旅游景區(qū)咨詢管理學習教案

1、會計學1旅游景區(qū)咨詢管理旅游景區(qū)咨詢管理第一頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。電話咨詢服務1.電話咨詢服務禮儀2.來電咨詢工作流程3.去電回復的工作流程4.電話咨詢服務中需要注意的幾個問題第1頁/共28頁第二頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。第2頁/共28頁第三頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。為什么電話轉接，并要取得對方的同意；在轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處事都有人接聽。第3頁/共28頁第四頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。咨詢服務記錄表，并且在每天工作結束后把一天的咨詢情況作總結，寫成工作日志，以備查詢。第4頁/共28頁第五頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。第5頁

2、/共28頁第六頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。第6頁/共28頁第七頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。 景區(qū)電話咨詢服務記錄表 日 期 時 間 (am/pm) 咨詢者姓名 咨詢者職業(yè) 咨詢者住址 咨詢者電話 咨詢內容 回復情況 有待解決問題 是否需要回復 回復電話 備 注 記錄者： 返回第7頁/共28頁第八頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。 電話留言單 致_ 日期：_ 時間：_ （緊急） 有人來電 請打電話 有人來看過你 要來看你 有人回過你電話 （姓名、電話） 留言： 會再來電 備注： 填表人： 返回第8頁/共28頁第九頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。第9頁/共28頁第十頁

3、，編輯于星期一：二十三點 二十八分。當面咨詢服務（1）工作著裝整潔統(tǒng)一（2）工作形象端莊文明（3）工作狀態(tài)飽滿熱情（4）工作態(tài)度認真謙和1當面咨詢服務人員禮儀標準第10頁/共28頁第十一頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。2當面咨詢工作的流程 工作準備 咨詢服務 總結記錄 景區(qū)最新動態(tài) 臺面衛(wèi)生 閱讀工作日志 客人問詢 積極回答 查詢了解情況 表示歉意 即時記錄：記錄已解決和尚未解決問題以及咨詢反饋 工作日志：重點記錄工作中的新問題及無法解決的問題 匯報反饋 匯報反饋 促進改進 不了解 不了解 了解 第11頁/共28頁第十二頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。當面咨詢服務3當面咨詢工作需要

4、注意的幾個問題 （1）有問必答（2）先問先答（3）急問急答（4）長問短答 第12頁/共28頁第十三頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。【案例】 過期一天的門票也不能用過期一天的門票也不能用第13頁/共28頁第十四頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。第14頁/共28頁第十五頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。第15頁/共28頁第十六頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。第16頁/共28頁第十七頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。 投訴受理服務 第17頁/共28頁第十八頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。一、正確看待游客投訴1.游客投訴是提高服務質量的機遇2.游客投訴是游客寄予信任的象征

5、3.游客投訴是建立忠誠游客的契機4.游客投訴是補救服務過失的前提第18頁/共28頁第十九頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。二、游客投訴原因分析1.游客投訴原因分析（1）旅游景區(qū)虛假廣告引人上當，移花接木欺騙游客（2）旅游景區(qū)企業(yè)內部經(jīng)營管理混亂，規(guī)章制度不健全（3）旅游飯店從業(yè)人員素質不高、處事方法簡單（4）游客的期望值越來越高（5）游客的理性消費、理性維權意識需進一步引導加強第19頁/共28頁第二十頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。第20頁/共28頁第二十一頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。游客投訴原因分析（1）對景區(qū)人員服務的投訴 服務技能生疏 服務意識遲緩 服務態(tài)度欠佳 職業(yè)

6、道德缺乏2.游客投訴反映的主要問題第21頁/共28頁第二十二頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。游客投訴原因分析（2）對景區(qū)的產(chǎn)品的投訴 質價不符 收費不明（3）對景區(qū)硬件配套設施和環(huán)境的投訴 配套設施 環(huán)境安全 交通狀況2.游客投訴反映的主要問題第22頁/共28頁第二十三頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。三、游客投訴心理分析1.求尊重2.求公平3.求補償?shù)?3頁/共28頁第二十四頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。四、游客投訴受理方法1處理游客投訴的原則（1）冷靜（2）迅速（3）真誠（4）景區(qū)利益第24頁/共28頁第二十五頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。第25頁/共28頁第二十六頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。推動力，是一件好事件，不必緊張和急于推卸責任。最后，小王沒有把握處理投訴的原則與技巧，從而激化了與游客之間的矛盾。第26頁/共28頁第二十七頁，編輯于星期一：二十三點 二十八分。游客投訴受理方法2投訴處理五個步