履職工作總結(jié)

1、履職工作總結(jié) 自*以來(lái)，我先后擔(dān)任*分公司經(jīng)理助理、*分公司客服中心經(jīng)理。無(wú)論在哪個(gè)崗位，我都能嚴(yán)格要求自己，擺正自己位置，時(shí)刻保持謙虛、謹(jǐn)慎、律己的態(tài)度，“高調(diào)做事，低調(diào)做人”履行好崗位職責(zé)，現(xiàn)將本人的履行情況述職如下：一、正確認(rèn)識(shí)崗位職責(zé)，加快角色轉(zhuǎn)變，提升履職綜合能力 從一名普通管理者到公司領(lǐng)導(dǎo)，面對(duì)的工作環(huán)境不一樣，具體肩負(fù)的責(zé)任也不一樣，工作范圍的變化、職務(wù)的調(diào)整都要求我必須重新思考如何去適應(yīng)新的領(lǐng)導(dǎo)工作崗位。經(jīng)理助理的崗位職責(zé)就是在分公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)具體市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)整體工作的策劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估考核等工作，在工作角色上既是執(zhí)行者也是決策者；客戶服務(wù)中心經(jīng)理的崗位職責(zé)是在市場(chǎng)部經(jīng)理的

2、領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)全市范圍內(nèi)客戶服務(wù)的整體工作，圍繞企業(yè)價(jià)值提升、客戶感知滿意這條線開展客戶滿意度調(diào)研摸底、窗口服務(wù)質(zhì)量提升、投訴問(wèn)題管控等工作的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估考核等工作，在工作角色上既是執(zhí)行者也是管理者，在工作范圍上既需要抓好內(nèi)部全局服務(wù)工作提升，也要做好對(duì)外客戶層面正向宣傳引導(dǎo)。為能盡快轉(zhuǎn)變工作角色，首先我堅(jiān)持每天學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和管理技能，快速豐富自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)；其次是工作執(zhí)行方式的轉(zhuǎn)變，站在總攬全局的層面上思考工作，由單純執(zhí)行向決策執(zhí)行轉(zhuǎn)變；再次由于工作環(huán)境的變化，在工作中不光只與員工、渠道老板打交道，更要配合分公司領(lǐng)導(dǎo)處理、協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，使移動(dòng)業(yè)務(wù)推廣能得到市公司、地方黨委政府以及

3、廣大移動(dòng)客戶的支持和認(rèn)可，在良好的社會(huì)氛圍下開展工作；最后是工作思維的轉(zhuǎn)型，擔(dān)當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)管理的主管領(lǐng)導(dǎo)，我經(jīng)常深入基層調(diào)查研究，把更多的時(shí)間和大量的工作經(jīng)歷放在邊走邊干上，邊實(shí)踐邊積累經(jīng)驗(yàn)，來(lái)豐富自己，既做決策者，又做調(diào)研執(zhí)行者，以求真正掌握開展市場(chǎng)及服務(wù)工作的主動(dòng)權(quán)。二、具體工作開展情況 一）擔(dān)任*分公司經(jīng)理助理工作開展情況*年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)收入及市場(chǎng)把控效果良好，分別榮獲兩節(jié)促銷競(jìng)賽一等獎(jiǎng)、三季度業(yè)務(wù)發(fā)展競(jìng)賽三等獎(jiǎng)、綜合能力評(píng)估全市排名第五名等榮譽(yù)。具體工作開展情況如下：1、以流量經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)提升收入和市場(chǎng)把控，有地放矢開展?fàn)I銷為加快市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)，快速提升分公司4G客戶市場(chǎng)份額，確保流量

4、創(chuàng)收，我從五個(gè)方面帶領(lǐng)市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)開展4G流量運(yùn)營(yíng)工作。一是以流量經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)提升收入和市場(chǎng)把控。從4G終端上下功夫，帶領(lǐng)渠道做好4G終端的定貨、銷貨、售后等服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。*年兩節(jié)促銷期間，為充分調(diào)動(dòng)渠道老板的積極性，組織部分能力較強(qiáng)的老板外出學(xué)習(xí)銷售技能，并通過(guò)開展動(dòng)員會(huì)形式激勵(lì)渠道積極參與到市公司組織開展的定貨活動(dòng)，兩節(jié)期間定貨量位居全市第一。二是從流量目標(biāo)客戶入手。按月梳理非4G高流量客戶，針對(duì)客戶歸屬及特征開展一對(duì)一精準(zhǔn)營(yíng)銷，并及時(shí)評(píng)估通報(bào)營(yíng)銷效果。三是按月召開網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)議，著重解決高流量弱覆蓋小區(qū)等焦點(diǎn)問(wèn)題，為流量發(fā)展保駕護(hù)航。四是組織開展渠道炒機(jī)炒店活動(dòng)，指導(dǎo)渠道完成常店客戶建檔、銷

