流程再造的含義與步驟課件

1、2業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Re-engineering，BPR）u一、背景u二、流程再造的含義u三、實(shí)施流程再造的人u四、流程再造的步驟u五、案例3一、背景u麥克爾哈默，詹姆斯錢(qián)皮： 再造公司再造公司企業(yè)革命的宣言企業(yè)革命的宣言u(píng)Michael Hammer，James Champy：Reengineering the Corporation A Manifesto for Business Revolution. 1993.4企業(yè)過(guò)去在執(zhí)行訂單方面的一般工作流程u（1）客戶(hù)服務(wù)部門(mén)接收客戶(hù)訂單，登記，查看訂單填寫(xiě)的完整性和正確性，交給財(cái)務(wù)部門(mén)；u（2）財(cái)務(wù)

2、部門(mén)審核客戶(hù)信用；u（3）銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)所訂之貨確定價(jià)格；u（4）倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)查看是否有現(xiàn)貨，如無(wú)現(xiàn)貨，交生產(chǎn)計(jì)劃部門(mén)，并確定交貨時(shí)間表；u（5）運(yùn)輸部門(mén)確定運(yùn)輸方式、路線(xiàn)和承運(yùn)人；u（6）生產(chǎn)部門(mén)按要求生產(chǎn)，完成后交付于倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)；u（7）運(yùn)輸部門(mén)從倉(cāng)庫(kù)提貨，核對(duì)訂單，裝運(yùn)，將貨物委托給承運(yùn)人 ；u（8）承運(yùn)人將貨物運(yùn)送給客戶(hù)。5傳統(tǒng)做法的優(yōu)、缺點(diǎn)u不必雇用高級(jí)人員，使工作簡(jiǎn)單化；u各部門(mén)承擔(dān)各自的工作責(zé)任；u便于進(jìn)行嚴(yán)密的控制。u沒(méi)有一個(gè)人具體負(fù)責(zé)整個(gè)流程和結(jié)果；u容易出錯(cuò)；u延誤時(shí)間；u對(duì)顧客要求反應(yīng)慢，服務(wù)差。6傳統(tǒng)做法的前提條件u企業(yè)現(xiàn)有的工作、組織方式的前提是：企業(yè)外部環(huán)境的變化都是不大的，

3、而且都是可以預(yù)見(jiàn)的。因而把一個(gè)完整的流程分解成七零八落的種種任務(wù)，通過(guò)設(shè)置各種專(zhuān)業(yè)部門(mén)去完成。u這是19世紀(jì)的“產(chǎn)物”，20世紀(jì)運(yùn)行得不錯(cuò)，但是，在21世紀(jì)卻舉步維艱。u企業(yè)內(nèi)部分工太細(xì)，規(guī)模龐大，機(jī)構(gòu)臃腫，機(jī)制不靈，本位官僚，無(wú)人負(fù)責(zé)，因循守舊，重任務(wù)輕顧客，。7當(dāng)前的環(huán)境（3C ）u顧客（Customers）：買(mǎi)方市場(chǎng)，需求多樣化。想買(mǎi)什么？什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)？怎樣購(gòu)買(mǎi)？怎么付款？u競(jìng)爭(zhēng)（Competition）：價(jià)格，種類(lèi)，質(zhì)量，時(shí)間，服務(wù)。資金，技術(shù)，人員，知識(shí)。u 變化（Change）：無(wú)所不在，持續(xù)不斷，越來(lái)越快。產(chǎn)品壽命周期在縮短，開(kāi)發(fā)和推出新產(chǎn)品的時(shí)間在縮短。8新的環(huán)境要求新的工作方

4、式u在一種環(huán)境下有效運(yùn)行的模式，在另一種新環(huán)境下不一定也能有效運(yùn)行。u過(guò)去有過(guò)許多方法：目標(biāo)管理，多種經(jīng)營(yíng)，質(zhì)量控制，分權(quán)管理，計(jì)算機(jī)輔助管理，自動(dòng)化等等，雖有一定成效，但不能根本解決問(wèn)題，真正改進(jìn)企業(yè)的績(jī)效。因?yàn)榛镜淖龇ɑ蜻\(yùn)行模式?jīng)]變，即官僚指揮體系下的以分工負(fù)責(zé)為基礎(chǔ)的、面向職能的做事方式?jīng)]有改變。9根本的改變：以流程為中心u3C要求企業(yè)有靈活應(yīng)變能力，能迅速作出反應(yīng)。u一切從頭做起，一切從零開(kāi)始。u必須以流程（而不是以職能）為中心去工作。u繼亞當(dāng)斯密勞動(dòng)專(zhuān)業(yè)化之后的又一次革命。10面向職能和面向過(guò)程的管理研發(fā)生產(chǎn)銷(xiāo)售顧客面向職能的管理研發(fā)生產(chǎn)銷(xiāo)售顧客面向過(guò)程的管理研發(fā) 生產(chǎn)銷(xiāo)售職能金子

