某物業(yè)公司管理實(shí)施方案

1、東明物業(yè)管理方案第一部分  東明物業(yè)概況和物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想一、東明物業(yè)概況：    簡(jiǎn)介（略）    小區(qū)配套設(shè)施有：地下停車場(chǎng)，自行車停放處，封閉垃圾中轉(zhuǎn)站，超市，干洗店等。   小區(qū)主要機(jī)電設(shè)備有：電梯，變電所，給排水，消防設(shè)施，小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)監(jiān)視系統(tǒng)，自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，三方對(duì)講系統(tǒng)，保安巡更系統(tǒng)等。二、 東明物業(yè)管理的指導(dǎo)思想，管理模式和目標(biāo)承諾1指導(dǎo)思想：引入國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)管理，以安全管理(含治安、消防等)，環(huán)境管理(含衛(wèi)生、綠化等)增加服務(wù)文化含量為重

2、點(diǎn)和大力發(fā)展社區(qū)文化建設(shè)為突破口(以人為本，規(guī)范運(yùn)作，禮貌服務(wù)，情感服務(wù)，高尚服務(wù))，以健全的制度強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)，完善配套設(shè)施為主要手段，把 東明建設(shè)成區(qū)內(nèi)首屈一指的“安全、優(yōu)美、溫馨、舒適、便捷”的小區(qū)，使 東明高品質(zhì)、高效率、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為沈陽(yáng)市物業(yè)管理行業(yè)的典范。并以物業(yè)管理品牌效應(yīng)輔助房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，成為房地產(chǎn)銷售的新賣點(diǎn)。借物業(yè)公司的基礎(chǔ)條件，有選擇的拓展物業(yè)管理市場(chǎng)，增加管理規(guī)模和市場(chǎng)份額，以規(guī)模效應(yīng)降低管理成本，使社會(huì)效應(yīng)，環(huán)境效應(yīng)，經(jīng)濟(jì)效應(yīng)逐步加強(qiáng)，逐漸獨(dú)立運(yùn)作走向自負(fù)盈虧，自我運(yùn)作，自我發(fā)展的道路，達(dá)到專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)贏利的目的。2管理模式 (

3、1)“寓管理于服務(wù)之中”的模式：以服務(wù)為中心，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，讓業(yè)主感到一種和諧、溫馨、愉悅的人文氛圍。 (2)“雙向共管”的模式業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合，房地管理與物業(yè)管理相結(jié)合。 (3)“規(guī)范運(yùn)作，科技先導(dǎo)”模式嚴(yán)格按物業(yè)管理管理辦法，引入質(zhì)量體系運(yùn)行，以網(wǎng)絡(luò)化、智能型為重點(diǎn)體現(xiàn)意識(shí)超前。 (4)“綜合效益，服務(wù)創(chuàng)新”模式在管理目標(biāo)上社會(huì)效應(yīng)、環(huán)境效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)相統(tǒng)一，注重服務(wù)創(chuàng)新，使物業(yè)管理重科學(xué)有品味，有新穎感。 (5)倡導(dǎo)文化以企業(yè)精神，理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成企業(yè)文化，形成員工隊(duì)伍共同價(jià)值觀，信念追求和行為準(zhǔn)則。3目標(biāo)承諾 物業(yè)公司管理總目標(biāo)：入住后三年內(nèi)達(dá)到市級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)

4、秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或市級(jí)“安全文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，五年內(nèi)達(dá)到“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司管理指標(biāo)目標(biāo)1、年度業(yè)主綜合服務(wù)滿意率95%2、年度物業(yè)費(fèi)收繳率90%3、年度設(shè)備設(shè)施維修完好率95%4、年度客戶投訴處理及時(shí)率98%5、年度環(huán)境衛(wèi)生保潔率98%6、年度綠化綠地成活率90%7、業(yè)主維修合格率95%8、業(yè)主定期回訪率100%9、每年至少舉行兩次大型社區(qū)活動(dòng)。注：大型活動(dòng)是指發(fā)動(dòng)全體業(yè)主參與的社區(qū)活動(dòng)。10、每年年度內(nèi)不發(fā)生可控制重大安全責(zé)任事故注：“重大安全事故”是指：1) 因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；2) 因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；3) 因失職或玩忽職守

5、引發(fā)的火災(zāi)事故；4) 因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；5) 因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件；6) 因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主重傷、死亡事件。 公司服務(wù)指標(biāo)序號(hào)管理項(xiàng)目承諾指標(biāo)測(cè)算依據(jù)保證措施1房屋及配套設(shè)施完好率95%完好、基本完好房面積/建筑面積*100%95%1 制定房屋及配套設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行；2 建立巡查制度、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化到人；3 對(duì)二次裝修嚴(yán)格管理，防止被破壞。2房屋零修、維修及時(shí)率98%已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)*100%98%1 設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線，24小時(shí)職守；2 設(shè)立客服中心；3 承諾20分鐘到位，零小修立即處理，急修不過(guò)夜；4 進(jìn)行常用材料的適當(dāng)儲(chǔ)備，以

6、備急用。3維修合格率95%合格質(zhì)量的維修數(shù)/總維修數(shù)量*100%99%1 加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)和考核，持證上崗，遵守操作規(guī)程；2 保證原材料的采購(gòu)品質(zhì)；3 對(duì)技術(shù)難度高的工程，應(yīng)列工作方案，組織專業(yè)人員制導(dǎo)、操作、驗(yàn)收。44保潔率98%保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積*100%98%1 垃圾日產(chǎn)日清，封閉運(yùn)轉(zhuǎn)，垃圾分類處理；2 要求“全員保潔，人過(guò)地凈”5業(yè)主綜合服務(wù)滿意率95%滿意戶數(shù)/入住總戶數(shù)*100%95%（業(yè)主因物業(yè)服務(wù)方面的問(wèn)題導(dǎo)致的不滿意）1 每半年進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，并進(jìn)行分析和改進(jìn)。2 定期采取內(nèi)部評(píng)估和評(píng)審的方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，確保業(yè)主滿意6物業(yè)費(fèi)收繳率90%4實(shí)行目標(biāo)承諾的六大措施

7、： (1)  規(guī)范運(yùn)作，全面提升東明物業(yè)管理總體形象 A區(qū)內(nèi)建筑物形象規(guī)范，控制好裝修管理，做到不允許一家有違章現(xiàn)象，并嚴(yán)格控制商業(yè)用房及戶外廣告等； B環(huán)境規(guī)范，實(shí)行垃圾分類處理，設(shè)計(jì)并導(dǎo)入富有本物業(yè)公司特色的環(huán)境導(dǎo)視系統(tǒng)，使 東明物業(yè)管理在標(biāo)志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)方面和諧統(tǒng)一，體現(xiàn)規(guī)范化； C設(shè)備形象規(guī)范，建立設(shè)備標(biāo)示系統(tǒng)，完善機(jī)電設(shè)備檔案，各項(xiàng)設(shè)備都有責(zé)任人； D管理形象規(guī)范，小區(qū)實(shí)行封閉式管理，確保小區(qū)安全，在時(shí)間、區(qū)域、內(nèi)容上體現(xiàn)全方位服務(wù)，小區(qū)公共區(qū)清潔無(wú)盲區(qū)、死角，綠化有維護(hù)，并在沈陽(yáng)市采取空氣質(zhì)量報(bào)告措施，與市區(qū)空氣質(zhì)量同時(shí)公布，

