汽車(chē)4S店客服部績(jī)效方案

1、2012年1月績(jī)效考核客服部（一）客服經(jīng)理： 工資總額基本工資2000+績(jī)效工資3000*考核系數(shù)考核項(xiàng)目項(xiàng)目指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重得分KPI指標(biāo)銷(xiāo)售潛在客戶維系100%1、上報(bào)需要回訪跟進(jìn)的潛在客戶檔案：每月5號(hào)前；2、上報(bào)上月的潛在客戶跟進(jìn)情況（銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪情況和客戶滿意度，店面客服跟進(jìn)落實(shí)度100%）；3、標(biāo)準(zhǔn)：未報(bào)該項(xiàng)零分，每遲報(bào)1天扣2分。5%5落實(shí)率抽查1、區(qū)域客服對(duì)店面客戶回訪工作進(jìn)行抽檢，考核店面客服該項(xiàng)工作落實(shí)率；區(qū)域抽檢落實(shí)率目標(biāo)為店面客服跟進(jìn)的5%（有跟進(jìn)報(bào)告）；2、跟進(jìn)抽檢情況計(jì)算得分。10%10售后首保、定保招徠及預(yù)約管理100%1、每月5號(hào)前上報(bào)需要跟進(jìn)的首保、

2、定保、預(yù)約招攬客戶明細(xì)；2、上報(bào)上月的潛在客戶客服跟進(jìn)情況（SA回訪情況和客戶滿意度，店面客服跟進(jìn)落實(shí)度100%）；3、標(biāo)準(zhǔn)：未報(bào)該項(xiàng)零分，每遲報(bào)1天扣2分。5%5落實(shí)率抽查1、區(qū)域客服對(duì)店面首保、定保、預(yù)約招攬客戶回訪進(jìn)行抽檢，考核店面客服該項(xiàng)工作落實(shí)率；區(qū)域抽檢落實(shí)率目標(biāo)為店面客服跟進(jìn)的5%（有跟進(jìn)報(bào)告）；2、跟進(jìn)抽檢情況計(jì)算得分。10%10客戶結(jié)構(gòu)分析及流失招徠、客戶維系活動(dòng)100%1、5號(hào)前上報(bào)截止上月底的客戶結(jié)構(gòu)及流失分析（權(quán)重4%）；2、針對(duì)結(jié)構(gòu)與流失分析結(jié)果的客服建議（權(quán)重6%0；3、標(biāo)準(zhǔn)：未報(bào)該項(xiàng)零分，每遲報(bào)1天扣2分。10%10銷(xiāo)售、售后流程演練每月不低于一次1、上報(bào)演練的目

3、的及銷(xiāo)售、服務(wù)流程演練計(jì)劃（一月不低于一次）；2、上報(bào)上月演練材料（包括圖片、影像、總結(jié)等）；3、區(qū)域檢查落實(shí)度：區(qū)域參與率目標(biāo)不低于10%，研究演練資料的真實(shí)性。20%10銷(xiāo)售滿意度（SSI）全國(guó)排名40%以上主機(jī)廠服務(wù)滿意度排名(對(duì)于沒(méi)有主機(jī)廠滿意度排名的，以內(nèi)部滿意度調(diào)查為依據(jù)）1、全國(guó)排名前10%，得分120%權(quán)重； 4、全國(guó)排名前50%，得分80%權(quán)重；2、全國(guó)排名前25%，得分110%權(quán)重； 5、全國(guó)排名前60%，得分40%權(quán)重；3、全國(guó)排名前40%，得分100%權(quán)重； 6、全國(guó)排名后40%，得分為0。備注：1、按考評(píng)頻率計(jì)算最終得分即得分=每次得分/考評(píng)次數(shù)； 2、包含2011年

4、成績(jī)?cè)?012年得到的反饋。20%20服務(wù)滿意度（CSI）全國(guó)排名40%以上主機(jī)廠服務(wù)滿意度排名(對(duì)于沒(méi)有主機(jī)廠滿意度排名的，以內(nèi)部滿意度調(diào)查為依據(jù)）1、全國(guó)排名前10%，得分120%權(quán)重； 4、全國(guó)排名前50%，得分80%權(quán)重；2、全國(guó)排名前25%，得分110%權(quán)重； 5、全國(guó)排名前60%，得分40%權(quán)重；3、全國(guó)排名前40%，得分100%權(quán)重； 6、全國(guó)排名后40%，得分為0。備注：1、按考評(píng)頻率計(jì)算最終得分即得分=每次得分/考評(píng)次數(shù)； 2、包含2011年成績(jī)?cè)?012年得到的反饋。20%20合計(jì)100（二）展廳接待員：（實(shí)習(xí)生）工資=基本工資600+績(jī)效700*考核系數(shù)崗位項(xiàng)目目標(biāo)權(quán)重(