5、塔組織11面向職能（Focused on Function）項(xiàng)目A項(xiàng)目B項(xiàng)目C總裁President研究與開(kāi)發(fā)R&D工程Engineering制造Manufacturing營(yíng)銷(xiāo)Marketing項(xiàng)目A項(xiàng)目B項(xiàng)目C項(xiàng)目A項(xiàng)目B項(xiàng)目C項(xiàng)目A項(xiàng)目B項(xiàng)目C12面向流程（Focused on Process）總裁President研究與開(kāi)發(fā)R&D工程Engineering制造Manufacturing營(yíng)銷(xiāo)Marketing流程團(tuán)隊(duì) A負(fù)責(zé)人流程團(tuán)隊(duì) B負(fù)責(zé)人流程團(tuán)隊(duì) C負(fù)責(zé)人流程A流程B流程C13人技術(shù)過(guò)程顧客環(huán)境產(chǎn)品/服務(wù)組織的支柱14二、再造（Reengineering）的含義u再造

6、（Reengineering）：“針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本問(wèn)題進(jìn)行反思，并對(duì)它進(jìn)行徹底的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等當(dāng)前衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的這些重要的方面取得顯著的進(jìn)展?！眜四個(gè)關(guān)鍵詞： “基本的”，“根本的”，“顯著的”，“流程”。15關(guān)鍵詞（1）u“基本的”（Fundamental）u對(duì)現(xiàn)狀提出基本的問(wèn)題：為什么要做？為什么要這樣做？u改革應(yīng)沒(méi)有因襲的前提和規(guī)則，不以現(xiàn)狀為起點(diǎn)。任何現(xiàn)有事物都不是理所當(dāng)然的。應(yīng)注重事情“應(yīng)該”怎樣，而不是“現(xiàn)在”怎樣。16關(guān)鍵詞（2）u“根本的”（Radical）u從事物的根本進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，不是現(xiàn)有事物的表面變動(dòng)。u應(yīng)把舊的一套組織、流程、做法統(tǒng)統(tǒng)拋棄

7、，另辟新的途徑，重建新的業(yè)務(wù)流程。17關(guān)鍵詞（3）u“顯著的”（Dramatic）u不是業(yè)績(jī)的點(diǎn)滴改進(jìn)或漸漸提高，而取得顯著的改進(jìn)效果。不是百分之幾的提高，而是百分之幾百的躍進(jìn)。u點(diǎn)點(diǎn)滴滴的改進(jìn)只需微調(diào)，顯著的改進(jìn)則需破舊立新。18關(guān)鍵詞（4）u“流程”（Process）u將輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)的一系列活動(dòng)。u應(yīng)以流程為導(dǎo)向，而不是以將流程分解后的具體任務(wù)為重點(diǎn)。如果流程不通，顧客得不到所需產(chǎn)品和服務(wù)，所有任務(wù)都毫無(wú)價(jià)值。u最重要的，但又是最難做到的。19再造的幾個(gè)要求u以流程為導(dǎo)向u雄心壯志（點(diǎn)滴細(xì)小的改良是不夠的）u打破常規(guī)u創(chuàng)造性地運(yùn)用信息技術(shù)20不要誤解再造u不同于改進(jìn)經(jīng)

