關系營銷-國家開放大學2022年1月期末考試復習資料-人力資源管理（本科）

1、關系營銷一、單項選擇題(請將正確答案的序號填在答題紙上，每小題2分，共20分)1.公司實施關系營銷的關鍵是建立與完善其營銷渠道。選擇道成員的首要原則是(C)。A.合理性原則B.發(fā)展性原則C.經(jīng)濟性原則D.可控性原則2.定制營銷思想產(chǎn)生發(fā)展的原因是(D)A.客戶需求多樣化B.客戶價值多元化C.客戶收入增加化D.客戶行為個性化3.關系營銷的核心是建立和發(fā)展與公司相關聯(lián)的各種市場之間的良好關系。在(D)上，關系營銷被視為一個過程A.戰(zhàn)術層次B.理念層次C.內(nèi)涵層次D.戰(zhàn)略層次4.關系營銷是持續(xù)性交易，核心是(A)A.關系B.利潤C.合作D.競合5.在產(chǎn)業(yè)營銷領域提出關系營銷概念的學者是DA.菲利普&

2、#183;科特勒B.邁克爾·杰克遜C.邁克爾·波特D.巴巴拉本德杰克遜6.關系營銷的中心是(C)A.發(fā)現(xiàn)需求B.客戶滿意C.客戶忠D.滿足需求7在關系營銷中，客戶忠誠的前提是(B)A.客戶流失B.客戶滿意C.客戶需求D.客戶價值8.日本經(jīng)營之神，松下幸之助曾說過的“創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人”，這形象地說明了(A)。A.人員價值對提高產(chǎn)品價值的重要性B.品牌對提高產(chǎn)品價值的重要性C.形象價值對提高產(chǎn)品價值的重要性D.成本對提高產(chǎn)品價值的重要性9.產(chǎn)品、商標等所構成的有形形象所產(chǎn)生的價值是(D)A.人員價值B.質(zhì)量價值C.使用價值D.形象價值10.客戶對公司產(chǎn)品和服務的

3、實際感受與其期望值比較的程度是(B)A.客戶忠誠度B客戶滿意度C.客戶重購度客戶光臨度11.在關系營銷實踐中，客戶忠減的前提是(B)A.客戶購買B.客戶滿意C.發(fā)現(xiàn)需求D.滿足需求12.在關系營銷實踐中，客戶滿意的關健條件是(D)A.客戶忠誠度極高B.客戶以最低價購物C.發(fā)現(xiàn)客戶的需求D.客戶需求的滿足13.一級關系營銷具有代表性的方法是頻營銷計劃和(A)。A.戶意度計劃B.一對一營銷計劃C.體驗營銷計劃D.定制營銷計劃14.實施關系營銷的第一步和完美關系營銷理念的必要手段是指(D)A，構建核心競爭力B.實施服務外包策略C.進行業(yè)務流程再造D.實施客戶關系管理15.在CRM的各個階段中，關鍵是

4、(B)A.數(shù)據(jù)收集B.數(shù)據(jù)解析C.數(shù)據(jù)整理D.數(shù)據(jù)儲存16.從屬性上看，俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡式的(B)A.傳銷制營銷方式B.會員制營銷方式C.傳播式營銷方式D.協(xié)同制營銷方式17.作為關系營銷的工具之一，定制營銷的基礎是(A)A.信息化B.城市化C.工業(yè)化D.產(chǎn)業(yè)化18.定制營銷中，業(yè)務外包的精是明確公司的(D)。A.流程再造能力B.團隊構建能力C.適應市場能力D.核心竟爭能力19.客戶對與某公司交互過程和結(jié)果的主觀感知是(B)。A.客戶價值的基礎B.客戶價值的本質(zhì)C.客戶價值的前提D.客戶價值的核心20.戰(zhàn)略家邁克爾波特在競爭優(yōu)勢)一書中指出，競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶(C)A.提供

