客戶服務(wù)部戶內(nèi)安檢管理制度

1、江西國發(fā)天然氣開發(fā)有限公司客戶服務(wù)部戶內(nèi)安檢管理制度一、目的 為加強(qiáng)用戶安全用氣管理，定期對(duì)燃?xì)庥脩暨M(jìn)行戶內(nèi)安全檢查，提高燃?xì)庀到y(tǒng)的安全性，及時(shí)消除隱患，確保用戶燃?xì)馐褂玫陌踩?；以預(yù)防性維護(hù)減少公司的維修量；加強(qiáng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)公司使命及服務(wù)承諾。二、檢查對(duì)象、周期及范圍檢查對(duì)象： 對(duì)已點(diǎn)火生效的所有瑞昌市轄區(qū)國發(fā)燃?xì)饪蛻?分別包括民用戶、商業(yè)用戶、工業(yè)用戶。檢查周期：根據(jù)規(guī)范要求民用戶戶內(nèi)安全檢查每兩年不得少于一次。為了更好保障用戶燃?xì)馐褂冒踩F(xiàn)規(guī)定我公司燃?xì)庥脩魬魞?nèi)安全檢查周期為一年。檢查范圍：戶內(nèi)所有燃?xì)馄骶咴O(shè)施（包括戶內(nèi)管道、燃?xì)獗砑叭細(xì)馄骶叩龋┗厩闆r、安裝情況、使用情況等安全狀況

2、。咨詢解答：對(duì)用戶提出關(guān)于安全使用管道燃?xì)庀嚓P(guān)問題咨詢時(shí)，安檢員有義務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確規(guī)范解答，同時(shí)做好安全用氣宣傳工作。三、安檢工作人員安排專職安檢員1人1、 工作職責(zé)：協(xié)助安檢組主任做好安檢計(jì)劃；入戶檢查，戶內(nèi)設(shè)施運(yùn)行安全檢查，戶內(nèi)違章操作檢查，需換軟管或管卡、漏氣維修等安檢相關(guān)工作；配合資料管理員做好安檢臺(tái)賬登記、隱患整改單及相關(guān)照片收集、安檢報(bào)表填報(bào)工作；整改用戶復(fù)查工作，整改用戶跟進(jìn)及情況反饋；與戶內(nèi)安檢相關(guān)的其他工作。2、 工作要求：（1）、嚴(yán)格按照規(guī)范要求進(jìn)行戶內(nèi)安全檢查工作；（2）、根據(jù)安檢計(jì)劃保質(zhì)保量完成當(dāng)期安檢任務(wù)；（3）、到訪不遇用戶必須張貼安檢到訪不遇單，提醒用戶預(yù)約下次上門安

3、檢并拍照；（4）、安全隱患整改用戶必須填寫安全隱患整改單，填寫內(nèi)容必須完整準(zhǔn)確并拍照；應(yīng)根據(jù)安全隱患等級(jí)確定用戶停氣整改或限期整改時(shí)間；（5）、在規(guī)定整改時(shí)間內(nèi)對(duì)整改用戶上門進(jìn)行復(fù)查，如已整改必須拍照、填寫復(fù)查時(shí)間、復(fù)查人等詳細(xì)信息，安全隱患解除將資料存檔；如復(fù)查時(shí)發(fā)現(xiàn)未整改或用戶拒絕整改，安檢員應(yīng)下發(fā)停氣通知并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及政府主管部門對(duì)用戶進(jìn)行停氣作業(yè)；（6）、安檢工作單必須按編號(hào)管理，做好每日安檢臺(tái)賬的登記與更新工作；（7）、做好各節(jié)假日、特殊季節(jié)、安全宣傳日等時(shí)期的安全抽查工作。資料管理員1人1、 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)安檢資料的收錄、歸類存檔、安檢檔案管理工作；負(fù)責(zé)安檢照片的打印粘貼工作；報(bào)

4、表的填報(bào)；2、 工作要求：入戶安檢工作量計(jì)劃根據(jù)公司現(xiàn)有用戶數(shù)量約1295戶（期中民用戶1274戶、商業(yè)用戶21戶）。（詳見：附表一）安檢區(qū)域的先后順序依據(jù)： 安裝天然氣的年限時(shí)間長的首先檢查，然后依次安排。四、工作流程 小區(qū)（密集客戶）：以小區(qū)為劃分，與小區(qū)物管溝通，確定每個(gè)小區(qū)的檢查日期，按每天的檢查工作進(jìn)度，檢查人員有計(jì)劃的進(jìn)行。 商業(yè)用戶：提前進(jìn)行電話預(yù)約，盡量集中一個(gè)時(shí)間段對(duì)一個(gè)用戶檢查，以提高效率。 1、通知客戶（參照DM12定期安全檢查工作指引） 2、按序檢查（參照DM12定期安全檢查工作指引） 3、檢查報(bào)表 安檢小組每周一上午8：30至10：00交回安全檢查用戶信息表、安檢記錄