5、售、服務(wù)一條龍營(yíng)銷。五是緊跟公司政策執(zhí)行，在4G終端上市、3G終端下柜的要求下，我立即組織縣城前期定貨量大的渠道召開協(xié)調(diào)會(huì)，給各渠道商牽線做為鄉(xiāng)鎮(zhèn)終端鋪貨的供應(yīng)商，既解決了鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道不敢再定購(gòu)3G終端又因廠家4G終端貨源不足無(wú)法定到貨的實(shí)際矛盾，同時(shí)也幫3G庫(kù)存較大渠道解決了快速清庫(kù)的難題。經(jīng)過(guò)精心組織開展的各類終端營(yíng)銷活動(dòng)，全年各項(xiàng)指標(biāo)均排全市前茅。2、加強(qiáng)渠道能力建設(shè)，整體推進(jìn)公司發(fā)展“渠道為王”的時(shí)代，在加快業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，我更注重于渠道的建設(shè)與發(fā)展，結(jié)合4G運(yùn)營(yíng)核心工作主動(dòng)上門給渠道老板洗腦，通過(guò)“五步曲”思路的講解，讓每一個(gè)渠道都能認(rèn)識(shí)到終端銷售的重要性，通過(guò)洗腦式的培訓(xùn)，讓渠道老板掌

6、握最基礎(chǔ)的終端銷售方法，明白只有與公司的業(yè)務(wù)發(fā)展思路同步才能賺錢。同時(shí)為確保渠道培訓(xùn)有實(shí)效，組織項(xiàng)目經(jīng)理把現(xiàn)有渠道分成了三類：純業(yè)務(wù)型渠道、終端銷售專賣渠道、終端業(yè)務(wù)綜合性渠道，根據(jù)每類渠道的特點(diǎn)開展不同的幫扶措施。第一類純業(yè)務(wù)型渠道主要指偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)或社區(qū)服務(wù)點(diǎn)，通過(guò)抓好廳內(nèi)基礎(chǔ)服務(wù)，解決客戶上戶、繳費(fèi)等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，渠道幫扶人員每月一次現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。第二類終端銷售專賣渠道主要指城區(qū)或重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的核心商圈渠道，組織市場(chǎng)片項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)實(shí)際情況現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)終端銷售，并定期組織督導(dǎo)開展炒機(jī)炒店活動(dòng)，這部分渠道老板積極性均較高，通過(guò)我們更多支撐服務(wù)和相關(guān)銷售技能培訓(xùn)，銷售技能較之往年提升很快。第三類終端業(yè)務(wù)綜合型渠道

7、主要指非核心商圈的其他一級(jí)渠道。因?yàn)槭艿降乩砦恢眉伴T面面積的影響，這部分渠道的銷售信心不夠。為達(dá)到有效幫扶的目的，我組織市場(chǎng)片項(xiàng)目經(jīng)理定期開展全縣性“以舊換新”、“關(guān)愛(ài)父母”等主題終端銷售，帶動(dòng)這部分渠道參與，提升銷量。二）擔(dān)任*分公司客服中心經(jīng)理工作開展情況截止*，客服整體工作完成指標(biāo)良好。其中整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指數(shù)全省排第六名，較上年度提升兩個(gè)名次；投訴對(duì)標(biāo)管理全省排第一名，較上年度提升十二個(gè)名次；窗口服務(wù)質(zhì)量全省排第八名，較上年度提升三個(gè)名次。具體工作開展情況如下：1、加強(qiáng)管理，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高效能。為加強(qiáng)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，一是在業(yè)務(wù)服務(wù)管理方面，我在“精細(xì)”二字上下工夫，組

8、織重要人員重新制訂了業(yè)務(wù)服務(wù)管理流程，規(guī)范流程管理，提高工作效能；二是在提升服務(wù)質(zhì)量方面，通過(guò)每月召開的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，認(rèn)真分析用戶投訴、建議和咨詢，組織查找服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶4G換卡后問(wèn)題較多的情況，及時(shí)聯(lián)系了市場(chǎng)相關(guān)人員，通過(guò)頭腦風(fēng)暴會(huì)的形式分析客戶投訴的原因，找到解決的辦法，提高了客戶滿意度。2、狠抓基礎(chǔ)服務(wù)，提升窗口服務(wù)水平。一是制定規(guī)范相關(guān)管理辦法，包含營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、星級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、上崗證考核制度、首問(wèn)責(zé)任制考核辦法、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)要求及考核措施、培訓(xùn)管理辦法；二是組織開展內(nèi)訓(xùn)師比武、自營(yíng)廳窗口服務(wù)能力等評(píng)比競(jìng)賽，快速提升一線人員營(yíng)

