質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審問(wèn)題集錦精編版

1、 資源總則本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。人力資源提要組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。工作的組織和管理如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì)劃，對(duì)業(yè)務(wù)變化做出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。問(wèn)題：1、評(píng)審員會(huì)從組織概述中了解組織結(jié)構(gòu)是如何設(shè)計(jì)的，了解組織的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，作為評(píng)價(jià)組織系統(tǒng)合理性的重要依據(jù)。2、組織如何對(duì)各部門的職能進(jìn)行定位，明確每個(gè)部門的職責(zé)和權(quán)限。組織是如何消除部門之間、崗位之間的壁

2、壘，促進(jìn)相互間的溝通和團(tuán)隊(duì)合作；如何體現(xiàn)對(duì)員工積極性的調(diào)動(dòng)，從而促進(jìn)員工參與管理和潛能發(fā)揮；內(nèi)部有哪些跨職能和非正式的組織形態(tài)，以及他們對(duì)追求高績(jī)效的促進(jìn)作用。3、組織如何持續(xù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)其工作系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向；組織工作系統(tǒng)的適應(yīng)性、一致性和高效性如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。問(wèn)題：1、評(píng)審員會(huì)基于4.2中描述，了解戰(zhàn)略實(shí)施所需的能力。組織是否或如何進(jìn)行能力分析、識(shí)別差距和能力提升？2、組織是否有系統(tǒng)的方法，識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能3、為企業(yè)發(fā)展招聘和留住合適的人才也是本條款考察的主要內(nèi)容。4、

3、評(píng)審員希望了解組織采取了哪些舉措留住招聘過(guò)來(lái)的員工如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。問(wèn)題：1、希望看到組織的工作系統(tǒng)是開放的，其開放性能夠有利于采納員工顧客等重要相關(guān)方的意見和建議（證據(jù)）2、組織如何將這些意見和建議用于組織業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和工作改進(jìn)，促進(jìn)整體績(jī)效的提升（證據(jù)）3、組織內(nèi)不同部門、職位和地區(qū)間進(jìn)行溝通與技能共享的渠道、方式、內(nèi)容以及這些溝通方式的有效性（證據(jù)）員工績(jī)效管理如何實(shí)施員工績(jī)效管理，包括員工績(jī)效的評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，以提高員工和組織的工作績(jī)

4、效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。問(wèn)題：1、首先會(huì)依據(jù)戰(zhàn)略中提的戰(zhàn)略重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵成功因素，審查組織是否有科學(xué)規(guī)范的員工績(jī)效管理系統(tǒng)2、通過(guò)審查組織的薪酬和激勵(lì)體系，評(píng)價(jià)組織如何利用績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果促進(jìn)員工追求高績(jī)效。（查薪酬和激勵(lì)體系）3、組織所擁有的各項(xiàng)激勵(lì)政策也是關(guān)注的重點(diǎn)。激勵(lì)政策要么與顧客滿意和忠誠(chéng)有關(guān)，要么與組織對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)有關(guān)，否則可能使組織資源沒有發(fā)揮最大價(jià)值。（出示激勵(lì)政策）員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展員工的教育與培訓(xùn)如何識(shí)別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工和組織的績(jī)效以評(píng)價(jià)其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)，鼓勵(lì)

5、和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；問(wèn)題：1、組織的教育培訓(xùn)體系是如何構(gòu)建的。培訓(xùn)開發(fā)體系必須考慮3個(gè)層面，制度層面、資源層面、運(yùn)營(yíng)層面。2、組織的教育培訓(xùn)體系如何與組織的長(zhǎng)短期戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)建立聯(lián)系。（查）3、提供資料證實(shí)，為保證培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性，組織如何征求和采納員工及其管理者的意見，并有針對(duì)性的制定培訓(xùn)計(jì)劃。（查計(jì)劃）4、教育培訓(xùn)的實(shí)施，是評(píng)審重點(diǎn)。培訓(xùn)有效性評(píng)估是另一個(gè)重點(diǎn)。（出示培訓(xùn)效果評(píng)估證據(jù)）員工的職業(yè)發(fā)展如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織