8、使監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)直接為業(yè)主、客戶服務(wù)，提高業(yè)主、客戶環(huán)境保護(hù)意識(shí)，增強(qiáng)業(yè)主客戶對(duì)小區(qū)得天獨(dú)厚的環(huán)境的優(yōu)越感。堅(jiān)持每半年公布一次小區(qū)水質(zhì)鑒定報(bào)告。每季度公布一次管理處收支報(bào)告等。使物業(yè)管理美譽(yù)度提升。    (2)建立優(yōu)良的員工隊(duì)伍     堅(jiān)持以人為本的原則，建立一新型用人機(jī)制，各崗位競(jìng)爭(zhēng)上崗，實(shí)行考核，優(yōu)勝劣汰，倡導(dǎo)危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，堅(jiān)持持續(xù)有效地員工培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)是管理之根本，是提高員工素質(zhì)，確保管理質(zhì)量的重要因素，進(jìn)駐前的強(qiáng)化培訓(xùn)和進(jìn)駐之后將安排周密的全員培訓(xùn)計(jì)劃，提高培訓(xùn)額度，確保人均培訓(xùn)60課時(shí)以上，管理維

9、修人員持證上崗達(dá)100，同時(shí)輔以考核措施，使員工在服務(wù)觀念，專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識(shí)方面打好基礎(chǔ)。再推行目標(biāo)管理，把總目標(biāo)分解到班組，使班組到員工個(gè)人明確自己的分項(xiàng)目標(biāo)，共同參與管理，做到千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)，使總體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。(3)引入質(zhì)量體系   質(zhì)量體系在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中富有很強(qiáng)的生命力，是物業(yè)管理質(zhì)量不可缺的大綱，在引入質(zhì)量體系時(shí)，要結(jié)合實(shí)際，根據(jù) 東明的特點(diǎn)，因地制宜，在培訓(xùn)過(guò)程中，要加大質(zhì)量體系操作的控制力度，使員工熟悉體系內(nèi)容，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，使體系運(yùn)作正常，爭(zhēng)取早日成為通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。   

10、  (4)倡導(dǎo)創(chuàng)新     在規(guī)范化和程序化的同時(shí)，還要求服務(wù)上品味，重科學(xué)，有文化內(nèi)涵和新穎感，對(duì)服務(wù)工作如何創(chuàng)造性地完成，在服務(wù)中如何挖掘新服務(wù)概念等。    (5)推行科技導(dǎo)先，在網(wǎng)絡(luò)化，智能化下功夫     在 東明物業(yè)管理中，將以規(guī)范運(yùn)作立業(yè)，以科技先導(dǎo)取勝，科技先導(dǎo)又著力加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)化、智能型兩個(gè)重點(diǎn)。首先，將最先進(jìn)、最成熟的物業(yè)管理軟件引入管理中，使各區(qū)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作，資源共享，提高效率和規(guī)范化程度，同時(shí)，盡快開(kāi)通國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主、客戶、學(xué)校提供信息

11、和服務(wù)。其次，確保小區(qū)自動(dòng)監(jiān)視系統(tǒng)，自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，通訊系統(tǒng)，對(duì)講系統(tǒng)，保安巡更系統(tǒng)，停車IC卡智能管理，水、電自動(dòng)抄表系統(tǒng)的正常運(yùn)行。全面提高 東明物業(yè)管理智能化水平。     (6)重視社區(qū)文化建設(shè)    大力開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)，狠抓精神文明建設(shè)，在社區(qū)形成可持續(xù)發(fā)展的文明風(fēng)尚，我們將社區(qū)文化定位在：    a.環(huán)境文化建設(shè)   圍繞熱愛(ài)地球，保護(hù)環(huán)境，節(jié)約能源，杜絕浪費(fèi)。通過(guò)優(yōu)美的環(huán)境培養(yǎng)業(yè)主的自律意識(shí)，增強(qiáng) 東明人的歸屬感

12、。在環(huán)境保護(hù)上，利用交流活動(dòng)，形成安全健康，親切，歡樂(lè)的空間。通過(guò)綠色景觀走廊，讓業(yè)主充分感受“大自然景觀"的演繹過(guò)程，充分體現(xiàn)回歸自然，鄰里相親的人文理想。    b.行為文化建設(shè)    圍繞共建新文明，共創(chuàng)新風(fēng)尚為主題。采取社區(qū)大型活動(dòng)和局部小型活動(dòng)相結(jié)合的形式，開(kāi)展豐富多彩行之有效的社區(qū)文化活動(dòng)。    c.精神文化建設(shè)    精神文化是文化建設(shè)的核心，體現(xiàn)社區(qū)成員精神觀、價(jià)值觀、道德觀等，為達(dá)到回歸自然，同時(shí)熱愛(ài)生活，自我實(shí)現(xiàn)而

13、又能關(guān)心他人，長(zhǎng)幼有序而又平等溝通的目標(biāo)。圍繞交流新文化、新科技等主題。    d.擬定組織和管理制度(包括 東明個(gè)性化的文化內(nèi)涵)     東明將把社區(qū)文化內(nèi)涵溶入組織機(jī)構(gòu)、管理制度、文化建設(shè)制度中，制定文化建設(shè)計(jì)劃和文化手冊(cè)，對(duì)社區(qū)文化的思想、主題、行為進(jìn)行誘導(dǎo)和軟性約束。設(shè)置社區(qū)文化組織管理職能，專職專責(zé)開(kāi)展社區(qū)內(nèi)的各種文化活動(dòng)，使業(yè)主充分感受到 東明社區(qū)文化特有的氛圍。     我們將通過(guò)循序漸進(jìn)潛移默化的社區(qū)文化建設(shè)積累 東明

14、物業(yè)管理的無(wú)形資產(chǎn)，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，提高社區(qū)管理檔次，讓環(huán)境文化、行為文化、精神文化成為 東明社區(qū)與眾不同的新特色；建立“ 東明人都是物業(yè)管理人，人人都是環(huán)保監(jiān)督人，人人爭(zhēng)當(dāng)新風(fēng)尚、新文明、新文化帶頭人”的觀念。第二部分   東明物業(yè)管理具體方案一、實(shí)行封閉式綜合一體化管理 1、實(shí)行綜合一體化物業(yè)管理； 2、體現(xiàn)人性人化物業(yè)管理概念； 3、技防與人防相結(jié)合，試行全封閉物業(yè)管理；二、工作內(nèi)容安排：    籌備期a.組建物業(yè)管理公司b.簽定前期物業(yè)管理委托合同和前期物業(yè)管理服務(wù)合同c.組建東明物業(yè)管理處d.測(cè)

