酒店各類指標(biāo)

1、酒 店行業(yè)常用的各類指標(biāo)1. ARI 平均房價(jià)指數(shù)Average Rate Index是指房間平均房價(jià)在市場上所占比例。計(jì)算公式為：酒店平均房價(jià)/ 市場平均房價(jià)備注：市場平均房價(jià)=所有競爭酒店的房間收入總和2. CTP 營業(yè)利潤貢獻(xiàn)Contribution to Trading Profit計(jì)算公式為：IHG營業(yè)利潤貢獻(xiàn)=IHG管理費(fèi)+IHG獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi) IHG管理費(fèi)二酒店總收入*合同約定的比率IHG獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)=酒店GOP合同約定比率3. GOP總經(jīng)營利潤 Gross Operating Profit計(jì)算公式：酒店各生產(chǎn)營業(yè)部門營業(yè)毛利總和(包括Room,F&B andother)- 非

2、營業(yè)部門總費(fèi)用(包括A&G,S&M,Engineering and Energy).各生產(chǎn)營業(yè)部門營業(yè)毛利=收入 - 直接成本- 營業(yè)費(fèi)用。4. RevPAR平土勻每間可賣房間的收入 Revenue PerAvailable Room公式為：RevPAR= Total Room Rev. 房間總收入Total Available Room 可賣房總數(shù)5.RGI 收入產(chǎn)生指數(shù)Revenue Generation Index公式為：RGI店RevPAR（平均每間可賣房收入）市場的RevPAR（市場每間可賣房收入）市場RevPAR所有酒店房間收入總和所有酒店的可賣房總數(shù)6.GSTS賓

3、客意見調(diào)查系統(tǒng)Guest SatisfactionTracking SystemGSS= Guest Satisfaction Index. (A key measure within GSTS).A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.GSSI客滿意程度指數(shù)（衡量GSTS勺一個(gè)重要指標(biāo)）。是賓客對(duì)入住期間所接受的服務(wù)的總體評(píng)價(jià)。7.ESPS員工滿意度調(diào)查 Employee Satisfaction PulseSurveyESS= Employee Satisfaction

4、Index（ 員工滿意指數(shù)） 衡量員工對(duì)公司及崗位的整體滿意程度。Key Driver Report （ 關(guān)鍵項(xiàng)目報(bào)告）最影響ESS分值的五個(gè)問題。8.TQM全面質(zhì)量管理 Total Quality ManagementTQM is focusing on process improvement and innovations and thepurpose is to find the problem root cause so that to meet guest致力于程序的改進(jìn)和創(chuàng)新，目的是從根overall satisfaction. （TQM本上發(fā)現(xiàn)問題，從而最終提高客人的總體滿意度。

5、）9 steps of TQM project （TQM 的九個(gè)步驟） ：1） Project selection （ 項(xiàng)目選擇）2） Setup data collection system （建立數(shù)據(jù)搜集系統(tǒng)）3） Data analysis （數(shù)據(jù)分析）4） Diagnosis （診斷）5） Solution （解決方案）6） Confirmation （確認(rèn)）7） Standardization （標(biāo)準(zhǔn)化）8） Setup maintenance system （建立維護(hù)系統(tǒng)）9） Review （回顧）9. PMS酒店經(jīng)營管理系統(tǒng)Property ManagementSystem酒店

6、主要使用Lanmark, Fidelio, Opera 等。10. SOP 標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營程序Standard Operating ProceduresThere are 2 types of Standard Operating Procedures （SOPs） usedby Hotels Group, namely （i） Training SOPsand （ii） Flow ChartSOPs. Each hotel will be required to use this framework andcustomized the SOPs accordingly to suit their

7、individual hotelrequirements.每一酒店需根據(jù)各自要求使用此結(jié)構(gòu)及定制SOP。All the SOPs can be download from website. 所有的 SOPtB可以從集 團(tuán)網(wǎng)站上下載。11. KNR重要公司協(xié)議價(jià) Key Negotiated Rate- Responsible by Global Key Account Manager （ 由集團(tuán)全球客戶經(jīng)理負(fù)責(zé) ）- Offer special rate generally （通常價(jià)格較低）- Renew contract by RFP （ 由總部統(tǒng)一續(xù)簽合同）- Proper strateg

8、y apply and control （ 需要制定正確的策略）12. LNR"當(dāng)?shù)?quot;公司協(xié)議價(jià) Local Negotiated RateSign Contract with hotel directly （直接與酒店簽訂協(xié)議）Big amount of account and lower contribution from each （客戶多，但是每一個(gè)公司的間夜量少）Higher contract rate than KNR mostly （ 通常比 KNR勺合同價(jià)格高）Renew contract by Sales （通過銷售人員續(xù)簽合同）Priority focu

9、s in 2007 （是 2007 年的重點(diǎn)）13. RFP 合作協(xié)議申請(qǐng)Request for Proposal大多數(shù)每年簽訂或續(xù)簽一- Mostly sign or renew on yearly basis （次）/ 地區(qū)銷售辦公室會(huì)提- NSO/RSO often provide assistance供協(xié)助）-Applied major from KNR（主要應(yīng)用于 KNR（重要公司協(xié)議價(jià)）- Available to accounts worldwide （適用于全球范圍的客戶）14. FIT 散客 Fully Independent TravelerBook room indivi