8、營(yíng)計(jì)劃和采取短期的補(bǔ)救性措施。u不同于利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。u不同于重組、精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和縮減規(guī)模。u不同于TQM等提高質(zhì)量的方法。u再造是重新開(kāi)始，在一張白紙上重新開(kāi)始設(shè)計(jì)。把過(guò)去的種種假設(shè)和前提、習(xí)以為常的做法統(tǒng)統(tǒng)擱在一邊。21BPR與TQM的比較TQMBPR實(shí)質(zhì)改良革命著手處現(xiàn)有流程摒棄舊流程，建立新流程變化程度漸進(jìn)的大幅度的變化頻率經(jīng)常的突變的變化類(lèi)型文化的文化和結(jié)構(gòu)的所需時(shí)間較短較長(zhǎng)推行方向自下而上自上而下范圍較窄，職能內(nèi)部較寬，跨職能風(fēng)險(xiǎn)中等較大基本工具統(tǒng)計(jì)技術(shù)信息技術(shù)22再造后業(yè)務(wù)流程的新特征u若干職位組合成一種職位。個(gè)案工作人員（ case worker ），個(gè)案團(tuán)隊(duì)（ case

9、team ）。u工作人員有決定權(quán)。他們對(duì)整個(gè)流程有廣泛而深入的了解和必要的知識(shí)。u業(yè)務(wù)流程中的各步驟按自然順序進(jìn)行。并行工作，而非一味地串行工作。u業(yè)務(wù)流程有多種多樣。使同一流程具有多種變化形式。以滿(mǎn)足不同的具體需求。u在最合適的地方安排工作。打破組織機(jī)構(gòu)的界限?？蛻?hù)自己也能執(zhí)行流程中的一部分。23u減少檢查和控制。檢查和控制工作是不增值的工作，所花的時(shí)間和費(fèi)用有時(shí)比實(shí)際的好處還多。采取總檢查或滯后檢查。u最大限度地減少調(diào)整工作。減少對(duì)外接觸點(diǎn)，從而減少可能的不一致所增加的工作。u個(gè)案經(jīng)理（case manager）是企業(yè)同其客戶(hù)的唯一聯(lián)系人。得到授權(quán)的客戶(hù)服務(wù)代表：能接觸與流程相關(guān)的所有信息

10、系統(tǒng)、人員，并能得到他們的進(jìn)一步支持。u普遍實(shí)行集中與分散運(yùn)作相結(jié)合。信息技術(shù)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，配置器，共享數(shù)據(jù)庫(kù)等。再造后業(yè)務(wù)流程的新特征（續(xù)）24u從職能部門(mén)變?yōu)榱鞒虉F(tuán)隊(duì)（process team）。個(gè)案團(tuán)隊(duì)：由若干名具有不同技能的工作人員組成，一起工作，完成日常發(fā)生的工作任務(wù)。虛擬項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)執(zhí)行一項(xiàng)特定的短期任務(wù)，一旦完成就解散。個(gè)案工作人員：只有一人，從頭至尾綜合處理全部流程的工作，實(shí)際上是一名綜合辦事員。u從簡(jiǎn)單的任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾矫娴墓ぷ?。流程團(tuán)隊(duì)內(nèi)雖然也有分工，但所有成員對(duì)流程的結(jié)果共同負(fù)責(zé)，彼此溝通，相互學(xué)習(xí)，掌握多種技能。工作是完整的，因而更有意義。流程再造后企業(yè)的變化25u從受

11、控轉(zhuǎn)變?yōu)槭跈?quán)。既然將整個(gè)流程的責(zé)任交給流程團(tuán)隊(duì)，是必要向其授予決策的權(quán)力。如果時(shí)時(shí)事事都要等待上級(jí)的指令，那就不是流程團(tuán)隊(duì)。u從職業(yè)培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)校教育。加強(qiáng)工作人員的洞察力、理解力、判斷力的提高，讓他們懂得“為什么”，而不僅僅是“怎樣做”。u從按活動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榘唇Y(jié)果衡量業(yè)績(jī)和予以報(bào)酬。一項(xiàng)單獨(dú)的活動(dòng)是難以度量其價(jià)值的，只有整個(gè)產(chǎn)品或結(jié)果才是有價(jià)值的。流程再造后企業(yè)的變化（續(xù)）26u從按工作成績(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)榘垂ぷ髂芰Υ_定晉升標(biāo)準(zhǔn)。工作成績(jī)與過(guò)去相聯(lián)系，能力與未來(lái)相聯(lián)系。u從維護(hù)型轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)拓性的價(jià)值觀。再造要求公司文化發(fā)生相應(yīng)的重大變化。真正樹(shù)立并力行一種價(jià)值觀：為顧客工作，而不是為頭頭工作。u從監(jiān)工轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