5、的產(chǎn)品B.提供的服務C.創(chuàng)造的價值D.創(chuàng)造的優(yōu)21.關系營銷概念提出的年份是(AA.1983年B.1995年C.1975年D.2005年22.在客戶金字塔模型中，公司最有價值的客戶是(B)A10構成最高層的客戶B.20構成最高層的客戶C30構成最高層的客戶D.40構成最高層的客戶23.在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠度和盈利性都很高的是(D)A，D類客戶B.C類客戶C.B類客戶D.A類客戶25.客戶剩離的首要原因是(C)A.生產(chǎn)率低下B.士氣低下C.利潤率低D.生產(chǎn)能力受到限制26.在供應商選擇QCDS四個原則中最重要的是(A)A.品質(zhì)，即 QualityB.成本，即CostC交貨期，即 Delive

6、ryD.售后服務，即 Service27.對關系營銷的溝通支持過程叫(D)A.使用過程B.價值過程C.交互過程D.對話過程28.20世紀80年代以來，理論界和公司界共同關注的焦點，即被視為競爭優(yōu)勢新來源的是CA.供應商價值B.公司價值C.客戶價值D.分銷商價值品29.在商業(yè)價值時代，普遍受到重視的社會互利的層次價值營銷是指(D)A.客戶營銷B.整體營銷為是合C.網(wǎng)絡營銷D.關系營銷30.與傳統(tǒng)營銷相比，關系營銷的出發(fā)點是(D)A.薄利多銷B.壟斷利潤C.競爭中合作D.互利雙贏31.從關系營銷的發(fā)展來看，國際營銷之父事利普科特勒提出了(C)A.客戶終生價值理論B.客戶預期價值理論C.客戶讓渡價值

7、理論D.客戶終生核心價值理論32.阿爾文托夫勒在第三次浪潮設想的“客戶打電話到工加，報上自已要求的規(guī)格尺寸、式樣、色等”就可制衣的方式是(B)A.數(shù)據(jù)庫營銷B.定制營銷C.網(wǎng)絡營銷D.病毒營銷33.作為關系銷的工具，數(shù)據(jù)庫營銷的基礎是(A)A.營銷數(shù)據(jù)庫B.營銷競爭力C.營銷新理念D.營銷國際化二、多項選擇題(請將正確答案的序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題1分)1.有的營銷學者和營銷實踐家偏向于根據(jù)客戶對公司提供的忠誠計劃所給予的評估，將營銷中的關系和關系營銷劃分為(ABCDA.節(jié)型關系營銷B.激勵型關系營銷C.習慣型關系營銷D.忠實型關系營銷E.選擇型關系營銷2.在關系營銷實

8、踐中，各關系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發(fā)展起來的，一般可分為(ABCEA.基本型關系營銷B.反應型關系營銷C.主動型關系營銷D.積極型關系營銷E.伙伴型關系營銷3.在關系營銷計劃過程中同時考慮的過程有(ACEA.交互過程B.溝通過程C.對話過程D.發(fā)展過程E.價值過程4.關系營銷應遵循的原則包括(ABDA.主動溝通原則B.承諾信任原則C.隨機溝通原則D.互惠互利原則E.經(jīng)濟效益原則5.關系營銷包括以下形態(tài)(ABCDEA，親緣關系營銷形態(tài)B.地緣關系營銷形態(tài)C.業(yè)緣關系營銷形態(tài)D.文化習俗關系營銷形態(tài)E.偶發(fā)性關系營銷形態(tài)6.關系營銷中的對話過程包括的內(nèi)容有(ABCDA.銷售

