導購技巧與售后服務(共24頁).ppt

1、導購技巧與售后服務導購技巧與售后服務觀察你身邊的成功人士： IQ與EQ 成功與失敗 血勇之人，怒而面赤；脈勇之人， 怒而面青；骨勇之人，怒而面白；神勇之人，怒而色不變 控制您的情緒，每天好心情 笑一笑十年少 客戶分類 對癥下藥 導購技巧與售后服務導購技巧與售后服務類型心理問題階段購買心理的七個階段購買心理的七個階段果斷型果斷型行為果斷的顧客：行為果斷的顧客：n主要特點：知道顧客要的是什么產(chǎn)品； 次要特點：自認選擇是正確的； 其它特點：對其它的見解不感興趣。 營業(yè)人員的交談與接待方法： 自然地銷售，爭取做成買賣；在被詢問時機智、老練地說出你的見解。語言要簡潔n消費心理分析： 已經(jīng)決定了品牌、功能

2、、款式，不會輕易接受推薦，確信自己是正確的，原因是：n第一、購買的目的消費心理成熟且對品牌有迷戀感；n第二、品牌認同感和歸屬感強。n 在接待這種類型的顧客時，探出所決定品牌，揚長避短。語言要簡潔，讓顧客多說話掌握更多的信息。果斷型果斷型行為果斷的顧客：行為果斷的顧客：顧客到店來干什么？沖動型沖動型容易沖動的顧客容易沖動的顧客 主要特點：會很快地做出選擇或決定； 次要特點：急躁、無耐心； 其它特點：有時會突然停止購買行為。 營業(yè)人員的交談與接待方法：迅速接近，避免過多說話。要注意的是，使顧客做出購買決定的關鍵因素是什么？沖動型沖動型容易沖動的顧客容易沖動的顧客 消費心理分析： 只有一個較模糊的概

3、念，買一品而已。 特征一、對產(chǎn)品是不太熟悉的； 特征二、使其做出購買決定的關鍵因素有可能不是產(chǎn)品本身所具有的吸引力。接待這種類型的顧客時，要注意其無耐心的特點，直截了當?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徺I決定的關鍵因素究竟是什么。實際型實際型了解實際的顧客：了解實際的顧客：n消費心理分析： 懂行，對市場情況了解，相信“眼見為實”。介紹時要有實際根據(jù)，絕對不能“夸夸其談”，因為這種類型的顧客對介紹中所出現(xiàn)的差錯很警覺，并會產(chǎn)生不信任感。介紹時，最好是讓顧客邊看著產(chǎn)品的標識、外觀、功能等，邊聽你的介紹，而且在介紹時要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時多突出一些生產(chǎn)安華公司的有關內容。周到型周到型考慮周

4、到的顧客考慮周到的顧客 主要特點：需要與別人商量； 次要特點：尋求別人當參謀； 其它特點：感覺沒把握。 營業(yè)人員的交談與接待方法： 通過某個一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。再幫助下決定買哪個產(chǎn)品。周到型周到型考慮周到的顧客考慮周到的顧客n消費心理分析： 到店面前已經(jīng)做過市場調查，但在購買前仍需要與別人商量或尋求別人當參謀，卻又不會將這種想法直截了當?shù)馗嬖V你。在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個一致的看法，然后順著這個看法來引出自己的見解。還要注意的是營業(yè)員要有耐心。沉默型沉默型沉默寡言的顧客沉默寡言的顧客 主要特點：不愿交談只愿思考； 次要特點：對信息

5、似乎不感興趣，但實際上 是在注意地聽著有關信息； 其它特點：表面上似乎沒有明顯的購買跡象。 營業(yè)人員的交談與接待方法：尊重顧客，給予自由空間，并注意“購買”跡象。沉默型沉默型沉默寡言的顧客沉默寡言的顧客n消費心理分析： 盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但營業(yè)人員首先應該做到的是尊重顧客，這是最基本的職業(yè)道德，可向這種類型的顧客簡潔地介紹產(chǎn)品、品牌的信息，并觀察他的反應及時更換話題。顧客沒出店面，說明在聽，而且還在想。一旦他提出詢問，就表示“購買”跡象出現(xiàn)，你的回答要直截了當。在給這種類型的顧客進行介紹時，內容要圍繞著安華品牌進行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。因為