6、的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。問(wèn)題：1、組織如何幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，必要時(shí)會(huì)通過(guò)查看某類或某些員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行驗(yàn)證。2、組織的職業(yè)發(fā)展通道是如何設(shè)置的，如何為員工的職業(yè)發(fā)展提供支持和幫助，職業(yè)發(fā)展管理應(yīng)該是量身定做的3、高層領(lǐng)導(dǎo)者的繼任計(jì)劃，各級(jí)管理者的后備隊(duì)伍建設(shè)、晉升管理等工作也是評(píng)審關(guān)注的重點(diǎn)。（出示計(jì)劃）員工的權(quán)益與滿意程度員工權(quán)益如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；如何針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益；如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為

7、員工參與的活動(dòng)提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果。問(wèn)題：1、組織為了員工的職業(yè)健康安全，如何改善其工作環(huán)境和條件。評(píng)審員首先會(huì)了解是否實(shí)施了GB/T28001職業(yè)健康安全體系。實(shí)施這一體系不是必須的，關(guān)鍵在于組織應(yīng)當(dāng)維護(hù)員工權(quán)益，關(guān)注環(huán)境的改善并取得了應(yīng)有的效果。（出示內(nèi)外審核節(jié)管理評(píng)審報(bào)告）2、組織有哪些應(yīng)急預(yù)案，這些預(yù)案是如何應(yīng)對(duì)緊急情況和災(zāi)難發(fā)生的。組織為預(yù)防緊急情況和災(zāi)難發(fā)生所做的預(yù)防性工作。為了顧客和員工的利益，組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性？（出示預(yù)案）3、組織有那些群眾性質(zhì)量活動(dòng)以及組織如何鼓勵(lì)員工參與并提供支持（如合理化建議，現(xiàn)場(chǎng)改善小組、TPM、組等）員工滿意程度如何確定影

8、響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響，如何測(cè)量和提高員工滿意程度。問(wèn)題：1、組織有哪些途徑和方法了解影響員工權(quán)益、滿意度和積極性的關(guān)鍵因素，組織如何識(shí)別這些因素對(duì)不同員工的差異化影響2、組織為員工提供了那些有針對(duì)性、個(gè)性化的支持，及其在提高員工權(quán)益、滿意度、積極性方面取得了何種效果。高層領(lǐng)導(dǎo)了解員工意見和建議的渠道和頻率如何，圍繞這些意見和建議開展了哪些工作3、組織員工滿意度調(diào)查的方式和結(jié)果；滿意度調(diào)查是否實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理；組織依據(jù)調(diào)查結(jié)果做了哪些分析和改進(jìn)、效果如何？（出示滿意度報(bào)告、問(wèn)卷，改進(jìn)等）財(cái)務(wù)資源如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管

9、理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。問(wèn)題：1、評(píng)審員會(huì)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃中的長(zhǎng)短期行動(dòng)計(jì)劃，了解組織的資金需求怎樣產(chǎn)生？2、組織資金來(lái)源于哪里，這些資金來(lái)源能否滿足資金需求？3、組織如何通過(guò)實(shí)施資金預(yù)算管理，控制資金的有計(jì)劃使用；4、如何控制成本管理，如何實(shí)施財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資金的利用效率信息和知識(shí)資源如何識(shí)別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。問(wèn)題：1、評(píng)審員首先會(huì)了解組織各級(jí)人

10、員對(duì)信息的需求2、組織有哪些途徑和手段開發(fā)信息源，獲取組織所需的信息3、組織所獲得的數(shù)據(jù)和信息是否被使用者易于獲取是評(píng)審員關(guān)注的重點(diǎn)如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。問(wèn)題：1、評(píng)審員關(guān)注組織的信息化建設(shè)情況以及如何借助信息化平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息獲取、傳遞、分析和發(fā)布2、評(píng)審員會(huì)了解使用何種系統(tǒng)的方法來(lái)評(píng)價(jià)將要購(gòu)買的硬件和軟件的可靠性、安全性和易用性3、評(píng)審員會(huì)了解當(dāng)新的硬件和軟件系統(tǒng)在全面實(shí)施前，組織是否在可行的情況下，先在組織某個(gè)部分進(jìn)行小型試驗(yàn)或試運(yùn)行，并在運(yùn)行過(guò)程中采用適當(dāng)?shù)氖侄魏头椒ㄟB續(xù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的可