9、活動B.大眾溝通活動C.直接溝通D.公共關系E.產(chǎn)品創(chuàng)新7.金字塔模型中的客戶包括(ABDEA.白金層B.黃金層C.鉆石層D.鐵層E.鉛層8.以往對銷售效果的測量，是以特定時期內(nèi)某一選定市場上發(fā)生交易的多少作為標準，即以時點指標來考量。而今天則以在一定時期內(nèi)和一定區(qū)域內(nèi)所獲得的客戶份額的多少為標準，即以事段指標來衡量，實際上就是要測算一定時期的(ABDE)A.總市場潛量B.未來市楊潛量C.局部市潛量D.實際行業(yè)銷售額E市場份額9.互動營銷的模式有(ACDEA.會議營銷B.體驗營銷C.路演D.終端促銷E.網(wǎng)絡營的10.定制營銷的方式有以下幾種(BCDEA.復雜型定倒B，合作型定C.適應型定制D.

10、選擇型定E.消費型定制11.客戶讓渡價值理論告訴我們，客戶總價值包括(ABCEA.產(chǎn)品價值B.服務價值C.人員價值D.使用價值E.形象價值12.在客戶讓渡價值理論中，客戶總成本具體包括(ACDE)。A.貨幣成本B.銷售成本C.時間成本D.精神成本E.體力成本13.在營銷實踐中，密切與客戶的關系需要做的工作有(ABCD）A.建立個人聯(lián)系B.化解客戶抱怨C.妥善處理客戶投訴D.做好客戶再生E.建立優(yōu)秀員工隊伍14.在關系營銷計劃過程中，必須同時考慮的過程是(ACE)A，交互過程B.溝通過程C.對話過程D.發(fā)展過程E.價值過程15.在關系營銷中，對話過程包括的因素有(ABCDA.銷售活動B大眾溝通活

11、動C.直接溝通D.公共關系E.產(chǎn)品創(chuàng)新16，在關系營銷的實施過程中，公司業(yè)務流程再造應遵循的原則有(ABCDEA.繞客戶需求B.體現(xiàn)整體服務思路C.重視客戶參與D.關注客戶需求和內(nèi)部運營效率E.領導重視17.在關系營銷的實施過程中，控制的內(nèi)容主要有(ACDA.營銷渠道控制B.營銷人員控制C.營銷成本控制D.營銷風險控制E.營銷機構控制18.定制營銷中，具體產(chǎn)品策略有(ABCA.生產(chǎn)科技化B.產(chǎn)品組合化C.產(chǎn)品配件通用化D.產(chǎn)品多能化E.產(chǎn)品綠色化19.數(shù)據(jù)庫營銷相對傳統(tǒng)營銷所具有的獨特優(yōu)勢有(CDEA.復雜性，多變性B.科學性，合理性C.可測度，可測試D低成本，高效率E.精確性，隱性20.作為

12、關系營銷的工具之一，數(shù)據(jù)庫營銷的方式有(BCDA.橫向協(xié)作方式B.基礎運營方式C.租貫運營方式D.購買運營方式E.縱向協(xié)作方式21.關系營銷應遵循的原則有(ABDA.主動溝通原則B.承諾信任原則C.隨機溝通原則D.互惠互利原則E.經(jīng)濟效益原則22.在關系營銷的預期分析中，具體預測方法有(ABCDA.客戶意圖推算法B.銷售人員意見綜合法C.專家意見法D.市場測試法E.價值判斷法23.在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是(ABDEA.白金層B.黃金層C.鉆石層D.鐵層E鉛層24.構建供應商市場關系營銷保障體系應注意的問題有(ABCDEA更新觀念B戰(zhàn)略合作C.雙向選擇D.相互信任E合同保障25.選擇分

13、銷商要堅持的原則有(BCEA.目標一致原則B角色分工原則C.共同愿景原則D.經(jīng)濟效益原則E.達到目標市場的原則26.在營銷實踐中，可選擇的分銷商市場營銷關系策略有(ACDA一體化策略B.多元化策略C.化解渠道沖突策略D.激勵策略E.復合策略27.競爭者市場關系營銷的類型有(ABCDA，契約式關系營銷B.股權式關系營銷C.弈式關系營銷D.合縱式關系營銷E.雙項式關系營銷28.響者市場關系營銷的策略有(ABCDEA宣傳型關系營銷策略B.服務型關系營銷策略C.社會型關系營銷策略D交際關系營銷策路E.征詢型關系營策略29.搞好內(nèi)部市場關系營銷，必須靈活運用以下策略(CDEA.員工解雇策略B員工致富策略