9、銷服務(wù)能力；三是加大市縣經(jīng)驗(yàn)交流，組織各縣區(qū)客服管理員參與交叉巡檢，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到整體能力提升；四是聚焦重點(diǎn)問(wèn)題，解決市場(chǎng)難題，圍繞流量客戶按月開展流程穿越、客戶感知調(diào)研等活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。截止5月已累計(jì)開展三期客戶感知調(diào)研等活動(dòng)。3、加強(qiáng)投訴管控，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。一是組織投訴管控人員加大了即時(shí)投訴管理力度 ，按月分析數(shù)據(jù)，對(duì)占比較大且客戶關(guān)注度較高的流量費(fèi)用等重點(diǎn)投訴按類別規(guī)范分類處理時(shí)限和處理標(biāo)準(zhǔn)，成立專業(yè)類投訴處理團(tuán)隊(duì)，攻克難點(diǎn)問(wèn)題，完善投訴工單閉環(huán)監(jiān)控，提升投訴處理效率。如：本月已牽頭介入組織寬帶項(xiàng)目經(jīng)理、鐵通公司共同解決存量家寬客戶有費(fèi)被停機(jī)問(wèn)題。二是完善投訴預(yù)警管理考核辦法

10、，通過(guò)多層管控，減少人為造成的違規(guī)營(yíng)銷，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。三是組織全市建立不滿意客戶檔案，定期開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，按月跟蹤投訴不滿意客戶，提升客戶滿意度。4、執(zhí)行重點(diǎn)工作，完善實(shí)名制及垃圾信息違規(guī)管理，加大營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)檢查力度，確保企業(yè)不違規(guī)不被問(wèn)責(zé)。5、深入實(shí)際，調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。自*到客服中心以來(lái)，我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去，了解流程是否順暢，了解收集員工的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過(guò)與員工的接觸，我不斷在員工中宣講服務(wù)與市場(chǎng)工作的重要性，使員工理解和認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)大市場(chǎng)的作用，不光為了提高服務(wù)而做服務(wù)工作，更多考慮大市場(chǎng)的需要，

11、企業(yè)發(fā)展的需要來(lái)開展服務(wù)提升工作。同時(shí)我親自到客戶中走訪，認(rèn)真聽取客戶對(duì)我們的意見和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷工作中存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決。今年三月份，我在縣公司對(duì)集團(tuán)客戶的走訪中發(fā)現(xiàn)，部分用戶對(duì)公司不滿，原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問(wèn)題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類繁多，用戶難以理解，而部分營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷員的水平較差，無(wú)法給用戶一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問(wèn)題我立即組織研究了對(duì)策，加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度，提高服務(wù)人員對(duì)帳單、話單的解釋能力，對(duì)全體營(yíng)業(yè)員分批進(jìn)行培訓(xùn)，并一一過(guò)關(guān)考核。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，客戶的滿意度有了較大提高。三、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝

12、聚力建設(shè)，提升整體戰(zhàn)斗力無(wú)論我在哪個(gè)崗位工作期間，我都非常注重人才的培養(yǎng)。在*分公司總經(jīng)理的支持下，我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任市場(chǎng)片項(xiàng)目經(jīng)理，指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯?dòng)力，力圖建立一個(gè)人才快速成長(zhǎng)的環(huán)境。一方面我經(jīng)常與這些管理人員討論工作方案、執(zhí)行措施，直到大家達(dá)成共識(shí)。每次開展?fàn)I銷活動(dòng)，我都會(huì)參與到現(xiàn)場(chǎng)，與團(tuán)隊(duì)成員們一起戰(zhàn)斗，并在營(yíng)銷結(jié)束后組織大家總結(jié)評(píng)估，通過(guò)不斷的鍛煉、提升，團(tuán)隊(duì)成員的整體能力較之以往大幅提升，分公司市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目獲獎(jiǎng)面達(dá)到65%。另一方面我還很注重對(duì)一線營(yíng)銷人員的培養(yǎng)，經(jīng)常安排有營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)好的人員為大家講授工作方法和技巧，同時(shí)也時(shí)

13、常對(duì)部分落后員工進(jìn)行訪談，打消她們心中的顧慮，樹立起營(yíng)銷的信心。兩節(jié)促銷競(jìng)賽中，*分公司客戶經(jīng)理獲獎(jiǎng)面達(dá)到83%。在客戶服務(wù)中心工作期間，在市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我組織梳理重新制定了中心的管理辦法、并通過(guò)自我推薦、重點(diǎn)工作考核、其他員工推薦等方式對(duì)部分管理崗人員進(jìn)行了調(diào)整，讓合適的人做合適的事，同時(shí)通過(guò)多頻次開展的與員工面對(duì)面談心、班組座談會(huì)、中心團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等方式快速滲入基層，了解員工在工作中存在的問(wèn)題，并按月逐步解決她們提出的難題，提高客服中心團(tuán)隊(duì)整體凝聚力。目前，從各項(xiàng)考核指標(biāo)提升幅度來(lái)看，團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力培養(yǎng)取得了一定的效果。一年半以來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，通過(guò)大家的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績(jī)。在取得成績(jī)的同時(shí)，我也清醒地看到，在履行職責(zé)過(guò)程中，本人還存在一定問(wèn)題：一是工作思路不夠系統(tǒng)，對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)；二是工作方式、方法不夠科