15、算物業(yè)管理費(fèi)e. 制定交接驗(yàn)收計(jì)劃及交接表格f.各類資料接收、建檔g. 設(shè)備交接、驗(yàn)收h.道路、機(jī)電設(shè)備標(biāo)識(shí)、標(biāo)識(shí)策劃實(shí)施i.管理處物資、采購(gòu)j.人員分配、招聘、培訓(xùn)k.提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)    運(yùn)作期a.員工培訓(xùn)b.業(yè)主入住手續(xù)，收費(fèi)c.常規(guī)物業(yè)管理和服務(wù)d.業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，評(píng)議e. 財(cái)務(wù)收支、預(yù)算、分析f. 裝修管理，控制三、物業(yè)公司管理架構(gòu)沈陽(yáng)東明物業(yè)服務(wù)有限公司綠化工人監(jiān)控安防園林綠化部經(jīng)理財(cái)務(wù)部物業(yè)部品質(zhì)部維修班安管隊(duì)客服部園林隊(duì)保潔隊(duì)職工食堂監(jiān)控中心機(jī)構(gòu)設(shè)置公司共設(shè)置三個(gè)職能部門：財(cái)務(wù)部、物業(yè)部、品質(zhì)部

16、財(cái)務(wù)部：主要負(fù)責(zé)賬務(wù)管理，公司收入、支出的審核，定期公布物業(yè)費(fèi)用使用情況。物業(yè)部：主要負(fù)責(zé)東明物業(yè)項(xiàng)目的日常物業(yè)服務(wù)工作。其中物業(yè)部分設(shè)：客服部、維修班、安管隊(duì)、保潔隊(duì)、園林隊(duì)品質(zhì)部：主要負(fù)責(zé)規(guī)章制度的制定、審核和監(jiān)督執(zhí)行情況，發(fā)布定期物業(yè)管理指標(biāo)和監(jiān)督完成情況，制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容和實(shí)施培訓(xùn)課程。對(duì)員工進(jìn)行定期考核等管理機(jī)制設(shè)置時(shí)效工作制：我方對(duì)業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。即本公司承諾：所有對(duì)外的服務(wù)工作，均在向業(yè)主公開(kāi)承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。公開(kāi)服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開(kāi)。項(xiàng)目管理中心禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞。首問(wèn)責(zé)任制：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時(shí)均負(fù)責(zé)將業(yè)

17、主的問(wèn)題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。全天侯服務(wù)：我方實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)。管理中心設(shè)熱線服務(wù)電話，隨時(shí)恭候業(yè)主咨詢。不均衡管理：我方各項(xiàng)服務(wù)工作均會(huì)依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，通過(guò)優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。回訪工作制：我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)開(kāi)展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)。重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主。零干擾服務(wù)：我方將認(rèn)真解決因自身的工作給業(yè)主造成的二次干擾問(wèn)題，努力將二次干擾降至最低，給業(yè)主一個(gè)寧?kù)o、悠閑的生活環(huán)境。安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理問(wèn)題，對(duì)治安重點(diǎn)、

18、難點(diǎn)建立預(yù)案制度，可能出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題均有及時(shí)、有效的處理程序，確保秩序維護(hù)工作的萬(wàn)無(wú)一失。四、工作流程通知業(yè)主辦理入伙手續(xù)流程售樓處安排辦理手續(xù)業(yè)主批次，并發(fā)出入伙通知書，明確入住時(shí)間，攜帶相關(guān)證件及所需費(fèi)用。售樓處審核審核業(yè)主身份，房款是否交齊，講解業(yè)主入住流程臨時(shí)規(guī)約裝修協(xié)議等。物業(yè)入伙接待處辦理業(yè)主入伙手續(xù)，詳見(jiàn)業(yè)主入伙流程業(yè)主入伙流程業(yè)主身份確認(rèn)，憑商品房買賣合同原件、收款發(fā)票、維修基金第四聯(lián)、買受人身份證領(lǐng)取入住資料。填寫并簽署相關(guān)文件 填寫住戶家庭情況登記表，簽署前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約。交付相關(guān)費(fèi)用詳見(jiàn)附表入住費(fèi)用明細(xì)。鑰匙及附屬品發(fā)放持簽單領(lǐng)取門鈴、門鏡、業(yè)主卡、各類

19、鑰匙（進(jìn)戶門、單元門、信報(bào)箱等）。驗(yàn)收房屋業(yè)主、開(kāi)發(fā)商或物業(yè)公司驗(yàn)房組，一同檢查驗(yàn)收房屋，驗(yàn)收后雙方簽字確認(rèn)。入住完成驗(yàn)房中業(yè)主提出的維修等問(wèn)題，填寫維修通知單轉(zhuǎn)交相關(guān)單位，安排維修時(shí)間后通知業(yè)主。業(yè)主資料、驗(yàn)房單存檔流程結(jié)束業(yè)主裝修流程裝修隊(duì)伍負(fù)責(zé)人業(yè)主攜帶裝修申請(qǐng)表，裝修平面原圖和效果圖，水電路改動(dòng)前后圖紙，裝修施工人員身份證及照片。物業(yè)公司客服接待處簽署裝修三方協(xié)議書、裝修須知，防火責(zé)任書并辦理相關(guān)手續(xù)?？头馇谕馇谔顚憳I(yè)主裝修臺(tái)賬到現(xiàn)場(chǎng)告知注意事項(xiàng)，安排維修人員送水、送電。裝修人員開(kāi)工客服外勤負(fù)責(zé)定期巡檢，掌握裝修情況，安管人員協(xié)助控制外來(lái)人員及禁止違章材料客服外勤處理違章裝修客服外勤

20、對(duì)違章裝修進(jìn)行登記，下達(dá)違章通知書，監(jiān)督糾正違章行為，處理完成后，將處理結(jié)果呈報(bào)經(jīng)理，經(jīng)理確認(rèn)后交內(nèi)勤存檔客服內(nèi)勤裝修完畢，收回裝修手續(xù)存檔，安排相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢退返押金。流程結(jié)束業(yè)主投訴處理流程 業(yè)主其它方式投訴業(yè)主來(lái)電投訴業(yè)主來(lái)訪投訴物業(yè)客服內(nèi)勤（填寫投訴記錄，保留存根）物業(yè)外勤接收投訴記錄第一、二聯(lián)投訴記錄第三聯(lián)送品質(zhì)部協(xié)調(diào)責(zé)任部門，責(zé)任部門簽收第二聯(lián)接到回執(zhí)后，二次回訪簽字責(zé)任部門處理投訴內(nèi)容定期整理、督促投訴處理情況投訴處理完畢，業(yè)主或負(fù)責(zé)人簽字流程結(jié)束經(jīng)理簽字確認(rèn)的投訴內(nèi)容內(nèi)勤存檔制作業(yè)主投訴統(tǒng)計(jì)表呈報(bào)經(jīng)理回執(zhí)返回客服外勤，外勤回訪簽字公共設(shè)施保養(yǎng)流程維修班負(fù)責(zé)制定公共設(shè)

21、備設(shè)施清單，建立設(shè)備檔案，編制保養(yǎng)計(jì)劃及操作規(guī)程，明確責(zé)任人。維修人員定期巡檢，檢查設(shè)備設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)本部門負(fù)責(zé)人。其它反饋通知維修班班長(zhǎng)提取保養(yǎng)材料，確定保養(yǎng)時(shí)間和人員，準(zhǔn)備保養(yǎng)工具。維修班負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)保養(yǎng)完成后填寫保養(yǎng)記錄單，保養(yǎng)材料使用清單。維修負(fù)責(zé)人檢查保養(yǎng)情況流程結(jié)束客服內(nèi)勤存檔經(jīng)理審閱簽字保養(yǎng)單維修負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)設(shè)備設(shè)施管理維修流程報(bào)修通知維修班負(fù)責(zé)人組織并率領(lǐng)相關(guān)維修人員到維修現(xiàn)場(chǎng)，制定公共設(shè)備設(shè)施維修方案，填寫維修任務(wù)單。維修人員維修人員填報(bào)所需維修材料及用量單，經(jīng)班長(zhǎng)審核簽字，呈報(bào)經(jīng)理簽字。倉(cāng)庫(kù)保管員履行出入庫(kù)手續(xù)，若沒(méi)有所需材料，庫(kù)管通知采購(gòu)部門，履行采