6、你不知道他想什么。猶豫型猶豫型猶豫不決的顧客猶豫不決的顧客n主要特點：自己下決心的能力很??； 次要特點：顧慮、不安，恐怕考慮不周 而出現(xiàn)差錯； 其它特點：希望營業(yè)人員當參謀。 交談與接待方法： 把握不準他的顧慮時。可暫將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實事求是地介紹有關產(chǎn)品或服務的情況。猶豫型猶豫型猶豫不決的顧客猶豫不決的顧客n消費心理分析： 顧客自己下決心的能力很小，怕考慮不周，購買前希望營業(yè)人員當參謀。而營業(yè)人員在開始時也往往會認為這種生意是最好做的，但結果卻往往不盡人意。原因主要是一些營業(yè)人員在為顧客當參謀時夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商

7、業(yè)味道后便會對營業(yè)人員產(chǎn)生不信任。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員應暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實事求是地介紹有關產(chǎn)品或服務的情況。提供顧問式服務，從顧客利益出發(fā)提供顧問式服務，從顧客利益出發(fā)懷疑型懷疑型懷有疑慮的顧客懷有疑慮的顧客n主要特點：不相信營業(yè)人員的話； 次要特點：不愿意接受營業(yè)人員的推薦； 其它特點：要經(jīng)過審慎的考慮后才會做出決定。 營業(yè)人員的交談與接待方法：出示產(chǎn)品，讓顧客查看并試用、體驗。注意要讓顧客自己動手，才能產(chǎn)生聯(lián)想。 例：農(nóng)家菜館n消費心理分析： 這種類型的顧客對營業(yè)人員、產(chǎn)品存在著片面的看法，所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，最好是先出示產(chǎn)品讓顧

8、客自己來查看，并且要注意在顧客查看產(chǎn)品時營業(yè)人員不要先對產(chǎn)品進行評介，而應先讓顧客自己去判斷；但當顧客提出詢問時，則應針對顧客的詢問來簡潔地回答，而不要過多地去展開。在顧客試用或體驗時營業(yè)人員可先讓顧客自己去判斷。也可做相對簡單的描述即可。懷疑型懷疑型懷有疑慮的顧客懷有疑慮的顧客過激型過激型喜歡辯論的顧客喜歡辯論的顧客n主要特點：對營業(yè)人員的話都持有異議； 次要特點：不相信營業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯之處； 其它特點：謹慎緩慢地做出決定。 營業(yè)人員的交談與接待方法： 出示產(chǎn)品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關的產(chǎn)品情況，在交談時適宜用“對，您對這挺懂的”這樣的話語。 過激型過激型喜歡辯論的

9、顧客喜歡辯論的顧客n消費心理分析： 有相當一部分自認為對產(chǎn)品的熟悉程度要超過營業(yè)人員，因而會對營業(yè)人員的話持有異議。所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，首先出示產(chǎn)品讓顧客自己查看和判斷，所以盡量在顧客詢問具體賣點時，才進行針對性的介紹，其他時間應說些讓他愉快、不著邊際的話，讓他“教導”你。注意的是，在介紹時要具體，內容要有根有據(jù)，和顧客交談時避免出現(xiàn)觀點不同而爭論的現(xiàn)象。 客戶分類 對癥下藥 導購技巧與售后服務導購技巧與售后服務類型心理問題階段n 忠誠度n 美譽度 n 知名度n 認知度個體社會非產(chǎn)品而服務出口碑情感、溝通導購技巧與售后服務導購技巧與售后服務n售后服務的工作重點：n n 安裝？n 修復產(chǎn)品？n 修復心理創(chuàng)傷 保持美譽度 產(chǎn)品服務也好導購技巧與售后服務導購技巧與售后服務 美譽度的來源：超過顧客所期望的 我的服務水平 顧客期望服務水平 當?shù)馗偁帉κ?/p>