旅游服務(wù)禮儀

1、第一章 客旅游服務(wù)禮儀概述教學(xué)目標(biāo)：1.理解旅游服務(wù)禮儀的概念、特點、作用及意義2.掌握旅游服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑教學(xué)重點： 深化對旅游服務(wù)禮儀的理解，加強(qiáng)對客服務(wù)禮儀意識教學(xué)難點： 讓學(xué)生將禮儀運(yùn)用于旅游工作實踐教學(xué)過程：1. 安全教育：教育學(xué)生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行2. 清點人數(shù):【講授新課】第一節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的概念、特點及原則（第12課時）一、旅游服務(wù)禮儀的概念 禮： 儀： 案例導(dǎo)讀與分析：見書P.2二、旅游服務(wù)禮儀的特點 1.廣泛性 2.實用性和靈活性 3.共同性和差異性 案例。詳見書P.4三、旅游服務(wù)禮儀的原則 （一）服務(wù)禮儀的基本原則 1.尊重 2.一視同仁 3.熱情 4.合宜

2、 5.寬容 6.自律 （二）旅游服務(wù)禮儀中的“3A”原則 1.接受-親和友善的接受服務(wù)對象 2.重視真心實意地重視服務(wù)對象 3.贊美恰到好處的贊美服務(wù)對象課后小結(jié)： 本節(jié)課，學(xué)習(xí)了第一章第一節(jié)的內(nèi)容，大家一起認(rèn)識了服務(wù)禮儀的一些概述，也對我們今后很可能從事的工作崗位所運(yùn)用的禮儀有所了解。望同學(xué)們課后復(fù)習(xí)并將禮儀運(yùn)用于生活中，完成作業(yè)，預(yù)習(xí)第二節(jié)的內(nèi)容。作業(yè)：旅游服務(wù)禮儀的原則有哪些？第二節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的意義及作用（第3課時）一、加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀修養(yǎng)的意義 1.禮儀是市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下旅游行業(yè)發(fā)展的需要 2.禮儀是旅游行業(yè)適應(yīng)對外開放的需要 3.禮儀是塑造旅游從業(yè)人員者個人形象的需要二、禮儀在旅游

3、服務(wù)中的作用 1.有助于從業(yè)者的個人發(fā)展 知識鏈接 2.有助于改善企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境 3.是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵 案例分析，見書P.8 4.有助于解決旅游服務(wù)糾紛 5.有助于提升國家形象課后小結(jié)： 這節(jié)課我們主要學(xué)習(xí)了禮儀在旅游服務(wù)中的作用，生活中我們也處處可見禮儀，可使用禮儀，希望同學(xué)們多運(yùn)用禮儀。作業(yè)：第三節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的培養(yǎng)及運(yùn)用（第4課時）一、端正服務(wù)態(tài)度二、培養(yǎng)職業(yè)道德 1.愛崗敬業(yè) 2.公平誠信 3.嚴(yán)于律己三、學(xué)習(xí)禮儀知識四、參加社會實踐五、增強(qiáng)文化底蘊(yùn)六、塑造良好的行為模式 案例分析與講解 見書P.11課后小結(jié)： 本節(jié)課我們學(xué)習(xí)了怎么培養(yǎng)個人禮儀，要學(xué)會在生活中運(yùn)用。作業(yè)： 預(yù)習(xí)下

4、章節(jié)內(nèi)容第二章 旅游服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)教學(xué)目標(biāo)：1.理解儀容、儀表、儀態(tài)的概念和作用2.掌握旅游服務(wù)儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范教學(xué)重點： 把握儀容、儀表、儀態(tài)的整體性和協(xié)調(diào)性教學(xué)難點： 讓學(xué)生有規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)教學(xué)過程：1.安全教育：教育學(xué)生預(yù)防流感，多喝水2.清點人數(shù):【講授新課】第一節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)概述（第5課時）一、儀容、儀表、儀態(tài)的定義 1.儀容： 指一個人的外觀、容貌。 2.儀表： 指一個人的外表。 3.儀態(tài)： 指一個人呈現(xiàn)出來的一言一行。 二、儀容、儀表、儀態(tài)的作用 1.有助于塑造良好的個人形象 2.有助于拉近與賓客的心里距離 3.有助于增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心 四、旅游服務(wù)人員儀