12、教練。簡(jiǎn)單的工作崗位變得復(fù)雜起來(lái)，復(fù)雜的流程變得簡(jiǎn)單起來(lái)。流程團(tuán)隊(duì)需要的不是人員安排、任務(wù)分配和工作指令，而是指導(dǎo)或咨詢(xún)。教練的職責(zé)是培養(yǎng)人，提高人的技能，注重人的長(zhǎng)期發(fā)展。管理人員應(yīng)該是教練，是一種職業(yè)人員，不同于運(yùn)動(dòng)員。流程再造后企業(yè)的變化（續(xù)）27u從多層次等級(jí)制轉(zhuǎn)變?yōu)樯賹哟蔚慕M織結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)組織的管理部門(mén)是信息上傳下達(dá)、監(jiān)督控制、實(shí)現(xiàn)完整流程的粘合劑，現(xiàn)在不需粘合了，其作用消失了，因而不再需要了。u從計(jì)分員轉(zhuǎn)變?yōu)轭I(lǐng)導(dǎo)人。主管人員更接近直接工作人員和顧客，不對(duì)實(shí)際工作人員指手畫(huà)腳，其主要職責(zé)是：設(shè)計(jì)出能使工作人員勝任要做的工作、績(jī)效考核制度和報(bào)酬制度等能促使他們努力工作的業(yè)務(wù)流程。流程再造

13、后企業(yè)的變化（續(xù)）28企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系菱形圖業(yè)務(wù)流程工作職位和結(jié)構(gòu)管理和測(cè)評(píng)制度價(jià)值觀和信念29三、實(shí)施再造的人u領(lǐng)導(dǎo)人u流程主持人u再造團(tuán)隊(duì)u指導(dǎo)委員會(huì)u再造總管30領(lǐng)導(dǎo)人（Leader）u有權(quán)批準(zhǔn)和發(fā)動(dòng)整個(gè)再造的高級(jí)主管人員。u公司中再造的發(fā)動(dòng)者。提出新思想、定出新目標(biāo)，任命流程主持人，引導(dǎo)工作人員，把理想變成現(xiàn)實(shí)。u目光遠(yuǎn)大，有膽有識(shí)，信念堅(jiān)強(qiáng)，富有激情，善于引導(dǎo)。31流程主持人（process owner）u負(fù)責(zé)一個(gè)特定流程及其再造工作的管理人員。u應(yīng)是一位負(fù)有直線(xiàn)業(yè)務(wù)責(zé)任的高級(jí)管理人員。u通常是與進(jìn)行再造的流程有關(guān)的某一職能部門(mén)的管理人員。u在公司內(nèi)有聲望、信譽(yù)、有影響力。u不做具體的再

14、造工作，主要是促使其完成。u負(fù)責(zé)組織一個(gè)再造團(tuán)隊(duì)，并保證該團(tuán)隊(duì)的再造工作得以順利進(jìn)行。掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的資源，是團(tuán)隊(duì)的建議者、鼓動(dòng)者、監(jiān)督者、代言人、聯(lián)絡(luò)員、協(xié)調(diào)者和保護(hù)人。不是老板或發(fā)號(hào)施令的人。32再造團(tuán)隊(duì)（reengineering team）u由若干個(gè)致力于特定流程再造的個(gè)人組成的小組。調(diào)查研究現(xiàn)行流程存在的問(wèn)題并監(jiān)督流程的再設(shè)計(jì)及貫徹實(shí)施。u為公司的再造做實(shí)際工作的人。u一個(gè)團(tuán)隊(duì)只再造公司的某一個(gè)業(yè)務(wù)流程。u510人組成。包括：u局內(nèi)人：原先的工作與正在造的流程直接相關(guān)。u局外人：原先的工作與正在造的流程不相關(guān)。u是有共同目標(biāo)的朋友，雖然有爭(zhēng)論和沖突，但要能容忍不同的見(jiàn)解，還能吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，

