汽車服務(wù)接待優(yōu)質(zhì)課

1、 汽車維修服務(wù)接待優(yōu)質(zhì)課1.前言1.1 課程性質(zhì)本課程是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的一門核心專業(yè)課。其目標(biāo)是通過對客戶接待、客戶溝通、業(yè)務(wù)處理、生產(chǎn)組織、投訴處理等知識的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備汽車服務(wù)接待的基本技能，提高實踐應(yīng)用能力。本課程以備件管理、汽車維修與排故、汽車營銷技術(shù)、維修生產(chǎn)實習(xí)等為專業(yè)基礎(chǔ)課程，適用于汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)接待崗位的技能要求。1.2 設(shè)計思路本課程標(biāo)準(zhǔn)以汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力為導(dǎo)向。在傳統(tǒng)的課程模式中，有關(guān)服務(wù)接待知識分布在多門課程之中，學(xué)生在學(xué)習(xí)之后很難對服務(wù)接待工作形成整體的認(rèn)識，導(dǎo)致學(xué)習(xí)時概念模糊，目標(biāo)不明確。而且各知識點理論抽象，可操作性差，課程內(nèi)容與企業(yè)

2、職業(yè)能力要求十分脫節(jié)。本課程標(biāo)準(zhǔn)不僅重新整合了有關(guān)服務(wù)接待工作的各個知識點，而且打破了傳統(tǒng)學(xué)科體系的課程設(shè)置模式,緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來選擇課程內(nèi)容，把客戶接待知識、汽車維修保養(yǎng)知識、財務(wù)知識、生產(chǎn)組織知識、客戶服務(wù)知識等內(nèi)容融于工作任務(wù)之中，結(jié)合汽車服務(wù)接待崗位所需的技能要求，確定本課程的工作模塊，變知識學(xué)科本位為職業(yè)能力本位。從“任務(wù)與職業(yè)能力”分析出發(fā)，設(shè)定職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)。本課程標(biāo)準(zhǔn)把原來教學(xué)內(nèi)容相對獨立的、理實分離的、知識點零散的、學(xué)習(xí)無載體的單一教學(xué)體系變?yōu)橐匀蝿?wù)引領(lǐng)的教學(xué)新模式，把書本知識傳授的教學(xué)活動變?yōu)橥瓿身椖康膶嶋H訓(xùn)練，學(xué)習(xí)目標(biāo)明確，有利于培養(yǎng)學(xué)生自主服務(wù)意識和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?/p>

3、工作態(tài)度。采用以“維修服務(wù)接待”為主線，以典型服務(wù)項目為載體，創(chuàng)設(shè)工作情景的組織方式，以實踐教學(xué)為主的現(xiàn)場教學(xué)方法，訓(xùn)練學(xué)生服務(wù)接待工作的基本技能。本課程建議課時為100學(xué)時。2.課程目標(biāo) 通過學(xué)習(xí)汽車服務(wù)接待，使學(xué)生能描述汽車維修服務(wù)接待的工作流程，服務(wù)接待溝通的方法、各車型主要維修項目和服務(wù)跟蹤等知識；能按照服務(wù)接待流程完成客戶接待工作，并建立顧客檔案進行跟蹤服務(wù)，同時形成一絲不茍，熱情服務(wù)的工作態(tài)度，養(yǎng)成嚴(yán)格按服務(wù)流程開展工作的的良好習(xí)慣。2.1 知識目標(biāo) 能按照禮儀的要求接待客戶； 能描述維修服務(wù)接待工作流程； 能描述客戶預(yù)約的方法； 能描述客戶接待的方法； 能描述與客戶進行有效溝通的

4、方法； 能描述維修車型的主要維修服務(wù)項目； 能描述主要維修服務(wù)項目的預(yù)計工時和費用； 能描述交車和結(jié)算的工作內(nèi)容和流程； 能描述客戶異議處理的內(nèi)容和注意事項。2.2 技能目標(biāo) 會進行客戶預(yù)約； 會接待維修客戶； 會判斷大致維修服務(wù)項目； 會填寫派工單，組織安排生產(chǎn)； 會預(yù)計維修時間和費用； 會進行服務(wù)溝通； 會進行客戶結(jié)算； 會處理客戶異議/抱怨/投訴。2.3 情感目標(biāo) 養(yǎng)成團隊合作的工作作風(fēng)； 具備顧客至上、全心全意的的服務(wù)意識。3.課程的主要內(nèi)容與要求序號工作項目知識要求技能要求參考學(xué)時理論實訓(xùn)1服務(wù)意識的確立 能描述服務(wù)及汽車服務(wù)的相關(guān)概念 能描述服務(wù)營銷的相關(guān)知識 能描述培養(yǎng)服務(wù)意識所

