客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、 一、客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) 一個(gè)合格的網(wǎng)站客服，應(yīng)具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)，品格素質(zhì)，技能素質(zhì)，以及其他的綜合素質(zhì)等，具體如下：（1） 心理素質(zhì)網(wǎng)站客服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：“處變不驚”的應(yīng)變能力。挫折打擊的承受能力。情緒的滋味掌控及調(diào)節(jié)能力。滿負(fù)荷情感付出的支持能力。積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。（2） 品格素質(zhì)忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。熱愛企業(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 要有謙和的態(tài)度：謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠

2、贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證。 不輕易承諾：說了就要做到，言必行，行必果。謙虛是做好網(wǎng)絡(luò)客服工作的要素之一。擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人。要勇于承擔(dān)責(zé)任。要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客服人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。有好說話的客戶，也有不好說話的客戶，遇到不好說話的，就要控制好你自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。（3） 技能素質(zhì)良好的文字語言表達(dá)能力：高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客服

3、員應(yīng)具備高超的語言溝通技巧和談判技巧。豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。熟練的專業(yè)技能。思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)絡(luò)客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶心理的變化。了解客戶心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成客戶掏錢的重要步驟之一，和客戶在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與客戶保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成工作

4、，還有可能將新客戶吸收回頭客名稱為自己轉(zhuǎn)介紹客戶。具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)站客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。（4） 綜合素質(zhì)1、要具備有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。3、要有對(duì)各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。二、客服溝通技巧（一）態(tài)度方面 1.樹立端正、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的心態(tài)對(duì)網(wǎng)站客服人員來說都是尤為重要。尤其是當(dāng)網(wǎng)站有了問題的時(shí)候，不管是客戶的錯(cuò)還是技術(shù)的問題，都應(yīng)該及時(shí)的解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出

5、解決辦法。2.要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給客戶一種信任感，決不可表現(xiàn)出不耐煩。溝通過程中多采用禮貌的態(tài)度、謙讓的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通。（2） 語言文字方面1. 少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。2.常用規(guī)范用語：“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語?！罢J(rèn)識(shí)您很高興”、“您好”、“請(qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。 平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。

6、很多的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的。 3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”：當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做”：你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移

7、。 正確方法：“我們能為你做的是”在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確的方法：“我很愿意為你做”。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們?cè)诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？-“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！在客戶服務(wù)的語言中

8、，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地在與顧客交流中，自己不能確定的事，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你服務(wù)不好，也不表示你對(duì)客戶不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。4. 表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場當(dāng)客戶表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前”或者“我也是這么想的，不過”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。5. 經(jīng)常對(duì)顧客

9、表示感謝 當(dāng)客戶及時(shí)的驗(yàn)收，或者很痛快的付款，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝對(duì)我們工作的認(rèn)可。6. 堅(jiān)持自己的原則 在售中過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的客戶，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則，合同上有的欄目我們做好，如須另加欄目必須按照欄目價(jià)格來定價(jià)。三、網(wǎng)站客戶容易犯的錯(cuò)誤總結(jié)（1） 過分幽默 結(jié)論盡管你和客戶已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象?？梢赃m當(dāng)說笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長環(huán)境不

10、同，在客戶聽來可能就完全變了。（2） 沒耐心 結(jié)論：有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。要耐心解釋。（三） 說的太多結(jié)論：說太多是客戶的大忌?？蛻糸_始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。所以，盡量做到有問題才答，不要主動(dòng)提到與客戶問題無關(guān)的事情，避免節(jié)外生枝。（四）反應(yīng)遲鈍（五）說話帶口頭禪（六）不正面回答客戶問題（七）態(tài)度過于生硬4、 客服規(guī)范溝通用語總結(jié)（一）開頭語以及問候語1、問候語：“您好，岳陽新網(wǎng)，客服代表*很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您！”2、 客戶問候客服代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問

11、有什么可以幫助您？”3、 客戶姓氏加禮貌用語：當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“總/先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“*總/先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？” （二）無法聽清1、 （因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客服代表：”對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”2、 遇到客戶音下聽不清楚時(shí)：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來，好嗎？”稍微停頓5秒，不可以直接掛機(jī)。3、 遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不

12、清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停頓5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。4、 遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”5、 遇到客戶講方言，客戶能聽到客服代表講普通話時(shí)：客服代表應(yīng)該再聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。6、 遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您 ？” （三）溝通內(nèi)容1、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，

13、好嗎？”2、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”3、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客服咨詢：客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客服代表：“先生/女士：請(qǐng)問您貴姓？”客戶：“”?？头恚骸爸x謝您，再見！” 不要在商務(wù)通上談?wù)撘恍┐炙锥覠o聊的話題。 慎用諷刺和幽默，在沒有直接交流和必要表意符的情況下，你的玩笑也許會(huì)被認(rèn)為是一種批評(píng)。 你所提的問題要和業(yè)務(wù)主題相關(guān)。 談吐大方、活躍、自信時(shí)尚、健康充滿活力。具有優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，思維敏捷，極佳的協(xié)調(diào)現(xiàn)場的能力，展現(xiàn)自我的信心。不要高聲喊叫：如果你的話全部都用大寫表示，就意味著

14、你在喊叫。正確發(fā)送信息：保證你的信息不要發(fā)錯(cuò)地址。注意語氣：在談話中聽來有趣和合理的東西變成書面語就可能會(huì)顯得咄咄逼人、唐突甚至粗魯。內(nèi)容要合適：不要讓你的信息顯得粗俗而又無賴。不要發(fā)火：發(fā)火就是你在盛怒之下寫了你腦子里所想的一切。結(jié)果，別人會(huì)認(rèn)為你愚蠢又不成熟。避免傷害他人。要誠實(shí)可靠。要公正并且不采取歧視性行為。尊重他人的隱私。保守秘密。2、 用語規(guī)范 網(wǎng)站客服人員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的客戶服務(wù)意識(shí)，針對(duì)不同的情況，客服在整個(gè)銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動(dòng)客戶，感染客戶。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。3、 服務(wù)規(guī)范 （1）、言語舉止符合規(guī)范。 （2）、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 （3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。 （4）、客戶較多時(shí)，要順序回復(fù)，有條不紊。 （5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。 （6）、為客戶解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。 4、客戶上門 客戶上門，由前臺(tái)接待后，客服人員必須上前告訴客戶您是他的客服代表，如：您好！*總，我叫*，是您網(wǎng)站的專職客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！或（您提出的問題需要我們技術(shù)人員來和您溝通）?？蛻粼诠究头藛T的陪伴，需要了解客戶的要求，以便后續(xù)的工作中和客戶進(jìn)行了解和溝通。5、 售后處理規(guī)范 （1）、對(duì)售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地