22、購(gòu)手續(xù)后購(gòu)買所需材料。維修班負(fù)責(zé)維修維修完成后填寫維修記錄單，維修材料使用清單。維修負(fù)責(zé)人檢查維修情況流程結(jié)束客服內(nèi)勤存檔經(jīng)理審閱簽字維修單維修負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)安管隊(duì)安全運(yùn)作流程安管隊(duì)突發(fā)緊急事件監(jiān)控中心巡邏安管門崗安管盤查詢問(wèn)登記發(fā)現(xiàn)可疑情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題業(yè)主尋求幫助安管記錄情況通知相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)處理現(xiàn)場(chǎng)處理填寫情況處理報(bào)告呈報(bào)經(jīng)理，經(jīng)理簽字內(nèi)勤存檔流程結(jié)束消防應(yīng)急處理流程發(fā)現(xiàn)異常接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，派人到報(bào)警處誤報(bào)：查明原因，記錄在案災(zāi)情輕：通知安管人員自行處理災(zāi)情嚴(yán)重：報(bào)火警119，通知消防責(zé)任人、管理中心經(jīng)理檢查已經(jīng)自動(dòng)啟動(dòng)的消防設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng)其他消防設(shè)施切斷煤氣及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事

23、故電源組織秩序維護(hù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)滅火組織人員疏散，進(jìn)行安全保護(hù)監(jiān)測(cè)火勢(shì)情況，堅(jiān)守消防中心崗位，等待消防隊(duì)到來(lái)清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，做好災(zāi)情記錄，協(xié)助調(diào)查事故責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報(bào)填寫事故報(bào)告及損失情況，呈報(bào)經(jīng)理，經(jīng)理簽字流程結(jié)束內(nèi)勤存檔管理中心社區(qū)文體活動(dòng)開(kāi)展流程制訂年度社區(qū)文化工作計(jì)劃根據(jù)住戶調(diào)查、形勢(shì)變化情況修正計(jì)劃制訂社區(qū)文化月工作計(jì)劃臨時(shí)性活動(dòng)活動(dòng)方案策劃實(shí)施組織、準(zhǔn)備工作周邊系列活動(dòng)管理中心各部門協(xié)作配合發(fā)動(dòng)民居民參與，園區(qū)有關(guān)單位參加實(shí)施大型主題活動(dòng)爭(zhēng)取上級(jí)部門 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)支持邀請(qǐng)新聞單位宣傳報(bào)道邀請(qǐng)嘉賓出席活動(dòng)總結(jié)、建立活動(dòng)檔案內(nèi)勤存檔流程結(jié)束物品搬遷流程人員登記進(jìn)入長(zhǎng)期出入需辦理人員出入

24、證車輛登記進(jìn)入長(zhǎng)期出入需辦理車輛通行證門崗安管嚴(yán)密盤查、詢問(wèn)收回物品出門憑條出入門車輛檢查有可疑物品放行無(wú)可疑物品通知客服部業(yè)主確認(rèn)與業(yè)主核實(shí)告知業(yè)主情況業(yè)主否認(rèn)扣留物品、報(bào)告經(jīng)理并報(bào)警110流程結(jié)束內(nèi)勤存檔填寫情況報(bào)告，經(jīng)理審閱簽字非公共部位維修流程接到任務(wù)單，現(xiàn)場(chǎng)查看準(zhǔn)備工具，材料入戶前輕叩門三聲業(yè)主開(kāi)門套鞋套現(xiàn)場(chǎng)查看需維修部位進(jìn)屋后罩上隔塵罩出示工作牌開(kāi)始維修維修完成收回業(yè)主簽字任務(wù)單收拾工具、清理現(xiàn)場(chǎng)維修完畢業(yè)主簽字任務(wù)單返回客服中心品質(zhì)部回訪客服回訪呈報(bào)經(jīng)理審閱、簽字流程結(jié)束內(nèi)勤存檔五、人員配備及人員管理（一）人員定崗定編沈陽(yáng)東明物業(yè)服務(wù)有限公司綠化工人監(jiān)控安防園林綠化部經(jīng)理（1人）

25、財(cái)務(wù)部（2人）物業(yè)部（主管1人）品質(zhì)部（1人）維修班（班長(zhǎng)1人）安管隊(duì)客服部園林隊(duì)保潔隊(duì)帶班1人班長(zhǎng)1人班長(zhǎng)3人電梯2人強(qiáng)弱電工 2人暖通工2人客戶外勤3人客戶內(nèi)勤1人行政內(nèi)勤 1人消防監(jiān)控4 人技工3 人安管三班10人安管二班10人安管一班10人高空保潔員2人保潔員15人食堂2人管理中心人員編制共計(jì)78人。（二）人員選聘及培訓(xùn)1、人員選聘按照公司規(guī)定的員工崗位任職基本條件和素質(zhì)要求嚴(yán)把人員錄用關(guān)。由公司綜合管理部和用人部門共同對(duì)應(yīng)聘人員的知識(shí)層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行考核、選拔，充分優(yōu)化人力資源，做到人盡其才。凡聘用者要進(jìn)行上崗前的必要培訓(xùn)，并根據(jù)崗位的特點(diǎn)和要求實(shí)行1-3個(gè)月的試用，試

26、用期滿由公司綜合管理部和用人部門再次篩選，提出錄用意見(jiàn)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式簽定聘用合同。2、人員培訓(xùn)培訓(xùn)工作是本公司人力資源管理的重要內(nèi)容，主要由公司綜合管理部進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)助、監(jiān)督和檢查。我們建立了公司、部門、管區(qū)三級(jí)培訓(xùn)工作體系，制定了一套規(guī)范化、制度化、科學(xué)合理的培訓(xùn)程序。通過(guò)培訓(xùn)，培養(yǎng)一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、管理能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的中層干部和工作技能扎實(shí)、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。接管該項(xiàng)目后，我公司將發(fā)揮培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合園區(qū)特點(diǎn)，加大培訓(xùn)力度，以保證管理質(zhì)量。培訓(xùn)目標(biāo)：對(duì)全員實(shí)施培訓(xùn)，確保員工素質(zhì)滿足各項(xiàng)質(zhì)量要求。管理人員、特殊工種持證上崗；員工培訓(xùn)合格上崗率達(dá)98%。培訓(xùn)方式A內(nèi)部培訓(xùn)