15、善于學(xué)習(xí)。33指導(dǎo)委員會(huì)（steering committee）u 有高級(jí)經(jīng)理組成的決策機(jī)構(gòu)，策劃本公司 總的再造策略并監(jiān)督再造進(jìn)度。u 是企業(yè)再造管理機(jī)制可選擇的一種做法。u 通常包括流程主持人和其他人員，主席由 再造領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任。u 考慮最多的問(wèn)題是再造項(xiàng)目的有限次序和相 應(yīng)的資源配置。u 解決流程主持人遇到的自己無(wú)法解決的問(wèn) 題，調(diào)停不同流程主持人之間的沖突。34再造總管（reengineering czar）u公司負(fù)責(zé)指定再造的方式方法和手段的人，同時(shí)負(fù)責(zé)公司內(nèi)各個(gè)分散的再造項(xiàng)目的協(xié)調(diào)工作。u企業(yè)再造領(lǐng)導(dǎo)人班子的頭目，負(fù)責(zé)企業(yè)再造的日常管理工作。u協(xié)助和支持每個(gè)流程主持人和流程再造團(tuán)隊(duì)；

16、協(xié)調(diào)所有正在進(jìn)行的再造活動(dòng)。u應(yīng)掌握實(shí)施再造的方法，擁有再造工作的經(jīng)驗(yàn)，以便為新的流程主持人提供幫助。35四、再造流程的步驟u再造的對(duì)象不是組織機(jī)構(gòu)，是業(yè)務(wù)流程；不是職能部門(mén)，是他們所做的工作。u公司里的業(yè)務(wù)流程是與其自然形成的業(yè)務(wù)活動(dòng)相對(duì)應(yīng)的，雖然經(jīng)常被若干個(gè)職能部門(mén)分割成零散的段落。361、陳述再造的意義 向職工闡明再造的意義，以取得全企業(yè)所有人員的理解和支持。u（1）再造的必要性：公司當(dāng)前的處境如何？（現(xiàn)狀或理由）u（2）未來(lái)的展望：公司應(yīng)轉(zhuǎn)變成什么樣的公司？（目標(biāo)或前景）372、識(shí)別需再造的流程選擇需再造的流程的準(zhǔn)則：u（1）機(jī)能失調(diào)：哪些流程的問(wèn)題最嚴(yán)重？u（2）重要性：那些流程對(duì)公

17、司的客戶(hù)影響最大？u（3）可行性：哪些流程再造成功的可能性最大？383、評(píng)價(jià)使能因素u正是信息技術(shù)，使公司有可能對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，是流程再造的驅(qū)動(dòng)因素（使能器）。u創(chuàng)造性的應(yīng)用信息技術(shù)。u“我們?cè)鯓硬拍芾眯录夹g(shù)做我們過(guò)去所未曾做過(guò)的事?！睔w納法u“我們?cè)鯓硬拍芾眯录夹g(shù)的潛力來(lái)加強(qiáng)、革新或改造我們現(xiàn)有的工作？”演繹法u再造是創(chuàng)新，應(yīng)使用歸納法進(jìn)行思維。39u舊規(guī)則：信息在一個(gè)時(shí)候只能在一個(gè)地方出現(xiàn)。u打破舊規(guī)則的技術(shù)：共享數(shù)據(jù)庫(kù)。u新規(guī)則：信息能同時(shí)在需要它的地方多處出現(xiàn)。u舊規(guī)則：只有專(zhuān)家能做復(fù)雜的工作 。u打破舊規(guī)則的技術(shù)：專(zhuān)家系統(tǒng)。u新規(guī)則：一名通才能做幾個(gè)專(zhuān)家的工作。信息技術(shù)能打

18、破公司的成規(guī)40u舊規(guī)則：企業(yè)必須在集權(quán)和分權(quán)之間做出選擇。u打破舊規(guī)則的技術(shù)：電信網(wǎng)絡(luò)。u新規(guī)則：企業(yè)能夠同時(shí)獲得集權(quán)和分權(quán)的好處。u舊規(guī)則：由經(jīng)理做出一切決定 。u打破舊規(guī)則的技術(shù)：決策支持系統(tǒng)（數(shù)據(jù)庫(kù)存取，建模軟件）。u新規(guī)則：決策是每個(gè)工作人員工作的一部分。信息技術(shù)能打破公司的成規(guī)（續(xù)）41u舊規(guī)則：基層單位工作人員需要有能接受、儲(chǔ)存、檢索和傳遞信息的辦公室。u打破舊規(guī)則的技術(shù)：無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)通信技術(shù)和便攜式計(jì)算機(jī)。u新規(guī)則：基層單位的工作人員能夠隨處收發(fā)信息。u舊規(guī)則：同潛在客戶(hù)的最佳接觸方式是個(gè)人之間的接觸 。u打破舊規(guī)則的技術(shù)：交互影像技術(shù)。u新規(guī)則：同潛在客戶(hù)的最佳接觸方式是有效接觸