10、dually, no organizer, clear account directly by him/herself when check-out.個(gè)人訂房，沒有組織者，退房時(shí)直接與酒店結(jié)算。15. DND 請(qǐng)勿打擾Do Not Disturb-DND light（DND丁亮）-DND signage （懸掛DN而志牌）16. VIP 非常重要的人Very Important Person- Hotel has different standard for differentVIP set up, including fruit basket, flower etc.（ 酒店對(duì)不同的VIP級(jí)

11、別有不同的標(biāo)準(zhǔn)，包括果盤，鮮花等。）- Hotel has VIPA,B,C（ 酒店有VIPA、 B、 C 不同VIPA mainly Government leaders, companyCEO etc. PCRplatinum memberis VIPB, Golden memberis VIPC.（VIPA 主要包括政府首腦，官員，公司 CEO及社會(huì)名流等，白金會(huì)員是VIPB,黃金會(huì)員是VIPC）17. IBP 綜合經(jīng)營計(jì)劃Integrated Business PlanHotel complete figure/information system, including operati

12、onal and non-operational data, involved in rooms, F&Band all the other department. From IBP you can clearly see the budget, actual, forecast numbers, hotel strategies and other quality controlperformance, such as TQM, ESPS ， GSTS, PCR enrollment. To make the information correct and alive, need t

13、o update in time.IBP 是酒店完整的數(shù)據(jù)信息綜合系統(tǒng)，包括經(jīng)營的及非經(jīng)營的數(shù)據(jù)資料。涉及客房， 餐飲及所有的其它部門。通過 IBP 可以清楚的看到酒店的預(yù)算、實(shí)際及預(yù)測數(shù)據(jù)，酒店的經(jīng)營策略以及其它質(zhì)量控制方面的表現(xiàn)，例如TQM, ESPS, GSTS, PC膾員發(fā)展等。為了保證 舊P信息的正確性及活躍 性，必須及時(shí)更新數(shù)據(jù)。18. QES質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng) Quality Evaluation SystemTo ensure that weare consistently meeting guest expectations and continuously improving o

14、ur products and services, we need to measure our performance to understand where we are, and what we need to improve on. The Quality Evaluation System is a tool thatfulfills the role; it measures the consistency and compliance of our hotels & resorts to Product and Service Standards of our brand

15、s.品牌是公司資產(chǎn)的一部分。品牌承諾是指按照先前設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品 和服務(wù)。品牌服務(wù)的一貫性是首要的，否則顧客將失去品牌信任，因?yàn)?他們不知道將在我們酒店得到什么。在產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的不連貫性將 會(huì)極大的影響顧客的忠誠度，甚至降低收入。為確保我們能不斷的滿足客人期望，提高產(chǎn)品和服務(wù)，我們需要適時(shí)的自查一下，明確我們處在什么位置，哪些地方需要提高。QES乍為自查工具，能較好的檢查集團(tuán)品牌產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況及靈活性。他們繼續(xù)往前走。走到了沃野，他們決定停下。被打巴掌的那位差點(diǎn)淹死，幸好被朋友救過來了。被救起后，他拿了一把小劍在石頭上刻了：-今天我的好朋友救了我一命。一旁好奇的朋友問到:“為什么

16、我打了你以后你要寫在沙子上，而現(xiàn)在要刻在石頭上呢？另一個(gè)笑笑回答說：”當(dāng)被一個(gè)朋友傷害時(shí)，要寫在易忘的地方，風(fēng)會(huì)負(fù)責(zé)抹去它;相反的如果被幫助，我們要把它刻在心靈的深處，任何風(fēng)都抹不去的。朋友之間相處，傷害往往是無心的，幫助卻是真心的。在日常生活中，就算最要好的朋友也會(huì)有摩擦，也會(huì)因?yàn)檫@些摩擦產(chǎn)生誤會(huì)，以至于成為陌路。友情的深淺，不僅在于朋友對(duì)你的才能欽佩到什么程度，更在于他對(duì)你的弱點(diǎn)容忍到什么程度。學(xué)會(huì)將傷害丟在風(fēng)里，將感動(dòng)銘記心底，才可以讓我們的友誼歷久彌新!友誼是我們哀傷時(shí)的緩和劑，激情時(shí)的舒解劑；是我們壓力時(shí)的流瀉口，是我們?yōu)碾y時(shí)的庇護(hù)所;是我們猶豫時(shí)的商議者，是我們腦子的清新劑。但最重要的一點(diǎn)是，我們大家都要牢記的:“切不可苛求朋友給你同樣的回報(bào)，寬容一點(diǎn)，對(duì)自己也是對(duì)朋友。愛因斯坦說：“世間最美好的東西，莫過于有幾個(gè)頭腦和心地都很正直的朋友。他們繼續(xù)往前走。走到了沃野，他們決定停下。被打巴掌的那位差點(diǎn)淹死，幸好被朋友救過來了。被救起后，他拿了一把小劍在石頭上刻了：-今天我的好朋友救了我一命。一旁好奇的朋友問到:“為什么我打了你以后你要寫在沙子上，而現(xiàn)在要刻在石頭上呢？另一個(gè)笑笑回答說：”當(dāng)被一個(gè)朋友傷害時(shí)，要寫在易忘的地方，風(fēng)會(huì)負(fù)責(zé)抹去它;相反的如果被幫助，我們要把它刻在心靈的深處，任何風(fēng)都抹不去的。朋友之間相處，傷害往往是無心的，幫助卻是真