27、：由公司內(nèi)部的資深管理人員和技術(shù)專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)類型包括：入職培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)等，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可集中培訓(xùn)，也可分工種進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)可采用授課、討論、演示、現(xiàn)場(chǎng)操作、情景模擬等形式。B外派培訓(xùn)：選派員工參加外部各種專業(yè)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。C外聘教師培訓(xùn)：聘請(qǐng)公司以外的專業(yè)人員舉辦專業(yè)培訓(xùn)。D鼓勵(lì)自學(xué)：鼓勵(lì)員工參加與崗位相關(guān)的各種專業(yè)培訓(xùn)班或?qū)I(yè)研討會(huì)議，凡是取得國(guó)家認(rèn)可學(xué)歷畢業(yè)證的給予晉升的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)類型A.入司培訓(xùn)：所有新入司員工應(yīng)該接受綜合管理部的的入司培訓(xùn)，主要內(nèi)容如下：公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員。公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識(shí)。東明物業(yè)員工

28、行為規(guī)范、職業(yè)道德及質(zhì)量及安全意識(shí)教育。B.上崗培訓(xùn)：所有員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種時(shí)均需接受上崗培訓(xùn)，特別對(duì)于內(nèi)審員、消防人員、安管人員、電工、焊工、關(guān)鍵復(fù)雜設(shè)備操作人員及國(guó)家或業(yè)主有特定資質(zhì)要求的人員，需要認(rèn)真進(jìn)行上崗培訓(xùn)，并獲得權(quán)威部門頒發(fā)的上崗證書。上崗前應(yīng)進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)組織；上崗前應(yīng)進(jìn)行崗位基本情況、崗位職責(zé)、人員配備及設(shè)備設(shè)施的分布，員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓(xùn)，由綜合管理部負(fù)責(zé)組織。C.在崗培訓(xùn)：公司各部門負(fù)責(zé)本部門歸口管理員的相關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的在崗培訓(xùn)。品質(zhì)部負(fù)責(zé)全員的常規(guī)性在崗培訓(xùn)；根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可集中進(jìn)行培訓(xùn)，也可分工種進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)

29、可采用授課、討論、現(xiàn)場(chǎng)操作方式。常規(guī)信號(hào)在崗培訓(xùn)內(nèi)容包括：?jiǎn)T工職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度；工作職責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度、項(xiàng)目資料及相關(guān)信息狀況；掌握、提高崗位技能的經(jīng)常而必要的培訓(xùn)。如工作程序、工作方式、工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間、路線要求等崗位規(guī)范；工作銜接與相互協(xié)調(diào)；圍繞公司與部門組織的培訓(xùn)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；公司認(rèn)為有必要進(jìn)行的其他內(nèi)部培訓(xùn)。培訓(xùn)計(jì)劃A.接管過(guò)渡期的人員培訓(xùn)為使公司全體人員在接管過(guò)渡期中能迅速適應(yīng)新的管理環(huán)境，消除調(diào)整期的各方面疑慮和不適，盡快進(jìn)入狀態(tài)，開(kāi)展各項(xiàng)工作，接管前公司將組織強(qiáng)化性的集中上崗培訓(xùn)，具體計(jì)劃如下：培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象接管總動(dòng)員、公司發(fā)展概況、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要管理

30、人員介紹管理中心全員項(xiàng)目管理目標(biāo)及模式管理中心全員公司管理規(guī)章制度、崗位責(zé)任制管理中心全員項(xiàng)目房屋、設(shè)備、設(shè)施及場(chǎng)地情況管理中心全員項(xiàng)目接管工作知識(shí)管理中心全員便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理中心全員公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理中心維修員秩序維護(hù)工作目標(biāo)及作業(yè)程序管理中心安管員智能化系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)管理中心維修員清潔衛(wèi)生、園林綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序保潔員、綠化員ISO9001質(zhì)量體系知識(shí)管理中心全員服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、言行規(guī)范、公眾形象、儀容儀表教育管理中心全員軍體訓(xùn)練管理中心安管員應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制專題培訓(xùn)管理中心全員業(yè)主裝修管理知識(shí)培訓(xùn)管理中心全員B.接管后人員培訓(xùn)接管后，隨著管理中心各項(xiàng)工作的順利開(kāi)

31、展，員工培訓(xùn)應(yīng)步入常規(guī)運(yùn)作，管理中心一方面積極參加公司和部門組織的培訓(xùn)，另一方面將根據(jù)員工的素質(zhì)狀況組織員工的常規(guī)性在崗培訓(xùn)。下面列出公司的培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象員工職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育培訓(xùn)管理中心全員文件記錄與檔案管理培訓(xùn)管理中心全員與業(yè)主溝通的技巧管理中心全員業(yè)主違章處理管理中心全員社區(qū)文化活動(dòng)管理管理人員投訴處理規(guī)定管理人員創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)管理中心全員ISO9001基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)管理中心全員法律知識(shí)講座管理中心全員消防訓(xùn)練、演習(xí)和急救常識(shí)培訓(xùn)管理中心全員培訓(xùn)考核培訓(xùn)工作按照程序文件規(guī)定執(zhí)行，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核工作，考核分為實(shí)操考核和書面考核兩種形式。建立培訓(xùn)檔案，記錄考核成績(jī)，并核定

32、培訓(xùn)學(xué)分。每年年末，由品質(zhì)部統(tǒng)計(jì)年度培訓(xùn)累計(jì)學(xué)分，作為年度考核與崗位聘用的依據(jù)之一。3、人員管理 在人員管理中，突出以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。我們將推行人本管理，以人為中心，把員工當(dāng)作最寶貴的資源，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動(dòng)性，保證物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。人員管理的原則A.按照公正、公開(kāi)、擇優(yōu)錄用的聘用原則，實(shí)行年輕化、知識(shí)化、人員結(jié)構(gòu)科學(xué)化的管理原則，對(duì)員工進(jìn)行聘用和管理。B.用工均采用崗位競(jìng)聘制度，做到以崗定人，以崗定薪，崗動(dòng)薪動(dòng)的崗位績(jī)效工資制度，員工能上能下，競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰。C.公司以政府的有關(guān)法律法規(guī)、公司的各項(xiàng)規(guī)章制度作為員工行為規(guī)范考核的標(biāo)準(zhǔn)。人員考核A.

33、實(shí)行崗位管理目標(biāo)責(zé)任制。B.建立與工效掛鉤的崗位管理目標(biāo)責(zé)任制，按公司質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及員工的職業(yè)道德、組織紀(jì)律、工作技能、服務(wù)態(tài)度、履行崗位職責(zé)等方面在工作中的表現(xiàn)，對(duì)員工進(jìn)行崗位績(jī)效考評(píng)。C.實(shí)施全員崗位責(zé)任量化考核制。激勵(lì)與懲罰實(shí)施上述的一系列的考評(píng)、考核辦法，除每月評(píng)出量化分?jǐn)?shù)作為管理中心及其每一員工當(dāng)月績(jī)效工資和獎(jiǎng)金的發(fā)放依據(jù)外，每月量化分?jǐn)?shù)累計(jì)到年底還作為管理中心及員工年終獎(jiǎng)和評(píng)選先進(jìn)的重要依據(jù)。鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。協(xié)調(diào)管理現(xiàn)代企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)和部門組成，在日常的管理服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生公司與政府部門之間，上級(jí)與下級(jí)之間、部門與部門之間、員工與