5、表、戶內(nèi)隱患整改通知單于公司，由安檢組長進(jìn)行核查、統(tǒng)計(jì)，交付戶內(nèi)隱患整改通知單交予工程部。 4、一般檢查組隱患整改跟進(jìn) 發(fā)現(xiàn)用戶違章使用天然氣，安全隱患評(píng)級(jí)在第一、二級(jí)（參照DM12定期安全檢查工作指引），散發(fā)隱患整改通知單進(jìn)行強(qiáng)制客戶整改，并限定整改期限整改分別為兩類：用戶自己整改：一級(jí)隱患限期一個(gè)周；二級(jí)隱患限期兩個(gè)周。達(dá)到整改期限安檢組進(jìn)行跟進(jìn)，逾期未跟進(jìn)采取停氣促進(jìn)措施。需用戶到公司申請整改：一、二級(jí)隱患限期用戶兩個(gè)周內(nèi)到公司辦理隱患整改手續(xù)。對(duì)需整改用戶逾期未到公司辦理手續(xù)的，返回安檢組進(jìn)行停氣促進(jìn)跟進(jìn)。五、工作內(nèi)容（參照DM12定期安全檢查工作指引） 1、一般安檢組的換件收費(fèi)安檢人

6、員進(jìn)行當(dāng)場收費(fèi)， 并開收據(jù)，免費(fèi)更換管卡，膠管按照公司規(guī)定收費(fèi)，每米4.6元。 2、一般安檢組安檢后的整改跟進(jìn)方案 生產(chǎn)運(yùn)行部、工程部 一般安檢組安檢后發(fā)現(xiàn)違章需要整改的用戶，當(dāng)場開出隱患整改單，并限定用戶整改申請期限（暫定兩個(gè)周）。每周安檢組長收集好用戶隱患整改單后，交予客戶部前臺(tái)等待客戶前來申請整改，客戶前臺(tái)并核查整改用戶的申請期限，超過整改申請期限未申請的用戶返回名單于安檢組進(jìn)行停氣促進(jìn)。 客戶前臺(tái)辦理用戶的隱患整改手續(xù)后，交單于工程部，并計(jì)劃好整改時(shí)間告知用戶（估計(jì)此次需整改的用戶較多，整改進(jìn)度需要提高）。六、客戶服務(wù)與溝通注意事項(xiàng)（參照DM12定期安全檢查工作指引）1、各小組如在安檢

7、過程中發(fā)現(xiàn)有偷盜氣或嚴(yán)重違章情況的先拍下照片，記錄好相關(guān)資料，切勿與客戶發(fā)生糾紛。2、各小組如遇到與客戶爭執(zhí)當(dāng)場無法解決的情形，記錄好相關(guān)資料，切勿與客戶發(fā)生爭執(zhí)或者吵鬧。安檢違章及隱患分類處理違章及隱患分類情況隱患等級(jí)現(xiàn)場處理要求整改期限后續(xù)整改責(zé)任方逾期未處理情況驗(yàn)收人室內(nèi)表前管（加上原公司安裝的表后管）、閥門、戶外管1、2、3級(jí)銹蝕，表前管穿墻，穿越衛(wèi)生間、臥室無套管2安檢人員用隱患通知書明確記錄下“需要刷漆”并記錄下地址、用戶的聯(lián)系姓名和電話2個(gè)周公司生產(chǎn)運(yùn)行部、外包施工隊(duì)催促跟進(jìn)李立室內(nèi)表前管（加上原公司安裝的表后管）、閥門、戶外管嚴(yán)重四級(jí)銹蝕，戶外管高空懸吊，無管卡固定，或者貼近電

8、線管道。1安檢人員用隱患通知書明確記下“需要更換管道、管卡”，并記錄地址、用戶的聯(lián)系姓名和電話， 1個(gè)周公司工程部、外包施工隊(duì)催促跟進(jìn)李立直排式熱水器，熱水器無煙道、，煙道不規(guī)范，熱水器安裝在衛(wèi)生間、臥室（平橫式除外），熱水器封閉櫥柜內(nèi)1現(xiàn)場貼上嚴(yán)禁使用標(biāo)簽，并明確告知用戶隱患危害性，提出整改要求、整改時(shí)間，并發(fā)隱患整改通知書，明確記錄隱患情況及提出用戶的整改方案。1個(gè)周用戶停氣跟進(jìn)李立軟管開三通、超長、老化、無管卡， 膠管暗埋無套管，使用非專用燃?xì)廛浌埽?1、現(xiàn)場安檢人員更換、更換后在安檢記錄表必須注明“已更換”。2、安檢時(shí)不能更換，向用戶說明隱患危害性，并發(fā)隱患整改通知書，明確記錄隱患情況