11、靠性4、組織是否針對(duì)信息系統(tǒng)的中斷或面臨災(zāi)難性的毀壞而制定了全面的應(yīng)急計(jì)劃和恢復(fù)計(jì)劃？如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。問(wèn)題：1、組織為保證信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要，采用了何種方法評(píng)估組織的信息化水平2、組織如何制定長(zhǎng)短期的信息化發(fā)展計(jì)劃，以及在制定規(guī)劃時(shí)，如何進(jìn)行信息化需求調(diào)查和分析（出示計(jì)劃）3、組織在信息化建設(shè)方面投入情況，以及組織如何進(jìn)行信息化建設(shè)，以及信息技術(shù)在行業(yè)內(nèi)處于何種水平如何有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，收集和傳遞來(lái)自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。問(wèn)題：1、組織是否有系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的方法來(lái)識(shí)別知識(shí)點(diǎn)種類，對(duì)不同種

12、類的知識(shí)如何進(jìn)行管理：?如何收集和傳遞來(lái)自員工的知識(shí)（出示）?如何保存與顧客有關(guān)知識(shí)的系統(tǒng)，其中包括各種與組織績(jī)效或產(chǎn)品/服務(wù)密切相關(guān)的形成的文檔或信息（出示）?如何收集和保存供應(yīng)商及合作伙伴的知識(shí)（出示）?如何管理最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)（出示）2、組織是否擁有知識(shí)管理的責(zé)任部門以及相應(yīng)的制度流程。（出示制度流程）3、對(duì)于授權(quán)使用者來(lái)說(shuō)，知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)是否容易登陸，并容易找到所需的知識(shí)；數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)當(dāng)持續(xù)的、及時(shí)的更新如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。問(wèn)題：1、組織在確保知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、準(zhǔn)確性、安全性、和保密性等方面分別采取何種方法，相關(guān)的制度和流程、技術(shù)

13、手段都會(huì)是要了解的內(nèi)容2、是否曾發(fā)生因?yàn)橹R(shí)的相關(guān)特性沒有滿足，對(duì)組織造成的損失技術(shù)資源組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供充分依據(jù)。問(wèn)題：1、在評(píng)審本條款時(shí)，4.2.3中涉及的技術(shù)開發(fā)規(guī)劃是重要參考依據(jù)（出示技術(shù)開發(fā)規(guī)劃）2、評(píng)審員會(huì)考察組織進(jìn)行技術(shù)評(píng)估的方法和組織所擁有的技術(shù)在行業(yè)中的水平，側(cè)重點(diǎn)在方法的科學(xué)性、規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性。同時(shí)通過(guò)評(píng)審組織技術(shù)在行業(yè)的水平了解技術(shù)資源的優(yōu)劣勢(shì)。3、評(píng)審員會(huì)了解你在戰(zhàn)略分析時(shí)如何對(duì)組織擁有的技術(shù)進(jìn)行分析，作為戰(zhàn)略制定的依據(jù)。如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)

14、，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。問(wèn)題：1、組織是否擁有跟蹤研究國(guó)際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)方法（出示方法）2、近年來(lái)組織為提升技術(shù)水平和創(chuàng)新能力，采取的措施有哪些3、是否能夠?qū)ⅰ霸紕?chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，在引進(jìn)技術(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行消化吸收和創(chuàng)新，開展自主創(chuàng)新？4、是否在技術(shù)創(chuàng)新方面取得了顯著的創(chuàng)新成果（出示成果）如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。問(wèn)題：1、組織是否在技術(shù)竅訣和專利管理方面擁有系統(tǒng)的方法（出示方法）2、組織如何將在技術(shù)創(chuàng)新方面形成的知識(shí)積累，轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)專利申報(bào)進(jìn)行技術(shù)資產(chǎn)保護(hù)（出示專利）3、技術(shù)竅訣共享機(jī)制也是評(píng)審人員關(guān)注的重點(diǎn)（出示證據(jù)）如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的

15、目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。問(wèn)題：1、組織是否有技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)和計(jì)劃2、組織是否制定有規(guī)范的技術(shù)開發(fā)項(xiàng)目管理辦法，對(duì)組織的技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行系統(tǒng)管理？（出示方法）3、組織為增強(qiáng)當(dāng)前所擁有的技術(shù)先進(jìn)性，如何進(jìn)行部署安排，促進(jìn)技術(shù)開發(fā)計(jì)劃的有效實(shí)施?；A(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a）根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c）制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d）預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問(wèn)題。問(wèn)題：1、