34、員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突，需建立一套行之有效的協(xié)調(diào)管理機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)好內(nèi)外各方面的關(guān)系，成立與業(yè)主委員會(huì)為代表的業(yè)主監(jiān)督管理機(jī)制。鼓勵(lì)員工、業(yè)主對(duì)我們的管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)、意見(jiàn)和投訴，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和主人翁精神，及時(shí)把存在的問(wèn)題暴露出來(lái)，從而盡早防止管理失控時(shí)間的發(fā)生。A.對(duì)外協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門及上級(jí)主管部門建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系，確保物業(yè)管理作順利開(kāi)展。設(shè)立業(yè)主信箱、社區(qū)宣傳欄。設(shè)立投訴熱線電話。定期走訪聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。B.內(nèi)部協(xié)調(diào)設(shè)立員工合理化建議箱。定期開(kāi)展管理干部民主測(cè)評(píng)。建立每周例會(huì)制度。搞好企業(yè)文化建設(shè)，經(jīng)常開(kāi)展員工文體活動(dòng)。培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理是通過(guò)專業(yè)化、一

35、體化的管理，體現(xiàn)社會(huì)效益的。它的產(chǎn)品是服務(wù)，其管理目標(biāo)是通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，無(wú)論是秩序維護(hù)、保潔還是維修都是服務(wù)。因此，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，是我們企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，在員工素質(zhì)教育中我們著重培養(yǎng)員工如下服務(wù)意識(shí)和觀念：A.樹(shù)立“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理公司任何時(shí)候都是以人為核心，為業(yè)主提供“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序”的服務(wù)。B.樹(shù)立關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念。只有學(xué)會(huì)關(guān)心人，才能從業(yè)主的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動(dòng)為業(yè)主提供便利；只有學(xué)會(huì)理解人，才能對(duì)業(yè)主提出的任何細(xì)微、瑣碎的事情采取負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待；只有學(xué)會(huì)尊重人，才能熱情耐心的傾聽(tīng)業(yè)主的要求而不厭其煩。C.樹(shù)

36、立“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”的觀念。物業(yè)管理公司的工作是為業(yè)主提供服務(wù)，工作內(nèi)容有時(shí)極為繁瑣和細(xì)微，我們的工作就是由日常一點(diǎn)一滴的細(xì)微工作組成。D.培養(yǎng)員工“善化解矛盾，長(zhǎng)溝通技巧”的特殊素質(zhì)。物業(yè)管理面對(duì)的是享受服務(wù)群體，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容。日常繁雜的工作常常需要溝通和理解，使人與人以及人與自然之間達(dá)到充分的和諧。對(duì)業(yè)務(wù)（技術(shù)）作業(yè)層實(shí)行量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。A.量化管理實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，作出具體要求。每年對(duì)消防機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好率、維修質(zhì)量合格率、投訴處理率、綠化、保潔達(dá)標(biāo)率、用戶滿意率等作出量化要求。實(shí)施全員量化考核，實(shí)行

37、工資與績(jī)效考核成績(jī)掛鉤。對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)合格率、持證上崗率等。B.標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作4、建立信息反饋渠道和監(jiān)督機(jī)制沈陽(yáng)東明物業(yè)服務(wù)有限公司將嚴(yán)格導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的過(guò)程控制。在對(duì)業(yè)主方面，我們有與業(yè)主溝通程序，在此文件中規(guī)定了管理中心每半年至少召開(kāi)一次業(yè)主懇談會(huì)，另外每年公司要對(duì)業(yè)主進(jìn)行一次意見(jiàn)征集，并發(fā)放業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表；定期通過(guò)公告欄張貼有關(guān)管理規(guī)定等公眾信息，提高業(yè)主自主自律和物業(yè)公司專業(yè)管理水平，并接受業(yè)主有效監(jiān)督。在對(duì)內(nèi)部的管理中，管理中心有定期與不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的部門主管人員例會(huì)；每周五的各班組班務(wù)會(huì)；每月一次的公司經(jīng)理會(huì)議等等

38、，會(huì)議的內(nèi)容就是反應(yīng)情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。在日常管理過(guò)程中，管理中心將十分重視尊重人、理解人、體貼人這種“以人為本”的管理方式，通過(guò)這種“人情化”的管理，及時(shí)了解掌握員工的思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來(lái)的的消極情緒及時(shí)化解，將可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理中心的正常工作秩序不受干擾和阻礙。5、控制方式嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系及各項(xiàng)規(guī)章管理制度。員工考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度。融洽的監(jiān)管關(guān)系，暢順的溝通渠道。 通過(guò)公司對(duì)管理中心的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并按照公司的考核規(guī)定，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行考評(píng)，確保各項(xiàng)考核制度的落實(shí)。充分發(fā)揮公司投訴熱線的作用，及時(shí)了解業(yè)主的意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)“首問(wèn)責(zé)任制

39、”的有效執(zhí)行。為體現(xiàn)員工管理的科學(xué)性，公司對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作將嚴(yán)格導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量體系運(yùn)作管理，各作業(yè)崗位人員嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書要求量化操作。六、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)（一）公共設(shè)備設(shè)施的管理 房屋附屬設(shè)備設(shè)施是園區(qū)的“心臟”，設(shè)備設(shè)施的先進(jìn)程度標(biāo)志著園區(qū)的現(xiàn)代化程度，設(shè)備設(shè)施管理也是物業(yè)管理中技術(shù)含量最高，專業(yè)化程度最強(qiáng)的重要部分。原則：保養(yǎng)為主，修繕為輔，規(guī)范管理，節(jié)能高效；換熱器及循環(huán)泵系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)a.運(yùn)行季節(jié)24小時(shí)值守，嚴(yán)格按規(guī)程做好運(yùn)行記錄；b.定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、維修；消防報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù)a.對(duì)消防泵、噴淋泵等做好日檢、月檢、季檢；b.對(duì)卷簾門、報(bào)警主機(jī)及顯示設(shè)備定期檢

40、查，保證狀態(tài)完好；直梯（觀光梯、貨梯、消防梯）的維護(hù)、維修a.專業(yè)人員對(duì)每部電梯做好日檢；b.按保養(yǎng)計(jì)劃及保養(yǎng)項(xiàng)目做好月檢；c.轎箱內(nèi)警鈴、風(fēng)扇、電話等設(shè)施保持正常工作狀態(tài)，信號(hào)燈齊全，運(yùn)行平穩(wěn)、無(wú)振動(dòng)；d.處理突發(fā)電梯故障，電梯困人30分鐘內(nèi)到位；e.協(xié)助電梯廠家定期檢查；變電所的運(yùn)行、維護(hù)、維修a.24小時(shí)專業(yè)人員值班監(jiān)控，做好運(yùn)行記錄；b.嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行檢查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)總是及時(shí)檢修；c.對(duì)不安全隱患限期解決，保證安全供電運(yùn)轉(zhuǎn)正常；d.變電所室內(nèi)及設(shè)備整潔、有序，應(yīng)急燈等裝置完備、完好；e.每年進(jìn)行一次變壓器絕緣試驗(yàn)和高壓繼電保護(hù)試驗(yàn)；f.每年高低壓配電柜定期進(jìn)行吹污、除塵、緊固工作；供配電