19、 。信息技術(shù)能打破公司的成規(guī)（續(xù)）42u舊規(guī)則：你必須找出事物發(fā)生的地點(diǎn)。u打破舊規(guī)則的技術(shù)：自動(dòng)識(shí)別和跟蹤技術(shù)。u新規(guī)則：事物會(huì)告訴你發(fā)生的地點(diǎn)。u舊規(guī)則：定期修改計(jì)劃 。u打破舊規(guī)則的技術(shù)：高性能電子計(jì)算機(jī)。u新規(guī)則：隨時(shí)修改計(jì)劃。信息技術(shù)能打破公司的成規(guī)（續(xù)）43信息技術(shù)對(duì)流程再造的影響影響的方面解釋自動(dòng)化消除某一流程的勞動(dòng)力信息化為理解而獲取流程信息順序改變流程順序或?qū)崿F(xiàn)并行跟蹤嚴(yán)密監(jiān)視流程的狀態(tài)分析改進(jìn)信息分析和決策地理位置穿越空間協(xié)調(diào)流程集成任務(wù)和流程的協(xié)調(diào)智能化智力資源的收集和分配直接化消除流程中的中介活動(dòng)444、了解現(xiàn)有流程u對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行分析，主要是了解該流程的功能、滿(mǎn)足客戶(hù)

20、需要的程度、運(yùn)行的效果、影響運(yùn)行的主要問(wèn)題是什么。u目的是再造一個(gè)新的流程，而不是對(duì)原流程進(jìn)行修補(bǔ)，所以不必進(jìn)行細(xì)致的分析。u對(duì)原流程進(jìn)行細(xì)致的分析往往會(huì)束縛人的創(chuàng)造性思維。u業(yè)務(wù)流程可通過(guò)圖表得以直觀地表述流程圖。45活動(dòng)分類(lèi)u增值活動(dòng)：對(duì)客戶(hù)有價(jià)值、并愿意為此支付現(xiàn)金的活動(dòng)。流程中必要的、可改善的、但不能消除的活動(dòng)。u非增值活動(dòng)：不能為客戶(hù)增加價(jià)值、但卻是增值活動(dòng)所必需的活動(dòng)。傳統(tǒng)流程中所必需的、新流程中應(yīng)盡可能消除的活動(dòng)。u無(wú)效活動(dòng)：既不增值、對(duì)增值活動(dòng)也無(wú)幫助的活動(dòng)。流程中不必要的、必須消除的活動(dòng)。u流程再造就是將非增值活動(dòng)識(shí)別出來(lái)、將增值活動(dòng)重新組織起來(lái)。46流程再造的重點(diǎn)內(nèi)容ESI

21、Au消除非增值、無(wú)效活動(dòng)和調(diào)整增值活動(dòng)。475、重新設(shè)計(jì)流程u一切從零開(kāi)始，重新設(shè)計(jì)。u找出并摒棄原有的假設(shè)、規(guī)則、程序、習(xí)慣、價(jià)值觀念。u運(yùn)用若干設(shè)計(jì)原則。如： 圍繞結(jié)果，而不是圍繞任務(wù)安排工作。 參與實(shí)施流程的人應(yīng)盡可能地少。 讓最熟悉、最接近的人來(lái)完成。 創(chuàng)造性的使用信息技術(shù)。486、實(shí)施再造后的流程u領(lǐng)導(dǎo)人的直接參與與支持。u流程團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)實(shí)施。u現(xiàn)場(chǎng)管理人員的參與與支持。u員工培訓(xùn)。u再造效果評(píng)價(jià)。49案例u福特汽車(chē)公司（Ford）u國(guó)際商用機(jī)器信用公司（IBM Credit）u柯達(dá)公司（Kodak）50福特汽車(chē)公司采購(gòu)流程再造u20世紀(jì)80年代初，像其他公司一樣設(shè)法裁員和減少管理費(fèi)用