16、組織如何從設(shè)備設(shè)施的購(gòu)置安裝、使用維護(hù)、升級(jí)改造、調(diào)配與報(bào)廢等環(huán)節(jié)對(duì)其進(jìn)行全生命周期管理2、組織如何基于發(fā)展戰(zhàn)略，為過(guò)程管理配備設(shè)備設(shè)施3、組織制定了那些預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度，以及這些制度的執(zhí)行情況如何？（出示制度）4、組織為提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平，如何制定和實(shí)施改造和更新計(jì)劃。評(píng)審員通過(guò)了解近年組織的相關(guān)項(xiàng)目資料，評(píng)價(jià)組織的管理方法？（出示計(jì)劃）5、基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行和報(bào)廢不僅會(huì)對(duì)社區(qū)環(huán)境造成影響，也可能會(huì)影響員工的職業(yè)健康，評(píng)審員會(huì)關(guān)注組織所采取的舉措和方法相關(guān)方關(guān)系如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率

17、。問(wèn)題：1、組織有哪些具體的相關(guān)方以及他們?cè)诮M織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所扮演的角色和作用。2、組織如何從戰(zhàn)略高度，與相關(guān)方構(gòu)建和諧共贏的戰(zhàn)略合作關(guān)系？（出示支持性協(xié)議等）組織如何不斷優(yōu)化組織的供應(yīng)鏈管理體系，如何通過(guò)上下游企業(yè)的有效溝通和協(xié)同，提高供應(yīng)鏈的效率和有效性，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4.5過(guò)程管理4.5.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織的過(guò)程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。注：適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。4.5.2過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)提要組織如何識(shí)別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過(guò)程。4.522過(guò)程的識(shí)別組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，并識(shí)別、確定其中的關(guān)鍵過(guò)程,包括利用外部資源的過(guò)程。問(wèn)題：1、評(píng)審員

18、首先會(huì)了解組織所處的行業(yè)特點(diǎn)和組織戰(zhàn)略，了解組織是如何對(duì)行業(yè)成功要素進(jìn)行分析的以及組織戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)2、會(huì)對(duì)組織確定關(guān)鍵過(guò)程的方法感興趣，了解組織識(shí)別了哪些關(guān)鍵過(guò)程以及這些過(guò)程對(duì)組織經(jīng)營(yíng)成功和盈利能力有哪些影響，如何創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程要求的確定如何結(jié)合來(lái)自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過(guò)程的要求，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測(cè)量。問(wèn)題：1、會(huì)在過(guò)程識(shí)別基礎(chǔ)上，了解針對(duì)每一個(gè)過(guò)程，組織所確定的要求有哪些2、會(huì)對(duì)組織確定過(guò)程要求的方法感興趣，在確定過(guò)程要求時(shí)是否結(jié)合來(lái)自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴等相關(guān)方的信息輸入，特別是來(lái)自目標(biāo)顧客的信息3、會(huì)了解這些過(guò)程的要求是否清晰、可

19、測(cè)量，是否能夠指導(dǎo)過(guò)程的設(shè)計(jì)并有利于對(duì)過(guò)程實(shí)施狀況跟蹤監(jiān)測(cè)過(guò)程的設(shè)計(jì)4.5.2.4.1在過(guò)程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。問(wèn)題：1、過(guò)程設(shè)計(jì)十分科學(xué)，是否滿足過(guò)程的要求。2、組織是否進(jìn)行技術(shù)論證和標(biāo)桿對(duì)比，確保組織關(guān)鍵過(guò)程的技術(shù)先進(jìn)性和知識(shí)資產(chǎn)積累應(yīng)用，以及如何利用組織獲得的相關(guān)方信息，應(yīng)用到過(guò)程設(shè)計(jì)中去。速度和敏捷性是最佳組織區(qū)別于其他組織的重要因素3、來(lái)自組織內(nèi)部不同部門的相關(guān)人員如何參與過(guò)程設(shè)計(jì)，也是關(guān)注點(diǎn)之一4、