14、C.員工雇用策略D.員工培訓策略E員工激勵策略30.在關系營銷中，客戶讓渡價值理論給我們的啟示是(ABCDEA.客戶支付的不僅僅是貨幣成本B.產(chǎn)品創(chuàng)新可增加客戶總價值C.提供服務能增加客戶總價值D.提高人員價值能增加客戶總價值E.提高形象價值能增加客戶總價值31.在開展關系營銷時，客戶關系管理的主要內(nèi)容是(ABCDE)。A.客戶需求及購買行為研究B.客戶的終生價值研究C.客戶細分方法研究D.用數(shù)據(jù)挖掘和獲取新客戶E.在深度上開展交又銷售32.作為關系營銷的工具之，俱樂部營銷具有以下特征(ABCDEA.會員制B.資格限制C.自愿加入D.契約約束E.目的性和結(jié)構性關系33.數(shù)據(jù)庫營銷的運作程序是(

15、ABCDEA，數(shù)據(jù)采集B.數(shù)據(jù)存儲C.數(shù)據(jù)處理D.使用數(shù)據(jù)E.完善數(shù)據(jù)34.體驗營銷的實施對策有(BCDEA，組織營銷人員B.樹立全面體驗營銷觀念C.制定體驗營銷戰(zhàn)略D.實現(xiàn)體驗營銷網(wǎng)絡化E.運用體驗營銷組合35.互動營銷的步驟是(ABCDEA.盤點可能的互動點B.選擇關鍵的互動點C.繞關互動點設計D.實施互動營銷計劃E.評估與調(diào)整、改進36.內(nèi)部市場關系的特征是(ABCA.密切性B.穩(wěn)衡性C.可控性D.培訓性E激勵性37.在關系營銷的關過程中包括(ABCA.價值過程B.交互過程C.對話過程D.發(fā)腰過程E.溝通過程三、判斷分析題(在你認為正確的題前劃”，不正確的題前劃×”，并說明理由

16、。每小題5分)(×)1.關系營銷認為，在現(xiàn)代經(jīng)濟條件下，同行是冤家，是與本公司爭奪市場份額的死敵，即應驗了一句話“基于利益，商場中的對手永遠是敵人”(×)2.交易營銷和關系營銷的最大區(qū)別在于交易營銷關注吸引客戶，看中長期利益，而關系營銷關注提高公司利潤，看中短期利益關系，其實質(zhì)是在交易關系基礎上建立非買賣關系，以保證交易關系持續(xù)不斷地確立和發(fā)生(×)3，克里斯托弗、佩恩和巴倫廷三位學者在關系市場營銷中認為，關系營銷是市場競爭、品牌和廣告三者整合的結(jié)果，是三者交疊的共同領域，他們認為關系營銷作為新的聚合點，是以利潤為導向，把品牌與廣告有機地結(jié)合的產(chǎn)物(×)

17、4.為客戶創(chuàng)造利潤是關系營銷的目的，價值過程是關系營銷的表現(xiàn)形式，交互過程是關系營銷的溝通層面（×）5.關系營銷的指導思想是使客戶成為自己的競爭對手，并開展你死我活的斗爭(×)6.在關系營銷中，要獲得客戶忠誠必須做好關系營銷的三部曲，即確定客戶，滿足客戶，確保滿意。(×)7.以客戶讓渡價值為基點培育公司的核心盈利能力，首先就是要識別和了解竟爭對手的期望價值。(×)8.關系營銷是多次性交易，核心是交易，公司通過誘使客戶發(fā)生交易活動從中獲利注重與客戶的競爭關系。(×)9，客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成