22、。認(rèn)為能夠減少費(fèi)用的地方之一是應(yīng)付賬款部門(mén)，它向供應(yīng)廠商付款。u當(dāng)時(shí)北美支付部門(mén)有500多人。通過(guò)使用電腦使某些職能自動(dòng)化，減少到400人，減員20%。u擁有22%股份的馬自達(dá)公司（Mazda），僅有5人作同樣的工作。因此開(kāi)始對(duì)應(yīng)付賬款部門(mén)在內(nèi)的全部工作流程進(jìn)行反思。u應(yīng)付賬款不是一個(gè)流程，而是一個(gè)部門(mén)的特定活動(dòng)。因此，再造的不應(yīng)是一個(gè)部門(mén)及其人員，而應(yīng)是相關(guān)的整個(gè)流程。部門(mén)及其人員的調(diào)整將是再造流程后的結(jié)果。51原流程u支付帳款是整個(gè)采購(gòu)流程的一部分，流程開(kāi)始時(shí)，采購(gòu)部門(mén)向供應(yīng)商發(fā)出訂貨單，并將一份副本送交應(yīng)付賬款部門(mén)。供應(yīng)商發(fā)貨，貨物運(yùn)送到福特公司的收貨點(diǎn)后，辦事人員填寫(xiě)一份表格，說(shuō)明收到

23、貨物的情況，并將表格送交給應(yīng)付賬款部門(mén)。與此同時(shí)，供應(yīng)商向福特公司的應(yīng)付賬款部門(mén)送去發(fā)票。應(yīng)付賬款部門(mén)將訂貨單、收貨憑證和發(fā)票進(jìn)行核對(duì)，如果吻合，辦事人員就簽字同意付款。u應(yīng)付賬款部門(mén)將大量時(shí)間用在核對(duì)數(shù)據(jù)上，而三者不吻合的情況卻較少。一旦發(fā)現(xiàn)不一致，為搞清原因，常常需要花幾周的時(shí)間。52新流程u再造采購(gòu)流程后，新的流程是：采購(gòu)部門(mén)的采購(gòu)員向供應(yīng)商發(fā)出訂貨單，同時(shí)將訂單上的有關(guān)內(nèi)容輸入聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。供應(yīng)商將貨物發(fā)往公司的收獲點(diǎn)。貨物運(yùn)到后，收貨點(diǎn)的工作人員通過(guò)電腦終端核對(duì)所到貨物是否與訂貨單中的內(nèi)容相符。如果相符，接收這批貨物，并通過(guò)電腦將收貨情況存入數(shù)據(jù)庫(kù)，此時(shí)電腦自動(dòng)簽發(fā)一張支票將它發(fā)往供應(yīng)

24、商。如果不相符，就拒收這批貨，將其退還給供應(yīng)商。u再造采購(gòu)流程（而不是再造應(yīng)付賬款部門(mén)）后，新的流程取消了發(fā)票，不需進(jìn)行繁瑣的核對(duì)。于是，該部門(mén)僅需125人，人員減少75%。審定支付貨款54破除舊規(guī)定u原來(lái)應(yīng)付賬款部門(mén)有一條規(guī)定：“只有收到發(fā)票才能付款?！币郧暗牧鞒叹褪亲裱@種框架形成的。破除這項(xiàng)規(guī)定的辦法就是取消發(fā)票，從而有了新的規(guī)定：“貨物收到后才能付款?！眜有些下屬工廠實(shí)行了更新的規(guī)定：“貨物使用后才能付款。”“本公司喜歡并將繼續(xù)使用貴公司的剎車(chē)裝置，不過(guò)在裝配到卡車(chē)上之前，是屬于貴公司的，而不是本公司的，卡車(chē)裝配完成下線(xiàn)后，本公司就開(kāi)出支票支付貨款?！?這使采購(gòu)流程進(jìn)一步得到簡(jiǎn)化。這同

25、時(shí)又摧毀了另一條規(guī)定：“多源供貨” ， 樹(shù)立了另一新規(guī)定：“擁有單一的供應(yīng)商，與此緊密合作。”55信息技術(shù)的作用u如果沒(méi)有現(xiàn)代信息技術(shù)，福特公司就不會(huì)有上述改革，就不會(huì)有新的流程。u不是老流程加上新方法，而是全新的流程。u如果沒(méi)有中心數(shù)據(jù)庫(kù)，核對(duì)工作仍要留給應(yīng)付賬款部門(mén)去做。56國(guó)際商用機(jī)器信用公司提供融資流程再造uIBM全資設(shè)立的一家公司u經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是，在出售計(jì)算機(jī)、軟件和提供服務(wù)時(shí)，向客戶(hù)提供融資。57原向客戶(hù)提供融資的業(yè)務(wù)流程u1、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售員帶上融資申請(qǐng)書(shū)參加匯報(bào)會(huì)議，聽(tīng)取匯報(bào)的人員將融資請(qǐng)求記錄在一張紙上，送往信用部。u2、信用部專(zhuān)人通過(guò)個(gè)人電腦，審核融資請(qǐng)求人的信用可靠程度，將審核結(jié)果