5、容、儀表、儀態(tài)的基本要求 1.儀容： 發(fā)型的得體 面部的清爽 2.儀表 著裝 配飾 3.儀態(tài) 站如松，坐如鐘，行如風(fēng) 手勢得體 表情自然課后小結(jié)： 本節(jié)課我們了解了儀容、儀表、儀態(tài)的一個概述，也懂得了它們在工作和生活中的作用。第二節(jié) 旅游服務(wù)人員的儀容、儀表（第6-8課時）一、發(fā)型設(shè)計 1.發(fā)型與臉型 圓臉型（娃娃臉） 方臉型（國字臉） 三角臉型 長臉型 菱形臉知識鏈接:怎么打理自己的頭發(fā) 2.發(fā)型與體型 高大型 矮小型 高瘦型 短胖型實訓(xùn)項目一： 老師進(jìn)行示范講解，再找?guī)讉€不同臉型的同學(xué)出來給他們打理一個適合他們臉型的發(fā)型出來。 詳見課件視頻。二、面容修飾 1.化妝程序和技巧 上妝 修妝 卸

6、妝 2.男士面容的修飾 耳朵修飾 眼部修飾 口腔保潔 鼻部修飾 唇部修飾實訓(xùn)項目二： 化妝技巧的練習(xí) 要求：知道規(guī)范的洗臉方法 掌握化生活妝的技巧 掌握化妝原則 教學(xué)工具：化妝品一套 方法：示范講解 女生示范 男生評價 詳見教材P.41 三、服飾 （一）裙裝 女士穿裙裝注意事項： 1.不穿黑色皮裙 2.正式場合不宜不穿絲襪 3.不露“三節(jié)腿” 4.不穿太暴露、性感的裙裝 5.不能忽視裙裝和鞋襪的搭配 （二）旗袍 1.場合 2.細(xì)節(jié) 3.儀態(tài) （三）男生西裝 1.西裝穿法 拆除商標(biāo) 熨燙平整 扣好紐扣 搭配襯衫 穿著得體 2.領(lǐng)帶 課堂拓展： （四）中山裝 （五）服飾配件 1.帽子 2.腰帶 3

7、.鞋子 4.襪子 5.包袋 6.首飾 注：數(shù)量和色彩 質(zhì)地和季節(jié) 佩戴者的身份和體型課后小結(jié)： 這一節(jié)的內(nèi)容我們學(xué)的比較多，希望同學(xué)們下來之后多去熟練和實踐，特別是大家的服裝搭配和女同學(xué)的化妝技能。作業(yè)： 服裝搭配的原則有哪些？第三節(jié) 旅游服務(wù)人員的儀態(tài)（第912課時）一、儀態(tài)的基本要求 （一）站姿 1.基本站姿 2.站姿的分類 叉手站姿 背手站姿 背錘手站姿 3.錯誤站姿 課堂訓(xùn)練： 老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)。 （二）坐姿 1.基本坐姿 2.基本類別 垂直式坐姿 標(biāo)準(zhǔn)式坐姿 屈直式坐姿 前伸式坐姿 重疊式坐姿 分膝式坐姿 3.不雅坐姿課堂訓(xùn)練： 老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí) （三）走姿 1.

