電話溝通技巧

1、香邂茶枕 溝通培訓(xùn)資料導(dǎo) 言 現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近假設(shè)比鄰。事實上，我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就是 。 使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面， 溝通也有其自身的缺陷。一個人接聽撥打 的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達本錢次溝通的目標(biāo)，甚至也會直接影響到企業(yè)、公司的對外形象。因此,應(yīng)多動腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下老實可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握根本的 溝通技巧和辦公室 禮儀是很有必要的。小知識在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%，而 交談時卻

2、只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。 【自檢】在學(xué)習(xí)本講課程之前，對照一些常見的 溝通習(xí)慣，請你先回想一下自己通常是如何進行 溝通的？問題情境不良表現(xiàn)你的實際表現(xiàn)  接聽 時1. 鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。 2.對著話筒大聲地說：“喂，找誰啊？ 3.一邊接 一邊嚼口香糖。 4.一邊和同事說笑一邊接 。 5.遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆。  撥打 時1.抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次。 2.使用“超級簡略語，如“我是三院的××。 

3、3.掛完 才發(fā)現(xiàn)還有問題沒說到。 4.抓起 粗聲粗氣的對對方說：“喂，找一下劉經(jīng)理。  轉(zhuǎn)達 時1.抓起話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的 ！ 2.態(tài)度冷淡地說：“陳科長不在！就順手掛斷 。 3.讓對方稍等，就自此不再過問他她。 4.容許替對方轉(zhuǎn)達某事卻未告訴對方你的姓名。  遇到突發(fā)事件時1.對對方說：“這事兒不歸我管。就掛斷 。 2.接到客戶索賠 ，態(tài)度冷淡或千方百計為公司產(chǎn)品辯白。 3.接到打錯了的 很不快樂地說：“打錯了！然后就粗暴地掛斷 。 4. 受噪音干擾時，大聲地說：“

4、喂，喂，喂然后掛斷 。  接聽、撥打 的根本技巧和程序 (一)接聽、撥打 的根本技巧 為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點： 1. 機旁應(yīng)備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時，遺忘率也會高達70%，日常瑣事遺忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。假設(shè)在 機旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來 時,就可立刻記錄主要事項。如不預(yù)先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。 2.先整理 內(nèi)容，后撥 給別

5、人打 時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了 才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥 ，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當(dāng)于兩頁半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次 用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點。 3.態(tài)度友好有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打 時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的老實懇切，都飽含于說話聲中。假設(shè)聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。“言為

6、心聲，態(tài)度的好壞，都會表現(xiàn)在語言之中。如果抱歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打 表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打 也應(yīng)微笑著講話。小知識女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽 的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。 4.注意自己的語速和語調(diào)急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)

7、視對方情況，靈活掌握語速，隨機應(yīng)變。打 時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的音域。 5.不要使用簡略語、專用語將“行銷三科簡稱“三科這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術(shù)語，給對方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至?xí)l(fā)生誤會，這無疑是自找麻煩。 

8、6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽錯 內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、 號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通 時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了防止發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。 (二)接聽和撥打 的程序 1注意點(1) 鈴響兩次后，取下聽筒 鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接 ，一般情況下人們

9、就會感到急躁：“糟糕!人不在。因此，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽 。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是， 鈴響完第二次時，取下聽筒。(2)自報姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接 的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故 中的第一聲印象十分重要，切莫無視。接 時，第一聲應(yīng)說：“你好。這是××公司。打 時那么首先要說：“我是××公司××處的×××。雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最正確狀態(tài)。(3)輕輕掛斷 通常是打 一方先放 ，但對于職員來說，如果對

10、方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對方先放 。待對方說完“再見!后，等待23秒鐘才輕輕掛斷 。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓一聲掛斷 ，那么會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結(jié)束通話時，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷 。2.接聽 的程序 3撥打 的程序 【自檢】檢查撥打、接聽 的要點，找出目前的缺乏之處后制定自己的改良方案。需要注意的要點要點具體改進方案要點1 機旁應(yīng)備有筆記本和鉛筆是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方是否養(yǎng)成隨時紀(jì)錄的習(xí)慣 要點2 先整理 內(nèi)容，后撥 時間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定條理是否清楚語言能否簡練 要點3 態(tài)度友好是否微笑著說話是否真誠面對通