26、寫(xiě)在那張紙上，送往經(jīng)營(yíng)部。u3、經(jīng)營(yíng)部根據(jù)顧客的請(qǐng)求，用自己的電腦系統(tǒng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的貸款合同作些修改，并加上一些特定條款，將此申請(qǐng)書(shū)轉(zhuǎn)給核價(jià)員。u4、核價(jià)員將數(shù)據(jù)輸入個(gè)人電腦，確定應(yīng)由客戶(hù)承擔(dān)的適當(dāng)利率，連同其他材料一起轉(zhuǎn)到一個(gè)辦事組。u5、辦事組的一名人員將所有這些材料裝入一個(gè)特定的信封，郵遞給某地的銷(xiāo)售代表。58舊流程的結(jié)果u整個(gè)流程有時(shí)長(zhǎng)達(dá)兩周，平均67天。其間客戶(hù)足以找到別的融資來(lái)源，讓競(jìng)爭(zhēng)廠家拉走，取消原來(lái)的交易。u銷(xiāo)售代表會(huì)一再地打電話(huà)詢(xún)問(wèn)：“我談的那筆交易的材料現(xiàn)在到了哪里？什么時(shí)候能審核完畢？”但沒(méi)人能予以準(zhǔn)確回答。59再造流程u公司的兩名高級(jí)管理人員拿了一份融資申請(qǐng)材料，親自去全部

27、五個(gè)環(huán)節(jié)跑了一遍，每到一處要求有關(guān)人員放下一切手上的事，按正常手續(xù)處理該申請(qǐng)，處理完后立即傳遞到下一個(gè)環(huán)節(jié)。試驗(yàn)得知，完成一份申請(qǐng)的審核的實(shí)際時(shí)間共為90分鐘，而其余的時(shí)間花在部門(mén)間的公文旅行和擱置上。u及時(shí)采取措施提高工作效率一倍，整個(gè)流程時(shí)間也只能減少5分鐘，看來(lái)問(wèn)題在于流程，而不在于工作和人員。60再造后的流程u公司決定使用一位通才取代信用審核員、核價(jià)員等四位專(zhuān)門(mén)人員。u現(xiàn)在不是將一份申請(qǐng)融資材料從一個(gè)辦公室轉(zhuǎn)到另一個(gè)辦公室，而是由一名稱(chēng)作綜合辦事員（deal structruer） 的工作人員從頭至尾 辦理核定申請(qǐng)材料的全過(guò)程。61破除的假定u原流程實(shí)際上是基于一個(gè)根深蒂固的、不易被人

28、察覺(jué)的假設(shè)：每一份申請(qǐng)融資的材料都有獨(dú)特之處和難以處理的地方。u所以，需要有四名不同的訓(xùn)練有素的專(zhuān)門(mén)人員來(lái)處理。u實(shí)際上，這個(gè)假設(shè)是錯(cuò)誤的。因?yàn)榇蠖鄶?shù)的融資申請(qǐng)是簡(jiǎn)單明了的、不復(fù)雜的、不難辦的。所以，過(guò)去的流程設(shè)計(jì)是過(guò)分的。62信息技術(shù)的作用u只要為這名工作人員配有一臺(tái)電腦、相應(yīng)的軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)，就能處理常規(guī)的融資申請(qǐng)材料。u開(kāi)發(fā)一套專(zhuān)家系統(tǒng)，給這位工作人員以專(zhuān)業(yè)的工作指導(dǎo)（審核信用、核定利率等），就能處理一些困難的棘手問(wèn)題。63再造流程后的效果u處理申請(qǐng)融資材料的時(shí)間從7天減少到4小時(shí)，減少90%。u所處理的交易數(shù)量增加了一百倍。u實(shí)際工作人員數(shù)不但未增加，反而還減少了。64柯達(dá)公司新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程再造u1987年，柯達(dá)公司的老對(duì)手富士公司推出了一種35毫米、一次性使用的新式照相機(jī)，而柯達(dá)公司連一種能同它競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品都