8、基本走姿 2.基本類別 后退走 引導(dǎo)步 前行轉(zhuǎn)身走 3.不雅走姿課堂訓(xùn)練： 老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)（四）蹲姿 1.基本蹲姿 2.蹲姿的分類 高低式 交叉式 3.蹲姿禁忌 課堂訓(xùn)練： 老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí) 二、肢體語言的運(yùn)用 1、手勢的注意事項 2、常用的手勢 橫擺式 直臂式 斜臂式 曲臂式 雙臂橫擺式 遞接物品 課堂訓(xùn)練： 老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí) 三、表情 （一）表情的特點 1.外露性強(qiáng) 2.配合語氣 3.復(fù)雜豐富 （二）微笑 1.微笑的作用 2.微笑的要求與原則 （三）眼神 1.不同眼神的含義 2.眼神交流的禁忌 實訓(xùn)項目： 表情的練習(xí) 要求：掌握眼神的技巧 掌握微笑的技巧 掌

9、握觀察對方的技巧 工具：小鏡子、筷子 方法：示范講解 分組練習(xí) 互相評價 課后小結(jié)： 這一節(jié)的內(nèi)容我們學(xué)的比較多，希望同學(xué)們下來之后多去熟練和實踐，對你身邊的人多消息，平時注意自己的動作要優(yōu)雅。作業(yè)： 如何在旅游服務(wù)中更好的運(yùn)用肢體語言？第三章 旅游服務(wù)禮貌用語 教學(xué)目標(biāo)：1.理解旅游服務(wù)禮貌用語的概念、要求及特點2.掌握常見的旅游服務(wù)禮貌用語教學(xué)重點： 加強(qiáng)對旅游服務(wù)禮貌用語的認(rèn)識教學(xué)難點： 讓學(xué)生養(yǎng)成在旅游服務(wù)過程中恰當(dāng)運(yùn)用禮貌服務(wù)用語的習(xí)慣教學(xué)過程：1.安全教育：教育學(xué)生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行2.清點人數(shù):【講授新課】第一節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的概念、特點及原則（第13課時）一、旅游服務(wù)

10、禮貌用語的概述 （一）旅游服務(wù)禮貌用語的概念 （二）旅游服務(wù)禮貌用語的意義二、旅游服務(wù)禮貌用語的要求 （一）標(biāo)準(zhǔn)的語音和適當(dāng)?shù)囊袅?（二）恰當(dāng)?shù)姆Q謂 （三）精煉的語言 （四）適當(dāng)?shù)恼Z氣、語速和語調(diào) 1.謙恭的語氣 2.適中的語速 3.柔和的語調(diào) （五）文雅的用詞 三、旅游服務(wù)禮貌用語的特點 （一）言辭的禮貌性 1.敬語 2.謙讓語 3.鄭重語 （二）措辭的修飾性 1.謙謹(jǐn)語 2.委婉語 （三）語言的生動性 （四）表達(dá)的靈活性課后小結(jié)： 本節(jié)課我們通過學(xué)習(xí)認(rèn)識到旅游禮貌服務(wù)用語的一些用法和概述，下來之后同學(xué)們預(yù)習(xí)下一節(jié)的內(nèi)容。作業(yè)：第二節(jié) 常見的旅游服務(wù)禮貌用語（第1416課時）一、問候語二、迎

11、送語 1、歡迎語 2、送別語三、請托語 1、標(biāo)準(zhǔn)式請托語 2、求助式請托語 3、組合式請托語四、致謝語 1、標(biāo)準(zhǔn)式致謝語 2、加強(qiáng)式致謝語 3、具體式致謝語五、征詢語 1、主動式征詢語 2、封閉式征詢語 3、開放式征詢語六、應(yīng)答語1、肯定式應(yīng)答語 2、道歉式應(yīng)答語 3、謙恭式應(yīng)答語4、諒解式應(yīng)答語七、贊賞語 1、評價式贊賞語 2、認(rèn)可式贊賞語八、祝賀語 1、應(yīng)酬式祝賀語 2、節(jié)慶式祝賀語九、婉拒語 1、道歉式婉拒語 2、轉(zhuǎn)移式婉拒語 3、解釋式婉拒語十、道歉語 實訓(xùn)拓展： 服務(wù)禮貌用語 要求：掌握常用的服務(wù)禮貌用語及使用方法 掌握使用服務(wù)禮貌用語時的正確儀態(tài) 方法：將學(xué)生分組 學(xué)生分組練習(xí)，老

