解洗衣房的運作模式，初步了解客房人員物資和安全管理的基礎(chǔ)知識。具備客房服務(wù)中級服務(wù)水平（注：參照客房服務(wù)員 *國家職業(yè)標準）相關(guān)的技能要求和理論知識。2、素質(zhì)目標：（1）具有科學的世界觀、人生觀和愛國主義、集體主義思想；（2）具有

3、良好的職業(yè)道德和較強的服務(wù)意識；（3）具有繼續(xù)學習的能力和適應(yīng)職業(yè)變化的能力；（4）具有創(chuàng)新精神和立業(yè)創(chuàng)業(yè)能力。3、能力目標：（1）能夠識別不同類型飯店客房設(shè)施的特點、功能布局；能夠掌握進房規(guī)范，、操作標準；（2）能夠掌握客房基本操作能力（3）能夠?qū)W會靈活而有效地應(yīng)對和處理客房突發(fā)事件；（4）掌握客房人員配置和工作安排的方法。（5）學生能達到中級客房服務(wù)員的國家職業(yè)標準二、課程設(shè)計1、設(shè)計理念 “該專業(yè)培養(yǎng)的是應(yīng)用型人才?！痹谶@一培養(yǎng)理念的指導下，緊緊圍繞飯店客房部人才的需求和學生主要就業(yè)崗位群，體現(xiàn)職業(yè)性、實踐性與開放性，從飯店客房部主要工作區(qū)域入手，堅持圍繞工作任務(wù)聚焦理論知識，把知識與工

4、作任務(wù)之間的聯(lián)系作為重要的課程內(nèi)容，使學生不僅具有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的專業(yè)技能，而且具有實戰(zhàn)能力，以有效地培養(yǎng)學生的職業(yè)能力。2、內(nèi)容選取根據(jù)對飯店的實地調(diào)查，認真分析飯店客房部工作過程，以就業(yè)為導向，以飯店客房部各崗位職業(yè)能力培養(yǎng)為目標，圍繞學生畢業(yè)后能在飯店客房部從事對客服務(wù)、客房清潔保養(yǎng)、飯店客房部中低層管理工作實際，選擇和組織教學內(nèi)容。自編教學講義，將課程教學內(nèi)容整合為六大項目：（一）走進客房、（二）客房清潔保養(yǎng)、（三）客房對客服務(wù)、（四）公共區(qū)域清潔保養(yǎng)、（五）布草房和洗衣房的運行、（六）客房管理入門。第一個項目是入門，是為了使學生了解這個職業(yè)和崗位，進而熱愛自己的專業(yè)。第二個項目

5、和第三個項目是本課程的重點。完成這部分的教學內(nèi)容后，可以將學生培養(yǎng)成為一個合格的飯店客房從業(yè)人員。第四項目和第五項目是學生需要了解的內(nèi)容，通過它們的學習可以讓學生對于客房部的運行和工作任務(wù)有完整全面的了解，第六個項目是提升，是學生將來成為基層管理人員的一個基礎(chǔ)。3、教學方法與手段新的課標要求我們將課堂交給學生，讓學生在快樂中學習。為此我們借助文本、影像、網(wǎng)絡(luò)等手段，設(shè)計了課堂教學及課外實踐兩大環(huán)節(jié)。（1）課堂（現(xiàn)場）教學在課堂中，采用教師講授、資料演示、多媒體教學、示范分析、技能操作與訓練、競賽與評比、案例討論、場景模擬、情景表演、交流共享、專家講座等形式，讓學生感受知識和技能的樂趣，變要我學

6、為我要學。（2）課外實踐葉圣陶說過：教是為了不教，所以我們讓學生在自主探究、小組活動的過程中，解決重點，突破難點。我們要求學生參觀各類型飯店、實地調(diào)查、收集資料、制作匯報課件、討論交流、進行項目活動或工作任務(wù)設(shè)計等。（3）學法分析通過自主探究、小組合作的學習方式，既能讓學生更好地完成相關(guān)的學習任務(wù)同時也培養(yǎng)學生的信息處理、材料整理的能力、團體協(xié)作精神、與人溝通的能力。具體體現(xiàn)如下：項目模塊工作任務(wù)教學活動及方法設(shè)計項目一走進客房1認識客房部任務(wù)1認識客房部的地位任務(wù)2 了解客房部的組織結(jié)構(gòu)任務(wù)3 了解人員素養(yǎng)要求1、老師設(shè)計工作任務(wù)，劃分活動小組2、以小組為單位參觀各類型飯店中的客房部和客房，