11、話者是否使用平實的的語言 要點4 注意自己的語速和語調(diào)誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意發(fā)出清晰悅耳的“梭音 要點5 不要使用簡略語、專用語用語是否標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確對方是否熟悉公司的內(nèi)部情況是否對專業(yè)術(shù)語加以必要的解釋 要點6 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣是否及時對關(guān)鍵性字句加以確認(rèn)善于分辨關(guān)鍵性字句   轉(zhuǎn)達 的技巧 (一)關(guān)鍵字句聽清楚了嗎 常有這種情況：顧客打 找科長，科長卻不在辦公室。這時，代接 者態(tài)度一定要熱情，你可用下面的方法明確告訴對方科長不在。據(jù)你所知，告訴對方科長回公司的時間，并詢問對方：“要我轉(zhuǎn)達什么嗎?對方可能會

12、說出以下幾種愿望： 稍后，再打 ； 想盡快與科長通話； 請轉(zhuǎn)告科長 如果科長暫時不能回公司，那么可告訴對方：“科長出差在外，暫時無法聯(lián)系，如有要緊事，由我負(fù)責(zé)與科長聯(lián)系行嗎? 另外，當(dāng)不便告知具體事項時，要留下他的姓名、 、公司的名稱。假設(shè)受顧客委托轉(zhuǎn)告，那么應(yīng)邊聽顧客講邊復(fù)述，并按5W2H內(nèi)容，認(rèn)真記錄。給科長打 聯(lián)系時，應(yīng)告訴科長：顧客的姓名、公司名稱、 號碼、打來 的時間，并與科長一一確認(rèn)。無論如何，都必須復(fù)述對方姓名及所講事項。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫××，如果科長回來，定會立刻轉(zhuǎn)告。自報姓名，其目的是讓對方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實可靠，使對方放心。 (

13、二)慎重選擇理由 通常，被指定接 的人不在時，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時，代接 的你，應(yīng)學(xué)會應(yīng)付各種情況： 告訴對方，××不在辦公室時，應(yīng)注意不要讓對方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對方××的出差地點，因其出差所辦事情，或許正是不能讓對方覺察知曉的商業(yè)秘密。 另外，如果我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會議，突然接到客戶的緊急 ，怎么辦?這時應(yīng)正確判斷，妥當(dāng)處理：如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開會期間，不得打攪。那轉(zhuǎn)告之類的事，當(dāng)然不能例外。要想謀求一個兩全其美的方法，既不中斷會議，又不打攪領(lǐng)導(dǎo)，那么，就活用紙條吧。如在紙條上寫到：“

14、5;×先生 找您，接 ( )，不接( )，請畫勾。然后悄悄走進會議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間即畫好勾。如此這般，既對會議不影響，領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場定論，是一種很適合的方法。 【自檢】你在轉(zhuǎn)接 時是否注意了以下要點?轉(zhuǎn)接 的要點是 否× 改良方案 聽清楚關(guān)鍵字句  選擇恰當(dāng)?shù)睦碛?#160; 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機   應(yīng)對特殊事件的技巧 (一)聽不清對方的話語 當(dāng)對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦?或疑心地答復(fù)：“哦?對方定會覺得無端地

15、招人疑心、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛剛沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?對方定會耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會責(zé)怪。 (二)接到打錯了的  有一些職員接到打錯了的 時，常常冷冰冰地說：“打錯了。最好能這樣告訴對方：“這是××公司，你找哪兒?如果自己知道對方所找公司的 號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的 ，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。 (三)遇到自己不知道的事 有時候，對方在 中一個勁兒地談自己不知

16、道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接 ，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待 講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接 。碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，防止被動。 (四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的  領(lǐng)導(dǎo)對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的 ，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關(guān)系的 。他們對接 的你的印象，會在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對你的評價。例如：當(dāng)

17、接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的 時，由于你忙著趕制文件，時間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將 轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會對領(lǐng)導(dǎo)說：“今天接 的人，不懂禮貌，真差勁?！昂唵我痪湓?，便會使領(lǐng)導(dǎo)對你的印象一落千丈?？梢?，領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請切記時刻嚴(yán)格要求自己。 (五)接到顧客的索賠  索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是、“話雖如此，不過之類

18、的話進行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時地告訴負(fù)責(zé)人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在 中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打 來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。這樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。正所謂：精誠所至，金石為開。對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持