20、如果組織的過(guò)程設(shè)計(jì)能夠體現(xiàn)有利于研產(chǎn)銷過(guò)程間的協(xié)調(diào)一致性，有利于提高組織的效率、靈活性和降低成本，將有助于取得好的評(píng)分如何考慮應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性。問(wèn)題：1、組織是否結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)特征，系統(tǒng)識(shí)別有可能發(fā)生的災(zāi)害和突發(fā)事件2、組織是否針對(duì)所有的災(zāi)害和突發(fā)事件，制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，這些預(yù)案是如何來(lái)應(yīng)對(duì)緊急情況和災(zāi)難發(fā)生的。評(píng)審員更關(guān)注組織為了預(yù)防這些緊急情況和災(zāi)難所做的預(yù)防性工作3、組織如何不斷優(yōu)化工作過(guò)程，將災(zāi)害和突發(fā)事件發(fā)生的可能性降到最低過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)過(guò)程的實(shí)施如何實(shí)施關(guān)鍵過(guò)程，以持續(xù)滿足過(guò)程

21、設(shè)計(jì)要求，并確保過(guò)程的有效性和效率。如何使用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)控過(guò)程的實(shí)施，如何在過(guò)程的實(shí)施中利用來(lái)自顧客和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過(guò)程的整體成本。問(wèn)題：1、本條款是4.5的重點(diǎn)，會(huì)對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的實(shí)施進(jìn)行全面的評(píng)審。首先要了解與各關(guān)鍵過(guò)程相關(guān)的制度流程或規(guī)范，實(shí)施與控制方法和相關(guān)部門等信息，依據(jù)這些信息監(jiān)察至是否對(duì)所設(shè)計(jì)的關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行了科學(xué)、規(guī)范的管理2、實(shí)施過(guò)程的監(jiān)控是評(píng)審時(shí)的重點(diǎn)。評(píng)審員要了解每一個(gè)過(guò)程的結(jié)果類指標(biāo)，還會(huì)了解這些指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)性績(jī)效指標(biāo)和過(guò)程中的指標(biāo)。是否能及時(shí)獲取相關(guān)績(jī)效信息、監(jiān)控過(guò)程能夠來(lái)自顧客、供應(yīng)商和相關(guān)方的影響，如何使用其他外部人員的輸入來(lái)幫助管理過(guò)程3、會(huì)關(guān)注組

22、織與檢驗(yàn)、試驗(yàn)和過(guò)程或績(jī)效審核有關(guān)的內(nèi)容。如何使相關(guān)的總費(fèi)用最小化，如何預(yù)防缺陷和返工并使保修成本最小化。過(guò)程的改進(jìn)如何評(píng)價(jià)關(guān)鍵過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)與非增值性活動(dòng)，使關(guān)鍵過(guò)程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過(guò)程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。問(wèn)題：1、本條款評(píng)審重點(diǎn)在于組織如何利用過(guò)程績(jī)效的評(píng)價(jià)結(jié)果以及相關(guān)方信息，改進(jìn)組織的過(guò)程使之與組織的發(fā)展保持一致。評(píng)審員首先會(huì)了解組織外部環(huán)境發(fā)生了哪些變化，組織戰(zhàn)略有哪些挑戰(zhàn)以及關(guān)鍵過(guò)程的績(jī)效情況；會(huì)對(duì)組織過(guò)程改進(jìn)之前所用的過(guò)程評(píng)價(jià)方法感興趣2、評(píng)審員會(huì)結(jié)合組織戰(zhàn)略規(guī)劃的調(diào)整，了解組織近年來(lái)所實(shí)施

23、的過(guò)程改進(jìn)項(xiàng)目及改進(jìn)成果。關(guān)于改進(jìn)管理在4.6.3中重點(diǎn)描述，評(píng)審員在借鑒該部分的內(nèi)容3、評(píng)審員關(guān)注組織分享過(guò)程改進(jìn)成果的方法。組織如何通過(guò)知識(shí)分享，提升組織整體績(jī)效也是本條款評(píng)審的重點(diǎn)內(nèi)容測(cè)量、分析與改進(jìn)總則本條款用于評(píng)價(jià)組織測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)績(jī)效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)提要如何測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)組織各層次及所有部門的績(jī)效?？?jī)效測(cè)量說(shuō)明組織如何建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的整體績(jī)效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。問(wèn)題：1、首先會(huì)了解組織未來(lái)監(jiān)測(cè)運(yùn)營(yíng)和更好地決策，如何確定其所需的數(shù)據(jù)和信息種類，組織為什么選擇這些指標(biāo)？如何收集和匯總這些績(jī)效指標(biāo)