7、拍攝照片，收集相關(guān)素材3、各組完成參觀匯報材料的整合，形成完整的書面報告4、以小組為單位進行成果展示5、教師在學生匯報的基礎(chǔ)上進行點評和總結(jié)6、邀請行業(yè)專家開設(shè)講座2認識客房任務(wù)1 認識客房類型任務(wù)2 熟知客房功能劃分及設(shè)備配備項目二 客房清潔保養(yǎng)1清潔器具及清潔劑任務(wù)1 清潔器具的使用任務(wù)2清潔劑的使用1、利用實訓教學光盤，分項目觀看操作示范2、基本知識采用學生自學與課堂理論講授的教學方法3、運用案例分析法加深學生對相關(guān)知識的理解4、學生利用課余時間收集家常日用清潔器具和清潔劑的相關(guān)資料，以小組為單位對收集到的資料進行整合并在課堂上作匯報5、以宿舍為單位，制作宿舍衛(wèi)生檢查表和值日表，并進行一

8、次宿舍衛(wèi)生大評比活動。2客房清潔保養(yǎng)任務(wù)1 清潔準備工作任務(wù)2徹底清掃客房任務(wù)3 一般清掃客房任務(wù)4計劃衛(wèi)生的實施項目三客房對客服務(wù)1迎客服務(wù)任務(wù)1 準備工作任務(wù)2迎接客人1、角色扮演，學生分別扮演客房服務(wù)人員和客人，設(shè)置情境，進行模擬操作。2、學生以小組為單位搜集相關(guān)案例，進行展示，課堂討論加深認知，老師進行提煉和總結(jié)。3、學生分小組，搜集資料，設(shè)置情境，制定一份客房個性化服務(wù)方案，并進行評比。2住店日常服務(wù)任務(wù)1送茶、飲料服務(wù)任務(wù)2 小酒吧服務(wù)任務(wù)3 洗衣服務(wù)任務(wù)4 擦鞋服務(wù)任務(wù)5 租借物品服務(wù)任務(wù)6 加床服務(wù)3送客服務(wù)任務(wù)1 送別客人任務(wù)2 檢查走客房4特殊客人的服務(wù)任務(wù)1 貴賓服務(wù)任務(wù)

9、2 傷病客人服務(wù)任務(wù)3 殘障客人服務(wù)任務(wù)4 醉酒客人服務(wù)5特殊情況的處理任務(wù)1 處理賓客代辦事項任務(wù)2 處理賓客特殊要求任務(wù)3 處理賓客投訴6客房服務(wù)方案的制訂制訂一份客房個性化服務(wù)方案項目四 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)1室內(nèi)外清潔保養(yǎng)任務(wù)1 大廳清潔保養(yǎng)任務(wù)2 電梯、扶手清潔保養(yǎng)任務(wù)3 康樂場所清潔保養(yǎng)任務(wù)4 公共洗手間清潔保養(yǎng)任務(wù)5 辦公室清潔保養(yǎng)1、利用實訓教學光盤，分項目觀看操作示范2、基本知識采用學生自學與課堂理論講授的教學方法3、學生以小組為單位到建材市場搜集不同的建筑材料，了解不同材料的特征，并進行成果展示，完成工作日志。4、教師根據(jù)學生的匯報進行提煉和總結(jié)2面層材料清潔保養(yǎng)任務(wù)1 地面材

10、料清潔保養(yǎng)任務(wù)2 層面材料清潔保養(yǎng)項目五洗衣房的運行1 洗衣房的設(shè)置任務(wù)1、洗衣房的機構(gòu)設(shè)置、崗位職責任務(wù)2、洗滌設(shè)備、洗滌劑1、學生分組參觀飯店的洗衣房，了解相關(guān)程序和崗位職責，形成工作日志。2、學生搜集洗滌劑的相關(guān)資料，在課堂上進行匯報，總結(jié)出不同洗滌劑的功用。3、利用實訓教學光盤，分項目觀看操作示范2 洗衣房的運行任務(wù)1、布件的洗滌和熨燙任務(wù)2、布件的去漬項目六管理入門1人員管理任務(wù)1、客房部的人力配置及調(diào)配任務(wù)2、員工培訓任務(wù)3、員工評估和激勵1、利用實訓教學光盤，分項目觀看操作示范2、設(shè)置情境，進行模擬操作，分組討論操作過程中的優(yōu)缺點。3、分組搜集相關(guān)案例，討論分析，得出結(jié)論4、以領(lǐng)

11、班的角色，為自己的員工設(shè)計一份培訓計劃。2物資管理任務(wù)1客房設(shè)備的管理任務(wù)2、客用物品的管理3質(zhì)量管理任務(wù)1、客房部清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制任務(wù)2、客房部對客服務(wù)的質(zhì)量控制任務(wù)3、客房部的安全控制4、具體教學實施下面以“認識客房”為例來談?wù)劷虒W實施過程。(1)教學模式本課采用以“任務(wù)為主線、教師為主導、學生為主體，素質(zhì)為核心”的主題教學模式。（2）教學過程設(shè)計教 學 過 程教 學 目 標教 學 方 法環(huán)節(jié)1：【課前布置任務(wù)】課前一星期布置學生去收集查看各種客房類型。通過課前學生收集資料，認識客房類型，直觀認識客房。培養(yǎng)學生資料收集能力及自主學習的能力。任務(wù)驅(qū)動環(huán)節(jié)2：【創(chuàng)設(shè)情境，明確任務(wù)】問題導入：