5、%)備注得分展廳接待員客流量信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性每周匯總數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，錯(cuò)一次扣5分15%錯(cuò)五次以上不得分,市場(chǎng)部檢查，與銷(xiāo)售一起打分工具盒、工具包檢查涉及所有銷(xiāo)售顧問(wèn)都需檢查5%每周二檢查客流總量（有效）1、完成率60%以上，按比例計(jì)算，上不封頂 ；2、完成率60%以下，得分為0%。15%廣匯客流量上報(bào)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性報(bào)表錯(cuò)一次扣3分15%錯(cuò)三次以上不得分SSI、神秘顧客（前臺(tái)接待的及時(shí)性）電話接聽(tīng)及時(shí)性及規(guī)范20%通過(guò)SSI及神秘客戶內(nèi)容監(jiān)督值班經(jīng)理的禮貌招呼（您好！歡迎光臨）；安排值班經(jīng)理及時(shí)呼叫銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶以及監(jiān)督引導(dǎo)員的車(chē)輛引導(dǎo)工作招呼不及時(shí)或不打招呼一次5分10%通過(guò)SS

6、I及神秘客戶內(nèi)容前臺(tái)所有車(chē)型資料及價(jià)格表齊全，擺放有序發(fā)現(xiàn)一次扣1分10%對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)日常工作流程的督促和檢查發(fā)現(xiàn)一次扣2分10%備注：SSI季度工廠滿意度成績(jī)排名前30%，獎(jiǎng)勵(lì)400元。合計(jì)（三）回訪專員：（實(shí)習(xí)生）工資=基本工資600+績(jī)效800*考核系數(shù)崗位項(xiàng)目目標(biāo)權(quán)重(%)備注得分回訪專員CSI/SSI滿意度成績(jī)排名前40%20低于40%此項(xiàng)為零20保養(yǎng)招徠 首保首保進(jìn)站率100%15本地銷(xiāo)售客戶15銷(xiāo)售潛客信息采集每月3號(hào)前上報(bào)截止上月底的潛在客戶檔案及潛客回訪明細(xì)。未報(bào)該項(xiàng)零分。1010客戶結(jié)構(gòu)分析每月3號(hào)前上報(bào)截止上月底的客戶結(jié)構(gòu)分析。未報(bào)該項(xiàng)零分108關(guān)愛(ài)短信發(fā)送/電話（提車(chē)當(dāng)天

7、、客戶生日祝福、員工生日祝福）完成率100%，低于90%此項(xiàng)為零108銷(xiāo)售客戶檔案收集與整理，每周匯總成交客戶檔案15天內(nèi)檢查完畢，45天內(nèi)收集齊全；維修客戶3天內(nèi)檢查完畢，一車(chē)一檔15（按檔案及時(shí)性及準(zhǔn)確性達(dá)成比例得分）15KPI數(shù)據(jù)上報(bào)漏報(bào)一次此項(xiàng)為零1010備注：SSI季度工廠滿意度成績(jī)排名前30%，獎(jiǎng)勵(lì)400元合計(jì)96（四）回訪員： 工資=基本工資700+績(jī)效700*考核系數(shù)崗位項(xiàng)目目標(biāo)權(quán)重(%)備注得分回訪專員CSI/SSI滿意度成績(jī)排名前40%20低于40%此項(xiàng)為零20保養(yǎng)招徠 首保首保進(jìn)站率100%15本地銷(xiāo)售客戶15銷(xiāo)售潛客信息采集每月3號(hào)前上報(bào)截止上月底的潛在客戶檔案及潛客回訪明細(xì)。未報(bào)該項(xiàng)零分。108客戶結(jié)構(gòu)分析每月3號(hào)前上報(bào)截止上月底的客戶結(jié)構(gòu)分析。未報(bào)該項(xiàng)零分108關(guān)愛(ài)短信發(fā)送/電話（提車(chē)當(dāng)天、客戶生日祝福、員工生日祝福）完成率100%，低于90%此項(xiàng)為零108銷(xiāo)售客戶檔案收集與整理，每周匯總成交客戶檔案15天內(nèi)檢查完畢，45天內(nèi)收集齊全；維修客戶3天內(nèi)檢查完畢，一車(chē)一檔15（按檔案及時(shí)性及準(zhǔn)確性達(dá)成比例得分）1KPI數(shù)據(jù)上報(bào)漏報(bào)一次此項(xiàng)為零1010備注：SSI季度工廠滿意度成績(jī)排名前30%，獎(jiǎng)勵(lì)400元合計(jì)80（五）售后服務(wù)員： 工資=基本工資700+績(jī)效500*考核系數(shù)崗位項(xiàng)目目標(biāo)權(quán)重(%)備注得分售后服務(wù)員售后休息區(qū)衛(wèi)生，以及茶水車(chē)的維護(hù)40維修客戶