18、本最低，即價格最小化的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象(×)10.在客戶四分圖中，B類客戶資產(chǎn)是公司穩(wěn)定的利潤來源，C類客戶資產(chǎn)不僅能使公司獲得較高的利潤，而且具有良好的發(fā)展前景，是公司未來發(fā)展的基礎(×)11.關系營銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶，不包括分銷商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應鏈上的成員。×)12.關系營銷關注的是如何保持利潤，培育競爭對手，并且高度重視產(chǎn)品品牌，利用產(chǎn)品品牌提高客戶忠度×)13，有一種觀點認為，在長期建立的營銷關系中，存在著一種邊際遞增效應，對這種客戶關系進一步追加投資，營銷投入所帶來的回報率是不斷提高的。關系營銷不但需要成本

19、，而且投入和回報一定成正比，其發(fā)展空間也是無限的(×)14.契約式關系營銷是以人股形式進入公司或聯(lián)合建立新的公司，形成長期戰(zhàn)略合作伙伴關系，開展合作的營銷行為。(×)15.英澳學派的市場模型把對關系營銷有影響的因素劃分為親緣市場、地緣市、業(yè)緣市場、文化習慣市場、偶發(fā)性市場、外部市場，并提出實施關系營銷就必須研究、開發(fā)和重視與六個市場的關系。(×)16，客戶感知價值的核心是客戶所獲得的總價值與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務而付出的總成本之間的權衡，即收入與支出之間的權衡。四、簡述題1.客戶讓渡價值理論給我們哪些啟示?答案要點:客戶讓渡價值理論全面地分析了客戶的購買利益和購

20、買成本，給公司的市楊營銷活動提供了以下幾方面的啟示(1)客戶支付的不僅僅是貨幣成本。(2分)(2)產(chǎn)品創(chuàng)新可增加客戶總價值。(2分)(3)提供服務能增加客戶總價值。(2分)(4)提高人員價值能增加客戶總價值。(2分)(5)提高形象價值能增加客戶總價值。(2分)2.簡述關系營銷及其本質(zhì)特征答案要點關系營銷是指公司在盈利的基礎上，通過建立、維持、促進與客戶和其他伙伴之間的關系，充分強化和利用各種形式的關系及關系網(wǎng)絡進行營銷實踐，實現(xiàn)參與各方目標的種社會活動(2分)關系營銷的本質(zhì)特征有下列幾點(1)以協(xié)同和溝通為重要基礎，(2分)(2)是一種雙向的信息溝通過程。(2分)(3)以互利雙贏為出發(fā)點。(2

21、分)(4)關系營銷的信息反饋具有及時性，(2分)3.說明體驗營銷的體驗形式答案要點體驗營銷是通過看、聽、用、參與手段，充分刺激和調(diào)動客戶的感官、情感、思考行動等感性因素和理性因素，重新定義、設計一種思考方式并購買的關系營銷方式(1分)其具體體驗形式有(1)知覺體驗，即感官體驗，將視覺、聽覺、觸覺、味覺與覺等知覺器官應用在體驗營銷上(2分)(2)思維體驗即以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興，使其對問題進行集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認知和解決問題的體驗，(2分)(3)行為體驗即通過增加客戶的身體體驗，指出他們做事的替代方法、替代的生活形態(tài)與互動，豐富客戶的生活，從而使客戶被激發(fā)或自發(fā)地改變生活形態(tài)(