24、的數(shù)據(jù)，收集的頻率和所用的方法是怎樣的，哪些是先行指標(biāo)、哪些是滯后指標(biāo)2、關(guān)注組織如何測(cè)量績(jī)效；通過(guò)哪些指標(biāo)來(lái)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)績(jī)效，通過(guò)哪些指標(biāo)監(jiān)測(cè)組織整體績(jī)效；每個(gè)指標(biāo)與組織運(yùn)營(yíng)或整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的關(guān)系3、評(píng)審員關(guān)注不同指標(biāo)之間的平衡性。時(shí)間方面平衡、不同利益相關(guān)方的平衡、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡4、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)間的邏輯一致性如何，能否反映公司管理的系統(tǒng)性和成熟度如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。問(wèn)題：1、首先會(huì)了解組織如何選擇對(duì)比數(shù)據(jù)，包括內(nèi)外部標(biāo)桿的選擇及其數(shù)據(jù)的收集、最佳實(shí)踐的管理、本公司歷史數(shù)據(jù)的收集。組織收集對(duì)比數(shù)據(jù)和信息的方法是否符合標(biāo)桿分析的步驟和原理2、如何

25、分析和利用這些數(shù)據(jù)幫助戰(zhàn)略決策、日常決策，促進(jìn)改進(jìn)和創(chuàng)新，包括組織是否明確了績(jī)效差距，是否預(yù)測(cè)了未來(lái)績(jī)效水平，是否制定了能滿足未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)性目標(biāo)，是否制定了行動(dòng)計(jì)劃，所產(chǎn)生的效果是怎樣的，對(duì)于這些方法是如何不斷改進(jìn)和完善的如何確保績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。問(wèn)題：1、了解組織如何確保數(shù)據(jù)收集方法的一致性和可靠性，組織如何在必要時(shí)對(duì)測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行校準(zhǔn)，實(shí)施適當(dāng)?shù)目刂埔源_保整個(gè)組織按照統(tǒng)一的方法進(jìn)行測(cè)量2、是否對(duì)測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)和優(yōu)化，包括對(duì)指標(biāo)及指標(biāo)值的調(diào)整，對(duì)測(cè)量方法的改進(jìn)，使測(cè)量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化和戰(zhàn)略調(diào)整進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整績(jī)效分析

26、和評(píng)價(jià)如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，包括：如何評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，如何評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。問(wèn)題：1、組織用什么樣的分析方法和分析過(guò)程來(lái)分析所收集到的數(shù)據(jù)和信息，其中包括分析的責(zé)任部門或人員、分析的手段、分析的頻率等2、組織的績(jī)效分析是否涵蓋了所有重要方面，包括當(dāng)前的成績(jī)、歷史趨勢(shì)、對(duì)比績(jī)效、發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的情況，是否有一些預(yù)警性分析以幫助組織應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化3、組織在顧客滿意、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量方面的改進(jìn)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效結(jié)果的影響是怎樣的，即組織如何測(cè)量在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)方面的投入和所產(chǎn)生的回報(bào)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)

27、會(huì)及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時(shí)展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。問(wèn)題：1、組織是否有一套將評(píng)審發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃的一致性過(guò)程，近些年的績(jī)效評(píng)審是否發(fā)現(xiàn)了一些改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)?？?jī)效評(píng)審在確定改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)方面的有效性如何2、組織實(shí)施了什么改進(jìn)和創(chuàng)新，這些活動(dòng)與績(jī)效評(píng)審是否有直接關(guān)系3、組織是否將績(jī)效評(píng)審和決策傳遞到適宜的職能層次和關(guān)鍵崗位，是否將適宜的信息傳遞到供應(yīng)商改進(jìn)與創(chuàng)新提要組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。改進(jìn)與創(chuàng)新的管理如何對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過(guò)程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)。問(wèn)題：1、組織各層次的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)的管理是否有