41、系統(tǒng)的維護(hù)、維修a.配送電運(yùn)行制度、電氣維修制度健全、完善；b.24小時(shí)供電運(yùn)行和維修值班記錄，及時(shí)排除故障；c.做好日常供電系統(tǒng)維護(hù)與檢修，公共使用的照明、指示燈具線路、開(kāi)關(guān)要保證完好，確保用電安全；d.限電、停電預(yù)先告示，發(fā)生突發(fā)性災(zāi)害，要及時(shí)切斷電源；e.對(duì)臨時(shí)施工及業(yè)戶裝修實(shí)行臨時(shí)用電管理；f.配電房定期清潔，并配備消防滅火裝置、應(yīng)急照明裝置；照明系統(tǒng)（含樓頂、塔身泛光系統(tǒng)）的維護(hù)、維修a.樓內(nèi)公共照明定期巡檢、即壞即修，保證照明燈具完好率達(dá)到98%；b.塔身、樓頂泛光照明定期更換；c.嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程；弱電系統(tǒng)維護(hù)管理（網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、衛(wèi)星、有線電視、消防專用通訊、會(huì)務(wù)音響等）a.檔案

42、記錄準(zhǔn)確、線架規(guī)整；b.消防廣播系統(tǒng)、音響、投影系統(tǒng)專人操作、維護(hù)；c.24小時(shí)監(jiān)視接收?qǐng)D像質(zhì)量；d.定期巡視接收系統(tǒng)運(yùn)行狀況；給排水系統(tǒng)、泵類的維護(hù)、維修a.定期清洗純凈水裝置、水箱裝置；b.管路系統(tǒng)閥門開(kāi)閉靈活、系統(tǒng)無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；c.共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏；d.泵類系統(tǒng)定期檢修；房屋及附屬設(shè)施維修a.樓梯扶手、墻面、棚板等土建部分每周巡視檢查一次，隨壞隨修；b.公共部位、公共設(shè)施完好，門窗小五金齊全；零干擾服務(wù)措施a.組織規(guī)劃設(shè)備檢修，檢修時(shí)間原則上安排在不影響或最小影響業(yè)戶使用，并做好暫停服

43、務(wù)通知；b.維修中注意文明作業(yè)，盡量減少噪音與干擾，并作好“施工繞行”等必要告示標(biāo)識(shí)；節(jié)能措施a.空調(diào)機(jī)運(yùn)行期間根據(jù)室外溫度合理利用新風(fēng)；b.根據(jù)客流量，合理控制電梯投入臺(tái)數(shù)；c.根據(jù)季節(jié)、天氣情況隨時(shí)調(diào)整泛光照明開(kāi)閉時(shí)間；d.公共部位，根據(jù)客戶入駐使用情況，合理開(kāi)閉，杜絕常明燈；e.衛(wèi)生間潔具經(jīng)常檢查，杜絕流水現(xiàn)象；（二）秩序維護(hù)、安全管理 安管隊(duì)既是園區(qū)的安全“衛(wèi)士”，也是園區(qū)的形象“衛(wèi)士”，軍紀(jì)嚴(yán)明，訓(xùn)練有素，行動(dòng)規(guī)范的安管隊(duì)伍是園區(qū)業(yè)戶的安全保障。定位原則：全封閉式管理，人防技防相結(jié)合，全面做好五防“防盜、防火、防破壞、防意外及人為突發(fā)事故”工作。園區(qū)出入口的安管隊(duì)員a.園區(qū)主出入口2

44、4小時(shí)值勤；b.門崗安管隊(duì)員三班運(yùn)轉(zhuǎn)；c.崗上安管隊(duì)員莊重大方、警姿端正、禮貌有節(jié)；d.對(duì)出入人員通過(guò)觀、問(wèn)、查確保出入口的安全、通暢；e.對(duì)外來(lái)人員引導(dǎo)及登記，禁止閑雜人員入園、逗留；f.對(duì)區(qū)域內(nèi)違章、破壞行為給予制止；g.配合巡邏安管隊(duì)員控制可疑人員出入；防盜系統(tǒng)及消防監(jiān)控系統(tǒng)的值守a.24小時(shí)專業(yè)值守，無(wú)脫崗、漏崗現(xiàn)象；b.報(bào)警后，處理迅速、措施得力、搶救及時(shí)；c.報(bào)警、通訊設(shè)備運(yùn)行完好率99%；d.認(rèn)真做好交接班記錄及運(yùn)行記錄；e.設(shè)備出現(xiàn)故障，及時(shí)找專業(yè)人員修理；園區(qū)流動(dòng)巡邏a.對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次；b.配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控；c.檢查公共區(qū)域消防設(shè)

45、施及服務(wù)設(shè)施有無(wú)缺損；d.日間巡查各樓層有無(wú)閑散人員逗留；e.進(jìn)行施工管理、禁止吸煙、違章處罰管理；f.業(yè)戶求助處理；g.對(duì)未鎖門、關(guān)窗及貴重物品遺忘等情況重點(diǎn)守護(hù)，及時(shí)通知業(yè)戶；停車場(chǎng)所的管理a.對(duì)進(jìn)出社區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理；b.車輛防盜、防損壞措施得力；c.車輛出入高峰期，交通疏導(dǎo)得力，車流暢通，無(wú)阻塞；突發(fā)事件的應(yīng)急處理a.接到報(bào)案后5分鐘內(nèi)安管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；b.措施采取及時(shí)、局面控制得力、報(bào)告迅速等侯支援；園區(qū)的消防工作a.制作并發(fā)放各房間消防疏散圖；b.各重點(diǎn)部位消防設(shè)備配備齊全；c.定期做好全員（含業(yè)戶）消防知識(shí)培訓(xùn)；d.重點(diǎn)、要害部位檔案健全，并定期重點(diǎn)檢查； （三）環(huán)境保潔及美化

46、服務(wù)營(yíng)造園區(qū)的優(yōu)美、清新、潔凈環(huán)境，保潔服務(wù)是其重要組成部分。定位原則：專業(yè)化特種清潔與日常循環(huán)保潔相結(jié)合，作到四無(wú)“無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)污垢”。園區(qū)出入大堂a.空氣清新，無(wú)異味，定期使用空氣清新劑；b.門廳玻璃清潔，無(wú)污漬；c.地面（如理石、瓷磚、地氈、地毯等）潔凈、光亮、無(wú)污漬、無(wú)雜物；d.天花板、墻壁無(wú)灰吊；e.前廳附屬設(shè)施整潔、無(wú)塵；入戶門廳、電梯、公共通道、共享大廳、展示廳等a.垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味；b.合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)2次； c.社區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；d.電梯 廳、樓道每日清掃2次，每日拖洗1次；e.一層共用入戶大堂實(shí)行2

47、4小時(shí)值守保潔；f.樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；g.路燈、樓道燈每日清潔1次。h.及時(shí)清除道路積水、積雪；公共洗手間a.小便池和便桶每天循環(huán)清潔，日清潔不低于5次；b.盥洗室云臺(tái)、玻璃干爽潔凈，無(wú)污漬、水跡、雜物；c.烘手器、燈具等設(shè)備無(wú)灰塵；d.廢物籮定期清潔；石材保養(yǎng)等特殊清潔使用國(guó)內(nèi)先進(jìn)的清潔設(shè)備，定期對(duì)大理石、地毯、地磚等地面、墻面、高空設(shè)施，進(jìn)行相應(yīng)的清潔、打臘、拋光等工作，保證入口處及公共部位的清潔標(biāo)準(zhǔn)；公共玻璃定期特殊清潔；公共玻璃每月至少清潔1次，設(shè)專業(yè)高空清潔人員。公共部位綠色植被的租擺、養(yǎng)護(hù)、美化；a.專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理；b.綠色植物生長(zhǎng)良好，無(wú)死