22、2分)(4)情感體驗即在營過程中動的內(nèi)心情感范可以是個溫和、的正面心情，如歡樂、自，甚至是強烈的激動情。(2分)(5)相關體驗，即以通過實酸自我改進的個人望，使別對自己產(chǎn)生好感它使客戶和個較廣泛的社會系統(tǒng)產(chǎn)生關聯(lián)，從而建立對某種品牌的偏好，(1分)4.為什么關系營銷要以互利雙贏為出發(fā)點?答案要點:(1)關系營銷的基礎在于交易各方之間利益上的互補。(2分)(2)沒有各自利益的實現(xiàn)和滿足，各方就不會建立良好的關系。(2分)(3)關系營銷的基本目標是贏得公眾的信賴與合作。(2分)(4)關系建立在互利的基礎上，使雙方在利益上取得一致，實現(xiàn)雙贏互利，這是關系以建立和發(fā)展的基礎。(2分)(5)公司的利益有

23、實質(zhì)利益和關系利益之分。當關系各方利益相沖突時，公司只能含棄實質(zhì)利益，換取寶貴的關系利益。(2分)5.簡述克里斯托弗、佩恩和巴倫廷模式的主要內(nèi)容答題要點(1)客戶服務是一種為客戶提供時間便利和空間便利的過程，涉到諸多方面。(2分)(2)要提供高質(zhì)量的客戶服務，就得了解客戶需要買到的是什么，并決定怎樣在向客戶率獻的東西上增添附加的價值。(3)質(zhì)量是客戶能感知到的全面質(zhì)量(2分)(4)營銷應該是跨越4P組合的模式，(2分)(5)獻就在于，為后人實施全面的關系營銷提供了一個思維框架。(2分)6.概括客戶終生價值的分析步答題要點(1)收集客戶資料和數(shù)據(jù)(2分)(2)定義和計算終生價值。(2分)(3)客

24、戶投資與利潤分析，(2分)(4)將客戶分成具有不同特征、不同行為模式和不同需求的組(2分)(5)開發(fā)相應的營銷方法。(2分)7. 簡述關系營銷成本控制的對策答案要點:關系營銷成本控制需要做好以下工作(1)加強營銷成本目標管理(2分)(2)健全銷售費用管理制度，(2分)(3)落實層層把關健全審查制度。(2分)（4）構建銷售業(yè)考核體系，(2分)(5)強化過程管理有效控制費用。(2分)8.作為關系營銷的手段之一，一個完整的營銷俱樂部應具有哪些功能?答案要點:個完整的營銷俱樂部應具有下列功能:(1)社交功能。與會員的雙向溝通，鼓勵會員之間的交往，通過項目等方式，建立親密無間的情誼及歸屬感。(2分)(2

25、)溝通功能。俱樂部有一定的溝通工具、多種溝通形式、充足的溝通場所，以使公司與會員、會員之間、會員與潛在會員之間溝通順暢。(2分)(3)服務功能。面向會員提供產(chǎn)品銷售、服務跟蹤等基本服務和個性化服務(2分)(4)心理功能俱樂部能夠滿足會員尊重、安全、社交、地位等多重心理需要，(2分)()促銷功能樂部根本的目標就是服務于產(chǎn)品或服務的營銷。(1分)(6)凝聚功能。要通過采取必要的激勵措施吸引并留住會員。(1分)9.如何理解關系營銷?答案要點:我們可以從以下幾個方面對關系營銷的含義進行理解:(1)關系營銷的主要目標越來越集中于公司與各方面的牢固關系，它將直接或間接影響公司營銷的成敗，(2分)(2)關系

26、營銷的最終結(jié)果是為公司建立獨特的關系絡(2分)(3)關系營銷的指導思想是怎樣使客戶成為自己長期的伙伴，并共同課求長遠發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與戶、公眾連續(xù)性的良好關系，(2分)(4)關系營銷是買賣各方之間創(chuàng)造更親密的工作關系與相互依賴關系的藝術，是建立和發(fā)展各方的連續(xù)性效益，提高品牌忠誠度和鞏固市場的方法技巧。(2分)(5)建立和發(fā)展牢固的關系需要了解不同群體的能力和資源，包括他們的需要、目標和欲望。10.簡述信息技術對關系營銷發(fā)展驅(qū)動的表現(xiàn)。(1)信息技術影響公司實施關系營銷的方式、方法和手段。(2分)(2)信息技術的發(fā)展為公司保持與客戶的溝通、了解客戶的需求、密切與客戶的聯(lián)系提供了新的技術