28、系統(tǒng)的方法，包括但不限于對(duì)項(xiàng)目的選擇、項(xiàng)目計(jì)劃的制定、項(xiàng)目的評(píng)價(jià)等2、改進(jìn)和創(chuàng)新的活動(dòng)是否分類、分層管理，改進(jìn)和創(chuàng)新項(xiàng)目的選擇是否有一定機(jī)制或框架，說(shuō)明組織為什么選擇這些項(xiàng)目而不是其他3、組織是否有促進(jìn)改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)的制度，有哪些促進(jìn)因素，如激勵(lì)等4、組織內(nèi)改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)廣泛性如何，計(jì)劃和目標(biāo)是否清晰如何實(shí)施、測(cè)量、評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對(duì)盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績(jī)效的提高。問(wèn)題：1、組織如何實(shí)施改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，進(jìn)行有效地監(jiān)視和測(cè)量。包括組織有怎樣的實(shí)施和跟蹤檢查機(jī)構(gòu)、檢查和控制的具體方法與內(nèi)容、階段性分析和評(píng)價(jià)方法2、針對(duì)不同的改進(jìn)和創(chuàng)新項(xiàng)目，組織有何種相對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)和激勵(lì)

29、辦法，實(shí)施效果是否顯著，如何將評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行推廣并用于后續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)中，并且需要明確組織評(píng)價(jià)的部門3、組織對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新制度實(shí)施什么樣的調(diào)整和改變，以保持組織創(chuàng)新的活力改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。問(wèn)題：1、組織改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)的形式或種類是如何劃分的，這種劃分如何能包含組織各個(gè)層次或各種職能.這些改進(jìn)之間的相互關(guān)系是怎樣的，是否建立了整合化的管理平臺(tái)2、組織對(duì)不同的改進(jìn)形式有怎樣的系統(tǒng)的管理方法，這些可以體現(xiàn)為組織形式、制度流程等3、組織的改進(jìn)活動(dòng)本身是否具有自我完善機(jī)制4、組織是否采用多種改進(jìn)和創(chuàng)新方法并適用如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具，為改

30、進(jìn)與創(chuàng)新提供支持。問(wèn)題：1、組織改進(jìn)和創(chuàng)新中應(yīng)用了哪些具體的改進(jìn)技術(shù)或工具。如QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、TRIZ、QFD（質(zhì)量功能展開）、APQP（產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計(jì)劃）、FME（潛在失效模式分析）、產(chǎn)品開發(fā)與過(guò)程開發(fā)同步工程、有限元分析或組織獨(dú)創(chuàng)的改進(jìn)技術(shù)2、使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具的方法是否正確、靈活，取得了預(yù)計(jì)的效果3、組織的改進(jìn)活動(dòng)中是如何基于對(duì)數(shù)據(jù)和信息的分析利用的，如何結(jié)合知識(shí)管理的結(jié)果總則本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過(guò)程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績(jī)效。績(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）

31、標(biāo)桿對(duì)比并進(jìn)行評(píng)價(jià)。產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等）的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比的結(jié)果，與國(guó)內(nèi)、國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比結(jié)果。主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。問(wèn)題：1、對(duì)組織的不同產(chǎn)品/服務(wù)，顧客最關(guān)注的產(chǎn)品服務(wù)特性有哪些？這些特性在顧客心中的重要程度如何2、對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)非?？粗氐漠a(chǎn)品或服務(wù)特性指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)是怎樣的3、這些指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)標(biāo)桿、自身歷史數(shù)據(jù)的對(duì)比情況是怎樣的4、組織的產(chǎn)品/服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或在行業(yè)中相比所具有的特色及創(chuàng)新成果是怎樣的顧客與市場(chǎng)結(jié)果提要組織在顧客與市場(chǎng)方面的績(jī)效結(jié)果，包括顧客滿

32、意和忠誠(chéng)以及市場(chǎng)方面的績(jī)效結(jié)果。必要時(shí)，將結(jié)果按顧客群與市場(chǎng)區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。顧客方面的結(jié)果顧客方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面：a）顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；b）顧客滿意與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；c）顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。問(wèn)題：1、組織所提供的反應(yīng)顧客滿意度的數(shù)據(jù)是否充分，其表現(xiàn)形式是否合理，與4.3.3.3測(cè)量方法是否一致2、組織所達(dá)到的顧客滿意水平及與過(guò)去進(jìn)行對(duì)比的情況3、組織是否報(bào)告了反映顧客滿意程度的不同測(cè)量指標(biāo)4、對(duì)組織存在不良趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，組織是否能夠準(zhǔn)確解釋其原因并未防止未來(lái)績(jī)效下滑制定了預(yù)防措施5、組織是否將顧客滿意水平與關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿進(jìn)行了對(duì)比市場(chǎng)結(jié)果市場(chǎng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)