12、大家去酒店住宿或參觀時是否注意到各類客房的不同之處呢？課前要大家收集了客房種類的資料，也布置各小組深入飯店進行了考察。你能不能把你所收集的資料與我們大家進行分享，提出本課的學習任務(wù)成果展示。以創(chuàng)設(shè)情境、問答的方式并導入新課，充分調(diào)動了學生參與意識，既激發(fā)了學生的興趣又能迅速把學生的注意力集中到課堂教學中來，同時通過師生間的互動，在營造氣氛的過程中又拉近師生間的距離。情境模擬教學法：創(chuàng)設(shè)學習情境問題討論總結(jié)點評環(huán)節(jié)3：【成果展示評比】各小組學生根據(jù)課前的任務(wù)分工，每小組實地考察兩家酒店客房，搜集酒店客房基本信息（酒店名稱及星級、客房總數(shù)、各客房類型比）和拍攝客房照片。各小組將收集的資料制作成PP

13、T，分組展示學習成果，學生相互點評，對各組成果進行評比并提出修改意見。通過展示評比，實地照片展示加強直觀認識，激發(fā)學生學習興趣。此外，通過展示匯報可以培養(yǎng)學生語言表達能力和競爭意識。成果展示相互點評環(huán)節(jié)4：【相關(guān)內(nèi)容學習】教師簡單介紹標準間的布局及設(shè)備配備，每小組根據(jù)教師啟發(fā)討論設(shè)計一份標準間的平面示意圖，并通過視屏展示臺進行展示，加深理解。培養(yǎng)學生在掌握基礎(chǔ)知識時，通過小組合作，互相學習，增強動手能力。 專題研討教學法：示范指導分組討論實訓操作環(huán)節(jié)5：【教師總結(jié)】教師總結(jié)學生設(shè)計中的優(yōu)點及存在的問題，并對存在問題提出整改意見。同時，根據(jù)學生展示的成果，啟發(fā)學生思考總結(jié)不同類型比客房的酒店類型

14、、客源市場以及客房區(qū)域功能的劃分。通過教師的總結(jié)，進一步加強對客房類型基本理論的掌握。突出重點、難點，讓學生在頭腦中形成一個知識框架，從而全面把握本課的內(nèi)容。歸納總結(jié)環(huán)節(jié)6：【第二課堂】根據(jù)本課的學習，布置課后作業(yè)，要求每組學生根據(jù)不同星級酒店客房要求，自行設(shè)計一家酒店的客房類型。通過課后作業(yè)的布置，加強學生的自主學習能力。此外，課后知識升華，鞏固課內(nèi)知識的掌握。分組討論三、教學評價為了能夠客觀、公正的評價學生，我們采用多元評價方式，注重結(jié)果的評價，更注重過程的評價。因此，采用過程評價與終結(jié)評價相結(jié)合，學生自評、互評與教師評價結(jié)合。評價的內(nèi)容包括中期考核、過程考核和期末考核。本課程的中期考核安

15、排在學期中期，中期考核成績占總成績的30%，其考核內(nèi)容為操作技能。 選取客房服務(wù)中任意一個技能（如：中式鋪床、主題鋪床、情景模擬對客服務(wù)等）進行操作考核，對照客房服務(wù)員 *國家職業(yè)標準的標準進行評分。評分對象是學生個人，計分方式為百分制。本課程的期末考核（筆試+面試）安排在學期結(jié)束時，期末考試成績占總成績的40%，其中筆試和面試各占一半。其中，筆試根據(jù)教育廳制定的教學大綱中規(guī)定的內(nèi)容來確定考試范圍，面試則采用口頭答辯的方式考核。評分對象是學生個人，記分方式為百分制。本課程的過程考核貫穿于整個學期，過程考核成績占總成績的40%，其考核內(nèi)容包括課堂提問、書面作業(yè)、小組活動、企業(yè)實踐和社會調(diào)查。過程考核成績的評定對象為小組，記分方式為百分制。學生的成績=中期考核成績*30%+期末考核成績*40%+過程考核成績*40%這種多元化的評價方式能對學生全方位進行評價，避免了以一概全的誤區(qū)。這種考評既反應(yīng)了學生理論知識的掌握程度，又能反應(yīng)學生自主學習、團結(jié)協(xié)作、溝通交際等的能力。四、預(yù)期成果在項目課程實施的環(huán)節(jié)和過程中，使學生對現(xiàn)代客房