27、手段。(2分)(3)信息技術讓產(chǎn)品或服務提供者在創(chuàng)造產(chǎn)品或服務過程中投人更少的資源并產(chǎn)生更高的客戶感知價值。(2分)(4)關系營銷得以不斷發(fā)展，并從BtoB市場擴展到BtoC市場(2分)(5)關系營銷得以不斷發(fā)展，從產(chǎn)品市場擴展到服務市場。(2分)11.說明供應商市楊關系改進的辦法答案要點:(1)公司與供應商之間是一種動態(tài)的聯(lián)盟關系(2分)(2)工類物資，建立關健性的伙伴關系。(2分)(3)將類物資供應商轉(zhuǎn)化為類物資供應商。(2分)(4)將類物資供應商轉(zhuǎn)化為類物資供應商，即將第三方供應商轉(zhuǎn)化為一般性的伙伴供應商。(2分)(5)將類物資供應商轉(zhuǎn)化為工類物資供應商，即將一般性的伙伴關系供應商轉(zhuǎn)化為

28、關性的伙伴關系供應商。(2分)12.簡介內(nèi)部市場關系營銷中的員工激策略答案要點:要使員工積極自主的工作，銷管理者必須對員工進行有效的激勵，激發(fā)員工的潛能。(1分)員工激勵策略有:(1)順性激勵。為員工安排的職務必須與其性格相匹配，每個人都有自己的個性特質(zhì)。與員工個性相匹配的工作才能讓員工感到滿意、舒適。(2分)(2)目標激勵為每個員工設定具體而恰當?shù)哪繕?，目標會使員工產(chǎn)生壓力，從而激他們更加努力地工作。(1分)(3)物質(zhì)激勵。針對不同的員工進行不同的獎勵，營銷管理者在設計薪體系的時候，員工的經(jīng)驗、能力、努力程度等應當在水中獲得公平的評價。(2分)(4)精神激勵。一句祝福的話語，一聲親切的問候，

29、一次有力的手都將使員工終生難忘，并甘愿為你效勞一輩子。(5)友激勵。友普激勵可以改普公司內(nèi)部員工的人際關系。(1分)6)環(huán)境激勵。良好的辦公環(huán)境提高員工的工作效率能確保員工們的身心康。(1分5、 案例分析題1.雙匯集團面對危機的營銷措施2011年3月15日，CCTV新聞頻道播出的3.15行動特別節(jié)目“健美豬真相”指出，有瘦肉精的生豬涉流入濟源雙匯食品公司。節(jié)目播出僅僅一個小時，資本市場就迅速做出了反應。從10時45分，雙匯發(fā)展開始跳水，午后直接封死停，從86.6元至7794元。市值蒸發(fā)52億元。央視關于瘦肉精的報道已被置于各大門戶網(wǎng)站醒目位置，有些更是被制作成各種帶有明顯傾向性的標題或?qū)ｎ}，這

30、些極具震力的標題沖擊及新媒體的迅速傳播，使得這事件迅速擴散。當晚，雙匯發(fā)展發(fā)布停牌公告，申請從3月16日起停牌。與此同時，銷售下滑、渠道震蕩、商品超市下架、政府頻查，短短幾十個小時，對雙匯集團而言壞消息紛至來消費者的懷疑、不安和憤怒，紛紛宜泄。3月16日凌展，雙匯集團立即召開專題會議，全部高管參加。上年10點，雙匯集團首次聲明發(fā)表，就濟源雙匯給消費者帶來的困擾向消費者致款等17日19時多，雙匯集團第二份聲明發(fā)表，并比首次升級，決定將每年3.15定位為“雙匯食品安全日”，要求濟源雙匯收回市場上流通的產(chǎn)品，對總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理、采購部長、品管部長予以免職，停產(chǎn)整頓自3月16日起，雙匯集團下屬所有