5、需的相關(guān)知識 會按照禮儀規(guī)范進行服務(wù)442提供服務(wù)產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)過程 能描述汽車服務(wù)產(chǎn)品的種類 能描述汽車服務(wù)的提供過程 能描述汽車維修服務(wù)接待的工作職責(zé) 會列舉汽車服務(wù)產(chǎn)品，講解服務(wù)過程623預(yù)約作業(yè) 預(yù)約作業(yè)流程介紹 電話禮儀的主要內(nèi)容和電話銷售技巧 如何利用敏捷管理軟件完成維修預(yù)約 會預(yù)約客戶2104維修/保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待 能描述維修/保養(yǎng)客戶接待流程 能準(zhǔn)確地進行車輛問診及定損 能完成緊急救援客戶的接待工作 能確定維修項目，并進行估價與估時 利用汽車管理軟件系統(tǒng)制作派工單 會進行車輛問診、定損 會制作派工單8205增項處理 能描述維修工作進度監(jiān)督的指標(biāo)與方法 增項服務(wù)溝通的技巧 維修關(guān)聯(lián)服

6、務(wù)產(chǎn)品銷售技巧 會進行服務(wù)增項銷售4126交車 能描述各項服務(wù)項目維修標(biāo)準(zhǔn)及維修 能描述交車工作流程 能描述保修理賠業(yè)務(wù)的處理方法 能描述保險理賠業(yè)務(wù)的處理方法 處理客戶異議/抱怨的技巧 如何利用敏捷管理軟件完成結(jié)算單 會進行收款/交車8147服務(wù)跟蹤 能描述客戶檔案的建立各種方式回訪技巧 顧客異議產(chǎn)生的原因及異議分級 顧客異議的處理流程介紹 會進行服務(wù)跟蹤 會處理一般性投訴事件244.實施建議4.1教材編寫1、打破傳統(tǒng)的教材學(xué)科體系模式，以本課程標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)編寫教材。2、以“工作項目”為主線設(shè)計教材，結(jié)合職業(yè)技能要求，將本專業(yè)職業(yè)活動分解成典型的工作任務(wù)，按完成工作項目的需要組織教材內(nèi)容。3、

7、根據(jù)工作任務(wù)的需求，引入必須的理論知識，加強操作訓(xùn)練，強調(diào)理論在實踐過程的應(yīng)用。4、教材應(yīng)圖文表并茂，案例貼近實際，能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對服務(wù)項目、服務(wù)過程、服務(wù)溝通及服務(wù)跟蹤的認(rèn)識和理解。教材表達必須精煉、準(zhǔn)確、科學(xué)。5、教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進性、通用性、實用性，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實際需要。6、教材中活動設(shè)計的內(nèi)容要具體，并具有可操作性。7、在各學(xué)習(xí)階段，要穿插相應(yīng)的安全生產(chǎn)知識。4.2教學(xué)建議1本課程在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于加強學(xué)生實際應(yīng)用能力的培養(yǎng)，采用項目教學(xué)法，通過任務(wù)驅(qū)動型項目提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。2要創(chuàng)設(shè)工作情境，加強操作訓(xùn)練，緊密結(jié)合職業(yè)能力考核來開展教學(xué)。3在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于加強學(xué)生實際操作能力的培養(yǎng)，采用項目教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動機。4、本課程教學(xué)的關(guān)鍵是完成維修服務(wù)接待的實踐教學(xué)。在教學(xué)過程中，要把教師示范和學(xué)生訓(xùn)練互動、學(xué)生提問與教師解答指導(dǎo)有機結(jié)合起來。應(yīng)選用典型車型故障，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過程中，會判斷、編寫、溝通、組織。4.3教學(xué)評價1平時考核：（紀(jì)律出勤+實訓(xùn)周報）20%+階段模塊50%+其它30%（服務(wù)意識5分+分析、解決問題能力5分+生產(chǎn)組織5分+工作態(tài)度5分+安全文明5分）。2最終考核：（理論筆試30%+實訓(xùn)完成質(zhì)量70%以評分表為準(zhǔn)）。3總成績?yōu)椋浩綍r考核30%+最終考核70