12、師指導(dǎo) 學(xué)生分組考核，用器材記錄學(xué)生考核過程 課后小結(jié)： 本節(jié)內(nèi)容學(xué)習(xí)了一些禮貌用語，讓我們學(xué)會了怎么在生活中運(yùn)用禮貌用語，在生活中我們也應(yīng)該多用我們本章節(jié)所學(xué)的內(nèi)容。作業(yè)： 如客人提一下我們達(dá)不到的無理要求，服務(wù)員要用什么方式解決？第四章 旅游服務(wù)人員職場禮儀 教學(xué)目標(biāo)：1.掌握旅游服務(wù)人員職場禮儀的內(nèi)容2.掌握旅游服務(wù)人員常用的涉外見面禮儀與日常交往禮儀3.掌握辦公室交往禮儀教學(xué)重點： 加強(qiáng)對涉外交往禮儀的認(rèn)識教學(xué)難點： 讓學(xué)生將禮儀運(yùn)用于旅游工作實踐中教學(xué)過程：1.安全教育：教育學(xué)生愛護(hù)生命，不打架斗毆。2.清點人數(shù):【講授新課】第一節(jié) 涉外見面與日常交往禮儀 （第17-20課時）一、稱

13、呼禮儀 （一）稱呼的基本原則 1.準(zhǔn)確原則 2.適度原則 3.尊敬原則 （二）尊敬和謙稱 1.尊稱 2.謙稱 （三）國內(nèi)通用的稱呼 1.傳統(tǒng)稱呼 2.現(xiàn)代稱呼 （四）國際通用的稱呼 1.一般稱呼 2.特殊稱呼二、握手禮儀 （一）握手的方式 1.握手的手勢 2.握手的時間 3.握手的力量 （二）握手的順序 1.身份不同時 2.迎來送往 3.身份相似 4.禮節(jié)性握手 （三）握手的禁忌 1.忌左手相握 2.忌交叉握手 3.忌戴手套、戴墨鏡握手 4.忌心不在焉三、介紹禮儀 (一)介紹的類型及方法 1.介紹他人 2.自我介紹 3.他人介紹 （二）介紹后的禮儀 1.點頭、欠身、起立 2.握手 3.寒暄 4

14、.遞接名片 四、名片禮儀 （一）名片的分類及其內(nèi)容 （二）名片的交換 1.呈遞名片 2.接受名片五、電話禮儀 （一）固定電話禮儀 1.打電話的禮儀 2.接電話的禮儀 （二）移動電話禮儀 1.使用移動電話的禮儀 2.使用移動電話的禁忌六、傳真禮儀 1、操作規(guī)范 2、信息明確 3、注意事項 4、行文禮貌七、電子郵件禮儀 1、書寫規(guī)范 2、發(fā)送講究 3、主要安全 知識鏈接課后小結(jié)： 本節(jié)內(nèi)容學(xué)習(xí)了一些職場禮貌用語，讓我們學(xué)會了怎么在以后的工作崗位上運(yùn)用禮貌語，在生活中我們也應(yīng)該多運(yùn)用我們本章節(jié)所學(xué)的內(nèi)容。作業(yè)： 1、握手時，哪一方應(yīng)該先伸手？ 2、應(yīng)該按照何種順序為他人做介紹？ 3、名片的種類及其內(nèi)容有哪些？第二節(jié) 辦公室禮儀（第2122課時）一、同事交往禮儀 （一）互相尊重 （二）團(tuán)結(jié)互助 （三）不過分炫耀 （四）公私分明二、上下級交往禮儀 （一）與下屬交往的禮儀 1.與下屬平等相處 2.批評講究藝術(shù) 3.鼓勵下屬 4.關(guān)