9、及提出用戶的更換方案1個(gè)周用戶1個(gè)周到公司申請整改，核算繳費(fèi)后，公司客服部或者工程部整改1個(gè)周后電話提醒，2個(gè)周后停氣跟進(jìn)李立膠管嚴(yán)重超長，嚴(yán)重老化，私接多個(gè)燃?xì)饩?，膠管暗埋處有接頭的，膠管穿越衛(wèi)生間，臥室11、安檢人員現(xiàn)場更換、更換后在安檢記錄表必須注明“已更換”。2、安檢時(shí)不能更換，向用戶說明隱患危害性，并發(fā)隱患整改通知書，明確記錄隱患情況及提出用戶的更換方案1個(gè)周用戶2個(gè)周到公司申請整改，核算繳費(fèi)后，公司工程部或者外包施工隊(duì)整改1個(gè)周后電話提醒，2個(gè)周后停氣跟進(jìn)李立廚房或者有燃?xì)饩叩氖覂?nèi)不通風(fēng)、燃?xì)獗矸忾]、燃?xì)夤艿婪忾]、燃?xì)夤艿琅c相鄰物間距不夠。11、現(xiàn)場安檢人員現(xiàn)場拆除、拆除后在安檢記

10、錄表必須注明“已處理”2、安檢時(shí)不能處理的，向用戶說明隱患危害性，并發(fā)隱患整改通知書，明確記錄隱患情況及提出用戶的更換方案。1個(gè)周用戶1個(gè)周后重返用戶家內(nèi)查看，如果用戶未整改的停氣跟進(jìn)李立燃?xì)饩呤褂脿顩r不好，灶具無熄火保護(hù)裝置，私自改裝燃?xì)饩?安檢人員向用戶說明隱患危害性，并隱患整改通知書，明確記錄隱患情況及建議用戶更換或者修理。安檢人員向用戶推薦紫荊灶具不強(qiáng)求用戶不強(qiáng)求李立燃?xì)饩邍?yán)重變形，用戶嚴(yán)重私改，燃?xì)馄骶邭庠床黄ヅ洹?安檢人員現(xiàn)場貼上嚴(yán)禁使用標(biāo)簽，向用戶說明隱患危害性，并隱患整改通知書，明確記錄隱患情況及建議用戶更換或者修理。安檢人員向用戶推薦紫荊灶具。2個(gè)周用戶2周后返回用戶家里查看

11、，如果沒整改的停氣跟進(jìn)李立室內(nèi)管道、接頭漏氣，室外管道、接頭漏氣。11、安檢人員現(xiàn)場處理完畢，并在記錄表上做好記錄“已處理”。2、安檢人員現(xiàn)場不能處理的，暫時(shí)運(yùn)用堵漏膠，記錄好地址及漏氣情況當(dāng)天安檢人員，公司工程部，外包施工隊(duì)至到處理完畢為止李立燃?xì)庠?、熱水器漏?安檢人員現(xiàn)場貼嚴(yán)禁使用標(biāo)簽，告知用戶危害及提出更換或者馬上維修燃?xì)饩?，并做好記錄，發(fā)隱患整改通知單2個(gè)周用戶2個(gè)周后返回用戶家里查看，如果沒整改的停氣跟進(jìn)李立安檢人員注意情況：1、具有優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，向用戶耐心解釋，有任何隱患情況都要向用戶說明，并向用戶提出詳細(xì)整改措施。2、成功進(jìn)入戶內(nèi)后，首先要求用戶拿出客戶手冊和公司提供的安檢用戶信息記錄表上核對(duì)，把用戶使用證上的姓名登記在記錄表上、隱患通知書，詢問新的地址和新的電話，做好記錄，檢查完畢后，在用戶證的記事欄上作好記錄。如果用戶找不到用戶證，就使用安檢用戶信息記錄上的姓名。3、記錄表上信息須填完整，用戶名（用戶證上的姓名）、電話、地址詳情、準(zhǔn)確（如果新的電話和地址），是否漏氣或者是否違章以及違章情況記錄詳細(xì)（那怕只是灶具點(diǎn)不燃，灶具無熄火保護(hù)），對(duì)當(dāng)場已處理的違章、已更換的膠管和管卡必須注明“已處理”或者“已更換”。4、