31、工廠除繼續(xù)按照國家標準檢測外，對生豬居宰實施瘦肉精在線逐頭檢驗;對下屬所有工廠加大監(jiān)管力度，確保出廠產(chǎn)品批批合格。瘦肉精事件出現(xiàn)后，河南省委、省政府，課河市委、市政府快速應對，責令雙匯集團圓滿解決問題，并要求各地、各相關企業(yè)嚴把質(zhì)量關，加大監(jiān)管力度，杜絕類似事件再發(fā)生。從中編辦2010年關于進一步加強“肉精”監(jiān)管工作的意見中看到，對農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部、工商總局、食品藥品管理局、商務部、質(zhì)檢總局等各部委的分工清晰，任明確，并責今農(nóng)業(yè)部牽頭監(jiān)管瘦肉精。如對農(nóng)業(yè)部的職責劃分很明確，只負責“生猜養(yǎng)殖、收購、版運、定點宰檢驗、認定和查處”等環(huán)節(jié)的監(jiān)管，然而，目前我國養(yǎng)豬行業(yè)仍以分散養(yǎng)殖為主，幾千萬中小養(yǎng)殖戶

32、如何監(jiān)管?其中的監(jiān)管盲點如何解決?因此，出現(xiàn)了“八個部委管不住一頭”的媒體戲談。“九龍治水”難得成效，已是監(jiān)管頑疾問(1)本案例涉及了哪幾種關系營銷策略答及了客戶市場關系營銷策、分銷商市場營銷策略、影響者(體、政府)市場營銷策略、內(nèi)部市場關系營銷策略。問(2)面對營銷危機，雙匯集團的態(tài)度如何?采取了哪些關系營銷措施?效果如何?答:雙匯集團態(tài)度較好;開展了危機公關，開會、道、管理層檢討、處分等效果不錯。(5分)問(3)面對公共事件，作為關系營銷的重要參與者一一媒體，應承擔什么責任?在瘦肉精事件中，各媒體的表現(xiàn)如何?答:新聞媒體應該公平報道，正面引導，承擔相應的社會責任;在瘦肉精事件中，各媒體的表

33、現(xiàn)是開始動，中間客觀，最后理性。(5分)答出上述各要點給15分，改卷老師可根據(jù)答卷回答完備程度給分至16-20分)2.聯(lián)想的客戶關系營銷(1) 聯(lián)想公司在購前階段、購買階段、購后階段是如何滿足客戶需求的?答題要點:購前階段:采取廣告、營業(yè)推廣和公共關系等傳統(tǒng)的營銷手段，而且通過新產(chǎn)品發(fā)布會、展示會、巡展等形式來介紹公司的產(chǎn)品，提供咨詢服務。(2分)購買階段:為最終客戶提供各種優(yōu)質(zhì)售中服務(接受定單、確認定單、處理憑證、提供信息、安排送貨、組裝配件等)，而且?guī)椭闶凵?、代理商等分銷商客戶的營銷人員，掌必要的產(chǎn)品知識，使他們能更好地為最終客戶提供售中服務。(2分)購后階段:送貨上門，幫助用戶安裝、調(diào)試、培訓等，設立投訴信箱，認真處理客戶的投訴，虛心征求客戶的意見，消除客戶的不滿情緒。(2分)(2) 聯(lián)想公司在營銷實踐中，在客戶服務方面做了哪些工作?答題要點:全面服務的策略。(2分)“五心服務”的承請。(2分)設立家用電腦服務站。(2分)維修人員持證上崗制度。(2分)(3)在客戶市關系營銷中，聯(lián)想公司樹立了哪些營銷觀念?答題要點:客戶第一:一切為了用戶為了用戶的一切為了一切的用戶。(1分)讓客戶放心。(1分)為客戶提供周到的服務。(1分