48、株病株現(xiàn)象；c.根據(jù)季節(jié)變化擺放合理植物；d.草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無(wú)雜草、雜物；e.花卉、綠籬、樹(shù)木根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果；f.定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍；g.定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。水幕噴泉管理a.噴泉水池定期更換水源；b.換水時(shí)負(fù)責(zé)水池的清潔衛(wèi)生；c.按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)水幕噴泉；（四）客戶服務(wù)管理日常服務(wù)與聯(lián)系管理中心的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為客戶提供服務(wù)，物業(yè)公司通過(guò)有效的服務(wù)來(lái)保證客戶需求樹(shù)立企業(yè)的形象，同時(shí)通過(guò)服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。1.日常服務(wù)內(nèi)容a.24小時(shí)接報(bào)修服務(wù)；b.門崗安管員三

49、班運(yùn)轉(zhuǎn)，確保24小時(shí)值守；c.環(huán)境保潔及美化服務(wù)；d.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)；e.設(shè)備、景觀的運(yùn)行及保養(yǎng)；f.社區(qū)日常事務(wù)處理；g.組織和開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)；h.與業(yè)主約定的其他服務(wù)。2.日常聯(lián)系內(nèi)容a.設(shè)立投訴電話接受客戶的投訴;b.及時(shí)回訪客戶征詢意見(jiàn).3.日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制a.客戶服務(wù)部主管應(yīng)多途徑與客戶保持溝通,經(jīng)常走訪客戶聽(tīng)取意見(jiàn),及時(shí)提供各類服務(wù),滿足合理要求;b.現(xiàn)場(chǎng)管理員要做好清潔、秩序維護(hù)和停車工作巡檢,保證服務(wù)質(zhì)量.檔案管理a.設(shè)備設(shè)施檔案的管理辦法按公司檔案要求操作;b.文檔管理員負(fù)責(zé)檔案的收集、整理、歸檔、利用；c.設(shè)備部主管應(yīng)于每月把上月的有關(guān)設(shè)備設(shè)施資料清單交檔案管理員簽

50、收；d.管理中心經(jīng)理每季度檢查一次檔案工作。投訴、報(bào)修處理a.管理中心設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、投訴；b.管理中心實(shí)行8：00-19：30客戶接待，365天24小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù)；并公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)； c.管理中心監(jiān)督、投訴電話24小時(shí)開(kāi)通，72小時(shí)內(nèi)回復(fù)；d.管理中心實(shí)行維修回訪制度；e.對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)書面通知設(shè)備部人員整改；f.客戶接待員要認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)并做好記錄；g.處理投訴要做到讓客戶滿意，及時(shí)與客戶溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)。客戶征詢、評(píng)議統(tǒng)計(jì)a.管理中心每季按公司規(guī)定的“客戶評(píng)議表”樣式及要求發(fā)放；b

51、.管理中心在發(fā)放“客戶評(píng)議表”時(shí)應(yīng)寫明發(fā)放時(shí)間（一般為每年年中、年末）、發(fā)放對(duì)象、落實(shí)發(fā)放人和回收人及回收時(shí)間（以發(fā)放日起算半月），并做好相關(guān)記錄；c.管理中心在規(guī)定日期前把 “客戶評(píng)議表匯總分析”及“客戶評(píng)議表”原件（十天內(nèi)返還管理中心保存）上交公司。（五）危險(xiǎn)作業(yè)監(jiān)管制度常見(jiàn)的危險(xiǎn)作業(yè)作業(yè)類別包含內(nèi)容高空作業(yè)離地面兩米以上進(jìn)行的作業(yè)，都屬于高空作業(yè)如：外墻面維護(hù)操作、維修雨水管、安裝空調(diào)、擦拭窗戶玻璃等焊接作業(yè)水焊、電焊電梯操作電梯的保養(yǎng)、檢修消殺作業(yè)綠化消殺、四害消殺、空氣消毒、游池水處理等電工操作線路、設(shè)備、設(shè)備房的檢修、保養(yǎng)其他動(dòng)火作業(yè)消防演練、綠化燒草、食堂、燃放爆竹等監(jiān)管原則作業(yè)

52、分類監(jiān)管原則公司人員從事危險(xiǎn)作業(yè)有效落實(shí)防范保護(hù)措施，確保無(wú)損傷、損失公司委托人員從事危險(xiǎn)作業(yè)明確防范責(zé)任，提出防范要求，督促實(shí)施、配合警示，確保作業(yè)周圍的防范措施到位，意外發(fā)生后公司無(wú)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)和損失其他人員從事危險(xiǎn)作業(yè)作業(yè)前提示勸說(shuō)落實(shí)防范保護(hù)措施，檢查并協(xié)助作業(yè)周圍的安全防范，確保意外發(fā)生后公司無(wú)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)和損失高空作業(yè)監(jiān)管要求：a.高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，危險(xiǎn)禁區(qū)應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)志，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。b.凡經(jīng)常進(jìn)行高空作業(yè)的人員，應(yīng)做好安全防護(hù)工作，檢查并綁好安全帶、配備工具袋。高空作業(yè)使用的小型工具，均應(yīng)裝入工具袋內(nèi)，不準(zhǔn)在鋼管上或腳手架上亂放工具。c.登高作業(yè)前，應(yīng)仔細(xì)檢查登高工具和安全用具，如安全

53、帽、安全帶、梯子、繩索、跳板、腳手架等，如有不符合要求的應(yīng)立即改進(jìn)或拒絕登高作業(yè)。d.所有高空作業(yè)人員，不準(zhǔn)穿硬底鞋，一律使用安全帶。安全帶一般應(yīng)高掛低用，即將安全帶繩端的鉤子掛在高的地方，而人在較低處進(jìn)行作業(yè)。e.電焊工在兩米以上高空焊接時(shí)，必須找適當(dāng)位置掛好安全帶。確實(shí)無(wú)處掛安全帶，又無(wú)其他方法解決掛安全帶時(shí)，則應(yīng)做好其他防護(hù)措施，確保安全操作。f.進(jìn)行高空焊接必須先將下方易燃、易爆物品移至安全地帶，還要采取措施，確保割下的金屬或火花不致傷人或引起火災(zāi)等事故。g.電焊工所用焊條，應(yīng)裝在焊條桶內(nèi)，隨用隨取。用剩的焊條頭，應(yīng)裝在鐵盒內(nèi)或找適當(dāng)?shù)胤椒藕?，待工作完畢一同帶下。h.高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件，也不準(zhǔn)從地面往高空拋物件，應(yīng)使用繩索、吊籃、高架車或吊車等傳遞物件。i.特殊情況下，如果必須從高空住地面擲物件時(shí)，地面應(yīng)有人看管，以確保不傷害他人和損壞設(shè)備。高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤頂?shù)龋?yīng)找適當(dāng)位置放好，并用繩索、鉛絲捆綁牢。j.站在跳板上工作時(shí)，不應(yīng)站在跳板的端頭。同一跳板上站